PWC:n Asiakaskokemus on kaikki kaikessa -raportin mukaan lähes 60 % yhdysvaltalaisista asiakkaista sanoo, että yritykset ovat menettäneet kosketuksen asiakaskokemuksen inhimilliseen puoleen. Samassa raportissa mainitaan myös, että 82 % asiakkaista haluaa yritysten tarjoavan tulevaisuudessa inhimillisemmän asiakaskokemuksen.
Tosiasia on, että monikanavaisten yhteyskeskusten ansiosta kuluttajat voivat viestiä myynti- ja tukihenkilöstösi kanssa haluamallaan viestintäkanavalla. Harvard Business Review’n tutkimuksen mukaan yli 70 % vähittäiskaupan ostajista käyttää useampaa kuin yhtä viestintäkanavaa ostopolkunsa aikana. Siksi asiakaspalvelun tarjoaminen kaikissa mahdollisissa kanavissa, mukaan lukien asiakkaan itsepalvelu, on välttämätöntä asiakkaiden odotusten täyttämiseksi.
Nykyajan kuluttajat eivät halua ainoastaan pystyä tekemään ostoksia ja vastaanottamaan markkinointimateriaalia useiden alustojen kautta. He vaativat myös monikanavaista asiakaspalvelua, jonka ansiosta he voivat viestiä asiakaspalvelijoiden kanssa puhelimitse, sähköpostitse, chatissa ja jopa tekstiviesteillä.
Onko asiakaspalvelutiimisi ajan tasalla? Jos nykyiset luvut ovat suuntaa-antavia, vastaus on hyvin todennäköisesti ei. Älä huolehdi, sillä tässä artikkelissa käsittelemme kaiken, mitä tarvitset asiakaspalvelusi tehostamiseen ja sen skaalaamiseen asiakkaidesi toivomalle tasolle.
Mitä monikanavainen asiakaspalvelu on?
Termiä "monikanavainen" käytetään paljon, joten tarkastellaan lähemmin, mitä se tarkoittaa. Monikanavainen asiakaspalvelu muistuttaa ilmaisua "kaikkialla läsnä oleva", jolla viitataan samanaikaiseen läsnäoloon kaikkialla. Asiakkaidesi näkökulmasta sinun tulisi vaikuttaa olevan kaikkialla yhtä aikaa.
Riippumatta kanavista, joiden kautta tarjoat asiakaspalvelua, sinun on tarjottava johdonmukainen kokemus kaikissa niissä. Asiakkaat voivat helposti saada vastauksia kysymyksiinsä ja ratkaista ongelmansa monikanavaisen viestinnän avulla riippumatta käyttämästään kanavasta.
Kuluttaja voi aloittaa palvelutilanteen sovelluksen sisäisessä chatissa ja päättää sen puhelimitse tai päinvastoin. Monikanavainen viestintä kattaa enemmän kuin vain tavat, joilla kuluttajat ja asiakaspalvelijat voivat viestiä asiakaspolun aikana. Se myös synkronoi keskustelut, muistiinpanot, tiedostot ja kaikki muut asiakastiedot välittömästi kaikissa kanavissa.
Yhden keskustelun tai useiden jatkokeskustelujen aikana kanavien, laitteiden ja kosketuspisteiden välillä vaihtaminen on helppoa.
Se varmistaa myös, että vaikka useat asiakaspalvelijat auttaisivat asiakkaita tukiprosessin aikana, jokainen asiakaspalvelija tietää tarkalleen, mihin keskustelu jäi, kenen kanssa kuluttaja oli aiemmin yhteydessä, mitkä ongelmat ratkaistiin ja mitkä ongelmat ovat edelleen ratkaisematta.
Have an account? Log In
Monikanavaisen asiakaspalvelun tärkeimmät hyödyt
Organisaatiot, joilla on erinomaiset monikanavaiset asiakastukiratkaisut, voivat säilyttää noin 89 prosenttia asiakkaistaan, kun taas yritykset, joiden monikanavainen asiakasvuorovaikutus on keskitasoa heikompaa, säilyttävät vain 33 prosenttia asiakkaistaan. Yritykset voivat hyötyä monin tavoin tarjoamalla asiakkaille monikanavaista palvelua digitaalisesti kehittyvässä maailmassa, kuten alla kuvataan:
- Tarjoaa henkilökohtaista asiakaspalvelua - Lähes kolmannes asiakkaista kertoo lopettaneensa asioinnin yrityksen kanssa, koska yritys ei onnistunut tarjoamaan henkilökohtaista kokemusta, ja yli 40 % kertoo olevansa tyytymätön persoonattomiin kohtaamisiin.
Asiakkaat tuntevat itsensä arvostetuiksi, etusijalle asetetuiksi ja emotionaalisesti sitoutuneiksi yritykseesi, jos henkilökohtaistat heidän kokemuksensa. Kestävien suhteiden rakentaminen ja asiakasuskollisuuden lisääminen henkilökohtaistamisen avulla on suoraviivaista monikanavaisen viestinnän avulla, erityisesti asiakaspalvelussa.
Se antaa asiakkaille mahdollisuuden viestiä suosikkiensa kanssa heidän valitsemansa kanavan kautta. Koska lähes 40 % asiakkaista haluaa voida puhua saman asiakaspalvelijan kanssa, jonka kanssa he keskustelivät aiemmin, riippumatta käyttämästään kanavasta, tällä on merkittävä vaikutus. - Vähentää toimintakustannuksia - Monikanavaiset asiakaspalvelualustat eivät heikennä asiakaspalvelun laatua, vaan alentavat toimintakustannuksia. Keskimääräinen SMS-/tekstiviestisessio on jopa 75% puhelua edullisempi.
Asiakkaat suosivat yhteydenpitoa tukihenkilöiden kanssa vähemmän aikaa vievien kanavien, kuten chat-tuen tai tekstiviestien, kautta sen sijaan, että he odottaisivat pitkissä tukipyyntöjonoissa. - Vähentää saapuvan liikenteen puhelinpalvelukeskuksen puheluita - Useiden samanlaisia kokemuksia tarjoavien kanavien saatavuus vähentää kuluttajien saapuvia puheluita, mikä tuottaa hyötyjä aina suuresta tukimäärästä johtuvan asiakaspalvelijoiden loppuunpalamisen vähenemisestä asiakkaiden itsepalveluvaihtoehtoihin kohdistuvan tyytyväisyyden kasvuun.
Loppujen lopuksi CX:n monikanavainen tuki johtaa tehokkaimpaan asiakastukipyyntöjen jakeluun sen sijaan, että liikennettä ohjattaisiin yhden asiakastukikanavan kautta. - Vähentää asiakaspoistumaa - Kohdistamalla oikeat kanavat oikeisiin tietoihin oikeaan aikaan integroitu kanavalähestymistapa vähentää asiakkaan vaivannäköä tutkimus-, myynti- ja oston jälkeisen matkan aikana. Johdonmukaiset tiedot eri medioissa rakentavat asiakkaiden luottamusta ja vahvistavat brändiuskollisuutta.
Monikanavaisen viestinnän toinen aikaa säästävä hyöty on se, että asiakkaiden ei tarvitse toistaa ongelmiaan useille asiakaspalvelijoille. Yli kolme neljästä asiakkaasta kertoo ongelmien toistamisen olevan yksi koko asiakaskokemuksen turhauttavimmista puolista.
Monikanavainen viestintä ei siis ole vain nopeaa, vaan se myös poistaa tietosiilot. Se parantaa merkittävästi myös yhteydenoton aikana ratkaistavien ongelmien osuutta. Tutkimusten mukaan paremmat ensimmäisen puhelun ratkaisuprosentit vähentävät asiakaspoistumaa 67 prosentilla ja samalla lisäävät asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyys kasvaa 1 % jokaista ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuprosentin yhden prosentin kasvua kohden. - Kasvattaa liiketoiminnan myyntiä - Monikanavainen asiakaspalvelu pitää asiakkaat asiayhteydessä koko heidän matkansa ajan ja tuottaa kokonaisvaltaisia asiakaskokemuksia. Pitkällä aikavälillä se johtaa sekä kustannussäästöihin että suurempiin liiketoiminnan tuloihin.
Harvard Business Review -tutkimuksen mukaan asiakkaat käyttävät sitä enemmän rahaa, mitä useampia viestintäkanavia yrityksellä on (vaikka kyse olisi asiakaspalvelukyselyistä).
Kyselyn mukaan kuluttajat, joilla on käytössään monikanavainen tuki ja erilaisia ostovaihtoehtoja, käyttävät ostosmatkaa kohden 4 % enemmän rahaa kuin kuluttajat, joilla on käytössään vain yksi viestintäkanava. Kuluttajat käyttävät enemmän rahaa, jos yritykset tarjoavat enemmän viestintävaihtoehtoja.
Entä jos nämä ihmiset päättävät tehdä ostoksia fyysisessä myymälässä verkkokaupan sijaan? He käyttävät silti 13 % enemmän rahaa sellaisen yrityksen fyysisessä myymälässä, joka tarjoaa monikanavaisen lähestymistavan, kuin jos heidän käytössään olisi vain yksi kanava. Lisämyynti on myös todennäköisempää ja helpompaa erinomaisen asiakaspalvelutiimin avulla.
Kuinka tarjota tehokasta monikanavaista asiakaspalvelua?
Ymmärrämme nyt paremmin, mitä monikanavainen asiakaspalvelu on, miksi se on tärkeää ja miten se kasvattaa tuloja.
Kun olet päättänyt ottaa käyttöön monikanavaisen tukistrategian, on tärkeää ymmärtää Omni-palvelujen vahvistamisen hyödyt ja toteuttaa ne asiakasvuorovaikutuksen parantamiseksi.
Kaikki monikanavaista viestintää käyttävät hyötyvät tässä esitetyistä suositelluista käytännöistä.
- Ymmärrä asiakkaidesi odotukset – Olemme käsitelleet sitä, kuinka asiakkaiden odotukset voidaan täyttää tai jopa ylittää.
Mutta mistä tiedät, oletko onnistunut? Jokaisella kuluttajalla on todennäköisesti erilainen mittapuu. Ymmärtääksesi asiakkaiden odotuksia sinun on ensin hahmotettava heidän asiakaspolkunsa sekä koko asiakkuuden elinkaari.
Voit tarjota yksilöllisemmän kokemuksen, kun olet vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa ja pyrit ymmärtämään heitä. Voit kehittää toimintaasi tietämällä, miten asiakkaasi ovat yhteydessä yritykseesi kaikissa kanavissa.
Oletetaan esimerkiksi, että olet luonut korkealaatuisen tuotteen ja pohdit, myisitkö sitä vähittäis- vai tukkukaupassa. Saatat suosia vähittäiskauppaa tukkukaupan sijaan, koska sen avulla voit tarjota yksilöllisempää palvelua. Voit kohdentaa toimintasi tietylle asiakasryhmälle. Vähittäiskauppiaat voivat vapaasti valita ja kohdentaa kanavat, joiden kautta he tavoittavat asiakkaat. - Valitse sopivin kanava – Yritä selvittää kohdeyleisösi tarpeet. Selvitä, millä tavoin he haluavat viestiä kanssasi. Kiinnitä huomiota kaikkiin kanaviisi ja tarjoa yhdenmukaista asiakaspalvelua.
Valitse viestintäkanavat ennakoivasti. Kokeile myös uusia kanavia, joita nykyiset asiakkaasi eivät suosi – ne voivat auttaa sinua löytämään uusia asiakkaita. - Kartoita asiakaspolku – Yritysten tulisi arvioida uutta teknologiaa sen käyttöönoton yhteydessä. Tätä tietoa voidaan hyödyntää asiakaspolun kartan luomiseen.
Näin saat tietoa aiemmista asiakasvuorovaikutuksista. Voit tarkistaa asiakkaan keskusteluhistorian ja esimerkiksi sen, onko hän ollut yhteydessä chatbotteihin, puhelimitse tai tekstiviestitse. Jos asiakkaasi haluavat olla yhteydessä tekstiviestien välityksellä, tiedät, että tähän alueeseen kannattaa keskittyä ja sitä kehittää.
Kun sinulla on nämä tiedot, voit toimia ennakoivasti ja tarjota yksinkertaistettua apua asiakkaiden valitsemissa kanavissa. - Investoi asiakaspalveluteknologiaan – Monikanavaiset työkalut tukevat tiedonkeruuta. Yksi monikanavaisen asiakaspalveluohjelmiston hyödyistä on se, että henkilöstösi saa joustavasti käyttöönsä olennaiset asiakastiedot. Näiden työkalujen avulla voit myös seurata, miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa brändisi kanssa asiakaspolun jokaisessa vaiheessa, mikä lyhentää käsittelyaikoja.
Teknologian alalla on paljon luovuutta. Automaatioratkaisut voivat helpottaa myynnin haasteita tekoälyohjelmistojen (AI) yleistymisen ansiosta. Tästä on esimerkkinä esimerkiksi myynnin CRM-järjestelmien käyttö.
Teknologia, kuten tukipalveluohjelmisto, auttaa asiakasrajapinnassa työskenteleviä työntekijöitä hoitamaan tehtävänsä nopeammin. Bottien ja tekoälyn kaltaisten teknologioiden kehitys vaikuttaa merkittävästi asiakaspalvelun tulevaisuuteen seuraavan vuosikymmenen aikana.
Näitä teknologioita tulisi hyödyntää monikanavaisissa hankkeissa. Näin asiakkaat saavat miellyttävämmän ja yhdenmukaisemman käyttökokemuksen. - Kehitä asiakaspalvelutiimisi osaamista – Kun tekoäly yleistyy, palveluteknologia hoitaa entistä enemmän yksinkertaisia ongelmia. Tämä ei kuitenkaan poista ihmisten tarjoaman asiakastuen tarvetta. Siksi sinun tulisi kehittää työntekijöidesi osaamista, jotta heidän tuotetuntemuksensa ja ongelmanratkaisutaitonsa paranevat.
Viestintätaidot ja tukipalveluiden toimintatavat ovat muita tärkeitä opittavia alueita, minkä lisäksi sinun tulee päivittää yleinen asiakaspalvelun hallintastrategiasi. Sinun on varmistettava, että henkilöstösi osaamista kehitetään niin, että ongelmat voidaan ratkaista johdonmukaisesti kaikissa kanavissa.
Osaamista kehittämällä asiakaspalvelijasi voivat tarjota yksilöllisemmän kokemuksen. Tämän seurauksena asiakaskokemus paranee. Erittäin ammattitaitoinen asiakaspalveluhenkilöstö antaa tuoteasiantuntijoillesi enemmän aikaa innovointiin, koska he käyttävät vähemmän aikaa asiakkaiden kanssa asioimiseen.
Monikanavainen lähestymistapa tarkoittaa asiakkaiden asettamista etusijalle. Siksi on ehdottoman tärkeää tarjota asiakkaille laadukas käyttökokemus ostoprosessin jokaisessa vaiheessa. Osaava asiakastukihenkilöstö on olennainen osa tätä prosessia.
Asiantuntijan vinkki: Säännöllinen koulutus aiheesta asiakaspalvelun empatiaa ilmaisevat lauseet varmistaa, että henkilöstö on aina valmis palvelemaan. - Tarjoa asiakkaille itsepalveluvaihtoehtoja – Verkkokauppayritykset tunnistavat yhä useammin luotettavien itsepalveluvaihtoehtojen hyödyt. Ne eivät ainoastaan paranna brändisi imagoa, vaan auttavat sinua myös pysymään teknologisen kehityksen kärjessä.
Saatavilla on oppaita ja ohjeita sekä videoita ja aiemmin mainittuja usein kysyttyjä kysymyksiä. Itsepalveluportaalit mahdollistavat yksilöllisen palvelun ja säästävät samalla aikaa ja rahaa. Esimerkiksi asiakaspalvelijoiden tuottavuus paranee, kun tukipyyntöjen määrä vähenee.
Lisäksi asiakaspalvelun kustannukset pienenevät. Tukipalvelujen tarve vähenee, jos asiakkaat voivat löytää vastaukset itse. Kun asiakkaat saavat myönteisiä kokemuksia itsepalvelusta, se auttaa myös rakentamaan brändisi mainetta. - Vahvista näkyvyyttäsi sosiaalisessa mediassa – Sosiaalinen media nähdään arvokkaana asiakaspalvelun työkaluna, joka auttaa lisäämään asiakastyytyväisyyttä. 80 prosenttia kuluttajista on vuorovaikutuksessa brändien kanssa sosiaalisessa mediassa. Yli 34,5 prosenttia vastaajista ilmoitti suosivansa sosiaalista mediaa reaktiivisten tukikanavien, kuten puhelimen ja sähköpostin, sijaan.
Facebookin, LinkedInin, Twitterin ja Instagramin kaltaisten viestintäominaisuuksien ansiosta käyttäjät voivat nyt viestiä suoraan brändien kanssa aiempaa merkityksellisemmällä ja aidommalla tavalla. Tämän vuoksi monet yritykset pyrkivät lisäämään näkyvyyttään näissä kanavissa. - Tarjoa tehokasta hybriditukea automaation ja ihmisten avulla –
Nykyaikaisessa asiakaspalvelussa hybridituki on todellisuutta. Yritykset voivat parantaa asiakaspalvelua yhdistämällä tekoälychatbotit ja ihmisten tarjoaman avun hybridituen tarjoamiseksi ja hyödyntämällä molempien parhaat puolet.
Hybriditukimenetelmän valitseminen edellyttää sekä reaaliaikaisen chatin että chatbotin hyötyjen ja haittojen syvällistä ymmärtämistä. Tasapainoinen tukimenetelmä kohdentaa resurssit tärkeimpiin tehtäviin. Voit käyttää chatbotteja yksinkertaisiin keskusteluihin ja ihmisten tarjoamaa tukea monimutkaisempiin tilanteisiin.
Chatbotit puolestaan auttavat sitouttamaan asiakkaita vastaamalla peruskysymyksiin ja esikarsimalla liidejä esittämällä olennaisia kysymyksiä. - Mittaa asiakaspalvelun tunnuslukuja säännöllisesti –
Asiakaspalvelu on tärkeää. KPI:t eli keskeiset suorituskykymittarit ovat tunnuslukuja, joita yritykset käyttävät seuratakseen ja analysoidakseen asiakassuhteita huomioimalla koko asiakaspolun. Asiakaskokemuksessa menestyvien yritysten liikevaihto on 4–8 prosenttia suurempi kuin markkinoiden keskiarvo.
Seuraavat ovat tärkeitä asiakaspalvelun KPI-mittareita eli tunnuslukuja, joita yritykset käyttävät asiakassuhteiden seurantaan ja analysointiin:- Suositteluaste (NPS) -mittari arvioi asiakastyytyväisyyttä ja määrittää, kuinka todennäköisesti kuluttajat suosittelevat yritystäsi ystävilleen ja perheelleen.
- Asiakasuskollisuusaste – Sen avulla voit selvittää, ovatko asiakkaasi tyytyväisiä palveluusi ja haluavatko he jatkaa asiointia kanssasi.
- Kontaktipisteiden määrä – Tämä mittari ilmaisee niiden kontaktipisteiden kokonaismäärän, joita asiakas on käyttänyt oikean ratkaisun saamiseksi.
Asiakaspalvelun mittaaminen on organisaatioille ratkaisevan tärkeää, koska sen avulla ne voivat arvioida, kuinka hyvin yritys toimii ja miten kuluttajat kokevat niiden tuotteet ja palvelut. Se auttaa myös kuromaan umpeen puutteita täydellisen menestyksen saavuttamiseksi. Tutustu myös vuoden 2022 keskeisiin asiakaspalvelutilastoihin.
- Kerää ja analysoi asiakaspalautetietoja –
Automaatio ja tekoäly (AI) eivät ole tarkoitettu ainoastaan nopean avun tarjoamiseen, vaan ne ovat hyödyllisiä myös asiakaskäyttäytymisen ja asiakaspalvelusi laadun ymmärtämisessä.
Analytiikka ja tietomittarit tarjoavat tärkeää tietoa asiakkaidesi suosimista digitaalisista kanavista, asiakkaiden sitoutumisen kokonaisasteesta, päivittäisten/viikoittaisten/kuukausittaisten tukipyyntöjen määrästä, ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuprosenteista, asiakkaiden demografisista tiedoista ja toistuvista palvelukyselyistä.
Koneoppimisen avulla botit voivat ”oppia”, millä vastauksilla on korkein onnistumisaste, ja ymmärtää paremmin, mitä asiakkaat haluavat kunkin yhteydenoton yhteydessä.
Viestintätavasta riippumatta tämä johtaa huomattavasti tehokkaampaan ja vaikuttavampaan asiakaskeskeiseen strategiaan.
More Articles
Alustat, jotka auttavat monikanavaisen asiakaspalvelun tarjoamisessa
Nyt on aika tutustua monikanavaisen asiakaspalvelun työkaluihin, kun tiedät, mitä monikanavainen asiakaspalvelu on, mitä hyötyjä se tarjoaa ja millä tavoin sitä voidaan tarjota kuluttajille.
- BigContacts.com – Myynti ja tuki ovat usein erillään, mikä aiheuttaa helposti väärinkäsityksiä ja tyytymättömiä asiakkaita. BIGContactsin avulla voit helposti priorisoida arvokkaampien asiakkaiden tai arvokkaiden potentiaalisten asiakkaiden tukipyynnöt, koska se kokoaa tukipyynnöt yhteen. Tämän yhdistelmän ansiosta asiakkaasi tuntevat aina saavansa tukea ja tulevansa ymmärretyiksi.
Hinnoittelupaketit:
Suuri: $10 käyttäjää kohden
Suurempi: $20 käyttäjää kohden
Suurin: $30 käyttäjää kohden
- Callhippo.com – Callhippo tarjoaa erittäin yksilöllistä asiakastukea, joka ratkaisee ongelmat nopeammin. Callhippon tehokkaiden ominaisuuksien ansiosta voit hyvästellä kaikki yhteysongelmasi sekä käyttää saumattomasti puhelunsiirtoa, puhelinkokouksia, puhelujen siirtoa, puheluiden tallennusta, automaattista puhelunjakelua, numeronsiirrettävyyttä ja paljon muuta.
Hinnoittelupaketit:
Pronssi: $16 käyttäjää kohden
Hopea: $24 käyttäjää kohden
Platina: $40 käyttäjää kohden
- Hiverhq.com – Se on yksinkertaisin tapa ilahduttaa asiakkaita. Se tehostaa Gmailiasi, jotta voit tarjota erinomaista ja yksilöllistä asiakaspalvelua vaivattomasti! Se auttaa sinua pysymään huippuvireessä mahdollistamalla helppokäyttöiset yhteistyöominaisuudet, automaation, edistyneen analytiikan ja paljon muuta.
Hinnoittelupaketit:
Kevyt: $10.23 käyttäjää kohden/kuukausi
Ammattilainen: $28.12 käyttäjää kohden/kuukausi
Eliitti: $42.17 käyttäjää kohden/kuukausi
Aiheeseen liittyvää luettavaa: Parhaat asiakasviestinnän hallintaohjelmistot
Ota tänään oppimasi käyttöön!
Yrityksille monikanavainen asiakaspalvelu on pikemminkin strateginen kuin taktinen lähestymistapa. Monikanavainen lähestymistapa ei kuitenkaan yksin riitä. Yritysten on myös koulutettava asiakkaiden kanssa työskentelevä henkilöstönsä tulkitsemaan lukuisia asiakastietopisteitä jokaisen vuorovaikutustilanteen aikana, jotta ne voivat tarjota erinomaista monikanavaista asiakaspalvelua.
Yksi ratkaiseva tekijä organisaation muuttamisessa monikanavakeskeiseksi ja brändin uskottavuuden vahvistamisessa on erinomaisen alustan käyttöönotto sekä hyvin koulutetun ja omistautuneen tukitiimin kehittäminen.
Seuraavassa on lisäresursseja esimerkillisen asiakaskokemuksen luomiseen:
