Una entrevista con la experta en CX Katie Stabler
Cuéntanos la historia de cómo te involucraste en la experiencia del cliente. ¿Cómo te llevó tu carrera hasta aquí?
Como muchos líderes de CX, comencé mi camino (hace ya tiempo) en atención al cliente. Trabajé en la recepción de restaurantes, detrás del mostrador de servicio al cliente en la tienda departamental local y en las líneas de frente en los centros de contacto. Después de la universidad, pasé una década en el sector sin fines de lucro y, aunque mis roles laborales no llevaban CX en el título, creo firmemente que no existe un lugar más centrado en el cliente de manera integral que una organización benéfica. Luego dejé mi puesto como subdirectora general de una organización benéfica de apoyo a personas endeudadas para gestionar el departamento de Experiencia del Cliente en la segunda empresa de cobro de deudas más grande de Europa, ascendí a directora de CX en una organización de membresía femenina y finalmente, fundé mi propia consultoría en 2020.
¿En qué industrias, verticales o sectores has enfocado tu carrera en CX?
Membresías, educación para adultos, gestión de crédito, sector sin fines de lucro, premios, SAS, aseguramiento de la calidad, telecomunicaciones y TIC.
¿Por qué tantas empresas tienen dificultades para hacer de la experiencia del cliente una prioridad? ¿Cuáles son los errores más comunes que cometen?
Existen muchísimas respuestas para esta pregunta pero, de manera consistente, está claro que CX no se prioriza porque las organizaciones no pueden visualizar ese futuro verde y frondoso en el que el verdadero cultivo de la CX reduce su naturaleza reactiva y permite un enfoque más proactivo. Este cambio de mentalidad y formas de trabajo no llega rápido ni fácilmente, pero sí llega para quienes mantienen la experiencia del cliente en la cima de su lista de prioridades.
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El mayor error que veo es, sencillamente, la falta de recursos asignados a CX.
Has sido seleccionada para dar una ponencia principal en una gran conferencia de CX. ¿Sobre qué tema hablarás y qué puntos principales abordarás?
La Psicología de la CX, incluyendo puntos de debate como:
- Ceguera por falta de atención - Cómo fallamos en ver las cosas más obvias, lo que lleva a una CX absolutamente deficiente
- Heurísticas - No podemos recordar todo lo que experimentamos, así que utilizamos heurísticas (atajos inteligentes del cerebro) para ayudarnos. La heurística emocional es clave en la CX porque es el pequeño truco inteligente que usamos para poder recordar aquellas experiencias que nos produjeron el mayor impacto emocional (bueno = queremos experimentarlo de nuevo. Malo = evitar, evitar, evitar). Pero si mencionas la emoción ante la alta dirección... ruedan los ojos.
- Efecto Rashomon - El principio de que los humanos no somos confiables a la hora de recordar
La Psicología de la CX es información poco utilizada dentro de las empresas, pero si eres un líder en CX que quiere ayudar a sus colegas a comprender por qué es tan importante, este tema es una apuesta segura.
¿Has visto de primera mano algún impacto de la IA en la práctica de CX? ¿Qué impactos esperas en los próximos años?
Hasta ahora, solo he visto impactos negativos, me temo. Simplemente el uso ineficaz habitual del dichoso bot. PERO... he visto algunos prototipos increíbles, incluidos bots que no solo proporcionan soporte de autoservicio al cliente, sino que también brindan información matizada según la capacidad y habilidad de ese cliente en ese momento. ¡INCREÍBLE!
¿Qué habilidades te han servido más en tu carrera de CX?
La capacidad de hacer amigos.
Podría hacerlo más profesional diciendo 'capacidad de comunicar' y 'de involucrar a mis compañeros', y sí, esas habilidades ciertamente forman parte. Pero CX necesita infiltrarse en cada rincón de una empresa, lo que significa que un buen líder de CX debe hacerse amigo de personas en cada departamento porque, al final, los esfuerzos y colaboraciones continuos son mucho más fáciles de fomentar si existen relaciones sólidas y cómodas en el núcleo.
¿Cuál es el mejor consejo que le darías a alguien que recién comienza en su carrera de CX, o que está haciendo la transición desde una disciplina relacionada como gestión de centros de llamadas o de servicio al cliente?
Haz amigos. Como he mencionado antes, desarrollar relaciones sólidas es probablemente una de las cosas más ventajosas que puedes hacer al iniciar una carrera en CX. Ya sea asegurándote de estar bien conectado en la empresa en la que trabajas, o estableciendo una red en la maravillosa comunidad de CX que existe, ampliar tu círculo de colegas y, por tanto, tu influencia, da sus frutos. Por supuesto, también necesitas 'dominar tu oficio', así que mientras practicas, siempre lee, escucha y observa... hay muchísimo material de aprendizaje excelente ahí fuera.
¿Qué tendencia crees que será la más impactante en tu nicho del espacio de CX durante los próximos tres años?
Por supuesto, es difícil no decir IA. Pero no lo voy a hacer. ¿Verdad que vivimos en una época paradójica? Regularmente vemos enormes avances tecnológicos y científicos, pero a nivel global, las cosas son turbulentas. Por esta razón, creo que independientemente de nuestro acelerado avance hacia una automatización seria, las personas seguirán buscando la conexión humana. La tendencia que veo como la más impactante en los próximos 3 años es el mantenimiento de un toque humano (o al menos la sensación de un toque humano).
¡Si hay algo más que desees compartir con nuestros lectores, háznoslo saber! Puedes compartir cualquier "opinión controvertida" que tengas sobre la práctica del CX, o cualquier aspecto que consideres que te diferencia en el ámbito de CX.
¡Estoy muy emocionada de compartir que este año fui la anfitriona de la nueva función de los Awards International CX Awards, CXTrendTalks! CXTrendTalks es un evento de un solo día que precede a la ceremonia de entrega de premios. Este año, el UK CX Awards CXTrendTalks (realizado en octubre) se centró en la IA y tuve el honor de presentar un día repleto de grandes ponentes y una mesa redonda en Wembley. El International CXAwards se grabará en un estudio de televisión en Londres y se transmitirá a nivel global el 16 de noviembre.