Die 10 besten Omnichannel-Kundenservice-Tools für 2026

Comm100 ist eine Omnichannel-Kundenserviceplattform, die Live-Chat, E-Mail, SMS, soziale Medien und KI-gestützte Chatbots in einer einzigen Oberfläche zur Verwaltung von Kundengesprächen zusammenführt.

Für wen ist Comm100 am besten geeignet?

Comm100 eignet sich für Organisationen, die Kundengespräche über mehrere digitale Kanäle hinweg von einer einzigen Plattform aus verwalten müssen.

Warum ich Comm100 ausgewählt habe

Ich habe Comm100 als eine der besten Lösungen ausgewählt, weil die Plattform mit Funktionen ausgestattet ist, die auf die besonderen Anforderungen von Supportteams im Hochschulbereich eingehen. Ich nutze den Mehrkanal-Chat und das Ticketsystem, um Studierenden, Lehrkräften und Mitarbeitenden die Kontaktaufnahme über ihre bevorzugten Kanäle zu ermöglichen. Die Wissensdatenbank und die Chatbot-Tools der Plattform helfen meinem Team, ein hohes Volumen an Anfragen von Studierenden zu bearbeiten – von der Zulassung bis zum IT-Support –, ohne dabei den Überblick zu verlieren.

Die wichtigsten Funktionen von Comm100

• Omnichannel-Agentenkonsole: Verwalten Sie Live-Chat-, E-Mail-, SMS- und Social-Media-Gespräche über eine einzige Übersichtsseite.
• Anpassbares Chat-Routing: Leiten Sie Anfragen anhand von Regeln, die Sie festlegen, automatisch an die richtige Abteilung oder den richtigen Agenten weiter.
• Vorgefertigte Antworten: Verwenden Sie vorformulierte Antworten, um häufige Fragen schnell und einheitlich zu beantworten.
• Besuchermonitoring in Echtzeit: Verfolgen Sie Websitebesucher und starten Sie auf Grundlage ihres Verhaltens proaktive Chats.

Comm100-Integrationen

Comm100 bietet direkte Integrationen mit Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics 365, Shopify und Google Analytics. Außerdem steht eine API für individuelle Integrationen zur Verfügung.

Hiver ist eine Omnichannel-Kundenserviceplattform, die nativ in Gmail und Outlook ausgeführt wird und E-Mail, Live-Chat, Sprachkommunikation, WhatsApp, SMS und soziale Kanäle in einem einzigen Posteingang mit Ticketverwaltung, Automatisierung und KI-Tools vereint.

Für wen ist Hiver am besten geeignet?

Hiver eignet sich für kleine bis mittelgroße Supportteams, die einen kollaborativen, direkt im Posteingang integrierten Helpdesk ohne die Komplexität einer dedizierten Unternehmensplattform wünschen.

Warum ich Hiver ausgewählt habe

Ich habe Hiver in meine Top-Auswahl aufgenommen, weil keine andere Omnichannel-Plattform eine vergleichbare interne Zusammenarbeitsebene bietet. Agenten können private Notizen zu Unterhaltungen hinterlassen, um Kontext zu teilen oder um Hilfe zu bitten, und sicherstellen, dass sofort der richtige Teamkollege einbezogen wird. Besonders nützlich finde ich, dass diese Funktionen nativ in Gmail integriert sind, sodass kein Kontextwechsel erforderlich ist, wenn ein laufendes Ticket eine zweite Meinung oder eine Eskalation benötigt.

Die wichtigsten Funktionen von Hiver

• Omnichannel-Posteingang: Vereint E-Mail, Live-Chat, SMS, WhatsApp, Slack, Sprachkommunikation und soziale Nachrichten in einem einzigen Arbeitsbereich.
• KI-Assistent: Erstellt Antwortentwürfe, fasst Tickets zusammen und schlägt Agenten über verbundene Kanäle hinweg nächste Schritte vor.
• Kundenportal: Bietet Kunden ein sicheres, markengerechtes Portal, über das sie den Ticketstatus verfolgen und neue Anfragen einreichen können.
• Help-Center-Ersteller: Ermöglicht die Erstellung und Verwaltung einer öffentlichen Wissensdatenbank mit KI-gestützten Vorschlägen für Artikel.

Hiver-Integrationen

Hiver bietet native Integrationen mit Aircall, Asana, Jira, Okta, QuickBooks, Salesforce, Slack, WhatsApp und Zapier sowie mit über 100 weiteren Plattformen.

SparrowDesk ist eine KI-zentrierte Kundensupport-Plattform, die E-Mail und Live-Chat in einem gemeinsamen Posteingang vereint und einen KI-Agenten, Workflow-Automatisierung, eine Wissensdatenbank sowie integrierte CSAT-Berichte bietet.

Für wen eignet sich SparrowDesk am besten?

SparrowDesk eignet sich für Start-ups und wachsende kleine und mittlere Unternehmen, die ein hohes Ticketaufkommen über E-Mail und Chat bewältigen müssen, ohne ihr Supportteam zu vergrößern.

Warum ich mich für SparrowDesk entschieden habe

SparrowDesk gehört zu meinen Favoriten, weil es eine bestimmte Aufgabe besonders gut erfüllt: Es führt E-Mail und Live-Chat in einem einzigen gemeinsamen Posteingang zusammen, ohne dass Agenten den Kontext wechseln müssen. Besonders gut gefällt mir Zoona AI, das über 60 % der eingehenden Tickets automatisch löst, indem es aus Ihren vorhandenen Dokumenten, Ihrem Hilfe-Center und früheren Unterhaltungen lernt. Der KI-Copilot kümmert sich anschließend um die verbleibenden Tickets und liefert Agenten sofortige Gesprächszusammenfassungen und Antwortvorschläge für jedes offene Ticket.

Die wichtigsten Funktionen von SparrowDesk

• Einheitliches Kundenprofil: Sehen Sie einen einzelnen Kundendatensatz mit einer zusammengeführten Gesprächshistorie aus E-Mail, Chat und integrierten Quellen.
• SLAs und Ticket-Workflows: Verwalten Sie Service-Level, automatisieren Sie Zuweisungen und steuern Sie die Ticketweiterleitung mit konfigurierbaren Workflows.
• Integriertes Hilfe-Center: Starten Sie eine markengerechte, durchsuchbare Wissensdatenbank für den Self-Service Ihrer Kunden, die auf Ihrer eigenen Dokumentation basiert.
• CSAT-Erfassung und Berichte: Lösen Sie Zufriedenheitsumfragen nach der Lösung eines Anliegens aus und sehen Sie Leistungs-Dashboards mit Kennzahlen zu Agenten und Teams.

Integrationen von SparrowDesk

SparrowDesk führt derzeit keine nativen Integrationen auf.

Freshdesk ist eine KI-gestützte Omnikanal-Kundenserviceplattform, die E-Mail-, Chat-, Sprach-, Social-Media- und Messaging-Kanäle in einem einzigen Arbeitsbereich für Agenten zusammenführt – mit integrierter Ticketverwaltung, intelligenter Weiterleitung und Freddy AI für autonome Lösungen und Unterstützung für Agenten.

Für wen ist Freshdesk am besten geeignet?

Freshdesk eignet sich besonders gut für Supportteams im gehobenen Mittelstand und in Unternehmen, die große Mengen an Kundeninteraktionen über mehrere digitale und sprachbasierte Kanäle verwalten.

Warum ich Freshdesk ausgewählt habe

Freshdesk steht auf meiner Auswahlliste, weil die Befehlszentrale jede Kundenunterhaltung (E-Mail, Chat, WhatsApp, Sprache, Instagram) in einem einzigen Arbeitsbereich zusammenführt, ohne dass Agenten zwischen verschiedenen Tools wechseln müssen. Besonders gut gefällt mir, dass der Freddy AI Agent direkt in diesem Arbeitsbereich integriert ist und einen erheblichen Teil der Anfragen autonom löst, bevor sie einen Live-Agenten erreichen. Dadurch kann mein Team ein größeres Volumen bearbeiten, ohne zusätzliche Tabs zu öffnen oder mitten im Gespräch die Plattform zu wechseln.

Wichtige Funktionen von Freshdesk

• Wissensdatenbank und Kundenportal: Agenten und Kunden greifen direkt über das Helpcenter auf Artikel, häufig gestellte Fragen und Foren zu.
• Omnikanal-Analyse-Dashboard: Verfolgen Sie CSAT, SLA, Tickettrends und die Produktivität der Agenten in Echtzeit über alle verbundenen Kanäle hinweg.
• Weiterleitung nach Fähigkeiten und SLA: Weist Tickets automatisch anhand von Fachkenntnissen und Service-Level-Vereinbarungen den passenden Agenten zu.
• Mehrsprachiger Helpdesk: Unterstützt Kunden in mehreren Sprachen mit lokalisierten Portalen und Arbeitsabläufen für Agenten.

Freshdesk-Integrationen

Freshdesk Omni bietet mehr als 100 native Integrationen, darunter Salesforce, HubSpot, Slack, Shopify, Microsoft Teams, Jira, Mailchimp, Zoom, Google Workspace und WhatsApp. Für individuelle Integrationen steht eine API zur Verfügung.

Help Scout ist eine Kundensupport-Plattform, die E-Mail, Live-Chat, soziale Nachrichten und Interaktionen mit der Wissensdatenbank in einer gemeinsamen Posteingangsumgebung für Supportteams vereint.

Für wen ist Help Scout am besten geeignet?

Help Scout eignet sich besonders für kleine bis mittelgroße Unternehmen mit wachsenden Supportteams, die über gemeinsam genutzte E-Mail-Posteingänge hinausgehen müssen.

Warum ich Help Scout ausgewählt habe

Ich habe Help Scout als eines der besten Tools ausgewählt, weil kein anderes Posteingangstool die Organisation über mehrere Kanäle hinweg ähnlich gut beherrscht. Die Kollisionserkennung verhindert, dass zwei Mitarbeitende gleichzeitig auf denselben Kunden antworten, und benutzerdefinierte Ansichten ermöglichen es meinem Team, Unterhaltungen auf einen Blick nach Kanal, Tag oder Status zu sortieren. Beacon vereint Live-Chat und den Zugriff auf die Wissensdatenbank in einem einzigen einbettbaren Hub, sodass Kunden Antworten finden oder eine Unterhaltung beginnen können, ohne die Seite verlassen zu müssen.

Die wichtigsten Funktionen von Help Scout

• KI-gestützte Funktionen zum Erstellen und Zusammenfassen von Entwürfen: Mitarbeitende können mithilfe der integrierten KI-Unterstützung schnell Antworten über mehrere Kanäle hinweg erstellen oder zusammenfassen.
• Wissensdatenbank für mehrere Kanäle (Docs): Erstellen, organisieren und veröffentlichen Sie Hilfeartikel zur Selbstbedienung im Web und in Chat-Kanälen.
• Erweiterte Workflow-Automatisierung: Richten Sie Regeln ein, um Unterhaltungen basierend auf Kanal, Schlüsselwörtern oder Kundeneigenschaften zuzuweisen, mit Tags zu versehen oder zu eskalieren.
• CSAT- und NPS-Umfragen ab Werk: Erfassen, verfolgen und melden Sie die Kundenzufriedenheit direkt im Arbeitsbereich der Mitarbeitenden.

Integrationen von Help Scout

Help Scout bietet native Integrationen mit HubSpot, Salesforce, Slack, Mailchimp, Shopify, Jira und Aircall, lässt sich mit Zapier verbinden und verfügt über eine API für benutzerdefinierte Integrationen.

TeamSupport ist eine auf B2B ausgerichtete Kundensupport-Plattform, die Ticketverwaltung, Live-Chat, SMS und Messaging zusammen mit kundenbezogenen Kontoinformationen und KI-gestützten Tools in einem einzigen Arbeitsbereich für Supportmitarbeiter vereint.

Für wen ist TeamSupport am besten geeignet?

TeamSupport eignet sich besonders für mittelständische B2B-Technologie- und SaaS-Unternehmen, deren Supportteams Konten mit mehreren Ansprechpartnern statt einzelne Verbraucher betreuen.

Warum ich mich für TeamSupport entschieden habe

TeamSupport hat sich einen Platz auf meiner Auswahlliste verdient, weil kein anderes Omnichannel-Supporttool, das ich verwendet habe, die Kommunikation auf Kontoebene auf dieselbe Weise verfolgt. Der Kundenbelastungsindex überwacht die Stimmung und das Engagement in jeder Unterhaltung, sodass mein Team gefährdete Konten erkennen kann, bevor eine Verlängerung auf dem Spiel steht. Mir gefällt außerdem, dass Tickets kontobezogen und nicht nur kontaktbezogen über mehrere Kanäle hinweg gebündelt werden. Dadurch geht nichts verloren, wenn mehrere Ansprechpartner desselben Unternehmens beteiligt sind.

Die wichtigsten Funktionen von TeamSupport

• Messaging und Live-Chat: Kommunizieren Sie mit Kunden über Chat, SMS, WhatsApp und Facebook Messenger in einem einzigen Arbeitsbereich.
• Integration mit Geschäftssystemen: Stellen Sie native Verbindungen zu Salesforce, HubSpot, Microsoft Teams und JIRA her, um Daten zu synchronisieren und Arbeitsabläufe zu koordinieren.
• Wissensdatenbank und Kundenportal: Veröffentlichen Sie Ressourcen für Kunden und zeigen Sie Supportmitarbeitern relevante Artikel direkt in der Supportoberfläche an.
• Erweiterte Analysen und Berichte: Nutzen Sie Dashboards zur kanalübergreifenden Überwachung von CSAT, SLAs und der Leistung von Supportmitarbeitern.

TeamSupport-Integrationen

TeamSupport bietet native Integrationen mit Salesforce, HubSpot, Jira, Microsoft Teams und Slack sowie eine API für benutzerdefinierte Integrationen.

Tidio ist eine Kundenservice-Plattform, die Live-Chat, Ticketverwaltung für den Kundensupport, No-Code-Chatbot-Automatisierung und einen KI-Agenten in einem einheitlichen Posteingang kombiniert, der Gespräche über Web-Chat, E-Mail, Facebook Messenger, Instagram und WhatsApp hinweg bündelt.

Für wen ist Tidio am besten geeignet?

Tidio eignet sich besonders gut für kleine und mittelständische E-Commerce-Unternehmen, insbesondere für solche, die Shopify oder WooCommerce verwenden und ein einziges Tool benötigen, um Kundengespräche über Chat- und soziale Kanäle hinweg zu verwalten.

Warum ich Tidio ausgewählt habe

Tidio steht auf meiner engeren Auswahl, weil Lyro, der konversationsbasierte KI-Agent, einen großen Teil der Kundenanfragen ohne Beteiligung von Mitarbeitern löst. Mir gefällt, dass Lyro direkt auf Ihre vorhandenen Hilfeinhalte zurückgreift, um über jeden verbundenen Kanal hinweg, vom Web-Chat bis zu WhatsApp, korrekte Antworten zu liefern. Der KI-Antwortassistent, der GPT-4 verwendet, um vorgeschlagene Antworten bereitzustellen, bedeutet, dass meine Mitarbeiter bei hohem Anfrageaufkommen nicht bei null anfangen müssen.

Wichtigste Funktionen von Tidio

• Kanalübergreifender Posteingang: Vereinheitlicht Live-Chat-, E-Mail-, Facebook-Messenger-, Instagram- und WhatsApp-Gespräche in einer einzigen Übersichtsseite.
• Visueller Ablauf-Editor: Ermöglicht es Ihnen, individuelle Chatbot-Workflows über eine Oberfläche zum Ziehen und Ablegen ohne Programmieraufwand zu erstellen.
• E-Commerce-Integrationen: Verbindet sich direkt mit Shopify und WooCommerce, um Bestelldaten abzurufen und Tickets zu aktualisieren.
• Unterstützung mehrerer Mitarbeiter: Ermöglicht bis zu 10 Mitarbeitern pro Arbeitsbereich in Standardtarifen sowie die Zuweisung von Mitarbeitern und die Verwaltung von Berechtigungen.

Tidio-Integrationen

Tidio bietet native Integrationen mit Shopify, WooCommerce, WhatsApp, HubSpot, Google Analytics und Zapier. Für individuelle Integrationen ist eine API verfügbar.

LiveAgent ist eine Helpdesk- und Omnichannel-Kundenserviceplattform, die E-Mail-, Live-Chat-, Sprach- und Social-Messaging-Kanäle in einem einzigen Arbeitsbereich für Agenten vereint – mit integriertem Ticketing, einem nativen Callcenter und Automatisierungstools.

Für wen eignet sich LiveAgent am besten?

LiveAgent eignet sich hervorragend für Supportteams in kleinen und mittleren Unternehmen sowie im gehobenen Mittelstand, die eine Abdeckung mehrerer Kanäle – E-Mail, Chat, Telefon und soziale Netzwerke – benötigen, ohne die Komplexität oder Kosten von Unternehmensplattformen.

Warum ich LiveAgent ausgewählt habe

Ich habe LiveAgent in meine Top-Auswahl aufgenommen, weil die automatisierte Ticketverteilung weit über eine grundlegende zyklische Zuweisung hinausgeht. Eingehende Tickets werden automatisch anhand der Abteilung, der Fähigkeiten des Agenten und der aktuellen Auslastung weitergeleitet, sodass ein Chat zu einem Rechnungsproblem nicht in einer Warteschlange des technischen Supports landet. Außerdem gefällt mir, dass SLA-Regeln automatische Neuzuweisungen auslösen können, wenn ein Ticket zu lange unbearbeitet bleibt. So bleiben die Antwortzeiten unter Kontrolle, ohne dass manuell eingegriffen werden muss.

Die wichtigsten Funktionen von LiveAgent

• Hybrider Ticketverlauf: Führt Gespräche aus E-Mail, Chat, Telefon und sozialen Netzwerken für jeden Kunden in einem einzigen Ticket zusammen.
• Integriertes Callcenter: Bietet IVR, Warteschlangen für Anrufe, Aufzeichnung laufender Gespräche und telefonischen Support direkt innerhalb der Plattform.
• Integration der Wissensdatenbank: Bietet sowohl interne als auch öffentliche Wissensdatenbanken mit anpassbaren Portalen und Self-Service-Tools.
• Berichte über mehrere Kanäle: Stellt vorgefertigte Dashboards bereit, die Tickets, Agenten, SLAs und Kundenfeedback über alle unterstützten Kanäle hinweg erfassen.

LiveAgent-Integrationen

LiveAgent bietet native Integrationen mit Slack, Facebook, Instagram, WhatsApp, Shopify, Salesforce, Google Analytics, Mailchimp und Zapier sowie eine API für benutzerdefinierte Integrationen.

Front bringt all Ihre Kundenkonversationen aus E-Mail, Chat, SMS und sozialen Medien in eine einzige kollaborative Inbox zusammen. Diese Plattform ist für Teams konzipiert, die große Mengen an Kundenanfragen verwalten möchten, ohne dabei den persönlichen Kontakt zu verlieren. Wenn Sie nach einer Lösung suchen, die gemeinsame Posteingänge mit Workflow-Automatisierung und tiefen Integrationsmöglichkeiten verbindet, ist Front dafür gemacht, Ihrem Team eine konsistente und reaktionsschnelle Betreuung zu ermöglichen.

Für wen ist Front am besten geeignet?

Front passt zu Support- und Serviceteams in mittelständischen bis großen Unternehmen, die viele Kundenanfragen über verschiedene Kanäle hinweg managen müssen.

Warum ich Front ausgewählt habe

Wenn ich Omnichannel-Kundenservice-Software benötige, die über grundlegende Ticketverwaltung hinausgeht, fallen mir die automatisierten Qualitätssicherungsfunktionen von Front besonders auf. Die Plattform bietet integrierte Tools zur Überwachung der Nachrichtenqualität, markiert Konversationen, die überprüft werden sollten, und verfolgt die Genauigkeit der Antworten kanalübergreifend. Ich schätze, wie diese Automatisierungen Teams helfen, einen hohen Standard einzuhalten, ohne dass jede Interaktion manuell kontrolliert werden muss. Das macht Front zu einer starken Wahl für Unternehmen, die eine konsistente, hochwertige Kundenkommunikation in großem Umfang sicherstellen wollen.

Wichtige Funktionen von Front

Weitere Funktionen in Front unterstützen unterschiedlichste Kundenservice-Workflows:

• Omnichannel-Posteingang: Verwalten Sie E-Mail, SMS, Live-Chat und Social-Media-Nachrichten in einem einzigen gemeinsamen Arbeitsbereich.
• Interne Kollaborationswerkzeuge: Nutzen Sie interne Kommentare, gemeinsame Entwürfe und Aufgaben zur Koordination von Antworten im Team.
• Automatisierte Routing-Regeln: Richten Sie Regeln ein, um Unterhaltungen basierend auf Kanal, Thema oder Kunde automatisch an das passende Teammitglied oder die richtige Warteschlange zuzuweisen.
• Analysen und Berichte: Greifen Sie auf Dashboards und Berichte zu, die Teamleistung, Antwortzeiten und Kundentrends auswerten.

Front-Integrationen

Front lässt sich unter anderem mit HubSpot, Salesforce, Asana, Aircall, ClickUp, FullContact, Gainsight, Chatra, AMGiNE und Beep integrieren.

Chatbase ist eine KI-gestützte Plattform, die Ihrem Team dabei hilft, konsistenten, kanalübergreifenden Kundensupport durch intelligente virtuelle Agenten bereitzustellen. Sie setzt autonome Support-Agenten über Chat-, E-Mail-, Sprach- und Social-Media-Nachrichtenkanäle hinweg ein und verfügt über ein integriertes Supportsystem für die Zusammenarbeit zwischen KI und Menschen.

Für wen ist Chatbase am besten geeignet?

Chatbase eignet sich besonders für kleine und mittelständische Unternehmen, die KI-gestützte Support-Agenten ohne Entwicklungsteam einsetzen möchten.

Warum ich Chatbase ausgewählt habe

Ich habe Chatbase als eine der besten Lösungen ausgewählt, weil die Eskalationslogik der KI wirklich präzise ist. Mit der Funktion „Leitplanken“ kann ich genau festlegen, welche Themen der Agent bearbeitet und welche er an einen Menschen weiterleitet, etwa indem Erstattungsanfragen direkt an den Abrechnungssupport weitergeleitet werden. Besonders gut gefällt mir, dass das Supportmodul den vollständigen Gesprächsverlauf beibehält, wenn diese Übergabe erfolgt. So können meine menschlichen Agenten das Gespräch mit dem gesamten Kontext an der richtigen Stelle fortsetzen, statt bei null anzufangen.

Wichtige Funktionen von Chatbase

• Bereitstellung über mehrere Kanäle: Starten Sie Support-Agenten in Website-Chats, per E-Mail, über Sprachkanäle, WhatsApp, Messenger, Instagram und Slack.
• Builder für Arbeitsabläufe: Erstellen Sie Schritt-für-Schritt-Arbeitsabläufe in natürlicher Sprache, um Aktionen und Antworten der Agenten zu automatisieren.
• Supportmodul: Verwalten Sie Kundengespräche in einem gemeinsamen Posteingang mit Agentenzuweisung und Gesprächsverlauf.
• Analyseübersicht: Überwachen Sie Gesprächsthemen, Stimmung und Trends über alle unterstützten Kanäle hinweg.

Integrationen von Chatbase

Chatbase bietet integrierte Verbindungen mit Shopify, Stripe, WhatsApp, Slack, Messenger und Notion. Für individuelle Integrationen steht eine API zur Verfügung.