Las empresas pierden 1,6 billones de dólares al año debido al abandono de clientes solo en Estados Unidos. Por tanto, es lógico pensar que las empresas pueden obtener un valor significativo reduciendo el abandono. Y aunque el camino hacia un menor abandono requiere un esfuerzo considerable, no es difícil de entender: las empresas pueden evitar el 67 % del abandono gestionando las expectativas de los clientes y mejorando las tasas de resolución en el primer contacto. A pesar de esta enorme oportunidad, solo el 32 % de las empresas SaaS tienen bajas tasas de abandono (inferiores al 5 %).
Para las empresas SaaS, la retención de clientes puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso. Pero incluso después de decidir centrarse en la retención en lugar de en la adquisición, siguen surgiendo preguntas:
¿Qué puede aportar una mayor retención a tu empresa? ¿Cuál es una tasa de retención SaaS «buena»? ¿Qué estrategias de retención tienen más sentido para las marcas SaaS?
En esta guía sobre la retención de clientes SaaS, analizaremos todas estas preguntas y muchas más. Al examinar los desafíos únicos de la retención en SaaS y observar ejemplos de marcas SaaS exitosas, obtendrás estrategias prácticas para aumentar la retención, mejorar la fidelidad de los clientes y transformar tu experiencia del cliente para mejor.
¿Por qué es importante la retención de clientes SaaS?
No hace falta llevar mucho tiempo en el mundo empresarial para escuchar esta afirmación:
«Adquirir un cliente nuevo cuesta 5 veces más que retener a uno existente».
A diferencia de muchas estadísticas conocidas por el gran público, esta es realmente cierta. La fuente más fiable de esta máxima es un estudio de Bain & Company sobre una empresa de servicios financieros que aumentó la retención de clientes un 5 % y experimentó un incremento del 25 % en sus beneficios.
Pero esto incluso podría subestimar el valor de la retención: un estudio de 2023 realizado con más de 2.100 empresas descubrió que las empresas SaaS con tasas de retención superiores al 85 % crecían entre 1,5 y 3 veces más rápido que las demás.
La influencia de la retención en los beneficios y el crecimiento se debe a la magia de los clientes recurrentes: gastan más con el tiempo y, gracias a su fidelidad, están más dispuestos a aceptar aumentos de precios. Mientras tanto, los costes operativos disminuyen, ya que atender a los mismos clientes fieles es más barato que encontrar, incorporar y reemplazar a clientes que abandonan rápidamente. Además, la retención favorece el crecimiento porque los clientes existentes te recomiendan a nuevos clientes con el tiempo.
La adquisición de clientes, por supuesto, también es necesaria: no puedes crecer sin clientes nuevos. Pero la adquisición es cara. Las empresas SaaS que gastan mucho en adquisición, solo para enviar a los clientes recién adquiridos a una experiencia de producto que provoca abandono y funciona como un «cubo con fugas», tienen dificultades para seguir siendo rentables.
9 estrategias de retención de clientes SaaS
Es importante contar con un plan de retención desde el primer día: las empresas SaaS en fase inicial suelen tener dificultades con la retención mientras perfeccionan su adecuación entre producto y mercado, con tasas de retención de clientes interanuales de alrededor del 55-72 %. A medida que tu empresa madure, aspira a alcanzar una tasa de retención del 85 % o superior.
Por suerte, puedes poner en práctica muchas estrategias para conseguirlo.
1. Utiliza herramientas de gestión de la experiencia del cliente
El software de gestión de la experiencia del cliente ayuda a las empresas a realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes, identificar puntos problemáticos y personalizar la interacción para aumentar la retención y la fidelidad. Al analizar las métricas de retención y automatizar los seguimientos, garantiza que los clientes se sientan valorados y permanezcan más tiempo.
Estas son algunas de las herramientas que recomiendo:
2. Atrae a los clientes adecuados
No todos los clientes son tus clientes.
Puede ser una realidad difícil de afrontar, especialmente después de desarrollar cuidadosamente un producto SaaS que podría beneficiar potencialmente a muchos tipos de clientes. Pero no todos los clientes son iguales: en el mundo del comercio electrónico, por ejemplo, el 1 % superior de los clientes vale 18 veces más que el cliente medio.
Para hacer crecer tu negocio de forma saludable, primero averigua quiénes son tus clientes ideales. Después, posiciona tu producto y tus mensajes directamente para ellos, utilizando también el precio como herramienta para filtrar a tu audiencia. Si tienes un equipo de SaaS B2B con un proceso de ventas de alta interacción, anima a tu equipo a evaluar cuidadosamente a los clientes potenciales ofreciendo una estructura de incentivos con bonificaciones basadas en el rendimiento vinculadas a las ventas adicionales y la retención.
Ejemplo: Vidmob
Vidmob, un software de seguimiento del ROI para profesionales del marketing, deja claro desde el momento en que ves su página de destino que no es un producto dirigido al consumidor, ni está pensado para autónomos o pequeñas empresas. Sin embargo, los profesionales del marketing de rendimiento que necesitan justificar el ROI ante sus superiores se sentirán atraídos de inmediato.
3. Perfecciona la experiencia de incorporación
La incorporación está plagada de riesgos: el 25 % de los usuarios abandona una aplicación después de usarla una sola vez.
Para contrarrestar este riesgo, tus clientes deben obtener valor rápidamente. No solo necesitas una victoria rápida durante el proceso de incorporación; necesitas que los clientes vivan un «momento ajá» que les entusiasme y les recuerde por qué compraron tu producto en primer lugar.
Para llegar más rápido a ese «momento ajá», sé directo: utiliza recorridos interactivos para preguntar a los clientes qué esperan conseguir y, después, indícales las funciones relevantes. Un estudio publicado en Harvard Business Review descubrió que ofrecer a los clientes un tutorial rápido sobre las funciones del producto puede reducir la pérdida de clientes en un 6 %; y Sitemate, una plataforma SaaS, duplicó su tasa de interacción con los clientes utilizando indicaciones dentro de la aplicación para educar a los usuarios.
Como los clientes no tienen tiempo ni paciencia ilimitados para procesos de incorporación largos, tienes que conseguirlo rápidamente. Un estudio de Visa descubrió que el 70 % de los clientes abandonará un proceso de incorporación si dura más de 20 minutos.
Ejemplo: Beehiiv
Beehiiv, una plataforma de boletines, agiliza la incorporación dirigiendo a los usuarios a un breve vídeo introductorio «Beehiiv 101» directamente en la plataforma. También incluye una lista de comprobación de incorporación de 5 pasos y una serie de tutoriales por correo electrónico de bienvenida para mantener la participación de los usuarios mientras aprenden las distintas funciones de la plataforma.
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4. Reduce la fricción a lo largo del recorrido del cliente
Es difícil exagerar la importancia de la experiencia del cliente:
- El 94 % de los consumidores que calificaron la experiencia de cliente de una empresa como «muy buena» probablemente volverán a comprar.
- Por el contrario, el 80 % de los usuarios ha eliminado una aplicación porque no tenía claro cómo utilizarla.
Los análisis dentro de la aplicación, los mapas de calor, las grabaciones de pantalla, las herramientas de éxito del cliente y el software de gestión de la experiencia del cliente son métodos de eficacia demostrada para encontrar los puntos de fricción que perjudican tu experiencia de cliente. Vigila también el volumen de tickets de soporte y observa qué problemas plantean los usuarios.
También puedes optar por el método tradicional y «ser el cliente» tú mismo, asegurándote de experimentar de primera mano todo el flujo de incorporación y la experiencia de atención al cliente; o pedir a otras personas que realicen este paso por ti. Cuando comprendas los puntos de fricción, optimiza esas áreas, elimina los pasos innecesarios y ajusta tu experiencia de cliente para adaptarla a los comentarios de tus clientes.
Ejemplo: Bannersnack
Bannersnack (ahora Creatopy) utilizó mapas de calor y grabaciones de sesiones para entender dónde tenían dificultades los usuarios al utilizar su producto SaaS para crear banners. Al realizar algunos cambios en la experiencia de usuario, lograron aumentar un 12 % el uso de una función del producto que antes estaba oculta.
5. Crea una cultura centrada en el cliente
Si quieres clientes satisfechos, empieza por empleados satisfechos.
96% de los clientes afirman que el servicio de atención al cliente es un factor clave para su fidelidad a una marca. Lo contrario también es cierto: el 74% de los consumidores piensa que los empleados descontentos afectan negativamente a la experiencia del cliente.
El impacto de una cultura centrada en el cliente puede ser más difícil de medir que factores como la incorporación y la experiencia de usuario, pero no es menos importante. Un profundo sentido de empatía hacia el cliente en todos tus equipos significa que todos, desde ingeniería hasta soporte, tienen más probabilidades de hacer su trabajo teniendo en cuenta la satisfacción y la retención del cliente.
Para crear una cultura centrada en el cliente, comparte historias inspiradoras de clientes, contrata empleados que «lo entiendan» y encuentra formas de que los miembros del equipo interactúen directamente con tu base de clientes. Para profundizar en este enfoque centrado en el cliente, crea incentivos para los empleados vinculados a métricas centradas en la retención.
Ejemplo: Rize
A medida que las empresas SaaS crecen, los clientes tienden a perder el acceso directo que antes tenían a los fundadores y desarrolladores de la empresa. Aunque esta expansión es necesaria para crecer, intenta mantener un espíritu de «SaaS pequeño» en lo que respecta a las interacciones con tus clientes.
Por ejemplo, Rize, una solución SaaS de productividad, ofrece a los nuevos usuarios acceso a una formación semanal en directo y acceso directo al fundador por correo electrónico.
6. Invierte en soporte omnicanal
Antes era habitual que las empresas ofrecieran soporte por teléfono y correo electrónico, y nada más. Pero eso es solo el principio en el mundo de las SaaS: también existen el chat en directo y los chatbots, las bases de conocimientos, las redes sociales y los foros comunitarios.
El chat en directo, como la opción de soporte más popular entre los clientes, es fundamental hacerlo bien. Y al asegurarte de responder con la misma eficacia en todos los canales que ofreces, influirás positivamente en la satisfacción y los ingresos de los clientes. Por ejemplo, los clientes gastan entre un 20 y un 40% más con las marcas que resuelven rápidamente sus solicitudes en las redes sociales, según un estudio de McKinsey.
El uso de un software de atención al cliente te ayudará a coordinar toda esta actividad de soporte omnicanal, reuniéndolo todo en una única bandeja de entrada y garantizando que los clientes puedan cambiar entre los distintos métodos de comunicación sin perder el contexto ni el historial del chat.
Ten en cuenta también que la mayoría de los clientes prefiere el autoservicio: el 81% de los clientes intenta resolver los problemas por su cuenta antes de ponerse en contacto con tus equipos de soporte. Facilítales el trabajo (y reduce la carga de tu equipo de soporte) con una base de conocimientos completa o herramientas de formación para clientes.
Ejemplo: Acodei
Acodei, un producto SaaS que sincroniza Stripe con Quickbooks, cuenta con una base de conocimientos con docenas de artículos que facilita el autoservicio de los clientes, además de chat en directo y soporte por correo electrónico.
7. Identifica a los clientes en riesgo de abandono
El 11% de las cancelaciones podría evitarse si la empresa se pusiera en contacto con el cliente.
Pero como no puedes ponerte en contacto con todos tus clientes todo el tiempo (ni tus clientes querrían ese nivel de comunicación), el truco consiste en identificar a los clientes con más probabilidades de abandonar el servicio y, después, contactar con ellos de forma proactiva para darles un motivo para quedarse.
Tu mejor métrica para esta tarea es el Índice de Salud del Cliente (CHS), que evalúa la salud de tus relaciones con los clientes. El CHS es una combinación personalizada de métricas como el uso del producto, el volumen de tickets de soporte, la frecuencia de inicio de sesión, la tasa de resolución en el primer contacto y la puntuación neta del promotor.
Elige las métricas que tengan sentido para tu negocio y asigna un peso a cada una. Después, calcula la puntuación de cada cliente y segméntalos en consecuencia. Ponte en contacto e interactúa con los clientes que hayan sido identificados como de alto riesgo o, si tienes un gran número de clientes, deja que las funciones de automatización de tu CRM hagan el trabajo por ti. Pregunta a los clientes cómo puedes ayudarles y ofrece incentivos para volver a interactuar con ellos.
Recuerda que no todo el abandono es intencionado. Asegúrate de abordar también el abandono involuntario: los pagos fallidos pueden perjudicar considerablemente tus cifras de retención, provocando entre un 20 % y un 40 % del abandono.
Ejemplo: Buffer
Cuando los clientes lleven un tiempo sin interactuar con tu producto SaaS, asegúrate de que reciban algo como este correo electrónico que recibí de Buffer, la herramienta de programación de redes sociales, en el que me animaban a volver para descubrir nuevos productos y funciones.
8. Incentiva la fidelidad con un programa de recompensas
Tus mejores clientes adoran tu producto por el valor intrínseco que les ofrece: el 74 % de los clientes afirma que la calidad del producto es el principal motivo por el que son fieles a una marca. La atención al cliente es otro factor importante de la fidelidad.
Pero para llevar la fidelidad de los clientes al siguiente nivel, debes ofrecer ventajas. El 48 % de los consumidores espera recibir un trato especial por ser buenos clientes, mientras que el 53 % de los consumidores afirma que los descuentos y los puntos de fidelidad hacen que sigan siendo clientes de una marca durante más tiempo.
En otras palabras, la fidelidad es una vía de doble sentido.
Por suerte, puedes diseñar un programa de fidelización de clientes de una forma que te beneficie. Las mejoras gratuitas, el acceso anticipado a nuevas funciones, los descuentos y el trato VIP son formas sencillas de empezar. También te convendrá plantearte diseñar un programa de fidelización por niveles que ofrezca a los clientes más ventajas cuanto más tiempo lleven contigo.
Ejemplo: ManageWP
He sido cliente de ManageWP, un producto SaaS dirigido al entorno de WordPress, durante media década. Cada vez que consulto mi panel de facturación, recuerdo mi descuento de fidelidad del 30 %. De forma ingeniosa, ManageWP gestiona este descuento mediante un sistema anual por niveles: por cada año que llevas como cliente obtienes un descuento de fidelidad del 10 %, hasta un máximo del 30 %.
9. Dales a los clientes un motivo para quedarse
Cuando trabajaba como especialista en éxito del cliente, los responsables de mi equipo nos animaban a intentar mejorar el plan de los clientes porque ayudaba a la retención. Pensaba que se debía más al aumento de los ingresos, pero resultó que tenían razón: las ventas adicionales realmente ayudan a la retención. Un estudio de Vendasta sobre más de 100 000 empresas descubrió que el 62 % de los clientes a los que no se ofreció una venta adicional abandonó el servicio en un plazo de dos años.
También se ha demostrado que animar a los clientes a contratar planes anuales en lugar de mensuales reduce el abandono. Un estudio de ProfitWell sobre 941 empresas SaaS descubrió que aquellas con contratos mensuales (y sin contratos anuales) tenían una tasa de abandono del 9 %; mientras tanto, las empresas con contratos principalmente anuales registraban una media de abandono mensual del 3-5 %.
Una vez que los clientes han decidido cancelar, aún tienes la oportunidad de hacerles cambiar de opinión con ofertas de salida. Si alguna vez has intentado cancelar Amazon Prime, sabes a qué me refiero: primero, te muestran todas las ventajas que perderás; después, te ofrecen la opción de pausar en lugar de cancelar, lo que facilita reanudar la suscripción. Otra estrategia que puedes considerar es ofrecer una mejora gratuita o un plan anual con descuento.
Ejemplo: VEED
Como usuario gratuito de VEED, una plataforma de creación y edición de vídeos, recibí una serie de correos electrónicos de incorporación que me ayudaban a entender las funciones de la plataforma, un correo electrónico personalizado de un representante de ventas y un correo electrónico de seguimiento que me animaba a cambiar al plan Pro anual a cambio de un descuento.
10. Captura comentarios y aprende de ellos
La tasa de respuesta media de las empresas que solicitan comentarios a sus clientes es de solo un 6 %.
Pero no dejes que la baja tasa de respuesta te disuada; en realidad, a los clientes les encanta que les pidas su opinión. El 77 % de los consumidores tiene una opinión más positiva de las marcas que solicitan (y aceptan) sus comentarios.
Y eso es algo positivo, porque comprender los comentarios de los clientes es vital para retenerlos. Al recopilar comentarios mediante encuestas como NPS y CSAT, las empresas pueden comprender qué están haciendo bien y recibir señales de alerta tempranas cuando algo va mal. Utiliza software de comentarios de clientes para supervisar los comentarios de diversos canales, como las redes sociales, las reseñas y las comunidades en línea, además de tu propio software de encuestas (también existen muchas otras ventajas del software de encuestas).
Asegúrate de incorporar los puntos débiles, las quejas de los clientes y las sugerencias de mejora a tu proceso de desarrollo de productos.
Ejemplo: Otter.ai
Asegúrate de recopilar los comentarios de los clientes antes de que abandonen, como hace Otter.ai. Para conseguir que más clientes respondan a tu encuesta, mantén el correo electrónico breve y deja claro que tardarán muy poco en completarla.
Si descubres que no estás recibiendo tantos comentarios de los clientes como esperabas, no tengas miedo de recurrir a los incentivos. Por ejemplo, VEED ofrece créditos de producto o tarjetas regalo de Amazon de $20 a los usuarios que estén dispuestos a dar su opinión sobre el producto a su investigador de UX.
11. Gestión de los comentarios negativos
Los comentarios negativos no son algo malo; son una oportunidad para mejorar. Cuando los clientes expresan sus frustraciones, las empresas tienen la oportunidad de escuchar, reconocer y solucionar el problema. En lugar de ignorar o desestimar las quejas, responder rápidamente y ofrecer una solución puede convertir a un cliente insatisfecho en uno leal. Al interactuar activamente con los comentarios, las empresas demuestran que se preocupan por las experiencias de sus usuarios y que están comprometidas con mejorar las cosas.
La retención mejora cuando los clientes sienten que se les escucha y se les valora. Las investigaciones muestran que el 70 % de los clientes volverá si una queja se resuelve a su favor. Una empresa que gestiona bien los comentarios negativos genera confianza, fortalece su reputación y reduce la pérdida de clientes mediante un servicio de atención al cliente eficaz. Además, los comentarios suelen poner de relieve problemas ocultos que, una vez abordados, pueden mejorar el producto para todos los usuarios.
Ejemplo: Starbucks
Starbucks utiliza los comentarios de los clientes para impulsar la innovación a través de su plataforma "My Starbucks Idea", donde los clientes sugieren mejoras y votan ideas. Se han implementado más de 300 sugerencias —como la conexión Wi-Fi gratuita y mejoras en el programa de recompensas—, lo que demuestra que escuchar a los clientes conduce a la fidelidad y a la retención a largo plazo.
12. Personalización en la experiencia del cliente
Los clientes permanecen cuando sienten que se les comprende. La personalización, ya sea mediante correos electrónicos adaptados, un proceso de incorporación personalizado o recomendaciones basadas en IA, hace que las interacciones sean más relevantes y atractivas. Utilizar datos para segmentar a los clientes y ofrecer experiencias individualizadas ayuda a las empresas a crear vínculos más profundos. Ya sea recordando compras anteriores, sugiriendo contenido relevante o personalizando la comunicación, la personalización hace que los usuarios sientan que son algo más que un simple número.
Una experiencia personalizada aumenta la retención al incrementar la participación y la satisfacción. Los estudios demuestran que el 80 % de los consumidores tiene más probabilidades de comprar a una marca que ofrece experiencias personalizadas. Reduce la fricción, facilita la toma de decisiones de los clientes y fortalece los vínculos emocionales con la marca. Cuando las empresas ofrecen valor de una forma que parece específica para el cliente, es más probable que este mantenga su lealtad.
Ejemplo: Spotify
Spotify selecciona listas de reproducción personalizadas como "Discover Weekly" y "Release Radar" basándose en los hábitos de escucha de cada usuario. Al ofrecer constantemente música que coincide con las preferencias individuales, Spotify mantiene a los usuarios interesados y fomenta las suscripciones a largo plazo.
13. Creación de comunidades de clientes
Una comunidad sólida de clientes convierte a los usuarios en defensores de la marca. Al crear foros, grupos en redes sociales o eventos presenciales, las empresas pueden fomentar la participación, promover el apoyo entre iguales y dar a los clientes un motivo para seguir conectados más allá de utilizar el producto. Cuando los clientes tienen un espacio para interactuar, compartir experiencias y aprender unos de otros, sienten un mayor sentido de pertenencia y compromiso con la marca.
La creación de comunidades aumenta la retención porque es menos probable que los usuarios implicados se marchen. Un estudio de Harvard Business Review descubrió que los clientes que participan en la comunidad en línea de una marca gastan un 19 % más que quienes no lo hacen. También reduce la tasa de abandono al proporcionar a los usuarios recursos, buenas prácticas y asistencia continua. Cuando los clientes ven que otros se benefician del producto, es más probable que ellos también sigan utilizándolo.
Ejemplo: Notion
Notion ha creado una próspera comunidad en línea donde los usuarios intercambian plantillas, comparten trucos de productividad y ofrecen ayuda para resolver problemas. Este sentido de experiencia compartida refuerza la retención de clientes al hacer que los usuarios se sientan parte de un movimiento más amplio, en lugar de simples suscriptores de un software.
14. Mostrar agradecimiento y reciprocidad
Los clientes leales merecen reconocimiento. Ya sea mediante notas de agradecimiento escritas a mano, descuentos exclusivos o acceso anticipado a nuevas funciones, los pequeños gestos de agradecimiento marcan una gran diferencia. Los clientes que se sienten valorados tienen más probabilidades de quedarse y recomendar tu marca. Incluso algo tan sencillo como reconocer el aniversario de un cliente con la empresa puede reforzar la lealtad.
La reciprocidad es un poderoso impulsor de la retención. Las investigaciones demuestran que el 53 % de los clientes mantiene su lealtad a las marcas que recompensan su compromiso. El agradecimiento fortalece las conexiones emocionales, reduce el abandono y fomenta las recomendaciones de boca en boca. Cuando los clientes reciben ventajas inesperadas, a menudo corresponden con una relación comercial y una defensa continuadas.
Ejemplo: Duolingo
Duolingo recompensa a los usuarios con bonificaciones por rachas, logros basados en la gamificación y mensajes personalizados que celebran los hitos de aprendizaje. Estos gestos pequeños pero significativos mantienen a los usuarios interesados y los motivan a seguir regresando.
Métricas de retención de clientes: cómo medir el éxito
Conseguir que los clientes sigan regresando es la clave del éxito empresarial a largo plazo. Pero ¿cómo saber si lo estás haciendo bien?
Estas cifras indican hasta qué punto consigues mantener a los clientes interesados, satisfechos y leales. Si no las supervisas, estás actuando a ciegas. Estas son las métricas de retención principales que debes medir para evaluar el éxito y por qué son importantes.
Tasa de retención de clientes (CRR)
Qué es: El porcentaje de clientes que permanecen contigo durante un periodo determinado.
Por qué es importante: Una tasa de retención alta significa que tus clientes están satisfechos y perciben valor en tu producto o servicio. ¿Una tasa baja? Es una señal de alarma de que algo no funciona bien, quizá en los precios, el servicio o la competencia.
Tasa de abandono de clientes
Qué es: El porcentaje de clientes que se marchan durante un periodo determinado.
Por qué es importante: Si el abandono es elevado, estás perdiendo clientes más rápido de lo que puedes captar nuevos. Comprender cuándo y por qué se marchan los clientes te ayuda a corregir las áreas problemáticas.
Tasa de compras repetidas
Qué es: El porcentaje de clientes que te compran más de una vez.
Por qué es importante: Los compradores recurrentes son la columna vertebral de un negocio sólido. Si esta cifra es baja, puede indicar una fidelidad débil o una falta de incentivos para que los clientes regresen.
Valor del ciclo de vida del cliente (CLV)
Qué es: Los ingresos totales que una empresa puede esperar de un solo cliente a lo largo de su relación.
Por qué es importante: Te ayuda a comprender cuánto vale un cliente y orienta tu presupuesto para las iniciativas de retención. Si el CLV es bajo, invertir en programas de fidelización o en un mejor servicio de atención al cliente podría ser la solución.
Retención de clientes: casos prácticos
Es posible que tu empresa de SaaS aspire o no a alcanzar la escurridiza valoración de 1.000 millones de dólares y convertirse en un “unicornio”. Pero, en cualquier caso, debes saber lo siguiente: los unicornios de SaaS, así como los gigantes de SaaS que cotizan en bolsa, como Twilio y Zoom, se centran intensamente en obtener altos niveles de retención.
Twilio tiene una tasa de retención de ingresos netos superior al 140 % envidiable. Zoom presume de una puntuación NPS superior a 70, líder del sector, más alta que la de la mayoría de las empresas de SaaS y a la altura de marcas tan apreciadas como Amazon y Apple. Mientras tanto, las 40 principales empresas de SaaS que cotizan en bolsa tienen una tasa media de retención neta del 112 %, y las cinco primeras alcanzan una media del 144 %.
Para seguir los pasos de estas exitosas marcas de SaaS, convierte la retención en una prioridad estratégica en toda tu organización.
¿Qué sigue?
Para obtener más información sobre la retención de clientes, consulta nuestro artículo sobre cómo predecir la pérdida de clientes. Y asegúrate de suscribirte a nuestro boletín para recibir nuestros últimos consejos sobre liderazgo en experiencia del cliente, estrategias de marketing, información y tendencias del sector.