Müşteri Deneyimini Dijitalleştirme: Eksiksiz Rehber + İpuçları

En son Zendesk raporuna göre, liderlerin %80'i gelecek yıl müşteri hizmetleri bütçelerini artırmayı planlıyor. Artışların çoğu da müşteri deneyiminin dijitalleştirilmesine ayrılacak.

Müşteri etkileşimlerinin çoğu dijital kanallar üzerinden gerçekleşiyor. Görüş paylaşmak, değerlendirme yapmak, ürün ve hizmetlerden şikâyet etmek, müşteri hizmetleri ekibiyle iletişim kurmak — bunların tümü çevrim içi olarak yapılabilir. Çoğu durumda bu, şirketlerle iletişime geçmenin en pratik yoludur.

Müşteri deneyiminin dijitalleştirilmesinin neden bu kadar önemli olduğunu ve bunu işletmenizde nasıl gerçekleştirebileceğinizi öğrenmek için okumaya devam edin.

Müşteri Deneyiminin Dijitalleştirilmesi Nedir?

Müşteri deneyimini dijitalleştirmek, çevrim dışı etkileşimleri çevrim içi ortama taşımak anlamına gelir; sohbet robotları, otomatik işe alıştırma süreçleri ve self servis portallarını düşünün.

Dijitalleştirme önemlidir; çünkü günümüz müşterileri dijital kanallarda hızlı, sorunsuz ve kişiselleştirilmiş etkileşimler bekler. Bunu gerçekleştirmek için müşteri deneyimi liderleri şunları yapmalıdır:

• müşteri yolculuklarını haritalandırmak
• doğru SaaS araçlarını benimsemek
• temas noktalarını otomatikleştirmek
• büyük ölçekte kişiselleştirme yapmak
• verileri ve geri bildirimleri kullanarak sürekli iyileştirme yapmak ve
• deneyimleri gerçek müşteri ihtiyaçlarıyla uyumlu hâle getirmek.

Özetle dijitalleştirme, geleneksel ve çevrim dışı bir kuruluşu çoğunlukla çevrim içi faaliyet gösteren dijital yerli bir kuruluşa dönüştürme süreci olan dijital dönüşümün temel bir parçasıdır.

Müşteri deneyiminin dijitalleştirilmesine ilişkin birkaç örnek aşağıda verilmiştir:

• Bir şirketin müşterilerin şikâyetlerini posta yoluyla göndermek yerine e-posta aracılığıyla iletmesine izin vermesi.
• Geleneksel bir mağazanın çevrim içi mağaza açması.
• Müşterilerin şirketle yalnızca telefon üzerinden değil, sosyal medya ve bir sohbet robotu aracılığıyla da iletişim kurabilmesi.

Müşteri deneyiminden farkı nedir?

Müşteri deneyimi, müşterilerin belirli bir şirketle etkileşim kurarken (ör. ürünlerini satın alırken, çalışanlarıyla konuşurken, web sitesinde gezinirken vb.) söz konusu müşteri yolculuğu sırasında yaşadığı tüm deneyimleri ifade eder.

Dijitalleştirme, CX'in yalnızca bir yönüne, yani nerede gerçekleştiğine odaklanır. Yanıt ise açıktır: çevrim içi. Dijitalleştirmenin tek amacı, çevrim dışı araçları ve iletişim kanallarını çevrim içi hâle getirmektir.

Günümüzde müşteri deneyiminin dijitalleştirilmesini şekillendiren çeşitli trendler ve teknolojiler bulunuyor. Bunlara bir göz atalım.

Çok kanallı model

E-ticaret sektöründe faaliyet gösteriyorsanız bu terimi daha önce mutlaka duymuşsunuzdur. Çok kanallı yaklaşım, müşteriler/kullanıcılar ile şirketler arasındaki etkileşimlere yönelik bütünsel bir yaklaşımdır. Kısacası amaç, müşterilere hangi kanaldan, nerede veya ne zaman ulaşırlarsa ulaşsınlar, tek ve bütünleşik bir deneyim sunmaktır. Çok kanallı model iki temel üzerine kuruludur:

1. Birden fazla iletişim ve pazarlama kanalı sunmak (ör. bir web sitesi, sosyal medya sayfaları, bir mobil uygulama, bir çevrim içi mağaza ve hatta fiziksel mağazalar)
2. Tüm bu kanallarda sunulan deneyimleri bütünleştirmek; böylece aynı hizmet kalitesini ve aynı ürünlere ve özelliklere erişimi sunmalarını sağlamak.

Sue adında bir müşteriyi ve onun favori perakende markasını düşünün. Sue yakındaki bir alışveriş merkezine gittiğinde bu markanın mağazasını bulabilir. Ayrıca çevrim içi olarak şirketin ürünlerine e-ticaret web sitesi üzerinden göz atabilir. Her iki mağaza da aynı ürünleri ve aynı fiyatları sunar. Özel bir kampanya varsa Sue, hem fiziksel mağazada hem de çevrim içi olarak ürünleri aynı indirimle satın alabilir. Sue dışarıdayken de favori markasıyla iletişimde kalabilir; çünkü marka kısa süre önce, tüm ürünleri incelemesine ve sipariş vermesine olanak tanıyan harika bir mobil uygulama kullanıma sundu.

Danışmanla konuşmak isterse sosyal medya veya sohbet gibi gerçek zamanlı kanallar üzerinden markaya ulaşabilir (mesai saatleri dışında, sık sorulan soruları yanıtlamaya veya sipariş durumu gibi temel bilgileri sağlamaya hazır bir sohbet robotu bulunur). Sue ürünü iade etmek isterse bunu kurye aracılığıyla, kargo dolaplarını kullanarak ya da isterse fiziksel mağazaya gidip ürünü orada iade ederek yapabilir.

Kulağa kullanışlı geliyor, değil mi? Çok kanallı yaklaşımın özü budur: Hangi cihazı veya iletişim biçimini tercih ederse etsin, her müşteriye yolculuğunun her adımında eşlik etmek.

Yapay zekâ

Sohbet robotlarından daha önce bahsetmiştim, ancak yapay zekâ bundan çok daha fazlasıdır. Günümüzde büyük dijital araç ve platformların çoğu, müşteri deneyiminde yapay zekânın bir biçimini kullanıyor. Örneğin:

• Dinamik fiyatlandırma araçları, belirli piyasa koşullarında en uygun fiyatları belirlemek için yapay zekâyı kullanır
• Sosyal dinleme araçları, marka hakkındaki bahsedilmeleri analiz etmek ve müşteri deneyimi liderlerine eyleme geçirilebilir içgörüler sunmak için yapay zekâyı kullanır
• Konuşmaya dayalı yapay zekâ araçları, kullanıcıları sohbet robotları ve çağrı merkezleri için gelişmiş IVR sistemleriyle daha anlamlı etkileşimlere dahil etmek için bu teknolojiyi kullanır.
• Müşteri verisi araçları, her müşteri ile müşterinin ihtiyaçları ve ilgi alanları hakkında daha derinlemesine içgörüler elde etmek için yapay zekâyı kullanır
• İş zekâsı araçları, talebi öngörmek ve işletme sahiplerinin daha bilinçli kararlar almasına yardımcı olmak için yapay zekâyı kullanır

Liste uzayıp gider. Hatta içerik oluşturma, gelir optimizasyonu, depo yönetimi, pazarlama otomasyonu, veri analitiği ve satış stratejileri gibi alanlar düşünüldüğünde, müşteri deneyiminde yapay zekâ ile geliştirilemeyecek bir iş alanı hayal etmek zordur; aklınıza ne gelirse!

Otomasyon

Günlük olarak bir işletmeyi yürütmek, uzun bir faaliyet listesini yerine getirmekle ilgilidir. Özellikle pazarlama ve müşteri hizmetleriyle ilgili olan bu faaliyetlerin bazıları otomatikleştirilebilir. 

Bunlar şunları içerir:

• E-posta pazarlaması
• SMS iletişimi ve anlık bildirimler
• Müşteri verilerinin ve müşteri geri bildirimlerinin toplanması
• Yeni müşterilerin/kullanıcıların işe alıştırılması
• Siparişlerin yönetilmesi
• Faturalandırma ve çok daha fazlası!

Sue'ya geri dönelim. Kısa süre önce favori markasının çevrim içi mağazasında bir hesap açmaya karar verdi. Bir hesap açtıktan kısa süre sonra, ilk siparişi için bir indirim koduyla birlikte hoş geldin e-postası aldı. Ayrıca şirketin tekliflerinden ve indirimlerinden haberdar olabilmek için bültene kaydolması da istendi.

Birkaç gün sonra en son özel teklifle ilgili bir anlık bildirim aldı. Sipariş vermeye karar verdi. Sipariş verdiğinde şirket siparişi hemen aldı ve sipariş depo ekibine gönderildi. Birkaç dakika içinde hem makbuz hem de taşıyıcı için teslimat notu oluşturulup yazdırıldı; Sue da kargo takip kodunu içeren bir e-posta ve kısa mesaj aldı.

Peki en iyi kısmı neydi? Tüm bunlar şirket çalışanlarının hiçbir müdahalesi olmadan gerçekleşti. Bunların tamamı temel otomasyon kullanılarak otomatikleştirildi. Bu teknolojinin güzelliği de budur. Şirketlerin siparişleri işleme ve müşterilerle iletişim kurma süreçlerinde büyük ölçüde zaman kazanmasını sağlar. Sonuç olarak ekibiniz yalnızca çözülmesi gereken en önemli sorunlara ve meselelere odaklanabilir.

Kişiselleştirme

Dijital CX aynı zamanda müşteri deneyimlerinin kişiselleştirilmesiyle de ilgilidir. Beni yanlış anlamayın; kişiselleştirme, e-postada yalnızca müşterinin adını kullanmaktan ibaret değildir. Bu, belirli müşteriler hakkındaki tüm verilerin toplanmasına ve bu verilerin, tüm doğru kutuları işaretleyen iletişim ve tekliflerle onlara ulaşmak için kullanılmasına dayanan bir pazarlama ve satış tekniğidir. Gerçek hayatta nasıl işe yarayabilir? Sue'ya geri dönelim.

Bir süredir en sevdiği çevrim içi mağazadan sipariş veriyor ve mağazanın kişiselleştirme algoritmaları onun etkinlikleriyle ilgili verileri topluyordu. Bunun sonucunda Sue artık kişiselleştirilmiş ürün teklifleri alıyor. Üstelik bunların çoğunu beğendiğini itiraf etmek zorunda! Hesabına giriş yaptığında web sitesi onu şöyle karşılıyor: “Merhaba Sue! Seni tekrar görmek güzel. İyi günler ve keyifli alışverişler!” Doğum gününde ise web sitesi ona en iyi dileklerini iletiyor ve özel bir indirim ya da ücretsiz teslimat sunuyor.

Bir keresinde Sue siparişi hakkında bilgi almak istedi, ancak siparişi gecikmişti; bu yüzden şirketin web sitesine gitti ve sohbet robotunu buldu. Sohbet robotu onu beklemediği bir şekilde karşıladı:

“Merhaba Sue! 12345 numaralı siparişiniz hakkında bilgi almak mı istiyorsunuz?”

Sohbet robotu ihtiyaç duyduğu tüm bilgileri kısa sürede sağladı.

Kişiselleştirme işte böyle çalışabilir. Doğru şekilde yapıldığında, kullanıcı deneyiminizi (UX) güçlendirmenizi sağlayan ve müşteri beklentilerini yalnızca karşılamakla kalmayıp aşmanıza da yardımcı olan harika bir araç olabilir.

CX'in Dijitalleştirilmesi Neden Önemlidir?

Kısa cevap, müşterilerinizin sizden bunu beklemesidir. Günümüzde müşteri odaklı her şirket aynı zamanda tamamen dijitalleştirilmiş bir şirkettir. Müşteri hizmetlerinizi dijitalleştirdiğinizde ne gibi faydalar bekleyebilirsiniz?

• Artan müşteri sadakati ve müşteriyi elde tutma: Müşteriler, sevdikleri şirketlerden ayrılmaya isteksizdir. Müşterilerinize ihtiyaç duydukları her şeyi sunarsanız müşteri kayıp oranlarının düştüğünü görürsünüz.
• Artan müşteri etkileşimi: Otomasyon ve kişiselleştirme; müşterileri şirketinizle iletişimde kalmaya, daha fazla sipariş vermeye ve web sitesini daha sık ziyaret etmeye teşvik etmekle ilgilidir. Sonuç olarak, sürekli yeni sipariş akışı sayesinde işletmeniz büyüyebilir ve daha istikrarlı hâle gelebilir.
• Rekabet gücünü koruma: Günümüzde şirketlerin çoğu dijital dönüşümden geçti veya şu anda bu süreçten geçiyor. Bunu yapmak için doğru zamanı fark etmeyen şirketler, kısa süre içinde teknolojiye daha hâkim rakipleri tarafından geride bırakılacak. Bir bakıma gerçekten seçeneğiniz yok; uzun vadede pazarda başarılı olmak istiyorsanız işletmenizi dijitalleştirmelisiniz.

CX'inizi Dijitalleştirmeye Nasıl Başlayabilirsiniz?

İşe henüz başladığınızı varsayalım. Şu anda küçük bir işletme yürütüyorsunuz ve onu dijitalleştirmek istiyorsunuz. Nereden başlamalı ve nasıl bir süreç izlemelisiniz?

Bir dijital müşteri deneyimi stratejisi oluşturun

Bir stratejiyle başlayın. İşletmenizin hangi alanları dijitalleştirilmeli? Girişimi başlatmak için ne yapabilirsiniz? Başarılı olmak için ne tür araçlara ihtiyacınız var? Bunların kolay sorular olmadığını biliyorum. Bu görevin sizi bunaltığını hissediyorsanız iki seçeneğiniz var:

1. Yardım isteyebilirsiniz. İşletmeleri dijitalleştirme konusunda uzmanlaşmış bir danışman bulun; bu kişi tüm süreçte size yardımcı olabilmelidir.
2. Kendiniz yapabilirsiniz! Günümüzdeki işletme yazılımlarının büyük bir bölümü, işletmelerin adım adım veya tek seferde dijitalleştirilmesine yardımcı olacak şekilde tasarlanmıştır. Örneğin, müşteri hizmetleri operasyonlarınızı dijitalleştirerek başlamak istiyorsanız bu sayfadaki sağlayıcılardan herhangi biri harika bir başlangıç noktası olacaktır!

Her şeyi bir anda dijitalleştirmeye kesinlikle çalışmayın. İşletmenizin yalnızca bir yönüyle başlayın ve onu tamamladıktan sonra bir sonrakine geçin. Hızlı bir sonuç görmenize yardımcı olacak bir şeyle başlayın. Örneğin, fiziksel bir mağaza işletiyorsanız çevrim içi bir mağaza açarak başlayabilirsiniz.

Doğru SaaS araçlarını seçin

Dijitalleştirme araçlar gerektirir; bunu kendi başınıza yapamazsınız. Örneğin, çevrim içi bir mağaza açmak istiyorsanız bunu mümkün kılacak bir e-ticaret platformuna ihtiyacınız vardır. Çevrim içi kanallarınızdaki kullanıcı veya müşteri deneyimini izlemek istiyorsanız dijital izleme araçlarına ihtiyacınız vardır. İşletmenizde kişiselleştirmeyi uygulamaya koymak istiyorsanız, belirli müşteriler hakkındaki tüm bilgileri toplayacak iyi bir CRM aracına (ayrıca bir müşteri verisi aracına) ihtiyacınız vardır. Ek iletişim kanallarını (anlık bildirimler gibi) kullanmaya başlamak istiyorsanız bunu mümkün kılacak çevrim içi bir platforma ihtiyacınız vardır.

Genel olarak, işletmenizi dijitalleştirmek için gerekli araç ve teknolojilere sahip bir BT ekosistemi oluşturmanız gerekir. Buradaki en önemli teknoloji buluttur. Neredeyse tüm dijital stratejiler ve çözümler bulut bilişime dayanır. Modern bulut tabanlı araçlar, Hizmet Olarak Yazılım veya SaaS modeliyle satılır. Karmaşık dijital deneyimler için birçok işletme, esneklik ve ölçeklenebilirlik sunan birleştirilebilir DXP çözümlerine yöneliyor.

Kısaca söylemek gerekirse, bulut sayesinde yazılım indirip bilgisayarınıza yüklemeniz gerekmez. Her şey çevrimiçi olarak bulutta kullanılabilir. Buna iyi bir örnek Google Drive'dır. E-posta (Gmail), reklamcılık (Google Ads), belge oluşturma (Google Docs) ve daha fazlası için kullanabileceğiniz karmaşık bir araç ekosistemidir. Google'ın araçlarını bilgisayarınıza yüklemeniz gerekmez; bunlara bir internet tarayıcısı üzerinden erişirsiniz. Diğer tüm SaaS araçları da aynı şekilde çalışır.

Böyle bir çözümün en büyük avantajı, internet bağlantınız olduğu sürece bu araçlara Dünya'nın herhangi bir yerinden 7/24 erişebilmenizdir.

Yaptığınız her şeyi hedef kitlenize göre uyarlayın

Dijitalleşme kendi başına bir hedef değildir. Yaptığınız her şeyi hedef kitlenize, onun beklentilerine ve ihtiyaçlarına göre uyarlamalısınız. Müşterileriniz hakkında fazla bilgi sahibi değilseniz, onların etkinlikleri hakkında veri toplamaya başlamanız gerekir (çevrimiçi mağazanızda, web sitenizde, sosyal medya profillerinizde vb.).

Ardından, müşteri kişiliği (şirketinizin ortalama müşterisini yansıtacak) ve bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmalısınız. Bu şekilde, uygulamaya koyduğunuz yeni teknolojilerin ve girişimlerin müşterilerinizi memnun edeceğinden emin olmak daha kolay olacaktır. Genel kural şudur: müşterilerinizin hayatını kolaylaştırmaya odaklanın; onların sorunlarını çözün ve dijital temas noktalarınızdan en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olacak kullanışlı çevrimiçi araçlara erişmelerini sağlayın.

Bu üç adım, gelecekteki dijitalleşme stratejinizin başarısı için temel niteliktedir. Bu adımları tamamladıktan sonra diğer unsurlara ve adımlara odaklanabilirsiniz.

Dijitalleşmenizi bir sonraki seviyeye taşıyın

• Müşterilerinizin davranışlarını izlemeye devam edin: Müşterilerin web siteniz, sosyal medya profilleriniz ve web/mobil uygulamalarınızla nasıl etkileşim kurduğunu izlemek için analiz ve takip araçlarını kullanın. Bu bilgi, gelecekte daha gelişmiş müşteri destek çözümlerini uygulamaya koymanıza yardımcı olacaktır.
• Geri bildirimleri aktif olarak toplayın: İnsanların şirketinizle etkileşim kurma konusundaki düşüncelerini öğrenmek için çevrimiçi müşteri anketlerini kullanabilirsiniz. İş arkadaşım bu konuyu şu makalesinde ele aldı: Müşteri Geri Bildirimi Almanın 6 Akıllı Yolu.
• Kendi kendine hizmet desteği sunun: Burada sohbet robotları ve müşteri portalları gibi çözümler son derece kullanışlıdır. Müşterilerin en azından bazı sorunlarını kendi başlarına çözmelerini sağlayın. Bu, herkesin kazandığı açık bir durumdur: sorunlarıyla ilgilenmek için sırada beklemek zorunda kalmazlar ve siz de büyük ölçüde zaman kazanabilirsiniz.
• Yeni araçları ve teknolojileri keşfetmeyi asla bırakmayın: Dijital dünya sürekli hareket hâlindedir. Yeni teknolojileri ve çözümleri aramaya devam etmeli ve işletmenizi geliştirmeyi asla bırakmamalısınız. Pazar koşullarından bağımsız olarak rekabetçi kalabilmenizin ve müşterileriniz için güncelliğinizi koruyabilmenizin tek yolu budur.

Başarı nasıl ölçülür?

En kısa yanıt, müşteri memnuniyetiyle ölçüldüğüdür. Dijital dönüşümün temel amacı da bu değil mi? İzleyebileceğiniz çeşitli metrikler vardır; bunlar arasında şunlar bulunur:

• Müşteri kayıp oranı endeksi
• Müşteri Çabası Skoru (CES)
• Net Tavsiye Skoru (NPS)
• Müşteri Memnuniyeti Skoru (CSAT)

Ve daha birçok metrik. Müşteri memnuniyetini ölçmenin yanı sıra onlardan geri bildirim toplamak, çabalarınız ve şirketinizin ilerlediği yön hakkında size eksiksiz bir bakış açısı sunacaktır. İş arkadaşım bu konuyu yakın tarihli makalesinde ayrıntılı olarak ele aldı: Müşteri Memnuniyeti Metrikleri: Temel Terimler & Örnekler.

Sonuç: Müşteri deneyiminizi dijitalleştirin

Bu makalede, dijital müşteri deneyiminin öneminin yalnızca yüzeyine değindim. Daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız web sitemizi keşfedin. Şirketinizi nasıl dijitalleştireceğiniz, hangi araçları kullanacağınız, nelere odaklanacağınız ve süreci nasıl organize edeceğiniz hakkında pek çok pratik makalemiz var.

CX dünyasında olup bitenlerden haberdar olmak istiyorsanız bültenimize kaydolmanızı öneririm. Bültenimizde, şirketinizi daha verimli bir şekilde yönetmenize yardımcı olacak en yeni makalelerimizi ve pratik ipuçlarımızı bulacaksınız. İhtiyacımız olan tek şey adınız ve e-posta adresiniz!