Tipos de software de gestión de la experiencia del cliente
Gestionar la experiencia del cliente, definida por Market Business News como "la forma en que los clientes sienten o perciben toda la serie de encuentros cuando compran bienes o servicios o interactúan con una empresa”, es un aspecto esencial para comprender y gestionar un negocio. Pero también puede ser todo un desafío.
Por suerte, el software de gestión de la experiencia del cliente está diseñado para hacer este proceso un poco más sencillo. Es una herramienta poderosa para entender cómo crear un mejor negocio que logre más clientes y aumente las ventas.
En las últimas décadas, el software de gestión de la experiencia del cliente (CEM) se ha convertido en uno de los mejores recursos para las empresas que intentan mejorar la experiencia del cliente. Existen varios tipos de software de gestión:
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- Software de pruebas A/B
- Software de analítica del comportamiento del cliente
- Software de mesa de ayuda
- Software de monitorización de la interacción con el cliente
- Software de gestión de contenido
- Software de gestión financiera
- Software de análisis web
- Software de encuestas
La gestión de la experiencia del cliente tiene muchas formas, y puede que no necesites todas estas herramientas (al menos no todas a la vez). Realiza este cuestionario interactivo para entender qué tipos de software pueden ayudarte a alcanzar tus prioridades empresariales.
Principales tipos de software de gestión de la experiencia del cliente
Según Microsoft, el software CEM es cualquier programa que las empresas pueden usar para “centrarse en el compromiso del cliente, la satisfacción y la experiencia”. Es un software que ayuda a tu negocio a mantenerse conectado con los clientes utilizando análisis para rastrear el compromiso y las respuestas de los clientes. También utiliza la tecnología para abordar los problemas identificados por los análisis.
Existen diferentes tipos de software CEM que cubren las necesidades básicas de las empresas. Por ejemplo, hay opciones de software de gestión de clientes dedicadas al análisis del cliente. Existen opciones de software enfocadas en el soporte al cliente, y otras cuyo foco es la creación y distribución de contenido.
Si bien la mayoría del software CEM abarca algunas o todas estas categorías, algunas opciones están orientadas a tareas específicas. Veamos cómo los distintos tipos de software de gestión se encuadran dentro de estas categorías más amplias.
Análisis del cliente
El software de pruebas A/B permite a las empresas probar varias versiones de una página web. Por ejemplo, la versión con botones azules recibe más clics que la que tiene botones verdes.
El software de analítica del comportamiento del cliente puede rastrear cómo se comportan los clientes en el sitio web de una empresa, con qué frecuencia visitan y compran, y cómo reaccionan ante los problemas.
El software de gestión financiera ayuda a las empresas a utilizar los datos de resultados financieros y la experiencia del cliente para determinar cómo los sentimientos de los clientes afectan a las ganancias o pérdidas financieras.
El software de análisis web ayuda a los profesionales de marketing a estudiar el comportamiento de los visitantes en los sitios web para potenciar el rendimiento de sus campañas online. Proporciona información procesable sobre las tendencias de tráfico del sitio web a lo largo del tiempo, lo que puede ayudar a medir la efectividad del marketing de contenidos.
Soporte al cliente
El software de mesa de ayuda es ideal para los equipos que tratan con clientes y que gestionan solicitudes entrantes y proporcionan servicio al cliente.
El software de monitorización de la interacción con el cliente ayuda a las empresas a supervisar cómo interactúan sus clientes con sus sitios web y los equipos de atención al cliente.
Uno de los principales beneficios del software de encuestas es que permite a las empresas realizar encuestas de experiencia del cliente y recopilar opiniones sobre productos o servicios.
Gestión y distribución de contenido
El software de gestión de contenido permite a las empresas publicar y distribuir contenido como correos electrónicos o entradas de blog.
Todos los tipos de estrategias de experiencia del cliente afectan la satisfacción y la gestión de la retroalimentación del cliente. Cuando se usan correctamente, cada opción proporcionará una excelente experiencia del cliente al apoyar a las empresas con las herramientas de analítica y gestión de comentarios necesarias para mejorar el rendimiento.
Usos y aplicaciones del software de gestión de experiencia del cliente por tipo
Puedes usar el software de CEM para mejorar el servicio al cliente, ejecutar campañas de marketing y facilitar otras iniciativas.
Sin embargo, los líderes empresariales y los profesionales de marketing deben entender que no necesitan todas las funciones disponibles solo porque estén presentes en una plataforma. Una solución de código abierto puede funcionar mejor que una versión de pago más costosa si tus necesidades son más simples.
¿Qué tipo de software de CEM es mejor para el análisis del comportamiento del cliente?
Una de las mejores formas de entender el comportamiento del cliente es observando métricas como visitas a páginas, tiempo en el sitio y tasa de rebote.
Sin embargo, si buscas información más detallada sobre cada interacción o conversión del cliente en tu embudo de marketing (desde la prospección hasta la venta final), puede ser beneficioso invertir en una solución que incluya herramientas para la mapeo del recorrido del cliente y analítica sin fricciones.
¿Qué tipo de software de CEM es mejor para personalizar las experiencias del cliente?
La personalización es importante para las empresas que buscan fomentar la lealtad de los clientes. Por eso, el software de CEM debe incluir funciones como flujos de trabajo personalizables, analítica predictiva y comunicaciones relacionadas.
A continuación algunos ejemplos de plataformas que enfatizan la personalización de la experiencia del cliente:
- Zendesk, que coloca toda la información que tienes de un cliente en un solo lugar.
- Salesforce, que incluye la capacidad de configurar campañas de correo electrónico y flujos de trabajo de automatización de marketing.
- Desk.com, una plataforma abierta que puedes usar para chatbots y que cuenta con otras funciones como personalización de diseño y analítica avanzada.
¿Qué tipo de software de CEM tiene las mejores funciones de mesa de ayuda?
Las funciones de mesa de ayuda son muy útiles para las empresas que reciben muchas solicitudes y quejas de clientes. Algunas de las mejores plataformas de CEM que cuentan con esta función son las siguientes:
- Desk.com, con su plataforma abierta y aplicaciones móviles personalizables.
- Freshdesk, con su sistema de flujos de trabajo flexible y una interfaz de usuario intuitiva.
- Zendesk, con funciones avanzadas de informes y widgets personalizables.
También podemos agrupar el software de gestión de experiencia del cliente según cómo funciona a nivel técnico. Hay algunas opciones:
- Basado en la nube y en la web
- Basado en aplicaciones
- Código abierto
Software basado en la nube y en la web
Comprender que las opciones de gestión de experiencia del cliente basadas en la nube y la web son excelentes para recopilar comentarios de clientes, lo que mejora la satisfacción del cliente.
Las plataformas de CEM más efectivas
- permiten la autoservicio del cliente mediante chatbots y aplicaciones móviles (funcionan en cualquier lugar, en cualquier momento);
- permiten que los usuarios se registren para cuentas y realicen pagos a través de suscripciones recurrentes;
- permiten a los usuarios acceder al software desde cualquier dispositivo con navegador web o aplicación móvil, sin necesidad de instalación; y
- permiten a los usuarios acceder a sus cuentas y funciones directamente desde el sitio web de la empresa, sin necesidad de descargas.
Software basado en aplicaciones
Este tipo de software funciona mejor para grupos con grandes volúmenes de solicitudes entrantes, como equipos de soporte técnico o ventas. Elija esta plataforma CEM si necesita rastrear y gestionar los datos y las interacciones de los clientes a través de múltiples canales como chat, llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes en redes sociales y mensajes de texto.
Software basado en aplicaciones
- se entrega como una aplicación que los usuarios pueden descargar e instalar en sus dispositivos y
- es conocido como software de clienteling—permite conectarse con los clientes a nivel personal a través de un gerente de cuenta que puede ayudar con cualquier pregunta o problema.
Software de código abierto
El software de experiencia de cliente de código abierto es gratuito y puede modificarse con la ayuda de desarrolladores externos.
Software de código abierto
- está diseñado para empresas medianas y grandes que cuentan con los recursos para adaptar sus plataformas CEM según sus necesidades y requisitos específicos y
- ofrece funciones sofisticadas como herramientas de informes o integraciones con otros sistemas, incluyendo aplicaciones de terceros.
Puede encontrar software de experiencia de cliente de código abierto a través de Google Workspace Marketplace y Microsoft Azure. También puede descargarlo e instalarlo usted mismo sin tener que pagar ninguna tarifa por adelantado.
Características del software de gestión de experiencia del cliente
¿Por qué es importante entender estas características? Porque pueden ayudarle a determinar cuál opción es la mejor para su empresa. El software que elija tendrá un impacto directo en su capacidad para rastrear su retroalimentación de los clientes.
Debería considerar un software CEM que contenga, como mínimo, las siguientes características.
Herramientas de informes: Proporcionan análisis detallados sobre el comportamiento de sus clientes, como sus ubicaciones, los dispositivos que utilizan para acceder a su sitio web o aplicación, y en qué momento del día están más activos en línea.
Puede comparar estos datos de clientes con los estándares de la industria y los datos de otras empresas líderes para hacer un seguimiento del rendimiento a lo largo del tiempo.
Las herramientas de informes también deben incluir mapas de calor que muestran las áreas más populares de su sitio web y qué secciones o páginas generan el mayor volumen de tráfico.
Integraciones: Muchas soluciones CEM ofrecen integraciones con software de terceros (incluidos sistemas de gestión de relaciones con clientes) que permiten a los profesionales de marketing obtener una visión completa del recorrido de cada cliente desde el inicio hasta el final.
Llamadas de video y voz: Una de las formas más eficaces para que los equipos de soporte técnico se comuniquen con los clientes es mediante videollamadas o llamadas telefónicas.
Por eso, el software debe incluir herramientas integradas que permitan a las empresas responder en tiempo real, sin importar dónde estén los empleados o qué dispositivos estén utilizando.
Capacidades de autoservicio: Teniendo en cuenta la experiencia digital del cliente, debe reconocer que la satisfacción se ve afectada por la capacidad de un usuario para resolver problemas o encontrar respuestas en el sitio web de la empresa.
Por lo tanto, el software de atención al cliente debe incluir chatbots que brinden a los usuarios una forma de comunicarse con su empresa sin tener que esperar la ayuda de representantes.
Aplicaciones móviles: Un aspecto importante para cumplir las expectativas del cliente es poder comunicarse con ellos en sus propios términos a través de aplicaciones móviles y redes sociales.
Esto da a las empresas una ventaja ya que les permite interactuar directamente, por ejemplo, con reseñas en Yelp o Facebook y responder rápidamente cuando los clientes tengan nuevas preguntas o inquietudes.
¿Cómo debe determinar qué características necesita en su software de gestión de experiencia del cliente?
Primero, comprenda el recorrido de su cliente: el camino que sigue hasta la compra. En otras palabras, las interacciones que tiene con su empresa tanto en línea como fuera de línea. Una estrategia exitosa de experiencia del cliente comienza con una sólida visión de experiencia del cliente.
A continuación, trace el recorrido de su cliente y determine los pasos involucrados en cada etapa. Una vez que haya recopilado suficiente información de sus clientes, decida qué características de software de experiencia de cliente son las más adecuadas.
Por ejemplo, si usted es un experto en mesas de ayuda que gestiona incidencias de soporte técnico de principio a fin, quizás prefiera elegir herramientas que incluyan chatbots. Por el contrario, los responsables de marketing pueden estar más interesados en las funciones de informes o integración.
Revisa las diferentes características y luego prioriza tus requisitos en función de cómo se adaptan a la cultura de tu empresa, la estrategia de experiencia del cliente y otros objetivos empresariales.
Lectura relacionada: Ejemplos y plantillas de mapas de viaje del cliente
Cómo elegir el mejor tipo de software de experiencia del cliente para tu empresa
Debes tener cuidado al elegir el software para tu empresa. Si eliges el software equivocado, estarás desperdiciando dinero y tiempo que podrías haber ahorrado para otra cosa.
Por ejemplo, si tu empresa está creciendo pero aún no estás listo para expandirte a nuevos mercados o contratar a más empleados, podría funcionarte invertir en una solución de gestión de la experiencia del cliente más sencilla. Sin embargo, si quieres las mejores herramientas disponibles para la interacción y el análisis de comportamiento del cliente, quizá debas comenzar con un software más avanzado que pueda escalar tu negocio.
Por otro lado, si la experiencia del cliente está vinculada a una ubicación física, como una tienda, o sigue un recorrido digital específico, podrías considerar en su lugar un software de gestión del flujo de clientes.
¿Qué debes considerar al elegir software para tu empresa?
Es importante realizar reuniones regulares entre los principales interesados de tu empresa, como el equipo de marketing y los ejecutivos, al decidir las funciones que necesitas en una solución de experiencia del cliente. Esto asegura que todos los involucrados en crear o transmitir el mensaje de tu marca estén alineados.
Además, ten en cuenta lo siguiente al elegir una plataforma de gestión de experiencia del cliente (CEM):
- ¿Estás dispuesto a pagar por funciones adicionales? ¿O tu solución estará limitada?
- ¿Cuántos empleados necesitarán acceso? ¿Tienen suficiente ancho de banda? ¿Funcionará en sus dispositivos preferidos?
- ¿Cómo comunicarás tu visión de la experiencia del cliente a tus clientes? ¿Cuáles son los estándares de mensajería para llamadas entrantes, correos electrónicos y chats?
¿Cómo afectan tus sistemas existentes la elección del software para tu empresa?
Debes asegurarte de que el sistema que elijas se integre bien con lo que ya utilizas, porque la integración puede ahorrar tiempo y recursos.
Por ejemplo, si actualmente utilizas un sistema de mesa de ayuda, este deberá integrarse con tu software de gestión de experiencia del cliente. Si no es así, podría resultar complicado y consumir mucho tiempo para los empleados gestionar solicitudes de soporte en dos sistemas al mismo tiempo.
Otro ejemplo sería el software de chatbot. Si ya tienes un chatbot sencillo en tu sitio web, puede que no sea necesario invertir en una plataforma de experiencia del cliente más avanzada que ofrezca chatbots.
Para más información, consulta nuestra selección del mejor software de gestión de experiencia del cliente disponible actualmente en el mercado.
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