Los 10 mejores software de detección de emociones analizados en 2026

Los mejores programas de detección de emociones ayudan a los equipos a comprender cómo se sienten realmente los clientes durante las interacciones, ya sea a través de expresiones faciales, el tono de voz o los comentarios escritos. Al convertir estas señales emocionales en datos, puedes mejorar la interacción, personalizar las experiencias y tomar decisiones basadas en información real de las personas.

Basándome en mi experiencia en CX, he probado y revisado personalmente más de 20 herramientas de detección de emociones para identificar las que ofrecen la mejor combinación de análisis en tiempo real, cumplimiento de la privacidad, escalabilidad y facilidad de uso. Tanto si realizas investigaciones con clientes como si perfeccionas experiencias digitales o mejoras las interacciones en directo, en esta guía encontrarás las mejores soluciones de software, sus funciones más destacadas, así como sus ventajas y desventajas.

Resumen de los mejores programas de detección de emociones

Esta tabla comparativa resume los detalles de precios de mis principales selecciones de programas de detección de emociones para ayudarte a encontrar el más adecuado para tu presupuesto y las necesidades de tu empresa.

	Tool	Best For	Trial Info	Price
1	Observe.AI		Demostración gratuita disponible	Precios bajo solicitud	Website
2	SentiSum	Ideal para crear una taxonomía de emociones personalizada a partir de datos de CX	Prueba gratuita de 30 días	Precio bajo consulta	Website
3	NICE Interaction Analytics	Ideal para detectar la frustración en centros de contacto	Demostración gratuita disponible	Desde $110/agente/mes	Website
4	Uniphore	La mejor opción para el asesoramiento empático en tiempo real en centros de contacto	Demostración gratuita disponible	Precio disponible previa solicitud	Website
5	Verint Speech Analytics	Ideal para la puntuación emocional en directo en centros de contacto	Demostración gratuita disponible	Precio bajo solicitud	Website
6	Medallia		Demostración gratuita disponible	Precios bajo solicitud	Website
7	Sprinklr		Prueba gratuita de 30 días	Precios disponibles previa solicitud	Website
8	Qualtrics XM Discover	Ideal para la evaluación omnicanal de emociones e intensidad	Demo gratuita disponible	Precio bajo solicitud	Website
9	CallMiner	Ideal para el análisis multilingüe de la experiencia del cliente vinculado a las emociones	Demostración gratuita disponible	Precio disponible previa solicitud	Website
10	Level AI	La mejor opción para el control de calidad basado en las emociones	Demostración gratuita disponible	Precios bajo solicitud	Website

Reseñas de los mejores programas de detección de emociones

A continuación se incluyen mis resúmenes detallados de los mejores programas de detección de emociones que llegaron a mi selección. Mis reseñas ofrecen un análisis exhaustivo de las funciones principales, las ventajas & desventajas, las integraciones y los casos de uso ideales de cada herramienta para ayudarte a encontrar la más adecuada para ti.

1

Observe.AI

• Demostración gratuita disponible
• Precios bajo solicitud

Visit Website

Customer Rating: 4.6/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Observe.AI es una plataforma de inteligencia conversacional para centros de contacto que combina análisis de sentimiento en tiempo real, detección del tono acústico y análisis posteriores a la interacción para identificar señales emocionales en las interacciones de voz y chat.

¿Para quién es más adecuado Observe.AI?

Observe.AI es una opción excelente para centros de contacto empresariales con grandes equipos de agentes que necesitan señales emocionales en directo para activar la capacitación durante las llamadas y la intervención de los supervisores.

Por qué elegí Observe.AI

He incluido Observe.AI entre mis principales opciones porque es la única herramienta de mi lista que convierte directamente las señales emocionales en tiempo real en cambios de comportamiento del agente durante la llamada. Su asistencia al agente en tiempo real muestra indicaciones de empatía y sugerencias para ajustar la velocidad del habla en el momento en que el sentimiento del cliente se vuelve negativo, lo que significa que los agentes no solo reciben alertas después de los hechos. Los supervisores obtienen un panel de control en directo de 360 grados que muestra las llamadas señaladas por la IA, con capacidad de intervenir en los momentos de mayor tensión.

Características principales de Observe.AI

• Análisis de sentimiento de doble canal: Puntúa de forma independiente los flujos de audio del cliente y del agente mediante NLP y análisis acústico para detectar el tono, la entonación, el volumen y la velocidad del habla de cada participante en una llamada.
• Control de calidad automático: Evalúa el 100 % de las interacciones mediante puntuaciones basadas en IA vinculadas a momentos específicos de la conversación, con un creador de reglas de arrastrar y soltar para establecer criterios de evaluación personalizados.
• LLM para centros de contacto: Un modelo de lenguaje propio con 30.000 millones de parámetros, entrenado con cientos de millones de interacciones reales de centros de contacto para lograr una precisión de sentimiento específica del sector.
• Motor de ASR multilingüe: Procesa más de 25 idiomas e incorpora funciones para gestionar acentos, ruido de fondo e interrupciones en las interacciones de voz.

Integraciones de Observe.AI

Observe.AI ofrece más de 250 integraciones, incluidas Amazon Connect, Five9, Avaya, Zoom Contact Center, Salesforce, Zendesk, Snowflake y Tableau. Las API REST y GraphQL, los webhooks, los SDK y la compatibilidad con MCP permiten crear conexiones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• Indicaciones de empatía en tiempo real durante las llamadas activas
• Cobertura del sentimiento en llamadas y chats
• El análisis acústico multilingüe admite operaciones globales

Cons:

• Las etiquetas de sentimiento se limitan a la polaridad
• Se priorizan las interacciones de voz sobre los canales de texto

LEARN MORE ABOUT OBSERVE.AI:

• Check out Observe.AI on their website

2

SentiSum

Ideal para crear una taxonomía de emociones personalizada a partir de datos de CX

• Prueba gratuita de 30 días
• Precio bajo consulta

Visit Website

Customer Rating: 4.6/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

SentiSum es una plataforma de inteligencia de CX nativa de la IA que analiza la emoción, el sentimiento, la urgencia y el riesgo de abandono en tickets de soporte, chats, correos electrónicos, transcripciones de voz, encuestas, reseñas y datos de redes sociales mediante una taxonomía personalizada de procesamiento del lenguaje natural entrenada con tus propios datos de interacción.

¿Para quién es más adecuado SentiSum?

SentiSum es una opción muy adecuada para equipos empresariales de CX y de voz del cliente (VoC) que gestionan grandes volúmenes de interacciones en múltiples canales y necesitan análisis de emociones y sentimientos adaptado al lenguaje de sus propios clientes.

Por qué elegí SentiSum

Elegí SentiSum como una de las mejores opciones porque crea una taxonomía de emociones personalizada a partir de tus datos reales de interacción, en lugar de aplicarles un modelo genérico. Me encanta que etiquetas como 'ansiedad por la facturación' o 'frustración por productos dañados' surjan del lenguaje real de tus clientes y no de una lista de categorías prediseñada. Posteriormente, el motor de análisis de sentimientos basado en aspectos puntúa cada conversación en una escala de intensidad emocional del 1 al 5, al tiempo que identifica señales de urgencia y riesgo de abandono en tickets, chats, correos electrónicos y transcripciones de llamadas.

Características principales de SentiSum

• Agente de alerta temprana: Supervisa todos los comentarios entrantes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y muestra picos anómalos en el volumen, el sentimiento o el tiempo de resolución horas antes de que aparezcan en las métricas de CSAT o abandono.
• Consultas en lenguaje natural 'Profundizar': Te permite hacer preguntas en lenguaje sencillo como '¿Por qué bajó el CSAT la semana pasada?' y ofrece respuestas respaldadas por evidencias con ejemplos textuales de conversaciones.
• Cobertura del 100 % de las conversaciones: Puntúa cada ticket, llamada, chat, encuesta, reseña y transcripción del bot, en lugar de analizar solo una muestra, lo que te proporciona una visión completa de las tendencias emocionales de los clientes.
• Priorización y enrutamiento automatizados de tickets: Envía las puntuaciones de urgencia y emoción a los sistemas de asistencia conectados para dirigir automáticamente las interacciones con alta carga emocional a agentes sénior.

Integraciones de SentiSum

SentiSum ofrece más de 100 integraciones, incluidas Zendesk, Intercom, Genesys, NICE, Salesforce, Qualtrics, Trustpilot, Slack y Microsoft Teams. El acceso a la API permite la incorporación de datos personalizados y conexiones con herramientas de inteligencia empresarial.

Pros and Cons

Pros:

• Taxonomía de emociones personalizada creada a partir de datos reales
• Cubre múltiples canales de conversación
• Detección temprana de picos de sentimiento y volumen

Cons:

• No detecta emociones en la voz en tiempo real
• Información limitada más allá de los datos de atención al cliente

LEARN MORE ABOUT SENTISUM:

• Check out SentiSum on their website
• Unwrap vs. SentiSum

3

NICE Interaction Analytics

Ideal para detectar la frustración en centros de contacto

• Demostración gratuita disponible
• Desde $110/agente/mes

Visit Website

NICE Interaction Analytics es una plataforma de análisis de interacciones para centros de contacto que utiliza NLP impulsado por IA y análisis acústico para detectar el sentimiento del cliente, señales de frustración y patrones de comportamiento de los agentes en canales de voz, chat, correo electrónico, SMS y digitales.

¿Para quién es más adecuado NICE Interaction Analytics?

NICE Interaction Analytics es una opción muy adecuada para centros de contacto empresariales que necesitan detectar y actuar sobre las señales de frustración de los clientes en tiempo real, en todos los canales de voz y digitales.

Por qué elegí NICE Interaction Analytics

NICE Interaction Analytics ocupa un lugar en mi lista de favoritos por lo específicamente diseñado que está para detectar la frustración, y no solo el sentimiento general. Me gusta que vaya más allá de la clasificación entre positivo y negativo con una métrica de frustración específica basada en ML, que pondera las señales lingüísticas según su gravedad, de modo que una frase como 'He llamado tres veces' se registra de forma diferente a una insatisfacción vaga. Su función Orientación de interacción en tiempo real ofrece indicaciones conductuales en directo a los agentes durante la llamada, convirtiendo una señal de frustración detectada en una oportunidad inmediata de capacitación.

Características principales de NICE Interaction Analytics

• Modelos conductuales de IA Enlighten: Modelos de IA diseñados específicamente que puntúan las habilidades interpersonales de los agentes, como la empatía, la escucha activa y la responsabilidad, que han demostrado influir en los resultados de CSAT.
• Agrupación de temas AutoDiscovery: La IA muestra automáticamente temas y asuntos inesperados a partir de los datos de las interacciones sin necesidad de crear categorías manualmente.
• Copiloto de IA 'Consultar análisis': Una interfaz conversacional de lenguaje natural permite consultar los datos de las interacciones sin SQL ni una configuración compleja de paneles.
• Enrutamiento de correos electrónicos basado en análisis: Los correos electrónicos entrantes se enrutan automáticamente según las señales de sentimiento y frustración en tiempo real en ocho tipos de enrutamiento.

Integraciones de NICE Interaction Analytics

NICE Interaction Analytics ofrece integraciones nativas con Salesforce, Zendesk y Epic. También se conecta mediante el mercado CXexchange y API, incluida la API de Interaction Analytics, para realizar integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• Detecta señales de frustración con una métrica de ML específica
• Ofrece asesoramiento conductual en tiempo real a los agentes
• Analiza el 100 % de las interacciones omnicanal

Cons:

• La detección de frustración solo está disponible en inglés
• Las categorías emocionales son limitadas más allá de la frustración y el sentimiento

LEARN MORE ABOUT NICE INTERACTION ANALYTICS:

• Check out NICE Interaction Analytics on their website

4

Uniphore

La mejor opción para el asesoramiento empático en tiempo real en centros de contacto

• Demostración gratuita disponible
• Precio disponible previa solicitud

Visit Website

Uniphore es una plataforma de IA para centros de contacto que combina la detección de emociones y sentimientos en tiempo real, el análisis de conversaciones de voz y texto, la evaluación automatizada de la calidad y la orientación de agentes en directo en un conjunto unificado.

¿Para quién es más adecuado Uniphore?

Uniphore es una opción excelente para centros de contacto empresariales de sectores regulados, como los servicios financieros y la atención sanitaria, que necesitan detección de emociones en tiempo real junto con asesoramiento en directo para los agentes.

Por qué elegí Uniphore

Elegí Uniphore como una de las mejores opciones porque su Agente de orientación en tiempo real hace algo que me parece realmente impresionante: detecta señales emocionales, como frustración o confusión, durante la llamada y proporciona inmediatamente a los agentes respuestas específicas basadas en la empatía, no solo guiones genéricos. Ese ciclo de asesoramiento en directo es lo que lo convierte en una solución diseñada específicamente para centros de contacto. Después, el Agente de información sobre conversaciones relaciona esas señales emocionales con los factores que impulsan el CSAT en el 100 % de las interacciones grabadas, por lo que no tienes que trabajar a partir de una muestra limitada.

Características principales de Uniphore

• Evaluación automatizada de la calidad: Evalúa el 100 % de las interacciones grabadas según criterios de calidad personalizados, sustituyendo el muestreo manual por una evaluación del rendimiento basada en evidencias.
• Descubrimiento de temas y análisis detallado: Detecta automáticamente los motivos emergentes de las llamadas y los riesgos de escalamiento, lo que permite segmentar los hallazgos por sentimiento, agente o cliente.
• Consultas «Consulta tus datos»: Permite formular preguntas en lenguaje natural sobre los datos de tus interacciones para obtener información específica sobre sentimientos y conversaciones cuando la necesites.
• Detección de voz multilingüe: Identifica en tiempo real el idioma del cliente en más de 20 idiomas y ajusta en consecuencia la orientación para los agentes y las respuestas de autoservicio.

Integraciones de Uniphore

Uniphore se integra con Five9, NICE CXone, Genesys Cloud CX, Talkdesk, Dialpad, Salesforce, Microsoft Dynamics, HubSpot, Zendesk y ServiceNow. También admite conexiones personalizadas mediante API abiertas y el Protocolo de Contexto de Modelos (MCP).

Pros and Cons

Pros:

• Orientación en tiempo real con indicaciones de empatía durante las llamadas
• Base de detección de emociones multimodal
• Análisis emocional del 100 % de las interacciones

Cons:

• La taxonomía de emociones no es completamente transparente
• No está diseñado para equipos pequeños o medianos

LEARN MORE ABOUT UNIPHORE:

• Check out Uniphore on their website

5

Verint Speech Analytics

Ideal para la puntuación emocional en directo en centros de contacto

• Demostración gratuita disponible
• Precio bajo solicitud

Visit Website

Verint Speech Analytics es una plataforma empresarial de análisis de voz que detecta emociones, sentimientos y señales de estrés acústico en el 100 % de las interacciones de voz y digitales en tiempo real, combinando transcripción basada en IA, asesoramiento en directo para agentes y análisis de VoC entre canales.

¿Para quién es más adecuado Verint Speech Analytics?

Verint Speech Analytics es una opción adecuada para centros de contacto empresariales que necesitan detectar y actuar sobre las señales emocionales de los clientes durante las llamadas en directo, no solo después de que finalicen.

Por qué elegí Verint Speech Analytics

Verint Speech Analytics ocupa un lugar en mi lista de opciones principales por la forma en que gestiona la puntuación emocional durante las llamadas activas, no solo después de que terminan. El bot de puntuación de CX/EX detecta señales acústicas como el tono y el estrés vocal en tiempo real, y las envía a un panel de control en directo para supervisores que permite a los responsables intervenir a mitad de la llamada antes de que un cliente frustrado intensifique la situación. También me gusta que el bot de asesoramiento proporcione indicaciones inmediatas a los agentes basadas en esas mismas señales emocionales, cerrando al instante el ciclo entre la detección y la acción.

Funciones principales de Verint Speech Analytics

• Bot Genie: Una herramienta de consulta de GenAI que permite a los analistas formular preguntas en lenguaje natural para descubrir tendencias emocionales y temáticas en datos de llamadas no estructurados.
• Bot de ocultación de información personal identificable (PII): Un bot automatizado que detecta y elimina información personal y financiera confidencial de las transcripciones y grabaciones durante el procesamiento.
• Análisis de causas raíz y factores impulsores: Una capa de análisis integrada que vincula las señales detectadas de emoción y sentimiento con resultados de CX como CSAT, FCR y AHT.
• Reproductor visual unificado: Una interfaz de reproducción de interacciones que combina transcripciones, emociones detectadas, temas, grabaciones de pantalla y evaluaciones de calidad en una sola vista.

Integraciones de Verint Speech Analytics

Verint Speech Analytics se integra con Amazon Connect, Five9, Genesys y Salesforce, con conectividad nativa con Verint WFM y AQM. Su plataforma abierta y sus API de streaming admiten integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• Puntúa la emoción y el sentimiento en cada llamada
• Proporciona indicaciones en directo a los agentes durante las interacciones
• Detecta el tono no verbal y las señales de estrés

Cons:

• Precisión de transcripción irregular para algunos dialectos
• No proporciona una taxonomía emocional transparente

LEARN MORE ABOUT VERINT SPEECH ANALYTICS:

• Check out Verint Speech Analytics on their website

6

Medallia

• Demostración gratuita disponible
• Precios bajo solicitud

Visit Website

Customer Rating: 4.6/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Medallia es una plataforma de análisis de VoC y experiencia del cliente que combina el análisis de emociones en texto basado en NLU con la detección de emociones acústicas en la voz, y abarca encuestas, chats, tickets de soporte, redes sociales y grabaciones de llamadas en un único sistema unificado.

¿Para quién es más adecuada Medallia?

Medallia es una opción sólida para los equipos empresariales de CX y VoC que necesitan conectar las emociones detectadas directamente con los resultados de CSAT, NPS y abandono en fuentes de comentarios omnicanal.

Por qué elegí Medallia

Medallia ocupa un lugar en mi lista de opciones principales porque es la única herramienta de aquí que vincula directamente las emociones detectadas con resultados de VoC como CSAT, NPS y el riesgo de abandono mediante el análisis de causa raíz integrado. Me gusta especialmente que combine las emociones en texto basadas en NLU con las emociones acústicas de la voz, para captar no solo lo que dicen los clientes, sino también cómo suenan durante una llamada. Los temas compuestos permiten combinar señales y marcar, por ejemplo, el lenguaje relacionado con el abandono, un alto esfuerzo y un sentimiento negativo como una única alerta operativa.

Características principales de Medallia

• Detección de emociones acústicas: Medallia Speech analiza las grabaciones de voz para mostrar cómo suenan los clientes y los agentes durante una llamada, capturando cambios en el tono emocional más allá de las palabras pronunciadas.
• Puntuación de empatía: Un KPI disponible de forma inmediata que puntúa la empatía de los agentes en las interacciones, ofreciendo a los supervisores una señal medible que va más allá de la polaridad del sentimiento.
• Constructor inteligente de temas: Un entorno con poco o ningún código en el que se pueden crear, perfeccionar y puntuar modelos de temas personalizados mediante una puntuación de precisión basada en IA.
• Estado predictivo de la cuenta: Un modelo que obtiene información de más de 100 señales, incluidos NPS, datos del centro de llamadas, uso del producto e ingresos, para detectar el riesgo de abandono antes de que se agrave.

Integraciones de Medallia

Medallia ofrece integraciones nativas con Salesforce, Microsoft Dynamics 365 y ServiceNow, además de un conector documentado para NICE inContact CXone y una API de voz OAuth 2.0 para integraciones personalizadas.

Pros and Cons

Pros:

• Analiza las emociones tanto del texto como de la voz
• La puntuación de empatía destaca la inteligencia emocional de los agentes
• Los temas compuestos señalan el abandono y las señales de riesgo

Cons:

• La complejidad de los informes frustra a los usuarios no técnicos
• No ofrece indicaciones de emociones de los agentes durante las llamadas en directo

LEARN MORE ABOUT MEDALLIA:

• Check out Medallia on their website
• Read my in-depth review of Medallia
• Explore best alternatives to Medallia

7

Sprinklr

• Prueba gratuita de 30 días
• Precios disponibles previa solicitud

Visit Website

Customer Rating: 4/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Sprinklr es una plataforma empresarial de experiencia del cliente que aplica detección de sentimientos y emociones impulsada por IA en más de 30 canales, incluidos voz, chat, correo electrónico y redes sociales, con capacitación de agentes en tiempo real, análisis de los impulsores de contacto y modelado multilingüe de emociones integrados en un conjunto unificado para centros de contacto.

¿Para quién es más adecuado Sprinklr?

Sprinklr es una opción sólida para equipos empresariales de experiencia del cliente y VoC que necesitan inteligencia emocional vinculada directamente a los resultados comerciales en un gran volumen de canales.

Por qué elegí Sprinklr

Elegí Sprinklr porque es la única plataforma que he visto que vincula sistemáticamente las señales emocionales con resultados comerciales reales, como CSAT, la pérdida de clientes y el AHT, en más de 30 canales simultáneamente. Sus modelos multinivel de impulsores de contacto vinculan automáticamente la frustración o satisfacción detectadas con KPI específicos, lo que proporciona a los responsables de VoC el 'porqué' de las tendencias emocionales, en lugar de limitarse a las puntuaciones de polaridad. Si a esto le añadimos los avisos al agente en tiempo real, que se activan durante las interacciones en directo cuando el sentimiento disminuye, se obtiene una inteligencia emocional que realmente cambia los resultados en el momento.

Características principales de Sprinklr

• Modelado multilingüe de sentimientos: Aplica algoritmos de análisis de sentimientos específicos para cada idioma en más de 100 idiomas, con una ampliación continua para respaldar las operaciones globales de experiencia del cliente.
• Análisis de la tonalidad de la voz: Combina señales acústicas de las llamadas en directo con el contexto de la transcripción para generar puntuaciones más precisas de sentimientos y CSAT en las interacciones de voz.
• Evaluación del 100 % de las interacciones: Evalúa cada interacción con el cliente en todos los canales según el sentimiento, la calidad y el cumplimiento normativo, sin necesidad de muestreo.
• Flujo de IA configurable mediante AI+ Studio: Permite a los equipos empresariales seleccionar y conectar proveedores de LLM como OpenAI, Anthropic o Amazon Bedrock para personalizar cómo se ejecutan los modelos de emociones en los flujos de trabajo.

Integraciones de Sprinklr

Sprinklr documenta más de 100 integraciones, incluidas Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics CRM, Freshdesk, ServiceNow, JIRA, Tableau, Power BI, Amazon Bedrock y OpenAI. También admite API para conexiones personalizadas e integraciones con sistemas de WFM, gestión de calidad y LMS.

Pros and Cons

Pros:

• Analiza las emociones en más de 30 canales de interacción
• Vincula las señales emocionales con los resultados comerciales
• Avisos al agente en tiempo real basados en las emociones

Cons:

• La detección detallada de emociones está limitada fuera del conjunto de herramientas para redes sociales
• Requiere un gestor de éxito del cliente para activar la tonalidad de la voz

LEARN MORE ABOUT SPRINKLR:

• Check out Sprinklr on their website
• Explore best alternatives to Sprinklr

8

Qualtrics XM Discover

Ideal para la evaluación omnicanal de emociones e intensidad

• Demo gratuita disponible
• Precio bajo solicitud

Visit Website

LEARN MORE ABOUT QUALTRICS XM DISCOVER:

• Check out Qualtrics XM Discover on their website

9

CallMiner

Ideal para el análisis multilingüe de la experiencia del cliente vinculado a las emociones

• Demostración gratuita disponible
• Precio disponible previa solicitud

Visit Website

CallMiner es una plataforma de análisis de conversaciones que detecta y clasifica las emociones de los clientes en voz, chat, correo electrónico y texto mediante una combinación de análisis de señales acústicas y PLN.

¿Para quién es más adecuado CallMiner?

CallMiner es una excelente opción para los equipos empresariales de centros de contacto que necesitan detectar, clasificar y actuar sobre las emociones de los clientes en varios idiomas y canales de interacción a gran escala.

Por qué elegí CallMiner

Elegí CallMiner como una de las mejores opciones porque detecta las emociones de los clientes en más de 100 idiomas utilizando simultáneamente el análisis de señales acústicas y el PLN, algo que considero poco común a esta escala. Donde realmente destaca es en la forma en que las puntuaciones de emoción alimentan directamente el módulo Coach, priorizando automáticamente momentos reales de capacitación con fragmentos de audio como evidencia. También me gusta que los administradores puedan ajustar los umbrales de emoción para cada sector sin ayuda de ingeniería, de modo que un equipo sanitario y un equipo de cobro de deudas puedan trabajar con modelos calibrados que reflejen su contexto específico de clientes.

Características principales de CallMiner

• Detección de emociones en tiempo real: RealTime supervisa las llamadas en directo para detectar señales emocionales y activa automáticamente alertas para los supervisores o acciones de escalamiento a medida que se desarrolla la conversación.
• Cobertura del 100 % de las interacciones: La plataforma analiza todas las llamadas de voz, chats, correos electrónicos e interacciones de texto en lugar de un subconjunto de muestra, lo que proporciona datos completos sobre las emociones de toda la población.
• Puntuación de emociones bidimensional: Las emociones se clasifican según la polaridad y la intensidad del sentimiento, lo que permite una categorización más precisa que el etiquetado estándar de positivo/negativo/neutro.
• Aprendizaje automático no supervisado para la predicción de resultados: El módulo Analyze vincula las emociones y los temas detectados con métricas empresariales como el NPS, la probabilidad de abandono y la probabilidad de compra, sin requerir entrenamiento manual de modelos.

Integraciones de CallMiner

CallMiner ofrece integraciones nativas con Genesys, Amazon Connect, Five9, NICE CXone, Talkdesk, Salesforce, Zendesk, Oracle CX y Qualtrics. También admite API REST, Tableau, Snowflake y motores de conversión de voz a texto de terceros mediante su Open Voice Transcription Standard.

Pros and Cons

Pros:

• Detección multilingüe de emociones en más de 100 idiomas
• Captura las emociones en tiempo real durante las llamadas
• Modelos de emociones personalizados para cada sector

Cons:

• Requiere conocimientos analíticos para aprovechar todo su valor
• Las puntuaciones de emoción a veces se ven afectadas por errores de transcripción

LEARN MORE ABOUT CALLMINER:

• Check out CallMiner on their website

10

Level AI

La mejor opción para el control de calidad basado en las emociones

• Demostración gratuita disponible
• Precios bajo solicitud

Visit Website

Level AI es una plataforma de IA para centros de contacto que detecta y clasifica las emociones de los clientes en interacciones de voz, chat y correo electrónico mediante NLU semántico, con puntuación de sentimiento en tiempo real, clasificación granular de múltiples emociones y control de calidad automatizado integrado.

¿Para quién es más adecuado Level AI?

Level AI está diseñado para centros de contacto empresariales con grandes equipos de agentes que necesitan control de calidad y capacitación basados en las emociones a gran escala.

Por qué elegí Level AI

Level AI ocupa un lugar en mi lista de opciones principales porque su detección de emociones va mucho más allá de las etiquetas positivas o negativas, ya que clasifica ocho estados emocionales diferenciados, como molestia, decepción y admiración, mediante NLU semántico en lugar de la coincidencia de palabras clave. Me impresiona especialmente cómo cierra el ciclo en tiempo real: los supervisores pueden monitorear las puntuaciones de sentimiento en directo de cada llamada activa e intervenir mediante la escucha de llamadas o la intervención en la llamada en cuanto se deteriora el estado emocional de un cliente. Esa estrecha conexión entre detección y capacitación, en la que las interacciones marcadas activan automáticamente planes de capacitación generados por IA con pruebas específicas, es lo que convierte a Level AI en la opción más clara para el control de calidad basado en las emociones.

Características principales de Level AI

• CSAT inferido (iCSAT): Un modelo de IA propio que combina señales de sentimiento, esfuerzo del cliente y resolución para estimar las puntuaciones de satisfacción en el 100 % de las interacciones, sin necesidad de una encuesta posterior a la llamada.
• Motor de escenarios: Un sistema de etiquetado automatizado que clasifica las interacciones por categoría de intención (por ejemplo, facturación o reembolso) y correlaciona las señales emocionales con esos temas en todo el volumen de interacciones.
• Panel de autocapacitación para agentes: Una vista que se puede compartir y en la que los agentes pueden revisar sus propios patrones de sentimiento, puntuaciones de control de calidad y momentos marcados para impulsar una mejora autodirigida.
• Modelo de VoC «Tenor»: Un modelo de clasificación de IA diario que organiza los contactos de los clientes en una jerarquía temática de tres niveles para revelar puntos problemáticos recurrentes y tendencias emergentes.

Integraciones de Level AI

Level AI ofrece más de 50 integraciones documentadas, incluidas Five9, Genesys, Talkdesk, Salesforce, Zendesk, Medallia, Snowflake y Amazon S3. Su API admite conexiones personalizadas para enviar datos de emociones y sentimiento a herramientas de inteligencia empresarial o de gestión de la fuerza laboral.

Pros and Cons

Pros:

• Detecta ocho estados emocionales diferenciados
• Alertas de sentimiento en tiempo real para intervenir en directo
• Genera automáticamente planes de capacitación con pruebas

Cons:

• No detecta señales faciales ni biométricas
• No ofrece una prueba autogestionada ni acceso instantáneo

LEARN MORE ABOUT LEVEL AI:

• Check out Level AI on their website

Otros programas de detección de emociones

Estas son algunas opciones adicionales de programas de detección de emociones que no llegaron a mi selección, pero que aún vale la pena consultar:

1. Talkdesk Interaction Analytics

   La mejor opción para flujos de trabajo nativos de CCaaS que convierten las emociones en acciones

2. Hiver

   La mejor opción para el análisis de sentimiento mediante IA

3. Symbl.ai

   Ideal para la capacitación de agentes vinculada al sentimiento mediante API

4. iMotions

   Mejor para investigación multimodal

5. RightFlow by RightCom

   Ideal para analítica minorista

6. Imentiv AI

   Ideal para análisis en tiempo real

7. Vicar Vision

   Ideal para el análisis de expresiones faciales

Cómo elegir un programa de detección de emociones

Es fácil perderse entre largas listas de funciones y estructuras de precios complejas. Para ayudarte a mantener el foco mientras avanzas en tu proceso único de selección de software, aquí tienes una lista de factores que debes tener en cuenta:

Tendencias del software de detección de emociones

En mi investigación, recopilé innumerables actualizaciones de productos, comunicados de prensa y registros de versiones de distintos proveedores de software de detección de emociones. Estas son algunas de las tendencias emergentes que estoy siguiendo:

• Análisis multimodal: Combina datos de expresiones faciales, voz y texto para proporcionar una visión emocional más completa. Es especialmente útil para obtener información exhaustiva sobre los clientes. Proveedores como iMotions están incorporando estas capacidades para mejorar la investigación y el análisis.
• Personalización basada en las emociones: Algunos programas utilizan las emociones detectadas para adaptar las experiencias de los usuarios en tiempo real. Esto está ganando popularidad en el marketing, las redes sociales y el entretenimiento, donde el contenido personalizado aumenta la interacción. Herramientas como MorphCast están a la vanguardia en la creación de contenido interactivo que se adapta según las emociones de los espectadores.
• Desarrollo ético de la IA: Cada vez se presta más atención a garantizar que la IA de detección de emociones sea justa e imparcial. Los proveedores trabajan para eliminar los sesgos y las disparidades étnicas en el reconocimiento de emociones, algo crucial para el uso ético de la IA. Empresas como Grekkom también hacen hincapié en el cumplimiento de los estándares de protección de datos.
• Retroalimentación emocional en tiempo real: El análisis en tiempo real se está volviendo esencial, especialmente en el servicio al cliente y las interacciones en directo. Esta función ayuda a las empresas a responder rápidamente a las necesidades de los clientes. Viso Suite ofrece procesamiento en tiempo real para mejorar las aplicaciones de contenido de vídeo.
• Seguimiento de las emociones a lo largo del tiempo: El seguimiento de las emociones durante periodos prolongados proporciona información sobre las tendencias y los patrones de comportamiento. Esta función ayuda a desarrollar estrategias basadas en datos emocionales a largo plazo. Herramientas como MoodMe están aprovechando esta tendencia para ofrecer información más profunda sobre el comportamiento de los usuarios.

¿Qué es el software de detección de emociones?

El software de detección de emociones utiliza inteligencia artificial y análisis de texto, voz y expresiones faciales para identificar las emociones humanas en tiempo real. Estas herramientas ayudan a los equipos de experiencia del cliente, marketing e investigación a interpretar las respuestas emocionales en distintos canales, convirtiendo las expresiones y el tono en información práctica que mejora la interacción, la satisfacción y la toma de decisiones.

Funciones del software de detección de emociones

Al seleccionar un software de detección de emociones, presta atención a las siguientes funciones clave:

• Análisis en tiempo real: Proporciona información inmediata sobre las emociones, lo que permite responder rápidamente en las interacciones con los clientes.
• Capacidades multimodales: Combina datos faciales, de voz y de texto para lograr una comprensión emocional integral.
• Seguimiento de las emociones a lo largo del tiempo: Supervisa las emociones durante distintas sesiones para identificar tendencias y patrones de comportamiento.
• Categorías de emociones personalizables: Permite a los usuarios definir emociones específicas relevantes para sus necesidades y aplicaciones.
• Cumplimiento de la privacidad: Garantiza que el tratamiento de los datos cumpla con los estándares normativos y proteja la información de los usuarios.
• Informes detallados: Ofrece análisis y visualizaciones exhaustivos para ayudar en la toma de decisiones y el desarrollo de estrategias.
• Personalización basada en las emociones: Adapta el contenido y las experiencias según las emociones detectadas para mejorar la interacción.
• Reconocimiento de varios rostros: Identifica y analiza las emociones de más de una persona en una escena, lo que resulta útil en entornos grupales.
• Escalabilidad: Permite el crecimiento y el aumento de las demandas de datos sin sacrificar el rendimiento.
• Interfaz fácil de usar: Garantiza la facilidad de uso y una adopción rápida al minimizar la curva de aprendizaje.

Beneficios del software de detección de emociones

Implementar un software de detección de emociones proporciona varios beneficios para tu equipo y tu empresa. Estos son algunos de los que puedes esperar:

• Mejores conocimientos sobre los clientes: El análisis en tiempo real y las capacidades multimodales te ayudan a comprender más profundamente las emociones de tus clientes.
• Mayor interacción: La personalización basada en las emociones adapta el contenido para coincidir con las emociones de los usuarios, lo que aumenta la interacción y la satisfacción.
• Mejor toma de decisiones: Los informes detallados y el seguimiento de las emociones a lo largo del tiempo proporcionan información basada en datos para la planificación estratégica.
• Mayor eficiencia: Los comentarios en tiempo real permiten que tu equipo atienda las necesidades de los clientes de forma rápida y eficaz.
• Cumplimiento de las normativas: Las funciones de cumplimiento de la privacidad garantizan que el tratamiento de tus datos cumpla con las normas legales y proteja la información de los usuarios.
• Soluciones escalables: La escalabilidad permite que tu software crezca junto con tu empresa y gestione más datos y usuarios según sea necesario.

Costes y precios del software de detección de emociones

Seleccionar un software de detección de emociones requiere comprender los distintos modelos de precios y planes disponibles. Los costes varían según las funciones, el tamaño del equipo, los complementos y otros factores. La tabla siguiente resume los planes habituales, sus precios medios y las funciones que suelen incluir las herramientas de detección de emociones:

Tabla comparativa de planes de software de detección de emociones

¿Qué sigue?

Suscríbete a nuestro boletín para recibir las últimas novedades sobre CX, guías prácticas, estrategias y recursos de los principales expertos en el ámbito de la CX.