Cómo los líderes de SaaS pueden ayudar a cerrar la brecha entre lo online y lo offline
Contrariamente a la creencia popular, el comercio minorista presencial no está muerto. A pesar del impulso que recibió el comercio electrónico en 2020 por la pandemia, los minoristas estadounidenses abrieron el doble de tiendas nuevas en 2022 que las que cerraron. Forrester Research incluso llegó a predecir un “e-pocalipsis” para los minoristas exclusivamente en línea, sugiriendo que para sobrevivir a largo plazo, las marcas digitales también necesitarán presencia en el mundo físico.
La narrativa dominante en el comercio minorista ya no se centra en el declive de las ventas en tienda física y el auge del comercio electrónico. Hoy en día, se trata de estrategias omnicanal que aprovechan al máximo las oportunidades tanto offline como online.
Entonces, ¿qué implican estas tendencias del retail para los líderes de SaaS?
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A medida que el comercio omnicanal sigue creciendo, los minoristas dependen cada vez más de la experiencia técnica y en experiencia del cliente (CX) de las empresas SaaS para ayudar a cerrar la brecha entre lo online y lo offline. La necesidad de productos SaaS relevantes no hace más que aumentar, al igual que la magnitud de la oportunidad de mercado para los líderes de SaaS.
El desafío que enfrentan los minoristas actuales
Sears se declaró en bancarrota en 2018. JCPenney colapsó en 2020. Los centros comerciales, que alguna vez fueron un punto de encuentro para el consumismo en Norteamérica, están quedando cada vez más vacíos—el 68% de los estadounidenses vive cerca de un centro comercial vacío.
Los minoristas físicos han estado bajo presión durante décadas debido a márgenes cada vez más ajustados, el auge de Amazon y el comercio electrónico, y el cambio en el comportamiento del consumidor.
Actualmente, los minoristas enfrentan un nuevo reto a medida que la línea entre lo online y lo offline se difumina: el comercio omnicanal. Para sobrevivir, los minoristas deben “volverse omnicanal” unificando su experiencia en línea y en tienda, permitiendo a los clientes comprar donde, cuando y como quieran.
Pero migrar al comercio omnicanal es una tarea enorme:
- Los silos entre la operación digital y las tiendas físicas generan desconexiones.
- Los clientes se frustran por experiencias poco integradas.
- La falta de datos conectados limita la visibilidad sobre inventario, precios y pedidos.
- La dificultad para centralizar los datos de clientes dificulta las campañas de marketing y los programas de fidelización.
Para que los minoristas puedan cerrar la brecha entre online y offline, dependen cada vez más de productos SaaS que simplifican el pago, unifican el inventario y personalizan la experiencia del cliente en todos los canales.
A medida que los líderes de SaaS consideran cómo ayudar, se enfrentan cada vez más a dos tipos de empresas: negocios físicos que se digitalizan y negocios nativos digitales que se expanden al mundo físico.
Los minoristas tradicionales están pasando de offline a online
Durante años, los minoristas tradicionales han escuchado sobre la necesidad de desarrollar capacidades de comercio electrónico así como modernizar su back office, la gestión de inventarios y los pagos.
Como resultado, ha habido un aumento significativo en el número de negocios que pasan de offline a online: más de dos millones de comercios utilizan el software de punto de venta de Square, y más de cuatro millones de sitios web están construidos con la solución de comercio electrónico de Shopify. Todo ese esfuerzo está dando frutos: los minoristas que unifican su experiencia de compra online y offline con Shopify ven un aumento del 30% en los ingresos.
A pesar de este progreso, sigue habiendo mucho espacio para que los productos SaaS colaboren. Por ejemplo, una de las claves del éxito de los pequeños minoristas frente a Amazon ha sido la modalidad "click and collect" o BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store). Se prevé que las transacciones de este tipo crecerán al menos un 16% anual hasta 2025—y para que funcionen se requiere de una integración omnicanal sólida.
Los comercios en línea están pasando de online a offline
El 81% de las ventas minoristas todavía se realizan en tiendas físicas. Eso significa que, para las marcas digitales directas al consumidor (DTC), expandirse al mundo físico es una oportunidad enorme.
Marcas como Casper, una empresa de colchones, y Warby Parker, que vende gafas, han tenido presencia física durante años. Esa tendencia está en aumento. En 2021, la marca de ropa deportiva Vuori anunció que abriría 100 nuevas ubicaciones; Fabletics, también una empresa de ropa deportiva, dijo que lanzaría 24; y Parachute, una marca de artículos para el hogar, planeó 20 nuevas tiendas.
Cada una de estas marcas comenzó en línea y luego se expandió. Y por buena razón: no solo se está volviendo más caro adquirir clientes digitalmente, hay ciertas cosas—como sentir un producto o probar su tamaño—que simplemente no se pueden hacer en línea. Esta dinámica es una de las razones por las que las compras en línea tienen una tasa de devolución 3.3 veces mayor que las compras en tiendas físicas.
Entonces, ¿qué tipo de apoyo necesitan las marcas DTC de las empresas SaaS? Las marcas DTC online tienden a ser ya más expertas en tecnología—por necesidad—que sus contrapartes en el mundo minorista físico. Pero a medida que ingresan al mundo de las ventas en tiendas físicas, necesitan soluciones SaaS que ayuden a los clientes a comprar en tienda y enviar a su domicilio, que empoderen a los vendedores para hacer recomendaciones personalizadas a los clientes y que unifiquen sus escaparates digitales y físicos.
Las funcionalidades que los minoristas necesitan de SaaS
En su libro de 2021 “The Shopping Revolution”, la profesora de Wharton Barbara Kahn explora la disrupción minorista de los últimos años, describiendo cuatro elementos que esperan hoy los clientes: superioridad del producto, experiencia del cliente, precios bajos y conveniencia.
El SaaS puede ayudar a influir en dos de estos: la experiencia del cliente y, hasta cierto punto, la conveniencia.
A un nivel más específico, aquí hay algunas de las muchas áreas en las que los minoristas necesitan ayuda para cerrar la brecha entre el mundo online y offline:
- Operaciones de backend optimizadas:
- Pronóstico de demanda, ajustes de inventario y datos de inventario en tiempo real.
- Punto de venta (POS), CRM y gestión de pedidos integrados.
- Informes unificados entre tienda física y online.
- Entrega flexible:
- Envío a tienda.
- Compra en línea, recogida en tienda (y viceversa).
- Vincula las tiendas digitales y físicas:
- Equipar a los vendedores con puntos de venta móviles.
- Programas de fidelización y promociones omnicanal.
- Crea una experiencia fluida para el cliente:
- Perfiles centralizados de clientes.
- Cambios y devoluciones sencillas (la posibilidad de devolver compras online en tienda física).
- Seguimiento de compras presenciales con sugerencias de ventas adicionales y cruzadas en línea.
- Apoyar las necesidades específicas del sector:
- Recogida en la acera y pedir en línea/recoger en tienda para supermercados.
- Pruebas virtuales y sugerencias con IA para "looks" de temporada en moda.
- Integraciones de telemedicina, entrega de recetas y opciones de recogida para el sector salud.
Ejemplos de marcas SaaS que conectan el mundo online y offline
1. Shopify
Shopify es el motor de comercio electrónico detrás de millones de marcas y representa el 10% del mercado de comercio electrónico en EE. UU. Marcas de más de 170 países gestionan tiendas Shopify, incluidas Sennheiser, Huel, Crate&Barrel, Anker y Allbirds.
Aunque Shopify es más conocido por el comercio electrónico, su plataforma y su sistema de punto de venta crean un puente integral entre el comercio minorista físico y online. Y esta integración es clave para incrementar las ventas—según la usuaria de Shopify Michelle Cordeiro Grant, la CEO de LIVELY, una marca de lencería:
“La mayoría de nuestras clientes en tienda se convierten en clientas recurrentes online. Es mucho más fácil repetir una compra por internet después de haber venido, medirte y conocer tu talla de sujetador.”
La plataforma de Shopify ofrece características como:
- Venta omnicanal: Recogida local, compra en tienda y envío al cliente, compra online, cambio y devolución en tienda, entrega local.
- Gestión inteligente de inventario: Órdenes de compra, previsión de demanda, transferencias de productos, alertas de bajo stock, sugerencias de venta, seguimiento de inventario.
- Fidelización: Perfiles de clientes, integración con SMS, historial de pedidos, recompensas de fidelidad, etiquetas de clientes.
- Pagos: Tarjetas regalo, tarjetas de crédito, contracargos, conciliación automática.
2. Square
Si alguna vez has visto a un barista girar una tablet para que puedas seleccionar una propina, probablemente era un TPV de Square.
Square fue una de las empresas pioneras de SaaS que intentó modernizar la gestión administrativa y la infraestructura de pagos de los negocios físicos. Sigue siendo una de las más populares, con millones de empresas que utilizan el software y hardware de la compañía. Square es especialmente popular en pequeñas tiendas minoristas, restaurantes y salones de belleza.
La plataforma de Square unifica las operaciones en línea y fuera de línea: su hardware facilita los pagos presenciales, mientras que su software permite a las empresas gestionar inventario y datos de clientes entre diferentes ubicaciones y en línea. La recogida y entrega de pedidos son dos ejemplos de funciones que conectan el mundo digital con el físico: Square hace que sea fácil para los clientes realizar una solicitud en línea y completarla en la tienda física.
3. Paloma
Los productos SaaS no tienen que atender a toda la industria minorista (como hacen Shopify y Square) para ser efectivos. Paloma es una startup SaaS que hace solo una cosa, pero la hace excepcionalmente bien: ayuda a convertir clientes durante ventas en Instagram Live, Instagram Stories y el feed de Instagram. (Paloma incluso puede guiar a los clientes hacia la compra a través de mensajes directos de Instagram).
Para tiendas físicas y en línea que realizan ventas en vivo por Instagram, Paloma es una plataforma de comercio electrónico autónoma que ofrece pago instantáneo y gestiona la facturación, permitiendo así que las marcas se centren en la venta.
4. NewStore
NewStore trabaja con algunas de las marcas más grandes del mundo, incluyendo Billabong, Birkenstock, Champion, LEGO y Quiksilver.
A pesar de la amplitud de la plataforma omnicanal de NewStore —que incluye funciones como herramientas de atención personalizada al cliente, “pasillo infinito” y gestión de pedidos—, los vendedores y gerentes pueden acceder a todo lo necesario desde sus smartphones.
Según Anders Lindberg Madsen, arquitecto de soluciones para la marca de moda GANNI:
“Un iPhone es el único dispositivo que necesitamos para el punto de venta, la gestión de inventario y el cumplimiento en tienda. Usar la Plataforma Omnicanal de NewStore nos permite operar las tiendas con la infraestructura tecnológica más ligera que jamás haya visto”.
5. Fivestars
Aunque no hayas oído hablar de Fivestars, es posible que hayas utilizado su producto. 1 de cada 6 estadounidenses obtiene puntos de recompensa de negocios locales usando la plataforma de Fivestars, y Fivestars colabora con 12,000 negocios para “atraer automáticamente a más clientes y hacer que vuelvan”.
Fivestars soluciona un problema común en los negocios locales: el marketing.
Cuando los clientes pagan en tienda, se les incentiva a registrarse en un programa de fidelización de la marca mediante el móvil o a través del TPV de la tienda. Una vez que las empresas configuran su programa de incentivos digitales, las campañas de marketing se efectúan de manera automática: la plataforma Fivestars envía mensajes regulares a los clientes para cerrar la brecha de interacción físico-digital.
Construyendo el futuro del comercio minorista con SaaS omnicanal
Pocas industrias han experimentado cambios tan profundos como el sector minorista en las últimas décadas. Sin embargo, aunque fue la tecnología la que inicialmente alteró el comercio tradicional, ahora es la misma tecnología la que está ayudando a algunos de esos minoristas a triunfar en este nuevo entorno omnicanal.
Las soluciones creativas de SaaS son ahora más necesarias que nunca, no solo para minoristas físicos que se están digitalizando, sino también para marcas nativas digitales que están estableciendo sus primeras operaciones en el mundo real. A medida que surgen nuevos canales de distribución y se afianzan nuevos patrones de compra, los líderes de SaaS que se mantengan atentos a las necesidades del sector minorista estarán bien posicionados para ayudar a crear la próxima generación de tecnología para el comercio minorista y definir el futuro del comercio omnicanal.
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