Gestionar la experiencia del cliente, definida por Market Business News como «la forma en que los clientes sienten o perciben la serie completa de encuentros cuando compran bienes o servicios o interactúan con una empresa», es un aspecto esencial para comprender y dirigir un negocio. Pero también puede ser todo un desafío.
Afortunadamente, el software de gestión de la experiencia del cliente está diseñado para facilitar un poco este proceso. Es una herramienta potente para comprender cómo crear un negocio mejor que consiga más clientes y aumente las ventas.
En las últimas décadas, el software de gestión de la experiencia del cliente (CEM) se ha convertido en uno de los mejores recursos para las empresas que intentan mejorar la experiencia del cliente. Existen varios tipos de software de gestión:
- Software de pruebas A/B
- Software de análisis del comportamiento del cliente
- Software de mesa de ayuda
- Software de supervisión de las interacciones con los clientes
- Software de gestión de contenidos
- Software de gestión financiera
- Software de analítica web
- Software de encuestas
La gestión de la experiencia del cliente adopta muchas formas, y es posible que no necesites todas estas herramientas (al menos no todas a la vez). Realiza este cuestionario interactivo para comprender qué tipos de software pueden ayudarte a alcanzar tus prioridades empresariales.
Principales tipos de software de gestión de la experiencia del cliente
Según Microsoft, el software CEM es cualquier programa que las empresas pueden utilizar para «centrarse en la interacción con los clientes, la satisfacción y la experiencia». Es un software que ayuda a tu empresa a mantenerse conectada con los clientes mediante el uso de análisis para hacer un seguimiento de la interacción y las respuestas de los clientes. También utiliza la tecnología para abordar los problemas que identifica el análisis.
Existen diferentes tipos de software CEM que cubren las necesidades básicas de las empresas. Por ejemplo, hay opciones de software de gestión de clientes dedicadas al análisis de clientes. Hay opciones de software centradas en la atención al cliente y otras centradas en crear y distribuir contenido.
Aunque la mayoría del software CEM cubre algunas o todas estas categorías, ciertas opciones se dirigen a tareas específicas. Veamos cómo encajan los distintos tipos de software de gestión dentro de estas categorías más amplias.
Análisis de clientes
El software de pruebas A/B permite a las empresas probar varias versiones de una página web. Por ejemplo, la versión con botones azules obtiene más clics que la que tiene botones verdes.
El software de análisis del comportamiento del cliente puede hacer un seguimiento de cómo se comportan los clientes en el sitio web de una empresa, con qué frecuencia lo visitan y compran, y cómo reaccionan ante los problemas.
El software de gestión financiera ayuda a las empresas a utilizar datos de los resultados financieros y de la experiencia del cliente para determinar cómo influyen los sentimientos de los clientes en las ganancias o pérdidas financieras.
El software de analítica web ayuda a los especialistas en marketing a estudiar el comportamiento de los visitantes en los sitios web para mejorar el rendimiento de sus campañas en línea. Proporciona información práctica sobre las tendencias del tráfico del sitio web a lo largo del tiempo, lo que puede ayudar a medir la eficacia del marketing de contenidos.
Atención al cliente
El software de mesa de ayuda es ideal para que los equipos que tratan directamente con los clientes gestionen las solicitudes entrantes y proporcionen atención al cliente.
El software de supervisión de las interacciones con los clientes ayuda a las empresas a supervisar cómo interactúan sus clientes con sus sitios web y equipos de atención al cliente.
Uno de los principales beneficios del software de encuestas es que permite a las empresas realizar una encuesta sobre la experiencia del cliente y recopilar comentarios de los clientes sobre productos o servicios.
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Gestión y distribución de contenidos
El software de gestión de contenidos permite a las empresas publicar y distribuir contenidos, como correos electrónicos o publicaciones de blog.
Todos los tipos de estrategia de experiencia del cliente afectan a la satisfacción del cliente y a la gestión de los comentarios de los clientes. Cuando se utiliza correctamente, cada opción proporcionará una excelente experiencia del cliente al proporcionar a las empresas los análisis y las herramientas de gestión de comentarios necesarios para mejorar el rendimiento.
Usos y aplicaciones del software de gestión de la experiencia del cliente por tipo
Puedes utilizar el software de gestión de la experiencia del cliente para mejorar el servicio de atención al cliente, realizar campañas de marketing y facilitar otras iniciativas.
Sin embargo, los líderes empresariales y los profesionales del marketing deben entender que sus empresas no necesitan todas las funciones disponibles simplemente porque estén disponibles en una plataforma. Una solución de código abierto puede funcionar mejor que una versión de pago más cara si tus necesidades son más sencillas.
¿Qué tipo de software de gestión de la experiencia del cliente es mejor para analizar el comportamiento del cliente?
Una de las mejores formas de entender el comportamiento del cliente es observar métricas como las visitas a la página, el tiempo que pasa en el sitio y la tasa de rebote.
Sin embargo, supongamos que buscas información más detallada sobre cada interacción o conversión de un cliente en tu embudo de marketing, desde la prospección hasta la venta final. En ese caso, puede ser beneficioso invertir en una solución que incluya herramientas para realizar sin fricciones el mapeo del recorrido del cliente y análisis.
¿Qué tipo de software de gestión de la experiencia del cliente es mejor para personalizar las experiencias de los clientes?
La personalización es importante para las empresas que buscan fomentar la fidelidad de los clientes. Por eso, el software de gestión de la experiencia del cliente debe incluir funciones como flujos de trabajo personalizables, análisis predictivos y comunicaciones relacionadas.
Estos son algunos ejemplos de plataformas que hacen hincapié en la personalización de las experiencias de los clientes:
- Zendesk, que reúne en un solo lugar todo lo que sabes sobre un cliente.
- Salesforce, que incluye la posibilidad de configurar campañas de correo electrónico y flujos de trabajo de automatización del marketing.
- Desk.com, que es una plataforma abierta que puedes utilizar para crear chatbots y que cuenta con otras funciones, como personalización del diseño y análisis avanzados.
¿Qué tipo de software de gestión de la experiencia del cliente tiene las mejores funciones de mesa de ayuda?
Las funciones de mesa de ayuda son útiles para las empresas que gestionan muchas solicitudes y quejas de clientes. Algunas de las mejores plataformas de gestión de la experiencia del cliente que cuentan con esta función son las siguientes:
- Desk.com, con su plataforma abierta y sus aplicaciones móviles personalizables.
- Freshdesk, con su flexible sistema de flujos de trabajo, que cuenta con una interfaz de usuario intuitiva.
- Zendesk, con sus funciones avanzadas de generación de informes y sus widgets personalizables.
También podemos agrupar el software de gestión de la experiencia del cliente según su funcionamiento a nivel técnico. Existen varias opciones:
- Basado en la nube y en la web
- Basado en aplicaciones
- De código abierto
Software basado en la nube y en la web
Es importante entender que las opciones de gestión de la experiencia del cliente basadas en la nube y en la web son excelentes para recopilar comentarios de los clientes y, de este modo, mejorar su satisfacción.
Las plataformas de gestión de la experiencia del cliente más eficaces
- permitir el autoservicio de los clientes mediante chatbots y aplicaciones móviles (funcionan en cualquier lugar y momento);
- permitir que los usuarios se registren en cuentas en las que realicen pagos mediante suscripciones recurrentes;
- permitir que los usuarios accedan al software desde cualquier dispositivo con un navegador web o una aplicación móvil, sin necesidad de instalación; y
- permitir que los usuarios accedan a sus cuentas y funciones directamente desde el sitio web de la empresa, sin necesidad de descargas.
Software basado en aplicaciones
Este tipo de software funciona mejor para grupos con un gran volumen de solicitudes entrantes, como los equipos de soporte técnico o ventas. Elige esta plataforma de gestión de la experiencia del cliente (CEM) si necesitas realizar un seguimiento y gestionar los datos y las interacciones de los clientes a través de varios canales, como chats, llamadas telefónicas, correos electrónicos, mensajes en redes sociales y mensajes de texto.
Software basado en aplicaciones
- se ofrece como una aplicación que los usuarios pueden descargar e instalar en sus dispositivos y
- se conoce como software de atención personalizada: permite conectar con los clientes a nivel personal a través de un gestor de cuentas que puede ayudar con cualquier pregunta o problema.
Software de código abierto
El software de código abierto para la experiencia del cliente es gratuito y puedes modificarlo con la ayuda de desarrolladores externos.
Software de código abierto
- está diseñado para empresas medianas y grandes que cuentan con los recursos necesarios para adaptar sus plataformas de gestión de la experiencia del cliente según sus necesidades y requisitos específicos; y
- ofrece funciones avanzadas, como herramientas de generación de informes o integraciones con otros sistemas, incluidas aplicaciones de terceros.
Puedes encontrar software de código abierto para la experiencia del cliente en Google Workspace Marketplace y Microsoft Azure. También puedes descargarlo e instalarlo tú mismo sin tener que pagar ninguna tarifa por adelantado.
Funciones del software de gestión de la experiencia del cliente
¿Por qué es importante comprender estas funciones? Porque pueden ayudarte a determinar qué opción es la mejor para tu empresa. El software que elijas tendrá un impacto directo en tu capacidad para realizar un seguimiento de los comentarios de los clientes.
Como mínimo, deberías considerar un software de gestión de la experiencia del cliente que incluya las siguientes funciones.
Herramientas de generación de informes: proporcionan análisis detallados sobre el comportamiento de tus clientes, como sus ubicaciones, los dispositivos que utilizan para acceder a tu sitio web o aplicación y el momento del día en que están más activos en línea.
Puedes comparar estos datos de los clientes con los valores de referencia del sector y los datos de otras empresas líderes para realizar un seguimiento del rendimiento a lo largo del tiempo.
Las herramientas de generación de informes también deberían incluir mapas de calor, que muestran las áreas más populares de tu sitio web y las secciones o páginas que generan el mayor volumen de tráfico.
Integraciones: muchas soluciones de gestión de la experiencia del cliente ofrecen integraciones con software de terceros (incluidos sistemas de gestión de las relaciones con los clientes) que permiten a los especialistas en marketing obtener una visión completa del recorrido de cada cliente de principio a fin.
Videollamadas y llamadas de voz: una de las formas más eficaces de comunicación entre los equipos de soporte técnico y los clientes son las videollamadas o llamadas telefónicas.
Por eso, el software debería incluir herramientas integradas que permitan a las empresas responder en tiempo real, independientemente de dónde se encuentren los empleados o de los dispositivos que utilicen.
Funciones de autoservicio: teniendo en cuenta la experiencia digital del cliente, debes reconocer que la satisfacción del cliente se ve afectada por la capacidad de un usuario para resolver problemas o encontrar respuestas en el sitio web de una empresa.
Por lo tanto, el software de atención al cliente debería incluir chatbots que ofrezcan a los usuarios una forma de comunicarse con tu empresa sin tener que esperar la ayuda de los representantes.
Aplicaciones móviles: un aspecto de satisfacer las expectativas de los clientes consiste en poder comunicarse con ellos en sus propios términos mediante aplicaciones móviles y redes sociales.
Esto ofrece una ventaja a las empresas, ya que les permite interactuar directamente con, por ejemplo, las reseñas de Yelp o Facebook y responder rápidamente cuando los clientes tienen nuevas preguntas o inquietudes.
¿Cómo debes determinar qué funciones necesitas en tu software de gestión de la experiencia del cliente?
Primero, comprende el recorrido de tu cliente: el camino que sigue hasta realizar una compra. En otras palabras, las interacciones que tiene con tu empresa tanto en línea como fuera de ella. Una estrategia de experiencia del cliente eficaz comienza con una sólida visión de la experiencia del cliente.
A continuación, traza el recorrido de tu cliente y determina los pasos que intervienen en cada etapa. Una vez que hayas recopilado suficientes datos de los clientes, decide qué funciones del software de experiencia del cliente son las más adecuadas.
Por ejemplo, si eres un experto en servicios de asistencia que gestiona problemas de soporte técnico de principio a fin, quizá quieras elegir herramientas que incluyan chatbots. Por el contrario, los responsables de marketing podrían estar más interesados en las funciones de generación de informes o de integración.
Revisa las distintas funciones y, después, prioriza tus requisitos en función de cómo encajen con la cultura de tu empresa, tu estrategia de experiencia del cliente y otros objetivos empresariales.
Lectura relacionada: Ejemplos y plantillas de mapas del recorrido del cliente
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Cómo elegir el mejor tipo de software de experiencia del cliente para tu empresa
Ten cuidado al elegir el software para tu empresa. Si eliges el software equivocado, perderás dinero y tiempo que podrías haber reservado para otra cosa.
Por ejemplo, si tu empresa está creciendo, pero aún no estás preparado para expandirte a nuevos mercados o contratar a más empleados, podría ser conveniente invertir en una solución más sencilla de gestión de la experiencia del cliente. Sin embargo, si quieres las mejores herramientas disponibles para la interacción con los clientes y el análisis de su comportamiento, quizá quieras empezar con un software más avanzado que pueda hacer crecer tu empresa.
Como alternativa, si tu experiencia del cliente está vinculada a una ubicación física, como una tienda, o sigue un recorrido digital concreto, quizá quieras considerar en su lugar un software de gestión del flujo de clientes.
¿Qué debes tener en cuenta al elegir un software para tu empresa?
Al decidir qué funciones necesitas en una solución de experiencia del cliente, es importante celebrar reuniones periódicas entre las partes interesadas clave de tu empresa, como los profesionales de marketing y los directivos. Esto garantiza que todas las personas involucradas en la creación o la transmisión del mensaje de tu marca estén alineadas.
Además, ten en cuenta lo siguiente al elegir una plataforma de CEM:
- ¿Estás dispuesto a pagar por funciones adicionales? ¿O tu solución tendrá limitaciones?
- ¿Cuántos empleados necesitarán acceso? ¿Tienen suficiente ancho de banda? ¿Funcionará en sus dispositivos preferidos?
- ¿Cómo comunicarás tu visión de la experiencia del cliente a tus clientes? ¿Cuáles son los estándares de comunicación para las llamadas, los correos electrónicos y los chats entrantes?
¿Cómo influyen tus sistemas actuales en la elección del software para tu empresa?
Debes asegurarte de que el sistema que elijas se integre bien con lo que ya utilizas, porque la integración puede ahorrar tiempo y recursos.
Por ejemplo, si actualmente utilizas un sistema de asistencia, tendrá que integrarse con tu software de gestión de la experiencia del cliente. De lo contrario, gestionar solicitudes de soporte desde dos sistemas simultáneamente podría resultar lento y complicado para los empleados.
Otro ejemplo sería el software de chatbot. Si ya tienes un chatbot sencillo en tu sitio web, quizá no sea necesario invertir en una plataforma de experiencia del cliente más avanzada que ofrezca chatbots.
Para obtener más información, consulta nuestra selección del mejor software de gestión de la experiencia del cliente disponible actualmente en el mercado.
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