yardım masası yazılımı nedir? Müşteri hizmetlerini iyileştirerek gelirin artmasına, daha yüksek büyümeye ve müşteri sadakatinin güçlenmesine katkıda bulunabilen güçlü bir iş aracıdır.
İyi müşteri hizmetlerine sahip olmanın çok önemli olduğunu hepimiz biliyoruz, ancak iyi müşteri desteğinin etkisi yine de sizi şaşırtabilir. Forbes raporuna göre müşterilerin %86'sı olağanüstü bir müşteri deneyimi için daha fazla ödeme yapacaktır.
Bu durum, SuperOffice istatistikleriyle de destekleniyor; bu istatistikler fiyatın nadiren bir sorun olduğunu da gösteriyor. Müşteri deneyimi mükemmel olduğu sürece tüketiciler gerekenden fazlasını ödeyecektir.
Sayılar ve istatistikler harika, ancak yardım masası yazılımı size nasıl yardımcı olabilir?
Yardım masası yazılımı hakkında daha fazla bilgi edinmeniz için ihtiyacınız olan tüm bilgileri bir araya getirdik. Temel avantaj ve özelliklerden ihtiyaçlarınıza en uygun olanı nasıl seçeceğinize kadar yardım masası yazılımının ne olduğuna dair temel bilgileri öğreneceksiniz.
Yardım masası yazılımı nedir?
Yardım masası yazılımı, bir kuruluşun hizmet sorunlarını düzenleyen ve yöneten özel bir uygulamadır; esasen kuruluşunuz için sanal bir hizmet masasıdır. Basitçe ifade etmek gerekirse yardım masası yazılımı, tüm müşteri hizmetleri sorunlarınızı merkezileştirir ve bunlara kolayca erişmenizi sağlar. Bu sorunlar, satış talepleri ve müşteri hizmetleri vakaları gibi dış konuların yanı sıra BT sorunları ve İK talepleri gibi dahili olaylar da olabilir.
E-posta yardım masası yazılımı gibi farklı yardım masası yazılımı türleri, e-posta yazışmaları ve sohbet kayıtları gibi hizmet sorunlarıyla ilgili tüm iletişimleri tek bir yerde takip etmek için merkezi bir depo görevi görür. Ayrıca ilgili bilgileri içeren bir bilgi tabanı sağlayabilir ve gerekli tüm görevlerin iş akışını otomatikleştirebilir.
Yardım masası yazılımı sayesinde ekibiniz hizmet maliyetlerini düşürebilir ve temsilci verimliliğini artırabilir; bunun sonucunda sorunlar daha hızlı çözülür ve müşteri memnuniyeti artar.
Yardım masası yazılımı işletmenize nasıl fayda sağlayabilir?
Yardım masası yazılımının işletmeniz için birçok faydası vardır:
Müşteri Sorunlarını Daha Hızlı ve Daha İyi Çözün
Müşteriler sorunlarına hızlı ve tatmin edici bir çözüm bekler. Yardım masası yazılımı tam olarak bu amaçla tasarlanmıştır.
Yardım masası yazılımı, her müşteri destek sorunu için bir destek bileti oluşturur ve sorunu baştan sona takip eder. Ayrıca müşteri sorunlarını çözmek için gereken teknik bilgi veya ürün garanti ayrıntıları gibi bilgileri de sağlar.
Yardım masası yazılımı sayesinde müşteri destek temsilcileri, işlerini yapabilmek için ihtiyaç duydukları tüm kaynaklara anında erişebilir. Ayrıca müşteri hizmetleri yöneticileri, tüm müşteri sorunlarının durumunu gerçek zamanlı olarak görebilir ve tüm sorunların kabul edilebilir bir zaman aralığında çözülmesini sağlamak için gerektiğinde konuları üst kademeye taşıyabilir.
Have an account? Log In
Müşteri Etkileşiminin Tüm Kanallarını Birleştirin
Müşterileriniz aynı sorunla ilgili olarak sizinle çeşitli kanallar üzerinden iletişime geçebilir. Örneğin, daha fazla bilgi sağlamak için müşteri destek ekibinize e-posta göndermeden önce bir sorunu bildirmek üzere ücretsiz telefon hattınızı arayabilirler. Ardından güncellemeleri istemek için web sitenizdeki canlı sohbet aracını kullanabilirler.
Yardım masası yazılımı, bu çok kanallı müşteri taleplerini işletmenizin tüm iletişim noktalarıyla birlikte toplar ve kolayca erişilebilen bir veri tabanında merkezileştirir. Pratik bir örnek vermek gerekirse bu, müşteri destek temsilcinizin söz konusu müşteriyle önceki iletişimleri görüntülemesini çok daha kolay hale getirir. Bu sayede bilgilerin gözden kaçması önlenir ve sorunlar hızlıca çözülerek müşteri memnuniyeti artırılır.
Müşteri Hizmetleri Performansını Yönetin
Verimli metrik takibi sayesinde yardım masası yazılımı, müşteri destek ekibinizin performansını ölçmenize ve incelemenize olanak tanır. Saat başına destek talebi ve ortalama ilk yanıt süresi gibi bireysel destek temsilcilerine ait performans metriklerini görüntüleyebilirsiniz.
Bu, iyileştirme fırsatlarını hedeflemenize ve müşteri desteği için hizmet seviyesi sözleşmesini karşılamanıza yardımcı olur. Ayrıca yüksek performans gösterenleri tespit etmek ve çalışmaları için onları ödüllendirmek için de iyi bir yöntemdir.
Yardım masası yazılımı türleri
Her birinin kendine özgü avantajları ve dezavantajları olan üç tür çevrimiçi yardım masası yazılımı vardır.
Temel
Bu tür basit yardım masası sistemi; talep oluşturma ve yönlendirme, canlı sohbet, paylaşılan gelen kutusu ve müşteri talebi durumunu izleme gibi en yaygın ve temel özellikleri sunar. Bazıları ayrıca müşterilerin herhangi bir destek temsilcisiyle iletişime geçmeden sorunları kendi başlarına çözmelerini sağlayan bir bilgi tabanı ve self servis portalı da içerir. Temel düzeydeki özellikler genellikle ücretsiz yardım masası yazılımından bekleyeceğiniz özelliklerdir.
Hızlı uygulama: Bir kuruluş için özelleştirmek üzere uzun ve karmaşık bir uygulama projesi gerektirmez.
Öğrenmesi kolay: Bu tür yazılımlar nispeten basittir ve temsilcileriniz kapsamlı bir eğitim almadan nasıl kullanılacağını öğrenebilir.
Düşük maliyet: Lisans, uygulama ve bakım maliyetleri genellikle düşüktür.
Sınırlı özellik listesi: Çoğu müşteri hizmetleri ekibinin ihtiyaç duyduğu temel özelliklere sahip olsa da bu katmanda kuruluşunuzun gerektirdiği daha özel yardım masası yazılımı özellikleri bulunmayabilir.
Esnek değil: Bu tür yardım masası yazılımları genellikle uyarlanabilirlikten yoksundur. Yardım masası yazılımınızı müşteri hizmetleri ekibinizin kendine özgü süreçlerine göre özelleştirmek istiyorsanız başka seçeneklere bakmanız gerekebilir.
Sınırlı ölçeklenebilirlik: Temel yardım masası yazılımları küçük müşteri hizmetleri ekiplerine yöneliktir ve büyük bir temsilci ekibiniz varsa kuruluşunuzu desteklemeyebilir.
Kurumsal
Bu tür yardım masası yazılımları, en zorlu gereksinimleri bile desteklemek için kapsamlı bir özellik seti sunar. Ayrıca çok daha esnektir ve çeşitli müşteri hizmetleri iş akışlarını destekleyecek şekilde özelleştirilebilir.
Gelişmiş özellik seti: Başka yerlerde yaygın olarak bulunmayan özel ve gelişmiş işlevlere ihtiyacınız varsa kurumsal destek masası yazılımı en iyi seçeneğinizdir.
Yüksek ölçekte büyüyebilir: Kurumsal bir destek masası çözümü, çok sayıda müşteri hizmetleri temsilcisi bulunan büyük kuruluşları destekleme gücüne sahiptir.
Esnek: Özelleştirme için tasarlanan kurumsal destek masası yazılımı, kuruluşunuzun gerçekten kullandığı müşteri hizmetleri süreçlerine göre özel olarak uyarlanabilir.
Pahalı: Kurumsal bir destek masası aracının başlangıç, uygulama ve devam eden maliyetleri çok yüksek olabilir ve kuruluşunuza potansiyel olarak milyonlarca dolara mal olabilir.
Karmaşık: Kurumsal destek masası yazılımının kurulumu için uzun bir uygulama süreci gerekir ve destek masası temsilcilerinizin yazılımda uzmanlaşmak için muhtemelen kapsamlı bir eğitim alması gerekir.
Açık kaynak
Açık kaynak destek masası yazılımı, herhangi bir lisans ücreti olmadan ücretsiz olarak kullanılabilir. Genellikle temel bir özellik seti sunar ve daha küçük müşteri hizmetleri ekiplerine yöneliktir.
Düşük maliyet: Lisans ücreti yoktur. Bakım ve işletme maliyetleri genellikle diğer destek masası yazılımı türlerine göre daha düşüktür.
Basit ve hızlı uygulama: Sınırlı özellik seti sayesinde açık kaynaklı bir destek masası platformunun uygulanması hızlı olabilir. Karmaşık bir özelleştirme projesi yönetimi gerekmez.
Öğrenmesi kolay: Çoğu durumda temsilcilerinizin açık kaynak destek masası yazılımını kullanmaya başlamak için fazla eğitime ihtiyacı olmaz.
Sınırlı özellik setleri: Açık kaynak destek masası yazılımında en yeni özellikleri bulma olasılığınız daha düşüktür.
Teknik açıdan zahmetli: Yazılımı uygulamak ve sürdürmek için uzman teknik bilgiye sahip bir BT ekibine ihtiyacınız vardır.
Destek riski: Açık kaynaklı yazılım, gönüllü geliştiricileri tarafından terk edilebilir. Bu gerçekleşirse desteklenmeyen destek masası yazılımıyla baş başa kalır, platform değiştirmek ve ekibinizi en baştan eğitmekten başka seçeneğiniz olmaz.
Destek masası yazılımının temel özellikleri
Yardım masası yazılımını değerlendirirken, daha pahalı yükseltmeler gerektirebilecek yaygın olarak bulunan temel özelliklere ve gelişmiş özelliklere göz atın.
Temel Özellikler
- Talep yönetimi: Herhangi bir yardım masası yazılımının temel işlevi, müşteri taleplerine yanıt vermek için bir talep sistemi kullanmaktır. Masa personeliniz sorunlar üzerinde çalışırken sistem, her talebin durumunu günceller ve önceden tanımlanmış bir iş akışına göre talebi uygun temsilciye yönlendirir.
- Özelleştirilebilir talep şablonları: Bu özellik önceki özellikle yakından ilişkili olsa da aralarında önemli bir ayrım vardır. Tüm sorunlar aynı değildir ve sorunu daha iyi yansıtmak ve verimli bir şekilde çözmek için özel bir talebe ihtiyaç duyacağınız durumlar olabilir.
- Paylaşılan gelen kutusu: Bu iş birliği aracı, birden fazla temsilcinin aynı gelen kutusunu paylaşarak hizmet talepleri üzerinde birlikte çalışmasına olanak tanır. Böylece farklı vardiyalarda çalışan farklı temsilciler, aynı müşteriye hizmet verirken güncel bilgilere sahip olabilir.
- Özelleştirme: Bu özellik çok açık göründüğü için dikkate almamış olabilirsiniz. Müşteri yardım masası yazılımınızı şirketinizin logosu ve renkleriyle özelleştirebilmek, yardım masanızın profesyonel ve güvenilir görünmesini büyük ölçüde sağlayabilir.
More Articles
Gelişmiş Özellikler
- Yapay zekâ (AI): Yapay zekâ destekli yardım masası yazılımı, müşteri e-postalarını veya canlı sohbet mesajlarını analiz ederek uygun yanıtları otomatik olarak oluşturabilir. Örneğin AI, kullanıcının diline göre ürün iadesi yapma konusunda bilgi arayıp aramadığını veya endişesinin olası bir üst makama aktarım olup olmadığını belirleyebilir. Bu, sorunların çözümünü hızlandırabilir ve müşteri destek maliyetlerini azaltabilir.
- Analizler: Bu özellik, müşteri hizmetleri ekibinizin performansını görselleştirmenize ve izlemenize olanak tanıyan bir gösterge paneli sunar. Etkin taleplerin sayısı ve müşteri memnuniyeti puanı gibi temel bilgileri tek bir yerde bulabilirsiniz.
- Canlı sohbet: Uzaktan yardım masası yazılımı gibi seçeneklerde entegre canlı sohbet, giderek daha fazla müşteri internet üzerinden iletişim kurmanın rahatlığını tercih ettiğinden yardım masası çözümleri için vazgeçilmezdir. Birçok işletme için canlı sohbet yazılımı, çağrı merkezlerinin önemli bir tamamlayıcısı, hatta doğrudan alternatifi haline gelmiştir—canlı sohbet yazılımı birçok avantaj sunar.
- Hizmet Seviyesi Anlaşması yönetimi (SLA): Gelişmiş yardım masası özellikleri, SLA'nızı yönetmenize ve beklenen hizmet seviyeleri arasında kolayca gezinmenize olanak tanır.
- Otomasyon: Yardım masası yazılımınızı otomatikleştirmek, işlemlerin ve süreçlerin ilerlemesini sağlarken bir temsilcinin diğer görevler için zaman kazanmasına yardımcı olabilir.
Sizin İçin Doğru Yardım Masası Yazılımını Nasıl Seçersiniz?
İhtiyaçlarınıza uygun yardım masası yazılımını bulmak için şu kriterlere odaklanın:
- UI: Öğrenmesi ve kullanması kolay, sezgisel bir kullanıcı arayüzü arayın. Bu, eğitim ihtiyaçlarınızı azaltabilir ve temsilcilerinizin verimliliğini artırabilir.
- Maliyet: Lisans maliyeti önemli bir husus olsa da uygulama, eğitim ve bakım giderleri yardım masası çözümü bütçenizin büyük bölümünü oluşturabilir. Ürünün tüm yaşam döngüsü boyunca toplam sahip olma maliyetine odaklanmak size daha bilgilendirici bir tablo sunabilir.
- Destek: Ürününün arkasında duran bir yazılım sağlayıcısı istersiniz. Yardım masası yazılımı aktif olarak bakımdan geçiriliyor mu? Yazılım geliştiricisi bundan beş yıl sonra da faaliyet gösteriyor olacak mı? Sıfır BT desteğine sahip bir yardım masası çözümüyle ortada kalmak istemezsiniz.
Bu yolculuğa çıkmaya hazırsanız, bir sonraki adımda en iyi yardım masası yazılımını seçmenize yardımcı olacak ipuçlarını ele aldığımız makalemizi okuyun!
Sırada Ne Var?
Daha fazla bilgi edinmek için şu makalelere göz atın:
- Küçük İşletmeler İçin En İyi 10 Yardım Masası Yazılımı
- Müşteri Hizmetleri İçin En İyi 10 Yardım Masası Yazılımı
Ne düşündüğünüzü bize bildirmek için aşağıya yorum bırakın!
