Zendeskin tutkimus raportoi, että 60 % nopeasti kasvavista asiakaspalvelutiimeistä käyttää tukipalveluohjelmistoa, mikä on huomattavasti enemmän kuin hitaasti kasvavissa tiimeissä. Asiakaspalvelun tikettijärjestelmä voi olla yrityksesi salainen ase, joka mahdollistaa asiakastukitiimin nopean ja sujuvan toiminnan. Tämä parantaa asiakaskokemusta (CX) ja tehostaa työnkulkua.
Lue lisää siitä, mitä hyvä asiakaspalvelun tikettijärjestelmä pitää sisällään ja miten voit käyttää sitä tukitiimisi apuna tikettien hallinnan automatisointiin ja asiakkaidesi lähettämien tukipyyntöjen käsittelyyn.
Mikä on asiakaspalvelun tikettijärjestelmä?
Tiketti (tai asiakastukipyyntö) on termi, jolla kuvataan mitä tahansa asiakkaiden ja tukitiimien välistä vuorovaikutusta. Kun asiakas soittaa, koska hänen internet-yhteytensä on heikko, kyseessä on tiketti. Kun hän lähettää sähköpostia ja kysyy tuotteen palauttamisesta, kyseessä on myös tiketti.
Tikettijärjestelmä on eräänlainen asiakaspalveluohjelmisto (nykyään tyypillisesti pilvipohjaisen alustan muodossa), jota asiakastukitiimisi käyttää kaikkien näiden asiakasvuorovaikutusten käsittelyyn yrityksessäsi, erityisesti asiakkaiden ongelmien ja palvelupyyntöjen hallintaan ja ratkaisemiseen.
Kun asiakas ottaa yhteyttä yritykseesi (puhelinpalvelun, sähköpostin, chatin tai muun kanavan kautta), asiakastukitiimisi luo tiketin, joka sisältää kaikki olennaiset tiedot:
- Kuka esitti kysymyksen tai kohtasi ongelman?
- Minkä tyyppisestä ilmoituksesta oli kyse?
- Mitä tämän asiakkaan hyväksi tehtiin?
- Mitä toimenpiteitä tarvitaan seuraavaksi?
- Mikä on tiketin nykyinen tila?
Tämä järjestelmä on erittäin tehokas – jokaisella yrityksesi asiakaspalvelijalla ja konsultilla on pääsy samoihin tietoihin, ja he ovat ajan tasalla, kun samaan asiakkaaseen on tarpeen olla uudelleen yhteydessä. Näin heidän ei tarvitse toistaa itseään ja kuvailla ongelmaa alusta asti uudelleen. Tämä on tärkeää tietää, sillä kyseessä on asiakaspalveluun liittyvä turhautumisen aiheuttaja numero yksi:
Lisäksi asiakaspalvelun tikettiohjelmiston avulla voit pitää kaikki ilmoitukset yhdessä paikassa ja automatisoida (tai ainakin sujuvoittaa) valtaosan tukihenkilöidesi päivittäin tekemästä työstä.
Miksi käyttää asiakaspalvelun tikettijärjestelmää?
Lyhyt vastaus on, että siinä on kaikin puolin järkeä. Asiakaspalvelun tikettijärjestelmän avulla yrityksesi voi:
- Säästää paljon aikaa rutiininomaisissa tehtävissä: Paras tukipalveluohjelmisto sisältää automaatio-ominaisuuksia esimerkiksi tikettien osoittamiseen tai saapuvien tikettien vastauksiin liittyen.
- Hallita asiakastietoja tehokkaasti: Tukipalvelun tikettijärjestelmä tarjoaa välittömän pääsyn kaikkiin asiakkaistasi saatavilla oleviin tietoihin.
- Parantaa asiakaskokemusta: Lyhyiden vastausaikojen ja lyhyiden jonojen ansiosta.
- Hyötyä monikanavaisesta mallista: Hallitset kaikkia asiakaspyyntöjä yhdestä paikasta ja käytät jaettua saapuneiden viestien kansiota kaikkeen asiakasviestintään.
- Skaalata toimintaasi helposti ja ottaa käyttöön uusia viestintävälineitä ja -kanavia: Tukipalveluohjelmiston avulla voit esimerkiksi ottaa helposti käyttöön chatbotin tai puheluiden reititysratkaisun.
- Sujuvoittaa tiimityötä: Kaikilla asiakaspalvelijoilla on pääsy asiakastietoihin, tarvittaviin mallipohjiin, tietopankkiin ja muihin olennaisiin ratkaisuihin.
Ennen kuin saat käyttöösi kaikki nämä edut, sinun on kuitenkin löydettävä yrityksellesi paras tikettiratkaisu. Kuten aiemmin mainitsin, nykyään suurin osa niistä on SaaS-alustoja (lue lisää artikkelista Kuinka siirtyä saumattomasti paikallisesta yhteyskeskuksesta pilvipohjaiseen yhteyskeskukseen), mutta huomioitavana on muitakin asioita. Tikettiohjelmistot eroavat toisistaan toiminnallisuuksien, automaation ja reititysvaihtoehtojen sekä muiden projektinhallintaominaisuuksien osalta.
Tarkastellaanpa kymmentä hyvän tikettiohjelmiston keskeistä ominaisuutta.
Hyvän asiakaspalvelun tikettijärjestelmän 10 ominaisuutta
Olen listannut kymmenen tulevan tikettienhallintajärjestelmäsi toiminnallisuuteen liittyvää ominaisuutta. Mitä useamman kohdan tukipalveluohjelmistosi täyttää, sitä parempi tilanne on asiakkaillesi ja asiakaspalvelutiimillesi. Toivon, että tämä luettelo auttaa sinua tekemään perustellun päätöksen siitä, minkä tikettijärjestelmän valitset.
Tikettikategoriat
Varmista ensinnäkin, että alustasi mahdollistaa tikettien määrittämisen tiettyihin kategorioihin tai osastoille. Kiität minua tästä neuvosta myöhemmin. Kun jokainen tiketti on määritetty tiettyyn kategoriaan, tiimisi tietää heti, kenen pitäisi käsitellä kyseinen tiketti. Kaikki pysyy järjestyksessä, ja tiketit ovat aina siellä, missä niiden pitääkin olla.
Have an account? Log In
Monikanavainen tuki ja asiakasviestintä
Nykyään se on välttämättömyys. Asiakkailla on vähintään useita viestintäkanavia, joista valita, kuten:
- Verkkosivusto/verkkokauppa
- Sähköposti
- Verkko- tai mobiilisovellukset
- Sosiaalinen media
- Neuvontapuhelin
- Chat-ruutu, chatbot tai äänibotti
Siksi sinun on tarjottava monikanavaista tukea kaikissa yrityksesi käyttämissä kanavissa (helppokäyttöisyys on ensiarvoisen tärkeää!). Onneksi useimmissa IT-tukipalveluratkaisuissa monikanavainen tuki on vakiotoiminto. Ennen kuin kuitenkin valitset tietyn alustan, varmista, että se tukee kaikkia liiketoiminnassasi käyttämiäsi viestintäkanavia.
Useat kieliversiot
Jos englanti on yrityksesi ja asiakkaidesi ensisijainen viestintäkieli, et välttämättä tarvitse tätä ominaisuutta, mutta useita kieliversioita voi silti pitää hyödyllisenä lisäominaisuutena. Tilanne muuttuu, jos ylläpidät useampaa kuin yhtä yhteyskeskusta useissa eri maissa. Tällaisessa tilanteessa useampaa kuin yhtä kieltä tukeva alusta vaikuttaa välttämättömältä.
Vaikka vasta suunnittelisit laajentumista uusiin maihin tulevaisuudessa, ajattele asiaa ennakkoon ja etsi alusta, joka kasvaa liiketoimintasi mukana.
Tietämyskannan hallinta
Gladly.comin äskettäin julkaisemassa asiakaskokemusraportissa todetaan, että asiakastukesi työntekijöiden on yksinkertaisesti oltava asiantuntevia ja tarjottava käyttäjille luotettavaa tietoa brändistäsi, tuotteestasi ja tarjoamistasi palveluista:
Etsi asiakastuen tikettijärjestelmä, jonka avulla voit parantaa asiakastyytyväisyyttä tarjoamalla kattavia vastauksia asiakkaidesi esittämiin kysymyksiin ja epäilyksiin. Helppo pääsy kattavaan tietämyskantaan lyhentää myös vastausaikaa ja parantaa tiimin suorituskykyä. Päivitetty usein kysyttyjen kysymysten luettelo on niin ikään hyvä idea! Tietämyskanta on hyödyllinen myös asiakkaan näkökulmasta. Voit tarjota siihen pääsyn verkkopalvelun tai jopa verkkosivustosi kautta. Näin käyttäjät voivat löytää tarvitsemansa tiedot itse ilman, että heidän tarvitsee ottaa yhteyttä tiimiisi.
Tietoraportoinnin koontinäytöt ja hallintatyökalut
Raportointijärjestelmäsi pitäisi mahdollistaa kaikkien asiaankuuluvien mittareiden seuranta sekä koko asiakastukitiimisi että yksittäisten tiiminjäsenten osalta. Yhteyskeskusten tulisi kiinnittää erityistä huomiota keskimääräisiin odotusaikoihin, käsittelyaikoihin, ensimmäisellä yhteydenotolla ratkaistujen asioiden määrään sekä palvelun tasoon ja asiakastyytyväisyyteen.
Onneksi suurin osa tikettiohjelmistoista (mukaan lukien Freshdesk, Happyfox, Hubspot ja ZOHO Desk) sisältää kattavat analytiikka- ja raportointiominaisuudet, joiden avulla saat kaikki nämä tiedot helposti.
Katso esimerkiksi, miten raportointi toimii Freshdeskissä:
Se tarjoaa perusteellisen näkymän puhelinpalvelukeskukseesi, mukaan lukien kaikki viestintäkanavat. Näin voit helposti havaita mahdolliset ongelmat, mitata asiakastyytyväisyyttä ja estää ongelmien tai kielteisten trendien kärjistymisen.
Reaaliaikaiset hälytykset
Tämä on erityisen tärkeää suurissa tiimeissä, jotka käsittelevät päivittäin satoja asiakaspyyntöjä. Tällaisissa kiireisissä asiakaspalvelutiimeissä reaaliaikaiset hälytykset voivat auttaa pysymään ajan tasalla ja varmistamaan, että kaikki (mukaan lukien tikettien reititys, käytettävissä olevien asiakaspalvelijoiden määrä ja asiakkaiden jonot) pysyy hyväksyttävissä rajoissa.
Itsepalveluportaali
Kyllä, joskus palvelupisteesi on välttämätön asiakkaiden ongelmien ratkaisemisessa. Toisinaan he voivat kuitenkin käsitellä ongelmat itse; he tarvitsevat vain hieman tukea sinulta. Tässä itsepalveluportaalit ovat parhaimmillaan.
Niiden avulla voit tarjota asiakkaillesi kaiken, mitä he tarvitsevat selviytyäkseen pienistä ongelmista ja esteistä, kuten:
- Yleiset ongelmat ohjelmistojen asentamisessa
- Tyypillisten teknisten ongelmien vianmääritys
- Teknikon käynnin tilaaminen
- Uuden tuotteen/palvelun tai uuden palvelupaketin tilaaminen
Kaikki tämä voidaan tehdä helposti ilman, että tarvitsee edes keskustella asiakaspalvelijan kanssa. Sinun on tietenkin edelleen pidettävä tämä vaihtoehto saatavilla (esimerkiksi vähemmän teknisesti taitaville käyttäjille), mutta yleisesti ottaen asiakkaat käyttävät mielellään itsepalveluominaisuuksia, mikä on hyväksi sekä sinulle että kohdeyleisöllesi!
Edellä mainitsemani Gladly.comin raportin vuoden 2021 painoksessa 60 % kyselyyn vastanneista asiakkaista vahvisti, että he haluavat ratkaista ongelmat itse tehdessään ostoksia verkossa:
On todennäköistä, että yrityksesi asiakkailla on samanlainen ajattelutapa. Sama sääntö pätee tietämyskantaan. Anna asiakkaillesi pääsy siihen ja mahdollista mahdollisimman monien ongelmien ratkaiseminen itsenäisesti.
Reaaliaikainen chat ja/tai keskustelubotit
Keskustelubotit toimivat myös itsepalveluvaihtoehtona, erityisesti silloin, jos täysimittainen itsepalveluportaali ei riitä. Tällaisessa tilanteessa voit myös kehittää keskustelubotin tai puhebotin, joka kerää ja käsittelee joitakin asiakkaiden kyselyitä. Saatavilla olevien lähteiden mukaan älykkäät avustajat voivat nykyään käsitellä jopa 70 % asiakasviestinnästä (ilman asiakaspalvelutiimien minkäänlaista osallistumista!). Se on erittäin hyvä tulos ja säästää merkittävästi aikaa.
Entä reaaliaikainen chat? Tietenkin asiakaspalvelija on tässä välttämätön, mutta tämä viestintäkanava on erinomainen nopeissa ja yksinkertaisissa kysymyksissä:
- Haluatko tarkistaa, onko tuotetta varastossa ennen kivijalkamyymälään menemistä? Käytä keskustelubottia.
- Onko sinulla tapaaminen, jonka haluat siirtää toiselle päivälle? Käytä keskustelubottia.
- Haluatko kysyä tilauksen tilasta? Käytä keskustelubottia.
Asiakkuudenhallinta (CRM)
Tämän julkaisun johdannossa kerroin, että hyvä tikettiohjelmisto sisältää tietoja asiakkaistasi. Siitä CRM:ssä on kyse – tämä ominaisuus auttaa pitämään kaikki asiakastietosi järjestyksessä ja yhdessä paikassa, kuten:
- Kuinka kauan he ovat olleet asiakkaita?
- Millaisia tuotteita/palveluita he ovat ostaneet?
- Millainen historia heidän viestinnällään yrityksen kanssa on?
- Ovatko he tyytyväisiä tarjottuun palveluun/palveluihin?
- Ovatko heidän maksunsa ajan tasalla?
Voit tietenkin käyttää erillistä CRM-työkalua, mutta tosiasia on, että kaiken pitäminen yhdellä alustalla on monesta näkökulmasta järkevää ja auttaa hallitsemaan asiakassuhteita tehokkaammin.
Taitopohjainen reititys
Tämä seikka on ratkaisevan tärkeä suurissa kansainvälisissä yrityksissä, jotka palvelevat asiakkaita kaikkialta maailmasta. Kuvitellaan, että sinulla on ranskaa puhuva soittaja, joka puhuu myös englantia, mutta jonka äidinkieli on ranska. Tällainen asiakas tuntisi olonsa luonnollisesti mukavammaksi keskustellessaan ranskaa puhuvan konsultin kanssa. Juuri tätä varten taitopohjainen reititys on olemassa.
Tämä strategia perustuu tiettyjen soittajien osoittamiseen agenteille, joilla on olennaisimmat taidot. Kieli on tietysti vain yksi esimerkki. Vastaavasti teknisen ongelman kanssa kamppaileva asiakas voidaan ohjata suoraan tekniseen tiimiin ja laskutusongelman kanssa kamppaileva asiakas taloushallinnon osastolle.
Edistyneet tikettialustat voivat automaattisesti osoittaa soittajat tietyille agenteille, jotka ovat valmiita auttamaan heitä parhaalla mahdollisella tavalla, mikä parantaa asiakaskokemusta.
Kuinka valita asiakaspalvelun tikettijärjestelmä
Olen tähän mennessä luetellut kymmenen tärkeintä ominaisuutta, jotka tikettijärjestelmäsi tulisi tarjota. Ennen kuin kuitenkaan allekirjoitat sopimuksen, on tärkeää tarkistaa useita muita kyseisen järjestelmän tarjontaan liittyviä seikkoja. Nämä kohdat ovat erityisen tärkeitä, kun päätät valita pilvipohjaisen tikettijärjestelmän.
Palvelutasosopimus (SLA)
SLA tarkoittaa palveluntarjoajan velvollisuutta tarjota palvelua sovitulla tasolla alustan käytettävyyden, laadun ja luotettavuuden osalta. Palvelutasosopimuksessa määritellään järjestelmän palveluntarjoajan sitoumukset ja toimet.
Miksi se on niin tärkeä? Haluat luonnollisesti, että tikettiohjelmistosi toimii moitteettomasti, tarjoaa kaikki pyytämäsi vaihtoehdot ja on käytettävissä yrityksesi aukioloaikoina. Tässä SLA on ratkaisevassa asemassa. Tällaisen asiakirjan avulla voit odottaa tietynlaista palvelua päivästä toiseen ja vuodesta toiseen.
Yleisesti ottaen kannattaa etsiä yritystä, joka tarjoaa riittävät ehdot SLA:ssaan. Yrityksen valitseminen heikon SLA:n perusteella (tai ilman SLA:ta) on riskialtis ratkaisu, joka voi vaikuttaa haitallisesti yrityksesi vakauteen.
Hinnoittelu
Pilvipalveluissa kiinteitä kustannuksia on lähes olemattomasti; kaikki riippuu vaatimuksistasi ja nykyisestä käytöstäsi. Tarkista hinnoittelusuunnitelmat ennen sopimuksen allekirjoittamista.
- Tarjoavatko ne riittävästi joustavuutta? Onko ne mukautettu yrityksesi tarpeisiin?
- Voitko valita hinnoittelusuunnitelman, joka sisältää kaikki tarvitsemasi ominaisuudet?
- Voitko kieltäytyä palveluista ja ominaisuuksista, joita et tarvitse?
Nämä ovat elintärkeitä kysymyksiä! Jos päädyt alustaan, joka ei ole kustannusten osalta kovin joustava, joudut todennäköisesti maksamaan ominaisuuksista ja valmiuksista, joita et tarvitse, mikä aiheuttaa varmasti tarpeettomia kustannuksia.
More Articles
Mukautettava hallintapaneeli
Pyydä tulevalta palveluntarjoajaltasi kokeilukäyttöoikeus järjestelmän hallintapaneeliin. Tutustu siihen rauhassa. Onko se mukautettava? Voitko määrittää kaiken haluamallasi tavalla? Ovatko kaikki tarvittavat tiedot helposti saatavilla?
Mukautettavan hallintapaneelin avulla käytät vähemmän aikaa agenttien kouluttamiseen uuden järjestelmän käyttöön ja pystyt hyödyntämään alustasi parhaalla mahdollisella tavalla ilman, että sinun tarvitsee käydä läpi kymmeniä välilehtiä ja asetuksia. Usko minua: mikään ei ole turhauttavampaa kuin päätyä alustaan, joka ärsyttää sinua tai vaikeuttaa kaikkien tarvittavien tietojen käyttöä.
Mobiiliversio
Nykyään yhteyskeskukset toimivat ympäri vuorokauden ja kaikkialla maailmassa. Kaikkia agenttejasi ei tarvitse pitää samassa paikassa, sillä he voivat työskennellä helposti etänä (pilvipalveluiden ansiosta). Edes sinun, esihenkilönä, ei tarvitse olla jatkuvasti toimistolla! Tällaisessa tilanteessa tikettijärjestelmäsi mobiiliversio voi olla erittäin hyödyllinen työn hallinnassa.
Jälleen kerran pilvipalveluissa on melko tavallista tarjota pääsy tietyn alustan työpöytä- ja mobiiliversioihin, mutta tämä kannattaa varmistaa etukäteen.
Nyt sinulla on valmiudet tehdä tietoon perustuva päätös tulevasta tiketti-/asiakastukiohjelmistostasi. Jos et tiedä, mistä aloittaa, älä huoli! Tässä on luettelo kymmenestä alustasta, joita kannattaa harkita.
Lopuksi: hyödynnä yrityksesi tikettijärjestelmää parhaalla mahdollisella tavalla
Toki, on syytä todeta, että tikettijärjestelmän on ennen kaikkea oltava asiakaslähtöinen. Se on totta, mutta tosiasia on, että tiimisi pitäisi tuntea olonsa mukavaksi sen kanssa. Tee siis taustatyötä, vertaile saatavilla olevia vaihtoehtoja, pyydä kokeilujaksoa ja valitse järjestelmä, joka täyttää todella kaikki olennaiset vaatimukset ja jota on yksinkertaisesti helppo käyttää. Kiinnitä huomiota tässä artikkelissa luettelemiini ominaisuuksiin; jokaiseen näistä ominaisuuksista ja vaihtoehdoista sisältyvä alusta on kokeilemisen arvoinen.
Haluatko saada lisää tällaista sisältöä suoraan sähköpostiisi? Muista tilata uutiskirjeemme.
