10 mejores plataformas de mensajería para clientes para equipos en 2026
10 Selección de las mejores plataformas de mensajería para clientes
Con tantas plataformas de mensajería para clientes diferentes disponibles, resulta difícil determinar cuál es la adecuada para ti. Sabes que quieres una plataforma que te ayude a gestionar las comunicaciones con los clientes de forma más eficiente, pero necesitas averiguar qué opción es la mejor. En este artículo, te ayudaré a tomar esta decisión más fácilmente compartiendo mis conocimientos sobre las mejores plataformas de mensajería para clientes con las que gestionar y personalizar tus interacciones con los clientes para mejorar su experiencia, basándome en mi experiencia en CX.
Por qué confiar en nuestras recomendaciones de software
Nuestro equipo lleva probando y evaluando software desde 2012. Como líderes de CX, sabemos lo difícil —y lo importante— que es elegir el software adecuado.
Para esta guía, evaluamos las herramientas mediante pruebas prácticas e investigación independiente, puntuando las herramientas según nuestros criterios de selección.
Nuestras reseñas reflejan nuestro criterio editorial humano, no un discurso de ventas.
Tabla comparativa de plataformas de mensajería para clientes
Esta tabla comparativa resume los detalles de precios de mi selección de las mejores plataformas de mensajería para clientes:
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | La mejor opción con opciones avanzadas de distribución de la carga de trabajo | Prueba gratuita de 30 días disponible | Desde $14/usuario/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 2 | Ideal para la gestión automatizada de reseñas empresariales | Prueba gratuita de 30 días | Desde $299/usuario/mes | Website | |
| 3 | Mejor plataforma de mensajería para clientes para diseñar tu propio sistema de chat | Prueba gratuita de 15 días disponible | Desde $7/operador/mes | Website | |
| 4 | Ideal para la automatización conversacional con IA | Prueba gratuita de 7 días + plan gratis disponible | Desde $24.17/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 5 | Ideal para la automatización de flujos de trabajo entre equipos | Prueba gratuita de 14 días + demo gratuita disponible | Desde $25/usuario/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 6 | La mejor plataforma de mensajería para clientes para lograr una colaboración eficiente del equipo | Prueba gratuita de 14 días + demo gratis + plan gratuito disponible | Desde $45/espacio de trabajo/mes | Website | |
| 7 | La mejor plataforma de mensajería para clientes de ecommerce | Prueba gratuita de 7 días + demo gratuita disponible | Desde $10/mes | Website | |
| 8 | Ideal para análisis completos de redes sociales | Prueba gratuita de 30 días disponible | Desde $199/usuario/mes (facturado anualmente) | Website | |
| 9 | La mejor plataforma de mensajería para empresas internacionales que utilizan llamadas directas | Prueba gratuita + demo disponible | Precio bajo consulta | Website | |
| 10 | Mejor plataforma de mensajería para clientes para campañas SMS | Plan gratuito disponible | Precios por consumo | Website |
Análisis de las mejores plataformas de mensajería para clientes
Aquí tienes una breve descripción de cada plataforma de mensajería para clientes, en la que se muestran el mejor caso de uso de cada sistema, sus funciones destacadas y sus ventajas & desventajas. También he incluido capturas de pantalla para ofrecerte una visión general de su interfaz de usuario.
Missive
La mejor opción con opciones avanzadas de distribución de la carga de trabajo
Missive es una plataforma de bandeja de entrada compartida para equipos que consolida el correo electrónico, los SMS, WhatsApp, Instagram, Messenger y el chat en vivo en una única interfaz, con distribución integrada de la carga de trabajo, redacción colaborativa y automatización de conversaciones.
¿Para quién es más adecuada Missive?
Missive es una opción excelente para los equipos de atención al cliente que gestionan grandes volúmenes de conversaciones multicanal y necesitan un control preciso sobre cómo se distribuye el trabajo entre los agentes.
Por qué elegí Missive
Missive se gana un lugar en mi lista de opciones principales porque ninguna otra herramienta de esta categoría ofrece a los equipos tanto control sobre cómo se distribuyen las conversaciones. Me encanta que puedas elegir entre cuatro métodos de distribución de la carga de trabajo: por turnos, para el agente menos ocupado, todos a la vez o asignación aleatoria. En un entorno de atención al cliente de gran volumen, ese nivel de precisión evita que un agente se vea desbordado mientras otros permanecen inactivos. Si a esto le sumamos la redacción colaborativa en tiempo real y las reglas de enrutamiento impulsadas por IA, Missive gestiona bien la complejidad operativa de una bandeja de entrada compartida con mucha actividad.
Funciones principales de Missive
- Redacción colaborativa: Varios agentes pueden redactar juntos una respuesta en tiempo real, con hilos de comentarios internos para debatir antes del envío.
- Reglas impulsadas por IA: Las condiciones de automatización comprenden el significado semántico de los mensajes entrantes, lo que permite realizar una clasificación inteligente sin depender de coincidencias estáticas de palabras clave.
- Acceso para invitados: Los colaboradores externos pueden unirse a conversaciones específicas sin ocupar una plaza de pago.
- Bandeja de entrada unificada multicanal: El correo electrónico, los SMS, WhatsApp, Instagram, Messenger y el chat en vivo se dirigen a una única bandeja de entrada compartida, con asignación y automatización coherentes en todos los canales.
- Servidor MCP de Missive: Conecta herramientas externas de IA (como Claude o ChatGPT) para consultar hilos de mensajes de clientes, comprobar calendarios y redactar respuestas, manteniendo el requisito de revisión por parte del agente antes del envío.
Integraciones de Missive
Missive ofrece integraciones con HubSpot, Pipedrive, Shopify, Dialpad, Google Drive, Dropbox, Asana, Trello, Todoist y Twilio. También admite acceso a la API REST, webhooks, canales personalizados, Zapier y su nuevo servidor MCP en los planes Productive y Business (requiere activación por parte de un administrador).
Pros and Cons
Pros:
- Distribución avanzada de la carga de trabajo entre bandejas de entrada del equipo
- Redacción colaborativa en tiempo real
- Bandeja de entrada multicanal para correo electrónico y mensajería
Cons:
- Sin chatbot ni mensajería basada en el comportamiento
- Sin base de conocimientos ni centro de ayuda
New Product Updates from Missive
Missive Adds Conversation Pins
Missive now lets you pin key links, decisions, and notes inside a conversation, keeping them accessible in a dedicated Pins section in the Details sidebar. For more information, visit Missive's official site.
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Birdeye
Ideal para la gestión automatizada de reseñas empresariales
Birdeye es una plataforma de gestión de reseñas y compromiso con el cliente diseñada para ayudar a las empresas a mejorar su reputación en línea. Destaca por su versatilidad en diversos sectores, ofreciendo soluciones especializadas para el crecimiento de la reputación, lo que la posiciona como una herramienta líder para empresas de sectores como la salud, el comercio minorista y los bienes raíces para atraer y gestionar las interacciones con clientes de manera efectiva.
Por qué elegí Birdeye: Birdeye sobresale al crear canales de comunicación fluidos entre las empresas y sus clientes, facilitando la interacción sencilla a través de múltiples plataformas. Su fortaleza reside en centralizar mensajes de diversas fuentes en un solo panel de control, garantizando que ninguna consulta de cliente quede sin respuesta. Con funciones como respuestas automáticas y mensajería personalizada, Birdeye mejora el compromiso del cliente, aumentando la satisfacción y la lealtad.
El diseño intuitivo de Birdeye y su sólida analítica también permiten a las empresas monitorear tendencias de conversación y sentimientos de los clientes en tiempo real, lo que posibilita ajustes de servicio proactivos. En esencia, Birdeye simplifica la comunicación con los clientes, haciéndola más eficiente y efectiva para las empresas que buscan mantener una ventaja competitiva a través de un servicio al cliente superior.
Características y integraciones destacadas de Birdeye
Las características incluyen solicitudes automáticas de reseñas, monitoreo de reseñas, gestión de reseñas, análisis de la competencia, encuestas a clientes, mensajería y chat, gestión de listados, gestión de redes sociales, programación de citas, gestión de referidos, análisis e información sobre clientes, integración con las principales plataformas, formularios de retroalimentación personalizables, gestión de reputación, mapeo del recorrido de la experiencia del cliente.
Las integraciones incluyen Salesforce, Google My Business, Facebook, Zapier, Mailchimp, Shopify, Slack, HubSpot, WordPress, QuickBooks y otras aplicaciones empresariales populares.
Pros and Cons
Pros:
- Amplias integraciones con una gran variedad de plataformas
- Funciones detalladas de analítica e informes
- Gestión automatizada de reseñas
Cons:
- Personalización limitada en los planes más bajos
- Curva de aprendizaje para las funciones avanzadas
Mejor plataforma de mensajería para clientes para diseñar tu propio sistema de chat
Zoho SalesIQ es un potente software de chat en vivo que puede ayudar a las empresas a comprender mejor a su audiencia, captar y gestionar clientes potenciales, y relacionarse con posibles clientes de manera personalizada y significativa.
Por qué elegí Zoho SalesIQ: Zoho SalesIQ es un potente software de chat en vivo que ayuda a las empresas a interactuar con los visitantes de su sitio web y convertirlos en clientes potenciales. Una de las características clave que hace destacar a SalesIQ es su capacidad de proporcionar información valiosa sobre el comportamiento de los visitantes en el sitio web. Esto incluye información sobre cómo llegaron los visitantes, qué páginas visitaron y cuánto tiempo permanecieron.
SalesIQ también ofrece a las empresas una variedad de opciones de personalización, permitiéndoles adaptar la experiencia de chat en vivo a sus necesidades y marca específicas. Esto incluye la personalización de las ventanas de chat, mensajes automáticos e incluso el aspecto del propio widget de chat.
Características y integraciones destacadas de Zoho SalesIQ
Las características incluyen pruebas A/B, segmentación de audiencia, chat, analíticas, API, gestión de contactos, integración con CRM, gestión de clientes, panel de control, exportación/importación de datos, visualización de datos, integración con correo electrónico, integraciones externas, puntuación de prospectos, automatización de marketing, multiaplicación, multisitio, multiusuario, programación de notificaciones, complementos/extensiones de terceros, seguimiento de llamadas, clic para llamar, páginas de aterrizaje, alertas en tiempo real, portal de autoservicio, gestión de tickets, integración con redes sociales, integración de llamadas, base de conocimientos y foros de soporte.
Las integraciones incluyen todas las demás aplicaciones de Zoho (CRM, Desk, Analytics, Sites, etc.), así como Salesforce, Mailchimp, ActiveCampaign, Constant Contact, GetResponse, Google Tag Manager, Unbounce, GoDaddy, WordPress, Wix, Weebly, Joomla, Drupal, Shopify, BigCommerce, Magento y otras opciones.
Pros and Cons
Pros:
- Widgets de chat y mensajes automáticos personalizables
- Monitoreo en tiempo real de visitantes
- Potentes funciones y características de chat en vivo
Cons:
- Interfaz algo desactualizada
- Se necesita tiempo para la configuración y puesta en marcha
Tidio
Ideal para la automatización conversacional con IA
En el ámbito de la comunicación con clientes, Tidio destaca como una plataforma versátil diseñada para mejorar la forma en que las empresas se relacionan con su audiencia. Ya sea que dirijas una tienda de comercio electrónico, gestiones el soporte al cliente de una empresa financiera o facilites interacciones en el sector educativo, Tidio ofrece herramientas impulsadas por IA como chat en vivo y chatbots para abordar tus necesidades específicas. Al integrarse con aplicaciones populares y brindar funciones como mesas de ayuda y sistemas de tickets, Tidio busca transformar las interacciones con los clientes en experiencias fluidas y eficientes.
Por qué elegí Tidio
Elegí Tidio por su eficaz combinación de chatbots con IA y capacidades de chat en tiempo real, elementos esenciales para cualquier plataforma de mensajería con clientes. El agente de IA, Lyro, ofrece respuestas fiables y naturales, y automatiza tareas repetitivas, permitiendo que tu equipo se concentre en consultas de mayor complejidad. La integración de Tidio con más de 120 aplicaciones, incluidas Shopify y WordPress, asegura que tus canales de comunicación permanezcan interconectados y funcionen eficientemente para brindar una experiencia unificada a tus clientes.
Características clave de Tidio
Además de sus chatbots impulsados por IA y el chat en tiempo real, Tidio ofrece varias otras características que mejoran su capacidad como plataforma de mensajería con clientes.
- Mesa de ayuda: Esta función te permite gestionar las consultas de los clientes sin inconvenientes, asegurando que ninguna pregunta quede sin respuesta.
- Sistema de tickets: El sistema de tickets de Tidio ayuda a priorizar las solicitudes de los clientes y a hacer seguimiento eficiente al estado de resolución.
- Analítica: Con analíticas detalladas, puedes obtener información sobre las interacciones con los clientes y el desempeño del equipo, lo que ayuda a tomar decisiones informadas.
- Extensión AI Copilot para Chrome: Esta herramienta asiste a tu equipo brindando acceso rápido a recomendaciones y análisis basados en IA directamente desde el navegador.
Integraciones de Tidio
Las integraciones incluyen Shopify, WordPress, HubSpot, Google Analytics, Mailchimp, Zendesk, Salesforce, Facebook Messenger, Instagram y WhatsApp.
Pros and Cons
Pros:
- El chatbot de IA resuelve consultas rutinarias automáticamente
- Admite más de 120 integraciones incluyendo Shopify y HubSpot
- La bandeja de entrada multicanal centraliza chat, correo electrónico y redes sociales
Cons:
- Se aplican límites de uso de IA en los planes de menor nivel
- La versión gratuita es poco efectiva debido a las restricciones de funciones
Front
Ideal para la automatización de flujos de trabajo entre equipos
Front reúne correo electrónico, chat, SMS y mensajes de redes sociales en una única bandeja de entrada colaborativa para equipos de atención al cliente. Está diseñado para empresas que necesitan gestionar grandes volúmenes de conversaciones con clientes mientras mantienen una colaboración interna estrecha y organizada. Si buscas una plataforma que ayude a tu equipo a responder más rápido y trabajar en conjunto en los problemas de los clientes, Front ofrece un enfoque unificado que va más allá de los típicos buzones compartidos.
¿Para Quién es Mejor Front?
Front es una opción sólida para equipos de atención y éxito al cliente en empresas medianas y grandes que deben gestionar altos volúmenes de conversaciones con clientes a través de múltiples canales.
Por Qué Elegí Front
Para equipos que necesitan coordinarse entre departamentos y manejar flujos de trabajo complejos con clientes, Front destaca por sus capacidades de automatización de flujos de trabajo. Elegí Front porque permite crear reglas personalizadas para asignar, enrutar y escalar mensajes automáticamente según criterios como canal, tipo de cliente o contenido del mensaje. Las bandejas de entrada compartidas y las herramientas de colaboración interna de la plataforma facilitan que varios equipos trabajen juntos en los problemas de los clientes sin perder el contexto. Este enfoque ayuda a asegurar que cada mensaje de cliente llegue rápidamente a la persona adecuada, incluso cuando participan varios equipos.
Funciones Clave de Front
Otras funciones de Front que apoyan a los equipos de mensajería al cliente incluyen:
- Bandeja de entrada omnicanal: Gestiona correos electrónicos, SMS, chat en vivo y mensajes de redes sociales desde una única bandeja de entrada unificada.
- Borradores compartidos: Colabora en las respuestas a mensajes en tiempo real antes de enviarlas a los clientes.
- Analítica e informes: Haz seguimiento del rendimiento del equipo, los tiempos de respuesta y las tendencias de las conversaciones con clientes mediante analíticas integradas.
- Barra lateral de datos de clientes: Visualiza detalles relevantes del cliente e historial de conversaciones junto a cada mensaje para mayor contexto.
Integraciones de Front
Las integraciones incluyen Salesforce, HubSpot, Asana, Slack, Microsoft Dynamics 365, Aircall, Twilio, ClickUp, Zendesk Sell, GitHub, Zoom y más.
Pros and Cons
Pros:
- Soporta bandejas de entrada compartidas para múltiples canales
- Permite comentarios internos en los hilos de clientes
- Ofrece analíticas para el seguimiento de equipos y mensajes
Cons:
- Sin llamadas de voz o video integradas
- Seguimiento de SLA solo en planes superiores
Crisp
La mejor plataforma de mensajería para clientes para lograr una colaboración eficiente del equipo
Crisp es una plataforma de mensajería para clientes que facilita la colaboración entre los miembros del equipo y les permite ofrecer las mejores soluciones a sus clientes.
Por qué elegí Crisp: Crisp te permite gestionar todos tus mensajes desde un lugar centralizado. El software crea perfiles para tus clientes, de modo que puedes rastrear fácilmente su historial de compras o interacciones previas cuando inician una conversación.
Crisp permite que tus especialistas de soporte se etiqueten entre sí en las conversaciones para colaborar y proporcionar las mejores respuestas a tus clientes. Además, la plataforma te permite crear flujos de chat automatizados que se activan mediante disparadores personalizados.
Funciones destacadas e integraciones de Crisp
Funciones incluyen direccionamiento de conversaciones, chatbots, centralización de datos, una bandeja de entrada universal, informes de actividad del equipo, automatización y gestión de tickets.
Integraciones incluyen Cloudflare, Facebook Messenger, Joomla, Mailchimp, Prestashop, Segment, Telegram, Webflow, WhatsApp y otros.
Pros and Cons
Pros:
- Buenas opciones de personalización
- Implementación sencilla
- También funciona como un software de soporte flexible
Cons:
- Los informes podrían ser más detallados para ciertas métricas
- Funciones limitadas de gestión de contactos
Gorgias
La mejor plataforma de mensajería para clientes de ecommerce
Gorgias es una plataforma de mensajería para clientes diseñada para ayudar a los negocios de ecommerce a aumentar sus conversiones a través de una mejor comunicación.
Por qué elegí Gorgias: Gorgias te ayuda a mejorar la experiencia de compra que ofreces en tu sitio web de ecommerce. El software ofrece funciones específicas para comercios electrónicos, permitiéndote realizar acciones concretas sin salir de la ventana de chat. Así que, en lugar de crear un ticket y transferirlo a otro departamento, tus agentes pueden simplemente actualizar la dirección de envío de un pedido o cancelar un pedido en ese instante.
Gorgias también ayuda a las tiendas internacionales de ecommerce a responder preguntas de clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los chatbots de la plataforma pueden ayudarte a automatizar tus preguntas frecuentes, para que los visitantes de tu sitio web reciban respuestas instantáneas sobre envíos, tallas disponibles y mucho más.
Características y integraciones destacadas de Gorgias
Características incluyen una sola bandeja de entrada, chatbots, centro de ayuda, perfiles de clientes, automatización de tareas, mensajes de chat y notificaciones push.
Integraciones incluyen Facebook Messenger, Instagram, Judge.me, JustCall, Klaviyo, Magento, NetSuite, Shopify, Twitter y otros.
Pros and Cons
Pros:
- Las respuestas automáticas contestan preguntas frecuentes en segundos
- Diseño sencillo
- Integración profunda con Shopify
Cons:
- Informes limitados
- La biblioteca de formación podría ser más extensa
Ideal para análisis completos de redes sociales
Sprout Social es una plataforma de gestión de redes sociales que proporciona herramientas para que las empresas gestionen su presencia en redes sociales.
Por qué elegí Sprout Social: Sprout Social sobresale en centralizar los mensajes de clientes de múltiples plataformas de redes sociales en una sola bandeja de entrada, agilizando la gestión de respuestas. También ofrece herramientas eficientes para rastrear conversaciones, etiquetar mensajes y colaborar con los miembros del equipo para asegurar respuestas oportunas y coordinadas.
Sprout Social también proporciona funciones de automatización para mejorar la eficiencia en la mensajería con los clientes. Los flujos de trabajo automatizados pueden dirigir los mensajes a los miembros correctos del equipo, garantizando respuestas rápidas y precisas. Además, los filtros de la Bandeja de Entrada Inteligente y las notificaciones personalizables de la plataforma ayudan a priorizar los mensajes importantes, reduciendo el tiempo de respuesta. Estas funcionalidades hacen de Sprout Social una herramienta fiable y efectiva para gestionar las comunicaciones con clientes en redes sociales.
Características e integraciones destacadas de Sprout Social
Las características incluyen historial de conversaciones, gestión de reseñas, informes de interacción, informes de equipo y productividad, publicación automatizada de feeds, publicación en múltiples perfiles, seguimiento personalizado de URLs, escucha social, marketing con influencers y promoción por parte de empleados.
Las integraciones incluyen Facebook, LinkedIn, Instagram, YouTube, Glassdoor, Zendesk, Marketo, WooCommerce, Tableau y Salesforce.
Pros and Cons
Pros:
- Amplia gama de funcionalidades
- Soporta múltiples plataformas
- Proporciona análisis e informes detallados
Cons:
- Personalización limitada en los informes
- Tiene una curva de aprendizaje pronunciada para nuevos usuarios
La mejor plataforma de mensajería para empresas internacionales que utilizan llamadas directas
MessageBird es una plataforma de mensajería para clientes que permite a las empresas internacionales aumentar la participación de los usuarios a través de la comunicación directa.
Por qué elegí MessageBird: MessageBird es una excelente herramienta para empresas internacionales que necesitan interactuar con sus clientes a través de llamadas telefónicas, mensajes de texto o aplicaciones de mensajería instantánea. El software se asocia con proveedores de servicios de telecomunicaciones de todo el mundo para ofrecer números virtuales y localizados que puedes utilizar para interactuar con tus clientes.
MessageBird realiza un seguimiento de tus clientes en múltiples canales y centraliza todas tus comunicaciones en un solo hilo para que no se pierda ninguna información. La solución también recoge datos de soluciones de terceros como Shopify o Salesforce para enriquecer tu información, de modo que puedas crear perfiles de cliente 360.
Características destacadas e integraciones de MessageBird
Características incluyen campañas de SMS, un constructor visual de campañas, una bandeja de entrada compartida multicanal, recopilación de comentarios y automatización.
Integraciones incluyen Facebook Messenger, Google My Business, Instagram, Slack, Telegram, Twitter, WeChat, Whatsapp, Viber y otros.
Pros and Cons
Pros:
- Los chatbots te ayudan a personalizar tu servicio al cliente
- Te ayuda a automatizar tus preguntas frecuentes
- Permite crear flujos de autoservicio
Cons:
- Enviar enlaces a clientes puede ser complicado
- La interfaz podría ser más sencilla
Twilio MessagingX es una plataforma de mensajería para clientes que permite a las empresas aumentar la participación de los usuarios con campañas de SMS y mensajería directa.
Por qué elegí Twilio MessagingX: Twilio MessagingX te ayuda a planificar campañas de mensajería para dispositivos móviles. El software colabora con más de 1.500 proveedores de servicios en todo el mundo, lo que te permite llegar a tus clientes sin importar su ubicación.
Twilio MessagingX obtiene datos de fuentes de terceros, lo que te permite personalizar tus mensajes y adaptarlos a tu público objetivo. La solución te ayuda a conectar con tus clientes potenciales y clientes a lo largo de su recorrido, facilitando el envío de mensajes contextuales para aumentar las conversiones.
Características e integraciones destacadas de Twilio MessagingX
Características incluyen un generador de campañas SMS, un generador de campañas MMS, una API de mensajería, seguimiento de entregas, estadísticas de entrega y notificaciones push.
Integraciones incluyen Facebook Messenger, Google My Business, WhatsApp y otros.
Pros and Cons
Pros:
- Fácil de usar
- Plantillas de campañas
- Plan gratuito para comenzar
Cons:
- Opciones de personalización sin código limitadas
- El panel de control carga lentamente de vez en cuando
Otro software de mensajería para clientes
Estas son algunas opciones más interesantes que no entraron en la lista de las mejores plataformas de mensajería para clientes:
- Intercom Messenger
Mejor plataforma de mensajería para clientes con widgets de chat
- Drift Conversation Cloud
Mejor plataforma de mensajería para clientes para marketing conversacional
- Sinch
La mejor plataforma de mensajería para clientes en comunicación móvil
- Gladly
La mejor plataforma de mensajería para clientes para experiencias de compra personalizadas
- Front
Ideal para un servicio al cliente eficiente impulsado por IA
- Messagely
La mejor plataforma de mensajería para clientes con mensajes dirigidos
- Creatio CRM
Ideal para comunicación omnicanal
- Hiver
Mejor para bandeja de entrada omnicanal
- Zendesk
Mejor plataforma de mensajería para clientes para la organización de tickets
- Velaris
Ideal para la colaboración segura con el cliente
Análisis relacionados de software de CX
Si aún no has encontrado aquí lo que buscas, consulta estas herramientas relacionadas de gestión de la experiencia del cliente que hemos probado y evaluado.
- Software de atención al cliente
- Software de mesa de ayuda
- Software de centro de llamadas
- Plataforma de experiencia digital
- Herramientas de análisis de opiniones
Cómo evalúo las plataformas de mensajería para clientes
Desde flujos de incorporación automatizados hasta bandejas de entrada compartidas para equipos, evalúo cada plataforma de mensajería para clientes según criterios básicos primero y luego considero los diferenciadores que determinan cuál es la mejor opción.
Funcionalidad esencial (Requisitos indispensables para esta lista)
Cuando selecciono herramientas para mi lista, califico cada una en una escala del 0 (no ofrece la funcionalidad) al 5 (sobresale en esta área) para cada funcionalidad básica mencionada a continuación. Luego, calculo la puntuación total de la herramienta en porcentaje. Cada herramienta debe alcanzar una puntuación mínima total del 75% para ser considerada.
- Chat en vivo y mensajería: Verifico si el widget de chat es compatible tanto con la web como con móviles, con suficiente personalización para adaptarse a tu marca y manejar contenido enriquecido como imágenes, archivos y respuestas rápidas.
- Mensajería multicanal: Cada plataforma debe permitirte contactar clientes a través de chat, email, SMS y aplicaciones sociales desde un solo lugar, para que las conversaciones no queden aisladas por canal.
- Automatización basada en el comportamiento: Busco desencadenantes por eventos y atributos que permitan crear flujos de trabajo en varios pasos, como animar a un usuario que abandonó la incorporación o volver a captar a un cliente cuya actividad disminuyó.
- Segmentación de audiencia: Aquí importan los segmentos dinámicos construidos según el comportamiento en tiempo real de los usuarios, eventos personalizados y atributos de perfil, no solo listas CSV estáticas.
- Chatbots y automatización con IA: Evalúo los creadores de bots para lógica de ramificación, manejo de lenguaje natural y traspaso fluido a agentes en vivo cuando el bot alcanza sus límites.
- Bandeja de entrada de clientes unificada: Tu equipo necesita una bandeja de entrada compartida que reúna las conversaciones de todos los canales con reglas de enrutamiento, etiquetado e historial completo de la conversación visible en una sola vista.
Una vez que tengo una lista de herramientas que cumplen estos criterios, considero qué diferencia a cada plataforma.
Factores diferenciadores (Qué distingue a los proveedores)
Así es como comparo y contrasto distintos proveedores:
Características destacadas
Una base de conocimientos integrada cambia la forma en que tu equipo escala el soporte. Busco plataformas que muestren artículos relevantes dentro del mensajero para que los clientes puedan resolver sus dudas antes de crear un ticket. Los copilotos de IA generativa son otro elemento diferenciador, especialmente para redactar respuestas y resumir conversaciones largas. También reviso la profundidad de los informes, porque métricas como el tiempo de primera respuesta, la tasa de resolución por bot y la conversión de campañas ayudan a vincular los esfuerzos de mensajería con los resultados del negocio.
Más allá de las características
El modelo de precios es muy importante aquí. Algunas plataformas cobran por usuario, otras por volumen de contactos o mensajes enviados, y elegir el modelo incorrecto puede hacer que los costos se disparen a medida que tu equipo o base de usuarios crece. También evalúo la profundidad de integración, especialmente las conexiones nativas con CRM y herramientas de flujo de datos como Segment, porque las plataformas de mensajería solo funcionan bien si se alimentan de datos de clientes precisos y en tiempo real. Otro factor es el cumplimiento normativo, en particular la preparación para SOC 2, GDPR y HIPAA, especialmente para equipos en sectores regulados como fintech o salud.
Cómo elegir un software de mensajería para clientes
Elegir el software de mensajería para clientes adecuado puede ayudar a aumentar la eficiencia operativa, mejorar la satisfacción del cliente mediante interacciones personalizadas y proporcionar información valiosa gracias a los análisis basados en datos.
Mientras elaboras tu lista de opciones, pruebas y seleccionas plataformas de mensajería para clientes, ten en cuenta lo siguiente:
- Qué problema intentas resolver - Empieza por identificar la carencia de funcionalidades de las plataformas de mensajería con clientes que intentas cubrir para aclarar las características y funciones que la plataforma de mensajería con clientes debe proporcionar.
- Quiénes necesitarán utilizarla - Para evaluar el coste y los requisitos, considera quién utilizará el software y cuántas licencias necesitarás. Tendrás que evaluar si solo necesitará acceso el equipo de atención al cliente o toda la organización. Cuando esto esté claro, conviene considerar si estás priorizando la facilidad de uso para todos o la velocidad para los usuarios avanzados de la plataforma de mensajería con clientes.
- Con qué otras herramientas debe funcionar - Aclara qué herramientas vas a sustituir, cuáles se mantendrán y con qué herramientas necesitarás integrarla, como software de contabilidad, CRM o recursos humanos. Tendrás que decidir si las herramientas deberán integrarse entre sí o, como alternativa, si puedes sustituir varias herramientas por una única plataforma de mensajería con clientes consolidada.
- Qué resultados son importantes - Considera el resultado que el software debe proporcionar para que se considere un éxito. Piensa en qué capacidad quieres obtener o qué quieres mejorar y en cómo medirás el éxito. Por ejemplo, un resultado podría ser la capacidad de obtener una mayor visibilidad del rendimiento. Podrías comparar las funcionalidades de las plataformas de mensajería con clientes hasta la saciedad, pero si no piensas en los resultados que quieres conseguir, podrías estar desperdiciando mucho tiempo valioso.
- Cómo funcionaría dentro de tu organización - Considera la selección del software junto con tus flujos de trabajo y metodología de prestación de servicios. Evalúa qué funciona bien y qué áreas están causando problemas que deben abordarse. Recuerda que cada empresa es diferente; no des por hecho que una herramienta funcionará en tu organización solo porque sea popular.
¿Qué son las plataformas de mensajería con clientes?
Las plataformas de mensajería con clientes son herramientas digitales que ayudan a las empresas a comunicarse con clientes potenciales y clientes a través de múltiples canales de mensajería, como widgets de chat en directo, correos electrónicos o plataformas de redes sociales. Ofrecen herramientas de personalización, así como respuestas automatizadas para mejorar la calidad y la rapidez de las respuestas.
En el entorno empresarial actual, las plataformas de mensajería con clientes son esenciales para las empresas que quieren ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes. Hacen que las comunicaciones con los clientes sean más eficientes, lo que se traduce en clientes más comprometidos y mejores experiencias de usuario. También ayudan a las empresas a ampliar sus operaciones mediante información basada en datos, automatización e integraciones con otros sistemas clave.
Tendencias del software de mensajería con clientes
Impulsadas por la necesidad de lograr una interacción fluida y eficiente a través de múltiples canales, las plataformas de mensajería con clientes evolucionan rápidamente. He consultado innumerables actualizaciones de productos, comunicados de prensa y registros de versiones para descubrir las ideas más importantes:
- Integración de IA y aprendizaje automático: Capacidades mejoradas de IA para ofrecer un servicio al cliente predictivo y una comunicación personalizada. Esta evolución muestra una clara tendencia hacia la automatización de las respuestas y acciones basadas en el comportamiento del cliente, lo que mejora significativamente la eficiencia.
- Capacidades de mensajería en tiempo real: Las actualizaciones recientes muestran claramente el impulso hacia opciones de comunicación en tiempo real, como el chat en directo y la mensajería instantánea. Estas funciones son fundamentales para las empresas que buscan interactuar con los clientes de forma inmediata y relevante, lo que influye directamente en la retención y fidelidad de los clientes.
- Blockchain para la verificación de clientes: Uso de la tecnología blockchain para procesos seguros de verificación de clientes. Este enfoque innovador aborda las preocupaciones relacionadas con la seguridad y la privacidad en las comunicaciones digitales.
- Integración de voz y vídeo: Algunas plataformas han empezado a integrar funciones de llamadas de voz y vídeo directamente en la interfaz de mensajería, ofreciendo una forma más cercana e inmediata de interactuar con los clientes, algo menos habitual en años anteriores.
- Disminución de los tickets de soporte por correo electrónico: Descenso del énfasis en el soporte tradicional por correo electrónico en favor de soluciones en tiempo real y automatizadas. Este cambio sugiere una menor paciencia de los clientes ante las respuestas tardías.
El avance hacia soluciones de comunicación más integradas, inteligentes y seguras refleja cambios más amplios en las expectativas de los consumidores y las capacidades tecnológicas. A medida que las plataformas continúan innovando, priorizar estas funciones y características clave será esencial para las empresas que buscan mejorar eficazmente sus estrategias de interacción con los clientes y soporte.
Funciones de las plataformas de mensajería con clientes
Al elegir una plataforma de mensajería con clientes para mejorar la estrategia de comunicación de tu empresa, es fundamental seleccionar una que agilice las interacciones con clientes potenciales y clientes a través de diversos canales. La plataforma adecuada ayudará a gestionar las comunicaciones con los clientes de forma más eficiente, permitiéndote priorizar y gestionar los mensajes desde una única interfaz. Estas son las funciones clave que debes buscar:
- Interfaz de mensajería unificada - Integra varios canales en un único panel. Esta función es esencial para gestionar todas las interacciones con los clientes en un solo lugar, lo que facilita responder con rapidez sin tener que cambiar entre distintas plataformas.
- Flujos de trabajo automatizados - Agiliza las tareas repetitivas mediante la automatización. La automatización ayuda a gestionar eficazmente las consultas habituales y las tareas operativas, liberando tiempo para centrarse en necesidades de los clientes más complejas.
- Mensajería en tiempo real - Ofrece comunicación inmediata con los clientes. Las respuestas inmediatas mediante chat en directo o mensajería instantánea pueden mejorar significativamente la satisfacción y la interacción de los clientes.
- Compatibilidad con varios canales - Integra diversos canales de comunicación, como el correo electrónico, los SMS y las redes sociales. La compatibilidad con múltiples canales garantiza que puedas contactar con los clientes en sus plataformas preferidas, ofreciendo experiencias de comunicación fluidas.
- Widgets de chat personalizables - Permite personalizar las interfaces de chat de tu sitio web. Adaptar los widgets de chat para que coincidan con tu marca aumenta la coherencia de la marca y proporciona un entorno familiar para las interacciones con los clientes.
- IA y chatbots - Utiliza la inteligencia artificial para automatizar el servicio de atención al cliente. La IA y los chatbots pueden gestionar las consultas iniciales de los clientes, proporcionar respuestas instantáneas y derivar los problemas complejos a agentes humanos, optimizando los tiempos de respuesta.
- Análisis e informes - Genera información sobre las interacciones con los clientes y el rendimiento del equipo. Los análisis ayudan a comprender el comportamiento de los clientes y el rendimiento de los agentes, así como a identificar áreas de mejora en las estrategias de comunicación.
- Integraciones con sistemas CRM - Se sincroniza con el software de gestión de relaciones con los clientes. La integración con sistemas CRM permite obtener una visión global de las interacciones con los clientes en todos los puntos de contacto, mejorando la comunicación personalizada.
- Herramientas de colaboración en equipo - Permite la comunicación y colaboración internas del equipo. Una colaboración eficaz dentro de la plataforma garantiza que las consultas de los clientes sean atendidas por la persona adecuada, mejorando los tiempos de resolución.
- Seguridad y cumplimiento normativo - Garantiza la protección de los datos y el cumplimiento de la normativa. Mantener seguros los datos de los clientes y cumplir las leyes de privacidad es fundamental, especialmente en sectores con requisitos normativos estrictos.
Elegir una plataforma de mensajería para clientes con estas funciones garantiza que tu empresa pueda gestionar eficazmente las comunicaciones a través de varios canales, mejorando la satisfacción de los clientes e impulsando la interacción. Recuerda que el objetivo es ofrecer una experiencia integrada y fluida tanto para tu equipo como para tus clientes, fomentando relaciones positivas y respaldando el crecimiento de la empresa.
Ventajas del software de mensajería para clientes
La plataforma de mensajería para clientes adecuada puede mejorar tus esfuerzos de atención e interacción con los clientes. Estas plataformas ofrecen funciones diseñadas para agilizar la forma en que las empresas se comunican con sus clientes, haciendo que las interacciones sean más eficientes y eficaces. Exploremos cinco ventajas principales de las plataformas de mensajería para clientes para usuarios y organizaciones:
- Mayor satisfacción de los clientes - Garantiza respuestas rápidas y personalizadas. La comunicación rápida y personalizada a través de estas plataformas aumenta la satisfacción de los clientes al atender sus necesidades con rapidez y eficacia.
- Mayor eficiencia y productividad - Automatiza las tareas rutinarias y consolida las comunicaciones. La automatización de las consultas habituales y una bandeja de entrada unificada para los mensajes de distintos canales permiten a los equipos gestionar las interacciones con los clientes de forma más eficiente, dedicando más tiempo a las tareas complejas.
- Mejora de la interacción con los clientes - Permite un contacto y una asistencia proactivos. Las empresas pueden utilizar estas plataformas para iniciar conversaciones, enviar mensajes específicos y automatizar campañas, fomentando relaciones más sólidas y aumentando la fidelidad de los clientes.
- Mejor colaboración en equipo - Simplifica la comunicación interna sobre la atención al cliente. Las herramientas de colaboración interna de estas plataformas facilitan conversaciones fluidas entre los miembros del equipo, lo que se traduce en estrategias de atención al cliente más cohesionadas y eficaces.
- Análisis e informes detallados - Proporciona información valiosa sobre el comportamiento y las preferencias de los clientes. El acceso a los análisis a través de estas plataformas ayuda a las empresas a comprender mejor a sus clientes, evaluar el rendimiento de sus equipos de atención y perfeccionar sus estrategias de interacción en consecuencia.
Adoptar una plataforma de mensajería para clientes puede transformar radicalmente la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Al ofrecer una combinación de personalización, eficiencia y visión estratégica, estas plataformas pueden ayudar a aumentar la satisfacción de los clientes y mejorar la eficacia operativa.
Coste y precios del software de mensajería para clientes
Con una variedad de planes y precios adaptados a distintas necesidades empresariales, debes comprender lo que ofrece cada plan. Esto garantiza que el software elegido se ajuste a tu presupuesto y también respalde tus objetivos empresariales.
| Tipo de plan | Precio medio | Características habituales |
|---|---|---|
| Gratuito | $0 | Funciones básicas de mensajería, automatización limitada, acceso a canales estándar (correo electrónico, chat), análisis básicos |
| Básico | $10 - $50 por usuario/mes | Compatibilidad con varios canales, automatización mejorada, integraciones con CRM, acceso a análisis e informes |
| Profesional | $50 - $100 por usuario/mes | Análisis avanzados, mayores opciones de automatización y personalización, mayor volumen de mensajes, más opciones de integración |
| Empresarial | $100+ por usuario/mes | Integraciones personalizadas, asistencia especializada, funciones de seguridad avanzadas, mensajería ilimitada, análisis e informes completos |
En general, debes evaluar detenidamente las necesidades de tu empresa, tu presupuesto y las funciones que deseas al elegir un plan para una plataforma de mensajería para clientes. Aspectos como el tamaño del equipo, la complejidad de los flujos de trabajo, los requisitos de integración y el nivel de asistencia necesario son factores esenciales que debes sopesar al seleccionar el plan más adecuado. Además, debes revisar las opciones de escalabilidad que ofrece cada plan para asegurarte de que el software pueda crecer junto con tu empresa. Al evaluar estos factores, podrás tomar una decisión informada y elegir el plan que mejor se ajuste a tus requisitos y presupuesto.
Novedades de productos destacadas
A continuación, encontrarás mi opinión sobre las últimas y más destacadas actualizaciones de productos para plataformas de mensajería para clientes. Descubre qué es posible hacer ahora gracias a los lanzamientos de funciones, las mejoras y las actualizaciones en aplicaciones web, de escritorio y móviles. Descubre qué hay de nuevo, si es relevante o no, y por qué es importante para gestionar las comunicaciones con los clientes de forma más eficiente.
Mayo de 2024: actualizaciones de plataformas de mensajería para clientes
Notas de actualización de Bird
La nueva actualización de Bird introduce macros compartidas para la atención al cliente, lo que permite a los agentes seleccionar respuestas predefinidas con contenido personalizado directamente desde una conversación. Esta función agiliza el proceso de respuesta a las consultas habituales.
Esto permite a los equipos de asistencia gestionar las comunicaciones con los clientes de forma más eficiente al reducir considerablemente el tiempo que los agentes dedican a redactar respuestas para consultas habituales. Agiliza el proceso de asistencia y permite a los agentes centrarse en problemas más complejos, al tiempo que mantienen una comunicación personalizada y de alta calidad. El uso de macros compartidas también fomenta la uniformidad de las respuestas y garantiza que todos los clientes reciban información precisa y coherente.
Veredicto: ¡Excelente! Las macros compartidas permiten a los agentes responder con rapidez y coherencia a las consultas habituales, mejorando la eficiencia y reduciendo los tiempos de respuesta.
Abril de 2024: actualizaciones de plataformas de mensajería para clientes
Notas de actualización de Front
La nueva actualización de funciones de Front permite vincular conversaciones entre distintos canales, de modo que los usuarios pueden vincular un mensaje SMS con un correo electrónico o un mensaje de chat con una conversación de WhatsApp. Esta funcionalidad ayuda a realizar un seguimiento de las consultas relacionadas, aunque se produzcan en canales separados, y garantiza que todas las comunicaciones relevantes estén conectadas y sean fácilmente accesibles.
Esta actualización ayuda a los equipos a gestionar las comunicaciones con los clientes de forma más eficiente y elimina la fragmentación de las conversaciones entre distintas plataformas. Permite a los equipos de asistencia tener una visión unificada de todas las interacciones con un cliente, independientemente del canal utilizado, y mejora su capacidad para ofrecer respuestas coherentes y fundamentadas.
Veredicto: ¡Excelente! La vinculación de conversaciones ofrece una visión unificada de las interacciones con los clientes, lo que mejora considerablemente la eficiencia y la eficacia de los equipos de asistencia.
Notas de actualización de HubSpot
El nuevo Service Hub de HubSpot cierra la brecha entre los equipos de éxito del cliente y de atención al cliente al reunirlos en un mismo centro. Integra múltiples canales de comunicación, como el chat, el correo electrónico, los formularios, las llamadas, WhatsApp y Facebook Messenger, en un único espacio de trabajo de servicio de asistencia. Service Hub también incluye un enrutamiento basado en habilidades para asignar las consultas de los clientes a los agentes adecuados, un espacio de trabajo de éxito del cliente para gestionar cuentas y una función de puntuación de la salud del cliente para supervisar la retención e identificar los riesgos de abandono.
Esta actualización centraliza los canales de comunicación y aprovecha la información inteligente del CRM para ayudar a los equipos a gestionar problemas complejos de forma más eficaz, garantizando que los clientes reciban asistencia oportuna y experta. La integración del enrutamiento basado en habilidades y la información sobre la salud del cliente garantiza que las consultas sean gestionadas por los agentes con más conocimientos, lo que mejora la calidad de las respuestas y la satisfacción del cliente.
Veredicto: ¡Excelente! Esta actualización centraliza los canales de comunicación y aprovecha la información del CRM para mejorar la capacidad del equipo de asistencia de ofrecer ayuda oportuna y experta.
Plataformas de mensajería para clientes: preguntas frecuentes
¿Cómo funcionan las plataformas de mensajería para clientes?
Las plataformas de mensajería para clientes se integran con soluciones de comunicación de terceros, como widgets de chat en directo, plataformas de redes sociales, plataformas de automatización del correo electrónico, aplicaciones de mensajería instantánea y proveedores de telecomunicaciones. Las plataformas extraen datos de todas estas herramientas y crean una ubicación centralizada para todos tus canales de comunicación, de modo que puedas gestionar todos tus mensajes desde una única interfaz.
¿Qué es la mensajería omnicanal?
La mensajería omnicanal es una estrategia de comunicación que permite a las empresas interactuar con sus clientes potenciales, contactos y clientes en todos los canales de comunicación que utilizan, como las plataformas de redes sociales, el chat en directo, el correo electrónico, las llamadas de voz o vídeo, la mensajería de texto, etc.
¿Qué papel desempeñan los comentarios de los clientes en la definición de las estrategias de mensajería?
Los comentarios de los clientes son fundamentales para definir estrategias de mensajería eficaces. Proporcionan información sobre lo que resulta atractivo para tu audiencia y lo que no. Al aprovechar los programas de Voz del Cliente (VoC), tu equipo puede probar y perfeccionar las propuestas de valor basándose en las respuestas reales de los clientes, en lugar de en suposiciones. Este proceso implica formular preguntas específicas mediante encuestas y grupos de discusión para evaluar el atractivo de los mensajes de marketing y comprender cualquier confusión o cambio deseado. Las estrategias de mensajería eficaces se basan en un conocimiento profundo de las necesidades, preferencias y dificultades de los clientes, por lo que los comentarios son esenciales para crear mensajes que conecten realmente y fomenten la fidelidad
¿Cómo pueden las empresas medir el éxito de sus iniciativas de mensajería?
Medir el éxito de las iniciativas de mensajería implica analizar indicadores clave de rendimiento (KPI) que reflejen la interacción y la satisfacción de los clientes. Métricas como las tasas de apertura, las tasas de clics, las tasas de conversión y los comentarios de los clientes pueden proporcionar información valiosa. Además, las herramientas avanzadas de análisis permiten a las empresas hacer un seguimiento del recorrido del cliente e identificar cómo influye la mensajería en el comportamiento durante las distintas etapas. A continuación, se realizan ajustes y optimizaciones basados en estos datos para mejorar la eficacia de la mensajería y la experiencia general del cliente
¿Cómo pueden las empresas garantizar el cumplimiento de la normativa en la mensajería para clientes?
Garantizar el cumplimiento en la mensajería para clientes implica mantenerse al día con las leyes y normativas pertinentes, como el RGPD para los clientes europeos y la CCPA en California, que establecen cómo se pueden recopilar, almacenar y utilizar los datos personales. Las empresas deben adoptar prácticas como obtener el consentimiento explícito para recopilar datos de clientes y enviar mensajes, ofrecer opciones claras para darse de baja y garantizar la seguridad de los datos para proteger la información de los clientes. La formación periódica del personal sobre cuestiones de cumplimiento y las auditorías periódicas de las prácticas de mensajería también pueden ayudar a mantener el cumplimiento y evitar problemas legales
¿De qué otra forma puedo mejorar la experiencia de mis clientes?
Ofrecer un servicio de atención al cliente de primer nivel es una parte fundamental de la experiencia del cliente, pero también puedes probar otras estrategias, como:
- Optimizar tu sitio web para dispositivos móviles
- Ofrecer tarifas de envío reducidas y políticas de devolución generosas
- Utilizar descripciones detalladas de los productos
- Añadir fotografías que permitan al usuario ver los productos desde distintos ángulos
- Ofrecer descuentos a los clientes que repiten sus compras
