Ollaksesi asiakassuhteiden asiantuntija sinun on ylläpidettävä informatiivista ja yksilöllistä kokemusta kuluttajillesi. Kuluttajat voivat olla ailahtelevia; heidän käyttäytymisensä taustalla olevat syyt eivät aina ole ilmeisiä. Asiakaskokemuksen hallintaohjelmiston tuella asiakaskokemuksen parissa työskentelevät ammattilaiset oppivat, kuinka asiakaskokemusta voidaan kehittää.
Asiakaskokemus sisältää jokaisen vuorovaikutustilanteen, joka asiakkaalla on yrityksesi kanssa. Asiakaskokemuksen hallintaohjelmisto (tai CEM-ohjelmisto) auttaa siis yrityksiä luomaan erinomaisen asiakaskokemuksen joka kerta. Merkityksellinen ja kohdennettu vuorovaikutus asiakkaiden kanssa parantaa asiakasuskollisuutta, mikä hyödyttää molempia osapuolia, kun se sisällytetään nykyaikaisiin liiketoimintamalleihin.
Mitä asiakaskokemuksen hallintaohjelmisto on?
Asiakaskokemuksen hallintaohjelmisto sisältää monia ominaisuuksia ja prosesseja yhdessä sovelluksessa. Yritykset käyttävät sitä usein parantaakseen yrityksen ja sen asiakkaiden välistä vuorovaikutusta. CEM-ohjelmisto ei ainoastaan paranna asiakaskokemusta vaan myös asiakaspolkua. Asiakaspolku on tietty reitti, jonka asiakas kulkee prosessin aikana, yleensä ostaakseen tuotteen. Käsitteet ovat samankaltaisia, mutta eivät keskenään vaihdettavia, sillä asiakaskokemus sisältää kokemuksia, jotka tapahtuvat tietyn ostopolun ulkopuolella.
Miksi yritykset tarvitsevat asiakaskokemuksen hallintaohjelmistoa?
CEM-ohjelmisto tarjoaa useita etuja. Seuraavassa on joitakin tärkeimmistä tavoista, joilla se voi auttaa parantamaan asiakaskokemusta:
- Näkyvyys asiakaskokemukseen: Et voi luoda erinomaista asiakaskokemusta, jos sinulla ei ole tietoa asiakkaidesi tarpeista. CEM-ohjelmiston avulla voit kerätä tietoa ja palautetta asiakkaidesi myönteisistä ja kielteisistä kokemuksista brändisi parissa.
- Tietojen analysointi: Kun olet antanut CEM-ohjelmiston kerätä asiakaspalautetta kaikista olennaisista kanavista, ohjelmisto voi analysoida asiakastietoja merkityksellisten oivallusten löytämiseksi.
- Hyödynnettävät oivallukset: Tietojesi analysoinnin jälkeen CEM-ohjelmisto voi muuntaa tiedot mittareiksi, kuten asiakastyytyväisyyspisteiksi, jotka mittaavat yleistä asiakastyytyväisyyttä, tai asiakasponnistuspisteiksi, jotka mittaavat sitä, kuinka paljon vaivaa asiakkaalta kuluu tapahtuman suorittamiseen. Voit käyttää tällaisia oivalluksia asiakaskokemuksen parantamiseen.
Miten asiakaskokemuksen hallintaohjelmisto toimii?
Asiakaskokemuksen hallintaohjelmisto toimii keräämällä tietoja asiakkaistasi. Tietoihin voi kuulua esimerkiksi se, miten he päätyivät verkkosivustollesi ja olivatko he vuorovaikutuksessa mainosten tai kyselyiden kanssa. Mukaan kuuluvat myös markkinointianalytiikka ja yrityksen historialliset asiakastiedot.
Yrityksesi käyttämät kanavat sisältävät kaiken, jossa tapahtuu vuorovaikutusta asiakkaan kanssa, eikä niiden tarvitse välttämättä olla fyysisiä. Puhelinnumero tai sähköposti voi olla kanava, mutta niin voi olla myös kasvokkainen tapaaminen tai jopa verkkomainos. Näiden kanavien sisällä on kosketuspisteitä. Kosketuspiste on mikä tahansa vuorovaikutustilanne, joka voi muuttaa sitä, miltä asiakkaasta tuntuu yrityksesi suhteen.
Have an account? Log In
Mikä on asiakaskokemuksen hallintaohjelmiston rooli?
CEM-ohjelmisto tallentaa kosketuspisteet, koska sinun on ymmärrettävä, mitä nämä vuorovaikutustilanteet ovat ja missä ne tapahtuvat, jotta yrityksesi voi optimoida asiakaskokemusta. Näin toimimalla luot lähtötason sille, miten yrityksesi on vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa ja mitä parannuksia tai muutoksia voidaan tehdä.
Nämä tiedot auttavat määrittämään asiakkaiden suhtautumisen eli asiakkaiden asenteen yritystäsi kohtaan. Tietoja analysoivat ominaisuudet voivat auttaa yritystä ymmärtämään asiakkaidensa käyttäytymisen, ajatusten ja toiveiden trendejä. Yritys voi sitten muokata tai ottaa käyttöön prosesseja, jotka vastaavat näihin trendeihin, mikä todella parantaa asiakaskokemusta.
Aiheeseen liittyvä artikkeli: Mitä asiakkaiden suhtautumisen analysointi on?
Asiakaskokemuksen hallintaohjelmiston ominaisuudet
Asiakaskokemusohjelmistojen ominaisuudet vaihtelevat suuresti, joten voit luoda erityisesti yrityksellesi sopivan kokonaisuuden. Useimmat, elleivät kaikki, ohjelmistovaihtoehdot sisältävät useita ominaisuuksia, kuten tiimin jäsenten hallinnan, asiakassuhteiden hallintatyökalut (tai CRM-analytiikan) ja prosessien automatisoinnin.
Aiheeseen liittyvää luettavaa: Asiakaspalvelun automatisoinnin hyvät ja huonot puolet
Mitkä ovat CEM-ohjelmiston tärkeimmät ominaisuudet?
Luonnollisesti yrityksellesi hyödyllisimmät ominaisuudet eivät ole samoja kuin toiselle yritykselle. On kuitenkin olemassa ominaisuuksia, jotka ovat elintärkeitä jokaiselle yritykselle.
- Työntekijöiden hallinta: Työntekijöiden hallinta hyödyttää suoraan työntekijöitä ja ylempää johtoa sekä epäsuorasti asiakkaita. Sinä ja tiimisi voitte kirjata henkilöiden työtunnit, sähköpostit ja kokousmuistiinpanot. Sen avulla projektipäälliköt ja muut korkeamman tason työntekijät voivat myös luoda kotinäkymän, joka kokoaa kaikkien tiedot yhteen järjestettyyn paikkaan. Näin voit verrata projektien onnistumista ja niiden kestoa, tunnistaa tehokkaat työskentelytavat ja kehittää muita.
- CRM-analytiikka: CRM-analytiikka pitää asiakastiedot järjestyksessä ja tehokkaasti hallittavina. Se seuraa asiakkaiden ostohistoriaa ja tallentaa mainoksiin liittyvän vuorovaikutuksen malleja. Tiedot voidaan tämän jälkeen järjestää asiaankuuluviin luokkiin, jolloin voit tulkita tuloksia ja ottaa ehdotetut ratkaisut nopeasti käyttöön. CRM-analytiikkaa käyttäessäsi sinun kannattaa hyödyntää asiakastyytyväisyysmittareita – ne mittaavat nykyisten asiakkaidesi tyytyväisyyttä ja onnistumisprosentteja selvittämällä muun muassa keskimääräisen käsittelyajan, ensimmäisen vastauksen nopeuden ja asiakaspalautteen.
- Työnkulkujen automatisointi: Työnkulkujen automatisoinnin avulla voit automatisoida prosesseja, jotka muutoin veisivät työntekijöiltä arvokasta aikaa. CRM-analytiikka voi esimerkiksi osoittaa, että tiimin jäsenet ohjaavat tietoja tehottomasti vääriin paikkoihin. Automaatio- ja käsittelytyökalut ovat erittäin mukautettavia, ja ne keräävät ja ohjaavat tiedot uudelleen tarkasti ja lyhyemmässä ajassa.
Miten sinun tulisi määrittää, mitä ominaisuuksia tarvitset asiakaskokemuksen hallintaohjelmistoltasi?
Sinun kannattaa aina valita ohjelmisto, joka auttaa määrittämään ja analysoimaan tietoja sekä kokoamaan yhteen erilaisia asiakassuhteiden hallintaratkaisuja (tai CRM-ratkaisuja). CRM-ratkaisut auttavat sinua houkuttelemaan uusia ihmisiä yritykseesi ja säilyttämään asiakkaiden uskollisuuden.
Ohjelmiston työkalujen monipuolisuus on merkittävä tekijä määritettäessä, mikä niistä kannattaa hankkia. Yleensä voit selvittää, mitkä ominaisuudet ovat sinulle tärkeimpiä ilmaisen kokeilujakson aikana. Useimmat ohjelmistot tarjoavat kokeilujakson, joka kestää seitsemästä päivästä kuukauteen. Eri työkalujen testaaminen nykyisissä projekteissasi on paras käytännön menetelmä selvittää, sopivatko ne hyvin projektisi prosessiin.
Mitkä tekijät ohjaavat asiakaskokemuksen hallintaohjelmistojen kehityssuuntia?
Vaikka ohjelmistotrendeihin vaikuttavat usein välttämättömyys ja teknologian kehitys, myös ulkoisilla tekijöillä on vaikutusta. Tuore esimerkki tällaisesta uusia trendejä synnyttäneestä tekijästä on COVID-19-pandemia, joka poisti kasvokkain tapahtuvan vuorovaikutuksen. Yritykset, jotka eivät varautuneet tähän investoimalla asiakaskokemuksen hallintaohjelmistoihin, kärsivät. Ne eivät pystyneet selviytymään siirtymisestä kokonaan verkossa tapahtuvaan asiointiin. Jotkin yritykset lopettivat toimintansa, kun taas toiset pysyivät pinnalla CEM-alustan tuen ansiosta.
Ihmiset eivät olleet ainoita, joiden oli sopeuduttava – CEM-ohjelmistoja päivitettiin vastaamaan uutta, verkossa tapahtuvan asiakaspalautteen ja -kyselyiden aaltoa. Työntekijät työskentelevät nyt COVID-19-pandemian vuoksi useammin kotoa käsin, mikä tuo mukanaan uusia tekijöitä. Työntekijät eivät välttämättä enää työskentele keskitetystä sijainnista käsin. Pelkästään verkossa toimiva infrastruktuuri edellyttää myös nopeaa ja vakaata internetyhteyttä sekä muita laitteistovaatimuksia.
Asiakaskokemuksen hallintaohjelmiston hyödyt
CEM-ohjelmistoon investoimisesta on paljon hyötyä. Se parantaa asiakaspalveluasi, mutta auttaa myös tukemaan uusia asiakkaita ja kasvattamaan yritystäsi entisestään, jopa enemmän kuin kuvittelit. Se ei myöskään jätä uskollisia asiakkaitasi huomiotta, vaan parantaa nykyisiä suhteitasi muistuttamalla asiakkaitasi siitä, kuinka tärkeitä he ovat sinulle.
CEM tehostaa asiakaspalvelua
CEM yksinkertaistaa asiakaspalvelua seuraamalla käyttäjätietoja ja kirjaamalla kaikki vuorovaikutustilanteet, mikä veisi enemmän aikaa työntekijöiden tekemänä. Yleensä CEM-ohjelmisto tallentaa keskustelun, kirjaa kaikki olennaiset tiedot ja auttaa asiakasta löytämällä ratkaisun. Sekä asiakkaiden että yrityksen aikaa säästyy huomattavasti, kun automatisoidut työkalut ja prosessit hoitavat vaikeat ja paljon aikaa vievät tehtävät.
CEM auttaa kasvattamaan liiketoimintaasi
Ohjelmistosi on rakennettu parantamaan asiakaskokemusta ja asiakaspolkua, mutta sen avulla voit myös kasvattaa liiketoimintaasi. CEM-ohjelmiston käyttö tarkoittaa usein palautteen pyytämistä asiakkailta asiakaskokemuskyselyn avulla. Asiakkaiden valitusten ja ehdotusten lukeminen on tärkeää, koska asiakkaat huomaavat, kun palveluntarjoaja on sitoutunut kehittämään toimintaansa. Asiakaspalautteen saaminen tarkoittaa, että olet hankkinut konkreettista tietoa. Jo yhden tyytyväisen asiakkaan saaminen lisää yhden viiden tähden arvostelun tai yhden potentiaalisen asiakkaan, jota omistautumisesi kiinnostaa. Mitä enemmän osoitat ottavasi asiakaspalautteen vakavasti, sitä useammat ihmiset ovat valmiita asioimaan yrityksesi kanssa.
CEM vahvistaa suhdettasi asiakkaisiin
Vaikka uusien asiakkaiden hankkiminen on tärkeää, nykyisten asiakassuhteiden vahvistaminen on aivan yhtä olennaista. CEM-ohjelmisto tekee tämän luomalla modernin ja yksilöllisen asiakaskokemuksen. Jokaiselle asiakkaalle määritetty yksilöllinen viitenumero on yksi tapa nykyaikaistaa asiakaspalvelua — muista, että jokaisella asiakkaalla on useampi kuin yksi kosketuspiste, joten yhden henkilön tietojen yhdistäminen eri lähteistä on vaikeaa. Asiakaskokemusohjelmisto auttaa tunnistamaan asiakkaasi ja luomaan yksilölliset profiilit.
Hallittavasta datasta ei ole pulaa. Esimerkiksi ostohistoriat, verkkosivustovuorovaikutukset ja aiemmat yhteydenotot tarjoavat kaikki tietoa ja näkemyksiä, joita voidaan käyttää asiakaskokemuksen parantamiseen. CEM-ohjelmisto auttaa järjestämään asiakastiedot omiin profiileihinsa, jolloin työntekijöillesi jää aikaa olla henkilökohtaisesti vuorovaikutuksessa kuluttajien kanssa.
More Articles
Asiakaskokemuksen hallintaohjelmiston käyttöönoton tärkeät näkökohdat
Ohjelmistoa valittaessa tärkeitä huomioitavia tekijöitä ovat helppokäyttöisyys ja työntekijöiden kouluttaminen. Sinulla ei välttämättä ole paljon aikaa työntekijöidesi kouluttamiseen ja heidän tietokoneidensa päivittämiseen asianmukaisella ohjelmistolla. On tärkeää valita CEM-ohjelmisto, joka ei aiheuta ongelmia pitkällä aikavälillä. Vaikeakäyttöinen käyttöliittymä ja epäselvät ohjeet aiheuttavat hämmennystä, mikä vain tuhlaa yrityksen ja asiakkaiden aikaa. Uuden ohjelmistojärjestelmän käytön oppiminen vie aikaa, mutta jos sinulla on edelleen vaikeuksia maksuttoman kokeilujakson jälkeen, et halua sijoittaa siihen aikaasi ja rahaasi, ellei se tarjoa kattavia tukivaihtoehtoja.
- Käytettävyys: Yleensä on parempi löytää ohjelmisto, joka toimii hyvin liiketoimintamallisi kanssa, sillä se on helpompaa kuin rakentaa kaikki alusta alkaen uudelleen. Poikkeuksia kuitenkin on. Jotkin yritykset voivat ajaa itsensä tilanteeseen, josta ainoa ratkaisu on järjestelmän uudelleenrakentaminen. Useimmiten jo toimiva järjestelmä tarvitsee kuitenkin vain päivitettyjä sovelluksia.
- Integrointi: CEM-ohjelmiston integrointi on helppoa, kun käytössäsi on pilvipohjainen järjestelmä. Pilvipohjainen järjestelmä on palvelu, joka säilyttää ja siirtää tietoja internetin kautta ilman yrityksen omaa laitteistoa. Palveluntarjoajan palvelimet tukevat sitä, joten yrityksesi ei tarvitse huolehtia lisäsovelluksista tai -ohjelmistoista. Järjestelmät voivat olla julkisia tai yksityisiä, joten voit valita, kenellä on pääsy mihinkin tietoihin. Kun kaikki järjestelmäsi toimivat saman pilvipalvelimen kautta, eri osastojen työntekijät voivat nähdä toimialansa kannalta tärkeät asiakastiedot, kuten ostolaskut tai sähköpostitiedustelut.
- Mitattavat tulokset: Yksi tapa arvioida edistymistäsi on käyttää nettosuositteluindeksiä (NPS). NPS ei ole uusi ominaisuus, mutta se auttaa tunnistamaan asiakasnäkemyksiä. NPS määritetään sen perusteella, kuinka halukkaita asiakkaasi ovat suosittelemaan yritystäsi tai tuotettasi. Jos kirjaat NPS-arvosi aloittaessasi CEM-ohjelmiston käytön ja vertaat sitä muutamaa kuukautta myöhemmin, saatat huomata asiakastyytyväisyyden parantuneen huomattavasti.
Aiheeseen liittyvää luettavaa: Nettosuositteluindeksiohjelmistot ja NPS-kyselytyökalut
Viestintä on avainasemassa CEM-ohjelmiston onnistuneessa käyttöönotossa
Muutoksiin liittyy haasteita, eikä uuden ohjelmiston käyttöönotto yrityksessäsi ole poikkeus. Se vaatii ajallisen panostuksen. Joillakin työntekijöillä voi olla enemmän vaikeuksia uusien järjestelmien kanssa kuin toisilla, ja ongelmien ratkaisemiseen voi kulua useita kuukausia.
Viestintä tiimisi kanssa on tärkeää tämän muutoksen aikana. Jos jokainen joutuu selvittämään asiat itse, se aiheuttaa varmasti hämmennystä ja luo kielteisen ilmapiirin, mikä vaikuttaa lopulta asiakkaisiisi. Vältä tämä kysymällä, missä asiat menevät pieleen ja mikä aiheuttaa turhautumista. Kun kaikki työskentelevät yhdessä ratkaistakseen yhteisiä ongelmia, ratkaisut löytyvät helpommin.
Päätöksesi tekeminen
Yrityksesi vieminen täyteen potentiaaliinsa vaatii omistautumista ja huomattavan määrän tutkimustyötä. Henkilökohtaisen kokemuksen luominen asiakkaillesi on ratkaisevan tärkeää asiakasuskollisuuden parantamiseksi, ja investointi parhaaseen asiakaskokemuksen hallintaohjelmistoon tehostaa prosessia.
Yrityksesi tulevaisuus riippuu kyvystäsi varmistaa erinomainen asiakaskokemus. Nyt on aika löytää asiakaskokemuksen hallintaohjelmiston tyypit, jotka sopivat parhaiten yrityksellesi ja asiakkaillesi.
Avuksi voit tutustua valintaamme markkinoiden tämänhetkisistä parhaista asiakaskokemuksen hallintaohjelmistoista.
Kannattaa tutustua myös:
Artikkeli: Asiakastuen automatisointi: hyödyt, haasteet ja käytännön ohjeet
Aiheeseen liittyvien työkalujen luettelot:
