Kundensupport-Software: Vollständiger Leitfaden + So treffen Sie die richtige Wahl

Wenn Sie Teil eines Kundensupport-Teams waren, wissen Sie, wie überwältigend es sein kann, all diese Serviceanfragen zu überwachen. Besonders dann, wenn Sie mehrere Kommunikationskanäle nutzen – Live-Chat, SMS, E-Mail, soziale Medien und Telefon.

All diese Kanäle ohne ein robustes Kundensupport-Tool zu verwalten, kann sich anfühlen wie …

Hier kommt Kundensupport-Software ins Spiel. 

Dieser Leitfaden erklärt:

• Was Kundensupport-Software ist
• Die Vorteile
• Arten
• Wie Sie die passende Kundensupport-Software für Ihr Unternehmen auswählen können.

Sehen wir uns das genauer an.

Was ist Kundensupport-Software?

Kundensupport-Software ist ein Tool, das die Kundenkommunikation aus mehreren Kanälen bündelt und dabei hilft, den Fortschritt von Support-Tickets häufig über ein einziges Dashboard zu verfolgen. Sie hilft Support-Teams, effizienter zu arbeiten, indem sie alle Kommunikationskanäle vereinheitlicht und sich sogar in externe Tools wie ein VoIP-Telefonsystem oder Konten in sozialen Medien integrieren lässt.

Eine robuste Kundensupport-Lösung hilft dabei, schneller und effektiver auf Kundenanfragen zu reagieren und im Laufe der Zeit ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.

Vorteile von Kundensupport-Software

Es ist nicht unmöglich, Kundenservice anzubieten, ohne eine spezialisierte Lösung einzusetzen. Viele kleine Unternehmen verwenden für den Kundensupport noch Festnetztelefone und ein Gmail-Konto. 

Wenn Ihr Unternehmen jedoch wächst und Ihr Kundenservice-Team größer wird, wird es zunehmend schwieriger, schnellen Support bereitzustellen. Fehler können Sie Geschäfte kosten und Ihrem Ruf schaden.

40 % der Kunden haben die Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen beendet, weil der Kundenservice schlecht war – und genau deshalb benötigen Sie Kundenservice-Software.

Der Einsatz einer robusten Kundensupport-Lösung bietet folgende Vorteile:

• Verbessert die Kommunikation: Kundensupport-Software bietet allen Teammitgliedern und Abteilungen einen gemeinsamen Überblick über die verschiedenen Bereiche von Vertrieb und Support. So bleiben alle auf dem gleichen Stand und doppelte Arbeit wird vermieden.
• Ermöglicht es, Erkenntnisse aus Kundeninteraktionen zu gewinnen: Die beste Kundenservice-Software sammelt Daten zu jeder Kundeninteraktion und stellt sie übersichtlich dar, darunter Feedback, gewünschte Funktionen und häufig auftretende Probleme. So können Sie das Kundenerlebnis mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung verbessern.
• Sorgt für schnellere Antworten und ein nahtloses Erlebnis: Mussten Sie schon einmal minutenlang warten, während ein Support-Mitarbeiter Ihre Informationen heraussuchte? Erinnern Sie sich auch daran, wie Sie mit jeder weiteren Minute ungeduldiger wurden? Das würde nicht passieren, wenn der Support-Mitarbeiter über die Kundensupport-Software Zugriff auf alle benötigten Informationen hätte.
• Verbessert die Kundenbindung durch personalisierte Antworten: Wenn das Support-Team Zugriff auf alle Informationen hat, die es für personalisierte Antworten auf Supportanfragen benötigt, kann es ein individuelleres Kundenerlebnis bieten. Das Ergebnis? Loyale Kunden, die anderen positiv über Ihre Marke berichten und dadurch mehr Geschäfte generieren.
• Macht den Support skalierbar: Wie viele Support-Tickets können Sie in einer Tabelle verwalten? Ab einem bestimmten Punkt werden Ihnen Fehler unterlaufen, und Sie verlieren möglicherweise aufgrund eines schlechten Supports einen Kunden. Kundensupport-Software ermöglicht es Ihnen, agiler zu werden und sich an die wachsenden Anforderungen Ihres Unternehmens anzupassen.

Letztendlich führt Kundensupport-Software zu einem höheren Maß an Zufriedenheit bei Mitarbeitern und Kunden.

Ihre Kundenservice-Mitarbeiter und Ihr Kundenerfolgsteam werden in die Lage versetzt, intelligenter und effizienter zu arbeiten. Kunden profitieren von einem effizienteren und persönlicheren Erlebnis.

Überzeugt? 

Bevor Sie sich für eine Lösung für Ihr Unternehmen entscheiden, sehen wir uns die verschiedenen Arten von Kundensupport-Software an.

Arten von Kundensupport-Software

Beim Aufbau Ihres Technologie-Stacks für den Kundensupport müssen Sie die Anforderungen Ihres Unternehmens analysieren. In alle möglichen Arten von Tools zu investieren, wird Ihr Team überfordern und nicht zu einer bestmöglichen Rendite führen.

Stellen Sie sich den Aufbau des Technologie-Stacks für den Kundensupport stattdessen wie die Bestellung eines Subway-Sandwiches vor. Sie wählen die Tools (Zutaten) aus, die zu Ihren Kundensupport-Maßnahmen passen (Ihren Geschmackssinn anregen).

Im Folgenden besprechen wir fünf Arten von Kundensupport-Software, angefangen mit den Lösungen, die die umfassendste Funktionssuite bieten.

1. Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

CRM-Software ist eine zentrale Datenbank, in der autorisierte Mitarbeitende Kundeninformationen – einschließlich ihrer Daten und Kommunikationshistorie – nachschlagen können. 

Ein CRM wird schnell zu Ihrer Wissensdatenbank über Kunden und speichert detaillierte Informationen, etwa wann ein Support-Ticket erstellt wurde, wie ein Teammitglied das Ticket gelöst hat und welches Kundenfeedback zu diesem Ticket eingegangen ist.

CRM-Systeme rufen Informationen aus all Ihren Geschäftsanwendungen ab, einschließlich Kundensupport-Tools wie Live-Chat und Helpdesk-Software.

2. Helpdesk-Software

Helpdesk-Software ruft Daten zu Kundeninteraktionen aus allen Support-Kanälen ab, einschließlich Live-Chat, E-Mail, Telefon und sozialen Medien. 

Allerdings können nicht alle Tools Daten aus allen Kanälen abrufen. Daher sollten Sie die Kanäle überprüfen, bevor Sie in Helpdesk-Software investieren.

Sie bietet Ihrem Kundensupport-Team einen Überblick über offene Tickets in allen Kanälen. Außerdem können Sie die Helpdesk-Software so konfigurieren, dass Tickets an die zuständige Person weitergeleitet werden, damit diese das Anliegen des Kunden umgehend lösen kann.

Wenn das auf Sie zutrifft, sehen Sie sich Folgendes an: Die 10 besten Helpdesk-Software-Tools.

3. Gemeinsame Posteingänge

Gemeinsame Posteingänge können für E-Mail oder einen VoIP-Dienst mit SMS-Funktion verwendet werden. Viele CRM-Systeme wie HubSpot bieten einen integrierten gemeinsamen Posteingang für E-Mails an. Sie können Software für gemeinsame Posteingänge jedoch auch separat erwerben.

„90 % der Verbraucher bewerten eine „sofortige“ Antwort als wichtig oder sehr wichtig, wenn sie eine Frage zum Kundenservice haben.“ Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von HubSpot.

Doch was ist, wenn Sie eine E-Mail von einem Kunden erhalten, in der dieser angibt, dass Adam aus dem Vertrieb ihm zuvor eine Geschenkkarte im Wert von $50 zu seinem Abonnement angeboten habe, er aber keine Geschenkkarte erhalten hat? 

Sollten Sie Adam eine E-Mail zur Bestätigung schicken? Sollten Sie Adam während seiner Mittagspause anrufen?

Nun, das müssen Sie nicht, wenn Sie Software für gemeinsame Posteingänge verwenden, da Sie Zugriff auf Adams E-Mails haben.

4. VoIP-Telefonsystem

Festnetztelefone sind veraltet. Moderne Unternehmen nutzen VoIP-Telefonsysteme, um Kunden die Möglichkeit zu bieten, eine gebührenfreie Supportnummer anzurufen.

Ein VoIP-Telefonsystem bietet außerdem unbegrenzte Anrufe und Textnachrichten (obwohl VoIP für internationale Anrufe in der Regel zusätzliche Kosten verursacht) sowie eine Reihe weiterer Funktionen wie Gesprächsaufzeichnung und Anrufweiterleitung.

Teams, die ihre Kosten niedrig halten möchten, können mit kostenlosen VoIP-Tools beginnen.

Sie können ein VoIP-Telefonsystem auch in Tools wie ein CRM integrieren, um Kundendaten nahtlos zu aktualisieren, oder in Plattformen wie Gong, um verwertbare Erkenntnisse aus Aufzeichnungen von Kundengesprächen zu gewinnen.

5. Live-Chat-Kundensupport

Wahrscheinlich haben Sie schon einmal Live-Chat-Kundensupport genutzt. Er ist für Kunden meist die erste Anlaufstelle, wenn sie Unterstützung benötigen, weil er im jeweiligen Moment die am leichtesten zugängliche Option ist.

Live-Chat-Software, insbesondere Chatbots, die von Level-3-KI unterstützt werden, ermöglichen es Ihnen, Ihren Kunden schnell Antworten zu geben. Ein intelligenter Chatbot kann Kunden dabei helfen, ein Problem zu lösen, selbst wenn kein Supportmitarbeiter verfügbar ist – dies ist einer der wichtigsten Vorteile von Live-Chat-Software.

In der Regel bittet der Chatbot den Kunden um seine Kontaktdaten und leitet diese an das Supportteam weiter. Jemand aus dem Team kann sich dann mit einer Antwort auf die Frage an den Kunden wenden.

Wichtige Funktionen von Kundensupport-Software

Kundensupport-Software gibt es in verschiedenen Formen, aber bevor Sie in ein Tool investieren, sollten Sie auf einige wichtige Funktionen achten. Hier sind die Funktionen, nach denen Sie suchen sollten:

• Omnichannel-Support: Je mehr Kanäle die Kundensupport-Software unterstützt, desto besser. Zumindest sollte sie sich in Ihre bestehenden Supportkanäle integrieren lassen.
• Konsolidierte Ansicht der Kundendaten: Wenn Sie ein CRM haben, müssen Sie sich keine Sorgen um Kundendaten machen. Wenn Sie sich jedoch auf eine andere Art von Kundensupport-Software verlassen, sollten Sie sicherstellen, dass sie Ihnen eine einheitliche Ansicht der Kundenhistorie und der aktuellen Interaktionen über alle Supportkanäle hinweg bietet.
• Automatisierte Tickets: Automatisierte Tickets sind eine wichtige Funktion, die den Kundensupport erheblich optimieren kann. Diese Funktion leitet Supporttickets automatisch anhand der Betreffzeile, des Datums oder des Namens der Person, die Support anfordert, an das richtige Teammitglied weiter.
• Aufgabenverwaltung: Die Aufgabenverwaltung hilft Ihnen, den Fortschritt von Aktionspunkten zu verfolgen, und ermöglicht die Zusammenarbeit von Teammitgliedern aus mehreren Abteilungen. Manager können den Status jedes Supporttickets verfolgen und werden benachrichtigt, wenn es gelöst wurde. Je nach Software können Sie möglicherweise auch Workflow-Automatisierung einsetzen, damit die Abläufe vorankommen.
• Produktverfolgung: Diese Funktion ist für Softwareunternehmen besonders wichtig. Bei unterschiedlichen Softwareversionen treten unterschiedliche Probleme auf. Sie sollten in der Lage sein, diese Probleme zu verfolgen und geeignete Lösungen bereitzustellen, ohne den Kunden wiederholt zu fragen, welche Version er verwendet.

Beispiel für Kundensupport-Software

Hier sind einige der beliebtesten Beispiele für Kundensupport-Software, von denen Sie vielleicht schon gehört haben:

1. HubSpot Service Hub

HubSpot ist ein CRM, das alle Kundendaten in einem einzigen Dashboard zusammenführt. Es verfügt außerdem über einen speziellen Bereich namens HubSpot Service Hub, in dem Sie auf Kundendaten aus allen Supportkanälen zugreifen können.

Während HubSpot Ihrem Team vollständige Transparenz über die Vertriebspipeline bietet und die Automatisierung alltäglicher Prozessschritte ermöglicht, liefert der Service Hub Ihnen detaillierte Einblicke speziell in Kundeninteraktionen.

Beachten Sie, dass eine umfassende Lösung wie HubSpot etwas überwältigend wirken kann, wenn Sie noch nie eine technologische Lösung für den Kundensupport verwendet haben. In diesem Fall möchten Sie vielleicht mit einem einfacheren Supporttool beginnen.

2. RingCentral

RingCentral ist ein auf Unternehmenskunden ausgerichtetes VoIP-System. 

Obwohl es kostengünstigere Alternativen gibt, bietet RingCentral eine größere Auswahl an Funktionen wie Anrufaufzeichnung, Hotdesking und gebührenfreie Rufnummern.

Ihr Team kann nahtlose Kundenerlebnisse bieten, selbst wenn es sich nicht im Büro befindet, ohne in teure Hardware investieren zu müssen. 

3. LiveChat

LiveChat ist eine beliebte Chatsoftware. Sie können in LiveChat einen Workflow einrichten, wenn kein Supportmitarbeiter verfügbar ist, der Kunden bei der Lösung eines Problems helfen kann, oder direkt im Live-Chat-Fenster ein Supportticket erstellen.

Die Plattform lässt sich außerdem in beliebte Geschäftsanwendungen wie HubSpot, Zendesk und Google Analytics integrieren. Wenn Sie HubSpot jedoch bereits verwenden, haben Sie auch Zugriff auf das eigene integrierte Chat-Support-Tool.

4. Zendesk

Zendesk ist ein führendes Ticketsystem, das Ihnen hilft, Kundeninteraktionen zu verwalten. 

Sie können bei allen Tarifen Kanäle wie E-Mail und soziale Medien verwalten. Wenn Sie jedoch auch Telefon- und Chat-Support über Zendesk verwalten möchten, müssen Sie auf einen Tarif einer höheren Stufe upgraden.

In den meisten Fällen ist Zendesk aufgrund seiner Komplexität und Kosten für größere Teams sinnvoll. Wenn Sie jedoch ein kleines Unternehmen mit einem wachsenden Team sind, sollten Sie vielleicht zunächst den Basistarif nutzen, um die Software zu testen und schrittweise einzuführen.

5. Zoho Desk

Die Helpdesk-Software Zoho Desk von Zoho bietet eine hervorragende Auswahl an Funktionen, darunter Integrationen für Telefonie und Chat sowie einen gemeinsamen Posteingang. Viele dieser Funktionen sind erst in höherpreisigen Tarifen verfügbar.

Der Tarif der höchsten Stufe schaltet außerdem den Zugriff auf die KI-gestützten Self-Service-Funktionen von Zoho frei. Wenn der Aufbau eines KI-Portals für den Kunden-Self-Service auf Ihrer Checkliste steht, könnten Sie die Self-Service-Optionen interessant finden. 

Außerdem erhalten Sie zahlreiche Integrationen, die einen nahtlosen Datenaustausch zwischen Ihren bestehenden Geschäftsanwendungen ermöglichen.

So wählen Sie die Kundenservice-Software für Ihre Organisation aus

Da es viel zu viele Optionen gibt – von Live-Chatbots für Websites bis hin zu Tools für Kundenfeedback –, benötigen Sie einen Rahmen, der Ihnen bei der Auswahl der richtigen Kundenservice-Software helfen kann.

Im Folgenden geben wir Ihnen einen Überblick über den Prozess der Auswahl einer Kundenservice-Software für Ihr Unternehmen:

• Mögliche Kundenservice-Kanäle bestimmen: Erstellen Sie eine Liste aller Supportkanäle, die Sie derzeit anbieten und voraussichtlich in Zukunft anbieten werden.
• Einige Kundenservice-Softwares finden, die diese Supportkanäle anbieten: Erstellen Sie eine Vorauswahl von Kundenservice-Softwares, die die Kanäle anbieten, die Sie für die Interaktion mit Kunden nutzen oder voraussichtlich nutzen werden.
• Vergleichen Sie deren Funktionen: Verwenden Sie die Liste der wichtigsten Funktionen aus einem vorherigen Abschnitt. Priorisieren Sie die Funktionen außerdem auf Grundlage Ihrer spezifischen Geschäftsanforderungen. Grenzen Sie die Liste anhand der Funktionen weiter ein.
• Auf Grundlage der Preise auswählen: Sobald Sie einige Tools gefunden haben, die die von Ihnen benötigten Supportkanäle und Funktionen anbieten, vergleichen Sie sie anhand der Preise. Sie sollten nicht das günstigste auswählen. Entscheiden Sie sich stattdessen für das am besten geeignete Tool. Wenn es teuer wirkt, versuchen Sie zunächst, den Basistarif zu wählen.

Wie es weitergeht

Kundenservice-Software kann die Kundenerlebnisse erheblich verbessern und Ihnen dabei helfen, langfristige Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen.

Neben einer besseren Kundenbindung werden Sie im Laufe der Zeit auch eine Steigerung Ihres Markenwerts feststellen. Wenn Sie Hilfe bei der Suche nach dem richtigen Support-Tool benötigen, lesen Sie unseren Leitfaden zur besten Kundenservice-Software.

Kundenerlebnisse beschränken sich jedoch nicht auf den Support. Was ist mit Kunden, die noch nie Support angefordert haben? Lesen Sie mehr darüber, wie Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern und einen treuen Kundenstamm aufbauen können, der Sie Freunden und Familie gerne weiterempfiehlt.