Asiakkaan sitouttamismallit auttavat hahmottamaan, miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa brändisi kanssa – ja ohjaavat sitä, miten vastaat heille jokaisessa vaiheessa. Tässä artikkelissa esittelen seitsemän hyväksi todettua asiakkaan sitouttamismallia.
Parhaat asiakkaan sitouttamismallit perehdytykseen ovat:
- Tiiviin henkilökohtaisen palvelun malli
- Vähäisen henkilökohtaisen palvelun malli
- Hybridimalli (kaikki siltä väliltä)
Asiakkaiden säilyttämiseen seuraavat mallit toimivat parhaiten:
- CSM-vetoinen malli
- Automatisoitu malli
- Yhteistoiminnallinen tuotesuunnitelma
- Hybridimalli
Brändillesi sopivan strategisen lähestymistavan löytäminen auttaa luomaan tyytyväisempiä asiakkaita ja ohjaamaan liiketoimintaasi kohti suurempia tuloja ja parempaa kannattavuutta.
Mikä on asiakkaan sitouttamismalli?
Asiakkaan sitouttamisessa keskitytään jatkuvan asiakassuhteen rakentamiseen yksittäisten, toisistaan irrallisten ostotapahtumien sijaan. Jokaisessa vuorovaikutustilanteessa asiakkaasi kanssa tavoitteesi tulisi olla myönteisen mielikuvan vahvistaminen brändistäsi.
Kun luot strategioita asiakkaan sitouttamisen parantamiseksi, näitä strategioita kutsutaan asiakkaan sitouttamismalleiksi. Näissä malleissa keskitytään mittareiden, kuten kokeilujakson muuntumisasteiden, suositteluindeksien, asiakkuuksien säilyvyyden, tulojen ja kannattavuuden parantamiseen.
Asiakkaan sitouttamismallisi voi kattaa minkä tahansa kosketuspisteen, jossa asiakkaat ovat tekemisissä brändisi kanssa, mutta sen tärkeimpien painopisteiden tulisi olla perehdytys ja asiakkuuksien säilyttäminen.
Miksi asiakkaan sitouttamismallien käyttäminen on tärkeää?
64 % kuluttajista on vältellyt brändejä viime vuoden aikana huonon kokemuksen vuoksi.
Eikä siihen tarvita paljon. Yksikin heikkotasoinen asiakaspalvelukokemus voi heikentää asiakkaan myönteistä suhtautumista brändiisi. Asiakkaan sitoutumisen asteittaisen heikkenemisen estäminen on keskeinen syy käyttää asiakkaan sitouttamismalleja.
Asiakkaan sitouttaminen ei kuitenkaan ole vain puolustuksellinen keino asiakkuuksien säilyvyyden ylläpitämiseksi. Se on myös aktiivinen keino auttaa asiakkaitasi menestymään. Hyödyllisen suhteen rakentaminen asiakkaidesi kanssa voi ratkaista sen, saavatko he tuotteestasi erinomaista arvoa vai nostavatko he kätensä pystyyn ja luovuttavat.
Kun asiakkaat saavat arvoa brändiltäsi, he pysyvät asiakkaina pidempään ja kuluttavat enemmän. Gallupin mukaan täysin sitoutuneet asiakkaat tuovat 37 % enemmän tuloja vähittäispankkitoiminnassa ja 46 % enemmän kulutuselektroniikassa. He käyvät myös suosikkiverkkokaupoissaan ja kivijalkaliikkeissään 44 % useammin.
Jos olet Amazon Prime -jäsen, olet nähnyt tämän käytännössä – Amazon Prime -jäsenet kuluttavat yli kaksi kertaa enemmän kuin muut kuin Prime-asiakkaat.
Keskeiset syyt käyttää asiakkaan sitouttamismalleja:
- Parempi asiakkuuksien säilyvyys
- Suurempi kannattavuus
- Lisää asiakasuskollisuutta
- Myönteinen puskaradio
- Suuremmat tulot asiakasta kohden
- Suurempi asiakkaan elinkaariarvo
Asiakkaan sitoutumisen vaiheet
Asiakkaan sitoutumista on mahdotonta ymmärtää perehtymättä ensin asiakaspolkuun.
Ennen myyntiä asiakkaat eivät heti kaiva lompakkoaan esiin. He tarvitsevat toistuvaa ja hyödyllistä tietoa brändistäsi rakentaakseen luottamusta.
Myynnin jälkeisessä vaiheessa asiakkaista ei tule brändisi suosittelijoita vain siksi, että he rekisteröityivät tuotteesi käyttäjiksi. Pienten, myönteisten ja ajan mittaan toistuvien vuorovaikutustilanteiden ansiosta he kuitenkin rakentavat vähitellen uskollisuutta ja saavuttavat korkean sitoutumisen vaiheen.
Tietämättömyydestä brändiuskollisuuteen: asiakassitoutumisen vaiheiden ymmärtäminen auttaa sinua suunnittelemaan sitouttamismallin, joka sopii siihen, miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa brändisi kanssa.
Tietämättömyys
Tietoisuus on yksi niistä asiakaskokemuksen näennäisen ”itsestään selvistä” osista. Jos asiakkaat eivät ole koskaan kuulleet brändistäsi, miten he voisivat ostaa sinulta? He eivät välttämättä edes tiedä, että heillä on ongelma, jonka tuotteesi tai palvelusi voisi ratkaista.
Silti monet brändit jäävät kohdeyleisönsä mielessä tietämättömyyden vaiheeseen. Rakentamalla bränditietoisuutta esimerkiksi sisällöntuotannon, mainonnan ja puskaradion avulla voit avata mahdollisuuden suhteen aloittamiseen yleisösi kanssa. Ennen kuin he tietävät sinusta, mikään muu ei ole mahdollista.
Tutustuminen
Kun asiakkaat ovat kuulleet brändistäsi, he siirtyvät tutustumisvaiheeseen.
Tutustuminen voi kestää pitkään. Markkinoinnin ”seitsemän kerran sääntö” on vuosisadan vanha nyrkkisääntö, jonka mukaan asiakkaiden on nähtävä brändisi seitsemän kertaa ennen toimintaan ryhtymistä. Se kehitettiin kuitenkin aikana, jolloin kuluttajat näkivät päivittäin kymmeniä tai satoja mainoksia. Nykyisessä täyteen ahdetussa mediaympäristössä kuluttajat näkevät päivittäin vähintään 5 000 mainosta. Tämä tarkoittaa, että viestisi omaksuminen voi viedä vielä enemmän aikaa.
Voit edistää asiaasi tutustumisvaiheessa luomalla sisältöä, joka puhuttelee kohdeasiakastasi voimakkaasti. Varmista, että brändisi tulee ensimmäisenä mieleen, kun he päättävät tarvitsevansa ratkaisun.
Harkinta
Kun potentiaaliset asiakkaat pääsevät harkintavaiheeseen, he pohtivat toimintaan ryhtymistä aiempaa vakavammin. Brändisi ei kuitenkaan ole ainoa vaihtoehto.
Varmista, että erotut kilpailijoistasi. Paranna mahdollisuuksiasi tarjoamalla arvoa jo etukäteen sähköpostiosoitteen vastineeksi, jotta voit pitää yhteyttä. Sosiaalinen todiste voi auttaa tässä vaiheessa huomattavasti.
Ostopäätös
Kun asiakas on ostanut, kyse on vasta jatkuvan sitouttamis- ja säilyttämistyön alusta. Huolenpidon ja ajan myötä voit muuttaa hänet pitkäaikaiseksi asiakkaaksi – tai jopa brändisi puolestapuhujaksi.
Kun asiakkaat luopuvat rahoistaan, he ovat erityisen herkkiä sille, mitä seuraavaksi tapahtuu. Valtavan arvon tarjoaminen heti alussa auttaa hälventämään huolia siitä, että he tekivät väärän päätöksen. Ensimmäiset vuorovaikutustilanteet brändisi kanssa oston jälkeen – erityisesti käyttöönotto – ovat ratkaisevan tärkeitä pitkäaikaisen suhteen perustan luomisessa.
Tee kaikkesi ylittääksesi odotukset käyttöönoton aikana ja auta asiakkaita saavuttamaan ”aha!”-hetki, joka tarjoaa välitöntä arvoa ja muistuttaa heitä siitä, miksi he alun perin tekivät ostopäätöksen.
Brändiuskollisuus
Jos olet luonut vahvan perustan käyttöönottoprosessin aikana, brändiisi kohdistuvan tunnesiteen siemenet on kylvetty. Se, mitä päätät tehdä tulevien viikkojen, kuukausien ja vuosien aikana, luo kuitenkin brändiuskollisuutta, myönteistä puskaradiota ja kestävää kasvua.
Brändit, joita asiakkaat rakastavat, ovat ennen kaikkea poikkeuksellisen asiakaskeskeisiä. Ne kuuntelevat asiakkaita ja hyödyntävät heidän palautettaan. Uskollisuutta synnyttävät brändit käsittelevät sujuvasti kaikki pienetkin harmit, joita ilmenee – pitkät jonotusajat, palautusmaksut ja hidas tuki – jotta ne eivät kasautuisi kielteiseksi asiakaskokemukseksi. Ne myös palkitsevat ennakoivasti asiakkaidensa uskollisuudesta.
Lopulta brändiuskollisuus on ajan mittaan onnistuneen asiakassitouttamisen lopputulos.
Have an account? Log In
Käyttöönoton sitouttamismallit
Käyttöönoton sitouttamallisi riippuu ensisijaisesti tuotteesi hinnasta ja tuotteen käyttöönoton monimutkaisuudesta. Kalliissa tuotteissa käytetään yleensä tiivistä käyttöönoton tukea. Edullisissa tuotteissa käytetään yleensä kevyttä käyttöönoton tukea. Monet brändit käyttävät hybridimallia, joka sisältää elementtejä molemmista.
Tiivis tuki
Tiivis käyttöönoton tuki sisältää sinun ja asiakkaan välisen reaaliaikaisen vuorovaikutuksen.
Tiiviin käyttöönoton tukitilaisuuksiin osallistuu usein sidosryhmiä useista asiakkaan tiimeistä. Ne voivat tapahtua kasvokkain – erityisesti suurten yritysasiakkaiden kohdalla – mutta useimmiten ne järjestetään yhden tai useamman videopuhelun välityksellä.
Tiiviin käyttöönoton tuen etuna on, että voit aloittaa asiakassuhteen oikealla tavalla ja samalla varmistaa, että asiakas saa etsimänsä hyödyn. Sen sijaan, että asiakkaat tutkisivat käyttöönottoasiakirjoja itsenäisesti, heidän tarvitsee vain osallistua, esittää kysymyksiä ja saada tarpeisiinsa räätälöity käyttöönotto.
Käytä tätä mallia seuraaviin:
Korkean henkilökohtaisen palvelun mallit sopivat parhaiten kalliille tuotteille.
Spotify menisi konkurssiin, jos se järjestäisi käyttöönottoistuntoja jokaiselle 10 dollaria maksavalle käyttäjälle. Salesforce voi kuitenkin helposti perustella henkilökohtaisen käyttöönoton uudelle 15 000 dollarin asiakkuudelle – erityisesti siksi, että onnistunut käyttöönotto johtaa korkeampaan asiakkuuden elinkaariarvoon.
Toinen korkean henkilökohtaisen palvelun käyttöönoton hyöty on suoran yhteyden saaminen asiakaspalautteeseen. Varhaisen vaiheen startup-yritykset tarjoavat usein henkilökohtaista käyttöönottoa, vaikka niiden hintataso ei sitä edellyttäisi. Tämä johtuu siitä, että asiakkaiden kohtaamien ongelmien näkemisestä reaaliajassa saatava hyöty korvaa lisäkustannukset.
Esimerkki:
HubSpotin henkilökohtaiseen palveluun perustuva käyttöönotto sisältää tavoitteidesi, organisaatiosi ja nykyisen teknologiaympäristösi perusteella laaditun mukautetun käyttöönottosuunnitelman.
Kevyt palvelu
Kevyeen palveluun perustuva käyttöönotto tapahtuu laajassa mittakaavassa asiakasvuorovaikutusohjelmiston avulla, ja siinä hyödynnetään esimerkiksi automaatiota ja sähköpostia (lisätietoja asiakasvuorovaikutusohjelmiston hyödyistä täällä).
Kevyen palvelun käyttöönottoympäristössä käyttöönotto tapahtuu itsepalveluna. Brändit lähettävät asiakkaille resursseja, kuten videoita, käyttöönotto-ohjeita, chatbotteja ja interaktiivisia opastuksia, jotta asiakkaat pääsevät alkuun.
Ihmisten välistä vuorovaikutusta tarvitaan muutamassa tilanteessa:
- Kun asiakas pyytää apua.
- Kun automaattinen käyttöönottoprosessi tunnistaa apua tarvitsevat tilit.
Vaikka kevyeen palveluun perustuva käyttöönotto ei ole yhtä henkilökohtaista kuin korkean henkilökohtaisen palvelun käyttöönotto, oikein toteutettuna se voi silti johtaa käyttäjien aktiiviseen sitoutumiseen.
Käytä tätä mallia seuraaviin:
Useimmat kuluttajasovellukset ja ohjelmistotuotteet – samoin kuin monet yrityksille suunnatut SaaS-palvelut – käyttävät jonkinlaista kevyen palvelun käyttöönottoa.
Päätökseen käyttää kevyen palvelun vuorovaikutusmallia vaikuttaa ensisijaisesti tuotteen hinta. Automatisoimalla käyttöönoton ja asiakasvuorovaikutuksen brändit voivat saavuttaa mittakaavan, jonka ansiosta ne voivat veloittaa vähemmän. Jos ne siirtyisivät korkean henkilökohtaisen palvelun käyttöönottomalliin, niiden pitäisi veloittaa enemmän.
Esimerkki:
Involve.me-palvelun kevyeen palveluun perustuva käyttöönottokokemus hyödyntää sähköposteja tuotteen käyttöön liittyvien vinkkien ja ohjeiden tarjoamiseen. Jokainen sähköposti myös kannustaa asiakkaita käyttämään tuotetta. Asiakastukeen voi aina ottaa yhteyttä, mutta se toimii pikemminkin varavaihtoehtona kuin keskeisenä painopisteenä.
Hybridi-käyttöönottomalli
Hybridi-käyttöönottomalleissa yhdistyvät kevyen palvelun käyttöönoton skaalautuvuus ja korkean henkilökohtaisen palvelun käyttöönoton henkilökohtaisuus.
Monet yritykset yhdistelevät korkean henkilökohtaisen palvelun ja kevyen palvelun lähestymistapoja. Tämä pätee erityisesti varhaisen vaiheen startup-yrityksiin, jotka asettavat käyttäjiltä saatavan suoran palautteen etusijalle. Hybridimallit toimivat hyvin myös brändeillä, joiden monimutkaiset tuotteet edellyttävät asiantuntemusta käyttöönoton aikana.
Käytä tätä mallia seuraaviin:
Brändit, jotka normaalisti saattaisivat käyttää kevyen palvelun käyttöönottoa, voivat valita hybridilähestymistavan, jos niiden tuotteen käyttöönotto on erityisen monimutkaista tai jos ne keskittyvät keräämään asiakaspalautetta henkilökohtaisesti.
Jotkin kevyen palvelun brändit pyrkivät myös parantamaan asiakaskokemusta tarjoamalla oletusarvoisesti itsepalveluna tapahtuvan käyttöönoton ja samalla asiakkaille mahdollisuuden henkilökohtaiseen käyttöönottokertaan.
Brändit, jotka yleensä käyttäisivät korkean henkilökohtaisen palvelun lähestymistapaa, voivat pyrkiä pienentämään kustannuksia ja pitämään käyttöönottopuhelut lyhyinä tarjoamalla lisäksi automaattisia sähköposteja, verkkoresursseja ja interaktiivisia opastuksia.
Esimerkki:
Verkkosivustojen isännöintipalvelu Cloudways käyttää hybridi-käyttöönottoprosessia. Suurin osa heidän käyttöönottoprosessistaan tapahtuu itsepalveluna, mutta monimutkaisempiin vaiheisiin he tarjoavat käytännönläheistä tukea.
Asiakasuskollisuusmallit
Asiakkaiden säilyttäminen on ratkaisevan tärkeää kannattavuuden kannalta. Bain & Companyn mukaan asiakasuskollisuuden lisääminen 5 %:lla voi kasvattaa voittoja jopa 95 %. Mutta miten saat asiakkaat pysymään mukana pidempään?
Asiakasuskollisuusmallit ovat ratkaisu. Niissä keskitytään asiakassuhteen seuraamiseen ja asiakkaiden tuotteen jatkuvan käytön ymmärtämiseen. Varmistamalla, että tuotteesi tuottaa arvoa jatkuvasti ajan mittaan, vähennät asiakaspoistumaa.
CSM-vetoinen asiakasuskollisuus
Henkilökohtaista palvelua tarjoavissa asiakasuskollisuusstrategioissa käytetään usein asiakasmenestyspäälliköitä (CSM) asiakasuskollisuuden parantamiseen.
Näin CSM-vetoisen asiakasuskollisuuden käytännössä työskennellessäni asiakasmenestyspäällikkönä mainostoimistossa. CSM-lähestymistavan hyödyt olivat huomattavat:
- Koettu arvo kasvaa: Asiakkaat lopettavat asiakkuutensa, kun heistä tuntuu, että kustannukset ylittävät hyödyt – tai kun he menettävät luottamuksensa ratkaisuusi. CSM:t ratkaisevat molemmat ongelmat mukauttamalla tuotetta jatkuvasti asiakkaiden tarpeisiin ja rakentamalla luottamusta ajan mittaan.
- Vähemmän asiakaspoistumaa suhteiden rakentamisen ansiosta: Ihmiset työskentelevät mielellään sellaisten ihmisten kanssa, joista pitävät. Vaikka tuote ei vastaisi odotuksia, asiakkaat saattavat pysyä mukana, koska he pitävät työskentelystä CSM:nsä kanssa ja luottavat tämän ratkaisevan esiin tulevat ongelmat.
- Useampia päivityksiä: CSM:ien päätavoite on asiakasuskollisuuden parantaminen, mutta he voivat tuottaa lisäarvoa myös ohjaamalla asiakkaita päivittämään palvelunsa, kun se on tarkoituksenmukaista.
Milloin CSM-vetoista asiakasuskollisuutta kannattaa käyttää
CSM-vetoinen asiakasuskollisuus sopii tuotteille, jotka vaativat jatkuvaa mukauttamista ja joilla on korkea asiakkuuden elinkaariarvo – erityisesti yritysasiakkaille, joissa kullakin yrityksellä on useita käyttäjiä. Esimerkkejä tuotteista, joissa käytetään usein CSM:iä:
- Asiakassuhteiden hallintatyökalut, kuten Salesforce
- Analytiikkatyökalut, kuten SAS
- Pilviteknologian tarjoajat, kuten Oracle
Esimerkki:
Verkkosivustojen isännöintipalveluntarjoaja Flywheel käyttää CSM:iä suurempien asiakkuuksien hallintaan. Asiakkaana voin luottaa siihen, että käytettävissäni on yksi yhteyshenkilö, joka auttaa ratkaisemaan mahdolliset ongelmat.
Automatisoitu asiakasuskollisuus
Automatisoidut asiakasuskollisuusohjelmat ovat vähemmän henkilökohtaista palvelua vaativa lähestymistapa. Sähköpostimarkkinointi, automatisoidut tekstiviestit, push-ilmoitukset ja jopa suoramarkkinointi kuuluvat kaikki automatisoidun asiakasuskollisuusmallin piiriin.
Näin useimmat automatisoidut asiakasuskollisuusohjelmat toimivat:
- Lisää asiakkaat järjestelmään, joka seuraa heidän tuotteesi käyttöään
- Tunnista käyttäytymisen perusteella asiakkaat, joilla on riski lopettaa asiakkuutensa
- Lisää automatisoitua yhteydenpitoa asiakkaisiin, joilla on riski lopettaa asiakkuutensa
Milloin automatisoitua asiakasuskollisuutta kannattaa käyttää
Kun toimit suuressa mittakaavassa, automatisoidut asiakasuskollisuusohjelmat ovat taloudellisesti järkevin tapa pitää asiakkaat sitoutuneina.
Mutta on olemassa oikea ja väärä tapa toteuttaa se. Asiakkaat tunnistavat automatisoidun viestin kaukaa, joten ystävälliset yhteydenotot eivät ole tässä yhtä tehokkaita kuin asiakasmenestyspäällikön henkilökohtainen yhteydenotto. Käytä sen sijaan kannustimia, jotka tekevät uudelleen sitoutumisesta brändiisi vaikeasti vastustettavaa.
- Tehoton: ”Me Bank of Americassa kiitämme sinua asioinnistasi ja odotamme innolla, että näemme sinut pian.”
- Tehokas: “Tässä on pieni pirtelö talon tarjoamana – Chick-fil-A toivottaa hyvää perjantaita!”
Esimerkki:
PayPal lähetti minulle 5 dollaria eräänä vuonna, kun en ollut käyttänyt heidän palveluaan vähään aikaan. Mikäpä saisi kirjautumaan uudelleen paremmin kuin ilmainen raha!
Yhteistyöhön perustuva tuotesuunnitelma
Asiakkaiden kutsuminen antamaan palautetta tuotesuunnitelmastasi on sotkuista. Asiakkaasi voivat olla ankaria kriitikoita.
Se on kuitenkin välttämätön prosessi, sillä muuten saatat käyttää kuukausia tai vuosia sellaisen asian rakentamiseen, jota asiakkaasi eivät halua. Samaan aikaan tuotteesi etääntyy yhä kauemmas asiakkaidesi odotuksista.
Yhteistyöhön perustuvien tuotesuunnitelmien avulla asiakkaasi näkevät avoimesti, mihin suuntaan aiot kehittää tuotetta ajan mittaan. Heillä on mahdollisuus kertoa mielipiteensä, mikä voi itsessään toimia eräänlaisena paineenpurkuventtiilinä. Asiakkaat myös sitoutuvat brändiisi vahvemmin nähdessään, kuinka heidän palautteensa sisällytetään tuotesuunnitelmaan.
Milloin yhteistyöhön perustuvia tuotesuunnitelmia kannattaa käyttää
Yhteistyöhön perustuvat tuotesuunnitelmat ovat ratkaisevan tärkeitä ohjelmistotuotteille. Ne sopivat hyvin myös kaikkiin muihin tuotteisiin, joita kehität ja parannat ajan mittaan.
Keräämällä palautetta laajassa mittakaavassa asiakaspalautetyökalujen avulla voit priorisoida suosituimmat ominaisuuspyynnöt ja luoda tuotesuunnitelman, joka vastaa asiakkaidesi odotuksia.
More Articles
Esimerkki:
Projektinhallintatyökalu Mondaylla on yhteisön palauteforum, jossa asiakkaat voivat lähettää ideoita ja äänestää ominaisuuspyynnöistä.
Hybridityyppiset asiakaspysyvyysmallit
Monet brändit luovat hybridimalleja, joissa on sekä CSM-vetoon perustuvan asiakaspysyvyyden että automatisoidun asiakaspysyvyyden elementtejä. Kuten perehdytysmalleissa, myös näissä valinnoissa ratkaisevaa on yleensä tuotteen suhteellinen hintataso.
- Kalliit tuotteet: CSM-vetoista asiakaspysyvyysmallia käyttävät brändit siirtyvät hybridimalliin hyödyntämällä myös sähköpostiautomaatioita ja push-ilmoituksia—usein antaakseen asiakkaalle syyn olla yhteydessä CSM:äänsä.
- Keskihintaiset tuotteet: Markkinoiden keskivaiheille sijoittuvat brändit voivat luoda hybridimallin, jossa CSM:t vastaavat sadoista asiakkuuksista kymmenien sijaan. Tällaisessa mallissa CSM:t käyttävät paljon vähemmän aikaa kuhunkin asiakkuuteen, mutta ovat edelleen käytettävissä nimettynä yhteyshenkilönä, kun asiakkaat tarvitsevat tukea.
- Edulliset tuotteet: Vaikka edullisia tuotteita tarjoavien brändien on vaikea perustella CSM:ien palkkaamista, ne voivat silti luoda automatisoituja järjestelmiä, jotka mahdollistavat henkilökohtaiset 1:1-kohtaamiset ja antavat asiakkaille tavan saada tarvittaessa yksilöllistä tukea.
Yhteistyöhön perustuvat tuotesuunnitelmat voivat täydentää mitä tahansa näistä hybridimalleista.
Käytä seuraaviin:
Ellei yrityksesi perustu täysin palveluihin, tarvitset todennäköisesti jonkinlaisen hybridimallisen asiakaspysyvyysjärjestelmän. Vaikka sinulla olisi asiakasmenestyspäälliköitä, automatisoidun asiakaspysyvyyskerroksen lisäämisestä CSM:ien tueksi ei ole juuri haittaa.
Edullisten ja keskihintaisten tuotteiden kohdalla 1:1-tuen tarjoaminen (vaikka vain harvat asiakkaat hyödyntäisivät sitä) tekee brändistäsi inhimillisemmän ja antaa sinulle arvokasta asiakaspalautetta.
Esimerkki:
Waldo on ilmainen Chrome-laajennus. Siitä huolimatta perustaja lähettää automaattisia sähköposteja, joissa käyttäjille tarjotaan mahdollisuutta varata 1:1-puheluita henkilökohtaista tukea ja tuotepalautetta varten.
Jos haluat välttää asiakaspoistumaa, on aika sitouttaa
Oikean asiakassitouttamisstrategian valinta ratkaisee, kasvaako yrityksesi vai lisääntyykö asiakaspoistuma. Kaikki mallit eivät sovi yrityksellesi. Kun kuitenkin suunnittelet perehdytys- ja asiakaspysyvyysprosessisi sitouttaminen mielessäsi, saat tyytyväisempiä asiakkaita, paremman tuotteen ja nopeampaa kasvua.
Kiinnostavatko muut tavat parantaa asiakaskokemusta? Tilaa uutiskirjeemme ja pysy ajan tasalla CX-alan uusimmista trendeistä ja vinkeistä, joita tarjoavat kaltaisesi ammattilaiset.
