El mejor software de participación omnicanal del cliente unifica los datos de los clientes y coordina experiencias personalizadas en los canales de marketing, mensajería, asistencia y centros de contacto. Esta guía compara plataformas para la orquestación del recorrido del cliente, la toma de decisiones asistida por IA, la segmentación, la automatización y la asistencia a los agentes. Utilízala para evaluar la cobertura de canales, las integraciones, los informes, la gobernanza y la escalabilidad antes de elegir el software que mejor se adapte a tu operación de experiencia del cliente.
Por qué confiar en nuestras recomendaciones de software
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Nuestro equipo lleva probando y evaluando software desde 2012. Como líderes de CX, sabemos lo difícil —y lo importante— que es elegir el software adecuado.
Para esta guía, evaluamos las herramientas mediante pruebas prácticas e investigación independiente, puntuando las herramientas según nuestros criterios de selección.
Nuestras reseñas reflejan nuestro criterio editorial humano, no un discurso de ventas.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Tabla comparativa de software de participación omnicanal del cliente
Compara precios y especificaciones, lado a lado, de las mejores plataformas multicanal de participación del cliente:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Ideal para crear recorridos multicanal impulsados por IA | Prueba gratuita de 14 días | Precio bajo solicitud | Website | |
| 2 | Ideal para crear recorridos y segmentos basados en IA | Prueba gratuita de 30 días | Desde $85/mes | Website | |
| 3 | Ideal para la segmentación impulsada por marketing en más de 12 canales | Demostración gratuita disponible | Precio disponible previa solicitud | Website | |
| 4 | La mejor opción para la toma de decisiones de IA por usuario a escala del ciclo de vida | Demostración gratuita disponible | Precio disponible previa solicitud | Website | |
| 5 | Ideal para el marketing del ciclo de vida impulsado por IA a gran escala | Prueba gratuita de 30 días | Desde ₹12,000/mes | Website | |
| 6 | Ideal para centros de contacto empresariales en más de 30 canales | Demostración gratuita disponible | Precio bajo solicitud | Website | |
| 7 | Ideal para soporte omnicanal nativo de IA | Prueba gratuita de 14 días y demostración gratuita disponibles | Desde $19/usuario/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 8 | Ideal para una red de operadores integrada y más de 15 canales | Prueba gratuita de 60 días | Desde $530/mes | Website | |
| 9 | Ideal para la orquestación de recorridos de marketing impulsados por IA | Demostración gratuita disponible | Precio bajo solicitud | Website | |
| 10 | La mejor opción para la IA de centros de contacto a escala empresarial | Prueba gratuita disponible | Desde $75/usuario/mes (facturado anualmente) | Website |
Análisis del software de participación omnicanal del cliente
Compara precios y especificaciones, lado a lado, de las mejores plataformas multicanal de participación del cliente que llegaron a mi lista de selección.
Ideal para crear recorridos multicanal impulsados por IA- Prueba gratuita de 14 días
- Precio bajo solicitud
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
Braze realiza un seguimiento de métricas de interacción de los usuarios, como las sesiones y los usuarios activos, a lo largo del tiempo. Braze es una plataforma de interacción con clientes basada en mensajería multicanal, orquestación visual de recorridos, segmentación dinámica de audiencias y personalización impulsada por IA en correo electrónico, notificaciones push, SMS, WhatsApp, mensajes dentro de la aplicación y más.
¿Para quién es más adecuado Braze?
Braze es una opción excelente para equipos de marketing y de ciclo de vida de clientes en empresas medianas y grandes que necesitan orquestar campañas complejas activadas por el comportamiento en canales de correo electrónico, notificaciones push, SMS, WhatsApp y mensajes dentro de la aplicación desde una sola plataforma.
Por qué elegí Braze
He incluido Braze entre mis opciones principales porque su creador de recorridos Canvas es realmente uno de los mejores que he usado para la orquestación multicanal, ya que permite crear flujos ramificados activados por el comportamiento en correo electrónico, SMS, WhatsApp, notificaciones push y mensajes dentro de la aplicación desde un único espacio de trabajo visual. Lo que lo distingue es BrazeAI Decisioning Studio, que utiliza aprendizaje por refuerzo para determinar automáticamente el mejor canal, mensaje y momento para cada cliente individual. Si añadimos la segmentación dinámica con SQL y los segmentos CDI, se obtiene una segmentación precisa de audiencias que se integra directamente en esos recorridos.
Funciones principales de Braze
- Perfiles de clientes multicanal: Cada perfil de usuario almacena datos de atributos, eventos personalizados, historial de compras, interacciones con mensajes y puntuaciones predictivas en todos los canales conectados.
- Segmentos de SQL y CDI: Crea segmentos dinámicos de audiencia mediante consultas SQL sobre datos de Braze o datos sincronizados del almacén, sin límite en la cantidad de segmentos que puedes crear.
- Rutas de experimento en Canvas: Prueba varias rutas de recorrido entre sí y frente a un grupo de control para identificar qué flujo genera los mejores resultados antes de implementarlo por completo.
- Braze Currents: Transmite datos sin procesar de interacción y eventos de comportamiento en tiempo real a tu almacén de datos o herramienta de inteligencia empresarial para analizarlos fuera del panel de Braze.
Integraciones de Braze
Braze admite integraciones mediante su ecosistema de socios Alloys, incluidos Zendesk, Front, Snowflake, BigQuery, Redshift, Databricks, Segment y Regal. También ofrece API REST, SDK, webhooks y Data Transformation para conexiones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Los recorridos ramificados responden al comportamiento en tiempo real
- La IA selecciona los canales, los momentos y los mensajes
- La segmentación combina eventos, compras y perfiles
Cons:
- No cuenta con una bandeja de entrada de agentes ni funciones de voz
- La profundidad de los informes frustra a algunos usuarios
Ideal para crear recorridos y segmentos basados en IA- Prueba gratuita de 30 días
- Desde $85/mes
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
CleverTap permite a los usuarios crear visualmente recorridos automatizados de varios pasos para clientes. CleverTap es una plataforma de interacción con clientes que combina la segmentación basada en el comportamiento, la orquestación de recorridos, la mensajería multicanal y el análisis basado en IA en dispositivos móviles, la web, el correo electrónico, los SMS y WhatsApp.
¿Para quién es más adecuado CleverTap?
CleverTap es una opción excelente para empresas que priorizan los dispositivos móviles en los sectores del comercio electrónico, las tecnologías financieras, los videojuegos y los negocios de suscripción, y que necesitan una segmentación avanzada basada en el comportamiento y una orquestación de recorridos basada en IA.
Por qué elegí CleverTap
He incluido CleverTap entre mis principales opciones porque su segmentación basada en IA y la creación de recorridos son realmente de las mejores del mercado. El agente de creación de segmentos genera segmentos de comportamiento precisos a partir de indicaciones en lenguaje natural, e IntelliNODE prueba automáticamente varias rutas de recorrido y dirige después a cada usuario por la que obtenga la mejor conversión. También me gusta que el agente de creación de recorridos pueda poner en marcha un recorrido completamente orquestado a partir de una sola declaración del objetivo, reduciendo el tiempo de configuración sin eliminar la aprobación humana en cada paso.
Características principales de CleverTap
- Perfil de usuario unificado de TesseractDB: Almacena hasta 10 años de datos de comportamiento y de CRM por usuario, incorporando fuentes web, de aplicaciones y de terceros para ofrecer una única visión del cliente.
- Optimización de rutas de IntelliNODE: Prueba simultáneamente varias ramificaciones del recorrido y dirige automáticamente a cada usuario hacia la ruta con mayor conversión.
- Voz dentro de la aplicación mediante llamadas firmadas: Permite a las marcas iniciar llamadas VoIP enmascaradas dentro de su propia aplicación, mostrando el nombre, el logotipo y el motivo de la llamada de la marca en la pantalla del destinatario.
- Segmentos sin copia: Crea segmentos de audiencia directamente desde el almacén de datos sin duplicar ni trasladar los datos subyacentes a CleverTap.
Integraciones de CleverTap
CleverTap cuenta con una integración nativa con Salesforce y se conecta con Segment, mParticle, RudderStack, Tealium, Hightouch, Amplitude, Snowflake, S3, GCP, Azure y AWS EventBridge. Admite API y webhooks, con Zendesk mediante webhooks y HubSpot mediante Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- La IA crea rutas de recorrido adaptativas
- Segmentación detallada basada en el comportamiento y RFM
- Informes en tiempo real sobre el abandono de recorridos
Cons:
- No hay bandeja de entrada compartida más allá de WhatsApp
- No dispone de voz ni IVR para centros de contacto
Learn more about CleverTap:
Ideal para la segmentación impulsada por marketing en más de 12 canales- Demostración gratuita disponible
- Precio disponible previa solicitud
Visit WebsiteCustomer Rating:4.8/5
Insider One realiza un seguimiento de los análisis de los recorridos con métricas de finalización y entrega. Insider One es una plataforma de interacción con clientes que reúne una plataforma de datos de clientes, orquestación de recorridos impulsada por IA, segmentación de audiencias y mensajería conversacional bidireccional en más de 12 canales digitales.
¿Para quién es más adecuado Insider One?
Insider One es una opción ideal para los equipos de operaciones de marketing de marcas medianas y empresariales que ejecutan campañas en aplicaciones de mensajería, correo electrónico y la web, y necesitan una segmentación avanzada para impulsarlas.
Por qué elegí Insider One
Elegí Insider One como una de las mejores opciones porque su motor de segmentación es realmente el más desarrollado que he visto en esta categoría. Permite crear segmentos de audiencia dinámicos mediante más de 120 atributos, modelos de afinidad basados en IA y predicciones de comportamiento, y luego incorporar esos segmentos directamente en Architect, su generador visual de recorridos, a través de más de 12 canales. Lo que realmente lo distingue son el comercio y los flujos de WhatsApp, que permiten a los clientes explorar productos, realizar compras y completar formularios sin salir de WhatsApp, todo impulsado por la misma lógica de segmentación.
Características principales de Insider One
- Generador de recorridos Architect: Un lienzo sin código de arrastrar y soltar para crear campañas ramificadas y de varios pasos en más de 12 canales, con más de 100 plantillas prediseñadas.
- Comercio y flujos de WhatsApp: Permite a los clientes explorar productos, completar compras, rellenar formularios y reservar citas sin salir de WhatsApp.
- Transferencia del bot a una persona: Transfiere las conversaciones en tiempo real de los agentes de IA a agentes humanos, pasando todos los datos contextuales en el momento de la transferencia.
- Segmentación sin copia: Ejecuta la segmentación de audiencias directamente sobre los datos del almacén de datos conectado (Snowflake, BigQuery, Databricks), sin duplicarlos en la plataforma.
Integraciones de Insider One
Insider One incluye más de 100 integraciones, entre ellas Salesforce, HubSpot, Zendesk, ServiceNow, Snowflake, BigQuery, Shopify, Google Ads y Segment. También admite API y webhooks ilimitados para conexiones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Segmentación avanzada basada en más de 120 atributos
- Recorridos ramificados en más de 12 canales
- Comercio de WhatsApp y transferencias conversacionales a agentes humanos
Cons:
- Sin voz ni respuesta de voz interactiva (IVR) nativas
- Informes y enrutamiento limitados del centro de contacto
Learn more about Insider One:
La mejor opción para la toma de decisiones de IA por usuario a escala del ciclo de vida- Demostración gratuita disponible
- Precio disponible previa solicitud
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
MoEngage permite a los usuarios supervisar y gestionar campañas multicanal en una sola vista. MoEngage es una plataforma agéntica de interacción con clientes que permite a los equipos de marketing y ciclo de vida orquestar campañas multicanal en más de 16 canales, con segmentación impulsada por IA, creación de recorridos y toma de decisiones por usuario.
¿Para quién es más adecuado MoEngage?
MoEngage es una opción sólida para equipos de marketing B2C y de ciclo de vida de marcas de consumo del mercado medio y empresarial que ejecutan programas de interacción multicanal y de gran volumen.
Por qué elegí MoEngage
Elegí MoEngage como una de las mejores opciones porque ninguna otra plataforma de mi lista aplica un agente de IA dedicado a cada usuario individual de la manera en que lo hace. Mediante su motor de toma de decisiones de IA (basado en la adquisición de Aampe), MoEngage utiliza aprendizaje por refuerzo para cada cliente con el fin de determinar el contenido, canal, momento y frecuencia adecuados, sin que tengas que configurar manualmente reglas para cada segmento. Combinado con el creador visual de flujos y los modelos predictivos de abandono y conversión, gestiona la interacción durante todo el ciclo de vida a una escala que la mayoría de los equipos no podría manejar manualmente.
Funciones principales de MoEngage
- Agentes de IA Merlin: Agentes nativos de IA generativa que redactan textos, generan imágenes, crean segmentos y ayudan a diseñar recorridos directamente dentro de la plataforma.
- MoEngage Inform: Un producto de alertas transaccionales que gestiona la entrega de SMS, correo electrónico y otros canales mediante más de 30 proveedores de servicios, con conmutación alternativa entre canales e informes centralizados.
- Segmentos de audiencia predictivos: Modelos de probabilidad de abandono, desinstalación y conversión que se actualizan dinámicamente en tiempo real, sin requerir un tamaño mínimo de audiencia.
- Resolución unificada de identidades: Combina perfiles de clientes duplicados en distintos dispositivos e identificadores, con gestión de perfiles principales y secundarios a nivel de cuenta para relaciones de uno a varios.
Integraciones de MoEngage
MoEngage cuenta con integraciones documentadas con Salesforce, Freshdesk, Zendesk, Segment, Snowflake, Twilio, Infobip, Gupshup y Shopify, mientras que su mercado de aplicaciones incluye más de 300 integraciones. También admite API REST, webhooks, SDK y Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- La IA por usuario optimiza el momento del canal
- Los segmentos dinámicos se actualizan según el comportamiento en tiempo real
- Los flujos visuales admiten ramificaciones complejas en los recorridos
Cons:
- No cuenta con una bandeja de entrada nativa para agentes compartida
- Los conjuntos de datos grandes pueden ralentizar los paneles
Learn more about MoEngage:
Ideal para el marketing del ciclo de vida impulsado por IA a gran escala- Prueba gratuita de 30 días
- Desde ₹12,000/mes
El panel de inicio de Netcore Cloud ofrece información en tiempo real sobre los contactos y las campañas. Netcore Cloud es una plataforma de participación del cliente impulsada por IA que ejecuta campañas de marketing del ciclo de vida en nueve canales: correo electrónico, SMS, WhatsApp, notificaciones push, mensajes dentro de la aplicación, web, RCS, voz y bandeja de entrada de la aplicación, con una CDP integrada, un creador de recorridos sin código y herramientas de segmentación basada en el comportamiento.
¿Para quién es más adecuado Netcore Cloud?
Netcore Cloud es una opción sólida para equipos de marketing B2C de los sectores del comercio electrónico, BFSI y comercio minorista que necesitan ejecutar campañas de ciclo de vida de gran volumen en varios canales desde una sola plataforma.
Por qué elegí Netcore Cloud
Elegí Netcore Cloud como una de las mejores opciones porque su marketing del ciclo de vida impulsado por IA funciona en nueve canales bajo un solo contrato, con un agente de toma de decisiones que selecciona el canal con el que es más probable que interactúe cada cliente. Me encanta cómo el optimizador de rutas del recorrido cambia automáticamente a los usuarios a las rutas con mayor tasa de conversión en tiempo real, en lugar de depender de secuencias estáticas. Los activadores basados en el catálogo, que envían alertas de bajada de precio o de reposición de existencias únicamente a los usuarios que vieron un producto o lo añadieron a su lista de deseos, demuestran el nivel de precisión conductual que distingue al marketing genuino del ciclo de vida de los envíos masivos básicos.
Características principales de Netcore Cloud
- Agente de audiencias: Crea segmentos de audiencia escribiendo una instrucción en lenguaje natural, sin necesidad de SQL ni de configurar reglas manualmente.
- Activadores del catálogo de productos: Envía alertas de bajada de precio, reposición de existencias y bajo inventario únicamente a los usuarios que vieron el producto específico o lo añadieron a su lista de deseos.
- Límite de frecuencia: Establece límites sobre la cantidad de mensajes que recibe un cliente en todos los canales dentro de un período definido.
- Segmentación RFM: Segmenta tu base de clientes según la actualidad, la frecuencia y el valor monetario para priorizar los grupos con alta intención y en riesgo.
Integraciones de Netcore Cloud
Netcore Cloud ofrece más de 100 integraciones nativas, incluidas Salesforce, AppsFlyer, Adjust, Branch, Databricks, Snowflake y Limechat. También admite aplicaciones de Shopify y Magento en sus respectivos mercados, API abiertas, exportaciones a S3 y Google Cloud Storage, y Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Nueve canales permiten coordinar los mensajes del ciclo de vida
- Los activadores en tiempo real reaccionan al comportamiento del cliente
- La segmentación avanzada utiliza señales predictivas de la audiencia
Cons:
- No hay una bandeja de entrada compartida para los equipos de atención
- Los informes pueden mostrar datos de interacción incoherentes
Learn more about Netcore Cloud:
Ideal para centros de contacto empresariales en más de 30 canales- Demostración gratuita disponible
- Precio bajo solicitud
Sprinklr Service unifica el chat, las redes sociales y los datos de clientes en una única consola omnicanal. Sprinklr Service es una plataforma de centro de contacto nativa de IA que unifica voz, redes sociales, mensajería, correo electrónico y más de 30 canales adicionales en un único escritorio para agentes, con enrutamiento integrado, IA conversacional, gestión de la fuerza laboral y análisis multicanal.
¿Para quién es más adecuado Sprinklr Service?
Sprinklr Service está diseñado para centros de contacto empresariales que necesitan gestionar conversaciones con clientes a través de voz, redes sociales, mensajería y más de 30 canales adicionales desde un único escritorio para agentes.
Por qué elegí Sprinklr Service
Sprinklr Service ocupa un lugar en mi lista de opciones principales porque realmente consolida más de 30 canales, incluidos voz, WhatsApp, mensajes directos de redes sociales y correo electrónico, en una única consola de atención sin obligar a los agentes a cambiar de herramienta. Me impresiona especialmente el enrutamiento basado en IA, que etiqueta cada caso entrante con la intención y el sentimiento antes de asignarlo según las habilidades del agente, su carga de trabajo y el CSAT previsto. El copiloto del agente integrado muestra entonces resúmenes de casos y sugerencias de respuesta en tiempo real, de modo que los agentes que gestionan una consulta de WhatsApp cuentan con el mismo contexto que los que atienden una llamada de voz.
Funciones principales de Sprinklr Service
- IVR conversacional: Sustituye los árboles de menús de tonos por reconocimiento del lenguaje natural, lo que permite a los clientes describir su problema antes de ser dirigidos a un agente.
- CSAT previsto por IA: Puntúa cada interacción en tiempo real según las señales de la conversación, proporcionando a los supervisores una alerta temprana antes de que un caso se convierta en una queja.
- Entorno de pruebas de Sprinklr: Una copia reflejada de tu entorno de producción en la que puedes probar nuevas configuraciones, integraciones y reglas de enrutamiento antes de activarlas.
- Gestión de la fuerza laboral: Herramientas integradas de programación, previsión y planificación de capacidad que se encuentran dentro de la misma plataforma que los agentes utilizan para gestionar las interacciones.
Integraciones de Sprinklr Service
Sprinklr Service documenta más de 100 aplicaciones preintegradas con agentes de IA, incluidas Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics 365, Freshdesk, Jira, ServiceNow, Twilio, Amazon Connect, Slack y Microsoft Teams. Las API abiertas admiten integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Unifica más de 30 canales en una sola consola
- El enrutamiento mediante IA asigna coincidencias según las habilidades y el CSAT previsto
- La voz nativa admite centros de contacto complejos
Cons:
- La configuración requiere una formación y una supervisión considerables
- Las funciones de recorrido pueden requerir una licencia independiente
Learn more about Sprinklr Service:
Ideal para soporte omnicanal nativo de IA- Prueba gratuita de 14 días y demostración gratuita disponibles
- Desde $19/usuario/mes (facturado anualmente)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Intercom permite a los usuarios personalizar el estilo de comunicación del agente de IA Fin mediante reglas en lenguaje sencillo. Intercom es una plataforma de atención al cliente nativa de IA que unifica el chat en directo, el correo electrónico, el teléfono, los SMS, WhatsApp y los canales sociales en una bandeja de entrada compartida, con automatización integrada de recorridos, un agente de IA (Fin) y un copiloto para agentes humanos.
¿Para quién es más adecuado Intercom?
Intercom es una opción excelente para los equipos de experiencia del cliente y soporte que desean gestionar conversaciones impulsadas por IA y flujos de trabajo de agentes humanos en una única plataforma unificada.
Por qué elegí Intercom
Intercom ocupa un lugar destacado en mi lista porque es una de las pocas plataformas creadas con un enfoque basado en la IA desde el principio, en lugar de incorporar la IA posteriormente. El agente de IA Fin gestiona conversaciones en el chat, el correo electrónico, WhatsApp, SMS, voz y más desde una única bandeja de entrada compartida, y considero que la transferencia a agentes humanos es realmente fluida porque ambos trabajan con el mismo registro del cliente. Copilot extrae respuestas del contenido del centro de ayuda, archivos PDF y herramientas como Notion y Confluence para redactar respuestas en tiempo real, y creo que ahí es donde realmente se aprecia el enfoque nativo de IA.
Características principales de Intercom
- Constructor de recorridos Series: Un constructor de campañas sin código, con función de arrastrar y soltar, que encadena correos electrónicos, mensajes dentro de la aplicación, bots y notificaciones push en recorridos de varios pasos con rutas ramificadas, pruebas A/B y seguimiento de objetivos.
- Voz de Fin: Un canal telefónico nativo impulsado por IA que gestiona llamadas entrantes, admite 28 idiomas y deriva la conversación a un agente humano con un resumen de la llamada generado por IA.
- Enrutamiento basado en habilidades: Asigna automáticamente las conversaciones a los agentes según habilidades definidas, como nivel o región, con una alternativa equilibrada según la carga cuando no hay ningún agente con la habilidad necesaria disponible.
- Monitores de calidad: Revisan automáticamente el 100 % de las conversaciones y señalan problemas de calidad tanto en las interacciones de IA como en las humanas, sin requerir un muestreo manual.
Integraciones de Intercom
La tienda de aplicaciones de Intercom incluye más de 450 aplicaciones, entre ellas Salesforce, HubSpot, Slack, Jira, Marketo, Discord y Shopify. También admite API, conectores de datos y MCP para integraciones personalizadas.
Pros and Cons
Pros:
- Fin y los agentes comparten el contexto de la conversación
- La amplia cobertura de canales incluye voz nativa
- Series crea recorridos ramificados para clientes sin código
Cons:
- Los costes basados en el uso dificultan la elaboración de presupuestos
- El acceso a Voz de Fin requiere la aprobación del equipo de ventas
Ideal para una red de operadores integrada y más de 15 canales- Prueba gratuita de 60 días
- Desde $530/mes
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Infobip unifica la gestión de chats de agentes y de AI en todos los canales desde una sola vista. Infobip AgentOS es una plataforma de interacción con clientes que unifica una bandeja de entrada de centro de contacto, CDP, orquestación de recorridos, un creador de chatbots con AI y más de 15 canales de mensajería nativos, incluidos WhatsApp, RCS, voz y aplicaciones de chat regionales, en una única red propiedad de operadores.
¿Para quién es más adecuado Infobip?
Infobip AgentOS es una opción sólida para los equipos empresariales de experiencia del cliente y centros de contacto que necesitan gestionar conversaciones con clientes a través de aplicaciones de mensajería regionales, voz y canales digitales sin integrar conectores de terceros.
Por qué elegí Infobip
Infobip ocupa un lugar en mi lista de opciones destacadas porque opera más de 15 canales de mensajería, como WhatsApp, RCS, LINE, KakaoTalk, Viber, voz y más, en su propia red de operadores con más de 800 conexiones directas con operadores; esto significa que no hay middleware de terceros entre tus mensajes y tus clientes. Me gusta especialmente que los agentes puedan escalar un chat a una llamada de voz o vídeo en directo sin perder el contexto de la conversación, algo realmente poco habitual con este nivel de cobertura de canales. La CDP en tiempo real también envía los datos de los clientes directamente a los agentes de AI durante la conversación, de modo que los agentes pueden ver el historial de compras y la puntuación de intención a medida que se desarrolla el chat.
Características principales de Infobip
- Creador de chatbots con AI: Crea e implementa chatbots sin código con un simulador de pruebas en tiempo real, simulación de llamadas a la API y lógica de transferencia a agentes humanos.
- Copiloto del agente: Muestra coincidencias de la base de conocimientos, respuestas sugeridas y asistencia de escritura con AI a los agentes durante las conversaciones en directo.
- Activadores de recorridos del ciclo de vida: Coloca automáticamente a los clientes en etapas del ciclo de vida y activa recorridos multicanal en función de eventos de comportamiento, como el abandono del carrito o el envío de formularios.
- Segmentación de audiencias en tiempo real: Crea segmentos dinámicos mediante instrucciones en lenguaje natural o modelos predictivos para el riesgo de abandono y la probabilidad de compra, con segmentos que se actualizan continuamente.
Integraciones de Infobip
Infobip ofrece más de 100 integraciones prediseñadas, incluidas Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, Adobe, ServiceNow, Zendesk, Shopify, Snowflake y Google BigQuery. También admite API REST, SDK, webhooks y Zapier para conectividad personalizada.
Pros and Cons
Pros:
- La red de operadores integrada admite más de 15 canales
- Las transferencias de chat a voz conservan el contexto de la conversación
- La CDP en tiempo real proporciona contexto activo a los agentes
Cons:
- Los análisis de recorridos siguen en Acceso anticipado
- Los tiempos de respuesta del soporte generan quejas entre los usuarios
Learn more about Infobip:
Ideal para la orquestación de recorridos de marketing impulsados por IA- Demostración gratuita disponible
- Precio bajo solicitud
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Iterable centraliza el estado de las campañas, las alertas y el seguimiento de objetivos en un solo panel. Iterable es una plataforma de interacción con clientes impulsada por IA que permite a los equipos de marketing orquestar campañas multicanal y recorridos automatizados en correo electrónico, SMS, notificaciones push, aplicaciones, WhatsApp, RCS y notificaciones web push desde una sola interfaz.
¿Para quién es más adecuado Iterable?
Iterable es una opción excelente para los equipos de operaciones de marketing de empresas medianas y grandes que ejecutan campañas de gran volumen activadas por el comportamiento en correo electrónico, SMS, notificaciones push y WhatsApp.
Por qué elegí Iterable
Iterable ocupa un lugar en mi lista de finalistas gracias a la forma en que Nova Decisioning gestiona la selección de canales en tiempo real, eligiendo el mejor canal y la frecuencia de envío para cada persona a mitad del recorrido, en lugar de aplicar reglas generales a toda la lista. También me gusta que Studio permita crear recorridos complejos y ramificados en correo electrónico, SMS, notificaciones push, WhatsApp y RCS desde un solo lienzo, con pasos de 'Esperar hasta' que pausan un recorrido hasta que el cliente responde realmente. Las Audiencias predictivas se combinan para señalar el riesgo de abandono antes de que pudieras detectarlo manualmente.
Características principales de Iterable
- Agente Nova: Un asistente de IA que redacta plantillas, genera código de personalización, crea recorridos, ejecuta experimentos y resume análisis con notas al pie de las fuentes.
- Datos en tiempo real: Realiza llamadas a API externas en tiempo real durante un recorrido y escribe los resultados directamente en el perfil del usuario para ofrecer personalización en el momento.
- Listas globales de supresión: Excluye automáticamente a los usuarios especificados de todas las campañas y recorridos nuevos en todos los canales.
- Sincronización de datos: Exporta datos de interacción a S3, BigQuery, Databricks, Redshift y Snowflake para que tus herramientas de inteligencia empresarial puedan extraer información de los informes de Iterable.
Integraciones de Iterable
El Hub de integraciones de Iterable es compatible con Salesforce, Google Ads, Meta Ads y Movable Ink, y ofrece conexiones documentadas con Segment, Snowflake, Zendesk y Kustomer. También ofrece API REST, webhooks, SDK, Workato y Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- La IA selecciona los canales y la frecuencia
- Los recorridos ramificados abarcan siete canales salientes
- Los perfiles combinan eventos, consentimiento e interacción
Cons:
- Las respuestas entrantes no cuentan con una bandeja de entrada compartida para agentes
- Los SMS bidireccionales excluyen las respuestas MMS
Learn more about Iterable :
La mejor opción para la IA de centros de contacto a escala empresarial- Prueba gratuita disponible
- Desde $75/usuario/mes (facturado anualmente)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Genesys Cloud CX centraliza el historial de chats y los segmentos de clientes en una sola vista. Genesys Cloud CX es una plataforma de centro de contacto y participación omnicanal del cliente basada en la nube que reúne voz, mensajería digital, enrutamiento impulsado por IA, agentes virtuales, gestión de la fuerza laboral y orquestación del recorrido en un único entorno.
¿Para quién es más adecuado Genesys Cloud CX?
Genesys Cloud CX es una opción sólida para centros de contacto empresariales que necesitan gestionar voz nativa, enrutamiento impulsado por IA y mensajería digital en una sola plataforma.
Por qué elegí Genesys Cloud CX
Genesys Cloud CX ocupa un lugar en mi lista de opciones principales porque ninguna otra plataforma que haya utilizado iguala la profundidad de su IA a escala de centros de contacto empresariales. Me impresiona especialmente Agent Copilot, que muestra recomendaciones sobre la siguiente mejor acción y genera automáticamente resúmenes de llamadas en más de 70 idiomas en tiempo real, así como el enrutamiento predictivo, que evalúa la intención y el comportamiento para conectar a los clientes con el agente o agente virtual adecuado antes de que se forme una cola. Si a esto le sumamos agentes virtuales con capacidades autónomas que transfieren todo el contexto de la conversación a los agentes humanos, obtenemos una IA que realmente funciona con grandes volúmenes de interacciones.
Funciones principales de Genesys Cloud CX
- Generador de flujos Architect: Un diseñador sin código de arrastrar y soltar para crear flujos de IVR, recorridos de autoservicio y lógica de enrutamiento de llamadas.
- Gestión de la fuerza laboral: Herramientas integradas de previsión, programación y gestión del rendimiento para equipos de centros de contacto.
- Marcador de campañas salientes: Admite modos de marcación predictiva, automática, de vista previa y progresiva en los canales de voz, SMS y correo electrónico.
- Análisis de voz y texto: Analiza las conversaciones de los clientes para detectar sentimientos, intención y tendencias en las interacciones de voz y digitales.
Integraciones de Genesys Cloud CX
Genesys Cloud CX ofrece más de 600 aplicaciones en su mercado de más de 300 socios, incluidas Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics, Zendesk, Microsoft Teams, Zoom, Amazon Lex, Google CCAI y Okta. También proporciona más de 3.000 API públicas, webhooks, API de streaming, SDK y mensajería abierta.
Pros and Cons
Pros:
- Unificación nativa de los canales de voz y digitales
- El enrutamiento predictivo coincide con la intención del cliente
- Agent Copilot conserva el contexto de la conversación
Cons:
- La orquestación del recorrido requiere una licencia de nivel superior
- La vinculación de identidades deja brechas entre canales
Learn more about Genesys Cloud CX:
Otro software de participación omnicanal del cliente
Estas son algunas opciones adicionales que no llegaron a mi lista principal, pero que aún pueden encajar bien con tu estrategia de marketing omnicanal:
- 11BloomreachIdeal para marcas de comercio electrónico que utilizan recorridos impulsados por IA
- 12KlaviyoIdeal para vincular el marketing de comercio electrónico con los datos de atención al cliente
- 13WebEngageIdeal para recorridos sin PII y nativos del almacén de datos
- 14TalkdeskIdeal para un copiloto de IA generativa nativo de CCaaS
- 15NiCE CXoneIdeal para voz nativa y centros de contacto con más de 30 canales
- 16HubSpot Service HubIdeal para soporte multicanal conectado al CRM
- 17Pega Customer Decision HubIdeal para la toma de decisiones de la NBA en tiempo real
- 18Comm100Ideal para equipos de experiencia del cliente (CX) de instituciones de educación superior y del gobierno
- 19Adobe Journey OptimizerIdeal para la orquestación de recorridos de marketing nativos de Adobe
- 20Webex Contact CenterIdeal para voz y centros de contacto de Cisco
Cómo evalúo el software de participación omnicanal del cliente
Divido mi evaluación en tres partes. Primero, la funcionalidad principal: ¿puede la herramienta unificar las conversaciones entre canales y mantener un único perfil del cliente que se actualice en tiempo real? Esto es lo que más peso tiene. Después, busco funciones destacadas, como los creadores de recorridos sin código. Por último, considero la asistencia durante la incorporación y la transparencia de los precios.
Funcionalidad principal (requisitos básicos para esta lista)
Cuando selecciono herramientas para mi lista, puntúo cada una en una escala de 0 (no ofrece la funcionalidad) a 5 (sobresale en esta área) para cada funcionalidad principal que se indica a continuación. Después convierto el total en un porcentaje para ayudar a evaluar la adecuación general de cada herramienta, dando un peso adicional a las funcionalidades que he considerado esenciales.
- Unificación de mensajes multicanal (esencial): Compruebo si las conversaciones por correo electrónico, SMS, chat, redes sociales, voz y dentro de la aplicación aparecen en una única interfaz, sin obligar a los agentes a alternar entre pantallas.
- Perfil del cliente entre canales (esencial): Cada herramienta necesita un registro unificado que se actualice con datos de comportamiento, transaccionales y conversacionales a medida que el cliente pasa de un canal a otro.
- Orquestación del recorrido: Evalúo hasta qué punto los flujos de varios pasos se ramifican entre canales, buscando una lógica condicional que ajuste los tiempos y el contenido en función de las acciones del cliente en tiempo real.
- Mensajería conversacional bidireccional: La mensajería bidireccional en tiempo real es importante. Analizo cómo gestionan las plataformas las transferencias del bot al agente en mitad de una conversación sin perder el contexto.
- Análisis e informes de participación: Los paneles entre canales con atribución a nivel de recorrido reciben una puntuación más alta que las métricas de entrega aisladas por canal.
- Segmentación de audiencias: Busco segmentos dinámicos que se actualicen automáticamente a partir del comportamiento en tiempo real y se incorporen directamente a los flujos de orquestación.
Cuando tengo una lista de herramientas que cumplen los criterios, considero qué diferencia a cada plataforma.
Factores diferenciadores (qué distingue a los proveedores)
Así es como comparo y contrasto diferentes proveedores:
Funciones destacadas
Busco un copiloto de IA generativa que redacte respuestas, resuma hilos y sugiera los siguientes pasos durante la conversación; esto reduce directamente el tiempo de gestión durante los picos de volumen. La integración de voz nativa también es importante; plataformas como Genesys Cloud CX y Sprinklr Service incorporan IVR y telefonía junto con los canales digitales, para que los agentes no tengan que cambiar entre sistemas añadidos posteriormente. También evalúo los creadores de recorridos sin código, comprobando si los equipos de experiencia del cliente pueden ramificar los flujos entre canales sin tener que solicitar una tarea de desarrollo cada vez que cambia una campaña.
Más allá de las funciones
Evalúo cómo gestiona cada proveedor la residencia de los datos y el cumplimiento normativo, ya que los equipos de sectores regulados necesitan compatibilidad con el RGPD o la HIPAA, junto con controles de acceso basados en roles y registros de auditoría integrados. La transparencia de precios es igual de importante: algunas plataformas agrupan los canales, mientras que otras cobran por mensaje o por puesto, y los costes inesperados por volumen pueden desbaratar un presupuesto a mitad del contrato. También compruebo la asistencia durante la incorporación, buscando ayuda específica para la migración y recursos de éxito del cliente posteriores al lanzamiento que reduzcan el tiempo hasta obtener valor en implementaciones complejas con múltiples canales.
Cómo elegir un software de interacción omnicanal con el cliente
Elige el software comprobando cómo gestiona cada proveedor la identidad, la gobernanza, los costes y la implementación antes de firmar.
| Si tu prioridad es | Busca |
|---|---|
| Si tu prioridad esUn único registro del cliente | BuscaMapa de datos a nivel de campo y reglas de resolución de identidades |
| Si tu prioridad esUna facturación predecible | BuscaTarifario completo que cubra puestos, mensajes, canales y excesos |
| Si tu prioridad esLa gobernanza de los datos | BuscaAcuerdo de tratamiento de datos, lista de subencargados, política de conservación y proceso de eliminación |
| Si tu prioridad esUn lanzamiento controlado | BuscaPlan de migración con hitos, responsables, dependencias y criterios de aceptación |
Cómo evaluar tu lista de candidatos
- Prueba la gestión de identidades: Ejecuta una tarea de prueba con un cliente que aparezca a través de tres canales y, después, solicita el registro resultante y la cronología de eventos.
- Audita el movimiento de datos: Solicita un diagrama actualizado del flujo de datos, un diccionario de campos y una lista de subencargados en un plazo de cinco días laborables.
- Valida las hipótesis de facturación: Solicita un presupuesto por escrito para el número previsto de contactos mensuales, el volumen de mensajes, los puestos y la combinación de canales, incluidas las tarifas por exceso.
- Verifica las obligaciones de implementación: Pide al proveedor que adjunte al proyecto un plan de migración, el alcance de la asistencia y los compromisos de nivel de servicio antes de su aprobación.
- Elige tu equilibrio operativo: Decide si prefieres una plataforma orientada al marketing, con un control más amplio de las campañas, o una plataforma orientada al servicio, con una gobernanza más profunda del centro de contacto.
¿Qué es el software de interacción omnicanal con el cliente?
El software de interacción omnicanal con el cliente conecta las interacciones de los clientes en los canales de marketing, mensajería, asistencia y centros de contacto. Combina los datos del cliente, el historial de conversaciones, la segmentación, la automatización y el análisis en un único sistema.
Tus equipos pueden utilizarlo para coordinar mensajes coherentes, transferir conversaciones entre canales y personalizar las comunicaciones en función del comportamiento y las preferencias de los clientes.
Funciones
Estas son las principales funciones que busco en cualquier buen software para desarrollar una estrategia ganadora de interacción omnicanal con el cliente:
- Bandeja de entrada multicanal: Reúne el correo electrónico, los SMS, el chat en directo, la mensajería en redes sociales, la voz y las conversaciones en la aplicación en un único espacio de trabajo. Los agentes pueden responder sin cambiar entre sistemas independientes.
- Perfil de cliente unificado: Combina los datos de contacto, las compras, el historial de asistencia, los registros de consentimiento y los eventos de comportamiento en un único registro de cliente. Los equipos pueden utilizar este contexto durante cada interacción.
- Orquestación de recorridos: Crea recorridos de cliente automatizados y de varios pasos en distintos canales. Las reglas pueden ajustar los mensajes, los tiempos y las acciones siguientes según el comportamiento del cliente.
- Segmentación de audiencias: Agrupa a los clientes mediante atributos, actividad, preferencias, etapas del ciclo de vida o historial de asistencia. Los segmentos dinámicos se actualizan a medida que hay nuevos datos de clientes disponibles.
- Mensajería bidireccional: Admite conversaciones en directo entre clientes y empresas a través de canales como el chat, los SMS y la mensajería en redes sociales. Los agentes pueden hacerse cargo de la conversación desde los bots conservando el historial.
- Enrutamiento de conversaciones: Dirige las interacciones al equipo, agente, cola o bot adecuados mediante las competencias, el idioma, el estado del cliente, el tema o la disponibilidad. Las reglas de enrutamiento ayudan a asignar el trabajo de forma coherente.
- Generador de automatizaciones: Utiliza activadores, condiciones y acciones para gestionar tareas como seguimientos, alertas, encuestas y entrega de mensajes. Los controles sin código permiten a los equipos actualizar los flujos de trabajo sin escribir software.
- Análisis de la interacción: Informa sobre la entrega, las tasas de respuesta, los tiempos de resolución, los eventos de conversión, la satisfacción y el rendimiento de los recorridos. Los informes multicanal conectan los datos y la actividad de los clientes con los resultados operativos.
- Controles de consentimiento y gobernanza: Gestiona los permisos de comunicación, los roles, los registros de auditoría, la configuración de conservación de clientes y el acceso a los datos. Estos controles ayudan a los equipos a aplicar las políticas internas y los requisitos de privacidad en todos los canales.
Ventajas
Estas son algunas ventajas habituales que puedes esperar al utilizar una plataforma de interacción omnicanal con clientes:
- Contexto de cliente unificado: Un perfil de cliente multicanal combina las conversaciones, las compras, los registros de consentimiento y los eventos de comportamiento en un único registro.
- Experiencias de cliente coherentes: Una bandeja de entrada multicanal y un historial de conversaciones compartido ayudan a los agentes a continuar las interacciones por correo electrónico, chat, SMS, mensajería en redes sociales, voz, redes sociales y canales integrados en la aplicación.
- Interacciones más relevantes: Los segmentos de audiencia dinámicos y los activadores basados en el comportamiento permiten enviar mensajes personalizados según la actividad, las preferencias y la etapa del ciclo de vida del cliente.
- Gestión más rápida de las respuestas: El enrutamiento de conversaciones, la automatización y la transferencia de bots a agentes dirigen cada interacción al equipo adecuado conservando el contexto.
- Recorridos de cliente coordinados: Los generadores de recorridos sin código conectan flujos de trabajo condicionales entre canales y ajustan los tiempos o el contenido cuando los clientes realizan alguna acción.
- Medición del rendimiento más clara: Los análisis multicanal conectan la entrega, la respuesta, la resolución, la satisfacción, la conversión y la actividad de los recorridos en informes compartidos.
- Gobernanza más sólida: Los controles de consentimiento, el acceso basado en roles, los registros de auditoría, la configuración de conservación y las políticas de datos ayudan a los equipos a gestionar la información de los clientes en todos los puntos de contacto.
Costes y precios
Los costes varían según las funciones, el tamaño del equipo, los complementos y otros factores. Estos son los rangos de precios que normalmente puedes esperar de una herramienta multicanal de interacción con clientes:
Tabla comparativa de planes para software de interacción omnicanal con clientes
| Tipo de plan | Precio medio | Funciones habituales |
|---|---|---|
| Tipo de planPlan gratuito | Precio medio$0/usuario/mes | Funciones habitualesBandeja de entrada básica, canales limitados, perfiles de contacto e informes estándar. |
| Tipo de planPlan personal | Precio medio$20–$75/usuario/mes | Funciones habitualesMensajería multicanal, perfiles de clientes, automatización básica y segmentación de audiencias. |
| Tipo de planPlan empresarial | Precio medio$80–$200/usuario/mes | Funciones habitualesOrquestación de recorridos, enrutamiento de conversaciones, análisis avanzados y automatización de flujos de trabajo. |
| Tipo de planPlan para empresas | Precio medio$200–$500+/usuario/mes | Funciones habitualesControles de datos personalizados, asistencia de voz nativa, gobernanza avanzada y puesta en marcha personalizada. |
Preguntas frecuentes
Algunas respuestas a preguntas frecuentes sobre el software de interacción omnicanal con clientes:
¿Cuánto se tarda en implementar un software de interacción omnicanal con clientes?
La implementación suele tardar entre varias semanas y varios meses, dependiendo del alcance. El plazo depende de la migración de datos, las conexiones de canales, las reglas de identidad y la complejidad de los flujos de trabajo. Empiece con un despliegue limitado, como el correo electrónico, el chat y una cola de soporte. Defina los responsables, los hitos, los casos de prueba y los criterios de lanzamiento antes de comenzar la configuración. Pregunte a los proveedores cómo gestionan los registros duplicados, las conversaciones históricas, los datos de consentimiento y las importaciones fallidas. Un proyecto piloto puede detectar problemas de enrutamiento y de perfiles antes de que afecten a todos los equipos que tratan con clientes.
¿Puede el software de interacción omnicanal con clientes conectarse con un CRM?
Sí, muchas plataformas se conectan con sistemas CRM mediante integraciones nativas, API o software intermedio. Confirme qué registros y eventos se sincronizan en cada dirección. Por ejemplo, su CRM podría enviar el estado de la cuenta, mientras que la plataforma de interacción devuelve el historial de conversaciones y las respuestas a campañas. Compruebe la frecuencia de sincronización, la asignación de campos, la gestión de duplicados, los registros de errores y los controles de permisos. Pruebe la conexión con registros de clientes de ejemplo antes del lanzamiento. Una integración sencilla que conserve los datos de identidad y consentimiento es más útil que una larga lista de aplicaciones conectadas de forma poco sólida.
¿Es el software de interacción omnicanal con clientes adecuado tanto para los equipos de soporte como para los de marketing?
Sí, pero su idoneidad depende de cómo la plataforma separe los permisos, los flujos de trabajo y los informes. Los equipos de soporte suelen necesitar enrutamiento, espacios de trabajo para agentes, historial de conversaciones e informes sobre los niveles de servicio. Los equipos de marketing suelen necesitar segmentación, controles de consentimiento, lógica de recorridos y atribución de campañas. Compruebe si ambos grupos pueden compartir los datos de los clientes sin compartir todos los controles operativos. Revise también las reglas de asignación de los registros de clientes. Una plataforma que atienda a ambos equipos debe evitar los mensajes contradictorios, las comunicaciones duplicadas y los cambios accidentales en los flujos de trabajo de servicio.
¿Cómo deben medir los equipos un programa de interacción omnicanal después del lanzamiento?
Mida los resultados para los clientes y los resultados operativos a lo largo de todo el recorrido, no solo la actividad de los canales. Realice un seguimiento del tiempo de respuesta, el tiempo de resolución, la contención, la tasa de transferencia, la satisfacción, los eventos de conversión y las bajas. Conecte estas mediciones con los pasos del recorrido y los segmentos de clientes. Revise si los clientes repiten la información después de cambiar de canal. Supervise también las coincidencias de perfiles, las entregas fallidas, los errores de enrutamiento y las infracciones del consentimiento. Establezca una referencia antes del lanzamiento y, después, compare los resultados por canal y caso de uso. Este enfoque muestra si la plataforma permite ofrecer un mejor servicio sin ocultar los problemas dentro de promedios agregados.