Fra mange perspektiver er et indgående callcenter vigtigere for din virksomhed end et udgående. Det skyldes, at indgående opkald spiller en central rolle for kundetilfredshed og kundeoplevelse. Derfor er det afgørende for din virksomheds fremtid og succes at vælge den rette løsning til et indgående callcenter.
Læs videre for at se, hvordan du vælger den bedste løsning til et indgående callcenter for din virksomhed.
Hvad er et indgående callcenter?
Et indgående callcenter er normalt en integreret del af en virksomheds større kontaktcenterinfrastruktur. Det afgørende er, at medarbejderne i et indgående callcenter udelukkende har ansvaret for at besvare indgående opkald og forespørgsler. Det er den primære forskel mellem et indgående callcenter og et udgående callcenter, som hovedsageligt bruges til salgs- og markedsføringsformål (f.eks. uopfordrede opkald).
Tjenester til indgående callcentre beskæftiger sig normalt med fem overordnede spørgsmål relateret til driften af din virksomhed:
Viderestilling og dirigering af opkald til den rette person/afdeling
Først og fremmest har det indgående callcenter ansvaret for at viderestille opkald til de rette medarbejdere eller afdelinger. I dag er denne del af arbejdet automatiseret via IVR-funktionen (interaktivt stemmesvar), som typisk er baseret på, at den, der ringer op, vælger en bestemt mulighed i velkomstmenuen.
Brugerservice (og teknisk support)
Dette aspekt er afgørende i it-virksomheder. Indgående callcentre tilbyder fuld kundesupport, herunder hjælp med tekniske problemer i forbindelse med tjenesten eller produktet. Når en kunde ringer med et specifikt problem, får brugerservicen adgang til oplysninger om den pågældende person og den tjeneste, vedkommende bruger. På den måde er det meget nemmere at hjælpe den, der ringer, med at løse problemet hurtigt. Det siger sig selv, at god teknisk support er uundværlig for at skabe kundetilfredshed.
Brugerserviceteamet kan også være ansvarligt for andre kundeinteraktioner, f.eks. dem, der vedrører klager eller generelle produktforespørgsler.
Betalinger og ordrer
Hvis din virksomhed sælger produkter online eller over telefonen, er medarbejderne i det indgående callcenter ansvarlige for:
- At modtage ordrer fra personer, der ringer
- At guide potentielle kunder til det rette produkt på hjemmesiden
- At behandle betalinger
- At give oplysninger om ordrens status
- At håndtere potentielle faktureringsproblemer
Fornyelser og opgraderinger af tjenester
Det er ganske vist nogle gange salgsteamet, der håndterer denne del af virksomheden, men når kunden ringer til virksomheden med henblik på at forny eller forlænge tjenesten, håndterer medarbejderne i det indgående callcenter normalt opkaldet. På dette tidspunkt har du to muligheder – du kan viderestille opkaldet til salgsteamet eller håndtere det i det indgående team. Det afhænger alt sammen af din virksomheds profil og strategi. Det afgørende er at hjælpe den pågældende person så hurtigt som muligt.
Have an account? Log In
Er et indgående callcenter en fornuftig investering for din virksomhed?
Svaret på dette spørgsmål afhænger primært af din virksomheds profil. Hvis dine kunder foretrækker at kontakte din virksomhed over telefonen, og mængden af indgående opkald er høj (mindst flere hundrede opkald om måneden) og stabil hver måned, er svaret indlysende – du har brug for et indgående callcenter med et effektivt telefonsystem til at håndtere alle disse opkald effektivt.
Her har du to muligheder. Først og fremmest kan du oprette et sådant callcenter i din virksomheds struktur og bruge dine interne kundeservicemedarbejdere til at håndtere indgående opkald i realtid. Et indgående callcenter bør også tilbyde andre kontaktformer, herunder:
- Sms-beskeder (SMS)
- Chat
- Selvbetjeningsmuligheder (f.eks. en vidensbase eller en kundeportal)
Dette er især vigtigt, hvis du ønsker at følge omnichannel-modellen i din virksomhed, men selv hvis du ikke gør, er det en fordel for dine kunder at tilbyde mere end én kommunikationskanal – og det er jo hele pointen, ikke?
Hvis du beslutter dig for denne mulighed, skal du vælge den bedste callcentersoftware, der er integreret med andre værktøjer i din virksomhed (f.eks. et CRM-system eller en e-handelsplatform). For at hjælpe dig med denne beslutning har jeg lavet en liste over ti af de bedste callcentersoftwareløsninger til din virksomhed.
Den anden mulighed er baseret på outsourcing (BPO). Undersøg markedet, og se, om der er virksomheder i din region eller dit land, som tilbyder support ved håndtering af indgående opkald fra dine kunder. Outsourcing af driften af et indgående callcenter er et komplekst spørgsmål, som jeg har gennemgået grundigt i artiklen om fordele og ulemper ved outsourcing af kundeserviceaktiviteter. Jeg opfordrer dig til at læse den, før du træffer beslutninger.
Hvornår bør du ikke investere i et indgående callcenter?
Fald ikke i den fælde at tro, at et indgående callcenter er en forudsætning for fremragende kundeservice. Det er det ikke, i hvert fald ikke altid. Det afhænger alt sammen af din virksomheds profil og kundernes forventninger. Nogle virksomheder har ganske enkelt ikke brug for denne mulighed, fordi deres kunder foretrækker andre kontaktformer.
Hvis du f.eks. driver en lille SaaS-platform for et yngre publikum, er dine kunder måske vant til at kommunikere med din virksomhed via chat og e-mail. I en sådan situation ville det være spild af tid og ressourcer at oprette et indgående kontaktcenter fra bunden. Det samme gælder for mange B2B-virksomheder – de har ikke callcentre, fordi de ikke har brug for dem.
Hvis din daglige drift forløber problemfrit, kunderne er tilfredse, og virksomheden vokser uden større problemer, har du måske ikke brug for et fuldt udbygget kontaktcenter.
Uanset hvad:
Betal ikke for meget!
Lad os tale om priser. Hver løsning til et indgående callcenter har en pris, så sørg for at vælge den rigtige prisplan, der er tilpasset din virksomheds behov. Antallet af opkald pr. måned, antallet af callcenteragenter, der arbejder samtidigt, antallet af ekstra funktioner og kommunikationskanaler ... alle disse faktorer påvirker, hvor meget du skal betale for tjenesten. Hvis du naturligvis beslutter dig for outsourcing, bliver omkostningerne endnu højere. Du betaler trods alt for hele pakken, herunder konsulenter, der besvarer opkaldene.
Vælg den løsning, der reelt afspejler dine kunders behov, virksomhedens behov og en realistisk arbejdsbyrde pr. måned. Vælg ikke en unødvendigt omfattende plan "for en sikkerheds skyld". Her er skyen det oplagte valg – denne teknologi giver dig mulighed for fleksibelt at tilpasse din plan til din aktuelle situation, så du ikke behøver at betale for løsninger og kapacitet, du ikke har brug for.
Uanset hvilken mulighed du vælger, er det afgørende at finde en løsning til et indgående callcenter, der opfylder alle de rigtige kriterier. Kun med en fuldt funktionel platform vil dit kundeserviceteam være i stand til at hjælpe kunder, der ringer, effektivt.
Funktioner i indgående callcentre (og den værdi, de skaber)
Min erfaring viser, at der er mindst 12 uundværlige funktioner i et godt indgående callcenter. Heldigvis er de ret standardiserede i dag, og du kan finde dem på størstedelen af de callcenterplatforme, der findes, men det er stadig vigtigt at vide, hvad du kan forvente af din callcenterleverandør.
Interaktivt stemmesvar (IVR)
Jeg har allerede nævnt denne funktion. IVR tager sig af den, der ringer, fra første sekund. Først afspiller systemet en hilsen og viser de tilgængelige valgmuligheder i velkomstmenuen. Når den specifikke mulighed er valgt, viderestiller IVR-systemet dette telefonopkald til en bestemt agent eller afdeling. IVR-systemer kan også tilbyde selvbetjeningsmuligheder, f.eks. ved at oplyse saldoen på en konto baseret på den opkaldendes telefonnummer eller kontonummer.
IVR hjælper din virksomhed med at spare meget tid og få hver samtale ind på det rigtige spor.
VoIP
Dette akronym står for tale over internetprotokol. Det er et avanceret telefonsystem, der gør det muligt for brugere at foretage og modtage telefonopkald via en internetforbindelse (ikke den traditionelle fastnetforbindelse). Takket være VoIP har du ikke brug for medarbejdere på stedet; de kan alle arbejde eksternt over hele verden (forudsat at de naturligvis har adgang til en bredbåndsforbindelse). Derfor har VoIP-software været et afgørende element i den voksende popularitet af virtuelle callcentre.
En automatisk opkalder og funktionen klik-for-at-ringe
Som jeg nævnte, håndterer et indgående callcenter normalt ikke udgående opkald. Nogle gange er det dog nødvendigt at ringe tilbage til nogen. I sådan en situation hjælper en automatisk opkalder dine medarbejdere med automatisk at ringe op til numre for udgående opkald, så de ikke behøver at bede kunden om at ringe igen (hvilket ville være skadeligt set fra et CX-perspektiv). Automatiske opkaldere er normalt udstyret med funktionen klik-for-at-ringe, så dine medarbejdere kan foretage et udgående opkald med et enkelt klik (så de ikke behøver at indtaste nummeret manuelt).
Tilbagekald
“Hvis du ikke vil vente, skal du trykke på 9, så ringer vi tilbage til dig!” Du har sikkert hørt denne formulering mindst én gang, når du har forsøgt at komme i kontakt med en bestemt virksomhed. Den kaldes en tilbagekaldsfunktion. Sammen med en automatisk opkalder er det et meget nyttigt værktøj, der gør det muligt for dit callcenterteam at ringe tilbage til alle, der anmoder om denne service. Funktionen er en stor fordel for CX, da den sparer kunderne for frustrationen ved endeløs ventemusik.
Supportsagsystem
Denne løsning gør det muligt for dig at oprette en supportsag (eller en anmodning), hver gang nogen ringer med et spørgsmål, et problem eller en klage. Med et supportsagsystem kan du holde styr på alle kundeinteraktioner og bevare overblikket, selv når mængden af indgående opkald er meget høj. Et supportsagsystem gør det også muligt for dine medarbejdere hurtigt at se den aktuelle situation for en bestemt opkalder.
Omnikanal-support
I en af mine tidligere artikler viste jeg dig en Zendesk-undersøgelse, der bekræfter den stigende mængde supportsager på tværs af syv forskellige kommunikationskanaler:
Det er det, omnikanal-support handler om – at give dine kunder forskellige måder at komme i kontakt med din virksomhed på, herunder sociale medier og mobile kanaler (f.eks. WhatsApp). Med omnikanal-support kan du levere førsteklasses kundeservice og opnå kundernes tilfredshed.
AI-understøttelse
Callcenterplatforme leveres oftere og oftere med AI-drevne løsninger. De bruger kunstig intelligens og maskinlæring til at automatisere gentagne opgaver, analysere data fra dit kontaktcenter og endda dirigere opkald. Og ja, det er endnu ikke en standardfunktion, men hvis din platform udnytter AI til at være mere effektiv, er det bestemt en stor fordel!
Analyse- og rapporteringsfunktioner
Der er mange målepunkter, du kan følge i et callcenter for indgående opkald. Sørg for, at din kommende callcenterplatform har et omfattende analysemodul, så du kan følge dit callcenters resultater, identificere potentielle svage punkter og drage konklusioner med henblik på fremtidige forbedringer.
Optagelse og overvågning af opkald
Enhver samtale med en kunde kan være nyttig til fremtidig oplæring og introduktion af nye medarbejdere. Derfor optager de fleste callcentre deres samtaler. Optagede opkald kan hjælpe nye medarbejdere med hurtigt at komme ind i arbejdet og vise dem, hvordan et velfungerende manuskript fungerer i praksis. Hvis du vil overvåge opkald af en eller anden grund, skal du sikre dig, at din platform tilbyder denne mulighed. Glem heller ikke at undersøge, hvilke begrænsninger der gælder for optagelse af opkald (måske slettes de optagede telefonsamtaler automatisk efter et vist tidsrum).
More Articles
Færdighedsbaseret dirigering
Det er en løsning, der gør det muligt at tildele bestemte opkaldere til medarbejdere med de mest relevante færdigheder. Her er et eksempel: Du driver en international virksomhed, og dit tilbud varierer fra land til land. Hvis du har en opkalder fra Storbritannien, kan du bruge færdighedsbaseret dirigering til at sende vedkommende videre til en medarbejder, der er specialiseret i netop dette marked. Færdighedsbaseret dirigering er afgørende, hvis du vil tilbyde førsteklasses CX i en stor organisation.
Køsystem
Hvis dit callcenter for indgående opkald ikke kan besvare alle indgående telefonopkald med det samme, må nogle af de personer, der forsøger at komme i kontakt med din virksomhed, sættes på hold. Det er det, et køsystem handler om. Det er et sted, hvor kunder kan vente på at blive hjulpet af den næste ledige medarbejder.
Automatisk opkaldsdistribution (ACD)
ACD holder styr på arbejdsgangen i din virksomhed. Det er et distributionssystem, der dirigerer opkaldere til forskellige medarbejdere afhængigt af deres aktuelle belastning. Takket være ACD er der ingen risiko for, at én medarbejder skal besvare 50 opkald på én dag, mens en anden kun skal besvare fem eller ti.
Konklusion: Vær klog, når det gælder indgående callcentre
For at opsummere bør du begynde med dette grundlæggende spørgsmål: Har jeg virkelig brug for at oprette et separat callcenter til indgående opkald? Analysér alle fordele og ulemper, og træf en velinformeret beslutning. Og hvis du beslutter, at du har brug for det, bør du undersøge sagen grundigt og analysere de tilgængelige muligheder.
Og hvis du generelt er interesseret i kundeservice og CX, så sørg for ikke at gå glip af kommende artikler! Tilmeld dig vores gratis (og fantastiske!) nyhedsbrev i dag.
