Mitä digitaalisen käyttökokemuksen seuranta on?
Liiketoimintamaailman digitaalinen muutos tapahtuu nopeasti, mikä korostaa tarvetta keskittyä loppukäyttäjän digitaaliseen kokemukseen. Loppukäyttäjäkokemus on henkilökohtainen jokaiselle käyttäjälle riippumatta siitä, onko kyseessä verkkosovellustasi käyttävä asiakas vai sisäistä SaaS-liiketoimintasovellusta käyttävä työntekijä.
Tämä henkilökohtainen digitaalinen kokemus on digitaalisen liiketoiminnan ytimessä. Jokaisen käyttäjän kokemus on otettava huomioon, mutta personoinnin ongelmana on teknologian nopea muuttuminen, minkä vuoksi IT-tiimit jäävät usein jälkeen digitaalisen kokemuksen mittareiden ja suorituskykytietojen valvontaan tarvittavissa työkaluissa.
Mobiilisovellusten ja verkon suorituskyvyn valvontaan on tarjolla runsaasti työkaluja, jotka ovat erinomaisia ongelmien ratkaisemiseen, mutta todellisten käyttäjien valvontaan on kiinnitettävä enemmän huomiota. Tämä voi auttaa IT-toimintoja ja -tiimejä ratkaisemaan todellisten käyttäjien haasteita ja personoimaan jokaisen käyttäjän digitaalisen kokemuksen.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Käyttäjien käyttäytymisen ja kokemuksen arviointi tavoitteena ratkaista kunkin yksittäisen käyttäjän haasteet on digitaalisen kokemuksen valvonnan (DEM) päätavoite.
Mitä digitaalisen kokemuksen valvonta on?
Selkeän määritelmän tarjoaa Dynatrace, yksi johtavista ohjelmistoyrityksistä.
“Digitaalisen kokemuksen valvonnan (DEM) ratkaisut laajentavat sovellusten suorituskyvyn valvontaa (APM) sisällyttämällä mukaan ulkoa sisäänpäin suuntautuvan näkökulman, jotta sovellukset ja palvelut ovat saatavilla, toimivia ja suorituskykyisiä kaikissa digitaalisen asiakaskokemuksen kanavissa reaaliajassa. Valvontatyökaluissa yhdistyvät sovellusten suorituskykytiedot, todellisten käyttäjien käyttäytyminen, synteettinen valvonta ja syvällisemmät kokemustiedot, kuten istuntotallenteet, jotta digitaalisen kokemuksen ongelmat voidaan paikantaa ja niiden täsmällinen vaikutus liiketoiminnan keskeisiin suorituskykymittareihin ymmärtää.”
Gartnerilla on myös selkeä määritelmä:
“Digitaalisen kokemuksen valvonta (DEM) on suorituskyvyn analysoinnin osa-alue, joka tukee digitaalisen toimijan, ihmisen tai koneen, operatiivisen kokemuksen ja käyttäytymisen optimointia yritysten sovellus- ja palveluvalikoiman avulla… Tämä osa-alue pyrkii myös havainnoimaan ja mallintamaan käyttäjien käyttäytymistä vuorovaikutusten virtana asiakaspolun muodossa.”
DEM-strategian tai valvontastrategian käyttöönotto tarjoaa yrityksille seuraavat näkymät:
- Näe sovellusten suorituskykyongelmat käyttäjän näkökulmasta
- Perehdy palvelun suorituskykyongelmiin koko toimitusprosessin ajan
- Varmista, että asiakaspalvelutavoitteesi pysyvät linjassa liiketoimintatavoitteiden kanssa
- Nopeuta ongelmien perimmäisten syiden ymmärtämistä ja ratkaisemista
- Kasvata jokaisen liiketoimintatapahtuman arvoa
- Arvioi ja optimoi asiakaspolkua
- Analysoi asiakastietoja 360°-näkökulmasta
Vaikuttaa siltä, että digitaalisen maailman ja IT-ympäristöjen kehittyessä myös uudet termit, lyhenteet, akronyymit ja muotisanat lisääntyvät eksponentiaalisesti.
Vaikka monet näistä sanoista ja niiden yhteydessä esitetystä sisällöstä ovat hyödyllisiä, ne eivät ole ratkaisevan tärkeitä. DEM voi olla sitä. Se ei ole vain uusi muotisana, vaan toimintatapa, joka voi vaikuttaa merkittävästi liiketoimintaan.
7 tärkeää DEM:n hyötyä liiketoiminnallesi
DEM tarjoaa yrityksille merkittäviä hyötyjä käyttäjäkokemuksesta ja digitaalisesta kokemuksesta yleensä saatavien tietojen osalta.
1. Pysy ajan tasalla aktiivisen kokemuksen valvontatyökalun avulla
APM-työkalujen kaltaiset työkalut voivat tarjota vankkoja näkemyksiä, mutta ne eivät pysty tarjoamaan DEM:n mahdollistamaa ajantasaista ja aktiivista loppukäyttäjäkokemuksen valvontaa. APM-työkalut ja muut vastaavat työkalut vanhenevat nopeasti. DEM-työkalut voivat tarjota kilpailuetua mahdollistamalla suorat ja reaaliaikaiset näkemykset asiakaskokemuksesta.
DEM tekee tämän muun muassa synteettisen tapahtumavalvonnan (STM) avulla — tämä on yksi DEM-taktiikan tyyppi. Siinä luodaan skriptejä, jotka on asetettu suoritettaviksi säännöllisin väliajoin ja jotka simuloivat käyttäjien toimia sekä testaavat, pystyvätkö käyttäjät edelleen suorittamaan kyseiset toimet onnistuneesti.
Päätepisteen käyttäjäkokemuksen valvonnan (EUEM) avulla DEM-työkalut antavat yrityksille myös mahdollisuuden mukauttaa asiakaskokemusstrategiaansa pysyäkseen mukana muuttuvissa vaatimuksissa digitaalisen toimintaympäristön muuttuessa.
2. Sopeudu kokemusten hajautumiseen
Viime vuosina ja erityisesti COVID-19-pandemian myötä toimistot, yritykset ja käyttäjät ovat hajautuneet yhä enemmän. Yhä useampi työntekijä työskentelee kotoa käsin, ja käyttäjät voivat nyt saada kokemuksia lähes missä tahansa, kuten kodeissaan, hotelleissa, jaetuissa työtiloissa, kahviloissa tai työmatkalla. Käyttäjät ja työntekijät voivat saada digitaalisia kokemuksia myös useilla eri laitteilla, kuten pöytätietokoneilla, kannettavilla tietokoneilla, puhelimilla, tableteilla ja muilla laitteilla.
DEM tarjoaa kehyksen kaikkien käyttäjäkokemusten kokoamiseen ja niiden arviointiin yhdessä paikassa riippumatta siitä, yrittääkö työntekijä kirjautua sähköpostiinsa puhelimella vai yrittääkö asiakas ostaa tuotteen tabletillaan.
Toimiston ulkopuolella työskentelevät saattavat käyttää Mac- tai Windows-käyttöjärjestelmiä, ja sovellusten kanssa työskennellessään he odottavat vastaus- ja latausajan olevan samankaltaisia kuin silloin, kun he työskentelevät toimistolla pöytätietokoneellaan. Näin ei kuitenkaan aina ole, joten DEM voi valvoa ja arvioida näitä vastausaikoja auttaakseen parantamaan laajennettua toimistoympäristöä.
3. Ota ei-inhimilliset käyttäjät huomioon
Toinen asia, jossa DEM voi auttaa, on se, että käyttäjät voivat olla ihmisiä tai koneita. Esineiden internet tarkoittaa, että myös työkalut ja päätepisteet voivat olla palvelujen käyttäjiä.
Monissa DevOps-tiimien luomissa pilvipohjaisissa sovelluksissa käytetään nykyään mikropalveluarkkitehtuuria, jotta monimutkaisia sovelluksia voidaan toimittaa nopeasti ja toistuvasti. DEM varmistaa, että nämä ei-inhimilliset käyttäjät otetaan huomioon, jotta niiden palvelun tai yrityssovelluksen käyttö on sujuvaa ja tuottaa tarvittavan lopputuloksen.
4. Käsittele palveluketjun riippuvuudet
Palveluketjussa käsiteltävien riippuvuuksien määrä on kasvanut merkittävästi — laitteet ovat riippuvaisia verkoista ja internet-yhteyksistä, ja käyttäjän mahdollisuus käyttää verkkosovellustasi voi riippua myös pilvestä tai infrastruktuurista, jonka päälle sovellus on rakennettu.
Jotkin näistä riippuvuuksista eivät kuulu minkään IT-tiimin hallintaan. Toimitusketjussa on nykyään kohtia, joita IT ei voi nähdä, mikä voi rajoittaa IT-tiimin kykyä ymmärtää ja ratkaista täysin käyttökatkoihin, palvelukatkoihin, sivujen latausongelmiin ja muihin ongelmiin liittyviä tilanteita.
On selvitettävä, johtuvatko ongelmat loppukäyttäjän laitteesta, Wi-Fistä, internet-yhteydestä, sovelluksen suorituskyvystä vai ulkoista palvelua tarjoavasta yrityksestä, ja DEM voi auttaa tässä.
5. Täydennä olemassa olevia työkaluja
DEM täydentää työkaluja, joita sinulla saattaa jo olla käytössä, kuten APM (sovellusten suorituskyvyn valvonta), NPMD (verkon suorituskyvyn valvonta ja diagnostiikka) tai AIOps-työkalut. Parhaiden työkalujen yhdistäminen tarkoittaa, että yritys saa kokonaiskuvan yhden osa-alueen sijaan.
Ne tarjoavat syvällisen näkymän asiakkaan käyttäjäkokemukseen, minkä ansiosta asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa ja saavuttaa myönteisiä liiketoimintatuloksia.
6. Kokoa tiedot
Yritykset, joilla on jo DEM-strategia käytössä, käyttävät usein digitaalisen kokemuksen alustaa, joka tarjoaa tähän työkalujen yhdistelmän. Digitaalisen kokemuksen hallinta on monimutkaista, mutta työntekijän ja asiakkaan matkan etu- ja taustajärjestelmien kattava valvonta voi tuottaa yritykselle huomattavaa hyötyä.
Jokainen työkalu tuo eri digitaalisista kanavista, asiakasportaaleista ja muista digitaalisista kosketuspisteistä erilaista tietoa. DEM:n käyttäminen näiden useiden tietokanavien hallintaan digitaalisen omaisuuden hallinnan avulla tuo esiin uutta löydettävissä olevaa tietoa ja luo kokonaiskuvan kokemuksesta, minkä ansiosta yritys voi parantaa digitaalista asiakaskokemustaan.
DEM on tärkeä reaaliaikaisen tiedonsaannin parantamisessa. DEM:n käyttö tarjoaa paremman näkymän työntekijän tai asiakkaan digitaalisiin kokemuksiin kuin pelkästään tukipalvelusta saadun tiedon hyödyntäminen.
Digitaalisen kokemuksen arvioiminen vain yhden prosessin avulla voi tulla kalliiksi, ja rajalliset tiedot voivat vaikuttaa työntekijöiden sitoutumiseen tai tuottavuuteen sekä asiakkaiden verkkokauppaostoksia koskeviin päätöksiin. DEM voi parantaa tietovirtaa ja sisältöä digitaalisen kokemuksen kehittämiseksi.
7. Parempi näkymä asiakkaan matkaan
DEM:n kaikkien hyötyjen saavuttaminen edellyttää sen monimutkaisuuden hallintaa ja sen ominaisuuksien täysimääräistä hyödyntämistä. DEM:ää ja kokemusten seurantaan käytettäviä työkaluja koskevan strategian avulla yritys saa käyttäjälähtöisen ja kattavan käsityksen kokemuksista, joita asiakkaiden ja työntekijöiden koko matkan aikana syntyy.
DEM eristää suorituskykyä hidastavan ongelman ja auttaa asettamaan prioriteetteja toimintaan johtavien havaintojen avulla, mikä hyödyttää yritystä ja mahdollistaa paremman käyttäjäkokemuksen.
Mitä mieltä olet?
Onko yrityksesi valmis ottamaan käyttöön digitaalisen kokemuksen seurannan? Oletko jo ottanut käyttöön digitaalisen kokemuksen seurantaratkaisuja? Miten se sujui? Kerro meille kommenteissa!
Jos haluat lisää näkemyksiä digitaalisista kokemuksista ja kaikesta CX:ään liittyvästä, tilaa uutiskirjeemme. Voit myös liittyä CX-yhteisön jonotuslistallemme — tulossa pian!
Aiheeseen liittyvää luettavaa: 6 tapaa kerätä asiakastietoja
