Cómo los líderes de SaaS pueden ayudar a cerrar la brecha entre lo online y lo offline

A medida que el comercio omnicanal sigue creciendo, los minoristas dependen cada vez más de la experiencia técnica y de CX de las empresas SaaS para ayudar a cerrar la brecha entre lo online y lo offline. La necesidad de productos SaaS relevantes solo está aumentando, al igual que la magnitud de la oportunidad de mercado para los líderes de SaaS.

El desafío que enfrentan los minoristas de hoy

Sears se declaró en bancarrota en 2018. JCPenney colapsó en 2020. Los centros comerciales, que alguna vez fueron un próspero centro de consumo en Norteamérica, están cada vez más vacíos—el 68% de los estadounidenses vive cerca de un centro comercial vacío.

Durante décadas, los minoristas físicos han estado bajo presión debido a los márgenes cada vez más reducidos, el auge de Amazon y el comercio electrónico, y el cambio en el comportamiento del consumidor.

Hoy en día, los minoristas enfrentan un nuevo desafío a medida que la distinción entre lo online y lo offline se difumina: el comercio omnicanal. Para sobrevivir, los minoristas deben “volverse omnicanal”, unificando la experiencia en línea y en tienda, dando a los clientes la posibilidad de comprar donde y como quieran.

Pero hacer la transición al comercio omnicanal es una tarea enorme:

• Los silos entre las operaciones de tiendas digitales y físicas generan desconexiones.
• Los clientes se frustran por experiencias inconexas.
• La falta de datos conectados limita la visibilidad sobre inventario, precios y pedidos.
• La dificultad para centralizar los datos de los clientes dificulta el marketing y los programas de lealtad.

Para que los minoristas logren cerrar la brecha entre el mundo online y offline, dependen cada vez más de productos SaaS que simplifican el proceso de pago, unifican el inventario y personalizan la experiencia del cliente a través de todos los canales.

A medida que los líderes de SaaS consideran cómo ayudar, se encuentran cada vez más con dos tipos de negocios: empresas físicas que incursionan en lo digital y empresas nativas digitales que apuestan por lo físico.

Los minoristas tradicionales están pasando del mundo físico al digital

Durante años, los minoristas físicos han recibido el mensaje de la necesidad de desarrollar capacidades de comercio electrónico, así como de modernizar sus procesos internos, gestión de inventario y pagos.

Como resultado, ha habido un aumento significativo en la cantidad de negocios que pasan de lo físico a lo digital: más de dos millones de comerciantes utilizan el software de punto de venta de Square, y más de cuatro millones de sitios web están construidos con la solución ecommerce de Shopify. Todo ese esfuerzo está dando resultados: los minoristas que unifican sus ventas online y offline con Shopify ven un incremento del 30% en ingresos.

A pesar de estos avances, sigue habiendo espacio para que los productos SaaS ayuden. Por ejemplo, una de las formas clave en que los minoristas más pequeños han logrado competir con Amazon es con las “ventas click & collect”, también conocidas como BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store). Se pronostica que las transacciones de este tipo crecerán a una tasa de al menos el 16% anual hasta 2025—y para que sean exitosas, se necesita una integración omnicanal ajustada.

Los minoristas digitales pasan del online al mundo físico

El 81% de las ventas minoristas todavía se realiza en el mundo físico. Eso significa que para las marcas directas al consumidor (DTC) online, expandir su presencia al mundo físico representa una enorme oportunidad.

Marcas como Casper, una empresa de colchones, y Warby Parker, que vende gafas, han tenido presencia física durante años. Esa tendencia está creciendo. En 2021, la marca de ropa deportiva Vuori anunció que abriría 100 nuevas tiendas; Fabletics, también una empresa de ropa deportiva, dijo que lanzaría 24; y Parachute, una marca de artículos para el hogar, planeaba 20 tiendas nuevas.

Cada una de estas marcas comenzó en línea y luego se expandió. Y por buenas razones: no solo está resultando más caro adquirir clientes digitalmente, hay ciertas cosas—como sentir un producto o probar su talla—que simplemente no se pueden hacer en línea. Esta dinámica es una de las razones por las que las compras online tienen una tasa de devoluciones 3.3 veces mayor que las compras en tiendas físicas.

¿Qué tipo de apoyo necesitan entonces las marcas DTC por parte de empresas SaaS? Las marcas DTC online suelen ser más expertas en tecnología—por necesidad—que sus contrapartes del mundo de la venta minorista física. Pero al adentrarse en las ventas en tienda, necesitan soluciones SaaS que ayuden a los clientes a comprar en tienda y recibir en casa, que den a los vendedores herramientas para hacer recomendaciones personalizadas, y que unifiquen sus escaparates digitales y físicos.

Las características que los minoristas necesitan de SaaS

En su libro de 2021 “The Shopping Revolution”, la profesora de Wharton Barbara Kahn explora la disrupción reciente del comercio minorista, describiendo cuatro elementos que los clientes actuales esperan: superioridad de producto, experiencia del cliente, precios bajos y conveniencia.

SaaS puede ayudar a influir en dos de estos puntos: la experiencia del cliente y, en cierta medida, la conveniencia.

A un nivel más detallado, estas son algunas de las muchas áreas donde los minoristas necesitan ayuda para cerrar la brecha entre lo online y lo offline:

1. Operaciones de backend optimizadas:
   • Pronóstico de demanda, ajustes de inventario y datos de stock en tiempo real.
   • Punto de venta integrado (POS), CRM y gestión de pedidos.
   • Informes unificados tanto para tienda física como online.
2. Entrega flexible:
   • Envío a tienda.
   • Compra online y recoge en tienda (y viceversa).
3. Conectar tiendas digitales y físicas:
   • Equipar a los vendedores con puntos de venta móviles.
   • Programas omnicanal de fidelidad y promociones.
4. Crear una experiencia de cliente sin fricciones:
   • Perfiles de cliente centralizados.
   • Cambios y devoluciones sencillas (la posibilidad de devolver compras online en tienda física).
   • Seguimiento de compras en persona con sugerencias de ventas adicionales y cruzadas online.
5. Soportar necesidades específicas por sector:
   • Entrega en el auto y pedido online/recogida en tienda para supermercados.
   • Prueba virtual y sugerencias con IA para "looks" de temporada en moda.
   • Integraciones de telemedicina, entrega de recetas y opciones de recogida para el sector salud.

Ejemplos de marcas SaaS que cierran la brecha online/offline

1. Shopify

Shopify es el motor de comercio electrónico detrás de millones de marcas y representa el 10% del mercado de ecommerce en Estados Unidos. Marcas de más de 170 países operan tiendas en Shopify, incluyendo Sennheiser, Huel, Crate&Barrel, Anker y Allbirds.

Aunque Shopify es más conocido por el comercio electrónico, su plataforma y su sistema de punto de venta crean un puente integral entre el comercio minorista online y offline. Y esta integración es clave para aumentar las ventas—según Michelle Cordeiro Grant, usuaria de Shopify, CEO de LIVELY, una marca de lencería:

“La mayoría de nuestros clientes en tienda se convierten en clientes recurrentes online. Es mucho más fácil repetir una compra online después de haber venido, hecho una prueba de talla y conocer tu talla de sujetador.”

La plataforma de Shopify ofrece funciones como:

• Venta omnicanal: Recogida local, compra en tienda y envío al cliente, compra online, cambio y devolución en tienda, entrega local.
• Gestión inteligente de inventario: Órdenes de compra, previsión de demanda, transferencias de productos, alertas de bajo stock, sugerencias de venta, seguimiento de inventario.
• Fidelización: Perfiles de clientes, integración con SMS, historial de pedidos, recompensas de lealtad, etiquetas de clientes.
• Pagos: Tarjetas de regalo, tarjetas de crédito, contracargos, conciliación automática.

2. Square

Si alguna vez has visto a un barista girar una tablet para que elijas la propina, probablemente era un punto de venta Square.

Square fue una de las compañías SaaS originales en impulsar la modernización del back office y la infraestructura de pagos para negocios físicos. Sigue siendo una de las más populares, con millones de empresas usando su software y hardware. Square es especialmente popular entre pequeños comercios minoristas, restaurantes y salones de belleza.

La plataforma de Square unifica operaciones en línea y presenciales: su hardware facilita pagos presenciales, mientras que su software permite a los negocios gestionar inventario y datos de clientes entre sucursales y en línea. La recogida y entrega de pedidos son dos ejemplos de funciones que conectan el mundo digital y físico: Square facilita que los clientes realicen una solicitud en línea y la completen en la tienda física.

3. Paloma

Los productos SaaS no tienen que servir a toda la industria minorista (como hacen Shopify y Square) para ser efectivos. Paloma es una startup SaaS que hace una sola cosa, pero la hace excepcionalmente bien: ayuda a convertir clientes durante ventas en Instagram Live, Instagram Stories y el feed de Instagram. (Paloma incluso puede guiar a los clientes hacia la compra a través de mensajes directos de Instagram).

Para las tiendas físicas y en línea que realizan ventas en vivo por Instagram, Paloma es una plataforma de ecommerce autosuficiente que ofrece checkout instantáneo a los clientes y gestiona la facturación, para que las marcas puedan centrarse en vender.

4. NewStore

NewStore presta servicios a algunas de las marcas más grandes del mundo, incluyendo Billabong, Birkenstock, Champion, LEGO y Quiksilver.

A pesar de la amplitud de la plataforma omnicanal de NewStore—que incluye funciones como herramientas de clienteling, pasillo infinito y cumplimiento de pedidos—los vendedores y gerentes pueden acceder a todo lo que necesitan desde sus smartphones.

Según Anders Lindberg Madsen, Arquitecto de Soluciones para la marca de moda GANNI:

“Un iPhone es el único dispositivo que necesitamos para punto de venta, gestión de inventario y cumplimiento en tienda. Usar la Plataforma Omnicanal de NewStore nos permite operar tiendas con la infraestructura tecnológica más ligera que he visto nunca.”

5. Fivestars

Aunque no hayas oído hablar de Fivestars, puede que ya hayas usado su producto. 1 de cada 6 estadounidenses gana puntos de recompensa en negocios locales usando la plataforma de Fivestars, y Fivestars colabora con 12,000 negocios locales para "atraer automáticamente a más clientes y mantenerlos regresando".

Fivestars resuelve un punto de dolor común para los negocios locales: el marketing.

Cuando los clientes pagan en la tienda, se les invita a inscribirse en un programa de fidelización de marca vía móvil o mediante el punto de venta de la tienda. Una vez que las empresas configuran su programa de incentivos digitales, las campañas de marketing funcionan en piloto automático: la plataforma de Fivestars envía mensajes periódicos a los clientes para conectar la brecha de compromiso físico-digital.

Construyendo el futuro del comercio minorista con SaaS omnicanal

Pocas industrias han experimentado cambios tan sísmicos como el sector minorista en las últimas décadas. Pero, aunque fue la tecnología la que interrumpió inicialmente a los comercios físicos, ahora es la tecnología la que está ayudando a algunos de esos mismos comercios a prosperar en un nuevo entorno omnicanal.

Las soluciones creativas de SaaS son más necesarias que nunca, no solo para los comercios físicos que están digitalizándose, sino también para las marcas nativas digitales que buscan establecer su primera presencia en el mundo real. A medida que surgen nuevos canales de distribución y se consolidan nuevos patrones de compra, los líderes de SaaS que se mantengan a la vanguardia de las necesidades del sector minorista estarán bien posicionados para ayudar a crear la próxima generación de tecnología para el comercio y definir el futuro del retail omnicanal.

¿Quieres más información sobre experiencia del cliente pensada para líderes de SaaS? Al suscribirte a nuestro boletín, recibirás los últimos consejos de CX directamente en tu bandeja de entrada.