Die 10 besten E-Commerce-Kundenservice-Softwares im Jahr 2026
Die beste Software für den Kundenservice im E-Commerce – Auswahl
Software für den Kundenservice im E-Commerce bietet Ihrem Team die Werkzeuge, um Fragen, Beschwerden und Anfragen von Kundinnen und Kunden über verschiedene Kanäle hinweg zu verwalten – und so schnelleren Support, präzise Bestellinformationen und eine persönliche Betreuung in großem Umfang zu ermöglichen. Wenn Sie Ihre Effizienz steigern möchten, ohne an Qualität einzubüßen, ist die richtige Plattform entscheidend. In diesem Leitfaden erläutere ich, worauf Sie achten sollten, und helfe Ihnen dabei, die Optionen einzugrenzen, die zu Ihren Arbeitsabläufen, den Bedürfnissen Ihrer Kundschaft und den Zielen Ihres Teams passen.
Warum Sie unseren Software-Bewertungen vertrauen können
Wir testen und bewerten seit 2020 Software. Als CX-Experten wissen wir, wie entscheidend – und schwierig – es ist, bei der Auswahl der passenden Software die richtige Entscheidung zu treffen. Wir investieren viel Zeit in gründliche Recherche, um unseren Lesern zu besseren Kaufentscheidungen zu verhelfen. Wir haben über 2.000 Tools für verschiedene CX-Anwendungsfälle getestet und mehr als 1.000 umfassende Software-Bewertungen verfasst. Erfahren Sie mehr darüber, wie wir transparent bleiben & unsere Software-Bewertungsmethodik.
Zusammenfassung: Die beste Software für den Kundenservice im E-Commerce
Diese Vergleichstabelle fasst die Preisdetails meiner Auswahl der besten Softwarelösungen für den Kundenservice im E-Commerce zusammen, damit Sie die beste Lösung für Ihr Budget und Ihre geschäftlichen Anforderungen finden.
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Am besten für nativ integrierte KI-Agenten geeignet | 14-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab 29 $/Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 2 | Am besten für komplexe teamübergreifende Arbeitsabläufe geeignet | 14-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $25/Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 3 | Am besten für eine lebenslange Gesprächshistorie | Kostenlose Demo verfügbar | Preis auf Anfrage | Website | |
| 4 | Am besten für markengerechte KI-Automatisierung | 7-tägige kostenlose Testversion + kostenloser Tarif + kostenlose Demo | Ab $24.17/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 5 | Am besten für einen intuitiven kanalübergreifenden Posteingang geeignet | 15-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab 25 $/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 6 | Am besten für E-Commerce-Self-Service-Portale geeignet | Kostenloser Tarif verfügbar | Ab $69/Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 7 | Am besten für mehrkanalige Chat- und Chatbot-Funktionen | 14-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $26.1/Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 8 | Am besten für native Shopify-Bestellaktionen geeignet | 30-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $10/Monat | Website | |
| 9 | Am besten für einen einheitlichen Kundenkontext geeignet | Kostenlose Demo verfügbar | Preis auf Anfrage | Website | |
| 10 | Am besten für die Integration von Marktplätzen und Online-Shops geeignet | 14-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $39/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website |
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SupportYourApp
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Tidio
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Freshdesk
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Bewertungen der besten Software für den Kundenservice im E-Commerce
Nachfolgend finden Sie meine ausführlichen Zusammenfassungen der besten Softwarelösungen für den Kundenservice im E-Commerce, die es in meine engere Auswahl geschafft haben. Meine Bewertungen bieten einen detaillierten Überblick über die Funktionen, Integrationen und besten Einsatzmöglichkeiten jeder Plattform, damit Sie die beste Lösung für Ihre Anforderungen finden.
Intercom ist eine Kundenservice-Plattform, die einen Omnichannel-Posteingang, native KI-Agentenautomatisierung, Ticketverwaltung und Selbstbedienungstools mit integrierten E-Commerce-Integrationen für Shopify und Stripe kombiniert.
Für wen ist Intercom am besten geeignet?
Intercom eignet sich besonders für mittelständische DTC- und E-Commerce-Marken, die einen von Grund auf integrierten KI-zentrierten Kundensupport wünschen, anstatt ihn über ein Drittanbieter-Tool nachträglich hinzuzufügen.
Warum ich Intercom ausgewählt habe
Ich habe Intercom als eine der besten Lösungen ausgewählt, weil Fin, der native KI-Agent, über das bloße Verhindern von Tickets hinausgeht und diese tatsächlich abschließt. Wenn ein Kunde nach einer verspäteten Bestellung fragt, ruft Fin Echtzeitdaten aus Shopify ab und kann eine Rückerstattung oder einen Umtausch verarbeiten, ohne dass ein menschlicher Agent beteiligt ist. Außerdem schätze ich die KI-Simulationsfunktion, mit der ich genau testen kann, wie Fin bestimmte Gespräche handhabt, bevor er live geht. So gibt es keine Überraschungen, sobald er mit Kunden interagiert.
Die wichtigsten Funktionen von Intercom
- Omnichannel-Posteingang: E-Mail, Chat, SMS, WhatsApp und soziale Direktnachrichten in einem einheitlichen Arbeitsbereich für Agenten zusammenführen.
- Shopify- und Stripe-Integration: Bestell-, Zahlungs- und Kundendaten direkt in Supportgesprächen aufrufen.
- Anpassbare Workflows: Regelbasierte Automatisierungen einrichten, um sich wiederholende E-Commerce-Supportaufgaben zu bearbeiten.
- Hilfe-Center-Builder: Markengerechte, mehrsprachige Selbstbedienungsportale für häufige Fragen und Bestellprobleme erstellen.
Intercom-Integrationen
Intercom bietet native Integrationen mit Shopify, Stripe, WhatsApp, Facebook, Instagram und Slack. Über den App-Store können außerdem Verbindungen zu anderen Tools hergestellt werden. Zusätzlich steht eine API für benutzerdefinierte Integrationen zur Verfügung.
Pros and Cons
Pros:
- Fin-KI löst Tickets ohne Beteiligung eines Agenten
- Echtzeit-Bestelldaten werden in Gesprächen angezeigt
- KI-Simulationstests vor dem Livegang
Cons:
- Die KI-Preise pro Lösung summieren sich schnell
- Berichte weisen keine Zuordnung von E-Commerce-Umsätzen auf
Front
Am besten für komplexe teamübergreifende Arbeitsabläufe geeignet
Front ist eine KI-gestützte Plattform für den Kundenservice, die E-Mail, Live-Chat, SMS, soziale Medien und Sprachkommunikation in einem kollaborativen gemeinsamen Posteingang mit integrierter Automatisierung, einer Wissensdatenbank und CX-Analysen vereint.
Für wen eignet sich Front am besten?
Front eignet sich gut für CX-Teams im mittleren Marktsegment und in Großunternehmen, die ein hohes Volumen an Kundenkommunikation über mehrere Abteilungen oder Kanäle hinweg bearbeiten.
Warum ich Front ausgewählt habe
Front gehört zu den besten Lösungen auf meiner Auswahlliste, weil die Plattform die Weiterleitung über mehrere interne Teams hinweg besonders gut handhabt. Wenn eine Rücksendung vom Support an die Logistik eskaliert wird, hält der gemeinsame Posteingang von Front mit internen Kommentaren den vollständigen Gesprächsverlauf für alle Beteiligten sichtbar – ohne Weiterleitungsketten oder verlorenen Kontext. Außerdem nutze ich den Autopiloten, um sich wiederholende WISMO-Tickets automatisch zu lösen, sodass sich mein Team auf Eskalationen konzentrieren kann, bei denen tatsächlich menschliches Urteilsvermögen erforderlich ist.
Die wichtigsten Funktionen von Front
- Omnichannel-Posteingang: Führt E-Mail, Chat, SMS, soziale Medien, WhatsApp und Sprachkommunikation in einem einzigen Arbeitsbereich für Agenten zusammen.
- Shopify-Integration: Zeigt Bestelldaten und Kundeninformationen direkt in Supportgesprächen an und ermöglicht so einen schnellen Überblick.
- Ersteller für Wissensdatenbanken: Ermöglicht die Erstellung eines durchsuchbaren öffentlichen Hilfezentrums ohne erforderliche Programmierkenntnisse.
- Intelligente Qualitätssicherungs- und CSAT-Analysen: Überwacht automatisch die Qualität der Agenten und die Kundenzufriedenheit, ohne zusätzliche Umfragen.
Front-Integrationen
Front bietet direkte Integrationen mit Shopify, Slack, Salesforce, HubSpot, Microsoft Teams, Asana, Jira, Intercom, Aircall und WhatsApp. Für benutzerdefinierte Integrationen steht eine API zur Verfügung.
Pros and Cons
Pros:
- Interne Kommentare halten teamübergreifende Gesprächsverläufe organisiert
- KI-Autopilot löst sich wiederholende WISMO-Tickets automatisch
- Gemeinsamer Posteingang funktioniert über 5+ Kanäle hinweg
Cons:
- Direkte Aktionen für E-Commerce-Bestellungen sind begrenzt
- Berichte bieten keine umsatzbezogene Zuordnung speziell für den E-Commerce
Gladly ist eine Kundenservice-Plattform für B2C- und E-Commerce-Marken, die Sprach-, E-Mail-, Chat-, SMS- und Social-Messaging-Nachrichten in einer einzigen, auf Menschen ausgerichteten Gesprächschronik organisiert, anstatt sie in einem ticketbasierten Posteingang zu verwalten.
Für wen ist Gladly am besten geeignet?
Gladly eignet sich hervorragend für mittelständische DTC- und E-Commerce-Marken mit speziellen Supportteams, die große Mengen an Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle verwalten.
Warum ich Gladly ausgewählt habe
Gladly gehört aufgrund des Umgangs mit der Kundenhistorie zu meiner engeren Auswahl. Anstelle von Ticketnummern erhält mein Team eine einzige, durchgängige Chronik aller Interaktionen, die ein Kunde jemals über Sprach-, Chat-, SMS- und E-Mail-Kanäle hatte. Wenn ein Kunde nach einem Anruf im letzten Monat eine E-Mail zu einer Rücksendung schreibt, verfügen wir bereits über den vollständigen Kontext. Die Sidekick-KI greift auf dieselbe Historie zu, um Bestellstornierungen und Rückerstattungen autonom zu bearbeiten, ohne dass ein Mitarbeiter die Situation von Grund auf rekonstruieren muss.
Wichtige Funktionen von Gladly
- Shopify-Integration: Bestelldaten anzeigen, Rückerstattungen bearbeiten und die Kaufhistorie von Kunden direkt im Support-Arbeitsbereich einsehen.
- Weiterleitung mit People Match: Kunden automatisch mit dem am besten geeigneten Mitarbeiter verbinden, basierend auf der Art der Anfrage oder der bisherigen Kundenbeziehung.
- Wissensdatenbank Gladly Answers: Ermöglicht Mitarbeitern und Kunden den schnellen Zugriff auf Hilfeartikel und vorgeschlagene Antworten.
- Unterstützung mehrerer Storefronts: Kundeninteraktionen über mehrere regionale Shopify-Shops hinweg in einem einheitlichen Profil verwalten.
Gladly-Integrationen
Gladly bietet native Integrationen mit Shopify, Salesforce, Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp und Slack. Für individuelle Integrationen steht eine API zur Verfügung.
Pros and Cons
Pros:
- Einheitliche Kundenchronik über alle Kanäle hinweg
- Sidekick-KI bearbeitet Bestellungen ohne Unterstützung durch Mitarbeiter
- People Match leitet Anfragen an den relevantesten Mitarbeiter weiter
Cons:
- Die Berichte bieten keine detaillierten Kennzahlen zum E-Commerce-Umsatz
- Die Einrichtung erfordert erheblichen Zeitaufwand für Implementierungsunterstützung
Tidio ist eine E-Commerce-Kundenserviceplattform, die Live-Chat, einen zentralen Posteingang für mehrere Kanäle, Chatbot-Automatisierung ohne Code und einen KI-Agenten in einer einzigen Oberfläche vereint.
Für wen ist Tidio am besten geeignet?
Tidio eignet sich besonders für kleine bis mittelgroße DTC-Marken und E-Commerce-Händler, die eine KI-gestützte Chat-Automatisierung ohne eine komplexe Unternehmenslösung wünschen.
Warum ich Tidio ausgewählt habe
Ich habe Tidio aufgrund der Art und Weise in meine Top-Auswahl aufgenommen, wie Lyro AI die Markenstimme umsetzt. Sie trainieren es direkt mit Ihren eigenen Hilfeartikeln und Produktseiten, und es erstellt Antworten, die wie die Ihres Teams klingen und nicht wie die eines generischen Bots. Außerdem gefällt mir der Editor für Abläufe, mit dem Sie proaktive Chat-Sequenzen für Dinge wie die Rückgewinnung abgebrochener Warenkörbe oder Rückgabeanfragen entwerfen können, ohne eine einzige Codezeile zu schreiben.
Die wichtigsten Funktionen von Tidio
- Zentraler Posteingang für mehrere Kanäle: Führen Sie Live-Chat-, E-Mail-, Messenger-, Instagram- und WhatsApp-Unterhaltungen in einem einzigen Arbeitsbereich für Agenten zusammen.
- Integrationen mit E-Commerce-Plattformen: Verbinden Sie Tidio direkt mit Shopify, BigCommerce, WooCommerce, Magento und weiteren Plattformen, um auf Bestell- und Kundendaten zuzugreifen.
- Automatisierung von Tickets und Zuweisungen: Lassen Sie Tidio Kundenanfragen automatisch organisieren, zuweisen und priorisieren, damit sie schneller bearbeitet werden können.
- Anpassbare Analyseübersichten: Verfolgen Sie KPIs wie CSAT, Ticketvolumen und die Leistung von Agenten über E-Commerce-Supportkanäle hinweg.
Tidio-Integrationen
Tidio bietet direkte Integrationen mit Shopify, WooCommerce, BigCommerce, Magento, Wix, HubSpot und Mailchimp. Außerdem lässt es sich mit Messenger, Instagram, WhatsApp und Zapier verbinden. Für benutzerdefinierte Integrationen ist eine API verfügbar.
Pros and Cons
Pros:
- Lyro AI gibt die Markenstimme wieder
- Editor für Abläufe ohne Code zur Chat-Automatisierung
- Live-Chat und KI-Automatisierung kombiniert
Cons:
- Lyro AI stößt schnell an Gesprächslimits
- Die Analyseberichte sind für Unternehmensabläufe wenig umfangreich
New Product Updates from Tidio
Tidio Expands Lyro AI Across Email and Chat
Tidio expands Lyro AI to email ticketing and enhances its chatbot with Claude 3.0 integration. These updates improve automation across support channels and enhance AI-driven interactions. For more information, visit Tidio’s official site.
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Am besten für einen intuitiven kanalübergreifenden Posteingang geeignet
Help Scout ist eine Kundensupport-Plattform, die E-Mail, Live-Chat, SMS und soziale Nachrichten in einem gemeinsamen Posteingang bündelt und über eine integrierte Shopify-Anbindung die Bestellverwaltung innerhalb von Gesprächen sowie eine KI-Ebene zur automatisierten Ticketlösung bietet.
Für wen eignet sich Help Scout am besten?
Help Scout eignet sich hervorragend für kleine bis mittelgroße DTC-Marken und Shopify-basierte E-Commerce-Teams, die einen übersichtlichen Support-Posteingang für mehrere Mitarbeitende ohne steile Lernkurve wünschen.
Warum ich Help Scout ausgewählt habe
Help Scout verdient seinen Platz als eines der besten Tools auf meiner Auswahlliste, weil der kanalübergreifende Posteingang tatsächlich alle Kanäle (E-Mail, Live-Chat, SMS, WhatsApp und Instagram) ohne Wechsel zwischen verschiedenen Kontexten in einer einzigen Gesprächsansicht zusammenführt. Besonders gut gefällt mir der KI-Antwortagent, der Tickets mithilfe von E-Commerce-Kontext aus Shopify-Bestelldaten, die direkt in der Seitenleiste angezeigt werden, vollständig löst. In der Praxis kann mein Team eine Shopify-Bestellung erstatten, stornieren oder duplizieren, ohne das Gespräch jemals zu verlassen.
Wichtige Funktionen von Help Scout
- Dokumentations-Wissensdatenbank: Ermöglicht die Erstellung markenspezifischer FAQs und Prozessdokumentationen zur Selbsthilfe für Kunden.
- Ablaufautomatisierung: Bietet regelbasierte Automatisierung zum Zuweisen, Markieren und Priorisieren von Tickets anhand festgelegter Kriterien.
- CSAT- und NPS-Umfragen: Ermöglicht die Erfassung von Kundenzufriedenheits- und Stimmungsdaten nach Interaktionen.
- Benutzerdefinierte Felder und Eigenschaften: Ermöglicht die Erfassung bestellspezifischer Details und Kundenstatus in jedem Gespräch.
Help Scout-Integrationen
Help Scout bietet integrierte Anbindungen an Shopify, Slack, HubSpot, Salesforce, Mailchimp, Jira und Zapier. Für benutzerdefinierte Integrationen ist eine API verfügbar.
Pros and Cons
Pros:
- Übersichtlicher gemeinsamer Posteingang mit Kollisionsvermeidung
- Native Shopify-Bestellaktionen innerhalb von Gesprächen
- Enthält eine Kollisionsvermeidung für die Teamkoordination
Cons:
- Berichte ordnen E-Commerce-Umsätze nicht zu
- Kein natives Portal für Rückgaben oder Umtausch
New Product Updates from Help Scout
Help Scout Adds Automatic Conversation Reassignment
Help Scout can now automatically unassign conversations when the assigned teammate has been away long enough, keeping replies moving so others can pick them up. For more information, visit Help Scout's official site.
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Richpanel ist eine KI-native Kundenserviceplattform für E-Commerce- und DTC-Marken, die einen Omnichannel-Helpdesk mit einem Kunden-Self-Service-Portal kombiniert, das Auftragsverfolgung, Rücksendungen und Abonnementverwaltung übernimmt.
Für wen ist Richpanel am besten geeignet?
Richpanel eignet sich hervorragend für mittelständische E-Commerce- und DTC-Marken, die mehr als 500 Supporttickets pro Monat bearbeiten und die Arbeitsbelastung ihrer Supportmitarbeiter durch Kunden-Self-Service reduzieren möchten.
Warum ich Richpanel ausgewählt habe
Richpanel verdient seinen Platz als eine der besten Lösungen auf meiner Shortlist, weil sein Self-Service-Portal wirklich speziell für E-Commerce-Abläufe entwickelt wurde. Ich schätze besonders, dass mein Team mit dem No-Code-Flow-Builder die Auftragsverfolgung, Stornierungen, Rücksendungen und Umtauschvorgänge konfigurieren kann, die Kunden vollständig selbstständig lösen können. Die Abläufe zur Abonnementverwaltung mit integrierter Kundenbindungslogik sind besonders beeindruckend, da Kunden ihre Tarife ändern oder kündigen können, ohne jemals einen Supportmitarbeiter kontaktieren zu müssen.
Die wichtigsten Funktionen von Richpanel
- Einheitlicher Posteingang für Supportmitarbeiter: Verarbeitet Unterhaltungen aus E-Mail, Live-Chat, SMS, Facebook, Instagram und WhatsApp in einem Dashboard mit vollständigem Gesprächsverlauf.
- Native E-Commerce-Integrationen: Verbindet sich direkt mit Shopify, WooCommerce, Magento und Amazon, um Bestell- und Kundendaten in jedes Ticket zu übernehmen.
- KI-Qualitätssicherung und Berichte: Prüft jede abgeschlossene Unterhaltung und liefert Analysen zur Leistung der Supportmitarbeiter, zum CSAT und zur Umsatzzuordnung.
- Rollen für Mitwirkende: Ermöglicht das Hinzufügen von Benutzern mit eingeschränkten Berechtigungen für bestimmte Ticketaktionen oder Kundenkommunikation.
Richpanel-Integrationen
Richpanel bietet native Integrationen mit Shopify, Magento, WooCommerce, Amazon, AfterShip, Recharge und Klaviyo. Für benutzerdefinierte Integrationen steht außerdem eine API zur Verfügung.
Pros and Cons
Pros:
- Shopify-Bestellverlauf in jedem Ticket sichtbar
- Direkte Einrichtung maßgeschneiderter Kundenportale
- Umfassende Einführung und Unterstützung bei der Migration inklusive
Cons:
- Die Abrechnung der KI-Nutzung steigt während der Hauptsaisons sprunghaft an
- Live-Chat-Benachrichtigungen bei hohem Ticketaufkommen unzuverlässig
Re:amaze ist eine Helpdesk- und Live-Chat-Plattform, die E-Mail, soziale Medien, SMS und Chat in einem einzigen Posteingang vereint – mit integrierten Chatbots, KI-gestützten Antworten, Workflow-Automatisierung und nativen Integrationen mit E-Commerce-Plattformen wie Shopify und BigCommerce.
Für wen eignet sich Re:amaze am besten?
Re:amaze eignet sich für kleine bis mittelgroße E-Commerce-Marken und DTC-Unternehmen mit schlanken Support-Teams, die mehrere Onlineshops oder Marken betreiben.
Warum ich Re:amaze ausgewählt habe
Re:amaze steht auf meiner Auswahlliste, weil die Chatbot- und Chat-Funktionen das Volumen und die Vielfalt von E-Commerce-Konversationen besonders gut bewältigen. Besonders gut gefällt mir der KI-Agent, der als rund um die Uhr verfügbarer automatisierter Assistent auf Grundlage der Daten deines Shops arbeitet und Tickets ohne Beteiligung eines Mitarbeiters löst. Mit Cues, der Funktion für proaktive Nachrichten, kann ich gezielte Chatnachrichten auf Grundlage des Besucherverhaltens auslösen. Das ist hilfreich, um Kunden abzufangen, die gerade Rückgaberichtlinien ansehen oder beim Checkout nicht weiterkommen.
Die wichtigsten Funktionen von Re:amaze
- Unterstützung mehrerer Marken: Verwalte den Support für mehrere Onlineshops oder Marken über ein einziges Konto mit separaten Workflows und Berechtigungen.
- Überwachung von Besuchern in Echtzeit: Verfolge Kunden in Echtzeit auf deiner Website und starte auf Grundlage ihrer Aktionen Gespräche.
- Interne Tools für die Zusammenarbeit: Nutze Zuweisungen, Notizen und gemeinsam genutzte Ansichten, damit Teams Gespräche gemeinsam bearbeiten können.
- Anpassbare Berichte: Greife auf Dashboards für die Analyse der Mitarbeiterleistung, der CSAT- und der CX-Daten zu, die auf KPIs für den E-Commerce-Support zugeschnitten sind.
Integrationen von Re:amaze
Re:amaze bietet native Integrationen mit Shopify, BigCommerce, WooCommerce und Stripe und lässt sich mit Zapier verbinden. Für benutzerdefinierte Integrationen ist eine API verfügbar.
Pros and Cons
Pros:
- Unterstützt mehrere Onlineshops über ein einziges Konto
- Shopify-Bestelldaten werden direkt in Tickets angezeigt
- Chatbot und proaktive Nachrichten bereits im Basistarif enthalten
Cons:
- Keine direkte Unterstützung eines Telefonkanals
- Erweiterte Regeln erfordern zusätzliche Einrichtungsschritte
Gorgias ist eine Kundendienst- und KI-Agentenplattform für den Onlinehandel, die E-Mail, Chat, SMS und soziale Nachrichten in einem Posteingang vereint und gleichzeitig direkt mit Shopify, BigCommerce, WooCommerce und Magento verbunden ist, um Bestelldaten anzuzeigen und Bestellaktionen direkt im Ticket auszulösen.
Für wen ist Gorgias am besten geeignet?
Gorgias eignet sich hervorragend für DTC-Onlinehandelsmarken, die Shopify nutzen und deren Supportmitarbeiter Bestellungen verwalten und bearbeiten müssen, ohne die Kundendienstplattform zu verlassen.
Warum ich mich für Gorgias entschieden habe
Gorgias hat sich einen Platz auf meiner Auswahlliste verdient, weil es die Shopify-Bestellverwaltung so tief in den Support-Arbeitsablauf integriert. Mein Team kann Bestellungen stornieren, Rabattcodes erstellen, Rückerstattungen ausstellen sowie Bestellungen bearbeiten oder duplizieren, ohne ein Ticket jemals verlassen zu müssen. Besonders überzeugend finde ich, dass der KI-Agent dieselben Aktionen autonom durchführen kann und bestellbezogene Tickets ohne menschliches Eingreifen von Anfang bis Ende bearbeitet.
Die wichtigsten Funktionen von Gorgias
- Mehrkanal-Posteingang: Bündelt E-Mail-, Chat-, SMS-, WhatsApp-, Instagram-, Facebook- und TikTok-Nachrichten in einem einzigen Arbeitsbereich.
- Erstellung eines Hilfezentrums: Ermöglicht die Erstellung markenkonformer FAQs und mehrsprachiger Selbstbedienungsportale für Kunden.
- Umsatzzuordnungsanalysen: Verfolgt, wie Supportgespräche zu Verkaufsergebnissen und Bestellabschlüssen beitragen.
- Erkennung von Absichten und Stimmungen: Nutzt KI, um Kundennachrichten zu analysieren und Gespräche für die Arbeitsablaufautomatisierung automatisch zu kennzeichnen.
Gorgias-Integrationen
Gorgias bietet native Integrationen mit Shopify, BigCommerce, Magento, WooCommerce, Recharge, Loop Returns, Instagram, Facebook, WhatsApp und TikTok Shop. Außerdem steht eine API für benutzerdefinierte Integrationen zur Verfügung.
Pros and Cons
Pros:
- Umfangreiche Shopify-Bestellaktionen innerhalb von Tickets
- KI-Agent bearbeitet Onlinehandelstickets autonom
- Umsatzzuordnung direkt mit Gesprächen verknüpft
Cons:
- Ticketbasierte Preise steigen bei höherem Bestellvolumen stark an
- Berichte bieten nur begrenzte Anpassungsmöglichkeiten auf Mitarbeiterebene
Kustomer ist eine CRM-Plattform für den Kundenservice, die Omnichannel-Konversationen, Kundendaten und KI-gestützte Workflows in einem einzigen Agenten-Arbeitsbereich für E-Commerce-Supportteams vereint.
Für wen ist Kustomer am besten geeignet?
Kustomer eignet sich besonders für mittelgroße und große DTC-Marken, die ein hohes Supportaufkommen über mehrere Kanäle hinweg verwalten.
Warum ich Kustomer ausgewählt habe
Ich habe Kustomer als eine der besten Lösungen ausgewählt, weil die Conversation Timeline die Bearbeitung von E-Commerce-Supportanfragen durch Agenten grundlegend verändert. Statt zwischen einem Helpdesk und einem Auftragsverwaltungssystem wechseln zu müssen, kann mein Team die vollständige Bestellhistorie eines Kunden, frühere Konversationen und Interaktionen über alle Kanäle hinweg in einer Ansicht sehen. Kustomer Concierge nutzt diesen Kontext anschließend, um Tickets autonom zu lösen. Dadurch basieren KI-Antworten auf echten Kauf- und Versanddaten statt auf allgemeinen Skripten.
Die wichtigsten Funktionen von Kustomer
- Kustomer Architect: Erstellen und automatisieren Sie individuelle Workflows mit einem visuellen No-Code-Editor, der auf Ihren Supportprozess zugeschnitten ist.
- Team-Pulse-Dashboard: Überwachen Sie die Verfügbarkeit, Aktivität und Auslastung von Agenten in Echtzeit, um die Warteschlangen besser zu verwalten.
- Integration von Bestelldaten: Zeigen Sie Bestellstatus, Versand- und Rücksendeinformationen aus Shopify oder BigCommerce direkt in Tickets an.
- Data Explorer: Passen und visualisieren Sie Berichte zu CSAT, Ticketkennzahlen und der Leistung von Agenten auf Grundlage von E-Commerce-KPIs an.
Kustomer-Integrationen
Kustomer bietet native Integrationen mit Shopify, BigCommerce, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp, Slack und Salesforce. Für individuelle Integrationen steht eine API zur Verfügung.
Pros and Cons
Pros:
- Kunden-Timeline über alle Kanäle hinweg
- Automatisierte Workflows reduzieren manuelle Aufgaben bei der Weiterleitung
- Die Mindestanforderung von 8 Sitzplätzen schränkt den Zugang für kleine Teams ein
Cons:
- Erweiterte Automatisierung ist auf höherpreisige Tarife beschränkt
- Für wichtige Einstellungen sind Administratorberechtigungen erforderlich
eDesk ist ein E-Commerce-Kundensupportsystem, der Kundenkommunikation aus Marktplätzen, Webshops und sozialen Kanälen in einem einheitlichen Posteingang zentralisiert und integrierte KI-Automatisierung, das Anzeigen von Bestelldaten, eine Wissensdatenbank sowie Tools für Kundenfeedback bietet.
Für wen ist eDesk am besten geeignet?
eDesk eignet sich besonders für Multichannel-Onlinehändler, die über Amazon, eBay, Shopify und ähnliche Plattformen verkaufen und einen zentralen Ort benötigen, um den Kundensupport in großem Umfang zu verwalten.
Warum ich eDesk ausgewählt habe
Ich habe eDesk als eines der besten Systeme ausgewählt, weil kein anderes Kundensupportsystem sowohl im Entwicklungsrat von Amazon als auch in dem von Walmart vertreten ist. Dadurch bieten die Marktplatzintegrationen eine Tiefe, die generische Kundensupportsysteme einfach nicht erreichen. Wenn ein Kunde wegen einer verspäteten Amazon-Bestellung schreibt, sieht mein Team die vollständigen Bestelldetails, den Versandstatus und die Produktinformationen direkt im Ticket. Der KI-Agent kann dann Rücksendungen und Stornierungen mithilfe desselben Bestellkontexts vollständig bearbeiten – gleichzeitig über alle verbundenen Onlineshops hinweg.
Die wichtigsten Funktionen von eDesk
- Einheitlicher intelligenter Posteingang: Verwalten Sie Kundenanfragen aus Marktplätzen, Webshops, sozialen Kanälen und Chats in einem einzigen Arbeitsbereich für Gesprächsverläufe.
- Leistungs- und CSAT-Berichte: Greifen Sie auf Echtzeitanalysen zu Agentenkennzahlen, Kundenzufriedenheitswerten und speziell auf den E-Commerce zugeschnittenen Support-KPIs zu.
- Veröffentlichung in der Wissensdatenbank: Erstellen und teilen Sie Hilfeartikel, um sich wiederholende Anfragen abzufangen und das Ticketaufkommen zu reduzieren.
- KI-gestützte Sprachübersetzung: Übersetzen Sie Kundengespräche automatisch, um mehrsprachigen Support zu ermöglichen, ohne zwischen Tools wechseln zu müssen.
eDesk-Integrationen
eDesk bietet direkte Integrationen mit Shopify, BigCommerce, Magento, WooCommerce, PrestaShop, Amazon, eBay, Walmart, Etsy, Mirakl und Salesforce. Für individuelle Integrationen steht eine API zur Verfügung.
Pros and Cons
Pros:
- Marktplatz-Ticketverwaltung über mehr als 200 Kanäle hinweg
- Automatisierung von Feedbackanfragen auf Grundlage von Bestellereignissen
- Integrierter mehrsprachiger Support für globale Verkäuferteams
Cons:
- Die Berichte verknüpfen Supportergebnisse nicht mit dem Umsatz
- Die Preisstruktur verursacht zusätzliche Kosten, wenn Ihr Team wächst
Weitere Software für den Kundenservice im E-Commerce
Hier finden Sie einige weitere Optionen für Software für den Kundenservice im E-Commerce, die es nicht in meine engere Auswahl geschafft haben, die sich aber dennoch anzusehen lohnt:
- Zendesk
Am besten für KI-Automatisierung auf Enterprise-Niveau geeignet
- Freshdesk
Am besten für eine geführte KI-Einrichtung geeignet
- LiveAgent
Am besten für die Echtzeit-Ticketverwaltung über mehrere Kanäle
- Zoho Desk
Am besten für mehrsprachigen Kundensupport
- HubSpot Service Hub
Am besten für einheitliche CRM- und Support-Arbeitsabläufe
- Zowie
Am besten für die codefreie Automatisierung des KI-Supports
- DelightChat
Am besten geeignet für die Integration von WhatsApp und sozialem Handel
- Salesforce Agentforce Service
Am besten für die individuelle Anpassung fortgeschrittener Workflows geeignet
- Outvio Desk
Am besten für das Management des Erlebnisses nach dem Kauf
- Siena AI
Am besten für agentenlose Ticketlösung mit KI-Fokus
Wie ich Software für den E-Commerce-Kundenservice bewerte
Ich unterteile meine Bewertung in grundlegende Anforderungen – wie native Shopify-Integration und einen Omnichannel-Posteingang – sowie in die Unterscheidungsmerkmale, die eine gute CX-Plattform von einer großartigen abheben.
Kernfunktionen (Grundvoraussetzungen für diese Liste)
Bei der Auswahl der Tools für meine Liste bewerte ich jedes einzelne auf einer Skala von 0 (bietet die Funktionalität nicht an) bis 5 (zeichnet sich in diesem Bereich aus) für jede der unten aufgeführten Kernfunktionen. Anschließend berechne ich die Gesamtpunktzahl des Tools als Prozentsatz. Jedes Tool muss eine Mindestgesamtpunktzahl von 65 % erreichen, um für die Aufnahme berücksichtigt zu werden.
- Omnichannel-Posteingang: Ich prüfe, ob E-Mail, Chat, soziale Direktnachrichten und SMS in einem einzigen Arbeitsbereich für Kundenservice-Mitarbeiter zusammenlaufen, damit diese während eines Ansturms nicht zwischen Tabs wechseln müssen.
- Integration in E-Commerce-Plattformen: Native Schnittstellen zu Shopify, BigCommerce, WooCommerce oder Magento sollten Bestell- und Kundendaten direkt im Ticket anzeigen.
- Aktionen zur Bestellverwaltung: Kundenservice-Mitarbeiter müssen Rückerstattungen, Stornierungen und Umtausche bearbeiten können, ohne die Support-Oberfläche zu verlassen und sich im Administrationsbereich des Shops anzumelden.
- Automatisierung & KI-Unterstützung: Ich achte auf Makros, Weiterleitungsregeln und KI-gestützte Antworten, die sich wiederholende WISMO- und Rückfragen zu Rücksendungen ohne Beteiligung eines Kundenservice-Mitarbeiters bearbeiten.
- Self-Service-Tools: Ein markenzentriertes Hilfezentrum, ein Chatbot oder ein Portal zur Bestellverfolgung, über das Kunden häufige Fragen rund um die Uhr selbst lösen können, ist hier von Bedeutung.
- CX-Analysen & Berichte: Dashboards sollten CSAT, Zeit bis zur ersten Antwort, Lösungszeit und die Leistung der Kundenservice-Mitarbeiter abdecken und diese mit E-Commerce-spezifischen KPIs verknüpfen.
Sobald ich eine Liste von Tools habe, die die Kriterien erfüllen, prüfe ich, was die einzelnen Plattformen voneinander unterscheidet.
Unterscheidungsmerkmale (Was Anbieter voneinander abhebt)
So vergleiche ich die verschiedenen Anbieter:
Herausragende Funktionen
Bei der KI-gestützten Automatisierung sehe ich den größten Abstand zwischen den Anbietern. Einige bieten eine grundlegende Erkennung der Absicht, während andere autonome KI-Agenten einsetzen, die vollständige WISMO- und Rücksendeunterhaltungen von Anfang bis Ende lösen. Self-Service-Portale sind ebenso wichtig – markengestützte Abläufe für Rücksendungen und Umtausche, die Kunden ohne Kontakt zu einem Kundenservice-Mitarbeiter abschließen können, reduzieren das Ticketaufkommen während der Hochsaison drastisch. Ich bewerte außerdem Stimmungsanalysen, die CSAT-Werte mit Umsatzkennzahlen wie der Wiederkaufsrate verknüpfen und CX-Verantwortlichen Daten liefern, die sie in Budgetgespräche einbringen können.
Über die Funktionen hinaus
Das Preismodell ist ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal. Ich prüfe, ob ein Anbieter pro Kundenservice-Mitarbeiter, pro Ticket oder pro Unterhaltung abrechnet, da saisonale DTC-Marken während der Feiertage einen dramatischen Anstieg des Ticketvolumens verzeichnen können. Die Kompatibilität mit E-Commerce-Plattformen geht über das bloße Vorhandensein einer Shopify-Schnittstelle hinaus; ich bewerte, ob die Integration eine bidirektionale Synchronisierung für Rückerstattungen, Abonnements und Konfigurationen mit mehreren Shops unterstützt. Auch die Zeit bis zur Wertschöpfung ist wichtig, insbesondere ob eine Plattform mit vorgefertigten Makros und Workflows für gängige E-Commerce-Szenarien wie WISMO und Rücksendungen ausgeliefert wird.
So wählen Sie Software für den Kundenservice im E-Commerce aus
Es ist leicht, sich in langen Funktionslisten und komplexen Preisstrukturen zu verlieren. Damit Sie sich bei der Auswahl der für Ihre individuellen Anforderungen passenden Software auf das Wesentliche konzentrieren können, finden Sie hier eine Checkliste mit Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten:
| Faktor | Was Sie berücksichtigen sollten |
|---|---|
| Skalierbarkeit | Unterstützt das Tool sowohl ruhige als auch saisonale Spitzenzeiten? Fragen Sie nach Ratenbegrenzungen, Nutzerlimits und zusätzlichen Kosten bei Ihrem Wachstum. |
| Integrationen | Verbindet sich die Plattform nativ mit Ihrem E-Commerce-System und Ihren Marketingtools oder sind dafür Konnektoren von Drittanbietern erforderlich? |
| Anpassbarkeit | Können Sie Arbeitsabläufe, Branding und Automatisierungen anpassen, um sie auf das Serviceerlebnis Ihrer Marke abzustimmen? Welche Ressourcen werden dafür benötigt? |
| Benutzerfreundlichkeit | Können sich Mitarbeitende im Support und Führungskräfte schnell einarbeiten? Berücksichtigen Sie den Zeitaufwand für die Schulung des Teams sowie frühere Probleme bei der Einführung neuer Tools. |
| Implementierung und Onboarding | Erfolgt die Einführung eigenständig, begleitet oder als umfassender Rundum-Service? Wie lange dauert es voraussichtlich bis zum Go-live und wer übernimmt die Einrichtung? |
| Kosten | Wie steigen die Preise – nach Mitarbeitenden, Tickets, Bestellungen oder Nutzung? Wo können am ehesten zusätzliche Kosten oder unerwartete Gebühren anfallen? |
| Sicherheitsvorkehrungen | Welche Kontrollen schützen die Kundendaten? Fordern Sie Unterlagen zu Verschlüsselung, Zertifizierungen und Administratorberechtigungen an. |
| Verfügbarkeit des Supports | Wann ist der Support des Anbieters erreichbar und wie können Sie ihn kontaktieren? Stimmen lokale Zeitzonen und Reaktionsgeschwindigkeiten das ganze Jahr über mit Ihren Anforderungen überein? |
Was ist Software für den Kundenservice im E-Commerce?
Software für den Kundenservice im E-Commerce ist eine digitale Plattform, die Onlinehändlern hilft, Kundenanfragen über mehrere Kanäle wie E-Mail, Chat, soziale Medien und SMS zu verwalten, nachzuverfolgen und zu beantworten. Diese Systeme bieten Supportteams einen zentralen Arbeitsbereich, stellen eine direkte Verbindung zu Bestelldaten her, automatisieren Antworten auf Routinefragen und ermöglichen es sowohl Mitarbeitenden als auch Kundinnen und Kunden, Probleme schnell zu lösen.
Funktionen von Software für den Kundenservice im E-Commerce
Achten Sie bei der Auswahl einer E-Commerce-Kundenservice-Software auf die folgenden wichtigen Funktionen:
- Posteingang für alle Kanäle: Sammelt und verwaltet Kundenanfragen aus E-Mail, Live-Chat, sozialen Medien und SMS in einem einheitlichen Dashboard für Mitarbeitende.
- Native E-Commerce-Integrationen: Verbindet sich direkt mit wichtigen E-Commerce-Plattformen, sodass Mitarbeitende neben jeder Unterhaltung Bestell-, Produkt- und Versandinformationen sehen.
- Aktionen zur Bestellverwaltung: Ermöglicht es Mitarbeitenden, Rückerstattungen zu bearbeiten, Rückgaben auszustellen und Bestellungen direkt im Support-Arbeitsbereich zu ändern, ohne zwischen Systemen wechseln zu müssen.
- Automatisierung und KI-Unterstützung: Automatisiert Antworten auf häufige Fragen, leitet Tickets regelbasiert weiter und schlägt Antworten vor, damit Teams Tickets schneller lösen können.
- Self-Service-Portale: Ermöglicht Kunden, selbstständig Hilfeartikel aufzurufen, Bestellungen zu verfolgen sowie Rückgabe- oder Umtauschanfragen zu starten, wodurch die Anzahl eingehender Tickets sinkt.
- Verfolgung der Kundenhistorie: Stellt für jeden Kunden in dessen Profil eine vollständige Übersicht vergangener Interaktionen, Käufe und Supportanfragen bereit.
- CSAT- und Feedback-Umfragen: Erfasst Kundenzufriedenheitswerte und Feedback nach Supportinteraktionen und liefert dadurch Einblicke in die Leistung der Mitarbeitenden und den Schulungsbedarf.
- Leistungsberichte: Bietet detaillierte Analyse-Dashboards zur Erfassung des Ticketvolumens, der Erstreaktionszeiten, der Lösungsquoten und der Teameffektivität.
- Mehrsprachiger Support: Ermöglicht Support in mehreren Sprachen, um internationale Kunden zu betreuen und eine einheitliche Kommunikation in verschiedenen Regionen sicherzustellen.
- Rollenbasierte Berechtigungen: Steuert, wer auf vertrauliche Kundeninformationen zugreifen, diese bearbeiten oder anzeigen darf, und beschränkt bestimmte Aktionen auf bestimmte Teammitglieder.
Vorteile einer E-Commerce-Kundenservice-Software
Die Einführung einer E-Commerce-Kundenservice-Software bietet Ihrem Team und Ihrem Unternehmen mehrere Vorteile. Auf die folgenden können Sie sich freuen:
- Schnellere Reaktionszeiten: Zentralisierte Posteingänge und automatisierte Weiterleitung helfen Mitarbeitenden, Kundenfragen und -probleme ohne unnötige Verzögerungen zu bearbeiten.
- Personalisierterer Support: Integrierte Bestelldaten und Kundenhistorien ermöglichen es Mitarbeitenden, ihre Antworten auf jeden Käufer zuzuschneiden und so das Gesamterlebnis zu verbessern.
- Höhere Effizienz der Mitarbeitenden: KI-gestützte Antworten, Tools zur Bestellverwaltung und Textbausteine reduzieren manuelle Aufgaben, sodass Mitarbeitende mehr Tickets in kürzerer Zeit lösen können.
- Höhere Kundenzufriedenheit: Self-Service-Tools und einheitliche Gesprächserlebnisse über alle Kanäle hinweg helfen Kunden, jederzeit und auf die von ihnen gewünschte Weise Antworten zu erhalten.
- Fundiertere Entscheidungen: Integrierte Analysen und CSAT-Feedback zeigen, was funktioniert, wo sich Ihr Team verbessern kann und wie der Support die Kundenbindung fördert.
- Skalierbarkeit in Spitzenzeiten: Automatisierte Workflows und benutzerfreundliche Dashboards helfen Teams, saisonale Schwankungen und unerwartete Volumenspitzen zu bewältigen, ohne den Überblick zu verlieren.
- Verbesserte Datensicherheit: Rollenbasierte Berechtigungen und Funktionen zur Einhaltung von Vorschriften schützen vertrauliche Kundeninformationen und ermöglichen sichere Abläufe, während Ihr Unternehmen wächst.
Kosten und Preise einer E-Commerce-Kundenservice-Software
Die Auswahl einer E-Commerce-Kundenservice-Software erfordert ein Verständnis der verschiedenen verfügbaren Preismodelle und Tarife. Die Kosten hängen von den Funktionen, der Teamgröße, Zusatzoptionen und weiteren Faktoren ab. Die folgende Tabelle fasst gängige Tarife, ihre Durchschnittspreise und typische enthaltene Funktionen von E-Commerce-Kundenservice-Softwarelösungen zusammen:
Tarifvergleichstabelle für E-Commerce-Kundenservice-Software
| Tarifart | Durchschnittspreis | Übliche Funktionen |
|---|---|---|
| Kostenloser Tarif | $0 | Grundlegender Posteingang für alle Kanäle, begrenzte Integrationen, grundlegende Automatisierung sowie Community- oder E-Mail-Support. |
| Persönlicher Tarif | $5-$25/Nutzer/Monat | Posteingang für mehrere Kanäle, Standardautomatisierung, grundlegende Berichte, begrenzte E-Commerce-Integrationen und E-Mail-Support. |
| Geschäftstarif | $25-$75/Nutzer/Monat | Erweiterte Automatisierungen, vollständige E-Commerce-Integration, Self-Service-Portale, Leistungsanalysen und Chat-Support. |
| Unternehmenstarif | $75-$150/Nutzer/Monat | Individuelle Workflows, persönliche Betreuung durch einen Kundenbetreuer, erweiterte Sicherheitskontrollen, Funktionen zur Einhaltung von Vorschriften und bevorzugter Support. |
Häufig gestellte Fragen zur Kundenservice-Software für E-Commerce
Hier finden Sie Antworten auf häufige Fragen zur Kundenservice-Software für E-Commerce:
Wie lassen sich Kundenservice-Softwarelösungen für E-Commerce in meinen Onlineshop integrieren?
Die meisten Helpdesk-Softwareplattformen bieten direkte Integrationen mit führenden E-Commerce-Systemen wie Shopify, WooCommerce oder Magento. Dadurch kann Ihr Team Bestellungen einsehen, Rücksendungen bearbeiten und Kundendaten direkt im zentralen Ticketsystem verwalten. So entsteht sowohl für Mitarbeitende als auch für Kunden ein direkter Workflow für den E-Commerce-Kundensupport.
Kann Kundenservice-Software für E-Commerce dazu beitragen, das Ticketvolumen zu reduzieren?
Ja, moderne Tools nutzen neben Self-Service-Portalen und KI-gestützten Chatbots automatisierte Antworten, vorgefertigte Antworten und Automatisierungsregeln. Wenn Kunden Antworten selbst finden, können Sie routinemäßige Anfragen abfangen, Ihre durchschnittliche Lösungszeit verkürzen und das gesamte Kundenerlebnis verbessern.
Was sollte ich bei der Auswahl eines Preisplans beachten?
Berücksichtigen Sie die Größe Ihres Teams, das erwartete Ticketvolumen und die erforderlichen Integrationen. Prüfen Sie, ob die Abrechnung pro Mitarbeitendem, Ticket oder Unterhaltung erfolgt und ob für erweiterten Omnichannel-Support oder SLA-Management-Tools zusätzliche Gebühren anfallen. Wählen Sie einen Plan, der sowohl zu Ihrem Budget als auch zu Ihren langfristigen Wachstumszielen passt.
Sind sensible Kunden- und Bestelldaten auf diesen Plattformen sicher?
Ja, seriöse Kundenservice-Software für E-Commerce umfasst Sicherheitsmaßnahmen wie Datenverschlüsselung, rollenbasierte Berechtigungen für die Zusammenarbeit im Team und die Einhaltung von Standards wie DSGVO oder PCI-DSS. Lesen Sie stets die Dokumentation und Zertifizierungen des Anbieters, um sicherzustellen, dass die Lösung Ihre Anforderungen erfüllt.
Können diese Tools mehrere Shops oder Marken unterstützen?
Viele Plattformen unterstützen den Betrieb mehrerer Shops oder Marken. Dadurch können Sie Anfragen aus verschiedenen Onlineshops in einer einzigen Mitarbeiteroberfläche und Kundendatenbank verwalten. In der Dokumentation des jeweiligen Anbieters finden Sie genaue Informationen zu den Funktionen für die Verwaltung mehrerer Shops.