Puhelinpalvelukeskusohjelmiston kustannukset: kattava kustannustekijöiden erittely

Ei ole epäilystäkään siitä, etteikö puhelinkeskusohjelmisto voisi auttaa sinua käsittelemään enemmän asiakaspuheluita, lyhentämään ensimmäisiä vastausaikojasi ja parantamaan lopulta asiakaskokemuksia. 

Olet varma siitä, että tämä ohjelmisto auttaisi yritystäsi menestymään, mutta epäröit vielä, koska pohdit tärkeitä kysymyksiä – kuinka paljon puhelinkeskusohjelmisto maksaa? Tuottaako se hyvän tuoton sijoituksellesi? 

Älä huoli – olemme laskeneet luvut ja kerromme tässä kaiken, mitä sinun tulisi tietää tätä investointia harkitessasi. 

Puhelinkeskusohjelmistojen kustannukset: erittely

Puhelinkeskusohjelmistojen hinnat vaihtelevat suuresti – SaaS-ratkaisujen $9–$75/agentti/kuukausi maksavista vaihtoehdoista $600–$2,100 maksavaan kertaluonteiseen lisenssiin. Lopulliset kustannukset riippuvat ominaisuuksista, tukihenkilöiden määrästä, infrastruktuurista, käyttöönottovaihtoehdoista, mukana olevista palveluista, yrityksen koosta ja tyypistä, mukautusvaihtoehdoista sekä maineesta. Haluatko edistyneen puheluiden reitityksen, tekoälyä tai ympärivuorokautisen tuen? Varaudu maksamaan enemmän. 

Ollaanpa rehellisiä – jos kaikki puhelinkeskusohjelmistojen tarjoajat käyttäisivät samaa hinnoittelurakennetta, et todennäköisesti lukisi tätä artikkelia, koska hintojen vertailu olisi helppoa. Jokaisen hintalapun taustalla on kuitenkin oma tarinansa. Puhelinkeskusohjelmistojen kustannukset eivät ole poikkeus.

Puhelinkeskusten hinnoittelumallit

Sanon tämän suoraan – täydellistä hinnoittelumallia ei ole olemassa. Jokaisella mallilla on hyvät ja huonot puolensa, mutta jokin niistä sopii yrityksellesi muita paremmin, joten harkitse vaihtoehtojasi huolellisesti ennen ratkaisuun sitoutumista. 

Ohjelmisto palveluna -malli

Ohjelmisto palveluna (SaaS) -hinnoittelumallia on ylistetty budjettitietoisten organisaatioiden pelastajana. Joustavuutensa ja skaalautuvuutensa ansiosta tämä malli sopii yleensä paremmin kasvaville organisaatioille, jotka haluavat välttää suuret ennakkokustannukset ja päivittää tai supistaa suunnitelmaansa tarpeen mukaan. 

Tilausmallin suurin ongelma on kuitenkin se, ettet koskaan voi olla varma, saatko saman hinnan yli 12 kuukauden ajaksi – jos valitset vuosisopimuksen. Palveluntarjoajien tiedetään uudistaneen hinnoittelusuunnitelmiaan yhden tilikauden aikana, mikä on aiheuttanut heidän asiakkailleen epämiellyttäviä tilanteita.

SaaS-mallissa voit odottaa maksavasi $9/agentti/kuukausi (LiveAgent) – $75/agentti/kuukausi (Talkdesk). Jotkin järjestelmät, kuten Five9, tarjoavat myös kiinteän kuukausimaksun, joka on $149/kuukausi eikä riipu käyttäjien määrästä.

Pysyvä lisenssi

Pysyvän lisenssin ostaminen on verrattavissa talon maksamiseen etukäteen. Kyseessä on merkittävä kertaluonteinen investointi, mutta saat omistaa sen ikuisesti. 

Tämän lähestymistavan suurin ongelma on se, että olet sidottu ratkaisuusi, oli se hyvä tai huono. Olet jo maksanut siitä, ja palveluntarjoajan suostutteleminen rahojen palauttamiseen, jos et pidä jostakin ominaisuudesta, on lähes mahdotonta. Voit tietenkin vaihtaa ratkaisuasi, jos olet siihen tyytymätön, mutta yleensä taloudellisella tappiolla. Lisäksi saatat joutua vastaamaan ylläpitokustannuksista. 

Pysyvää lisenssisopimusta käyttäessäsi voit odottaa maksavasi kertamaksun, joka vaihtelee välillä $600–$2,100. 

Maksuton tai avoimen lähdekoodin lisenssi

Yritysasiantuntijat kertovat, ettei täysin ilmaista ohjelmistoratkaisua ole olemassa. Tilanne ei juuri poikkea maksuttomien tai avoimen lähdekoodin puhelinkeskusohjelmistojen kohdalla. 

Yhtäältä saat maksuttoman ratkaisun, jonka avulla voit käsitellä enemmän asiakaspuheluita. Toisaalta useimmat maksuttomat tai avoimen lähdekoodin ohjelmistot eivät tarjoa erillistä tukea – joiltakin puuttuvat tukitiimit kokonaan – joten ongelman kohdatessasi ainoa vaihtoehtosi on toivoa, että joku yhteisön jäsenistä on kohdannut saman aiemmin ja julkaissut foorumilla nopean korjauksen. 

Käyttäessäsi maksutonta tai avoimen lähdekoodin puhelinkeskusohjelmistoa kustannuksesi pysyvät alhaisina, mutta älä odota niiden olevan nolla. Maksuttoman ratkaisun mukauttaminen voi myös vaatia paljon koodausta, joten saatat päätyä maksamaan yrityksesi oman kehitystiimin kymmenistä ylityötunneista. 

Puhelinkeskusohjelmistojen hintoihin vaikuttavat keskeiset tekijät

Ajattele puhelinpalveluohjelmistoasi pizzana. Perusohjelmisto on kuin tavallinen juustopizza – se ei ole erityinen, mutta täyttää tehtävänsä ja auttaa sinua selviytymään päivästä toiseen. 

Mutta jos alat lisätä juustopizzaan ylimääräisiä täytteitä, saat aikaan upean makuräjähdyksen, joka sopii ainutlaatuiseen makuusi. Gourmet-luomuksesi lopullinen hinta sisältää kuitenkin jokaisen valitsemasi lisätäytteen. Samoin kaikki alla mainitut tekijät vaikuttavat puhelinpalveluohjelmistosi lopulliseen hintaan. 

Käyttäjien määrä

Ohjelmistoasi samanaikaisesti käyttävien käyttäjien määrä voi vaikuttaa merkittävästi hinnoittelurakenteeseen. Se on kuin konserttilippujen ostaminen ystäväporukallesi – mitä enemmän ihmisiä otat mukaan, sitä korkeammat kustannukset. 

Mukautusvaihtoehdot

Aivan kuten mittatilaustyönä valmistettu iltapuku, räätälöity puhelinpalveluohjelmisto sopii täydellisesti organisaatioosi. Se maksaa enemmän, mutta saa myös päät kääntymään ja auttaa sinua erottumaan joukosta. Mukauttaminen voi edistää brändityötäsi, mutta voit myös valita yksityiskohtaiset raportointitoiminnot, tietyt automaatiotyönkulut ja muita puhelinpalveluasi tukevia vaihtoehtoja. 

Edistyneet ominaisuudet

Puhelinpalveluohjelmistojen tarjoajat sisällyttävät joitakin ominaisuuksia peruspaketteihinsa ja veloittavat edistyneistä ominaisuuksista erikseen. Lisähintaiset ominaisuudet voivat kuitenkin vaihdella. 

Jotkin ohjelmiston ominaisuudet, kuten interaktiivinen puheentunnistus (IVR), automaattinen puhelunjakelu (ACD), monikanavainen viestintä, ennakoiva numerovalitsin, älykäs puhelujen reititys, puhelujen valvonta ja asiakassuhteiden hallinnan (CRM) integraatio, sisältyvät joidenkin tarjoajien peruspakettiin, kun taas toiset luokittelevat ne edistyneiksi tai lisäominaisuuksiksi. 

Edistyneistä ominaisuuksista, joita nähdään usein tekoälyä hyödyntävissä puhelinpalvelutyökaluissa, kuten mielialan analysoinnista, taitopohjaisesta reitityksestä, tekoälypohjaisesta automaatiosta, ennakoivasta ennustamisesta, automatisoiduista asiakastyytyväisyyskyselyistä, tekoälypohjaisesta litteroinnista, tunteiden tunnistamisesta tai reaaliaikaisesta valvonnasta, voidaan veloittaa huomattavasti. Nämä ominaisuudet voivat kuitenkin tehostaa tiimisi toimintaa, joten ne ovat hintansa arvoisia. 

Ohjelmistointegraatiot

Integraatiot ovat huomaamattomia sankareita, joiden avulla tiimisi jäsenet voivat yksinkertaistaa ja nopeuttaa työtään sovittamalla puhelinpalveluohjelmiston täydellisesti olemassa olevaan teknologiakokonaisuuteesi. 

Monet puhelinpalveluratkaisut tarjoavat vakiointegraatioita puhelinpalveluntarjoajien, suosittujen CRM-järjestelmien, VoIP-alustojen, puheluntallennustyökalujen, tekstiviestipalveluntarjoajien sekä markkinoinnin ja myynnin mahdollistamisratkaisujen kanssa.

Ohjelmistointegraatiot voivat kuitenkin maksaa ylimääräistä, erityisesti jos haluat yhdistää puhelinpalveluohjelmistosi vähemmän tunnettuun sovellukseen ja integraatio vaatii mukautettua kehitystyötä. Myös API-yhteyksistä voidaan veloittaa lisämaksu. 

Tietoturvaominaisuudet

Tietoturva on tällä alalla ratkaisevan tärkeää, koska tiimisi käsittelee jatkuvasti asiakastietoja. Siksi monet ohjelmistotoimittajat sisällyttävät perustason ominaisuudet vakiohinnoitteluunsa. 

Edistyneiden tietoturvaominaisuuksien sisällyttäminen lisäkustannuksiin ei kuitenkaan ole harvinaista. Tietoturvavaihtoehdot, kuten monivaiheinen tunnistautuminen, salatut yhteydet, reaaliaikainen uhkien valvonta, puhelujen tunnistetietojen peittäminen ja roskapostin suodatus, voivat nostaa lopullista hintaa. 

Asiakastuen vaatimukset

Valitsemasi asiakastuen taso voi myös vaikuttaa merkittävästi ohjelmistosi lopulliseen hintaan. 

Jos uskot, että tiimisi selviää tietopankin ja hakutoiminnon avulla, tukikustannuksesi pysyvät vähäisinä, koska useimmat tarjoajat sisällyttävät itsepalveluvaihtoehdot vakiopaketteihinsa. 

Jos kuitenkin tarvitset omistettuja tukipalveluja, kuten mahdollisuuden ottaa yhteyttä asiakaspalvelijaan vuorokauden ympäri viitenä päivänä viikossa, sinun kannattaa varautua maksamaan tästä etuoikeudesta enemmän. 

Puhelinpalvelun ennakkomaksut ja toistuvat kustannukset

Ennakkomaksujen ja toistuvien kustannusten välillä valitseminen on kuin valitsisit auton ostamisen tai leasingin. Molemmilla vaihtoehdoilla on hyvät ja huonot puolensa, mutta lopullinen valinta riippuu budjetistasi ja pitkän aikavälin strategiastasi. 

Nyrkkisääntönä voidaan todeta, että paikallisesti asennettavat puhelinkeskusratkaisut maksavat enemmän alussa, mutta niiden jatkuvat kustannukset ovat alhaiset. Pilvipohjaisilla ratkaisuilla puolestaan on vain vähän aloituskustannuksia, mutta korkeammat jatkuvat kustannukset, ja avoimen lähdekoodin ohjelmistot ovat ilmaisia.

Puhelinkeskusratkaisu vastaa kuitenkin vain osittain puhelinkeskuksen alku- ja jatkuvista kustannuksista. Laitteistolla ja puhelinkeskuspalveluilla voi myös olla merkittävä vaikutus kuluihisi. Esimerkiksi älykäs puhelinjärjestelmä, jossa on monikanavaiset viestintäominaisuudet ja sisäänrakennettu puhelujen jonotus, maksaa enemmän kuin yksinkertainen järjestelmä. Useita puhelinnumeroita, tekstiviestejä ja rajoittamattomia puheluja sisältävän paketin valitseminen voi puolestaan nostaa palvelulaskusi pilviin. 

Erilaiset puhelinkeskusohjelmistotyypit

Puhelinkeskusohjelmistojen palveluntarjoajat optimoivat tuotteensa tiettyjen kohderyhmien tarpeisiin. Tämän ansiosta voit valita puhelinkeskusratkaisun tyypin, joka sopii paremmin yrityksesi erityistarpeisiin. 

Virtuaalisen puhelinkeskuksen ohjelmisto

Virtuaalisia puhelinkeskusratkaisuja kutsutaan myös yhteyskeskusohjelmistoiksi. Niitä pidetään VoIP-järjestelmien nykyaikaisina vastineina, koska niiden avulla tiimin jäsenet voivat soittaa puheluja verkossa ilman hienostunutta laitteistoa. Virtuaalisen puhelinkeskusohjelmistoratkaisun käyttäminen edellyttää tiimin jäseniltä tietokoneita, luotettavia internetyhteyksiä ja hiljaista työympäristöä tai melua vaimentavia kuulokkeita. 

Yhteyskeskusratkaisut ovat yleensä helppoja oppia, ja niiden hinnoittelu perustuu tilaukseen, jolloin aloituskustannukset ovat vähäiset tai niitä ei ole lainkaan. Yksi tämäntyyppisen ohjelmiston tärkeimmistä eduista on se, että se mahdollistaa asiakasyhteydenpidon myös sähköpostitse tai sosiaalisen median kanavissa, kuten WhatsAppissa, Viberissä tai Telegramissa. 

Jos haluat perehtyä virtuaalisiin puhelinkeskuksiin perusteellisesti, tutustu kattavaan oppaaseemme täällä!

Saapuvien puhelujen puhelinkeskusohjelmisto

Kuten nimi kertoo, saapuvien puhelujen puhelinkeskusohjelmiston avulla voit hallita kaikkia saapuvia puhelujasi, mutta koska ohjelmisto on yhteydessä internetiin, voit hallita sen avulla myös asiakasvuorovaikutusta muissa kanavissa, kuten sosiaalisessa mediassa ja sähköpostitse. 

Sekä asiakastuki- että myyntitiimien suosimat saapuvien puhelujen puhelinkeskusratkaisut hyödyntävät interaktiivista puheentunnistusta ja taitopohjaista reititystä asiakaskokemusten parantamiseksi. Tämän tyyppisen ohjelmiston avulla edustajasi voivat nopeasti tarkastella olemassa olevien asiakkaiden tietoja ennen puheluun vastaamista ja jatkaa näin käynnissä olevia keskusteluja. 

Lähtevien puhelujen puhelinkeskusohjelmisto

Lähtevien puhelujen puhelinkeskusohjelmisto on tavanomainen valinta tiimeille, jotka haluavat hallita suurta määrää lähteviä puheluja, kuten myynnin, palvelujen tai tuotepalautteen parissa työskenteleville tiimeille.

Lähtevien puhelujen puhelinkeskusratkaisujen keskeisiä ominaisuuksia ovat lähtevän puhelun soittajan tunnistus, ryhmäreititys, interaktiivinen puheentunnistus, älykäs numeronvalinta, ensisijaiset puhelinnumerot, ylivuotoreititys, puhelujen valvonta, CRM-integraatio ja suorituskykyanalytiikka. 

Pienyritysten puhelinkeskusohjelmisto

Chatbottien ja sosiaalisen median kasvavasta suosiosta huolimatta jotkut ihmiset tuntevat edelleen olonsa mukavammaksi, kun he tietävät voivansa ottaa yrityksiin yhteyttä puhelimitse. Nykyaikaisen pienyrityksille tarkoitetun puhelinkeskusohjelmiston hieno puoli on kuitenkin se, että sen avulla operaattorisi voivat olla yhteydessä asiakkaisiin puhelimitse ja hallita samalla sähköposti- ja sosiaalisen median toimintaasi. 

Nämä ovat yleensä pilvipohjaisia puhelinkeskusratkaisuja, joissa yhdistyvät saapuvien ja lähtevien puhelujen ohjelmistojen ominaisuudet. Niiden avulla tiimin jäsenet voivat käyttää yrityksesi puhelinta asiakastukipuheluihin vastaamiseen ja soittaa lähteviä puheluja pyyntöjen seurantaa varten. 

Pienyritysten puhelinkeskusohjelmiston keskeisiä ominaisuuksia ovat puhelujen reititys, interaktiivinen puheentunnistus, puhelujen jonotus, takaisinsoitto ja CRM-integraatio. 

Yritystason puhelinkeskusohjelmisto

Yritystason puhelinkeskusohjelmisto voi olla paikallisesti asennettava tai pilvipohjainen organisaation tarpeista ja liiketoimintastrategiasta riippuen. Ne sisältävät yleensä kehittyneitä automaatio-ominaisuuksia, joiden avulla tiimisi voi käsitellä suuren määrän saapuvia ja lähteviä puheluja. Useimmat hyödyntävät IVR:ää reitityksen automatisointiin ja tukitiimin tehokkuuden maksimointiin. 

Yritystason puhelinkeskusohjelmiston keskeisiä ominaisuuksia ovat ennakoiva numeronvalinta, puhelujen automaattinen jakelu, IVR, puhelujen valvonta, työvoiman optimointi, tukipalvelu- ja CRM-integraatiot sekä reaaliaikainen analytiikka perusteellisine mittareineen. 

Puhelinpalvelukeskuksen käsikirjoitusohjelmisto

Vaikka sitä käyttävät joskus myyntitiimit, puhelinpalvelukeskusten käsikirjoitusohjelmisto on yleensä suositumpi tukitiimien keskuudessa. Näiden ratkaisujen avulla tiimin jäsenet voivat noudattaa käsikirjoitusta ja antaa yhdenmukaisia vastauksia kaikkiin asiakkaiden kysymyksiin. 

Puhelinpalvelukeskusten käsikirjoitusohjelmiston keskeisiä ominaisuuksia ovat muun muassa IVR, valmiit vastaukset, CRM- ja help desk -integraatiot, puheluiden valvonta ja puheluiden valmennus. 

Puhelinpalvelukeskuksen työvoimanhallintaohjelmisto

Paljon saapuvia puheluita käsittelevien puhelinpalvelukeskusten suosima puhelinpalvelukeskuksen työvoimanhallintaohjelmisto auttaa tiiminvetäjiä seuraamaan työntekijöitä tarkasti ja varmistamaan, että asiakkaat saavat ansaitsemansa tiedot ja huomion. 

Puhelinpalvelukeskuksen työvoimanhallintaohjelmiston keskeisiä ominaisuuksia ovat automaattinen työvuorosuunnittelu, monikanavainen tuki, puheluiden valvonta ja tallennus, työntekijöiden valmennus, yksityiskohtainen analytiikka ja suorituskykyraportit. 

Puhelinpalvelukeskuksen työvuorosuunnitteluohjelmisto

Puhelinpalvelukeskuksen työvuorosuunnitteluohjelmistoa käyttävät yleensä suuret organisaatiot, joissa työskentelee laajoja asiakaspalvelutiimejä. Näiden ratkaisujen avulla esihenkilöt voivat määrittää työvuorot automaattisesti ja varmistaa, että henkilöstömäärä vastaa asiakkaiden kysyntää kaikkina aikoina. 

Puhelinpalvelukeskuksen työvuorosuunnitteluohjelmiston keskeisiä ominaisuuksia ovat ennakoiva ennustaminen, automaattinen työvuorosuunnittelu, työajan seuranta, laadunhallinta, puheluiden tallennus ja valvonta sekä analytiikka.

Muita puhelinpalvelukeskuksia koskevia resursseja ja parhaita käytäntöjä

Haluatko tietää, miten voit optimoida puhelinpalvelukeskuksesi? Tässä on joitakin aiheita, joista saatat olla kiinnostunut:  

• Asiakastuki: Opi kasvattamaan brändiuskollisuutta asiakastukiohjelmiston avulla. 
• Saapuvia puheluita vastaanottavien puhelinpalvelukeskusten merkitys: Selvitä, miten voit maksimoida saapuvia puheluita vastaanottavan puhelinpalvelukeskuksesi vaikutuksen. 
• Pilvipohjaisten yhteyskeskusten hyödyt: Selvitä, ovatko pilvipohjaiset yhteyskeskukset todella parempia kuin paikallisesti asennetut ratkaisut.  
• Siirtyminen pilvipohjaiseen yhteyskeskukseen: Selvitä, onko pilvipohjaiseen yhteyskeskukseen siirtyminen vaikeaa vai ei. 

Tarjoa parempia asiakaskokemuksia puhelinpalvelukeskusohjelmistolla 

Puhelinpalvelukeskusohjelmistolla on hintansa, mutta se johtaa lopulta parempiin asiakaskokemuksiin, joten se on jokaisen sentin arvoinen. 

Kuten BallButtonin ja PassFactoryn perustaja ja toimitusjohtaja Arsen Harutyunyan sanoi: 

“Usein organisaatioiden johtajat kohtaavat pulmia, kun on kyse tasapainon löytämisestä asiakastuen kustannusten ja niihin liittyvien kulujen välillä. Lisäksi teknologiasektorin yritykset painivat usein ylimääräisen maksuvalmiuteen ja kassavarojen rajoituksiin liittyvän ongelman kanssa: oikean tasapainon löytäminen tutkimus- ja kehitystyöhön sekä asiakastukeen käytettävien menojen välillä. Molemmat osa-alueet ovat teknologiayrityksille äärimmäisen tärkeitä.

Perustuen kokemukseeni kahden menestyvän yrityksen perustamisesta ja kasvattamisesta mikään ei tuota parempaa tulosta kuin ensiluokkainen asiakastuki.” 

Tilaa uutiskirjeemme saadaksesi asiantuntijaneuvoja ja näkemyksiä uusimmista CX-trendeistä suoraan sähköpostiisi.