Interaktiiviset puheentunnistusjärjestelmät: täydellinen opas

Vuorovaikutteiset äänivastausjärjestelmät (IVR) saattavat vaikuttaa vierailta, mutta olet todennäköisesti käyttänyt sellaista arjessasi. Aina kun soitat asiakastukipalveluun – olipa kyseessä pankki tai internetpalveluntarjoaja – käytät jonkin aikaa kuunnellen enemmän tai vähemmän robottimaista ääntä, joka neuvoo sinua painamaan puhelimesi näppäimistön numeroita tai sanomaan jotakin tavoitteesi saavuttamiseksi. Kyseessä on vuorovaikutteinen äänivastausjärjestelmä. 

Vuorovaikutteiset äänivastausjärjestelmät (IVR) ovat tehokkaimpia työkaluja, joita voit käyttää nopeuttaaksesi vastausaikoja ja parantaaksesi vastaustesi laatua puhelintukea tarjotessasi. Niiden avulla voit automatisoida toistuvat saapuvat puhelut, segmentoida tiedustelut ja ohjata soittajat parhaiten soveltuville asiakaspalvelijoille. 

Mikä on vuorovaikutteinen äänivastausjärjestelmä? 

Vuorovaikutteiset äänivastausjärjestelmät ovat työkaluja, jotka vastaavat automaattisesti saapuviin puheluihin ja ohjaavat soittajia valikon läpi. Valitusta valikkokohdasta riippuen järjestelmät voivat antaa vastauksia usein esitettyihin kysymyksiin, auttaa soittajia suorittamaan pieniä tehtäviä tai ohjata soittajat tiettyihin tukitiimeihin tai osastoille. 

IVR-teknologian kehitys

IVR-teknologia kehitettiin ensimmäisen kerran 1970-luvulla, mutta sitä ei pidetty kustannustehokkaana ennen 1990-lukua, jolloin kiintolevyteknologian ja laskentatehon kehitys teki siitä toimivan vaihtoehdon puhelinkeskuksille. Tuolloin IVR-järjestelmät pystyivät vain ohjaamaan puhelut tiettyihin osastoihin, mutta se riitti lyhentämään odotusaikoja merkittävästi. Soittajien ei enää tarvinnut keskustella operaattorin kanssa ennen siirtämistä, vaan he pääsivät haluamalleen osastolle nopeammin, mikä paransi asiakastyytyväisyyttä.  

2000-luvun alussa IVR-teknologia kehittyi ja halpeni, joten suuret organisaatiot, kuten valtion virastot, pankit ja terveydenhuoltopalvelujen tarjoajat, alkoivat käyttää sitä. Internet-puhelinteknologian ja pilvipalveluiden kehitys 2010-luvulla tarkoitti, että IVR-järjestelmien ei enää tarvinnut olla paikallisesti asennettuja ratkaisuja, mikä teki niistä edullisempia ja helpompia ottaa käyttöön. Tämä teki IVR-ohjelmistosta houkuttelevan uudenlaisille organisaatioille, kuten vähittäiskauppiaille, uutistoimistoille, oppilaitoksille ja jopa pienyrityksille.  

Puheentunnistuksen, luonnollisen kielen käsittelyn (NLP) ja tekoälyn viimeaikainen kehitys on merkittävä askel IVR-teknologioiden kehityksessä. Kehittyneet IVR-työkalut yhdistävät nykyään puheentunnistuksen, tekoälyn ja tekstin muuntamisen puheeksi tuottaakseen reaaliaikaisia vastauksia organisaation tietojen perusteella, joten ne voivat vastata usein esitettyihin kysymyksiin toimistoaikojen ulkopuolella turvautumatta ennalta nauhoitettuihin viesteihin. Tämä toiminnallisuus on kuitenkin tällä hetkellä saatavilla vain englanniksi, joten sen soveltaminen kansainvälisissä yrityksissä on rajallista. 

Miten vuorovaikutteinen äänivastaus toimii?

IVR-järjestelmät tarjoavat soittajille valikkovaihtoehtoja, joista he voivat valita. Kun soittaja valitsee vaihtoehdon, hänet joko ohjataan uuteen valikkoon, yhdistetään puhelinkeskuksen asiakaspalvelijalle, ohjataan yksinkertaisen tehtävän läpi tai hänelle annetaan informatiivinen viesti. 

IVR-ratkaisun käyttäminen parantaa suuren puhelumäärän kanssa työskentelevien puhelinkeskusten tehokkuutta, sillä vain osa soittajista päätyy keskustelemaan tukihenkilöiden kanssa, kun taas muut ratkaisevat ongelmansa täysin automatisoitujen prosessien avulla. 

Paranna asiakaskokemustasi IVR:n avulla

IVR-teknologia parantaa asiakaskokemusta monin tavoin, kuten: 

• Lyhyemmät odotusajat: IVR-valikko ohjaa soittajat heidän tarpeisiinsa sopiville asiakaspalvelijoille tai osastoille, mikä tekee puheluista lyhyempiä ja tehokkaampia. 
• Itsepalveluvaihtoehdot: IVR-sovelluksen avulla soittajat voivat suorittaa erilaisia tehtäviä ilman vuorovaikutusta asiakaspalvelijan kanssa, kuten tarkistaa tilinsä saldon, maksaa laskuja, tutustua tarkemmin tuotteen hinnoitteluun tai saada tietoa uusimmista saatavilla olevista tarjouksista. 
• 24/7-tuki: Asiakkaat hyötyvät jatkuvasta tuesta ilman vuorovaikutusta asiakaspalvelijan kanssa. Vaikka joitakin ongelmia ei voida ratkaista ilman asiakaspalvelijaa, soittajat voivat jättää vastaajaviestejä, joissa he selittävät ongelmansa, ja joku voi palata asiaan ratkaisujen kanssa seuraavana arkipäivänä. 

IVR:n hyödyt

Jos yrität yhä vakuuttaa organisaatiosi investoimaan IVR-järjestelmään, tässä on joitakin keskeisiä hyötyjä, joita voit odottaa yrityksellesi ja tukihenkilöillesi. 

Yrityksille: 

• Pienemmät toimintakustannukset: IVR voi suorittaa useita tehtäviä, jotka muuten kuuluisivat agenteille, kuten puhelujen reitittämisen, pienten maksutapahtumien käsittelyn tai tietojen antamisen. Tämä tarkoittaa, että puhelinpalvelukeskus voi säästää rahaa uusien asiakaspalvelijoiden palkkaamisessa ja kouluttamisessa. 
• Suurempi tukikapasiteetti ilman lisärekrytointeja: IVR-järjestelmät voivat auttaa yrityksiä maksimoimaan tukikapasiteettinsa palkkaamatta lisää työntekijöitä. Tämä puolestaan voi mahdollistaa sen, että palveluihin keskittyvät yritykset, kuten puhelinpalvelukeskukset, lisäävät asiakaskantaansa. 
• Lyhyemmät ensimmäiset vastausajat: Asiakaspalvelijat voivat jäädä vastaamatta puheluihin kysyntäpiikkien aikana. IVR:n automaattinen puhelunvälittäjä vastaa puheluihin välittömästi, ohjaa soittajat oikeisiin resursseihin tai osastoille ja asettaa heidät pitoon, kunnes asiakaspalvelija on vapaana. 
• Lyhyemmät puhelujen käsittelyajat: IVR-järjestelmät tarjoavat asiakkaille itsepalveluvaihtoehtoja yleisiä tehtäviä varten, joten harvempien soittajien tarvitsee odottaa asiakaspalvelijalle puhumista. Tämä voi lyhentää puhelujen käsittelyaikoja merkittävästi. 
• Tehokkaampi tuki: IVR-järjestelmää käytettäessä soittajat ohjataan tarpeidensa perusteella oikeille osastoille, joten yritykset voivat ratkaista heidän ongelmansa nopeammin.  
• Suurempi ratkaisuaste ensimmäisellä yhteydenotolla: IVR-työkalun tarjoamien monipuolisten vaihtoehtojen ansiosta useimmat asiakkaat voivat ratkaista ongelmansa jo ensimmäisellä soittokerralla, mikä parantaa asiakaskokemusta. 
• Tyytyväisemmät asiakkaat: IVR-työkalut voivat auttaa ratkaisemaan useampien asiakkaiden ongelmat, vaikka soittajat eivät saisikaan ratkaisua ensimmäisellä soittokerralla. Monet työkalut tarjoavat takaisinsoittotoiminnon, joka tallentaa pidossa ollessaan puhelun katkaisevien asiakkaiden puhelinnumerot, jolloin asiakaspalvelijat voivat ottaa soittajiin yhteyttä ollessaan vapaita. 
• Parantuneet asiakaspolut: IVR-ratkaisut integroituvat useisiin sovelluksiin, kuten yhteyskeskusohjelmistoihin, automaattisen puhelunjakelun (ACD) työkaluihin tai asiakassuhteiden hallinnan (CRM) alustoihin, ja jakavat tietoja API-yhteyksien kautta. Tämä auttaa ymmärtämään soittajia paremmin, jotta asiakaspolkuja voidaan optimoida. 

Asiakaspalvelijoille:  

• Pienempi työkuorma: IVR-puhelinjärjestelmän ansiosta asiakaspalvelijoiden ei tarvitse suorittaa tiettyjä tehtäviä, kuten puhelujen jakamista, usein kysyttyihin kysymyksiin vastaamista tai pienten maksutapahtumien hyväksymistä, joten heidän päivittäinen tehtävämääränsä vähenee. 
• Enemmän aikaa keskittyä monimutkaisiin tiedusteluihin tai tärkeisiin tukipyyntöihin: IVR-järjestelmä vastaa automaattisesti yleisiin kysymyksiin ja reitittää asiakaspuhelut, joten asiakaspalvelijat voivat käyttää enemmän aikaa sellaisten monimutkaisten tiedustelujen tai tärkeiden tukipyyntöjen ratkaisemiseen, jotka vaikuttavat heidän suorituskykymittareihinsa (KPI). 
• Työtyytyväisyyden paraneminen: Asiakaspalvelutyö voi olla vaativaa huonojen vuorovaikutustilanteiden ja stressin vuoksi, mutta automaatio voi vähentää tätä kuormitusta ja parantaa työtyytyväisyyttä. 

IVR:n haasteet

Kaiken uuden teknologian käyttöönottoon liittyy aina haasteita, eikä IVR-ohjelmisto ole poikkeus. Tasapainoisen yleiskuvan saamiseksi tässä on joitakin IVR-ohjelmiston haasteita, jotka sinun on myös hyvä tiedostaa: 

Yrityksille: 

• Suuret alkuinvestoinnit: Vaikka IVR-järjestelmät ovat nyt edullisempia kuin edellisellä vuosikymmenellä, kustannukset voivat silti olla huomattavat, erityisesti pienille ja keskisuurille yrityksille. 
• Monimutkainen suunnittelu ja käyttöönotto: IVR-ratkaisuja ei yleensä voi ottaa käyttöön itse. Asiakaspolut on suunniteltava useille erityyppisille asiakkaille, jotka haluavat saavuttaa erilaisia lopputuloksia, joten käyttöönoton vaikeus on verrannollinen organisaation monimutkaisuuteen. 
• Jatkuvat ylläpito- ja tukikustannukset: IVR-järjestelmää ei voi vain asentaa ja unohtaa. Asiakaspolkuja on päivitettävä jatkuvasti, kun soittajista opitaan lisää tai tuote muuttuu. 

Asiakaspalvelijoille:

• Riski huonoihin asiakasvuorovaikutustilanteisiin: IVR-järjestelmät, joita ei ole optimoitu hyvin, voivat aiheuttaa kitkaa ja ärsyttää soittajia. Lisäksi on aina pieni joukko soittajia, jotka eivät osaa navigoida IVR-valikossa, joten he ovat jo valmiiksi ärsyyntyneitä yhdistyessään asiakaspalvelijaan. 
• Huono puhelujen reititys: Jotkut ihmiset valitsevat minkä tahansa vaihtoehdon IVR-valikosta päästäkseen puhumaan oikean ihmisen kanssa, vaikka heidät ohjattaisiin väärälle osastolle. Tällä tavalla toimivien soittajien käsitteleminen voi olla turhauttavaa. 
• Puhelut korvaavat muut tehtävät: IVR-järjestelmä hoitaa joitakin tehtäviä, jotka yleensä kuuluvat asiakaspalvelijoille, joten he käyttävät suurimman osan työpäivistään puheluihin sen sijaan, että vaihtelisivat tehtävätyypistä toiseen, mikä voi tehdä työstä yksitoikkoista. 

Yksinkertaista asiakaspalvelupuhelusi interaktiivisilla äänivastausjärjestelmillä

Interaktiiviset puheentunnistusjärjestelmät voivat auttaa sinua maksimoimaan tukikapasiteettisi, vähentämään toimintakustannuksiasi ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä – samalla kun ne helpottavat tiimisi työtä. Vaikka IVR-polkumallien suunnittelu voi olla monimutkaista, hyvin optimoidut järjestelmät voivat johtaa uskollisempiin ja tyytyväisempiin asiakkaisiin. 

Jos haluat oppia lisää puhelinkeskusratkaisuista, tutustu brändiriippumattomaan oppaaseen saapuvien puheluiden puhelinkeskusratkaisuista ja parhaiden puhelinkeskusohjelmistojen luetteloomme löytääksesi sinulle parhaiten sopivan vaihtoehdon. 

Tilaa CX Lead, niin pysyt ajan tasalla CX-alan uusimmista strategioista, johtamisvinkeistä ja trendeistä.