10 beste Softwarelösungen zur Nachverfolgung von Kundendienstleistungen in 2026
10 Die beste Software zur Nachverfolgung von Kundendienstanfragen – Übersicht
Als Customer Experience Manager jonglieren Sie mit zahlreichen Aufgaben und bemühen sich stets, Ihre Kunden zufriedenzustellen. Es ist schwierig, wenn die Antwortzeiten zu lang sind oder Sie Interaktionen nicht effektiv nachverfolgen können. Genau hier kommt Software zur Nachverfolgung des Kundendiensts ins Spiel.
Nach meinen Erfahrungen verändern diese Tools die Art und Weise, wie Sie Kundeninteraktionen managen, grundlegend und machen es leichter, organisiert und reaktionsschnell zu bleiben. Ich habe verschiedene Softwarelösungen unabhängig getestet und bewertet, um Ihnen eine objektive Einschätzung zu geben.
In diesem Artikel stelle ich meine Top-Empfehlungen für Kundendienst-Tracking-Software vor, die Ihrem Team helfen können, Herausforderungen direkt anzugehen. Sie erhalten Einblicke in Funktionen, Benutzerfreundlichkeit und erfahren, wie jedes Tool Ihren individuellen Anforderungen gerecht werden kann. Tauchen wir gemeinsam ein und entdecken Sie die Tools, die für Sie und Ihr Team einen echten Unterschied machen können.
Table of Contents
- Beste Software-Shortlist
- Warum Sie uns vertrauen können
- Spezifikationen vergleichen
- Bewertungen
- Weitere Softwarelösungen zur Nachverfolgung von Kundendienstleistungen
- Auswahlkriterien
- Wie wähle ich aus
- Trends
- Was ist eine Software zur Nachverfolgung von Kundendienstleistungen?
- Funktionen
- Vorteile
- Kosten und Preise
- FAQs
Why Trust Our Software Reviews
We’ve been testing and reviewing software since 2020. As CX leaders ourselves, we know how critical and difficult it is to make the right decision when selecting software.
We invest in deep research to help our audience make better software purchasing decisions. We’ve tested more than 2,000 tools for different CX use cases and written over 1,000 comprehensive software reviews. Learn how we stay transparent & our software review methodology.
Vergleichstabelle der besten Kundendienst-Tracking-Software
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Am besten geeignet für Omnichannel-Falllösungen bei E-Commerce- und Einzelhandelsunternehmen | Kostenlose Demo + 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar | Ab $19/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 2 | Am besten geeignet zur Automatisierung von Kundenanfragen | 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar | Ab $16/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 3 | Am besten geeignet für kollaborativen Multi-Channel-Support | 15-tägige kostenlose Testversion + Gratis-Tarif | Ab $7/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 4 | Am besten für einen 360-Grad-Blick auf Kundeninformationen | Kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 5 | Am besten für KI-unterstützte Texterstellung | Kostenlose Testversion verfügbar | Ab $25/Nutzer/Monat (jährlich abgerechnet) | Website | |
| 6 | Am besten geeignet für das Management von SaaS-Kundendienst | 14-tägige kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $25/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 7 | Am besten mit KI-gestützter Ticket-Triage und Weiterleitung | 14-tägige kostenlose Testphase | Ab $25/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 8 | Ideal für Support-Teams, die ein integriertes Helpdesk für Gmail benötigen | Kostenloser Plan verfügbar | Ab $25/Nutzer/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 9 | Am besten für Teamzusammenarbeit und kanalübergreifendes Ticketmanagement | Kostenlose Testversion + kostenlose Demo verfügbar | Ab $19/Agent/Monat (jährliche Abrechnung) | Website | |
| 10 | Am besten für zentrale E-Commerce-Kundeninteraktionen | 14-tägige kostenlose Testversion | Ab $39/Agent/Monat | Website |
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SupportYourApp
Visit WebsiteThis is an aggregated rating for this tool including ratings from Crozdesk users and ratings from other sites.4.7 -
Freshdesk
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Hiver
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Überblick über die 10 besten Kundendienst-Tracking-Softwares
Hier finden Sie eine kurze Beschreibung jeder der besten Kundendienst-Tracking-Softwares aus meiner Liste mit ihrer jeweiligen Kernkompetenz. Ich habe außerdem Screenshots beigefügt, um einige Funktionen zu veranschaulichen.
Am besten geeignet für Omnichannel-Falllösungen bei E-Commerce- und Einzelhandelsunternehmen
Freshdesk (ein Produkt von Freshworks Inc.) ist eine Kundensupport-Plattform, die kleinen und mittelständischen Unternehmen dabei hilft, Kundenanfragen über Ticketing, Automatisierung und Kommunikation über mehrere Kanäle hinweg zu verwalten. Es bietet ein zentrales System zur Nachverfolgung von Anfragen und zur Koordination von Antworten zwischen Support-Teams.
Warum ich mich für Freshdesk entschieden habe: Ich habe Freshdesk ausgewählt, weil es speziell für kleine und mittlere Unternehmen konzipiert ist und sich relativ einfach einrichten und bedienen lässt. Die Benutzeroberfläche unterstützt die tägliche Support-Arbeit, ohne dass eine aufwendige Konfiguration erforderlich ist, und Automatisierungstools helfen, sich wiederholende Aufgaben zu reduzieren. Freddy AI ist enthalten und unterstützt Arbeitsabläufe wie die Kategorisierung von Tickets, was Teams dabei hilft, auch bei wachsendem Anfragevolumen organisiert zu bleiben. Die Unterstützung mehrerer Kommunikationskanäle erleichtert zudem die Steuerung von Gesprächen aus verschiedenen Quellen an einem zentralen Ort.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Funktionen sind unter anderem ein Self-Service-Portal, das Kunden ermöglicht, eigenständig Antworten zu finden, ein gemeinsamer Posteingang zur Zusammenarbeit im Ticketmanagement sowie Reporting-Tools, die Einblick in Support-Aktivitäten und Trends bei der Kundenzufriedenheit bieten.
Integrationen sind unter anderem Slack, Shopify, Google Workspace, Microsoft Teams, Jira, Trello, QuickBooks, Dropbox, Mailchimp und HubSpot.
Pros and Cons
Pros:
- Anpassbare Ticketansichten
- Automatisierte Ticketweiterleitung
- Support über mehrere Kanäle
Cons:
- Begrenzte erweiterte Berichtsfunktionen
- Einfache Funktionen der mobilen App
New Product Updates from Freshdesk
Freshdesk Adds Voice AI Agents in Freshcaller
Freshdesk introduces Voice AI Agents available through Freshcaller Marketplace apps to handle routine calls and reduce queues. This feature enables automated call handling with real-time, conversational support. For more information, visit Freshdesk's official site.
SparrowDesk ist für Unternehmen konzipiert, die ihr Kundenservice-Tracking durch KI-gesteuerte Automatisierung verbessern möchten. Durch die Bearbeitung eines Großteils der Kundenanfragen per Chat und E-Mail richtet sich die Lösung an Unternehmen jeder Größe, die ihre Support-Prozesse und Kundeninteraktionen optimieren wollen.
Warum ich SparrowDesk gewählt habe
Ich habe SparrowDesk ausgewählt, weil es bei der Automatisierung von Kundenservice-Interaktionen überzeugt – ein entscheidender Faktor für jedes Unternehmen, das seine Effizienz steigern möchte. Die KI-Agenten der Plattform kümmern sich um die meisten Ihrer Anfragen, sodass Ihr Team sich auf komplexere Themen konzentrieren kann. Ein weiteres herausragendes Merkmal ist das Omnichannel-Postfach, das alle Kundengespräche an einem Ort bündelt und so sicherstellt, dass nichts übersehen wird. Diese Möglichkeiten machen SparrowDesk zu einer starken Option für Unternehmen, die ihr Kundenservice-Tracking verbessern möchten.
SparrowDesk Hauptfunktionen
Neben den Automatisierungsfunktionen bietet SparrowDesk zahlreiche weitere nützliche Features für das Kundenservice-Tracking:
- Service Level Agreements (SLAs): Sicherstellung von zeitnaher Unterstützung durch anpassbare Antwort- und Lösungsziele.
- Individuelle Ansichten & Filter: Personalisieren Sie die Verwaltung von Konversationen, um eine effektivere Übersicht zu erhalten.
- Schnellaktions-Makros: Automatisieren Sie wiederkehrende Aufgaben, um Ihrem Team Zeit und Aufwand zu ersparen.
- Interaktive Analysen: Gewinnen Sie Einblicke in Leistung und Kundentrends mit Echtzeitdaten.
SparrowDesk Integrationen
Native Integrationen sind von SparrowDesk aktuell nicht aufgeführt.
Pros and Cons
Pros:
- No-Code-Workflow-Builder automatisiert Routing und Benachrichtigungen
- Copilot-Funktionen fassen lange Gespräche im Agenten-Postfach zusammen
- KI-Agenten, die viele wiederkehrende Tickets automatisch lösen
Cons:
- Begrenzte native Integrationen könnten nahtlose Verbindungen behindern
- Kanäle konzentrieren sich derzeit auf E-Mail und Live-Chat, nicht auf Sprache oder soziale Medien
Zoho Desk ist eine Kundenservice-Helpdesk-Software, die für Unternehmen jeder Größe entwickelt wurde, einschließlich Startups und Großunternehmen. Sie legt den Fokus auf die Verbesserung des Kundensupports durch Omnichannel-Funktionen und Prozessautomatisierung.
Warum ich Zoho Desk ausgewählt habe: Es bietet Multi-Channel-Support, sodass Ihr Team Kundenanfragen aus E-Mails, sozialen Netzwerken und Chat an einem Ort bearbeiten kann. Diese Funktion stellt sicher, dass Ihnen keine Kundeninteraktion entgeht. Zoho Desk bietet außerdem Prozessautomatisierung, um wiederkehrende Aufgaben zu vereinfachen und Ihrem Team Zeit zu sparen. Die umfassenden Anpassungsoptionen ermöglichen es, die Plattform an Ihre Unternehmensbedürfnisse anzupassen.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Zu den Funktionen gehören ein Self-Service-Portal, das Kunden befähigt, eigenständig Antworten zu finden, eine Wissensdatenbank zur Speicherung und Verwaltung von Support-Artikeln sowie erweiterte Analysen zur Überwachung und Verbesserung der Teamleistung.
Integrationen umfassen Salesforce, Slack, Google Workspace, Microsoft 365, Shopify, Mailchimp, Trello, Jira, Dropbox und Zoom.
Pros and Cons
Pros:
- Anpassbare Dashboards
- Starke Datenschutzmaßnahmen
- Omnichannel-Kommunikation
Cons:
- Begrenzte Funktionen der mobilen App
- Benötigt Schulung für die volle Nutzung
Am besten für einen 360-Grad-Blick auf Kundeninformationen
Salesforce Service Cloud ist eine Kundenservice-Plattform, die speziell für große Unternehmen entwickelt wurde, um deren Kundensupport zu optimieren. Sie bietet Werkzeuge für Fallmanagement, Kundeninteraktion und Supportautomatisierung.
Warum ich Salesforce Service Cloud gewählt habe: Sie ist dafür konzipiert, die komplexen Anforderungen großer Unternehmen zu erfüllen und bietet umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten sowie Skalierbarkeit. Ihr Team kann mit fortschrittlichen Automatisierungsfunktionen Fälle effizient verwalten. Die Plattform unterstützt eine Vielzahl von Kundeninteraktionen, sodass Sie verschiedenste Kundenbedürfnisse abdecken können. Die Analysefunktionen liefern tiefe Einblicke in die Leistung und Kundenzufriedenheit.
Hervorstechende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen eine Wissensdatenbank, die Ihrem Team hilft, Informationen zu teilen, KI-gestützte Einblicke zur Verbesserung von Entscheidungen und eine mobile App, durch die Ihr Team auch unterwegs verbunden bleibt.
Integrationen umfassen Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, Dropbox, Mailchimp, QuickBooks, DocuSign, LinkedIn, Zoom und HubSpot.
Pros and Cons
Pros:
- KI-gestützte Einblicke
- Umfangreiche Berichtsfunktionen
- Starke Community-Unterstützung
Cons:
- Hohe Lernkurve
- Kann technisches Fachwissen erfordern
Help Scout ist eine Kundenservice-Plattform, die Teams dabei unterstützt, Anfragen über gemeinsame Posteingänge, Live-Chat und ein integriertes Hilfezentrum zu verwalten. Sie ist besonders beliebt bei Unternehmen, die einen intuitiven Arbeitsplatz für die Nachverfolgung von Kundenanliegen und die Bereitstellung eines konsistenten Supports suchen.
Warum ich Help Scout ausgewählt habe: Ich habe Help Scout ausgewählt, weil es gemeinsame Posteingänge, Live-Chat und Hilfezentrum an einem Ort zusammenführt, wodurch es einfacher ist, Unterhaltungen zu verfolgen, ohne zwischen verschiedenen Tools wechseln zu müssen. Die KI-Unterstützung kann Antwortentwürfe erstellen und Nachrichten zusammenfassen, was Ihrem Team hilft, schneller zu reagieren. Außerdem gefällt mir, dass Help Scout bei jeder Konversation den Kundenkontext anzeigt, sodass Sie immer wissen, mit wem Sie sprechen und was diese Person benötigt. Diese Funktionen tragen dazu bei, das tägliche Vorgangsmanagement insbesondere für wachsende Teams zu optimieren.
Hervorstechende Funktionen und Integrationen:
Funktionen umfassen proaktive Nachrichten, um Kunden beim Surfen zu begleiten, ausführliche Berichte zur Analyse von Antwortzeiten und Zufriedenheitstrends sowie ein Kundenportal, in dem Nutzer vergangene Unterhaltungen zur besseren Nachvollziehbarkeit einsehen können.
Integrationen umfassen Salesforce, Shopify, Zapier, Slack, HubSpot, Gmail, Trello, Aircall, Jira, Asana, Mailchimp und WooCommerce.
Pros and Cons
Pros:
- Einfache Konsolidierung von Nachrichten aus mehreren Kanälen
- Umfassende Berichte und Analysen
- Integrierte KI-Tools für schnellere Antworten
Cons:
- Einige erweiterte Funktionen nur in höheren Plänen
- Begrenzte Anpassungsmöglichkeiten in niedrigeren Tarifen
New Product Updates from Help Scout
Help Scout Adds Next Response Time Goals and SLA View Filters
Help Scout SLAs now support Next Response Time goals, helping teams measure and improve responsiveness between the first reply and final resolution, with NRT included in SLA reporting. For more information, visit Help Scout's official site.
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Front ist eine kollaborative E-Mail-Plattform, die Teams dabei unterstützt, Kommunikation effizient zu verwalten. Sie ist besonders bei Unternehmen beliebt, die ihre Zusammenarbeit im Team und das Management von Kundeninteraktionen verbessern möchten.
Warum ich Front ausgewählt habe: Die Plattform ist besonders stark in der Teamkollaboration und ermöglicht es Ihrem Team, gemeinsam und in Echtzeit an E-Mails und Nachrichten zu arbeiten. Gemeinsame Posteingänge helfen, die Antwortzeiten zu verkürzen, da mehrere Teammitglieder Gespräche verwalten können. Sie können Nachrichten bestimmten Mitarbeitern zuweisen, was für Klarheit und Verantwortlichkeit sorgt. Front bietet zusätzlich interne Kommentare, mit denen Ihr Team Kundenanfragen direkt auf der Plattform besprechen kann, ohne sie zu verlassen.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen anpassbare Workflows, die sich an die Abläufe Ihres Teams anpassen lassen, Analysen zur Überwachung der Teamleistung und Antwortzeiten sowie eine mobile App, mit der Ihr Team auch unterwegs in Verbindung bleibt.
Integrationen gibt es mit Salesforce, Slack, Asana, Trello, HubSpot, Dropbox, Google Workspace, Microsoft Teams, QuickBooks und Zoom.
Pros and Cons
Pros:
- Nachrichten lassen sich einfach zuweisen
- Anpassbare Workflows
- Echtzeit-Kollaboration mit internen Kommentaren
Cons:
- Komplex für kleine Teams
- Einarbeitungszeit für neue Nutzer
New Product Updates from Front
Front Introduces AI Self-Service and Autopilot Playbooks
Front introduces AI-powered self-service and Autopilot Playbooks. These updates automate customer requests and streamline complex workflows for faster resolution. For more information, visit Front’s official site.
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Front bringt gemeinsames Posteingangsmanagement und Workflow-Automatisierung für Kundenserviceteams, die ein hohes Aufkommen an Kundenanfragen bewältigen müssen. Die Lösung richtet sich an Organisationen, die ihre Kommunikation kanalübergreifend zentralisieren und gleichzeitig Übersicht und Verantwortlichkeit sicherstellen möchten. Wer eine Lösung sucht, die Zusammenarbeit mit fortschrittlicher Nachverfolgung und Berichterstattung kombiniert, sollte Front in Betracht ziehen.
Für wen ist Front am besten geeignet?
Front eignet sich für Kundenserviceteams in mittelgroßen bis großen Unternehmen, die kollaborativ ein hohes Volumen an kanalübergreifender Kundenkommunikation verwalten müssen.
Warum ich Front ausgewählt habe
Für Teams, die große Mengen an Kundenanfragen bearbeiten müssen, habe ich Front aufgrund seiner KI-gestützten Ticket-Triage und intelligenten Weiterleitungsfunktionen ausgewählt. Die Plattform nutzt KI, um eingehende Tickets automatisch zu kategorisieren, zu priorisieren und den richtigen Mitarbeitenden oder Teams zuzuweisen. So werden Engpässe vermieden und schnellere Antwortzeiten ermöglicht. Außerdem schätze ich, wie sich die Automatisierungsregeln von Front individuell an spezielle Workflows oder Eskalationswege anpassen lassen. Diese intelligente Steuerung ist besonders für Kundenservice-Organisationen wertvoll, die auch bei Wachstum konstant hohe Servicequalität bieten wollen.
Wichtige Funktionen von Front
Weitere Funktionen von Front zur Unterstützung von Kundenservice-Tracking und Teamkommunikation sind unter anderem:
- Gemeinsames Posteingangsmanagement: Teams können E-Mails, Chats, SMS und soziale Nachrichten aus einem einzigen, zentralen Posteingang verwalten.
- Kollisions-Erkennung: Die Plattform warnt Mitarbeitende, wenn jemand anderes dieselbe Unterhaltung ansieht oder beantwortet, um doppelte Antworten zu vermeiden.
- Analysen und Berichte: Verfolgen Sie Kennzahlen wie Antwortzeiten, Lösungsquoten und Arbeitsbelastung der Mitarbeitenden mit integrierten Dashboards und individuellen Berichten.
- Interne Kommentare und Erwähnungen: Mitarbeitende können innerhalb von Unterhaltungen private Notizen hinterlassen und Teammitglieder taggen, um die Antwort abzustimmen, ohne die Plattform zu verlassen.
Front-Integrationen
Integrationen umfassen ClickUp, Twilio, Salesforce, HubSpot, Slack, CloudTalk, Nicereply, Instabug (jetzt Luciq), Sunshine Conversations und Zoom.
Pros and Cons
Pros:
- Automatisierte Qualitätskontrollen mit Smart QA
- Omnikanal-Support für E-Mail, SMS und Chat
- Interne Kommentare und Kollisions-Erkennung für die Zusammenarbeit
Cons:
- Fortgeschrittene KI-Funktionen erfordern höherwertige Tarife
- Gelegentliche Synchronisationsverzögerungen bei bestimmten Integrationen
Hiver
Ideal für Support-Teams, die ein integriertes Helpdesk für Gmail benötigen
Hiver ist ein Kundenservice-Tool, das direkt in Gmail integriert ist und sich daher ideal für Teams eignet, die stark auf E-Mail-Kommunikation angewiesen sind. Es ermöglicht Unternehmen, gemeinsame Postfächer zu verwalten, Aufgaben zuzuweisen und Kundeninteraktionen nahtlos innerhalb von Gmail zu verfolgen.
Warum ich Hiver ausgewählt habe: Es lässt sich direkt mit Gmail integrieren, sodass Ihr Team den Kundensupport verwalten kann, ohne das E-Mail-Postfach zu verlassen. Gemeinsame Postfächer ermöglichen es Ihnen, Aufgaben effizient zuzuweisen und deren Fortschritt zu verfolgen. Hiver bietet außerdem E-Mail-Vorlagen für schnelle Antworten, wodurch Ihr Team Zeit spart. Die Kollisionsschutz-Funktion verhindert, dass mehrere Mitarbeiter auf dieselbe E-Mail antworten, und stellt so eine klare Kommunikation sicher.
Hervorstechende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen E-Mail-Notizen, mit denen Ihr Team interne Kundennachrichten besprechen kann, Automatisierungsregeln zur Vereinfachung wiederkehrender Aufgaben und Analysen zur Überwachung der Teamleistung und E-Mail-Antwortzeiten.
Integrationen umfassen Slack, Salesforce, Zapier, Asana, Trello, HubSpot, Zendesk, QuickBooks, Dropbox und Google Workspace.
Pros and Cons
Pros:
- Direkte Gmail-Integration mit E-Mail-Vorlagen
- Kollisionsschutz-Funktion
- Einfache Aufgabenverteilung
Cons:
- Eingeschränkte Anpassungsmöglichkeiten
- Vollständige Nutzung nur mit Gmail möglich
New Product Updates from Hiver
Hiver Enhances AI With New Data Sources and Sheet Queries
Hiver introduces Google Drive and Confluence as AI knowledge sources and adds the ability to query Google Sheets using Ask AI. These updates improve how teams access information and generate responses. For more information, visit Hiver’s official site.
Zendesk
Am besten für Teamzusammenarbeit und kanalübergreifendes Ticketmanagement
Zendesk ist eine Kundendienst-Softwarelösung, die für Unternehmen jeder Größe entwickelt wurde und Werkzeuge für Ticketing, Kundeninteraktion und Support-Management bietet. Sie hilft Teams, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten und die Servicequalität zu verbessern.
Warum ich Zendesk gewählt habe: Es bietet umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten, sodass Sie die Plattform auf Ihre spezifischen Anforderungen zuschneiden können. Ihr Team kann individuelle Workflows erstellen, die zu Ihren Geschäftsprozessen passen. Zendesk stellt außerdem ein flexibles Ticketmanagement bereit, mit dem Sie Kundenanfragen effektiv organisieren und priorisieren können. Die Berichtswerkzeuge der Software liefern Einblicke in die Teamleistung und Kundenzufriedenheit.
Herausragende Funktionen & Integrationen:
Funktionen umfassen ein Self-Service-Portal, das Kunden befähigt, eigenständig Antworten zu finden, ein Community-Forum zur Interaktion mit Nutzern sowie fortschrittliche Analysen zur Nachverfolgung und Verbesserung der Supportabläufe.
Integrationen umfassen Salesforce, Slack, Shopify, Google Workspace, Microsoft Teams, Jira, HubSpot, Mailchimp, Trello und QuickBooks.
Pros and Cons
Pros:
- Hochgradig anpassbare Workflows
- Flexibles Ticketmanagement
- Self-Service-Portal-Optionen
Cons:
- Erfordert technisches Know-how
- Hohe Lernkurve
New Product Updates from Zendesk
Zendesk Adds Real-Time Adherence Dashboard and Group Sync
Zendesk now offers a real-time agent adherence dashboard for workforce management and automatic group sync in Zendesk QA to keep team structures aligned. These updates give managers instant visibility into schedule compliance and reduce manual admin tasks. For more information, visit Zendesk’s official site.
Im E-Commerce kann die Bearbeitung von Kundenanfragen über mehrere Plattformen hinweg schwer zu verwalten sein. eDesk hilft Unternehmen, den Überblick über die Kundenservice-Aktivitäten zu behalten, indem es Gespräche organisiert und manuelle Arbeit durch Automatisierung reduziert. Entwickelt für E-Commerce-Teams unterstützt es tägliche Supportaufgaben und hilft Teams, konsistenter zu antworten, wodurch es eine praktische Option für Unternehmen ist, die mehr Kontrolle über ihre Kundenservice-Workflows anstreben.
Warum ich eDesk gewählt habe
Ich habe eDesk wegen seiner Fähigkeit gewählt, Kundeninteraktionen über ein zentrales Postfach zu bündeln. Diese Funktion ermöglicht es Teams, Nachrichten aus verschiedenen Kanälen leichter zu verwalten und Anfragen organisiert zu halten. Die Automatisierungstools reduzieren manuelle Supportarbeit und verbessern die Antwortkonsistenz. Die integrierten Berichtsfunktionen bieten zudem Transparenz über die Support-Performance, was es einfacher macht, Arbeitsabläufe anzupassen und die Servicequalität zu verbessern.
eDesk Hauptfunktionen
Zusätzlich zu zentralisierten E-Commerce-Kundeninteraktionen bietet eDesk:
- KI-gestützter Chatbot: Bietet 24/7 Unterstützung und beantwortet über 70 % der Kundenanfragen sofort.
- Integration mit Marktplätzen: Verbindet sich mit Plattformen wie Amazon und Shopify und sorgt für konsistenten Multi-Channel-Support.
- Kundenfeedback-Management: Ermöglicht das Erfassen und Analysieren von Kundenfeedback zur Verbesserung der Servicequalität.
- Intelligente Ticketweiterleitung: Leitet Anfragen automatisch an die zuständigen Mitarbeiter weiter, um eine effiziente Bearbeitung zu gewährleisten.
eDesk Integrationen
Zu den Integrationen gehören Amazon, eBay, Shopify, Walmart, Facebook, Instagram, Magento, WooCommerce, BigCommerce und PrestaShop.
Pros and Cons
Pros:
- 24/7-Chatbot-Support kann grundlegende Fragen beantworten
- Entwickelt, um große Mengen an E-Commerce-Anfragen zu bewältigen
- Organisierte Ticketansichten verbessern die tägliche Arbeitseffizienz
Cons:
- Berichtswesen und Analysen sind vorhanden, aber möglicherweise weniger anpassbar als einige Enterprise-Dashboards
- Hauptsächlich für E-Commerce entwickelt, weniger flexibel für andere Branchen
New Product Updates from eDesk
eDesk Adds Custom Field Views
eDesk adds Custom Field Views to help teams control which Custom Fields appear in agent workspaces and hide irrelevant data. For more information, visit eDesk’s official site.
.Weitere Optionen für Kundendienst-Tracking-Software
Hier sind noch ein paar weitere, die es nicht in meine Top-Liste geschafft haben.
- Tenfold
Am besten geeignet für mittelgroße bis große Vertriebs-, Technologie- und Finanzunternehmen
- EngageBay
Am besten geeignet, um Leads einzusehen und deren Fluss zu optimieren
- monday service
Am besten für automatisierte Kundenservice-Workflows geeignet
- ProProfs Help Desk
E Helpdesk- und Softwarelösung für kleine IT-Unternehmen
- Issuetrak
Am besten für Omnichannel-Ticket-Einreichung
- Kayako
Am besten für Benutzererlebnis und Benutzeroberfläche
- Movidesk
Am besten geeignet, um komplexe Anforderungen von B2B-Unternehmen und Organisationen zu erfüllen
- Creatio CRM
Am besten für Omnichannel-Kommunikation
- Jitbit Helpdesk
Am besten für große Bildungs- und Technologieorganisationen geeignet
So bewerte ich Software zur Nachverfolgung des Kundendienstes
Software zur Nachverfolgung des Kundendienstes verhindert, dass ein fünfköpfiges Support-Team Tickets in einem gemeinsamen Gmail-Postfach verliert, und gibt einem Contact Center mit 200 Mitarbeitern Einblick in offene Eskalationen auf allen Kanälen. Bei der Bewertung von Tools in dieser Kategorie prüfe ich zunächst, ob sie die grundlegenden Muss-Funktionen erfüllen, und untersuche dann, wodurch sich die einzelnen Plattformen für bestimmte Teamtypen und Anwendungsfälle voneinander unterscheiden.
Kernfunktionen (Grundvoraussetzungen für diese Liste)
Für Software zur Nachverfolgung des Kundendienstes teste und bewerte ich folgende Kernfunktionen:
- Ticketverwaltung: Ich achte auf strukturierte Ticket-Lebenszyklen mit Statusverfolgung, Prioritätsstufen und vollständigen Prüfprotokollen, damit Agenten jede Aktion in einem Fall nachvollziehen können.
- Multi-Channel-Annahme: Jedes Tool sollte Anfragen aus E-Mail, Chat, Social Media und Telefon in einem gemeinsamen Postfach zusammenführen, anstatt Agenten dazu zu zwingen, verschiedene Plattformen parallel zu bedienen.
- Routing und Zuweisung: Ich prüfe, ob Tickets nach Regeln wie Fähigkeiten, Arbeitslast oder Thema – und nicht nur nach dem Rotationsprinzip – automatisch verteilt werden, sodass immer der richtige Agent das jeweilige Anliegen bearbeitet.
- SLA-Tracking: Konfigurierbare Ziele für Antwort- und Lösungszeiten mit visuellen Warnungen bei Verstößen sind hier wichtig, besonders für Teams mit gestaffelten Supportverträgen.
- Wissensdatenbank: Ich prüfe sowohl für Kunden zugängliche Self-Service-Portale als auch interne Wissensbibliotheken für Agenten, die direkt in den Ticket-Workflow eingebunden sind.
- Berichte und Analysen: Dashboards zu Erstreaktionszeit, Lösungszeit, Kundenzufriedenheit (CSAT) und Arbeitsbelastung der Agenten sind Pflicht. Ich suche außerdem nach anpassbaren Berichtsgeneratoren.
- Workflow-Automatisierung: Regelbasierte Auslöser, die Tickets automatisch markieren, schließen oder eskalieren – abhängig von Bedingungen wie Inaktivitätsdauer oder bestimmten Stichwörtern – sollten zum Standard gehören.
- Zusammenarbeit der Agenten: Interne Notizen, @Erwähnungen und Kollisionswarnungen vermeiden doppelte Antworten – dies prüfe ich immer, wenn zwei Agenten in der gleichen Warteschlange arbeiten.
Ein Tool muss den Großteil dieser Funktionen bieten, um einen Platz auf der Liste zu erhalten. Anschließend schaue ich, was die Anbieter besonders macht.
Herausragende Funktionen (Was die Auswahl unterscheidet)
Ich achte auf KI-Assistenten, die Antworten vorschlagen, nächste Schritte empfehlen oder Tickets mit natürlicher Sprachverarbeitung automatisch sortieren – besonders bei umfangreichen Vorgangswarteschlangen. Auch eine tiefe Integration mit CRM- oder E-Commerce-Systemen ist ein Plus, insbesondere wenn Agenten Bestelldetails oder Kontohistorien direkt einsehen können, ohne das Fenster zu wechseln. Einige Tools bieten zudem eigene Community-Foren oder kundenorientierte Portale, über die Nutzer Produktideen einreichen und für Feature-Anfragen abstimmen können – so erweitern Teams die Zusammenarbeit mit ihrer Kundenbasis.
Was ich zusätzlich zu den Funktionen bewerte
Preistransparenz ist hier entscheidend, da viele Anbieter SLA-Tools oder Telefonkanäle erst in höheren Tarifen freischalten; ich prüfe daher, welcher Plan wirklich zu den Bedürfnissen eines Teams passt. Außerdem bewerte ich die Integrationsmöglichkeiten mit CRM- oder E-Commerce-Plattformen sowie Entwicklungstools wie Jira, weil Support-Teams oft auf Datenfluss zwischen den Systemen angewiesen sind. Ein weiterer Aspekt ist die Compliance – Teams aus dem Gesundheitswesen oder dem öffentlichen Sektor benötigen häufig HIPAA- oder FedRAMP-Kompatibilität, die nicht jeder Anbieter bietet. Schließlich prüfe ich, wie schnell ein Team praktisch ohne externe Berater einsatzbereit ist.
So wählen Sie eine Kundendienst-Tracking-Software aus
Man kann sich leicht in langen Funktionslisten und komplexen Preisstrukturen verlieren. Damit Sie während Ihres individuellen Auswahlprozesses fokussiert bleiben, habe ich eine Checkliste mit Faktoren zusammengestellt, die Sie im Blick behalten sollten:
| Faktor | Worauf achten? |
|---|---|
| Skalierbarkeit | Stellen Sie sicher, dass die Software mit Ihrem Team wachsen kann. Achten Sie auf Lösungen, die ein höheres Ticketaufkommen und erweiterte Funktionen beim Wachstum Ihres Unternehmens unterstützen. |
| Integrationen | Prüfen Sie, ob die Software mit den Tools integriert werden kann, die Ihr Team bereits nutzt, wie CRM-Systeme, E-Mail-Plattformen oder Chat-Anwendungen, um Arbeitsabläufe zu optimieren. |
| Anpassbarkeit | Beurteilen Sie, wie gut die Software an Ihre Prozesse angepasst werden kann. Optimal sind Lösungen, bei denen Sie Workflows und Dashboards individuell gestalten können. |
| Bedienkomfort | Bewerten Sie die Benutzeroberfläche auf ihre Intuitivität. Ihr Team sollte das System ohne umfangreiche Einarbeitung oder Frustration bedienen können. |
| Budget | Stellen Sie sicher, dass die Kosten der Software in Ihr Budget passen. Bewerten Sie das Preis-Leistungs-Verhältnis der Features und achten Sie auf versteckte Kosten. |
| Sicherheitsmaßnahmen | Prüfen Sie die Vorkehrungen zum Schutz Ihrer Daten. Achten Sie auf Verschlüsselung, regelmäßige Sicherheitsupdates und die Einhaltung von Branchenstandards. |
| Support | Beurteilen Sie den gebotenen Kundensupport. Sie sollten zeitnah Hilfe über mehrere Kanäle wie Chat, E-Mail oder Telefon erhalten können. |
| Funktionen | Identifizieren Sie die Kernfunktionen, die Ihr Team benötigt – z.B. Multikanal-Support oder Analysen. Priorisieren Sie Lösungen, die diesen Grundbedarf erfüllen. |
Neue Trends bei Kundendienst-Tracking-Software
Für meine Recherche habe ich zahlreiche Produktupdates, Pressemeldungen und Update-Logs verschiedener Anbieter von Kundendienst-Tracking-Software ausgewertet. Im Folgenden zeige ich einige der neuen Trends auf, die ich aktuell beobachte:
- KI und Automatisierung im Kundenservice: Immer mehr Anbieter integrieren KI, um verwertbare Erkenntnisse aus Kundendaten zu gewinnen. Dies hilft Teams dabei, Kundenbedürfnisse vorherzusagen und Interaktionen zu personalisieren. Anbieter wie Zendesk und Freshdesk sind Vorreiter in puncto KI-gesteuerter Analysen.
- Omnichannel-Support: Unternehmen setzen verstärkt darauf, ein einheitliches Erlebnis über mehrere Kanäle hinweg zu bieten. Das bedeutet die Integration von Telefon, Chat, sozialen Medien und E-Mail in einer einzigen Plattform. Tools wie Salesforce Service Cloud erweitern kontinuierlich ihre Omnichannel-Fähigkeiten.
- Sprachtechnologie: Der Aufstieg von Sprachassistenten beeinflusst den Kundenservice. Einige Plattformen unterstützen mittlerweile Spracherkennung und -antworten, was die Interaktion beschleunigt. Anbieter wie LiveAgent erforschen Integrationen für Sprachfunktionen.
- Kundenerlebnis- und Kontaktpunktanalyse: Das umfassende Mapping der gesamten Kundenreise gewinnt zunehmend an Bedeutung. So können Teams jeden Berührungspunkt verstehen und verbessern. Kayako bietet beispielsweise detaillierte Funktionen zur Verfolgung der Customer Journey.
- Werkzeuge für Remote-Support: Da immer mehr Teams remote arbeiten, steigt die Nachfrage nach Funktionen für die Zusammenarbeit aus der Ferne. Tools wie Front bieten hierfür speziell entwickelte Funktionen wie gemeinsame Posteingänge und Echtzeit-Kollaboration an.
Was ist eine Kundenservice-Tracking-Software?
Kundenservice-Tracking-Software ist ein Tool, mit dem Unternehmen Kundenanfragen und Support-Tickets verwalten und nachverfolgen können. Sie wird häufig von Kundensupport-Teams, IT-Abteilungen und Service-Managern eingesetzt, um Reaktionszeiten zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Funktionen wie Ticketverwaltung, Omnichannel-Support und Echtzeit-Analysen helfen dabei, Anfragen zu organisieren, Kundenbedürfnisse zu verstehen und die Servicequalität zu steigern. Insgesamt ermöglichen diese Tools es Unternehmen, besseren Kundenservice zu bieten und starke Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten.
Funktionen einer Kundenservice-Tracking-Software
Achten Sie bei der Auswahl einer Kundenservice-Tracking-Software auf die folgenden Schlüsselfunktionen:
- Ticketverwaltung: Organisiert Kundenanfragen in übersichtlichen Tickets, sodass Ihr Team Prioritäten setzen und Probleme effizient lösen kann.
- Callcenter- und Telefon-Support: Enthält Softwarelösungen zur Verwaltung von Callcenter-Abläufen, einschließlich Ticketing und Nachverfolgung.
- Omnichannel-Support: Integriert mehrere Kommunikationskanäle wie E-Mail, Chat und soziale Medien in einer Plattform für ein einheitliches Kundenerlebnis.
- Echtzeit-Analysen: Bietet Einblicke in Teamleistung und Kundeninteraktionen, sodass Sie fundierte Entscheidungen treffen und die Servicequalität verbessern können.
- Kundenmanagement und Interaktionsmanagement (CRM): Ermöglicht es Ihnen, Kunden über längere Zeiträume nachzuverfolgen und Risiken wie Abwanderung oder Chancen im Kundenkonto zu erkennen.
- Self-Service-Portal: Gibt Kunden die Möglichkeit, eigenständig Antworten zu finden und reduziert so das Aufkommen an Support-Tickets.
- KI-gesteuerte Erkenntnisse: Nutzt künstliche Intelligenz, um verwertbare Erkenntnisse aus Kundendaten zu liefern. Damit können Teams Bedürfnisse vorhersagen und Interaktionen personalisieren.
- Kundenerlebnis-Mapping: Verfolgt und visualisiert die Kundenreise, damit Sie jeden Kontaktpunkt verstehen und optimieren können.
- Messaging- und Kommunikationstools: Unterstützt die Teamarbeit mit Funktionen wie gemeinsamen Posteingängen und internen Kommentaren, was Reaktionszeiten verbessert.
- SLA-Management: Stellt durch Überwachung und Einhaltung von Service Level Agreements mit Kunden rechtzeitige Antworten sicher.
Vorteile einer Kundenservice-Tracking-Software
Die Einführung einer Kundenservice-Tracking-Software bringt zahlreiche Vorteile für Ihr Team und Ihr Unternehmen. Hier sind einige positive Effekte, auf die Sie sich freuen können:
- Verbesserte Reaktionszeiten: Durch Ticketverwaltung und Automatisierung kann Ihr Team Kundenanfragen schneller und effizienter bearbeiten.
- Höhere Kundenzufriedenheit: Omnichannel-Support und personalisierte Interaktionen sorgen dafür, dass sich Kunden verstanden und wertgeschätzt fühlen.
- Bessere Teamzusammenarbeit: Gemeinsame Posteingänge und interne Kommentare ermöglichen eine reibungslose Zusammenarbeit und eine verbesserte Kommunikation im Team.
- Fundiertere Entscheidungen: Echtzeit-Analysen und KI-gesteuerte Einblicke liefern wertvolle Daten zur Steuerung der Teamstrategie und Maßnahmen.
- Self-Service-Optionen: Ein Self-Service-Portal erlaubt es Kunden, eigenständig Antworten zu finden und entlastet somit Ihr Support-Team.
- Konstante Servicequalität: SLA-Management sorgt dafür, dass Ihr Team vereinbarte Servicestandards einhält und die Kundenzufriedenheit dauerhaft hoch bleibt.
Integrationsmöglichkeiten von Kundenservice-Tracking-Software
Nahtlose Integration ist entscheidend, um die Effizienz von Kundendienst-Tracking-Software zu maximieren. Durch die Anbindung an verschiedene Tools können Unternehmen Support-Workflows optimieren, die Kommunikation verbessern und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Hier sind einige wichtige Integrationen:
- Live-Chat-Software: Ermöglicht Kundeninteraktionen in Echtzeit und unterstützt Support-Teams dabei, Anfragen schnell zu bearbeiten und sofortige Hilfe zu leisten.
- Software für Kundenerfahrungsmanagement: Sammelt und analysiert Feedback, um die Servicequalität zu verbessern und Kundeninteraktionen zu personalisieren.
- KI-Chatbots: Automatisiert Antworten auf häufige Anfragen, reduziert die Arbeitsbelastung für Mitarbeitende und bietet rund um die Uhr Support; kann die Integration von sozialen Medien einschließen.
- Callcenter-Software: Verwaltung von eingehenden und ausgehenden Anrufen, Nachverfolgung von Kundeninteraktionen und Gewährleistung eines konsistenten Service über telefonbasierten Support.
- Software für Kunden-Onboarding: Führt neue Nutzer durch die Einrichtung und Einführung von Produkten, verbessert die Bindung und reduziert Abwanderung.
- E-Mail-Management-Software: Organisiert und priorisiert Kunden-E-Mails, sorgt für zeitnahe Antworten und verhindert, dass Nachrichten verloren gehen.
- Helpdesk-Software: Zentralisiert Support-Tickets, automatisiert Workflows und hilft Teams, Kundenanliegen effizient zu lösen.
Kosten und Preise von Kundendienst-Tracking-Software
Die Auswahl einer Kundendienst-Tracking-Software erfordert ein Verständnis der verschiedenen verfügbaren Preismodelle und Tarife. Die Kosten variieren je nach Funktionen, Teamgröße, Zusatzmodulen und mehr. Die folgende Tabelle fasst gängige Tarife, deren Durchschnittspreise und typische enthaltene Funktionen von Lösungen zur Nachverfolgung des Kundendienstes zusammen:
Tarifvergleichstabelle für Kundendienst-Tracking-Software
| Tariftyp | Durchschnittlicher Preis | Gängige Funktionen |
|---|---|---|
| Gratis-Tarif | $0 | Basis-Ticketmanagement, E-Mail-Support und eingeschränktes Reporting. |
| Persönlicher Tarif | $5-$25/user/month | Erweitertes Ticketmanagement, Multi-Channel-Support und einfache Automatisierung. |
| Business-Tarif | $30-$60/user/month | Erweiterte Automatisierung, Analysen in Echtzeit und anpassbare Workflows. |
| Enterprise-Tarif | $70-$120/user/month | Volle Anpassbarkeit, KI-gestützte Erkenntnisse und dediziertes Account-Management. |
FAQs zu Kundendienst-Tracking
Wenn Ihr Team die Einführung einer Kundendienst-Tracking-Software in Erwägung zieht, haben Sie wahrscheinlich einige Fragen, bevor Sie starten. Sehen wir uns einige der häufigsten Fragen dazu an.
Wie integriert sich Kundendienst-Tracking-Software mit CRM-Systemen?
Kundendienst-Tracking-Software wird häufig in CRM-Systeme integriert, um einen einheitlichen Überblick über Kundeninteraktionen zu bieten. Diese Integration ermöglicht es Ihrem Team, Kundendaten und -historie in Echtzeit einzusehen und dadurch die Servicequalität zu erhöhen. Außerdem wird sichergestellt, dass alle Kundenkontakte plattformübergreifend protokolliert und nachverfolgt werden, damit ein konsistenter Service gewährleistet ist.
Wie nutzt Kundendienst-Tracking-Software die Integration sozialer Medien?
Mit der Integration sozialer Medien kann Kundendienst-Tracking-Software Kundenanfragen, Beschwerden und Feedback in Echtzeit überwachen und darauf reagieren. Sie verbindet sich mit Plattformen wie Facebook, Twitter und Instagram, sodass Unternehmen Erwähnungen, Direktnachrichten und Kommentare in einem Dashboard verfolgen können. Dies hilft Firmen, schnell mit ihren Kunden zu interagieren und Probleme effizient zu lösen.
Wie es weitergeht:
Wenn Sie gerade Kundendienst-Tracking-Software recherchieren, kontaktieren Sie einen SoftwareSelect-Berater für kostenlose Empfehlungen.
Sie füllen ein Formular aus und führen ein kurzes Gespräch, in dem Ihre spezifischen Anforderungen geklärt werden. Anschließend erhalten Sie eine Shortlist passender Softwarelösungen. Die Beratung unterstützt Sie sogar im gesamten Kaufprozess – inklusive Preisverhandlungen.