¿Qué es el software de chat en vivo y cómo puede mejorar la experiencia del cliente?
Si te preguntas qué es un software de chat en vivo, probablemente ya sabes que el chat en vivo es esencial para brindar una buena experiencia al cliente.
Cuando el 67% de tus clientes espera una respuesta en menos de 10 minutos para consultas de marketing, ventas y servicio al cliente, tu solución de chat en vivo es la manera de atender esa necesidad.
A medida que tu negocio crece, también necesitarás un gran equipo de soporte para dar respuestas rápidas. Una solución inteligente de software de chat en vivo puede ayudar con esto al proporcionar respuestas automáticas generadas por IA a preguntas de prospectos y clientes.
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¿Qué es el software de chat en vivo?
El software de chat en vivo permite que tus prospectos o clientes soliciten soluciones, inicien un ticket de soporte o realicen otras tareas relacionadas con la atención a través del chat. Una persona puede ingresar a tu sitio web, escribir su solicitud en la caja de chat y recibir respuestas en tiempo real o solicitar una llamada de regreso.
Una empresa moderna utiliza software de chat en vivo por varias razones. Primero, tus competidores pueden ofrecer una opción de chat, lo que potencialmente les da ventaja sobre ti. Segundo, tus clientes quieren respuestas rápidas a sus consultas, y un widget de chat en vivo en tu sitio web es la forma perfecta de lograrlo.
Claro, tal vez ya ofrezcas soporte a través de redes sociales y ayudas a los clientes a resolver problemas mediante apps de mensajería instantánea como Facebook Messenger o WhatsApp. Sin embargo, esas herramientas carecen de funcionalidades avanzadas del software de chat en vivo, como la elaboración de informes y analítica.
¿Cómo puede beneficiar el software de chat en vivo a tu negocio?
Además de que los clientes esperan que una empresa moderna ofrezca soporte en tiempo real, el software de chat en vivo también puede aportar varios beneficios para una empresa.
A continuación, los beneficios más comunes del software de chat en vivo:
- Mejor experiencia del cliente gracias a tiempos de respuesta más rápidos: El chat en vivo ofrece respuestas en tiempo real y también permite la comunicación asincrónica. Las empresas tardan una media de 12 horas y 10 minutos en responder a las solicitudes de servicio al cliente. Usar un software de chat en vivo puede colocarte entre las empresas con respuestas más veloces, con tiempos de respuesta de un minuto o menos.
- Rentable: Las llamadas telefónicas y los correos electrónicos pueden ser costosos si consideras tanto el precio de hacer llamadas como los recursos humanos requeridos para responderlas. El chat en vivo puede resolver muchos problemas sin la intervención de un representante de soporte, reduciendo el tráfico en la mesa de ayuda.
- Acceso más fácil para personas en el extranjero: Cuando un prospecto está fuera de tu país, tendrá que pagar una llamada internacional o enviar un correo electrónico. Si ofreces chat en vivo, le permitirás obtener respuestas sin tener que esperar el contacto de alguien del equipo de soporte.
- Mejora las conversiones: Los prospectos a menudo no saben mucho sobre ti o tu producto. Ofrecer chat en vivo puede brindarles la confianza necesaria para probar tu solución o comprar tu producto. Según Invesp, añadir software de chat en vivo a tu sitio web puede mejorar las conversiones hasta en un 20%.
¿Cómo funciona el software de chat en vivo?
Una solución de software de chat en vivo se integra con tu sitio web o portal de servicio al cliente. Normalmente, es visible para los clientes como una pequeña ventana de chat en la esquina inferior derecha de la página web.
El cliente no necesita instalar aplicaciones de terceros para usar el chat. Solo tiene que hacer clic en el ícono de chat y empezar a escribir su consulta. La mayoría de las soluciones permiten subir imágenes (por ejemplo, si tiene una pregunta sobre la factura o necesita mostrar algún defecto en el producto) a través del chat.
El software de chat puede proporcionar respuestas automatizadas siempre que sea posible. Si no puede ofrecer una solución, pedirá los datos del cliente y creará un ticket de soporte en el sistema. Un representante de soporte revisará el tema y se pondrá en contacto con el cliente más adelante.
Tipos de software de chat en vivo
El software de chat en vivo suele estar disponible en dos tipos. Cada uno tiene sus ventajas, así que elige el que se adapte a tus necesidades.
- Software de chat en vivo independiente: Hay soluciones de software de chat en vivo que funcionan como aplicaciones independientes. Suelen ofrecer un conjunto más completo de funciones, incluyendo automatización e inteligencia artificial. Si todavía no tienes una mesa de ayuda para tu empresa o necesitas una solución de chat robusta, podrías considerar un chatbot independiente.
- Chat en vivo como parte de una mesa de ayuda: Si ya utilizas software de mesa de ayuda, podrías empezar a usar la función de chat en vivo del mismo sistema. Usar el chat de tu mesa de ayuda (como HubSpot Live Chat) te permite ahorrar dinero. También te ofrece la oportunidad de utilizar otras herramientas de tu mesa de ayuda para mejorar la experiencia del cliente en el chat en vivo.
Características del software de chat en vivo
El conjunto exacto de funciones depende de la solución de software de chat en vivo que elijas. A continuación se presentan las funciones más comunes que encontrarás en las herramientas de chat en vivo:
- Opciones de personalización: Podrás personalizar la ubicación del widget de chat en la página web, añadir branding y agregar un mensaje animando al visitante del sitio web a ponerse en contacto a través del chat.
- Respuestas predefinidas: La herramienta de chat en vivo enviará respuestas automáticas a las preguntas más frecuentes para ayudar a los clientes con dudas comunes de forma más rápida.
- Adaptado a dispositivos móviles: Una herramienta debe estar adaptada a móviles, ya que muchos visitantes utilizan sus dispositivos móviles cuando visitan tu sitio web.
- Supervisión del equipo de soporte: Podrás supervisar las conversaciones de soporte de tu equipo con los clientes. Esto puede ayudarte a monitorear el desempeño y a apoyar a los miembros del equipo que necesiten mejorar.
- Formularios de chat: Querrás recopilar información del cliente—nombre, correo electrónico y número de teléfono—para que puedas contactarlo en caso de que se desconecte a mitad del chat.
- Analíticas: El chat en vivo es una excelente fuente de datos de clientes. Puede ofrecerte información sobre el tiempo promedio que se usa el chat en vivo, las preguntas más comunes entre tus clientes y más. Puedes usar estos datos para optimizar tus estrategias de captación y retención de clientes.
Además de estas funciones comunes, el mejor software de chat en vivo también puede ofrecer las siguientes características:
- Compartir archivos: Con el uso de esta función, tus clientes o visitantes pueden compartir imágenes o documentos para explicar su problema de manera más efectiva.
- Mensajes automatizados: Las soluciones avanzadas de chat en vivo pueden desencadenar mensajes automáticos según el comportamiento del usuario, como la página web que acaba de visitar o el tiempo que pasó en una página específica.
- Compartir transcripciones: Compartir la transcripción del chat puede ser una excelente manera de ayudar a los clientes que necesiten probar la solución más tarde en lugar de hacerlo en el momento. Puedes compartir una conversación completa de chat que contenga la solución a su consulta. Ellos pueden leerla cuando estén listos para probar la solución.
¿Cómo elegir un software de chat en vivo?
La cantidad de opciones puede hacer que seleccionar una aplicación de chat en vivo sea confuso. Pero puedes reducir tu elección a unas pocas opciones según ciertos parámetros.
Esto es lo que deberías considerar:
1. ¿Usas una solución de mesa de ayuda?
Si usas una solución de mesa de ayuda que ofrece una función integrada de chat en vivo, podría ser un buen punto de partida, ya que ahorrarás tiempo en configuraciones y el coste extra de adquirir otra aplicación.
2. ¿Qué tipo de funciones necesitas?
Quizás te convenga usar una solución de chat en vivo por separado si necesitas funciones más específicas. Puedes elegir una herramienta de chat en vivo de alta gama y con muchas funciones o buscar un equilibrio entre prestaciones y coste. Analiza detenidamente el portafolio de funciones de una herramienta, y si cumple con tus necesidades de comunicación en el chat en vivo, inclúyela en tu lista de candidatos.
3. ¿Es escalable la solución?
En lugar de cambiar a otra solución una vez que crezcas, deberías elegir una aplicación de chat en vivo escalable desde el principio. Si esperas crecer de forma constante, elige una solución de chat en vivo que se integre con otras aplicaciones en las que ya hayas invertido. Algunas aplicaciones de chat en vivo también ofrecen APIs, haciendo que la solución de chat sea mucho más escalable.
4. ¿Está dentro de tu presupuesto?
Has encontrado la herramienta perfecta. Tiene todas las funciones adecuadas y es fácilmente escalable. Pero, ¿deberías comprarla si excede tu presupuesto? Para responder a esta pregunta, deberías comparar el coste y el valor monetario de los beneficios que la solución de chat en vivo puede ofrecerte potencialmente.
Por ejemplo, si la solución de chat en vivo ofrece respuestas basadas en IA, podrías reducir considerablemente la carga de trabajo del soporte técnico. Esto les permitirá concentrarse en tareas más productivas y ahorrar dinero a la empresa. Deberías considerar invertir en la herramienta si los ahorros estimados (de todos los beneficios combinados) superan el coste.
Muchas herramientas también ofrecen un plan gratuito. Si eres una pequeña empresa o startup, quizá quieras probar el plan gratis antes de pasar a una solución de pago.
Moderniza tu negocio con chat en vivo
El chat en vivo es un canal de atención al cliente y ventas sumamente útil en el entorno empresarial actual. La capacidad de interactuar con los visitantes del sitio web y los clientes en tiempo real otorga mucho más poder a tus equipos de ventas y soporte.
Tus equipos pueden ayudar proactivamente a los visitantes a resolver problemas, incrementando así la satisfacción del cliente, la lealtad y la confianza.
Si buscas más formas de mejorar la experiencia del cliente, lee nuestras guías sobre cómo mejorar la interacción con el cliente y cómo optimizar el recorrido del cliente en el sitio web.
