10 asiakaspalvelun tiketöintijärjestelmän olennaista ominaisuutta
Zendeskin tutkimus osoittaa, että 60 % nopeasti kasvavista asiakaspalvelutiimeistä käyttää palvelupyyntöjen hallintaohjelmistoa, mikä on huomattavasti enemmän kuin hitaasti kasvavissa tiimeissä. Asiakaspalvelun palvelupyyntöjärjestelmä voi olla yrityksesi salainen ase, joka mahdollistaa asiakastukitiimin nopean ja saumattoman toiminnan, mikä parantaa asiakaskokemusta (CX) ja tehostaa työnkulkua.
Lue lisää siitä, millainen hyvä asiakaspalvelun palvelupyyntöjärjestelmä on ja miten voit käyttää sitä tukitiimisi palvelupyyntöjen hallinnan automatisointiin sekä asiakkaidesi lähettämien tukipyyntöjen käsittelyyn.
Mikä on asiakaspalvelun palvelupyyntöjärjestelmä?
Palvelupyyntö (tai asiakastuen palvelupyyntö) on termi, jolla kuvataan mitä tahansa asiakkaiden ja tukitiimien välistä vuorovaikutusta. Kun asiakas soittaa heikon internetyhteyden vuoksi, kyseessä on palvelupyyntö. Kun asiakas lähettää sähköpostia ja kysyy tuotteen palauttamisesta, kyseessä on myös palvelupyyntö.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Palvelupyyntöjärjestelmä on ohjelmistotyökalu (nykyään yleensä pilvipohjaisen alustan muodossa), jota asiakastukitiimisi käyttää kaikkien näiden yrityksesi asiakasvuorovaikutusten käsittelyyn, erityisesti asiakkaiden ongelmien ja palvelupyyntöjen hallintaan ja ratkaisemiseen.
Kun asiakas ottaa yhteyttä yritykseesi (palvelulinjan, sähköpostin, chatin tai jonkin muun kanavan kautta), asiakastukitiimisi luo palvelupyynnön, joka sisältää kaikki olennaiset tiedot:
- Kuka esitti kysymyksen tai kohtasi ongelman?
- Minkä tyyppinen ilmoitus oli kyseessä?
- Mitä tämän asiakkaan hyväksi tehtiin?
- Mitä toimia tarvitaan seuraavaksi?
- Mikä on palvelupyynnön nykyinen tila?
Tämä järjestelmä on erittäin tehokas: jokaisella yrityksesi asiakaspalvelijalla ja konsultilla on pääsy samoihin tietoihin, ja he ovat ajan tasalla, kun samaan asiakkaaseen on tarpeen olla uudelleen yhteydessä. Näin heidän ei tarvitse toistaa itseään ja kuvailla ongelmaa alusta alkaen. Tämä on hyvä tietää, sillä se on asiakaspalvelun suurin turhautumisen aihe:
Lisäksi asiakaspalvelun palvelupyyntöohjelmiston avulla voit pitää kaikki ilmoitukset yhdessä paikassa ja automatisoida (tai ainakin sujuvoittaa) valtaosan tukihenkilöidesi päivittäin tekemästä työstä.
Miksi käyttää asiakaspalvelun palvelupyyntöjärjestelmää?
Lyhyt vastaus on, että siinä on kaikin tavoin järkeä. Asiakaspalvelun palvelupyyntöjärjestelmän avulla yrityksesi voi:
- Säästää paljon aikaa rutiininomaisissa tehtävissä: parhaat palvelupyyntöjen hallintaohjelmistot sisältävät automaatio-ominaisuuksia esimerkiksi palvelupyyntöjen määrittämiseen tai saapuvien palvelupyyntöjen vastausten käsittelyyn.
- Hallita asiakastietoja tehokkaasti: Palvelupyyntöjen hallintajärjestelmä tarjoaa välittömän pääsyn kaikkiin asiakkaidesi tietoihin.
- Parantaa asiakaskokemusta: Lyhyiden vastausaikojen ja lyhyiden jonojen ansiosta.
- Hyödyntää monikanavaista toimintamallia: Hallinnoit kaikkia asiakkaiden pyyntöjä yhdestä paikasta ja käytät jaettua saapuneet-kansiota kaikkeen asiakasviestintään.
- Skaalata toimintaasi helposti ja ottaa käyttöön uusia viestintävälineitä ja -kanavia: Palvelupyyntöohjelmiston avulla voit esimerkiksi ottaa helposti käyttöön chatbotin tai puhelujen reititysratkaisun.
- Sujuvoittaa tiimityötä: Kaikilla asiakaspalvelijoilla on pääsy asiakastietoihin, tarvittaviin malleihin, tietämyskanta- ja muihin olennaisiin ratkaisuihin.
Ennen kuin saat käyttöösi kaikki nämä edut, sinun on kuitenkin löydettävä yrityksellesi paras palvelupyyntöratkaisu. Kuten aiemmin mainitsin, suurin osa niistä on nykyään SaaS-alustoja (lue lisää artikkelista Kuinka siirtyä saumattomasti paikallisesta puhelinpalvelukeskuksesta pilvipohjaiseen ratkaisuun), mutta huomioon on otettava muitakin asioita. Palvelupyyntöohjelmistot eroavat toisistaan toiminnallisuuksien, automaatio- ja reititysvaihtoehtojen sekä projektinhallinnan lisätoimintojen osalta.
Tarkastellaan kymmentä hyvän tikettijärjestelmän olennaista elementtiä.
Hyvän asiakaspalvelun tikettijärjestelmän 10 elementtiä
Olen listannut kymmenen tulevan tikettienhallintajärjestelmäsi toiminnallisuuteen liittyvää elementtiä. Mitä useamman kohdan tukipalveluohjelmistosi täyttää, sitä parempi tilanne on asiakkaillesi ja asiakaspalvelutiimillesi. Toivon, että tämä lista auttaa sinua tekemään tietoon perustuvan päätöksen siitä, minkä tikettijärjestelmän valitset.
Tikettikategoriat
Varmista ensinnäkin, että alustasi mahdollistaa tikettien osoittamisen määritettyihin kategorioihin tai osastoille. Kiität minua tästä neuvosta myöhemmin. Kun jokainen tiketti on osoitettu tiettyyn kategoriaan, tiimisi tietää heti, kenen pitäisi käsitellä kyseinen tiketti, kaikki on hyvin järjestyksessä ja tiketit ovat aina siellä, missä niiden pitääkin olla.
Monikanavainen tuki ja asiakasviestintä
Nykyään se on välttämätöntä. Asiakkailla on oltava käytettävissään vähintään useita viestintäkanavia, kuten:
- Verkkosivusto tai verkkokauppa
- Sähköposti
- Verkko- tai mobiilisovellukset
- Sosiaalinen media
- Puhelinpalvelu
- Keskusteluikkuna, keskustelubotti tai puhebotti
Siksi sinun on tarjottava monikanavaista tukea kaikissa yrityksesi käyttämissä kanavissa (käytännöllisyys on olennaista!). Onneksi monikanavainen tuki on useimmissa IT-tukipalveluratkaisuissa vakiotoiminto. Ennen kuin päätät käyttää tiettyä alustaa, varmista kuitenkin, että se tukee kaikkia liiketoiminnassasi käyttämiäsi viestintäkanavia.
Useat kieliversiot
Jos englanti on yrityksesi (ja asiakkaidesi) ensisijainen viestintäkieli, et välttämättä tarvitse tätä ominaisuutta, mutta voit toki pitää useita kieliversioita hyödyllisenä lisäominaisuutena. Tilanne muuttuu, jos ylläpidät useampaa kuin yhtä yhteyskeskusta useissa eri maissa. Tällaisessa tilanteessa useampaa kuin yhtä kieltä tukeva alusta vaikuttaa välttämättömältä.
Vaikka vasta suunnittelisit laajentumista uusiin maihin tulevaisuudessa, ajattele asiaa ennakkoon ja etsi alusta, joka kasvaa liiketoimintasi mukana.
Tietämyskannan hallinta
Gladly.comin äskettäin julkaiseman CX-raportin mukaan asiakaspalvelijoidesi on yksinkertaisesti oltava asiantuntevia ja tarjottava käyttäjille luotettavaa tietoa brändistäsi, tuotteestasi ja tarjoamistasi palveluista:
Etsi asiakaspalvelun tikettijärjestelmä, jonka avulla voit parantaa asiakastyytyväisyyttä tarjoamalla perusteellisia vastauksia asiakkaidesi mahdollisiin kysymyksiin ja epäilyihin. Helppo pääsy kattavaan tietämyskantaan lyhentää myös vastausaikaa ja parantaa tiimin suorituskykyä. Päivitetty usein kysyttyjen kysymysten luettelo on myös hyvä idea! Tietämyskanta on hyödyllinen myös asiakkaan näkökulmasta. Voit tarjota siihen pääsyn verkkoalustan tai jopa verkkosivustosi kautta. Näin käyttäjäsi voivat löytää tarvitsemansa tiedot itse (ilman yhteydenottoa tiimiisi).
Tietoraportoinnin hallintapaneelit ja hallintatyökalut
Raportointijärjestelmäsi pitäisi mahdollistaa kaikkien sekä koko asiakaspalvelutiimiäsi että yksittäisiä tiimin jäseniä koskevien olennaisten mittareiden seuranta. Yhteyskeskusten tulisi olla erityisen kiinnostuneita keskimääräisistä odotusajoista, keskimääräisistä käsittelyajoista, ensimmäisellä yhteydenotolla ratkaistuista tapauksista sekä palvelun tasosta ja asiakastyytyväisyydestä.
Onneksi useimmat tikettiohjelmistot (mukaan lukien Freshdesk, Happyfox, Hubspot ja ZOHO Desk) sisältävät laajat analytiikka- ja raportointiominaisuudet, joiden avulla saat kaikki nämä tiedot helposti.
Katso esimerkiksi, miten raportointi toimii Freshdeskissä:
Se tarjoaa yksityiskohtaisen näkymän puhelinpalvelukeskukseesi, mukaan lukien kaikki viestintäkanavat. Näin voit helposti havaita mahdolliset ongelmat, mitata asiakastyytyväisyyttä ja estää ongelmien tai haitallisten trendien kärjistymisen.
Reaaliaikaiset ilmoitukset
Tämä on erityisen tärkeää suurissa tiimeissä, jotka käsittelevät päivittäin satoja asiakaspyyntöjä. Tällaisissa kiireisissä asiakaspalvelutiimeissä reaaliaikaiset hälytykset voivat auttaa pysymään ajan tasalla ja varmistamaan, että kaikki, mukaan lukien tikettien reititys, käytettävissä olevien asiakaspalvelijoiden määrä ja asiakkaiden jonot, pysyy hyväksyttävissä rajoissa.
Itsepalveluportaali
Kyllä, joskus palvelupisteesi on korvaamaton asiakkaiden ongelmien ratkaisemisessa. Toisinaan he voivat kuitenkin selviytyä niistä itse – he tarvitsevat vain hieman tukea sinulta. Tässä itsepalveluportaalit loistavat.
Niiden avulla voit tarjota asiakkaillesi kaiken, mitä he tarvitsevat selviytyäkseen pienistä ongelmista ja esteistä, kuten:
- Yleiset ohjelmiston asentamiseen liittyvät ongelmat
- Tyypillisten teknisten ongelmien vianmääritys
- Teknikon käynnin tilaaminen
- Uuden tuotteen/palvelun tai uuden palvelupaketin tilaaminen
Kaikki tämä voidaan tehdä helposti ilman, että tarvitsee edes keskustella asiakaspalvelijan kanssa. Sinun on tietenkin edelleen pidettävä tämä vaihtoehto saatavilla esimerkiksi vähemmän teknisesti taitaville käyttäjille, mutta yleisesti ottaen asiakkaat käyttävät mielellään itsepalveluominaisuuksia, ja se on hyvä asia sekä sinulle että kohdeyleisöllesi!
Edellä mainitsemani Gladly.comin raportin vuoden 2021 painoksessa 60 % kyselyyn vastanneista asiakkaista vahvisti, että he haluavat ratkaista ongelmat itse tehdessään ostoksia verkossa:
On todennäköistä, että yrityksesi asiakkailla on samanlainen ajattelutapa. Sama sääntö pätee tietopankkiin. Anna asiakkaillesi pääsy siihen ja mahdollista mahdollisimman monien ongelmien ratkaiseminen itsenäisesti.
Reaaliaikainen keskustelu ja/tai chatbotit
Chatbotit toimivat myös itsepalveluvaihtoehtona, erityisesti jos täysimittainen itsepalveluportaali ei riitä. Tällaisessa tilanteessa voit myös kehittää chatbotin tai puhebotin, joka kerää joitakin asiakkaiden kyselyitä ja vastaa niihin. Saatavilla olevien lähteiden mukaan älykkäät avustajat voivat nykyään käsitellä jopa 70 % asiakasviestinnästä ilman asiakaspalvelutiimien osallistumista! Se on erittäin hyvä tulos ja säästää merkittävästi aikaa.
Entä reaaliaikainen keskustelu? Tietenkin asiakaspalvelija on tässä välttämätön, mutta tämä viestintäkanava on erinomainen nopeita ja yksinkertaisia kysymyksiä varten:
- Haluatko tarkistaa, onko tuotetta varastossa ennen myymälään menemistä? Käytä chatbotia.
- Onko sinulla tapaaminen, jonka haluat siirtää toiselle päivälle? Käytä chatbotia.
- Haluatko kysyä tilauksen tilasta? Käytä chatbotia.
Asiakkuudenhallinta (CRM)
Tämän julkaisun johdannossa kerroin, että hyvä tikettiohjelmisto sisältää tietoja asiakkaistasi. Tästä CRM:ssä on kyse – tämä ominaisuus auttaa pitämään kaikki asiakkaidesi tiedot järjestyksessä ja yhdessä paikassa, kuten:
- Kuinka kauan he ovat olleet asiakkaita?
- Millaisia tuotteita/palveluita he ovat ostaneet?
- Millainen historia heidän viestinnällään yrityksen kanssa on?
- Ovatko he tyytyväisiä tarjottuun palveluun/palveluihin?
- Ovatko heidän maksunsa ajan tasalla?
Voit tietenkin käyttää erillistä CRM-työkalua, mutta tosiasia on, että kaiken pitäminen yhdellä alustalla on järkevää monesta näkökulmasta ja auttaa hallitsemaan asiakassuhteita tehokkaammin.
Taitoihin perustuva reititys
Tämä on ratkaisevan tärkeää suurissa kansainvälisissä yrityksissä, jotka palvelevat asiakkaita kaikkialta maailmasta. Kuvitellaan, että sinulle soittaa ranskaa puhuva henkilö, joka puhuu myös englantia, mutta jonka äidinkieli on ranska. Tällainen asiakas tuntisi olonsa luonnollisesti mukavammaksi keskustellessaan ranskaa puhuvan asiakaspalvelijan kanssa. Tätä varten taitoihin perustuvaa reititystä käytetään.
Tämä strategia perustuu siihen, että tietyt soittajat ohjataan asiakaspalvelijoille, joilla on olennaisimmat taidot. Kieli on tietenkin vain yksi esimerkki. Samalla tavalla teknisen ongelman kanssa painiva asiakas voidaan ohjata suoraan tekniseen tiimiin ja laskutusongelman kanssa painiva asiakas taloushallinnon osastolle.
Edistyneet tikettialustat voivat automaattisesti ohjata soittajat tietyille asiakaspalvelijoille, jotka ovat valmiita auttamaan heitä parhaalla mahdollisella tavalla, mikä parantaa asiakaskokemusta.
Näin valitset asiakaspalvelun tikettijärjestelmän
Tähän mennessä olen luetellut kymmenen tärkeintä ominaisuutta, jotka tikettijärjestelmän tulisi tarjota. Ennen kuin kuitenkin allekirjoitat sopimuksen, on tärkeää tarkistaa useita muita seikkoja kyseisen järjestelmän tarjouksesta. Nämä seikat ovat erityisen tärkeitä, kun päätät valita pilvipohjaisen tikettijärjestelmän.
Palvelutasosopimus (SLA)
SLA tarkoittaa palveluntarjoajan velvollisuutta tarjota palvelua sovitulla tasolla alustan saavutettavuuden, laadun ja luotettavuuden osalta. Palvelutasosopimuksessa määritellään järjestelmän palveluntarjoajan sitoumukset ja toimenpiteet.
Miksi se on niin tärkeä? Haluat luonnollisesti, että tikettiohjelmistosi toimii moitteettomasti, tarjoaa kaikki tarvitsemasi vaihtoehdot ja on käytettävissä yrityksesi aukioloaikoina. Tässä SLA on ratkaisevassa asemassa. Tällaisen asiakirjan avulla voit odottaa tietynlaista palvelun laatua päivästä ja vuodesta toiseen.
Yleisesti ottaen sinun kannattaa etsiä yritystä, joka tarjoaa riittävät ehdot SLA-sopimuksessaan. Yrityksen valitseminen puutteellisen SLA-sopimuksen perusteella (tai ilman SLA-sopimusta) on riskialtis ratkaisu, joka voi vaikuttaa haitallisesti yrityksesi vakauteen.
Hinnoittelu
Pilvipalveluissa kiinteitä kustannuksia on lähes olemattomasti; kaikki riippuu tarpeistasi ja tämänhetkisestä käytöstäsi. Tarkista hinnoittelusuunnitelmat ennen sopimuksen allekirjoittamista.
- Tarjoavatko he riittävästi joustavuutta? Onko suunnitelmat mukautettu yrityksesi tarpeisiin?
- Voitko valita hinnoittelusuunnitelman, joka sisältää kaikki tarvitsemasi ominaisuudet?
- Voitko kieltäytyä palveluista ja ominaisuuksista, joita et tarvitse?
Nämä ovat tärkeitä kysymyksiä! Jos päädyt alustaan, joka ei ole kustannusten kannalta kovin joustava, joudut todennäköisesti maksamaan ominaisuuksista ja toiminnoista, joita et tarvitse, mikä aiheuttaa varmasti tarpeettomia kustannuksia.
Muokattava hallintapaneeli
Pyydä tulevalta palveluntarjoajaltasi kokeilukäyttöoikeus järjestelmän hallintapaneeliin. Tutustu siihen rauhassa. Voiko sitä muokata? Voitko määrittää kaiken haluamallasi tavalla? Ovatko kaikki tarvittavat tiedot helposti saatavilla?
Muokattavan hallintapaneelin ansiosta käytät vähemmän aikaa agenttien kouluttamiseen uuden järjestelmän käyttöön, ja pystyt hyödyntämään alustasi mahdollisuudet ilman, että sinun tarvitsee käydä läpi kymmeniä välilehtiä ja asetuksia. Usko pois: mikään ei ole turhauttavampaa kuin päätyä käyttämään alustaa, joka ärsyttää sinua tai vaikeuttaa kaikkien tarvittavien tietojen saamista.
Mobiiliversio
Nykyään yhteyskeskukset toimivat ympäri vuorokauden ja kaikkialla maailmassa. Sinun ei tarvitse pitää kaikkia agenttejasi samassa paikassa, sillä he voivat työskennellä helposti etänä pilvipalvelun ansiosta. Edes sinun, esihenkilönä, ei tarvitse olla jatkuvasti toimistolla! Tällaisessa tilanteessa tikettijärjestelmän mobiiliversio voi olla erittäin hyödyllinen työn hallinnassa.
Pilvipalveluissa on jälleen melko tavallista tarjota pääsy sekä työpöytä- että mobiiliversioon tietystä alustasta, mutta sinun kannattaa varmistaa tämä etukäteen.
Nyt sinulla on valmiudet tehdä perusteltu päätös tulevasta tiketti- ja asiakastukiohjelmistostasi. Jos et tiedä, mistä aloittaa, älä huoli! Tässä on luettelo kymmenestä alustasta, joita kannattaa harkita.
Lopuksi: Hyödynnä yrityksesi tikettijärjestelmä parhaalla mahdollisella tavalla
Toki on todettava, että tikettijärjestelmän on ennen kaikkea oltava asiakaslähtöinen. Se pitää paikkansa, mutta tosiasia on, että tiimisi pitäisi tuntea olonsa mukavaksi sen kanssa. Tee siis tutkimusta, vertaile saatavilla olevia vaihtoehtoja, pyydä kokeilumahdollisuutta ja valitse järjestelmä, joka täyttää kaikki oikeat vaatimukset ja on yksinkertaisesti helppokäyttöinen. Kiinnitä huomiota tässä artikkelissa luettelemiini seikkoihin; jokainen näillä ominaisuuksilla ja vaihtoehdoilla varustettu alusta on kokeilemisen arvoinen.
Haluatko saada lisää tämänkaltaista sisältöä suoraan sähköpostiisi? Muista tilata uutiskirjeemme.
