Undersøgelse af brugeroplevelse: En komplet guide for begyndere

Brugeroplevelsesforskning (UXR) bliver alt for ofte slået sammen med relaterede discipliner som UX og UX-design – men det er et fremvoksende felt, der fortjener sit eget fokus, eftersom dets rolle i produktudviklingen hurtigt bevæger sig fra "godt at have" til "afgørende". Kort sagt er UX-forskning brugen af agile kvalitative og kvantitative forskningsmetoder til at generere handlingsanvendelig indsigt om et produkts brugerbase, deres adfærd og mentale modeller samt de måder, hvorpå de interagerer med et produkt.

Man kan argumentere for, at brugeroplevelsesforskning er det, der driver gode designprocesser. Når det fungerer bedst, sikrer det, at produkt- og designteams i mindre grad baserer sig på antagelser og i højere grad på virkeligheden. Integration af UX-forskning påvirker næsten altid de vigtigste resultatmål, uanset om de er engagement- eller omsætningsorienterede, fordi en skarp forståelse af hvem dine brugere er og hvad de har brug for er det reelle udgangspunkt for at skabe en god oplevelse.

Jeg leder et lille team for brugeroplevelsesforskning hos Lightricks, hvor jeg har opbygget UXR-praksissen fra bunden og udviklet en passion (besættelse?) for tanken om at forstå mennesker som en god forretningspraksis. I denne artikel vil vi udforske alt fra UX-forskningens detaljer, hvad en brugeroplevelsesforsker laver hele dagen, og hvordan man ved, hvornår UXR kan være nyttig. Lad os komme i gang.

Hvornår og hvorfor er UX-forskning nyttig?

Her er sagen: Jeg ved ikke, hvad dit produkt er, og jeg ved ikke, hvilken målgruppe du udvikler det til – men jeg ved, at dine brugere og potentielle brugere har udfordringer. De lever i en kontekst præget af travle liv, komplekse følelser og forskellige niveauer af kompetence og engagement i forhold til at løse de problemer, som dit produkt ønsker at løse. 

Alternativet til at forstå den kontekst, som dine brugere lever i, og de mentale modeller, de har omkring de ting, som din organisation interesserer sig for, er at antage, at de tænker præcis som dig, dit produktteam eller de ledende medarbejdere, der driver din organisations strategi. Selvom der kan være overlap, er det næsten aldrig sådan, at de mennesker, hvis daglige arbejde består i at bygge dit produkt og nå din virksomheds omsætningsmål, tænker og opfører sig præcis som dine brugere. Her kommer UX-forskning ind i billedet. Sådan hjælper det – og her er, hvornår det gør.

Brug UX-forskning til at sikre, at din produktkøreplan løser problemer fra den virkelige verden for dine slutbrugere.

En produktkøreplan er en plan, der kommunikerer, hvad der kommer til at ske i produktudviklingsprocessen i de næste par måneder, det næste år og så videre. Det er her, ledelsen, produktchefer og designere skriver ned, hvad de vil bygge, og hvornår det skal ske. Når produkt- og designteams planlægger deres køreplan, kommer funktioner og initiativer på listen af mange forskellige årsager, herunder passion og politik. I virkeligheden er der dog kun én rigtig god grund til, at noget skal på produktkøreplanen: Det imødekommer slutbrugernes behov og løser virkelige problemer for målbrugerne.

Det er netop her, UX-forskning er nyttig. Brugeroplevelsesforskere bruger både kvantitative og kvalitative metoder, hurtigt og pålideligt, til at forstå, hvad dine brugeres behov og tilbageværende udfordringer er. Før du går i gang med din UX-software og begynder at lave prototyper, er det vigtigt virkelig at forstå den brugeroplevelse, du ønsker at skabe.

Lad os for eksempel sige, at din virksomhed har en platform til økonomisk planlægning for ejere af små virksomheder. Med et team af passionerede fagfolk kunne du sandsynligvis lave en kilometerlang liste med smarte og interessante funktioner, som ville føre til endeløse debatter og vanskeligheder med prioritering. Men hvis du bruger UXR-metodik, kan du starte med en liste over centrale problemer, der skal løses. Hvilke udfordringer er de vanskeligste, og hvilke problemer er mest presserende for ejere af små virksomheder i deres daglige økonomistyring? Hvilke uløste problemer har de, når de bruger dit produkt eller dine konkurrenters platforme til at håndtere disse udfordringer? 

En UX-forsker på teamet vil måske bruge en række forskellige forskningsmetoder til at besvare disse spørgsmål, såsom brugerinterviews, sammenfatning af brugerfeedback fra teamet for kundeoplevelse, fokusgrupper, undersøgelser og spørgeskemaer, brugertest og brugervenlighedsundersøgelser og så videre. Efter at have analyseret dataene vil forskerne kunne levere en kortfattet liste over indsigter og anbefalinger, som ikke blot er kreative produktfolks ønskeliste, men i stedet er forankret i virkeligheden omkring de mentale modeller hos ejere af små virksomheder, der forsøger at styre deres økonomi. Denne proces gælder for ethvert produkt og enhver målgruppe.

Evaluerende brugeroplevelsesforskning identificerer, hvor dine brugere går i stå.

I designprocessen stræber produktchefer og designere altid efter at hjælpe brugerne med at udføre forskellige opgaver i deres produkt på den enkleste og mest intuitive måde. Uanset om dine brugere er der for fornøjelsens skyld eller af nødvendighed, gælder det, at jo lettere det er at gøre det, de kom for at gøre, desto mere sandsynligt er det, at den efterfølgende brugeradfærd stemmer overens med de måltal, du bruger til at måle succes. Men hvordan ved du, om du har bygget en enkel og intuitiv grænseflade til dine brugere?

Ofte starter UX-forskere med data, der ser på brugeradfærd. Hvor falder brugerne fra og giver op? Hvis du for eksempel har en e-handelsplatform, er dit primære mål sandsynligvis at sikre, at dine brugere kommer fra søgning til køb. Du bemærker måske, at en stor procentdel af brugerne forlader deres indkøbskurve af årsager, der ikke er åbenlyse. En UX-forsker kan opdage, at dine brugere ikke har mulighed for at gemme deres købsoplysninger til fremtidige transaktioner, og at de ikke gider indtaste alle deres faktureringsoplysninger igen og rejse sig fra sofaen for at hente deres kreditkort.

UX-forskning forklarer hvorfor bag eksperimentresultaterne, så du kan iterere og forbedre dem.

Uanset om en UX-forsker er involveret i planlægningen eller gennemførelsen af A/B-test af funktioner eller brugerflows, er researchteamet ofte meget nyttigt, når produktteamet skal forklare resultaterne af et eksperiment ved hjælp af kvalitative researchmetoder og samarbejde med datateams om at triangulere det, de lærer, med målinger af brugeradfærd.

Lad os for eksempel sige, at din virksomhed har en billedredigeringsplatform til marketingprofessionelle. For nylig tilføjede dit team nogle pop op-vinduer med forklarende vejledning, når brugere prøver nogle af de mere avancerede redigeringsfunktioner for første gang, i håbet om at det ville føre til en højere andel af billedeksporteringer – en af jeres vigtigste KPI'er. Funktionen blev udgivet som en A/B-test, hvor 50 % af brugerne stadig ikke fik nogen vejledning i komplekse funktioner, mens 50 % gjorde. Teamet endte med at være skuffet over resultaterne: Der var ingen meningsfuld stigning i eksportandelen for brugere, der fik pop op-vejledningen.

I vores eksempel er det, der gør det svært for produktteamet at komme videre, at det ikke er nemt at afgøre hvorfor funktionen ikke påvirkede den ønskede måling. Så brugerne slet ikke pop op-vinduerne? Forstod de ikke det, de læste? Var vejledningen utilstrækkelig? Hvad hvis der slet ikke var behov for vejledning til at begynde med? 

Der er mange mulige forklaringer, og en UX-forsker kan hjælpe med at besvare disse spørgsmål, så produktteamet kan beslutte, hvad det næste skridt skal være – opgive funktionen, iterere videre på den og så videre. En forsker kunne for eksempel beslutte at gennemføre en brugervenlighedstest for at forstå, om pop op-vinduerne blev vist på det rigtige tidspunkt, eller om brugerne overhovedet så dem. De kan også bruge en lignende metode til at forsøge at forstå, om disse komplekse funktioner virkelig er svære for brugerne at anvende, eller om der er en anden forklaring på faldet i billedeksporteringer.

Hvor end du finder produkttest, finder du vigtige anvendelsesområder for brugerresearch. Uanset hvor stærk et teams analyse er, når det gælder data om brugeradfærd, er det ofte svært at forstå hvorfor brugerne opfører sig, som de gør, uden en eller anden kvalitativ researchmetode, der anvender de rigtige metoder.

Brugerresearch kan hjælpe med at segmentere brugere, så du får en mere nuanceret forståelse af din målgruppe

For at produkt- eller serviceudvikling kan være centreret omkring en brugercentreret design-proces skal viden om dine brugere og din målgruppe være så nuanceret som muligt. Hvis du arbejder på et team, der designer en app til vægttab, vil du hurtigt opdage, at folk ønsker at tabe sig af forskellige årsager og har forskellige udfordringer undervejs; et forsøg på at finde én løsning, der passer til alle, er sandsynligvis en forspildt mulighed. 

UX-forskere kan bruge både kvalitative og kvantitative researchmetoder til at segmentere din målgruppe og skabe intern viden om forskellige brugertyper med leverancer som brugerprofiler, så du kan skabe effektive brugerrejser for alle, der forsøger at tabe sig, uanset om deres mål er æstetiske eller helbredsrelaterede.

Medmindre dit produkt har én meget snæver målgruppe, er der stor sandsynlighed for, at dit designteam træffer bedre designbeslutninger, hvis de bruger researchmetoder til at forstå nuancerne i din brugerbase.

Brugerresearch kan endda skabe værdi for dit marketingteam

Selvom UX-research typisk hører under produkt, er det ofte tilfældet, at UX-research kan være meget relevant og nyttigt for organisationer, der har et marketingteam. Et af marketingteams primære ansvarsområder er at udvikle budskaber og teste effektiviteten af dem i virksomhedens marketingmateriale. Uanset om marketingafdelingen i din organisation skaber annoncer til brugeranskaffelse, laver indholdsmarkedsføring eller administrerer profiler på sociale medier – budskaber er altid afgørende. Hvordan fanger de opmærksomheden hos din potentielle brugerbase?

Eftersom brugerforskere altid undersøger ting som målgruppens smertepunkter og udækkede behov, holdninger og adfærd, sker det ofte, at nye idéer til marketingbudskaber dukker op undervejs. Større brugerresearchteams med flere ressourcer kan endda vælge at gennemføre specifikke researchprojekter, der har til formål at besvare spørgsmål, som deres marketingteam har om brugerbasen.

Relateret læsning: De bedste kundekommunikationsplatforme til teams

UX-research og CX kan arbejde sammen for at hjælpe virksomheder med bedre at imødekomme brugernes behov

Det fantastiske ved forholdet mellem brugerresearch og kundeoplevelse er, at det er gensidigt fordelagtigt og fungerer begge veje.

CX-teams får kundefeedback, og nogle gange afspejler denne feedback problemer eller udfordringer, som brugerne oplever med dit produkt. Hvis brugerne ikke kan finde ud af, hvordan de gør noget, og der er et betydeligt antal henvendelser eller klager, er det god praksis for CX at kontakte brugerresearchteamet. Brugerresearchteamet kan derefter bruge brugervenlighedstest eller en anden metode til at undersøge UX-problemer eller andre problemer i brugerforløbet, så I kan arbejde sammen om at gøre tingene mere intuitive. 

På samme måde får brugerresearchere ofte produktchefer til at prioritere funktioner eller andre produktinitiativer. Selvom UX-research tilbyder en lang række metoder til at finde ud af, hvilke problemer der skal løses, kan CX-data om, hvilke problemer eller behov der er mest udbredte, være et afgørende element i deres anbefalinger til produktteamet. UX-researchere rådfører sig ofte med CX og stiller spørgsmål om mængden af forespørgsler eller kritiske problemer, som brugerne har rapporteret, for at hjælpe med at afgøre, hvilke produktiterationer de bør anbefale produktteamet.

Metoder til UX-research: Sådan finder researchere de svar, dit team har brug for

Der er overraskende stor variation i, hvilke metoder forskellige UX-researchere bruger, og hvorfor de bruger dem. Når det er sagt, anvender de fleste brugerresearchere en række kvalitative og kvantitative brugerresearchmetoder. Lad os se nærmere på, hvad det betyder.

Kvantitativ brugerresearch omfatter metoder, der baserer sig på tal og statistik for at besvare spørgsmål om brugere, og som normalt er meget pålidelige. A/B-test er for eksempel en almindelig kvantitativ researchmetode, der bruges til at finde ud af, hvilke brugerforløb eller funktioner der hjælper produkt-, marketing- eller CX-teams med at påvirke deres vigtigste KPI'er. En anden almindelig kvantitativ metode er spørgeskemaundersøgelser, som researchere bruger til at lære mere om alt fra brugernes holdninger til uløste problemer.

Kvalitativ brugerresearch er en researchmetode, der fokuserer på bredere spørgsmål og normalt anvendes på mindre, men repræsentative, grupper af brugere. Kvalitative metoder ser på brugernes adfærd, holdninger, problemområder, perspektiver og meget mere. Brugerresearchere bruger ofte individuelle interviews som en foretrukken kvalitativ metode, og der findes en lang række andre metoder til UX-research, herunder fokusgrupper, participatorisk design, dagbogsundersøgelser og kontekstuelle undersøgelser.

Hvis du kigger på ledige stillinger for UX-researchere, vil du se, at nogle researchroller er defineret som enten kvalitative eller kvantitative eller som blandede metoder. Stillinger med blandede metoder kræver udtrykkeligt, at researcherene anvender både kvantitative og kvalitative metoder. Nogle roller er dog mere uklare, som for eksempel min: ansvarlig for brugerresearch. Sidstnævnte afspejler i høj grad den overordnede tilgang inden for brugerresearch, nemlig at vi ikke rigtig fastlægger metoden, før vi ved, hvilke spørgsmål der skal besvares.

I mit tilfælde bliver jeg hele tiden kontaktet af produktinteressenter hos Lightricks. Mit team bruger både kvalitative og kvantitative metoder, afhængigt af hvilke researchspørgsmål vi skal besvare. Hvis vi har brug for at forstå noget i stor skala, benytter vi ofte metoder som spørgeskemaundersøgelser. Hvis vi har brug for dybdegående, personcentrerede indsigter for at besvare et hvorfor-spørgsmål, bruger vi ofte kvalitative metoder som brugerinterviews.

Andre aspekter af en researchers daglige aktiviteter varierer betydeligt fra rolle til rolle. Nogle UX-researchere udfører for eksempel research personligt, enten i nærheden af deres bopæl eller i forbindelse med arbejdsrejser, og bruger en betydelig del af deres tid på at interagere med brugere. Der findes dog også mange researchroller, hvor research for det meste udføres virtuelt.

Hvilke roller og ansvarsområder har en brugerresearcher?

Da jeg først begyndte på min rejse som brugerresearcher, gik jeg ud fra, at jeg ville bruge hele dagen på at udføre research. Selvom det virker som en rimelig antagelse, er sandheden, at anvendelse af rigtige researchteknikker og samarbejde med rigtige brugere kun er én del af det, en UX-researcher laver.

Et af de mest kritiske elementer ved at være en succesfuld UX-researcher er evnen til at arbejde effektivt sammen med interessenter. Fra en researchers perspektiv kan interessenter omfatte ledelsen, designere, produktchefer og mange flere.  

Brugerforskere bruger en betydelig mængde tid på at mødes med interessenter og brainstorme for at definere gode forskningsspørgsmål, afklare målene for forskningsprojekter, forstå produktteamets mest presserende forskningsbehov, præsentere forskningsresultater samt hjælpe med planlægningen og implementeringen af indsigter og anbefalinger fra brugerforskningen.

Ud over at samarbejde med interessenter og udføre selve forskningen er kvantitativ og/eller kvalitativ dataanalyse en betydelig tidsinvestering for brugerforskere. Hvis du for eksempel arbejder på et projekt, der indebærer gennemførelse af 15 interviews, skal du kode og analysere disse data ved hjælp af en specifik metode, såsom affinitetskortlægning, for at generere handlingsrettede indsigter. 

En anden væsentlig del af en UX-forskers ansvarsområde er rapportering. Rapportering betyder, at man tager de indsigter og anbefalinger, man har genereret gennem sin forskning, og skaber forskellige leverancer, som resten af virksomheden eller organisationen kan bruge. Rapporteringens leverancer kan spænde fra præsentationer og skriftlige rapporter til mere kreative leverancer som Slack-opdateringer, videoer og workshops med interessenter. 

Når jeg tænker på, hvordan jeg bruger min dag som brugerforsker, fylder det, jeg kalder effektarbejde, meget. Effektarbejde er det, der sker efter at du har udført forskning og rapporteret resultaterne til de relevante interessenter. UX-forskning er handlingsorienteret, hvilket betyder, at de resultater, du leverer, næsten helt sikkert vil indeholde anbefalinger til produktiterationer eller andre forslag, som teams i din virksomhed kan begynde at arbejde på eller undersøge. Effektarbejde indebærer opfølgning med kolleger for at sikre, at dine anbefalinger bliver ført ud i livet, eller for at forstå, hvorfor de ikke gør. Det kan også omfatte deltagelse i møder om planlægning af produkter eller funktioner, hvor du har et relevant perspektiv. 

Den vigtigste pointe her er, at det bestemt ligger inden for en forskers ansvarsområde at holde styr på, hvad der sker efter forskningen, og at hjælpe med at føre anbefalinger fra idé til handling.

Hvordan kan jeg integrere mere brugerforskning i min rolle?

Hvis du arbejder med kundeoplevelser, er designer, marketingmedarbejder eller produktchef i en virksomhed uden et dedikeret UX-forskningsteam, kan du bevidst styrke dine forskningskompetencer for at udføre dit arbejde bedre. Produktprofessionelle har ofte et relevant kompetencesæt og en tankegang, der afspejler designtænkning, hvilket er et godt udgangspunkt.

Hvis du specifikt vil dygtiggøre dig inden for forskningsmetoder, findes der et væld af onlinekurser, såsom dem der udbydes af Neilsen Norman Group eller Interaction Design Foundation. Spørg din leder, om dit team har et budget til faglig udvikling, og udvid dine kompetencer!

Hvordan bliver jeg UX-forsker?

Hvis du er interesseret i at blive UX-forsker, uanset om du har en baggrund inden for produktudvikling eller design eller skifter helt fra et andet fagområde – kan du være sikker på, at det kan lade sig gøre!

Som udgangspunkt vil jeg anbefale, at du undersøger dit professionelle netværk for at se, om du kan finde lokale forskere og invitere dem på kaffe til gengæld for at høre mere om området. De tidligere nævnte kurser er også en god måde både at begynde at styrke dine forskningskompetencer på og finde ud af, om du virkelig er interesseret i at skifte til UX-forskning. Brug også tid på at lære, hvordan de bedste UX-testværktøjer fungerer.

Husk, at der ofte findes både lønnede og ulønnede praktikpladser for mindre erfarne forskere, og som en ekstra fordel tæller et praktikophold som erfaring, når du begynder at søge stillinger. Nogle, der skifter til brugerforskning, foretrækker den uddannelsesmæssige vej og tager en kandidatgrad i menneske-computer-interaktion (HCI). En grad i HCI giver bestemt en fordel i en ansøgningsproces, men for dem, der ikke har lysten eller ressourcerne til at tage en uddannelse, er det bestemt ikke et krav.

Hvis du vil have flere karriereråd, kan jeg varmt anbefale, at du tilmelder dig en samtale med en UX-forsker på UX Coffee Hours, hvor en lang række brugerforskere bruger deres tid på at dele hårdt tjente råd med nybegyndere og dem, der overvejer at træde ind i området.

UX-forskning udvikler sig hurtigt og bliver stadig mere relevant.

Uanset hvilken branche du arbejder i, er der næsten med sikkerhed stor og hård konkurrence. Kun de virksomheder, der virkelig forstår deres brugere, får succes, og kun de virksomheder, der løbende investerer i denne forståelse, har håb om at overleve. Uanset om du personligt ønsker at blive en schweizerkniv inden for brugeroplevelse, eller om du overvejer at tilføje en UX-forsker til dit team, bør spørgsmålet ikke være "om", men "hvornår!"

Hvis du er interesseret i at læse mere om UX-forskning, så glem ikke at tilmelde dig CX Lead-nyhedsbrevet, som indeholder indsigter fra eksperter på området.

God fornøjelse med researchen!

Relateret læsning: Bedste software til kvalitativ dataanalyse