Una Entrevista con el Profesional de CX Aaron Thompson
Cuéntanos la historia de cómo te involucraste en la experiencia del cliente. ¿Cómo te llevó tu carrera hasta aquí?
Mi primera introducción a CS/X fue cuando me contrataron como Jefe de Customer Success en una startup, y me trajeron para “solucionar el problema de la rotación de clientes”. A través de mi trabajo en esa startup, comencé a profundizar en todo lo relacionado con CS/X. Varios eventos de CXPA me abrieron los ojos sobre dónde empieza el éxito del cliente (CS) y dónde termina la experiencia del cliente (CX).
¿En qué industrias, verticales o sectores has centrado tu carrera en experiencia del cliente?
Principalmente he trabajado con empresas B2B SaaS, ya que constituyen la mayoría de organizaciones que tienen un departamento de CS. Dicho esto, CS y CX están llegando a todos los sectores, y también he trabajado con empresas de salud, manufactura, logística y más… todas buscando implementar CS/X.
¿Por qué a tantas empresas les cuesta hacer de la experiencia del cliente una prioridad? ¿Cuáles son algunos de los errores comunes que suelen cometer?
Creo que la mayoría de las empresas todavía están tratando de entender qué es la experiencia del cliente para su negocio. Al ser una parte relativamente nueva en la empresa (comparada con producto, ventas, marketing, etc.), muchas aún están averiguando cómo abordarla. Pienso que el error principal que veo es la falta de autoconciencia. Las mejores empresas son aquellas que reconocen lo que saben… y lo que no saben. Muchas compañías hoy creen saber cómo es la experiencia de sus clientes, pero en realidad no lo saben.
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Has sido seleccionado para dar una conferencia principal en un gran evento de CX. ¿Sobre qué tema hablarías y cuáles serían los puntos principales que abordarías?
Mi experiencia y el valor que aporto es el cruce entre Customer Success y Customer Experience. ¿Dónde empieza y termina CS… y dónde hace lo mismo CX? En resumen: CX trata del viaje del cliente, mientras CS se centra en el destino. ¿Obtuvieron lo que querían (CS), y lo obtuvieron como lo querían (CX)?
¿Has visto de primera mano algún impacto de la IA en la práctica de CX? ¿Qué impactos esperas en los próximos años?
Creo que la IA no va a reemplazar a las personas en ninguna organización. Sin embargo, la IA puede reemplazar a las personas que no usan IA. Es decir, es una herramienta increíblemente poderosa, dependiendo de cómo se utilice y de cuáles sean los objetivos de nuestro uso de IA. Sin embargo, sin una estrategia de IA efectiva y un entendimiento completo de sus capacidades, no nos dará los resultados deseados.
¿Qué habilidades te han servido más en tu carrera en CX?
Ante todo, la empatía. Todo en CS/X empieza pensando como tu cliente. Y para pensar como ellos, hay que ver el mundo a través de sus ojos. Para hacerlo, debemos liderar con empatía. Comprender con el mayor detalle posible lo que nuestros clientes ven/sienten/piensan. Y cómo podemos mejorar sus vidas a través de nuestros servicios y productos.
¿Cuál es el mejor consejo que le darías a alguien que recién comienza su carrera en CX, o que está empezando a cambiarse desde áreas afines como los centros de llamadas o la gestión de atención al cliente?
Lee un libro. Jaja, suena obvio, pero me sorprende cuánta gente no investiga sobre CS/X ni otras industrias. Querer entrar en un sector, especialmente si tienes experiencia relevante como en centros de llamadas o en gestión de atención al cliente, es una gran decisión. Sin embargo, para ser un candidato atractivo, más personas deben formarse. Lee un libro. Obtén una certificación. Aprende de quienes ya han recorrido este camino.
¿Qué tendencia crees que tendrá mayor impacto en (tu nicho de) la experiencia del cliente durante los próximos tres años?
CS/X a escala, ya sea mediante IA u otras herramientas y tecnología, será sin duda una tendencia que continuará expandiéndose en el sector. A medida que más organizaciones tienen que “hacer más con menos”, lo digital se vuelve cada vez más fundamental en el enfoque central de las empresas orientadas a CX.
