Cómo crear un chatbot sin conocimientos de programación
Según Gartner, los chatbots ayudan a las empresas a reducir las interacciones por llamadas, chat y correo electrónico en un 70%. Es evidente que los chatbots (y la inteligencia artificial conversacional en general) resultan sumamente útiles para el servicio al cliente y las ventas.
Quizá tu empresa decidió recientemente que necesitas crear tu propio chatbot. A mí me parece lógico —con el tiempo que puedes ahorrar y lo mucho que puedes agilizar tus canales de servicio y soporte, casi cualquier empresa puede encontrarle utilidad a un chatbot. Pero la mejor noticia es que, con la tecnología moderna y las soluciones disponibles prácticamente para todos hoy en día, ¡puedes diseñar y crear un chatbot con pocos o nulos conocimientos de programación! Y además, en muchos casos, puedes hacerlo completamente gratis.
Te voy a mostrar un proceso paso a paso para crear un chatbot funcional para tu empresa. También revisaremos tus opciones en caso de que quieras diseñar un asistente virtual para tu negocio. Pero vamos a empezar desde lo más básico.
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¿Qué son los chatbots sin código?
Debo ser sincero aquí: con las soluciones sin código, no vas a diseñar el próximo ChatGPT. Los chatbots como ChatGPT son sumamente avanzados tecnológicamente. Utilizan complejos algoritmos de PLN (procesamiento de lenguaje natural) y ML (aprendizaje automático), y se basan en conjuntos de datos de entrenamiento que abarcan millones de fuentes textuales (por ejemplo, sitios web, libros, artículos, etc.). Se requiere que varios equipos de ciencia de datos trabajen en conjunto para hacer posibles estos bots. Incluso para una empresa tan avanzada como Open AI, crear un bot tan avanzado como ChatGPT fue todo un reto.
¡Simon sabe de lo que hablo! :)
Pero la verdad es que, si tu operación se basa en una estrategia de servicio bastante estándar en la industria y solo quieres que tu chatbot automatice dos o tres aspectos de tus operaciones diarias, no necesitas llegar tan lejos. Los chatbots “simples” sin código son más que suficientes.
Ahora bien, los chatbots sin código pueden crearse utilizando software de chatbots. Se trata de plataformas SaaS en línea que te permiten pasar por el proceso simplificado de desarrollo de chatbots utilizando componentes prediseñados. En algunos casos, incluso puedes trabajar sobre plantillas creadas para diferentes casos de uso y sectores.
¡Hablaremos en unos minutos sobre cómo puedes empezar a construir tu propio ejército de robots—eh, quiero decir, tus propios chatbots!
Los chatbots basados en reglas
Aunque existen muchos tipos de chatbots, la mayoría de los chatbots sin código son basados en reglas.
Los chatbots basados en reglas solo pueden comunicarse dentro de los límites establecidos por el diseñador. Es decir, cuando comienza la conversación, tu cliente o usuario solo puede realizar preguntas que aparecen en el menú del bot.
Por otro lado, si tu cliente quiere hacer una pregunta habitual o solicitar un servicio típico (por ejemplo, agendar una cita), un bot basado en reglas es suficiente para atender la solicitud y crear una experiencia positiva para el cliente.
Veamos un escenario hipotético como ejemplo. Imagina que tienes una tienda en línea que quiere automatizar el proceso de informar a los clientes sobre el estado de su pedido. Así podría lucir esta conversación:
Bot: ¿En qué puedo ayudarte hoy?
Menú:
Respuesta 1: Verificar estado del pedido
Respuesta 2: [Opción 2]
Respuesta 3: [Opción 3]
Cliente: Verificar estado del pedido
Bot: Por favor, proporciona tu número de pedido
Cliente:
Respuesta 1: Número de pedido: 12345
Respuesta 2: No tengo el número de pedido
El cliente selecciona la respuesta 2.
Bot: Por favor, proporciona tu correo electrónico
Cliente:
Respuesta 1: Correo electrónico: xx@xxxx.com
Bot: El estado de tu pedido es [estado del pedido]
Como puedes ver, en este ejemplo la automatización en la conversación es limitada y depende estrictamente de la entrada específica del usuario, pero si la consulta es simple y repetitiva, ¡eso es todo lo que necesitas! El cliente obtuvo el estado de su pedido en menos de un minuto y el equipo de soporte de la tienda no tuvo que perder tiempo buscándolo.
Cómo diseñar un chatbot
Antes de empezar a diseñar cualquier cosa, lo primero que debes hacer es preguntarte, "¿Para qué necesito este chatbot?"
Si deseas un asistente funcional en tu negocio en línea, debes reflexionar sobre esta cuestión y tomar algunas decisiones acerca de qué quieres que haga tu bot y dónde interactuarán las personas con él. Por lo general, el proceso que conduce a la creación de un chatbot simple consta de seis pasos.
Paso 1: Especifica el propósito
Antes que nada, debes especificar para qué necesitas este bot. Si echas un vistazo a algunos creadores de chatbots, encontrarás muchos posibles usos, incluyendo:
- Programar y reservar citas
- Responder preguntas frecuentes
- Proporcionar información sencilla
- Distribuir diversos materiales y enlaces
- Generación de contactos y brindar información de productos
Mi sugerencia es que empieces con algo simple. Los principiantes tienden a sentirse abrumados por la cantidad de opciones posibles y, a veces, quieren hacer demasiadas cosas a la vez. Identifica un área de tu negocio que se beneficiaría de la automatización con chatbot. Una vez que resuelvas este problema, puedes pasar a la siguiente área y ampliar el alcance de trabajo de tu bot.
Paso 2: Decide en qué lugar lo quieres
En el pasado, los chatbots estaban ligados a los sitios web. De hecho, incluso hoy en día, muchos asistentes de IA operan directamente dentro del sitio web. Pero esa no es tu única opción. Tu chatbot puede formar parte de tus perfiles en redes sociales (por ejemplo, Facebook Messenger) u otros canales de comunicación como WhatsApp. ¿Cuál es la mejor opción? La respuesta depende de los canales que utilices. Si la mayoría de tu comunicación con los clientes se realiza mediante Facebook Messenger, pon allí tu nuevo bot. Si el sitio web es tu principal canal de ventas, ¡utilízalo allí!
Paso 3: Elige una plataforma para crear chatbots
Supongamos que deseas configurar un chatbot en WhatsApp. En ese caso, puedes optar por Chatfuel. Esta plataforma de chatbots existe desde hace un tiempo y ofrece un proceso de desarrollo relativamente fácil. Por supuesto, Chatfuel no es tu única opción. Otros creadores de chatbots populares incluyen:
- Konverse AI
- Dialogflow
- Hubspot
- Ada
- MessageBird
De hecho, revisé muchas otras opciones como estas si te interesa consultar más opciones de software de chatbot.
Paso 4: Diseña las conversaciones del chatbot (flujo conversacional)
Cada creador de chatbots ofrece un panel de control donde puedes diseñar diferentes tipos de conversaciones en las que deseas que participe tu bot. Estas conversaciones suelen llamarse escenarios, y abarcan cada elemento de la comunicación entre los usuarios y tu bot. Esto incluye:
- Un mensaje de bienvenida
- Lista de opciones para iniciar la conversación
- Mensajes y respuestas del bot
- Mensajes y respuestas del cliente
- Reacciones ante comunicaciones no estándar
- Redirección a un asesor humano
- Resumen de la conversación y un mensaje de despedida
Aunque los creadores de chatbots profesionales pueden ofrecerte algunas sugerencias y escenarios prediseñados, deberías revisarlos y ajustarlos a las necesidades de tu empresa. Claro, los cambios radicales suelen ser imposibles, pero normalmente hay al menos algunas opciones de configuración que te permiten ajustar tu bot como prefieras.
Paso 5: Prueba tu chatbot
Antes de que tu bot salga al aire, debes asegurarte de que todo funciona correctamente; no querrás lanzar un chatbot incompleto o defectuoso. Por lo general, los creadores de chatbots ofrecen la posibilidad de implementar y verificar cambios en tiempo real, para que puedas ver cómo funciona todo directamente en la plataforma.
También puedes lanzar tu bot temporalmente y pedir a algunos clientes o empleados seleccionados que lo prueben y te informen de cualquier error o problema. Una vez solucionados, ¡tu chatbot está listo para entrar en acción!
Paso 6: Integra tu bot con tu(s) canal(es)
Inicialmente, el chatbot reside en el creador. Debes “trasladarlo” a tu sitio web/WhatsApp/perfil de Facebook. Esto significa que necesitas integrarlo con la herramienta que quieras utilizar. Por ejemplo, si deseas automatizar las respuestas a consultas de los visitantes del sitio, usa el chatbot en vivo para tu sitio web. Esta integración normalmente se realiza mediante API. Es una forma común de comunicación entre dos herramientas distintas.
Gracias a la API, tu chatbot recién creado puede comunicarse con tus canales de comunicación e intercambiar la información necesaria. Aunque esta parte requiere ciertos conocimientos y experiencia, muchas plataformas de chatbots ofrecen tutoriales a los usuarios sobre cómo hacerlo. Si la plataforma está bien diseñada, todo el proceso debería ser bastante sencillo.
Una vez completado el paso seis, tu chatbot debería estar completamente operativo e integrado con tu sitio web o tus perfiles en redes sociales. Más adelante, si decides que quieres hacerlo más avanzado, puedes volver a tu creador y agregar nuevas funciones/nuevos escenarios.
Conclusión: ¡Es hora de lanzar tu chatbot!
Aunque seguramente te tomará algo de tiempo diseñar un chatbot, definitivamente vale la pena el esfuerzo. Con estos asistentes de alta tecnología, puedes automatizar la mayor parte de tu trabajo de soporte al cliente y brindar a los usuarios asistencia intuitiva, 24/7, todo el año.
Ahora es un momento ideal para aprovechar las plataformas de creación de chatbots disponibles—la tecnología de IA conversacional es cada vez más precisa, fácil de usar y versátil que nunca. Los clientes ya están acostumbrados a interactuar con bots, ¡e incluso en algunos casos los prefieren ante los consultores humanos!
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