Kundesupportsoftware: Komplet guide + sådan vælger du

Hvis du har været en del af et kundesupportteam, ved du, hvor overvældende det kan være at overvåge alle disse serviceanmodninger. Især når du har flere kommunikationskanaler – livechat, SMS, e-mail, sociale medier og telefon.

Det kan føles som lidt af en opgave at administrere alle disse kanaler uden et robust kundesupportværktøj…

Det er her, kundesupportsoftware hjælper. 

Denne guide forklarer:

• Hvad kundesupportsoftware er
• Fordelene
• Typer
• Sådan kan du vælge kundesupportsoftwaren til din virksomhed.

Lad os dykke ned i det.

Hvad er kundesupportsoftware?

Kundesupportsoftware er et værktøj, der samler kundekommunikation fra flere kanaler og hjælper med at følge udviklingen i supportsager, ofte fra ét enkelt kontrolpanel. Det hjælper supportteams med at arbejde mere effektivt ved at samle alle kommunikationskanaler og integrerer endda med eksterne værktøjer som et VoIP-telefonsystem eller profiler på sociale medier.

En robust kundesupportløsning hjælper med at besvare kundeforespørgsler hurtigere og mere effektivt og skaber en bedre kundeoplevelse over tid.

Fordele ved kundesupportsoftware

Det er ikke umuligt at levere kundeservice uden en specialiseret løsning. Mange små virksomheder bruger stadig fastnettelefoner og en Gmail-konto til kundesupport. 

Men efterhånden som du udvider din virksomhed, og dit kundeserviceteam vokser, bliver det en udfordring at yde hurtig support. Fejl kan koste dig forretning og skade dit omdømme.

40 % af kunderne stoppede med at handle hos en virksomhed på grund af dårlig kundeservice, og det er derfor, du har brug for kundeservicesoftware.

Implementering af en robust kundesupportløsning giver følgende fordele:

• Forbedrer kommunikationen: Kundesupportsoftware giver alle teammedlemmer og afdelinger fælles indsigt i alle aspekter af salg og support. Det holder alle opdaterede og eliminerer dobbeltarbejde.
• Gør det muligt at udlede indsigt fra kundeinteraktioner: Den bedste kundeservicesoftware indsamler og organiserer visuelt data for hver kundeinteraktion, herunder feedback, ønskede funktioner og hyppige problemer, så du kan forbedre kundeoplevelsen af dit produkt eller din tjeneste.
• Giver hurtigere svar og en problemfri oplevelse: Har du nogensinde ventet i telefonen i flere minutter, mens supportmedarbejderen hentede dine oplysninger? Kan du også huske, hvor irriterende hvert minut, der gik, var? Det ville ikke ske, når supportmedarbejderen har adgang til alle de oplysninger, vedkommende har brug for, fra kundesupportsoftwaren.
• Forbedrer kundeloyaliteten gennem personlige svar: Når supportteamet har adgang til alle de oplysninger, de har brug for, for at kunne give personlige svar på supportanmodninger, vil de kunne levere en mere gennemarbejdet kundeoplevelse. Resultatet? Loyale kunder, som vil sige gode ting om dit brand til andre og dermed skabe mere forretning.
• Gør supporten skalerbar: Hvor mange supportsager kan du håndtere i et regneark? På et tidspunkt kommer du til at lave en fejl og risikerer potentielt at miste en kunde på grund af dårlig support. Kundesupportsoftware gør det muligt for dig at blive mere fleksibel og tilpasse dig din virksomheds voksende behov.

I sidste ende vil kundesupportsoftware føre til højere tilfredshed blandt både medarbejdere og kunder.

Dine kundeservicemedarbejdere/dit kundesuccesteam får bedre muligheder for at arbejde smartere og mere effektivt. Kunderne får en mere effektiv og personlig oplevelse.

Overbevist? 

Lad os gennemgå typerne af kundesupportsoftware, før du vælger en til din virksomhed.

Typer af software til kundesupport

Du skal analysere din virksomheds behov, når du opbygger en teknologisk platform til kundesupport. Hvis du investerer i alle mulige slags værktøjer, vil det overvælde dit team og ikke give det bedst mulige afkast på investeringen.

Tænk i stedet på at opbygge den teknologiske platform til kundesupport som at bestille en Subway-sandwich. Du vælger de værktøjer (ingredienser), der passer til din kundesupportindsats (og tilfredsstiller dine smagsløg).

Nedenfor gennemgår vi fem typer software til kundesupport, begyndende med dem, der tilbyder den mest omfattende pakke af funktioner.

1. Kunderelationsstyring (CRM)

CRM-software er en centraliseret database, hvor autoriserede medarbejdere kan slå kundeoplysninger op – herunder deres detaljer og kommunikationshistorik. 

Et CRM-system bliver hurtigt din vidensbase om kunder og gemmer detaljerede oplysninger såsom, hvornår en supportsag blev oprettet, hvordan en kollega løste sagen, og kundens feedback på sagen.

Det henter oplysninger fra alle dine forretningsapps, herunder kundesupportværktøjer som livechat og helpdesk-software.

2. Helpdesk-software

Helpdesk-software henter data om kundeinteraktioner fra alle supportkanaler, herunder livechat, e-mail, telefon og sociale medier. 

Alle værktøjer kan dog ikke hente data fra alle kanaler, så det kan være en god idé at dobbelttjekke kanalerne, før du investerer i helpdesk-software.

Det giver dit kundesupportteam et overblik over åbne supportsager på tværs af kanaler. Du kan også få helpdesk-softwaren til at sende supportsager videre til den rette person, så vedkommende hurtigt kan løse kundens problem.

Hvis det lyder bekendt, kan du se nærmere på: De 10 bedste helpdesk-softwareværktøjer.

3. Fælles indbakker

Fælles indbakker kan bruges til e-mail eller en VoIP-tjeneste med funktionalitet til tekstbeskeder. Mange CRM-systemer som HubSpot tilbyder en indbygget fælles indbakke til e-mails, men du kan også købe software til fælles indbakker separat.

“90 % af forbrugerne vurderer, at et “øjeblikkeligt” svar er vigtigt eller meget vigtigt, når de har et spørgsmål til kundeservice.” viser en HubSpot-undersøgelse.

Men hvad nu, hvis du modtager en e-mail fra en kunde, der skriver, at Adam fra salgsafdelingen tidligere har sendt dem en e-mail med et tilbud om et gavekort på $50 sammen med deres abonnement, men at de ikke har modtaget et gavekort? 

Skal du sende en e-mail til Adam for at bekræfte det? Skal du ringe til Adam i hans frokostpause?

Det behøver du ikke, hvis du bruger software til fælles indbakker, fordi du vil have adgang til Adams e-mails.

4. VoIP-telefonsystem

Fastnettelefoner er forældede. Moderne virksomheder bruger VoIP-telefonsystemer til at give kunderne mulighed for at ringe til et gratis supportnummer.

Et VoIP-telefonsystem tilbyder også ubegrænsede opkald og tekstbeskeder (selvom VoIP til internationale opkald generelt koster ekstra) samt en række andre funktioner som optagelse og viderestilling af opkald.

Teams, der ønsker at holde omkostningerne nede, kan begynde med gratis VoIP-værktøjer.

Du kan også integrere et VoIP-telefonsystem med værktøjer som et CRM-system for problemfrit at opdatere kundedata eller med platforme som Gong for at få handlingsorienteret indsigt fra optagelser af kundeopkald.

5. Kundesupport via livechat

Du har sikkert brugt kundesupport via livechat på et tidspunkt. Det er som regel kundens foretrukne supportmulighed, fordi det er den lettest tilgængelige løsning i øjeblikket.

Livechatsoftware, især chatrobotter drevet af niveau 3-AI, giver dig mulighed for at give dine kunder hurtige svar. En intelligent chatbot kan hjælpe kunder med at løse et problem, selv når en supportmedarbejder ikke er tilgængelig – dette er en af de vigtigste fordele ved livechatsoftware.

Typisk vil chatbotten anmode om kundens kontaktoplysninger og videregive dem til supportteamet. En fra teamet kan derefter kontakte kunden med et svar på deres spørgsmål.

Vigtige funktioner i kundesupportsoftware

Kundesupportsoftware findes i forskellige former, men du bør se efter nogle vigtige funktioner, før du investerer dine penge i et værktøj. Her er de funktioner, du bør se efter:

• Omnikanal-support: Jo flere kanaler kundesupportsoftwaren understøtter, desto bedre. Som minimum bør den kunne integreres med dine eksisterende supportkanaler.
• Samlet visning af kundedata: Hvis du har et CRM-system, behøver du ikke bekymre dig om kundedata. Hvis du derimod er afhængig af en anden type kundesupportsoftware, skal du sikre dig, at den giver dig et samlet overblik over kundehistorik og aktuelle interaktioner på tværs af alle supportkanaler.
• Automatiseret sagsoprettelse: Automatiserede supportsager er en vigtig funktion, der i høj grad kan effektivisere kundesupporten. Denne funktion videresender automatisk supportsager til det rigtige teammedlem baseret på sagens emnelinje, dato eller navnet på den person, der anmoder om support.
• Opgavestyring: Funktionen til opgavestyring hjælper dig med at følge fremdriften for handlingspunkter og giver teammedlemmer fra flere afdelinger mulighed for at samarbejde. Ledere kan følge status for hver supportsag og få besked, når de er løst. Afhængigt af softwaren kan du muligvis også bruge arbejdsgangsautomatisering til at få tingene til at skride fremad.
• Produktsporing: Denne funktion er særligt vigtig for softwarevirksomheder. Forskellige softwareversioner giver anledning til forskellige problemer. Du bør kunne spore disse problemer og tilbyde passende løsninger uden gentagne gange at spørge kunden, hvilken version de bruger.

Eksempel på kundesupportsoftware

Her er nogle af de mest populære eksempler på kundesupportsoftware, som du måske har hørt om:

1. HubSpot Service Hub

HubSpot er et CRM-system, der samler alle kundedata på ét betjeningspanel. Det har også en specifik sektion kaldet HubSpot Service Hub, hvor du kan få adgang til kundedata for alle supportkanaler.

HubSpot giver dit team fuldt overblik over salgspipelinen og mulighed for at automatisere kedelige dele af processen, mens Service Hub giver dig detaljeret indsigt specifikt i kundeinteraktioner.

Bemærk, at en omfattende løsning som HubSpot kan virke lidt overvældende, hvis du aldrig har brugt en teknologisk løsning til kundesupport. Hvis det er tilfældet, kan det være en god idé at starte med et enklere supportværktøj.

2. RingCentral

RingCentral er et hostet VoIP-system med fokus på erhvervsbrugere. 

Selvom der findes mere omkostningseffektive alternativer, leveres RingCentral med et bredere udvalg af funktioner som optagelse af opkald, fleksible arbejdspladser og gratisnumre.

Dit team kan levere problemfri kundeoplevelser, selv når de ikke er på kontoret, uden at det er nødvendigt at investere i dyr hardware. 

3. LiveChat

LiveChat er en populær chatsoftware. Du kan opsætte en arbejdsgang i LiveChat, når ingen supportmedarbejder er tilgængelig til at hjælpe kunder med at løse et problem, eller oprette en supportsag direkte i livechatvinduet.

Platformen integreres også med populære virksomhedsapplikationer som HubSpot, Zendesk og Google Analytics. Hvis du allerede bruger HubSpot, har du dog også adgang til deres eget integrerede chatsupportværktøj.

4. Zendesk

Zendesk er et førende system til sagsoprettelse, som hjælper dig med at administrere kundeinteraktioner. 

Du kan administrere kanaler som e-mail og sociale medier på alle deres abonnementer. Men du skal opgradere til et abonnement på et højere niveau, hvis du også vil administrere telefon- og chatsupport via Zendesk.

I de fleste tilfælde giver Zendesk mening for større teams på grund af kompleksiteten og omkostningerne. Men hvis du er en mindre virksomhed med et team i vækst, kan det være en god idé at vælge den grundlæggende plan for at begynde at teste systemet og gradvist tage det i brug.

5. Zoho Desk

Zohos helpdesksoftware, Zoho Desk, tilbyder et fremragende udvalg af funktioner, herunder integrationer til telefon og chat samt en fælles indbakke. Mange af funktionerne er dog kun tilgængelige i de dyrere abonnementer.

Abonnementet på højeste niveau giver også adgang til Zohos AI-drevne selvbetjeningsfunktioner. Hvis det står på din tjekliste at opbygge en AI-baseret kundeselvbetjeningsportal, kan du måske finde selvbetjeningsmulighederne interessante. 

Du får også masser af integrationer, som muliggør problemfri dataudveksling mellem dine eksisterende virksomhedsapps.

Sådan vælger du kundesupportsoftware til din organisation

Da der er alt for mange muligheder, lige fra livechatbots til websites til værktøjer til kunde-feedback, har du brug for en ramme, der kan hjælpe dig med at vælge den rigtige kundesupportsoftware.

Nedenfor giver vi dig et overblik over processen med at vælge kundesupportsoftware til din virksomhed:

• Fastlæg potentielle kundesupportkanaler: Lav en liste over alle de supportkanaler, du tilbyder nu, og forventer at tilbyde i fremtiden.
• Find nogle få løsninger til kundesupportsoftware, der tilbyder disse supportkanaler: Lav en kortliste over navne på løsninger til kundesupportsoftware, der tilbyder de kanaler, du bruger eller forventer at bruge til kundeinteraktioner.
• Sammenlign deres funktioner: Brug listen over nøglefunktioner, der er angivet i et tidligere afsnit. Prioritér også funktionerne ud fra din virksomheds specifikke behov. Begræns listen yderligere ud fra funktionerne.
• Vælg ud fra prisen: Når du har nogle få værktøjer, der tilbyder de supportkanaler og funktioner, du har brug for, skal du sammenligne dem ud fra prisen. Du bør ikke vælge det billigste. Vælg i stedet det værktøj, der passer bedst. Hvis det ser dyrt ud, kan du først prøve den grundlæggende plan.

Hvad er næste skridt?

Kundesupportsoftware kan forbedre kundeoplevelserne markant og hjælpe dig med at opbygge langvarige relationer til kunderne.

Ud over bedre kundefastholdelse vil du også opleve, at din brandværdi stiger over tid. Hvis du har brug for hjælp til at finde det rigtige supportværktøj, kan du læse vores guide til den bedste kundesupportsoftware.

Kundeoplevelser er dog ikke begrænset til support. Hvad med kunder, der aldrig har bedt om support? Læs mere om hvordan du forbedrer din kundeoplevelse, og opbyg en loyal kundekreds, der med glæde vil anbefale dig til venner og familie.