Chatbot vs Chat en Vivo: Ventajas, Desventajas y Cómo Elegir
En las películas de Iron Man, J.A.R.V.I.S. es el asistente de inteligencia artificial que Tony Stark utiliza para diseñar inventos, gestionar sus edificios y controlar sus trajes voladores. Aunque todavía no hemos llegado al nivel de J.A.R.V.I.S., los consumidores interactúan cada vez más con bots y la línea entre humano y máquina se vuelve más difusa cada día: el 27% de los consumidores no estaban seguros si la última interacción de soporte al cliente que tuvieron fue con una persona real o un chatbot.
Hoy en día, es más fácil que nunca para las empresas tener software de chatbot en vivo para sitios web que escanea toda su base de conocimientos y documentación técnica para que los clientes puedan resolver sus dudas utilizando lenguaje natural en lugar de tener que recorrer montones de páginas del portal de ayuda. Esta facilidad de uso se traduce en mayor satisfacción del cliente, ya que el 50% o más de las consultas de los clientes suelen ser resueltas por bots antes de ser derivadas a agentes humanos de soporte.
¿Y qué significa esto para el mundo del chat en vivo gestionado por personas? Por muy impresionantes que hayan sido los avances en inteligencia artificial, los chatbots aún tienen dificultades para entender y resolver preguntas complejas y casos particulares—y no ofrecen el mismo nivel de trato humano ni la creación de relaciones que logra el chat en vivo.
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En este artículo, revisaremos los pros y contras del chat en vivo y de los chatbots, analizaremos ejemplos de chatbots SaaS y chat en vivo en acción, y consideraremos un ‘enfoque híbrido’ que combine lo mejor de ambos para reducir costos y mantener satisfechos a los clientes.
El chat en vivo es más esencial que nunca
Así es como solían ser la mayoría de las interacciones de soporte al cliente antes de la era del chat en vivo:
“Hola, bienvenido a Initech. Su llamada es muy importante para nosotros. Todos nuestros agentes están ocupados con otros clientes. Su tiempo estimado de espera es [voz robótica] 34 minutos. *Ponga la música de espera.*”
Los clientes odian esperar y odian que les hagan perder el tiempo. El soporte telefónico suele requerir ambas cosas. Por suerte, el chat en vivo es una opción cada vez más común—y hoy en día, los clientes lo esperan.
El chat en vivo ofrece tanto a los clientes como a las empresas lo que buscan:
- Los clientes obtienen respuestas más rápidas con menos esfuerzo.
- Las empresas mejoran su eficiencia y aumentan sus ingresos.
Ahora, a menudo en 30 segundos o menos, los clientes pueden contactar con alguien que les ayude—sin tener que esperar en línea. Por esta experiencia de usuario positiva, la adopción del chat en vivo sigue creciendo: el 41% de los clientes prefiere el chat en vivo, seguido por el teléfono (32%), correo electrónico (23%) y redes sociales (3%).
Beneficios del chat en vivo
El chat en vivo brinda a los clientes el soporte que necesitan de forma rápida y cómoda. Mientras tanto, las empresas aumentan conversiones e ingresos al mismo tiempo que mejoran la eficiencia del soporte.
Los principales beneficios del software de chat en vivo incluyen:
- Más conversiones: Los visitantes del sitio web tienen un 82% más de probabilidad de convertirse en clientes si han chateado contigo primero a través del chat en vivo. Estos números mejoran aún más a medida que aumenta la interacción del cliente: una sola respuesta incrementa la probabilidad de conversión en un 50%, pero una conversación de 6 mensajes hace que los visitantes sean 250% más propensos a convertirse en clientes.
- Mayores ventas: El 79% de las empresas afirman que el chat en vivo ha ayudado a aumentar las ventas y la lealtad del cliente.
- Mejor retención: El 52% de los clientes es más propenso a volver a comprar en una empresa que dispone de chat en vivo.
Pero eso no significa que el chat en vivo sea perfecto.
Limitaciones del chat en vivo
Cuando se ejecuta bien, el chat en vivo es una victoria tanto para los clientes como para las empresas. Pero a menudo, este servicio se brinda de forma deficiente: el 47% de los consumidores no ha tenido una buena experiencia de chat en vivo en el último mes, y el 84% de los consumidores han abandonado un chat en vivo por frustración ante respuestas lentas o de baja calidad.
Los clientes suelen enfrentarse a estas frustraciones con el chat en vivo:
- Aunque el chat en vivo se muestra como disponible, el soporte está desconectado.
- Desconexiones inesperadas en medio de un chat.
- Formularios previos al chat que dificultan comenzar una conversación.
- Respuestas guionizadas que resultan impersonales.
Aunque las empresas saben que los clientes odian esperar por soporte, la mayoría no cuenta con los recursos para emplear agentes de chat en vivo las 24 horas, los 7 días de la semana. También pueden tener dificultades para equilibrar la disponibilidad de su equipo de soporte en los horarios de mayor tráfico.
A medida que la popularidad del chat en vivo ha crecido, algunas empresas han tenido problemas para asignar recursos de manera eficaz. Ahora los agentes gestionan más chats que nunca: en 2020, los agentes manejaban 480 chats por mes, mientras que en 2022 gestionaron un promedio de 1023 chats por mes.
Con el aumento de la carga de trabajo de los agentes, la satisfacción del cliente con el chat en vivo ha disminuido, bajando un 2.9% de 2021 a 2022.
Los Chatbots Van en Aumento
Los chatbots han surgido como una de las herramientas clave para gestionar el creciente volumen de chats en vivo sin sacrificar la satisfacción del cliente. Cuando están bien diseñados, los chatbots son efectivos y, a diferencia de los agentes humanos, pueden atender un número ilimitado de conversaciones al mismo tiempo.
El uso de chatbots está creciendo rápidamente: el 88% de los consumidores tuvo al menos una conversación con un chatbot en 2022. Y con los avances recientes en la tecnología de chatbots con IA, estas herramientas se han vuelto más fáciles de usar para los clientes y más sencillas de entrenar y desplegar para las empresas: el 54% de las empresas utiliza ya algún tipo de chatbot o IA conversacional.
Beneficios de los Chatbots
La mayoría de las empresas y los consumidores ven la disponibilidad 24/7 como el primer gran beneficio de los chatbots.
Pero eso es solo el comienzo: los chatbots también proporcionan respuestas más rápidas a los mensajes, respuestas automáticas a preguntas frecuentes, capacidad de escalar para atender altos volúmenes de consultas e integraciones omnicanal con aplicaciones de mensajería como WhatsApp.
Los principales beneficios de los chatbots incluyen:
- Ahorro de costos: Los chatbots son rentables—permiten a las empresas ahorrar en conjunto 11 mil millones de dólares al año al reducir la carga sobre los equipos humanos de soporte y ahorrar hasta 2.5 mil millones de horas de atención al cliente.
- Mayor tasa de desvío y resolución: Los chatbots bien diseñados pueden gestionar hasta el 80% de las consultas sin intervención humana.
- Mejora en la satisfacción del cliente: El 87% de los consumidores califica su experiencia con chatbots como neutral o positiva.
Limitaciones de los Chatbots
A pesar de los avances recientes con IA, los chatbots aún tienen limitaciones claras: les cuesta entender preguntas complejas, suelen carecer de contexto y matices, y tienden a perder el hilo de la conversación. Aunque la IA conversacional está ayudando a reducir el origen de estos problemas, por ahora todavía existen.
Los clientes siguen teniendo reservas sobre los chatbots:
- Los consumidores sienten que los chatbots no pueden entenderlos tan bien como los humanos: Una encuesta de Userlike reveló que los consumidores todavía tienen dudas con sus interacciones con chatbots. Algunas de las más comunes: el chatbot no supo cómo resolver su problema, no los entendió o no respondió nunca.
- Preocupación por reemplazar humanos con bots: El 60% de los consumidores de entre 35 y 44 años considera que las empresas están reemplazando demasiado rápido a los agentes humanos de atención al cliente por chatbots.
- Los consumidores prefieren la interacción humana: el 60% de los consumidores todavía preferiría esperar por un agente humano antes que interactuar con un chatbot.
- Los bots pueden entrar en la ‘zona inquietante’ al parecer más humanos: Los chatbots, simplemente, no son humanos, y eso es una desventaja inherente desde la percepción del usuario. El 54% de los consumidores quiere que los chatbots aclaren de forma proactiva que son un bot (y no un humano).
Cómo Elegir: Chatbot vs Chat en Vivo
Cuando decidas qué recursos asignar a los chatbots frente al chat en vivo, deberás tener en cuenta estos cinco factores.
1. Tiempo de respuesta
Ganador: Chatbots
A los clientes no les gusta esperar: el 82% afirma que una respuesta inmediata por parte de las empresas es “importante” o “muy importante”. El tiempo de respuesta es una de las razones de la migración hacia el chat en vivo, donde los tiempos de respuesta son más rápidos que el soporte por correo electrónico o teléfono. Pero los chatbots, con sus respuestas prácticamente instantáneas, superan a todos ellos. Sin embargo, las expectativas de los clientes son altas: el 40% de los consumidores espera una respuesta en 5 segundos o menos cuando utiliza un chatbot.
Aunque esto parece ser una contundente recomendación a favor de los chatbots, el tiempo de respuesta es solo una parte de la ecuación; las respuestas deben ser realmente útiles. Si los consumidores deben elegir entre rapidez y precisión, el 95% preferiría un soporte completo y de alta calidad antes que la rapidez.
En cualquier caso, los tiempos de respuesta en el chat en vivo son cada vez más rápidos. En 2022, el tiempo medio de espera para conectar con un agente humano en el chat en vivo fue de solo 30 segundos, según un informe de Comm100.
Ejemplo:
Mi experiencia anecdótica corrobora este cambio hacia tiempos de respuesta más rápidos en el chat en vivo. Después de hacerle una pregunta sencilla al chatbot de RingCentral, hice clic en “ponerse en contacto con un representante de ventas” y empecé a cronometrar. Un agente humano se conectó conmigo en 33 segundos.
2. Experiencia del cliente
Ganador: Chat en vivo
Existe una tensión inherente en lo que los clientes esperan de la experiencia de soporte: quieren respuestas rápidas, pero también necesitan que esas respuestas sean completas y precisas. Pero a veces, el soporte ágil se da a costa de la exhaustividad, y viceversa.
Brindar una experiencia de atención al cliente sobresaliente significa encontrar el equilibrio adecuado entre rapidez y utilidad. Y aquí es donde el chat en vivo destaca: el 81% de los clientes califica positivamente su experiencia en el chat en vivo, frente al 61% de los usuarios de correo electrónico y el 44% de los usuarios de teléfono. Mientras tanto, el 69% de los consumidores está satisfecho con su última interacción con un chatbot.
El chat en vivo tiene una ventaja en cuanto a la experiencia del cliente. Pero para lograr la mejor CX, el chat en vivo y los chatbots funcionan mejor juntos: los chatbots pueden atender consultas simples, mientras que los agentes humanos pueden aprovechar para establecer relaciones y comprender preguntas más complejas.
Ejemplo:
Zendesk redirige automáticamente a los usuarios hacia preguntas comunes que su chatbot puede responder fácilmente. Dejan claro que los usuarios están conversando con un asistente digital, y redirigen a los agentes humanos cuando se trata de preguntas más complicadas de los clientes.
3. Disponibilidad del chat
Ganador: Chatbots
El chat en vivo generalmente no cuenta con agentes humanos disponibles las 24/7, lo que conlleva que a menudo no cumpla con las expectativas de los clientes. No es raro hacer clic en el widget de chat en vivo y descubrir que no hay agentes disponibles, o peor aún, quedar en una larga cola y jamás ser atendido. Un estudio de SuperOffice reveló que un asombroso 21% de las solicitudes de chat en vivo son ignoradas.
La disponibilidad 24/7 de los chatbots ayuda a los negocios a cubrir estas carencias de disponibilidad del chat en vivo.
Ejemplo:
Inicié un chat con Mable, una empresa con sede en Australia, a las 3AM. Comprensiblemente, no había agentes humanos trabajando a esa hora: recibí un mensaje diciendo “Todos nuestros agentes están ocupados, por favor intenta más tarde” sin redirección al correo electrónico. Un chatbot con inteligencia artificial sería la solución perfecta para mejorar la experiencia de soporte fuera del horario laboral.
Mientras tanto, RosterElf, también con sede en Australia, sí tenía un chatbot disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, que pudo responder a mis consultas a mitad de la noche:
4. Costos de Atención al Cliente
Ganador: Chatbots
Según HelpScout, la mayoría de los agentes de atención al cliente pueden manejar hasta 3-5 chats al mismo tiempo. Comparado con el soporte telefónico, donde cada agente solo puede atender una consulta a la vez, parecería que el chat en vivo es una opción obvia desde la perspectiva de los costos.
Sin embargo, la calidad puede empezar a verse afectada cuando un agente atiende más de dos chats simultáneamente, lo que limita el potencial de ahorro; y según una encuesta de Gartner, tanto el teléfono como el chat en vivo tienen un costo promedio de $8.01 por contacto. Esto significa que, aunque el chat en vivo puede ofrecer algunas eficiencias, el verdadero ahorro de costes está reservado para los chatbots.
Fin, un chatbot de IA diseñado por la empresa de IA conversacional Intercom, cobra $0.99 por resolución, lo que representa un ahorro del 87% en comparación con el soporte en vivo proporcionado por un agente humano. Al incorporar modelos avanzados de IA de OpenAI, Fin tiene una tasa de desvío del 60% y una tasa de resolución de hasta el 50%.
Asegúrate también de tener en cuenta el costo del software, incluyendo chat en vivo frente a precios de chatbot.
Ejemplo:
Linktree utiliza el bot de IA de Intercom para resolver el 42% de sus consultas. Gracias a la incorporación de las capacidades de procesamiento de lenguaje natural de OpenAI, el bot de Linktree puede mantener conversaciones más naturales que los chatbots basados en reglas.
5. Manejo de Problemas Complejos
Ganador: Chat en Vivo
La mayoría de los consumidores están satisfechos de hablar con un chatbot para obtener respuestas a preguntas sencillas. Y si las respuestas son rápidas, incluso pueden preferir los chatbots: el 54% de los consumidores elegiría un chatbot en lugar de un agente humano si les ahorra 10 minutos.
Pero la confianza de los consumidores en los chatbots tiene sus límites: solo el 23% de los consumidores está dispuesto a resolver disputas a través de chatbots. La incapacidad para comprender y responder a consultas complejas de los clientes es una de las quejas más frecuentes sobre los chatbots: el 50% de los consumidores reporta frustración porque los chatbots no logran entender cómo resolver su problema.
Por otro lado, los agentes de soporte por chat en vivo destacan por comprender el contexto y los matices, lo que los convierte en la mejor opción para manejar consultas complejas. El 60% de los consumidores cree que los humanos interpretan mejor sus necesidades que los chatbots.
Ejemplo:
Inicié un chat con Hivebrite, una plataforma de comunidades en línea. El chatbot de IA de Hivebrite me dirigió a algunos artículos de la base de conocimientos en respuesta a preguntas sencillas, pero en cuanto hice una consulta fuera de ese alcance, el chatbot me pidió esperar a que un miembro del equipo me respondiera.
Un Enfoque Híbrido: Combinando Chatbots y Chat en Vivo
Recapitulemos:
- Los chatbots ofrecen disponibilidad 24/7, reducción de costos y tiempos de respuesta más rápidos. El uso de chatbots reduce el volumen de tickets de soporte para los agentes humanos.
- El chat en vivo ayuda a resolver problemas complejos de los clientes, fomenta la lealtad y aumenta las conversiones y los ingresos.
Mientras tanto, el 40% de los consumidores no tienen preferencia por chatbots o atención humana, siempre que reciban el soporte que necesitan. Lo que plantea la pregunta: ¿por qué no combinarlos?
De hecho, esto es exactamente lo que muchas empresas están haciendo. Al utilizar plataformas de mensajería para clientes, las empresas pueden diseñar un sistema de soporte personalizado omnicanal que incluya una combinación de bots y chat en vivo.
Así es como suele verse:
- Los chatbots son la primera línea de defensa: Los chatbots actúan como el primer punto de contacto para abordar de inmediato preguntas sencillas y calificar clientes potenciales con respuestas rápidas 24/7. Los chatbots pueden utilizar flujos de respuestas rápidas, integrarse con bases de conocimientos y emplear IA para permitir que la conversación avance de manera más natural.
- Triaje y transferencias a agentes: Para evitar la frustración del usuario y conversaciones sin salida, los chatbots pueden transferir chats de manera fluida a agentes en vivo, usando palabras clave para dirigir a los clientes con los agentes que tengan la experiencia adecuada para resolver sus problemas. La IA también puede detectar insatisfacción o confusión del cliente, usando estos indicios como desencadenantes para derivar al usuario a un agente en vivo.
- Los agentes humanos pueden centrarse en los casos más complejos: Al dejar que los bots manejen el trabajo pesado al principio, los chatbots pueden desviar la mayoría de las consultas sin involucrar a los agentes humanos. También pueden recopilar información esencial del cliente antes de transferirlo a los operadores de chat en vivo. Como resultado, los agentes de soporte humano pueden dedicar menos tiempo a preguntas repetitivas y a ingresar datos, y más tiempo a escuchar empáticamente a los clientes y a resolver problemas complejos que no pueden abordarse a través de opciones de autoservicio.
Encontrar el equilibrio adecuado de chat para tu empresa
No existe una respuesta "para todos" a la pregunta de qué canales de comunicación priorizar en tu negocio. Una de las razones es la demografía: los grupos más jóvenes se centran mucho en la comunicación basada en texto, mientras que las personas de mayor edad tienden a preferir la atención telefónica.
Pero, cada vez más, la evidencia apunta a una creciente preferencia de los consumidores por el chat en vivo. Junto con esa tendencia, surge una oportunidad para que las empresas combinen lo mejor de los chatbots y el chat en vivo basado en humanos para crear un sistema de soporte siempre activo, 24/7, que facilite y agilice el acceso de los clientes a la ayuda que necesitan. La experiencia del soporte al cliente del futuro no es una cuestión de chatbots versus chat en vivo; en cambio, se trata de soporte omnicanal, autoservicio automatizado y asistencia humana en tiempo real, todo perfectamente integrado.
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