Fordele og ulemper ved automatisering af kundeservice

Automatisering af kundeservice lover hurtigere svartider, lavere supportomkostninger og tilgængelighed døgnet rundt – men det er ikke en mirakelkur. Når det gøres rigtigt, effektiviserer det gentagne opgaver og giver medarbejderne mulighed for at fokusere på komplekse problemer. Når det gøres forkert, fører det til kompleksitet i dataintegration, fejlvideresendte forespørgsler, teknologisk mistillid og frustration hos kunderne.

I denne artikel gennemgår jeg de vigtigste fordele og ulemper ved at automatisere kundeservice, så du kan forstå, hvor automatisering skaber værdi, hvor det skaber friktion, og hvordan du finder den rette balance.

Fordele ved automatisering af kundeservice

Hvad er fordelene ved at integrere automatisering i kundeserviceprocesser? Lavere omkostninger, højere kundetilfredshed og øget produktivitet er nogle af fordelene. 

1. Lavere driftsomkostninger

Automatisering reducerer omkostningerne markant. Ved at mindske behovet for et stort kundeserviceteam kan virksomheder opnå betydelige besparelser. IBM brugte automatisk opkaldsopsummering og udtræk af emner til at opdatere deres CRM, hvilket resulterede i en reduktion på 30 % i aktiviteter før og efter opkald samt sparede dem for $5+ million i årlige indtægter.

Det kan du gøre: Vurder din nuværende arbejdsgang for kundeservice, og identificer områder, hvor automatisering kan erstatte eller understøtte menneskelig indsats og dermed reducere behovet for medarbejdere.

2. Større bekvemmelighed for kunderne

Kunderne nyder hurtig service døgnet rundt. Automatiserede systemer som chatbots betyder, at de ikke længere skal vente længe i telefonen.

64 % af forbrugerne forventer svar i realtid fra virksomheder.

Salesforce, 2019

Overvej at implementere chatbots på dit websted og dine kundeserviceplatforme for at give øjeblikkelige svar på almindelige forespørgsler.

3. Mindre stress for kundeservicemedarbejdere

Automatisering letter arbejdsbyrden for menneskelige medarbejdere. Det hjælper med at sortere og prioritere forespørgsler, så medarbejderne bliver mindre overvældede.

Brug en automatiseringsplatform til kundeoplevelser til den indledende sortering af kundeforespørgsler og prioritering for at lette arbejdsbyrden for de menneskelige medarbejdere. 70 % af CX-ledere mener, at generativ AI gør enhver digital kundeinteraktion mere effektiv.

4. Forbedrede menneskelige kundeserviceinteraktioner

Medarbejdere, der ikke er overvældede af en stor arbejdsbyrde, kan yde bedre kundeservice, der er kendetegnet ved:

• Personlige løsninger på unikke problemer.
• Empatiske og meningsfulde samtaler.
• Tålmodighed i udfordrende situationer.
• Kreative løsninger på usædvanlige forespørgsler.
• Stærkere kunderelationer gennem opmærksomme interaktioner.

Træn dit kundeserviceteam i at håndtere komplekse og følelsesladede problemer, mens de enklere opgaver overlades til automatisering.

5. Mindre forvirring om ansvaret for supportsager

Automatisering skaber klarhed i håndteringen af supportsager. Automatiserede supportsystemer sikrer et tydeligt ansvar og forbedrer teamets effektivitet. Gartner siger, at AI-netværk kan øge besparelserne på driftsstyring med op til 25 % ved at reducere supportopkald, forbedre fejlfinding og optimere slutbrugernes oplevelser.

6. Mere effektiv support

Automatisering håndterer rutineforespørgsler og frigør medarbejderne til komplekse problemer. Microsoft oplyser, at 77 % af kunderne har et mere positivt syn på brands, der tilbyder proaktiv kundeservice.

Implementer AI-drevne værktøjer som chatbots til rutineforespørgsler, så menneskelige medarbejdere kan fokusere på mere komplekse kundebehov.

7. Større værdi af supporten

Synergien mellem automatisering og menneskelige medarbejdere øger den samlede kundetilfredshed. Her er nogle eksempler, så du kan se fordelene ved at bruge automatiseringsværktøjer til at øge værdien af supporten:

• Chatbots håndterer enkle forespørgsler, så medarbejderne kan fokusere på komplekse sager.
• Øjeblikkelige automatiserede svar, mens medarbejderne træder til med detaljeret support.
• Automatiserede data hjælper medarbejderne med at yde velinformeret service.
• Automatisering sorterer problemer, så medarbejderne kan tage sig af kritiske sager først.
• Problemfri overgang fra automatiseret til menneskelig support ved specialiserede behov.

Skab balance mellem brugen af automatisering og menneskelig interaktion for at øge den samlede kundetilfredshed og tilpas denne tilgang til din specifikke kundebase.

8. Skalerbarhed i servicen

Automatisering gør det muligt for virksomheder effektivt at skalere deres kundeservicedrift. Med automatisering bliver det muligt at håndtere en stigende mængde forespørgsler uden en tilsvarende stigning i antallet af medarbejdere.

Virksomheder opnår i gennemsnit et ROI på 250 % på deres AI-investeringer

IDC, 2023

Udnyt cloudbaserede løsninger: Vælg cloudbaserede automatiseringsværktøjer til kundeservice. Disse løsninger tilbyder fleksibilitet og kan nemt skaleres op eller ned baseret på din efterspørgsel. Cloudbaserede platforme håndterer typisk øget trafik og datamængder uden behov for yderligere fysisk infrastruktur.

9. Konsistens i svarene

Automatisering sikrer ensartethed i kundeservicesvar, hvilket fører til mere forudsigelige og pålidelige kundeoplevelser.

Udarbejd en omfattende vidensbase til automatiserede systemer for at sikre ensartede og nøjagtige svar på tværs af alle kundeservicekanaler.

Et eksempel: Automatiserede mailsvar, der udløses af specifikke kundeforespørgsler, leverer ensartede og pålidelige oplysninger og sikrer konsekvent kommunikation på tværs af alle kundeinteraktioner

10. Forbedret dataindsamling og indsigt

Automatiserede kundeserviceværktøjer leverer værdifuld dataanalyse, som giver indsigt i kundeadfærd og serviceeffektivitet.

56 % af virksomhederne rapporterer om flere salgsemner gennem brugen af analyser fra automatiseringsværktøjer

MCKINSEY, 2021

Brug dataanalysefunktionen i dine automatiseringsværktøjer til kundeservice til at indsamle indsigt, finjustere strategier og forbedre kundeinteraktioner.

Ulemper ved automatiseret kundeservice

Implementering af supportautomatisering er udfordrende, og succes afhænger af typen af automatiseringsværktøjer samt den overordnede tekniske kapacitet. 

1. Komplekse dataintegrationer

Problemfri kundeservice kræver hurtig adgang til relevante kundedata. Det kan dog være vanskeligt at integrere data fra eksterne systemer som analytiske CRM-systemer i automatiserede platforme. 62 % af CX-lederne føler stress og pres for at hoppe med på vognen med generativ AI.

På trods af potentialet for forbedret effektivitet kræver en sådan integration betydelig planlægning og teknisk ekspertise, hvilket ofte medfører store indledende omkostninger. Jeg har netop skrevet dette indlæg om, hvordan Deutsche Bank havde problemer med deres IT-integration, og hvad de måtte gøre for at afbøde udfordringen.

2. Design og udførelse af arbejdsgange

Oprettelsen af et effektivt automatiseret kundeserviceteam og system afhænger grundlæggende af designet og udførelsen af dets arbejdsgange. Vigtige faktorer omfatter:

• Omhyggelig programmering: Chatbots og virtuelle agenter skal udstyres med gennemtænkte arbejdsgange og dialoger.
• Tilpassede svar: Tilpasning af disse programmer til at håndtere specifikke kundeforespørgsler sikrer relevans og effektivitet.
• Underliggende logik: Kernen i en chatbots effektivitet ligger i robustheden og intelligensen i dens programmering.

Ifølge Invesp brugte 67 % af forbrugerne verden over en chatbot til kundesupport sidste år. Det er størstedelen af forbrugerne, og andelen vil kun vokse. Hvordan vil du sikre, at din CX-proces kan følge med?

3. Integration af arbejdsgange på tværs af kanaler

I en tid, hvor kunder interagerer via forskellige kanaler – e-mail, sms, chat eller telefon – er det afgørende at sikre en problemfri arbejdsgang på tværs af disse medier.

Dit automatiserede system bør effektivt kunne håndtere nuancerne i hver kanal og sikre, at kundedata flyder problemfrit under overgange, f.eks. når der skiftes fra chat til telefon.

Her er, hvad jeg synes, du kan gøre: Implementér et centraliseret system til datastyring. Det sikrer, at kundedata opdateres konsekvent og er tilgængelige på tværs af alle kanaler. Test og opdater regelmæssigt integrationspunkterne for at opretholde problemfri kanalovergange. Nemt, ikke?

4. Strategisk supportkommunikation

Placeringen og timingen af supportforespørgsler er afgørende.

For eksempel bør AI-chatbots på produktsider fokusere på prisrelaterede forespørgsler, i modsætning til dem på kontaktsider.

Sådan følger du med: Analyser regelmæssigt mønstre i kundeinteraktioner og feedback. Brug denne indsigt til at finjustere chatbotforespørgsler og -svar for forskellige websider, så de er kontekstuelt relevante og effektive.

5. Effektiv viderestilling til menneskelige medarbejdere:

Automatisering bør ikke være en barriere, men en bro til menneskelig interaktion, når det er nødvendigt. Avancerede værktøjer bør effektivt dirigere kunder, især utilfredse kunder, til den rette supportmedarbejder.

Sådan holder du kunderne tilfredse: Integrér en eskaleringsprotokol i dit automatiserede system. Brug AI til at registrere kundernes frustration eller specifikke søgeord, og eskalér automatisk disse sager til menneskelige medarbejdere. Det sikrer rettidig og passende menneskelig indgriben, præcis når der er behov for det.

6. Overvindelse af teknologisk mistillid

En betydelig del af kunderne er fortsat skeptiske over for eller direkte modstandere af automatiserede servicemedarbejdere. Denne mistillid skyldes ofte dårlige tidligere oplevelser med automatiserede systemer eller en præference for menneskelig interaktion.

Ældre kunder kan især finde det skræmmende at navigere i AI-værktøjer. Derfor er det afgørende at udvikle en brugervenlig og intelligent automatiseret servicemedarbejder.

Giv kunderne en øjeblikkelig mulighed for at tale med en menneskelig medarbejder. Sørg for en tydelig og let tilgængelig mulighed for menneskelig hjælp i alle automatiserede grænseflader, så der tages hensyn til dem, der foretrækker eller har brug for menneskelig interaktion.

Hvornår er menneskelige kundeservicemedarbejdere mere effektive end automatiserede?

En livechat eller en samtale med en menneskelig medarbejder vil være en bedre løsning for en kunde under følgende omstændigheder: 

• Stærke følelser: Når kunder er oprørte eller vrede, kan en veluddannet medarbejder måske berolige dem, hvorimod et automatiseringsværktøj blot kan øge frustrationen. 
• Komplekse forespørgsler: Nogle gange har kunder udfordrende problemer, der skal løses, og i disse tilfælde er en menneskelig medarbejder typisk at foretrække.

Tjekliste: Tilpas din automatiseringsimplementering til kundernes behov

Ideelt set ved den bedste automatiserede kundesupportsoftware, hvornår kunder skal viderestilles til menneskelige medarbejdere. Når du implementerer automatiseringsværktøjer, bør du tage højde for din virksomheds unikke kundeservicebehov:

• Vurder forespørgselsfrekvensen
  • Identificer almindelige og gentagne forespørgsler (f.eks. nulstilling af adgangskoder, hjælp til navigation).
  • Vurder, om automatisering effektivt kan håndtere disse hyppige forespørgsler.
• Datahåndtering og integration
  • Katalogisér de typer kundedata, din virksomhed håndterer.
  • Planlæg integration med andre systemer, hvis det er nødvendigt.
  • Sørg for overholdelse af databeskyttelsesreglerne ved automatiseret datahåndtering.
• Forstå din kundedemografi
  • Vurder, hvordan forskellige kundesegmenter reagerer på automatisering.
  • Identificer demografiske grupper, der måske foretrækker menneskelig interaktion (f.eks. ældre kunder, teknologisk uerfarne personer).
• Tag højde for dit produkts eller din tjenestes karakter
  • Overvej behovet for menneskelig sensitivitet i din branche.
  • Vurder, om visse situationer (f.eks. at tale med en sørgende ægtefælle om livsforsikring) kræver menneskelige medarbejdere.
• Implementér integration på tværs af kanaler
  • Opsæt et centraliseret datahåndteringssystem for at sikre ensartethed på tværs af alle kanaler.
  • Test og opdatér regelmæssigt integrationspunkterne for at sikre problemfri overgange.
• Optimér chatbotinteraktioner
  • Analysér kundernes interaktionsmønstre og feedback.
  • Opdatér løbende chatbotforespørgsler og -svar, så de er relevante for konteksten.
• Etablér protokoller for eskalering til menneskelige medarbejdere
  • Integrér AI i automatisering af kundeoplevelsen for at registrere kundernes frustration og udløse indgriben fra en menneskelig medarbejder.
  • Sørg for en problemfri overgang fra automatiseret support til menneskelig support.
• Håndtér teknologisk mistillid
  • Giv en tydelig og øjeblikkelig mulighed for at få hjælp fra en menneskelig medarbejder.
  • Gør muligheden for menneskelig interaktion let tilgængelig i alle automatiserede grænseflader.

Hvordan får du mest muligt ud af automatiseret kundeservice sammen med menneskelige medarbejdere?

For at få mest muligt ud af automatiseret kundeservice sammen med menneskelige medarbejdere er det afgørende at integrere begge elementer strategisk. Sådan gør du:

1. Fordel opgaverne med omtanke: Brug automatisering til rutinemæssige forespørgsler, og overlad komplekse problemer til menneskelige medarbejdere.
2. Problemfri overdragelser: Sørg for, at software til automatisering af kundeservice problemfrit kan overføre kunder til menneskelig support, når det er nødvendigt.
3. Kontinuerlig forbedring: Opdatér regelmæssigt begge systemer baseret på feedback og nye oplysninger.
4. Feedbackmekanisme: Implementér et system til regelmæssig kunde-feedback for at forbedre både automatiserede og menneskelige interaktioner.
5. Kombinér effektivitet med empati: Brug automatisering for at opnå effektivitet og menneskelige medarbejdere til personlige og empatiske svar.
6. Overvåg og analysér: Følg resultaterne gennem analyser for at optimere både automatiserede og menneskelige servicekomponenter.

Hvilke almindelige fejl begås der med automatisering af kundeservice?

En almindelig fejl er at forsøge helt at erstatte et kundeserviceteam med værktøjer til automatiseret kundeservice. Når det sker, har andre medarbejdere en tendens til som standard at blive kundeserviceteamet. Beslutsomme kunder finder en måde at komme i kontakt med et rigtigt menneske på, ofte via sociale medier. Derfor bør der altid være en dedikeret supportmedarbejder eller et supportteam til rådighed.

Andre almindelige fejl ved automatisering af kundeservice omfatter:

1. Utilstrækkelig integration af automatiserede systemer med menneskelig support.
2. Manglende personalisering i automatiserede svar.
3. Manglende regelmæssig opdatering og forbedring af automatiserede systemer baseret på kundefeedback og behov.
4. Utilstrækkelig oplæring af menneskelige medarbejdere, så de effektivt kan bruge og supplere automatiserede værktøjer.

Hvilke typer automatiseringsløsninger til kundeservice kan du vælge imellem?

1. Chatbots: Automatiserede chatsystemer, der giver øjeblikkelige svar på kundehenvendelser.
2. Interaktivt stemmesvar (IVR): Telefonbaseret menusystem til viderestilling af opkald og levering af oplysninger.
3. E-mailautomatisering: Værktøjer, der sender automatiserede, forudskrevne e-mailsvar på almindelige spørgsmål.
4. Automatisering af sociale medier: Værktøjer til håndtering af og svar på kundeinteraktioner på sociale medieplatforme.
5. Selvbetjeningsportaler: Onlineplatforme, hvor kunder kan finde svar og selv løse problemer.
6. AI-drevne assistenter: Avancerede systemer, der bruger kunstig intelligens til at håndtere mere komplekse kundeinteraktioner.
7. Supportsagsystemer: Automatiserede systemer til håndtering, kategorisering og besvarelse af kundeservicehenvendelser.

Hvad skal du se efter i en automatiseringsløsning til kundeservice?

Det rigtige værktøj til automatisering af kundeservice varierer fra virksomhed til virksomhed. Overvej følgende faktorer for at finde den bedste løsning til din virksomhed: 

• Transaktionskapacitet: Vælg automatiseringsværktøjer, der kan håndtere finansielle transaktioner og muliggøre menneskelig interaktion for virksomheder med mange transaktioner, såsom webshops eller samkørselstjenester.
• Kundeengagement og personalisering: Vælg løsninger, der øger kundeengagementet. Undgå upersonlige svar ved at vælge systemer, der tilbyder personaliserede interaktioner og venlige elementer, såsom smarte, tilpassede chatbotnavne og varme taknemmelighedsbeskeder. Venlighed, genkendelighed og empati gør en stor forskel i kundeoplevelsen.
• Tilpasning og udformning af arbejdsgange: Sørg for, at automatiseringssoftwaren gør det muligt at oprette tilpassede arbejdsgange, der passer til din virksomheds og dine kunders unikke behov. Denne tilpasning er afgørende for effektiv automatisering af kundeservice.

Hvordan bør du sammenligne automatiseringsløsninger til kundeservice?

Her er 10 faktorer, som jeg mener, du bør se på, når du forsøger at finde din næste automatiseringsløsning til kundeservice:

1. Funktionalitet og funktioner: Vurder, om løsningen har de nødvendige funktioner til dine specifikke forretningsbehov, såsom chatbots, IVR, e-mailautomatisering eller AI-funktioner. Dette er det vigtigste trin. Sørg for, at den har alt på din ønskeliste.
2. Integrationsmuligheder: Undersøg, hvor nemt løsningen integreres med dit eksisterende CRM-system, dine datastyringssystemer og andre værktøjer. Hvis alt integreres fra begyndelsen, bliver din kunderejse meget mere problemfri
3. Tilpasningsmuligheder: Fastslå graden af tilpasning, der er tilgængelig. Dette omfatter muligheden for at skræddersy arbejdsgange, svar og brugergrænseflader. De fleste løsninger har tilpasningsteams, der kan hjælpe med dette.
4. Brugeroplevelse: Vurder, hvor nem løsningen er at bruge for både kunder og medarbejdere. En god løsning bør være intuitiv og forbedre den samlede kundeoplevelse.
5. Skalerbarhed: Sørg for, at løsningen kan vokse sammen med din virksomhed og håndtere øget efterspørgsel eller yderligere funktioner efter behov. Planlæg for morgendagen.
6. Omkostninger og investeringsafkast: Sammenlign omkostningerne med det potentielle investeringsafkast. Dette omfatter opsætningsomkostninger, abonnementsgebyrer og eventuelle yderligere udgifter til opdateringer eller vedligeholdelse.
7. Support og oplæring: Overvej kvaliteten af den kundesupport og oplæring, som løsningsudbyderen tilbyder.
8. Overholdelse af regler og sikkerhed: Kontrollér, at løsningen overholder relevante regler, især hvad angår databeskyttelse og sikkerhed.
9. Anmeldelser og anbefalinger: Se efter feedback fra nuværende brugere for at vurdere tilfredshedsniveauet og den virkelige ydeevne.
10. Prøveperioder og demonstrationer: Benyt prøveperioder eller demonstrationer, hvis de er tilgængelige, for at teste løsningen i dit miljø.

Fremtidsudsigter: Den fremtidige indvirkning af automatisering af kundeservice

80 % af forbrugerne forventer, at chatmedarbejdere kan hjælpe dem med alt, hvad de har brug for. Grænsen mellem salg og support er uklar. Konversationsbaseret handel er i fremgang, så lad os sikre, at dit CX-team er klar på forhånd. Sørg for at holde dig opdateret om alt inden for AI og automatisering ved at tilmelde dig CXLead-nyhedsbrevet. Du får flere indlæg som dette samt indsigt, tips og tricks, så du er på forkant med udviklingen.

Kilder:

• https://www.ibm.com/blog/transforming-customer-service-how-generative-ai-is-changing-the-game/
• http://answers.salesforce.com/blog/2014/04/what-is-good-customer-service.html
• https://cxtrends.zendesk.com/
• https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-2EKOX80J&ct=230728&st=sb
• https://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service-en-au.pdf
• https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2022-10-03-gartner-survey-finds-85-percent-of-infrastructure-and-operations-leaders-without-full-automation-expect-to-increase-automation-within-three-years
• https://news.microsoft.com/source/wp-content/uploads/2023/11/US51315823-IG-ADA.pdf
• https://www.invespcro.com/blog/chatbots-customer-service/