Kundenservice-Software unterstützt CX- und Support-Teams dabei, schnellen, personalisierten und kanalübergreifenden Service bereitzustellen, der sich skalieren lässt. Exzellenter Kundenservice bedeutet nicht nur, Tickets schneller zu beantworten. Es geht darum, Vertrauen aufzubauen, Reibungen zu reduzieren, die Produktivität der Mitarbeitenden zu steigern und Erlebnisse zu schaffen, an die sich Ihre Kunden erinnern.
Und das ist wichtiger denn je: 88 % der Kunden sind laut dem "State of the Connected Customer"-Report von Salesforce nach einem hervorragenden Serviceerlebnis eher zu einem weiteren Kauf bereit.
Ob Sie mit steigenden Ticketzahlen, fragmentierten Kanälen oder knappen Ressourcen zu kämpfen haben – die Auswahl der richtigen Kundenservice-Software ist entscheidend. In diesem Leitfaden habe ich verschiedene Tools aus einer CX-Perspektive bewertet und geprüft – mit Fokus auf Praxistauglichkeit, Automatisierung, Zusammenarbeit und messbare Ergebnisse.
Warum Sie unseren Software-Empfehlungen vertrauen können
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Unser Team testet und bewertet Software seit 2012. Als CX-Führungskräfte selbst wissen wir, wie schwierig – und wichtig – es ist, die richtige Software auszuwählen.
Für diesen Leitfaden haben wir Tools mithilfe von praktischen Tests und unabhängiger Recherche bewertet und dabei unsere Bewertungskriterien angewendet.
Unsere Bewertungen spiegeln unser menschliches redaktionelles Urteilsvermögen wider, keine Verkaufsstrategie.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Beste Kundenservice-Software: Preisvergleichstabelle
Diese Vergleichstabelle fasst die wichtigsten Details zu jeder meiner besten Kundenservice-Softwareauswahlen zusammen. Sie können Preisangaben sowie die Verfügbarkeit von kostenlosen Testversionen oder Demos nebeneinander einsehen, um die richtige Kundenservice-Software für Ihr Budget und Ihre geschäftlichen Anforderungen zu finden.
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Ideal für die Integration von Drittanbietertools | Kostenlose Demo + 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar | Ab $19/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 2 | Am besten geeignet, um E-Mail und Chat zu vereinen | 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar | Ab $16/Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 3 | Am besten geeignet für Self-Service-Wissensdatenbank | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $40/Monat (5 Benutzer) | Website | |
| 4 | Am besten für KI-gestützte Posteingangsverwaltung geeignet | Kostenloser Tarif verfügbar | Ab $25/Benutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 5 | Am besten für SaaS- und AI-Unternehmen geeignet | Kostenlose Demo verfügbar | Ab $45/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 6 | Am besten geeignet für KI-gestützten, kanalübergreifenden Kundenservice | Kostenloser Tarif verfügbar | Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 7 | Am besten für KI-gestützten Kundenservice von Anfang bis Ende | 30-tägige kostenlose Testversion | Ab 31 $/Agent/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 8 | Am besten geeignet für die Automatisierung von Supportaufgaben im E-Commerce | 14-tägige kostenlose Testphase | Ab $39/Agent/Monat | Website | |
| 9 | Beste All-in-One-Kundenservice-Software | Kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $19/Agent/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 10 | Am besten geeignet für KI-gestützte Automatisierung im Kundensupport | Kostenloser Plan verfügbar | Ab $32/Monat (jährliche Abrechnung) | Website |
Bewertungen: Beste Kundenservice-Software
Hier finden Sie kurze Beschreibungen meiner Top 20 Empfehlungen der aktuell besten Kundenservice-Software. Ich habe Einsatzbereiche, Funktionsübersichten, Preisinformationen und – wo möglich – auch Screenshots zur UX aufgenommen.
Zusätzlich finden Sie weiter unten weitere Alternativen, falls Sie noch mehr Optionen prüfen möchten.
Ideal für die Integration von Drittanbietertools- Kostenlose Demo + 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar
- Ab $19/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Der Multichannel-Support von Freshdesk bündelt alle Ihre Tickets an einem Ort, unabhängig davon, woher sie stammen. Freshdesk (ein Produkt von Freshworks Inc.) ist eine Kundenservice-Plattform, die Teams dabei unterstützt, Kundeninteraktionen über mehrere Kommunikationskanäle wie E-Mail, Chat und Telefon zu verwalten. Sie kombiniert Ticketing-, Automatisierungs- und Reporting-Tools, um Teams einen konsolidierten Überblick über Kundengespräche und Support-Aktivitäten zu bieten.
Warum ich Freshdesk gewählt habe
Ich habe mich für Freshdesk entschieden, weil es Integrationen mit Drittanbieter-Tools unterstützt, die häufig im Kundenservice eingesetzt werden. Die Plattform verbindet sich mit einer Vielzahl von E-Commerce-, Kollaborations- und CRM-Systemen, wodurch Teams Support-Workflows besser an bestehende Prozesse anpassen können. Vorgefertigte Konnektoren und API-Zugriff erleichtern die Automatisierung des Datenaustauschs zwischen Systemen und reduzieren den manuellen Aktualisierungsaufwand. Freddy AI unterstützt zudem Workflows innerhalb der Plattform, etwa durch Hilfestellungen bei der Ticketbearbeitung neben solchen Integrationen.
Freshdesk Hauptfunktionen
Neben den ausgeprägten Integrationsmöglichkeiten bietet Freshdesk weitere Funktionen, die seine Nutzbarkeit als Kundendienstsoftware erhöhen:
- Ticket-System: Optimiert den Support dank intelligentem Ticketing, gemeinsamer Posteingänge und mehrsprachiger Unterstützung. Dies steigert die Produktivität der Agenten und beschleunigt die Problemlösung.
- Freddy AI: Automatisiert Aufgaben und stellt personalisierte Self-Service-Optionen bereit, um sowohl das Kundenerlebnis als auch das der Serviceteams zu verbessern.
- Self-Service-Tools: Statten Ihre Kundschaft mit einer mehrsprachigen Wissensdatenbank und anpassbaren Kundenportalen aus, sodass sie eigenständig Antworten finden können.
- Sicherheitsfunktionen: Schützt Kundendaten mit rollenbasierter Zugriffskontrolle, Single Sign-On und IP-Whitelist, um Compliance und Datensicherheit zu gewährleisten.
Freshdesk Integrationen
Integrationen umfassen Shopify, Slack, Microsoft Teams, Playvox, Google Workspace, Jira, Trello, Zoom, Salesforce und HubSpot.
Pros and Cons
Pros:
- Stellt leistungsstarke Reporting- und Analysewerkzeuge für Einblicke zur Verfügung
- Bietet eine benutzerfreundliche Oberfläche, die Arbeitsabläufe erleichtert
- Integriert KI-basierte Automatisierung für effizientes Ticketmanagement
Cons:
- Die Anpassungsmöglichkeiten sind begrenzt und erschweren eine vollständige Personalisierung
- Die Kontoerstellung und der Anmeldeprozess können für Benutzer umständlich sein
Learn more about Freshdesk:
Am besten geeignet, um E-Mail und Chat zu vereinen- 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar
- Ab $16/Benutzer/Monat (jährliche Abrechnung)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
SparrowDesk zeigt Agenten eine einheitliche Live-Chat-Warteschlange, während Kunden zeitgleich durch KI-unterstützte Gespräche geführt werden. Wenn Sie ein Support-Team leiten, das E-Mails, Chatnachrichten und steigende Kundenerwartungen jongliert, bietet SparrowDesk einen frischen Ansatz für Kundenservice-Software, die auf KI und Zusammenarbeit zwischen Mensch und Agent basiert. Besonders nützlich ist es, wenn Ihr Team mehrere Marken oder Produkte betreut, viele Routineanfragen bearbeitet und den Fokus auf wertvollere Interaktionen lenken möchte.
Warum ich SparrowDesk gewählt habe
Ich habe mich für SparrowDesk entschieden, weil es Kundenanfragen automatisiert und einen gemeinsamen Posteingang für E-Mail und Chat bietet, was die Arbeitsbelastung Ihres Support-Teams erheblich verringern kann. Der KI-Agent bearbeitet den Großteil der Interaktionen, sodass sich Ihr Team auf komplexere Anliegen konzentrieren kann. Darüber hinaus unterstützt die Copilot-Funktion die Agenten mit intelligenten Entwürfen und Zusammenfassungen, was die Antwortzeiten und die Genauigkeit verbessern kann. Diese Funktionen sind besonders vorteilhaft für Unternehmen mit hohem Anfragevolumen, die dennoch einen hohen Servicestandard halten möchten.
SparrowDesk Hauptfunktionen
Neben den beeindruckenden KI-Fähigkeiten habe ich noch einige weitere Funktionen entdeckt, die zur Effektivität als Kundenservicelösung beitragen.
- Service Level Agreements (SLA): Legen Sie klare Ziele für Reaktions- und Lösungszeiten fest, um Ihren Kunden rechtzeitigen Support zu bieten.
- Verwaltung von Geschäftszeiten: Definieren und verwalten Sie Arbeitszeiten, um die Erwartungen Ihrer Kunden zu steuern und das Ticket-Routing zu optimieren.
- Individuelle Ansichten & Filter: Personalisieren Sie die Agentenoberfläche, um wichtige Gespräche effektiv zu priorisieren und zu verwalten.
- Schnellaktions-Makros: Automatisieren Sie wiederkehrende Aufgaben mit vordefinierten Makros, um Zeit zu sparen und die Produktivität zu steigern.
SparrowDesk Integrationen
Native Integrationen werden von SparrowDesk derzeit nicht aufgeführt.
Pros and Cons
Pros:
- KI-Agenten sind darauf ausgelegt, viele wiederkehrende Tickets automatisch zu lösen
- Copilot-Funktionen fassen lange Gespräche im Agenten-Posteingang zusammen
- No-Code-Workflow-Builder automatisiert Routing und Benachrichtigungen
Cons:
- Derzeitige Kanäle konzentrieren sich auf E-Mail und Live-Chat, nicht auf Sprache oder soziale Medien
- Begrenzte native Integrationen könnten eine nahtlose Konnektivität erschweren
Learn more about SparrowDesk:
Am besten geeignet für Self-Service-Wissensdatenbank- Kostenlose Demo verfügbar
- Ab $40/Monat (5 Benutzer)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Creatio CRM Kontaktübersicht zeigt den Fortschritt der Deal-Phasen, Engagement-Metriken, E-Mail-Aktivitäten und Kundeninteraktionshistorie in einem einheitlichen Dashboard an. Creatio CRM ist eine No-Code-Kundenservice-Plattform, die für mittelständische und große Unternehmen entwickelt wurde, die Support-Workflows automatisieren, Omnichannel-Kommunikation verwalten und personalisierte Serviceerlebnisse bieten möchten.
Für wen ist Creatio CRM am besten geeignet?
Creatio CRM eignet sich besonders für mittelständische bis große Serviceteams, die eine hochgradig anpassbare Plattform benötigen, ohne stark von Entwicklern abhängig zu sein.
Warum ich Creatio CRM ausgewählt habe
Ich habe Creatio CRM ausgewählt, weil die Wissensdatenbank direkt in das kundenorientierte Self-Service-Portal integriert ist. Kunden können rund um die Uhr nach Antworten auf häufig gestellte Fragen suchen, Dokumentvorlagen finden und Referenzinformationen abrufen, ohne jemals einen Servicemitarbeiter kontaktieren zu müssen. Die Wissensdatenbank ist über das Portal 24/7 zugänglich, sodass Ihr Team nicht ständig die gleichen repetitiven Fragen beantworten muss. Zudem bestimmt das KI-gestützte Fallrouting von Creatio automatisch die richtige Servicegruppe und Zuweisung für eingehende Fälle, wodurch Ihre Mitarbeiter weniger Zeit mit der Einstufung und mehr Zeit mit der Lösung von Fällen verbringen.
Wichtige Funktionen von Creatio CRM
- Omnichannel-Fallmanagement: Erfassung, Nachverfolgung und Verwaltung von Kundenanfragen aus E-Mail, Chat, Telefon und sozialen Kanälen in einem einzigen Arbeitsbereich.
- SLA-Überwachung: Automatisches Nachverfolgen von Service-Level-Agreement-Fristen, Markierung potenzieller Verstöße und Auslösen von Eskalations-Workflows, bevor eine Frist überschritten wird.
- No-Code-Workflow-Builder: Erstellung und Anpassung von Fallbearbeitungs-Workflows, Seitenlayouts und Datenmodellen ganz ohne Programmieraufwand.
- Außendienst-Disposition für Arbeitsaufträge: Automatische Zuweisung von Arbeitsaufträgen an Techniker basierend auf Fähigkeiten, Verfügbarkeit und Standort.
Creatio CRM Integrationen
Integrationen umfassen Salesforce, Dynamics 365, Zendesk, HubSpot, Zoho und Pega.
Pros and Cons
Pros:
- Low-Code-Anpassung ermöglicht Workflows entsprechend den Geschäftsanforderungen
- KI-gestützte Workflow-Automatisierung reduziert manuellen Ticketaufwand
- Omnichannel-Fallmanagement über E-Mail, Chat, Telefon und Social Media
Cons:
- Preise und Zusatzoptionen können die Gesamtkosten erhöhen
- Erweiterte Funktionen können erheblichen Konfigurationsaufwand erfordern
Learn more about Creatio CRM:
Am besten für KI-gestützte Posteingangsverwaltung geeignet- Kostenloser Tarif verfügbar
- Ab $25/Benutzer/Monat (jährlich abgerechnet)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Help Scout bietet eine umfassende Plattform für Kundengespräche. Help Scout bietet Supportteams einen gemeinsamen Posteingang, Automatisierung und Tools zur Kundenverwaltung, mit denen kleine Unternehmen und wachsende Firmen schnellen, personalisierten Service über E-Mail-, Chat- und Self-Service-Kanäle hinweg bereitstellen können.
Für wen eignet sich Help Scout am besten?
Help Scout eignet sich hervorragend für kleine bis mittelgroße Supportteams, die große Mengen an Kunden-E-Mails verwalten und einen übersichtlichen, kollaborativen Posteingang ohne die Komplexität von Ticketing-Systemen für Unternehmen benötigen.
Warum ich Help Scout ausgewählt habe
Help Scout steht auf meiner engeren Auswahl, weil sich die KI-Funktionen so gut in den natürlichen Ablauf der Posteingangsverwaltung einfügen. Besonders gefallen mir KI-Entwürfe, die meinem Team mit einem einzigen Klick eine versandfertige Antwort auf Basis unserer Wissensdatenbank bereitstellen – ohne zwischen Tabs wechseln oder nach Kontext suchen zu müssen. Die Funktion „KI-Zusammenfassung“ ist ebenso nützlich: Wenn ein Kunden-Thread ein Dutzend Mal hin und her gegangen ist, kann ich den wesentlichen Kontext in Sekundenschnelle erfassen und direkt zu einer Lösung übergehen. KI-Antworten bearbeitet Routineanfragen automatisch, und die Plattform weist eine durchschnittliche Lösungsquote von 73 % ohne Beteiligung von Mitarbeitenden aus.
Wichtige Funktionen von Help Scout
- Workflows: Richten Sie automatisierte Regeln ein, um Unterhaltungen anhand von Bedingungen, die Sie festlegen, zuzuweisen, mit Tags zu versehen oder zu priorisieren.
- Gespeicherte Antworten: Speichern Sie vorformulierte Antworten auf häufige Fragen, die Agents direkt in eine Antwort einfügen können.
- Kundenprofile: Übernehmen Sie Kontaktdaten und den Gesprächsverlauf aus verbundenen Apps in eine einheitliche Ansicht für jeden Kunden.
- Docs-Bericht: Verfolgen Sie Artikelaufrufe, fehlgeschlagene Suchen und Inhaltslücken in Ihrer Wissensdatenbank, um Verbesserungen beim Self-Service zu erkennen.
Help Scout-Integrationen
Zu den Integrationen gehören Salesforce, Shopify, HubSpot, Jira, Slack, Stripe, WhatsApp, Mailchimp, FullStory und WooCommerce.
Pros and Cons
Pros:
- Einfache Zusammenführung von Nachrichten aus mehreren Kanälen
- Umfassende Berichte und Analysen
- Integrierte KI-Tools für schnellere Antworten
Cons:
- Einige erweiterte Funktionen sind höheren Tarifen vorbehalten
- Eingeschränkte Anpassungsmöglichkeiten in den unteren Tarifen
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Am besten für SaaS- und AI-Unternehmen geeignet- Kostenlose Demo verfügbar
- Ab $45/Monat (jährlich abgerechnet)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Der TeamSupport-Chat unterstützt die interne Zusammenarbeit Ihres Teams und bietet ihm Raum, gemeinsam zu arbeiten und Ideen auszutauschen. TeamSupport ist eine Kundenservice-Plattform für SaaS-, AI- und andere B2B-Technologieunternehmen, die komplexe Kundenbeziehungen verwalten. Sie unterstützt Supportteams dabei, Tickets zu verwalten, intern zusammenzuarbeiten und technische Unterstützung über mehrere Kanäle bereitzustellen.
Für wen ist TeamSupport am besten geeignet?
TeamSupport eignet sich besonders für SaaS-, AI- und andere B2B-Technologieunternehmen, deren Supportteams laufende Kundenkonten verwalten und nicht nur einmalige Interaktionen mit Verbrauchern bearbeiten.
Warum ich mich für TeamSupport entschieden habe
Ich habe TeamSupport als eine der besten Lösungen ausgewählt, weil es eine der wenigen Kundenservice-Plattformen ist, die wirklich auf B2B-Kontostrukturen und nicht auf einzelne Kundeninteraktionen ausgerichtet ist. Die meisten Tools ordnen Tickets nach Kontakt – TeamSupport ordnet sie nach Konto. Dadurch kann mein Team alle offenen Probleme, Gespräche und Eskalationen, die zu einer einzelnen Kundenorganisation gehören, in einer Ansicht sehen. Außerdem gefällt mir der Kundenbelastungsindex, der mithilfe von Stimmungsanalysen über alle Kontaktpunkte hinweg gefährdete Konten erkennt, bevor ein Verlängerungsgespräch aus dem Ruder läuft. Die Funktion „virtueller Pausenraum“ finde ich ebenfalls ausgesprochen nützlich: Sie ermöglicht es Agenten, sich über schwierige Tickets auszutauschen, ohne die Plattform zu verlassen. So bleibt das Wissen der Organisation nicht in einzelnen Bereichen isoliert.
Die wichtigsten Funktionen von TeamSupport
- Intelligente Ticket-Priorisierung: Tickets nach Schweregrad, Umsatzrisiko und Kundenstimmung statt nur nach ihrer Wartezeit in der Warteschlange priorisieren und sortieren.
- KI-Agent: Routinemäßige Kundenfragen rund um die Uhr bearbeiten und komplexe Anliegen automatisch an menschliche Agenten übergeben.
- Self-Service-Wissensdatenbank: Kunden eine durchsuchbare Ressource zur Verfügung stellen, in der sie selbstständig Antworten finden können, wodurch das Volumen eingehender Tickets reduziert wird.
- Prioritätsbewertung von Fehlern: Tickets bestimmten Produktproblemen zuordnen und ihre Auswirkungen bewerten, damit Entwicklungsteams sich auf die wichtigsten Korrekturen konzentrieren können.
TeamSupport-Integrationen
TeamSupport lässt sich mit SAP, Salesforce, Hubspot, Jira, Basecamp, Zendesk, Microsoft Dynamics und mehreren weiteren Tools integrieren.
Pros and Cons
Pros:
- Die Wissensdatenbank eignet sich gut für die Kundendokumentation
- Die robuste Kundendatenbank unterstützt eine umfassende Kundenverwaltung
- Die benutzerfreundliche Oberfläche ermöglicht eine einfache Navigation und Nutzung
Cons:
- Nutzer berichten von einer langsamen Suchfunktion, die die Effizienz beeinträchtigt
- Die Funktionen der mobilen Anwendung sind eingeschränkt
Learn more about TeamSupport:
Am besten geeignet für KI-gestützten, kanalübergreifenden Kundenservice- Kostenloser Tarif verfügbar
- Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Hiver unterstützt Teams beim Management von Kundenanfragen mit automatisierten Workflows und einem Omnichannel-Posteingang. Für Teams, die ihre Kundenservice-Operationen verbessern möchten, bietet Hiver eine Lösung, die direkt in Gmail integriert wird, um das E-Mail-Management und den Support über mehrere Kanäle hinweg zu optimieren. Entwickelt zur Verbesserung von Zusammenarbeit und Effizienz, ermöglicht es die Verwaltung von E-Mails, Live-Chats und Support-Tickets an einem Ort. Mit Funktionen wie automatisierten Workflows und aussagekräftigen Analysen unterstützt Hiver einen persönlichen Service und ist damit ideal für Branchen wie Technologie, Gesundheitswesen und Bildung.
Warum ich Hiver gewählt habe
Ich habe mich für Hiver entschieden, weil es im Bereich KI-gestützter, kanalübergreifender Kundenservice herausragt und verschiedene Kommunikationskanäle in einer Oberfläche vereint. Mit dem Omnichannel-Posteingang kann Ihr Team E-Mails, Chats, Sprache und WhatsApp nahtlos verwalten und so die Komplexität der Nutzung mehrerer Tools reduzieren. Der KI-Copilot von Hiver unterstützt beim Verfassen von Antworten und bei der Stimmungsanalyse, wodurch die Genauigkeit und Geschwindigkeit der Kundeninteraktion erhöht wird. Darüber hinaus bieten Workflow-Automatisierung und Analysen Einblicke in Kundeninteraktionen, sodass Sie Ihre Abläufe optimieren und den Service verbessern können.
Hiver Hauptfunktionen
Neben dem KI-gestützten Omnichannel-Service bietet Hiver eine Reihe von Funktionen, die darauf ausgelegt sind, die Kundenservice-Fähigkeiten Ihres Teams zu verbessern.
- Kollisionswarnungen: Verhindern Sie doppelte Antworten, indem Teammitglieder benachrichtigt werden, wenn bereits jemand auf dieselbe Kundenanfrage antwortet.
- Geteilte Entwürfe: Arbeiten Sie in Echtzeit zusammen, indem mehrere Teammitglieder E-Mail-Entwürfe vor dem Versand bearbeiten und überprüfen können.
- SLA-Management: Legen Sie spezifische Antwortziele fest und verfolgen Sie deren Einhaltung, um sicherzustellen, dass Ihr Team die Erwartungen der Kunden erfüllt.
- Genehmigungs-Workflows: Vereinfachen Sie den Prozess zur Überprüfung und Freigabe von Antworten – so wird eine gleichbleibend hohe Qualität und Konsistenz der Kommunikation sichergestellt.
Hiver-Integrationen
Integrationen umfassen Salesforce, HubSpot, Shopify, Jira, WhatsApp, Aircall, Slack, Netsuite, QuickBooks und Okta.
Pros and Cons
Pros:
- Kollisionswarnungen verhindern doppelte Antworten durch Teammitglieder
- KI-Copilot unterstützt beim Verfassen von Antworten und bei der Stimmungsanalyse
- SLA-Management stellt rechtzeitige Antworten sicher und überwacht die Einhaltung
Cons:
- Die mobile Nutzung ist nicht so stark wie die Desktop-Version
- Die Kündigung des Abonnements ist für Nutzer umständlich
Learn more about Hiver:
Am besten für KI-gestützten Kundenservice von Anfang bis Ende- 30-tägige kostenlose Testversion
- Ab 31 $/Agent/Monat (jährliche Abrechnung)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Mit Comm100 können Agenten Video- und Text-Chats gleichzeitig bearbeiten. Comm100 ist eine Softwareplattform für den Kundenservice, die Live-Chat, Ticketverwaltung, E-Mail, Sprachkommunikation, soziale Nachrichten und einen autonomen KI-Agenten in einer einzigen Agentenkonsole vereint.
Für wen ist Comm100 am besten geeignet?
Comm100 eignet sich besonders für Teams in regulierten Branchen – etwa im Hochschulwesen, in Behörden, im Gesundheitswesen und bei Finanzdienstleistern –, die KI-gestützten Support über ein Dutzend oder mehr Kanäle benötigen, ohne dabei Compliance oder Datenkontrolle zu opfern.
Warum ich Comm100 ausgewählt habe
Comm100 hat sich einen Platz auf meiner Auswahlliste verdient, weil der KI-Agent nachweislich bis zu 80 % der eingehenden Tickets autonom löst. Diese Aussage wird durch echte Implementierungen bei Canadian Blood Services und Global Affairs Canada gestützt. Außerdem beeindruckt mich, wie die Plattform mehr als 12 Kanäle, darunter integrierte Sprachkommunikation, WhatsApp und E-Mail, in einer einzigen Agentenkonsole mit vollständigem Gesprächsverlauf vereint. Wenn die KI ein Anliegen weiterleitet, übergibt sie es mit vollständig erhaltenem Kontext an einen menschlichen Agenten, sodass nichts wiederholt wird oder verloren geht.
Wichtige Funktionen von Comm100
- Fähigkeitsbasierte Weiterleitung: Leitet eingehende Gespräche anhand von Abteilung, Fähigkeiten, Dienstalter und der Verfügbarkeit in der Warteschlange in Echtzeit an die zuständigen Agenten weiter.
- Echtzeitübersetzung: Übersetzt Live-Chat-Gespräche automatisch in mehr als 90 Sprachen, sodass Agenten Kunden in deren Muttersprache unterstützen können.
- CSAT- und NPS-Umfragen nach dem Chat: Erfasst Kundenfeedback unmittelbar nach Interaktionen mithilfe konfigurierbarer Bewertungsskalen, Textfeldern und Fragen mit Dropdown-Auswahl.
- Bereitstellung vor Ort: Ermöglicht es regulierten Organisationen, die gesamte Plattform auf ihrer eigenen Infrastruktur zu hosten und so vollständige Datenhoheit und Compliance-Kontrolle zu gewährleisten.
Integrationen von Comm100
Comm100 bietet dokumentierte Integrationen mit Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, ServiceNow, Zendesk, Optimove, Ellucian, SharePoint Online, Google Drive und Confluence Cloud. Außerdem werden eine offene REST-API, Webhooks und Zapier unterstützt.
Pros and Cons
Pros:
- KI-Agent löst die meisten Supportanfragen
- Bereitstellung vor Ort für strenge Compliance-Anforderungen
- Mehrsprachiger Support mit Echtzeitübersetzung im Chat
Cons:
- Benutzer berichten von Schwierigkeiten bei der Zuordnung während der CRM-Integration
- Eingeschränkte Stabilität bei der Verbindung von Drittanbieter-Tools
Learn more about Comm100:
Am besten geeignet für die Automatisierung von Supportaufgaben im E-Commerce- 14-tägige kostenlose Testphase
- Ab $39/Agent/Monat
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
eDesk nutzt Automatisierung zur Verwaltung von Routineaufgaben im E-Commerce-Support. Für E-Commerce-Profis, die ihren Kundenservice verbessern möchten, bietet eDesk eine maßgeschneiderte Lösung, die die Kommunikation zentralisiert und Routineaufgaben automatisiert. Die KI-gesteuerten Funktionen sprechen Unternehmen an, die sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die betriebliche Effizienz steigern wollen. Durch die Integration mit über 300 Plattformen bewältigt eDesk Herausforderungen beim Management mehrerer Vertriebskanäle und stellt sicher, dass Supportanfragen rechtzeitig beantwortet werden. Dies trägt letztendlich zu mehr Umsatz und Kundentreue bei.
Warum ich eDesk ausgewählt habe
Ich habe eDesk wegen seiner Fähigkeit gewählt, Routineaufgaben im Support zu automatisieren und somit die Effizienz im Kundenservice zu erhöhen. Der zentrale Posteingang bündelt die gesamte Kundenkommunikation, was es Teams erleichtert, Anfragen aus verschiedenen Kanälen zu bearbeiten, ohne wichtige Anliegen zu übersehen. Der integrierte Chatbot bietet zudem auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten Unterstützung und hilft Teams, Kundenanfragen durchgehend zeitnah zu beantworten. Diese Funktionen machen eDesk zu einer praktischen Lösung für E-Commerce-Unternehmen, die ihre Supportprozesse optimieren möchten.
eDesk Hauptfunktionen
Neben der Automatisierung von Supportaufgaben für den E-Commerce bietet eDesk:
bietet:
- Echtzeit-Berichte: Liefert Einblicke in Kundeninteraktionen und die Teamleistung, sodass Sie datengestützte Entscheidungen treffen können.
- Feedback-Management: Ermöglicht es, gezielt Bewertungen von zufriedenen Kunden anzufordern und so den Ruf Ihrer Marke zu stärken.
- Pre-Sales-Support: Unterstützt potenzielle Kunden bei der Kaufentscheidung und steigert so das Umsatzpotenzial.
- Bestellmanagement-Integration: Synchronisiert mit Ihren Verkaufskanälen, um Bestelldetails direkt auf der Supportplattform bereitzustellen und den Lösungsprozess zu beschleunigen.
eDesk Integrationen
Integrationen umfassen Amazon, eBay, Walmart, Shopify, BigCommerce, Magento, WooCommerce, Facebook, Instagram und WhatsApp.
Pros and Cons
Pros:
- Bündelt Kundenanfragen aus Marktplätzen und Shops zentral
- Schnelle und hilfreiche Antworten vom Kundenservice
- Entwickelt, um große Mengen an E-Commerce-Anfragen zu bewältigen
Cons:
- Unterstützt Sprach-/Telefonkanäle nicht umfänglich nativ
- Anpassungsmöglichkeiten der Berichte sind für komplexe Analysen begrenzt
Learn more about eDesk:
Beste All-in-One-Kundenservice-Software- Kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar
- Ab $19/Agent/Monat (jährliche Abrechnung)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Zendesk zeigt während des Chats mit einem Kunden kontextbezogene Daten an, sodass Sie wissen, wie lange sie bereits Kunde sind und auf welche anderen Probleme sie gestoßen sind. Für Unternehmen, die den Fokus auf Kundeninteraktion legen, bietet Zendesk eine flexible Lösung, die darauf ausgelegt ist, Ihre Serviceabläufe zu optimieren. Es stellt KI-gestützte Nachrichtenübermittlung und Live-Chat bereit, wodurch Ihr Team Kundenanfragen mühelos und individuell bearbeiten kann. Dies macht Zendesk zu einer attraktiven Option für Branchen, die das Nutzererlebnis durch nahtlose Integration über verschiedene Plattformen hinweg verbessern möchten.
Warum ich Zendesk gewählt habe
Ich habe Zendesk als die beste All-in-One-Kundenservice-Software ausgewählt, vor allem wegen seiner Fähigkeiten im Bereich KI-gestützter Kundensupport. Mit Funktionen wie automatisiertem Workforce-Management und Messaging für sofortige Unterstützung ermöglicht Zendesk Ihrem Team, unterschiedliche Kundenanfragen in einem einheitlichen Arbeitsbereich zu bearbeiten. Ich schätze, wie die Plattform umfassende Analysen nutzt und verwertbare Einblicke liefert, um die Leistung der Mitarbeiter und die Servicequalität zu optimieren. Die Fähigkeit der Plattform, Arbeitsabläufe zu vereinfachen und Datenschutz zu gewährleisten, hebt sie hervor und macht sie zur bevorzugten Wahl für Unternehmen, die die Kundenzufriedenheit steigern und Kosten effizient managen möchten.
Zendesk Schlüsselfunktionen
Neben dem KI-gestützten Support und dem einheitlichen Arbeitsbereich bietet Zendesk weitere Funktionen, die seine Attraktivität als Kundenservice-Lösung unterstreichen:
- Zentralisierter Posteingang: Bündelt Nachrichten aus verschiedenen Kanälen wie E-Mail, sozialen Netzwerken und Live-Chat auf einer einzigen Plattform für eine einfachere Verwaltung.
- Wissensdatenbank: Ermöglicht das Erstellen und Organisieren von Hilfeartikeln, sodass Kund:innen eigenständig Antworten finden können.
- Live-Chat und Messaging: Bietet Echtzeit-Kundenkommunikation über mehrere Plattformen hinweg und verbessert so das Kundenerlebnis.
- Community-Foren: Ermöglicht den Aufbau von Online-Communitys für den Austausch und das Feedback von Kunden, was das Gemeinschaftsgefühl und die Interaktion fördert.
Zendesk-Integrationen
Integrationen umfassen Slack, Salesforce, Shopify, Mailchimp, Google Analytics, JIRA, Zoom, Microsoft Teams, HubSpot und Trello.
Pros and Cons
Pros:
- Omnichannel-Support zur Vereinheitlichung der Kundeninteraktionen
- Automatisierung zur Reduzierung sich wiederholender Supportaufgaben
- Bietet detaillierte Einblicke durch anpassbare Analysen
Cons:
- Eingeschränkte Suchmöglichkeiten für Tickets
- Es kann schwierig sein, Anfragen zu priorisieren
Learn more about Zendesk:
10Am besten geeignet für KI-gestützte Automatisierung im KundensupportChatbase
- Kostenloser Plan verfügbar
- Ab $32/Monat (jährliche Abrechnung)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Das Chatbase-Dashboard zeigt Analysen für mehrsprachige Chatbots und Tools zur Live-Leistungsüberwachung an. Für Unternehmen, die ihren Kundenservice auf das nächste Level heben möchten, bietet Chatbase eine KI-basierte Plattform, mit der Sie intelligente Support-Agenten erstellen und verwalten können. Dieses benutzerfreundliche Tool ist ideal für Firmen, die Kundeninteraktionen ohne umfassende technische Vorkenntnisse verbessern möchten. Die Integrationsmöglichkeiten von Chatbase mit verschiedenen Plattformen gewährleisten Datensicherheit und personalisierten Service, was es zu einer attraktiven Wahl für moderne Unternehmen macht.
Warum ich Chatbase gewählt habe
Ich habe mich für Chatbase entschieden, weil es bei der KI-gestützten Automatisierung des Kundensupports überzeugt, indem es 80 % der Anfragen automatisch löst. Dadurch wird die Arbeitsbelastung Ihres Supportteams erheblich reduziert. Die 24/7-Verfügbarkeit stellt sicher, dass Ihre Kunden jederzeit Unterstützung erhalten, was deren Erfahrung und Zufriedenheit verbessert. Die Plattform integriert sich nahtlos in bestehende Systeme, sodass Sie den operativen Betrieb aufrechterhalten und gleichzeitig Kundeninteraktionen personalisieren können. Besonders schätze ich, dass Chatbase die Sicherheit mit SOC 2 Typ II und DSGVO-Konformität priorisiert, wodurch Ihre Daten privat und sicher bleiben.
Chatbase Hauptfunktionen
Zusätzlich zu den KI-gestützten Automatisierungsfunktionen bietet Chatbase mehrere weitere Features zur Verbesserung des Kundendienstes.
- Aktionskonfiguration: Agenten können über Integrationen Aufgaben wie das Aktualisieren von Abonnements oder das Ändern von Adressen ausführen.
- KI-Modell-Vergleich: Nutzende können verschiedene KI-Modelle flexibel testen, um die Leistung für spezifische Anwendungsfälle zu optimieren.
- Mehrsprachiger Support: Bietet Echtzeit-Unterstützung in über 80 Sprachen mit nahtloser Spracherkennung und Übersetzung.
- Kanalübergreifende Integration: Einfach zu integrieren mit Plattformen wie Slack, WhatsApp und Messenger für durchgehend gleichbleibende Funktionalität.
Chatbase-Integrationen
Zu den Integrationen gehören Zendesk, Slack, Salesforce, WhatsApp und APIs für tiefere Anbindungen.
Pros and Cons
Pros:
- Unterstützt mehr als 80 Sprachen zur Verbesserung der globalen Kundenerreichbarkeit und Zufriedenheit
- Ermöglicht einfachen Vergleich von KI-Modellen zur Leistungsoptimierung
- Intelligente Eskalationsfunktion verwaltet komplexe Kundenanfragen effizient
Cons:
- Begrenzte erweiterte CRM-Analytik
- Ersteinrichtung der KI nimmt Zeit in Anspruch
Learn more about Chatbase:
Weitere Kundenservice-Software
Hier sind einige weitere empfehlenswerte Optionen, die es nicht auf die Shortlist geschafft haben, aber dennoch einen Blick wert sind:
- 11Zoho DeskAm besten geeignet für die Automatisierung des Kundenservices
- 12LiveAgentAm besten für multikanalige Kundenkommunikation
- 13Agentforce Service (formerly Service Cloud)Am besten für große Unternehmen geeignet
- 14WeavAm besten geeignet für KI-gestützten Co-Piloten im Kundensupport-Chat
- 15MissiveAm besten für die Zusammenarbeit an Posteingängen in Supportteams geeignet
- 16Desk365Am besten für Microsoft Teams geeignet
- 17CustifyAm besten für SaaS-Unternehmen geeignet
- 18TidioBestes Live-Besucher-Tracking für Websites
- 19GuiddeAm besten geeignet für KI-gestützte Video-Anleitungen
- 20FrontAm besten geeignet für teamübergreifende Ticket-Zusammenarbeit
- 21HappyFoxBestes anpassbares Kundenportal
- 22monday serviceAm besten geeignet für individuell anpassbare Kundenservice-Workflows
- 23KustomerBester No-Code-KI-Chatbot
- 24CoSupport AIAm besten geeignet für No-Code-AI-Einrichtung
- 25LiveHelpNowBeste KI-gestützte Funktionen
- 26KayakoAm besten geeignet für KMU
- 27CrescendoAm besten geeignet für KI-gestützte Wissensbereitstellung im Dialog
- 28FrontAm besten für Ticket-Kategorisierung und -Weiterleitung
- 29SAAS FirstAm besten geeignet für Omnichannel-Kommunikation
- 30EverHelpAm besten geeignet für mehrsprachigen Support in über 30 Sprachen
- 31CompassAm besten geeignet für interaktive Schritt-für-Schritt-Anleitungen
- 3214.aiBeste absichtsbasierte Kundenreaktions-Engine
- 33Zoho AssistAm besten für Fernzugriff und Fehlerbehebung
Was ist Kundenservice-Software?
Kundenservice-Software ist eine Plattform, mit der Unternehmen ihren Kundensupport kanalübergreifend zentralisieren und automatisieren können. Sie vereinfacht Aufgaben wie Ticketverwaltung, Live-Chat und Feedback-Erfassung, damit Teams Probleme effizient lösen und einen durchgängig hochwertigen Service bieten können.
Wie ich Kundenservice-Software bewerte
Ich teile die Bewertung in zwei Ebenen auf: die grundlegenden Anforderungen, die ein Tool erfüllen muss – Omnichannel-Ticketverwaltung, Routing und Selbstbedienung – sowie die Unterscheidungsmerkmale wie KI-Unterstützung und die Detailtiefe der Berichte, die herausragende Tools auszeichnen.
Kernfunktionen (Grundvoraussetzungen für diese Liste)
Bei der Auswahl der Tools für meine Liste bewerte ich jedes einzelne für jede der unten aufgeführten Kernfunktionen auf einer Skala von 0 (bietet die Funktionalität nicht) bis 5 (zeichnet sich in diesem Bereich aus). Anschließend rechne ich die Gesamtpunktzahl des Tools in einen Prozentsatz um. Jedes Tool muss eine Mindestgesamtpunktzahl von 75 % erreichen, um für die Aufnahme berücksichtigt zu werden.
- Ticketverwaltung: Ich bewerte, wie gut eine Plattform Tickets von der Erstellung bis zur Lösung verfolgt, einschließlich der Unterstützung von SLA-Richtlinien, benutzerdefinierten Feldern, Prioritätsstufen und Arbeitsabläufen wie dem Zusammenführen doppelter Anfragen.
- Omnichannel-Unterstützung: Jedes Tool sollte Unterhaltungen aus E-Mail, Live-Chat, sozialen Netzwerken, Messaging-Apps und Telefon in einem einzigen Arbeitsbereich für Support-Mitarbeiter bündeln, damit diese nicht zwischen Tabs wechseln müssen.
- Wissensdatenbank & Selbstbedienung: Ich achte auf die Möglichkeit, ein kundenorientiertes Hilfezentrum mit kategorisierten Artikeln, Suchfunktion und Feedback-Schleifen zu veröffentlichen, die auf veraltete Inhalte hinweisen.
- Automatisierung & Routing: Intelligentes Routing ist wichtig – unabhängig davon, ob es sich um eine kompetenzbasierte Zuweisung, eine Round-Robin-Verteilung oder auslöserbasierte Eskalationen handelt, die ein VIP-Ticket automatisch an einen erfahrenen Support-Mitarbeiter weiterleiten.
- Berichte & Analysen: Dashboards mit Ticketvolumen, Zeit bis zur ersten Antwort, Lösungszeit und CSAT-Werten bilden die Grundlage. Ich prüfe, ob Berichte anpassbar sind oder auf vorgefertigte Ansichten beschränkt bleiben.
- CRM & Kundenkontext: Ich bewerte, ob Support-Mitarbeiter den vollständigen Interaktionsverlauf eines Kunden, Kontodetails und frühere Käufe direkt in der Ticketansicht sehen können, ohne zu einem separaten System wechseln zu müssen.
Sobald ich eine Liste von Tools zusammengestellt habe, die die Kriterien erfüllen, prüfe ich, wodurch sich die einzelnen Plattformen voneinander unterscheiden.
Unterscheidungsmerkmale (Was Anbieter voneinander abhebt)
So vergleiche ich verschiedene Anbieter miteinander:
Herausragende Funktionen
Generative KI-Chatbots können häufige Anfragen – etwa zur Prüfung des Bestellstatus oder zum Zurücksetzen von Passwörtern – ohne Beteiligung eines Support-Mitarbeiters lösen, weshalb sie zu den wichtigsten von mir bewerteten Funktionen gehören. Die KI-Unterstützung für Support-Mitarbeiter ergänzt dies, indem sie Antworten formuliert und lange Ticketverläufe zusammenfasst, wodurch Support-Mitarbeiter bei komplexen Fällen Zeit sparen. Außerdem sehe ich mir die Funktionen für das Personalmanagement an, insbesondere Prognose-Tools, die Teamleitern dabei helfen, die Personalausstattung auf vorhersehbare Auslastungsspitzen wie Produkteinführungen oder Abrechnungszyklen abzustimmen.
Über die Funktionen hinaus
Das Integrationsökosystem spielt hier eine wichtige Rolle. Ich prüfe, ob eine Plattform sich nativ mit Tools wie Salesforce, Shopify oder Slack verbinden lässt, da Support-Teams nur selten isoliert arbeiten. Preistransparenz ist ein weiterer Faktor, den ich berücksichtige – einige Anbieter verbergen die Kosten für KI-Erweiterungen oder Gesprächsminuten hinter individuellen Angeboten, was die Budgetplanung für wachsende Teams erschwert. Außerdem bewerte ich den Umfang der Bereitstellung, insbesondere ob die Plattform Konfigurationen für mehrere Marken oder Sprachen unterstützt, da Teams, die mehrere Produktlinien verwalten, diese Flexibilität von Anfang an benötigen.
So wählen Sie die passende Kundenservice-Software
Es ist leicht, sich in langen Funktionslisten und komplexen Preismodellen zu verlieren. Damit Sie bei Ihrem individuellen Auswahlprozess fokussiert bleiben, finden Sie hier eine Checkliste mit wichtigen Faktoren, die Sie berücksichtigen sollten:
| Faktor | Worauf zu achten ist |
|---|---|
| FaktorSkalierbarkeit | Worauf zu achten istStellen Sie sicher, dass die Software mit Ihrem Team wachsen kann. Achten Sie auf flexible Tarife und Funktionen, die sich anpassen, wenn Ihr Unternehmen expandiert. |
| FaktorIntegrationen | Worauf zu achten istÜberprüfen Sie die Kompatibilität mit bestehenden Tools wie CRM-Systemen und E-Mail-Plattformen. Das spart Zeit und reduziert Unterbrechungen. |
| FaktorAnpassbarkeit | Worauf zu achten istBerücksichtigen Sie, wie sehr Sie die Software an Ihre Arbeitsabläufe anpassen können. Benutzerdefinierte Felder und Dashboards sind hilfreich. |
| FaktorBenutzerfreundlichkeit | Worauf zu achten istAchten Sie auf intuitive Oberflächen und einfache Navigation, um die Einarbeitungszeit Ihres Teams zu minimieren. |
| FaktorBudget | Worauf zu achten istStimmen Sie die Softwarekosten auf Ihre finanziellen Möglichkeiten ab. Berücksichtigen Sie die Gesamtkosten inklusive versteckter Gebühren und Upgrades. |
| FaktorSicherheitsmaßnahmen | Worauf zu achten istStellen Sie sicher, dass die Software über robuste Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz der Kundendaten verfügt, wie z. B. Verschlüsselung und Einhaltung von Vorschriften. |
| FaktorSupport-Optionen | Worauf zu achten istBewerten Sie die verfügbaren Support-Optionen, wie z.B. Live-Chat oder Telefonsupport, um Ihr Team bei Bedarf zu unterstützen. |
| FaktorReporting-Tools | Worauf zu achten istAchten Sie auf Software, die aussagekräftige Analysen und Berichte bietet, damit Sie die Leistung verfolgen und Trends erkennen können. |
Hier sind einige Dinge, die Sie beim Kauf von Kundenservice-Software berücksichtigen sollten:
- Was sind die wichtigsten Kommunikationskanäle Ihres Teams? Wenn soziale Kommunikation in Ihrem Unternehmen üblich ist, sollten Sie eine spezialisierte Social Customer Service Software in Betracht ziehen.
- Wie ist Ihr Kundensupport-System aufgebaut und wie fügt sich die Software darin ein?
- Suchen Sie eine Helpdesk-Lösung, eine Service-Hub-Lösung oder eine Contact-Center-Software?
- Könnte Ihr Team vom Einsatz von Customer-Service-Chatbots profitieren?
- Wäre ein externer Kundenservice-Anbieter die bessere Option?
- Wie hoch ist Ihr Budget und welche Funktionen sind unverzichtbar?
- Welche Integrationen sind für Sie unbedingt notwendig?
Trends bei Kundenservice-Software
Für meine Recherche habe ich zahlreiche Produktaktualisierungen, Pressemitteilungen und Release-Notes verschiedener Anbieter von Kundenservice-Software ausgewertet. Hier sind einige der aufkommenden Trends, die ich beobachte:
- KI und Automatisierung im Kundenservice: KI-Tools werden eingesetzt, um Kundeninteraktionen zu analysieren und handlungsrelevante Erkenntnisse zu liefern. Das hilft Teams, die Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und den Service zu verbessern. Einige Anbieter nutzen KI beispielsweise zur Prognose von Kundenzufriedenheitswerten.
- Spracherkennungstechnologie: Mehr Softwareprodukte integrieren Spracherkennung, um Kundenanfragen zu bearbeiten. Dieser Trend ist besonders für Unternehmen mit hohem Anrufaufkommen sinnvoll, die erste Interaktionen automatisieren möchten.
- Omnichannel-Erfahrungen: Ein konsistentes Erlebnis an allen Kundenkontaktpunkten wird zum Standard. Unternehmen konzentrieren sich darauf, Chat, E-Mail, Telefon und Social Media Support auf einer Plattform zu integrieren, um das Kundenengagement zu verbessern.
- Verbesserungen bei Self-Service-Angeboten: Die Nachfrage der Kunden nach Self-Service-Optionen steigt. Anbieter verbessern Wissensdatenbanken und Community-Foren, damit Kunden ohne die Hilfe eines Agenten Antworten finden und so die Supportlast sinkt.
- Konversationeller Handel: Die Nutzung von Messenger-Apps, Chatbots, Sprachassistenten oder anderen konversationellen Plattformen, um mit Kunden zu interagieren und Einkäufe zu ermöglichen. Dadurch werden Kommunikation und Einkauf miteinander verbunden: Kunden können Fragen stellen, Empfehlungen erhalten und Transaktionen direkt im Chat oder über Sprachschnittstellen abschließen.
Funktionen von Kundenservice-Software
Achten Sie bei der Auswahl von Kundenservice-Software auf folgende Schlüsselfunktionen:
- Omnichannel-Support: Bearbeiten Sie Kundengespräche über mehrere Kanäle hinweg – wie E-Mail, Chat, soziale Medien und Telefon – alles an einem Ort. Dies hält Ihr Team organisiert, hilft Ihnen, schneller zu reagieren, und ermöglicht es Kunden, Sie auf ihrem bevorzugten Weg zu erreichen.
- Ticketmanagement: Verwandeln Sie Kundenanfragen automatisch in nachverfolgbare Tickets. Weisen Sie sie zu, priorisieren Sie sie und lösen Sie jede Anfrage effizient, damit nichts verloren geht und alle die benötigte Hilfe erhalten.
- Wissensdatenbank-Integration: Erstellen und pflegen Sie eine Selbstbedienungsbibliothek mit häufig gestellten Fragen und Anleitungen. Das ermöglicht es Kunden, schnell selbst Antworten zu finden und entlastet Ihr Support-Team.
- Automatisierungstools: Richten Sie Regeln ein, um wiederkehrende Aufgaben wie die Ticketzuweisung oder das Versenden von Follow-up-E-Mails zu automatisieren. Dadurch werden Routinearbeiten vereinfacht und Sie bieten einen konsistenten, schnellen Service.
- Kundenfeedback-Erfassung: Sammeln Sie Feedback direkt über Umfragen oder Bewertungssysteme, die in die Software integriert sind. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Trends zu erkennen, Ihre Prozesse zu verbessern und Ihren Kunden zu zeigen, dass ihre Meinung zählt.
- Berichtswesen und Analytik: Greifen Sie auf Dashboards in Echtzeit und detaillierte Berichte zu, mit denen Sie wichtige Kennzahlen wie Antwortzeiten und Kundenzufriedenheit verfolgen. Diese Daten helfen Ihnen, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen und Erfolge Ihres Teams zu feiern.
- Zusammenarbeitsfunktionen: Nutzen Sie gemeinsame Posteingänge, interne Notizen oder Team-Chat-Tools, um mit Kollegen zu kooperieren. So können Sie die richtigen Experten einbinden und komplexe Probleme schneller lösen.
- Anpassbare Workflows: Passen Sie Workflows an die Arbeitsweise Ihres Teams an – egal ob Sie individuelle Ticketkategorien, Genehmigungsprozesse oder eigene Formulare benötigen. Diese Flexibilität sorgt dafür, dass die Software sich Ihnen anpasst – nicht umgekehrt.
- Integrationsmöglichkeiten: Verbinden Sie Ihre Kundenservice-Software mit anderen Tools wie CRM-Systemen oder E-Commerce-Plattformen, um alle Kundendaten zusammenzuführen und Ihren Arbeitsablauf zu vereinfachen.
- Sicherheitsfunktionen: Schützen Sie sensible Kundendaten mit Berechtigungen, Verschlüsselung und Audit-Logs. So bewahren Sie sowohl Ihr Unternehmen als auch das Vertrauen Ihrer Kunden.
Gemeinsame KI-Funktionen in Kundenservice-Software
Über die oben genannten Standardfunktionen der Kundenservice-Software hinaus integrieren viele dieser Lösungen Künstliche Intelligenz (KI) mit Funktionen wie:
- KI-gesteuerte Chatbots: Bieten Sie sofortige Antworten auf Kundenfragen mit intelligenten Chatbots, die rund um die Uhr im Einsatz sind. So bewältigen Sie hohe Anfragevolumen, ohne Ihr Team zu überlasten.
- Stimmungsanalyse: Analysieren Sie eingehende Nachrichten automatisch, um Emotionen und Dringlichkeit der Kunden zu erkennen. Dadurch kann Ihr Team unzufriedene Kunden priorisieren und eingreifen, bevor Probleme größer werden.
- Prädiktive Analytik: Nutzen Sie KI, um Kundenbedürfnisse vorherzusagen, zum Beispiel indem Sie erkennen, welche Tickets eskalieren könnten oder welche Kunden abwandern könnten. So können Sie proaktiv Maßnahmen ergreifen, um Zufriedenheit und Bindung zu verbessern.
- Automatisierte Ticketverteilung: Lassen Sie KI eingehende Tickets je nach Thema, Sprache oder Komplexität an das richtige Team oder den passenden Mitarbeiter zuweisen. Das sorgt für schnellere und präzisere Reaktionen.
- Intelligente Antwortvorschläge: Erhalten Sie während des Gesprächs KI-generierte Antwortentwürfe oder Empfehlungen für Wissensdatenbankartikel. Das beschleunigt die Reaktionszeiten und sichert die Qualität.
- Sprachanalyse: Nutzen Sie KI, um Anrufe zu transkribieren und Tonfall zu analysieren. So gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse aus Telefongesprächen und können Ihr Team gezielter schulen.
Vorteile von Kundenservice-Software
Die Einführung von Kundenservice-Software bietet zahlreiche Vorteile für Ihr Team und Ihr Unternehmen. Auf Folgendes können Sie sich freuen:
- Verbesserte Effizienz: Automatisierungstools übernehmen wiederkehrende Aufgaben, sodass sich Ihr Team auf komplexere Kundenanliegen konzentrieren kann.
- Höhere Kundenzufriedenheit: Funktionen wie Live-Chat und Ticketmanagement sorgen für schnelle und organisierte Antworten auf Kundenanfragen.
- Bessere Einblicke: Analysen und Berichte liefern datengestützte Einblicke in die Teamleistung und Kundeninteraktionen.
- Mehr Self-Service-Optionen: Eine Wissensdatenbank befähigt Kunden, eigenständig Lösungen zu finden, wodurch Ihr Supportteam entlastet wird.
- Konsistentes Kundenerlebnis: Omnikanal-Support integriert verschiedene Kommunikationsplattformen, damit Kunden unabhängig vom Kanal eine einheitliche Betreuung erhalten.
- Stärkere Kundenbeziehungen: Das Mapping der Customer Journey hilft, Engpässe und Chancen zu identifizieren und verbessert so den Service sowie die Kundenbindung.
- Erhöhte Zufriedenheit: Wenn Anliegen schneller und effektiver gelöst werden, fühlen sich Kunden wertgeschätzt und bleiben Ihrem Unternehmen eher treu.
- Effizienz und Zusammenarbeit zwischen Teams: Mit zentralisierten Tools können Teams nahtlos zusammenarbeiten, Updates teilen und Probleme schneller lösen.
Kosten und Preise von Kundenservice-Software
Die Auswahl von Kundenservice-Software erfordert ein Verständnis der verschiedenen verfügbaren Preismodelle und Tarife. Die Kosten unterscheiden sich je nach Funktionsumfang, Teamgröße, Zusatzoptionen und weiteren Faktoren. Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über gängige Tarife, deren Durchschnittspreise und die typischen enthaltenen Funktionen von Kundenservice-Softwarelösungen:
Tarifvergleichstabelle für Kundenservice-Software
| Tarifart | Durchschnittlicher Preis | Übliche Funktionen |
|---|---|---|
| TarifartGratis-Tarif | Durchschnittlicher Preis$0 | Übliche FunktionenBasis-Ticketmanagement, E-Mail-Support und Zugriff auf eine Wissensdatenbank. |
| TarifartPersönlicher Tarif | Durchschnittlicher Preis$5-$25/ Nutzer/Monat | Übliche FunktionenLive-Chat, einfache Automatisierung und begrenzte Analysen und Berichte. |
| TarifartGeschäftstarif | Durchschnittlicher Preis$30-$60/ Nutzer/Monat | Übliche FunktionenErweitertes Ticketing, Multikanal-Support und anpassbare Dashboards. |
| TarifartEnterprise-Tarif | Durchschnittlicher Preis$70-$150/ Nutzer/Monat | Übliche FunktionenUmfassende Automatisierung, vollständige Analysesuite und personalisierte Supportoptionen. |
Kundenservice-Software: Erfolgsgeschichten von Kunden
Die Implementierung von Kundenservice-Software hat für viele Unternehmen verschiedener Branchen zu erheblichen Verbesserungen geführt. Einige bemerkenswerte Erfolgsgeschichten sind:
Kawasaki Engines
Kawasaki Engines hat die Kundenservice-Lösungen von Salesforce genutzt, um ihre Daten zu vereinheitlichen, was zu erheblichen Verbesserungen bei der Teamproduktivität und Kundenzufriedenheit führte. Laut einer von Salesforce veröffentlichten Fallstudie konnte Kawasaki durch die Zentralisierung von Informationen die Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) erhöhen – ein Beweis für die Effektivität eines integrierten Datenmanagements zur Steigerung der Servicequalität.
Amica
Amica, ein Versicherungsunternehmen, setzte MicroStrategys HyperIntelligence ein, um den Datenzugriff für die Mitarbeiter zu vereinfachen. Laut einer Erfolgsgeschichte auf der Website von MicroStrategy ermöglichte diese Integration es ihnen, erstklassigen Kundenservice zu bieten und eine Kundenbindungsrate von 98 % zu halten – ein klares Beispiel dafür, wie effiziente Datennutzung Kundenloyalität fördert.
Hubo
Hubo, ein Baumarkt, nutzte Kundenservice-Software, um neue Produkte und Lieferanten zehnmal schneller einzubinden. Nach Angaben von Informatica ermöglichte diese Effizienz dem Unternehmen, eine Expansion von 50.000 auf prognostizierte 1 Million Produkt-SKUs innerhalb von fünf Jahren zu planen – ein Beispiel dafür, wie optimierte Abläufe ein signifikantes Unternehmenswachstum unterstützen können.
Diese Beispiele verdeutlichen, wie eine effektive Implementierung von Kundenservice-Software Effizienz steigern, die Kundenzufriedenheit verbessern und erhebliche Unternehmenswachstumschancen eröffnen kann.
Kundenservice-Software: Häufig gestellte Fragen
Hier finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen zu beliebten Themen rund um Kundenservice-Software:
Wie kann ich Kundenservice-Software mit meinen bestehenden Geschäftssystemen integrieren?
Die Integration von Kundenservice-Software in bestehende Geschäftssysteme basiert auf der Nutzung von APIs und Integrationsplattformen von Drittanbietern. Viele Kundenservice-Plattformen bieten von Haus aus Integrationen mit beliebten CRM-Systemen, E-Mail-Plattformen, sozialen Netzwerken und mehr an, um einen nahtlosen Datenfluss zwischen Ihren Geschäftsanwendungen zu gewährleisten.
Der Schlüssel für eine erfolgreiche Integration ist das Verständnis der API-Fähigkeiten Ihrer Software und die effektive Nutzung von Integrationsplattformen, um Ihre Tools miteinander zu verbinden.
Wie lange dauert es im Durchschnitt, eine Kundenservice-Software einzurichten?
Nach meiner Erfahrung variiert die durchschnittliche Einrichtungszeit von Kundenservice-Software je nach Plattform und Unternehmensgröße. Die meisten cloudbasierten Tools sind für kleine Teams innerhalb eines Tages einsatzbereit, aber größere Organisationen oder Rollouts mit individuellen Integrationen können mehrere Wochen dauern. Bitten Sie Ihren Anbieter um Onboarding-Ressourcen, Support und Best Practices, um Unterbrechungen während der Implementierung zu minimieren.
Welche Funktionen der Kundenservice-Software helfen, Mitarbeiter-Burnout zu vermeiden?
Funktionen, die helfen, Burnout bei Servicemitarbeitenden zu vermeiden, sind unter anderem automatisierte Ticket-Zuweisung, KI-gestützte Vorschläge, Kollaborationstools und Workflow-Automatisierung. Diese Tools reduzieren sich wiederholende Aufgaben und sorgen dafür, dass das Team nicht mit Tickets überlastet wird. Der Zugriff auf eine interne Wissensdatenbank und eine intelligente Verteilung der Arbeitslast halten Ihr Team zudem informiert, effizient und unterstützt.
Welche Kundenservice-Kennzahlen sind am wichtigsten?
Definierte Kennzahlen helfen Ihnen, den Erfolg oder Misserfolg Ihres Kundensupport-Teams zu messen. Diese lassen sich grundsätzlich in zwei Hauptkategorien unterteilen: operative und erfahrungsbezogene.
Hier ist eine Liste der wichtigsten Kundenservice-Kennzahlen, die Sie für nachhaltigen Erfolg im Blick behalten sollten:
Operative Kundenservice-Kennzahlen:
- Kundenabwanderungsquote
- Gesamte Lösungsquote
- Erstkontaktlösungsquote
- Wiedereröffnete Tickets
- Zeit bis zur ersten Antwort
- Durchschnittliche Lösungszeit
- Ticketvolumen
- Kontakte pro Anliegen
- Ticket-Rückstand
- Kundenbindungsrate
- Quote der beantworteten Anrufe
- Soziale-Medien-Kennzahlen
Erfahrungsbezogene Kundenservice-Kennzahlen:
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Effort Score (CES)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
Gibt es kostenlose Kundenservice-Software?
Freshdesk und Zoho CRM sind Beispiele für kostenlose Kundenservice-Software. Beide sind jedoch in der Anzahl der Teammitglieder, die einem kostenlosen Plan hinzugefügt werden können, begrenzt, bevor ein Upgrade auf ein Premium-Paket erforderlich ist. Für Startups und kleine Unternehmen kann eine kostenlose Software ausreichend sein. Aber in der Regel, wenn Ihr Unternehmen wächst, werden Sie die Premium-Funktionen einer kostenpflichtigen Version benötigen.
Wie kann ich den ROI und die Auswirkungen der Einführung von Kundenservice-Software messen?
Um den ROI neuer Kundenservice-Software zu messen, erfassen Sie Veränderungen bei der Produktivität des Teams, der Reaktionszeit, den Lösungsquoten und den Kundenzufriedenheitswerten vor und nach der Einführung. Vergleichen Sie Supportkosten und die Anzahl bearbeiteter Anfragen. Befragen Sie regelmäßig Kunden und Mitarbeitende, um Rückmeldungen zu Effizienz- und Serviceverbesserungen zu erhalten.
Brauchen kleine Unternehmen und Startups Kundenservice-Tools?
Ja! Ich würde sogar behaupten, dass kleine Unternehmen sie am dringendsten benötigen.
Wenn Sie mit einem schlanken Team und knappen Ressourcen arbeiten, wird ein Kundenservice-Tool zum echten Multiplikator. Es hilft Ihnen, organisiert zu bleiben, schneller zu reagieren und konstanten Support zu bieten, ohne das Team zu überlasten. Gerade der erste Eindruck zählt. Frühphasige Unternehmen, die auf herausragende Kundenerlebnisse setzen, bauen stärkere Loyalität auf und heben sich von der Konkurrenz ab.
Die richtige Kundenservice-Software wächst mit Ihrem Unternehmen mit und bietet Automatisierung, Wissensdatenbanken und Omnichannel-Support – und das ohne die Kosten einer Enterprise-Lösung. Mit anderen Worten: Sie brauchen kein riesiges Team, um erstklassigen Service zu liefern.
Wie bewerte ich Anbieter von Kundenservice-Software für langfristige Partnerschaften?
Bewerten Sie Anbieter für langfristige Partnerschaften, indem Sie auf deren Support-Historie, Updatefrequenz, Nutzer-Community und die Transparenz ihrer Roadmap achten. Bitten Sie um Referenzkunden und Fallstudien. Berücksichtigen Sie zudem Service-Level-Agreements (SLAs), garantierte Verfügbarkeit sowie die Bereitschaft des Anbieters, Ihr Team laufend zu schulen und zu unterstützen.
Welche Arten von Kundenservice-Software gibt es?
Es gibt verschiedene Arten von Kundenservice-Software, die alle unterschiedliche Bereiche des Service-Erlebnisses abdecken.
- Wissensdatenbanken ermöglichen es Kunden, sich mithilfe von durchsuchbaren Artikeln selbst zu helfen.
- Live-Chat und Messaging-Tools wie WhatsApp oder In-App-Chat ermöglichen Echtzeit-Support.
- Helpdesk-Software organisiert E-Mails und Tickets, sodass nichts verloren geht.
- CRMs geben Ihrem Team den vollständigen Überblick zu jedem Kunden.
- Wenn Ihr Unternehmen telefonischen Support benötigt, können Callcenter-Plattformen diesen mit Aufzeichnung und Ticketing effizient gestalten.
- Social Media Monitoring-Tools überwachen Markenerwähnungen.
- Umfragetools erfassen direktes Feedback und unterstützen Ihre Weiterentwicklung.
Wie beeinflusst KI in der Kundenservice-Software die Arbeitsprozesse meines Teams?
KI-Funktionen in Kundenservice-Software können die Arbeitsabläufe der Mitarbeitenden deutlich effizienter gestalten. KI-basierte Tools können Tickets automatisch kennzeichnen, Antwortvorschläge generieren und sogar einfache Anfragen eigenständig lösen. So kann sich Ihr Team auf anspruchsvolle, wertschöpfende Anliegen konzentrieren – das führt zu höherer Arbeitszufriedenheit und schnelleren Kundenergebnissen.
Ähnliche Kundenservice-Software-Bewertungen
Wenn Sie hier immer noch nicht gefunden haben, wonach Sie suchen, werfen Sie einen Blick auf diese verwandten Customer Experience Management Tools, die wir getestet und bewertet haben.
- Helpdesk-Software
- Callcenter-Software
- Kunden-Messaging-Plattform
- Digitale Experience-Plattform
- Sentiment-Analyse-Tools
- Customer Experience Management Software
Kundendienst bedeutet Kundenloyalität
Die beste Kundenservice-Software ermöglicht es Ihrem Team, Kundenbedürfnisse zu erfüllen, ohne einzelne Mitarbeiter zu überlasten. Automatische Systeme und Tracking-Datenbanken sparen wertvolle Zeit, die Sie dann direkt mit Ihren Kund:innen verbringen können. Je länger Sie sich um Ihre Kund:innen kümmern, desto mehr wächst Ihr Unternehmen. Möglichkeiten, Gewinne, Verkaufserfolge und Beziehungen profitieren alle von einem verstärkten Fokus auf die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft.
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