Live-chat-ohjelmisto auttaa asiakaskokemus-, tuki- ja myyntitiimejä vastaamaan nopeammin, ratkaisemaan ongelmia reaaliajassa ja vähentämään viivettä, joka heikentää konversioita. Oikea työkalu pitää keskustelut sujuvina eri kanavissa, antaa tiimillesi tarvittavat taustatiedot ja tarjoaa asiakkaille heidän odottamaansa välittömyyttä kuormittamatta kuitenkaan liikaa asiakaspalvelijoitasi.
Tässä oppaassa esitellään parhaat live-chat-ohjelmistot eri käyttötarkoituksiin aina ketteristä startup-yrityksistä monimutkaisiin, usean kanavan kautta toimiviin tukiorganisaatioihin. Olen testannut ja arvioinut nämä alustat niiden keskeisten ominaisuuksien, kuten automaation, käyttöliittymän ja käyttökokemuksen, integraatioiden, reitityslogiikan ja skaalautuvuuden, perusteella auttaakseni sinua löytämään oikean live-chat-työkalun asiakkaiden kanssa kommunikointiin.
Miksi luottaa ohjelmistosuosituksiimme
6,700+
Reviews
20
Industry experts
16+
Evaluation factors
14
Years
Tiimimme on testannut ja arvioinut ohjelmistoja vuodesta 2012 lähtien. CX-johtajina tiedämme itse, kuinka vaikeaa — ja tärkeää — oikean ohjelmiston valitseminen on.
Tätä opasta varten arvioimme työkaluja käytännön testauksen ja itsenäisen tutkimuksen avulla, pisteyttäen työkalut valintakriteeriemme perusteella.
Arvostelumme perustuvat inhimilliseen toimitukselliseen harkintaamme, eivät myyntipuheeseen.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Live-chat-ohjelmistojen vertailutaulukko
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Sopii parhaiten ennakoivaan asiakasvuorovaikutukseen | 14 päivän maksuton kokeilu | Alkaen $19/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 2 | Paras mukautettaville tekoälypohjaisille keskustelupienoisohjelmille | 14 päivän ilmainen kokeilu + ilmainen paketti + ilmainen demo | Alkaen $16/käyttäjä/kuukausi (vuosittain laskutettuna) | Website | |
| 3 | Sopii parhaiten mukautettuihin tervehdyksiin ja kohdennettuihin ilmoituksiin | 15 päivän ilmainen kokeilu | Alkaen 25 dollarista käyttäjää ja kuukautta kohden (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 4 | Sopii parhaiten ajanvaraamiseen chatissa | Maksuton paketti saatavilla | Alkaen $29/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 5 | Paras monialustaviestintään | Ilmainen paketti saatavilla | Alkaen €175/vuosi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 6 | Paras reaaliaikaiseen kävijöiden seurantaan | 15 päivän maksuton kokeilujakso + maksuton paketti + maksuton esittely saatavilla | Alkaen 7 $/operaattori/kuukausi | Website | |
| 7 | Sopii parhaiten reaaliaikaiseen asiakasvuorovaikutukseen | Ilmainen paketti saatavilla | Alkaen $14/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 8 | Paras tekoälypohjaiseen asiakasvuorovaikutukseen | 7 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen paketti saatavilla | Alkaen $24.17/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website | |
| 9 | Paras reaaliaikaiseen asiakasvuorovaikutukseen | 30 päivän ilmainen kokeilujakso | $39/kuukausi (vuosittain maksettuna) | Website | |
| 10 | Paras mobiilisovelluksella toteutettavaan chat-tukeen | 14 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen esittely saatavilla | Alkaen 25 $/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain) | Website |
Parhaan live-chat-ohjelmiston arviot
Tässä on lyhyt kuvaus kustakin live-chat-alustasta. Kuvauksissa esitellään kunkin työkalun paras käyttötapaus ja joitakin huomionarvoisia ominaisuuksia sekä näytetään kuvakaappauksia käyttöliittymän havainnollistamiseksi.
Sopii parhaiten ennakoivaan asiakasvuorovaikutukseen- 14 päivän maksuton kokeilu
- Alkaen $19/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Freshdesk tarjoaa reaaliaikaisia keskusteluvaihtoehtoja, joiden avulla voit olla suoraan yhteydessä asiakkaisiin. Freshdesk tarjoaa dynaamisen ratkaisun yrityksille, jotka haluavat parantaa asiakaspalvelukokemustaan. Asiakastukitiimit huomioiden suunniteltu ratkaisu palvelee esimerkiksi verkkokaupan ja SaaS-alan yrityksiä auttaen niitä hallitsemaan reaaliaikaisia asiakasvuorovaikutuksia. Yhdistämällä eri viestintäkanavat yhdeksi alustaksi Freshdesk ratkaisee hajanaisen viestinnän haasteen ja varmistaa, että tiimisi voi keskittyä asiakkaiden kanssa toimimiseen ilman useiden työkalujen välillä vaihtamisen vaivaa.
Miksi valitsin Freshdeskin
Valitsin Freshdeskin sen ainutlaatuisen kyvyn vuoksi yhdistää asiakasvuorovaikutukset eri kanavista yhden postilaatikon ominaisuuden avulla. Näin tiimisi voi hallita keskusteluja ja vähentää asiakaspalveluympäristöissä usein esiintyvää kaaosta.
Lisäksi Freshdeskin tekoälypohjaiset chatbotit, Freddy AI, automatisoivat rutiinivastauksia ja vapauttavat tiimisi käsittelemään monimutkaisempia kyselyitä. Ennakoiva viestintä parantaa asiakasvuorovaikutusta entisestään, sillä sen avulla voit ottaa yhteyttä asiakkaisiin oikea-aikaisilla ja merkityksellisillä viesteillä ja varmistaa, että heidän tarpeisiinsa vastataan nopeasti.
Freshdeskin tärkeimmät ominaisuudet
Keskeisten ominaisuuksiensa lisäksi Freshdesk tarjoaa myös:
- Sovelluksen sisäinen chat: Tämän ominaisuuden avulla tiimisi voi olla suoraan yhteydessä asiakkaisiin sovelluksesi sisällä ja tarjota välitöntä tukea siellä ja silloin, kun sitä tarvitaan.
- Monikielinen tuki: Useiden kielten tuen ansiosta Freshdesk varmistaa, että voit viestiä tehokkaasti monipuolisen asiakaskunnan kanssa.
- Mukautettavat botit: Freddy AI -chatbotit voidaan mukauttaa yrityksesi erityistarpeisiin, jolloin asiakkaillesi voidaan tarjota yksilöllisiä kokemuksia.
- Analytiikka ja raportointi: Saat yksityiskohtaista analytiikkaa ja raportteja hyödyntämällä tietoa tiimisi suorituskyvystä ja asiakastyytyväisyydestä, mikä auttaa sinua tekemään perusteltuja päätöksiä.
Freshdeskin integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Slack, Shopify, HubSpot, WooCommerce, Microsoft Teams, WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, Google Workspace ja Jira.
Pros and Cons
Pros:
- Mukautettavat koontinäytöt tarjoavat reaaliaikaisia tukimittareita.
- Monikanavainen tuki yhdistää eri viestintäalustat.
- Tekoälyautomaatio nopeuttaa vastausaikoja ja vähentää työmäärää.
Cons:
- Integroituja puheratkaisuja ei ole, joten tarvitaan erillisiä työkaluja.
- Mobiilisovelluksesta puuttuu joitakin työpöytäversiossa käytettävissä olevia edistyneitä ominaisuuksia, mikä rajoittaa tukea liikkeellä ollessa.
Learn more about Freshdesk:
Paras mukautettaville tekoälypohjaisille keskustelupienoisohjelmille- 14 päivän ilmainen kokeilu + ilmainen paketti + ilmainen demo
- Alkaen $16/käyttäjä/kuukausi (vuosittain laskutettuna)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
SparrowDesk näyttää asiakaspalvelijoille yhtenäisen reaaliaikaisen keskustelujonon samalla, kun se ohjaa asiakkaita tekoälyn tukemissa keskusteluissa reaaliajassa. Kun reaaliaikainen asiakaspalvelu on täynnä toistuvia kysymyksiä ja asiakkaat etsivät välitöntä apua, SparrowDesk tarjoaa käytännöllisen tavan pitää vastaukset nopeina kuormittamatta tiimiäsi. Se on suunniteltu tukipäälliköille, jotka haluavat tekoälyn huolehtivan toistuvasta työstä samalla, kun asiakaspalvelijat keskittyvät harkintaa vaativiin keskusteluihin – kaikki yhdessä keskustelujen ja sähköpostin yhteisessä postilaatikossa.
Miksi valitsin SparrowDeskin
Valitsin SparrowDeskin, koska sen keskustelupienoisohjelmaa voi mukauttaa, joten keskustelukäyttöliittymän voi sovittaa brändisi ilmeeseen. Käytännössä SparrowDesk käsittelee keskustelupienoisohjelmaa tekoälypohjaisen tukikeskuksen lähtökohtana erillisen työkalun sijaan. Sen sisäänrakennettu tekoälyavustaja Luna voi käsitellä merkittävän osan päivittäisistä kysymyksistä suoraan keskusteluikkunassa, jolloin tiimisi voi käyttää enemmän aikaa ihmisen huomiota vaativiin ongelmiin. Asiakaspalvelijat vastaavat edelleen yhteisestä postilaatikosta, joka yhdistää sähköpostin ja keskustelut. Heitä tukee tekoälypohjainen Copilot, joka luonnostelee vastauksia ja tiivistää pitkiä keskusteluja, jotta he voivat pysyä keskittyneinä ja järjestelmällisinä.
SparrowDeskin tärkeimmät ominaisuudet
Tekoälypohjaisen keskustelukokemuksen lisäksi SparrowDesk tarjoaa useita muita työkaluja, jotka auttavat tiimiäsi hallitsemaan reaaliaikaista tukea tehokkaasti.
- Palvelutasosopimukset (SLA): Aseta mitattavat vastaus- ja ratkaisutavoitteet, jotta tuki pysyy yhdenmukaisena.
- Työajat: Mukauta työaikoja ohjataksesi asiakkaiden odotuksia ja automatisoidaksesi reitityssääntöjä.
- Pikatoimintomakrot: Käytä ennalta määritettyjä toimintoja toistuvien tehtävien automatisointiin ja asiakaspalvelijoiden työnkulkujen nopeuttamiseen.
- Interaktiivinen analytiikka: Tarkastele reaaliaikaisia koontinäyttöjä suorituskyvyn seuraamiseksi ja asiakkaiden toimintamallien ymmärtämiseksi.
SparrowDeskin integraatiot
SparrowDesk ei tällä hetkellä listaa valmiita integraatioita.
Pros and Cons
Pros:
- Tekoälypohjainen Copilot auttaa asiakaspalvelijoita älykkäillä vastausluonnosehdotuksilla.
- Monikielinen tuki palvelee maailmanlaajuista yleisöä.
- Monikanavainen postilaatikko keskittää viestinnän eri alustoilta.
Cons:
- Riippuvuus tekoälystä ei välttämättä sovi kaikkiin asiakaspalvelutyyleihin.
- Rajalliset valmiit integraatiot voivat vaikeuttaa saumatonta yhteensopivuutta.
Learn more about SparrowDesk:
Sopii parhaiten mukautettuihin tervehdyksiin ja kohdennettuihin ilmoituksiin- 15 päivän ilmainen kokeilu
- Alkaen 25 dollarista käyttäjää ja kuukautta kohden (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Help Scout tarjoaa kattavan asiakasviestintäalustan. Help Scout on asiakastukialusta, joka yhdistää live-chatin, sähköpostin ja itsepalvelutyökalut yhdeksi helppokäyttöiseksi järjestelmäksi. Beacon-chat-widgetin avulla voit tarjota reaaliaikaista tukea, ennakoivaa yhteydenottoa ja ohjedokumentaatiota suoraan verkkosivustollasi. Help Scout on suunniteltu tiimeille, jotka arvostavat henkilökohtaista ja ihmisläheistä viestintää, ja sen avulla voit olla yhteydessä asiakkaisiin välittömästi pitäen samalla kaikki keskustelut järjestyksessä yhdessä paikassa.
Miksi valitsin Help Scoutin: Valitsin Help Scoutin, koska sen Beacon-live-chat-ominaisuuden avulla monikanavaisen tuen tarjoaminen on helppoa ilman työkalujen välillä vaihtamista. Voit keskustella vierailijoiden kanssa reaaliajassa, ohjata heidät itsepalveluartikkeleihin tai siirtyä tarvittaessa helposti sähköpostiin. Tämä joustavuus auttaa sinua palvelemaan asiakkaita siellä, missä he ovat, ja pitämään vuorovaikutuksen nopeana ja luontevana. Pidän myös sen ennakoivan viestinnän ominaisuuksista, joiden avulla voit ottaa yhteyttä mukautetuilla tervehdyksillä tai kohdennetuilla ilmoituksilla sitoutumisen ja tyytyväisyyden parantamiseksi.
Toinen syy Help Scoutin valintaan ovat sen tekoälypohjaiset vastausominaisuudet ja yksityiskohtaiset suorituskykyä koskevat tiedot. AI-vastaustoiminto auttaa tiimiäsi vastaamaan nopeasti toistuviin kysymyksiin, kun taas analytiikka paljastaa, miten chat, sähköposti ja ohjeartikkelit vähentävät tukipyyntöjen määrää. Näiden tietojen avulla voit hienosäätää työnkulkuja, parantaa tehokkuutta ja luoda parempia asiakaskokemuksia eri kanavissa.
Keskeiset ominaisuudet ja integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluvat Beacon-chat-widget reaaliaikaista chatia ja itsepalvelua varten, ennakoiva viestintä vierailijoiden sitouttamiseksi sekä AI-vastaustoiminto tietopohjaan perustuvien automaattisten vastausten luomiseen. Raportointi ja analytiikka tarjoavat selkeän näkymän vastausaikoihin ja palvelun suorituskykyyn, kun taas automatisoidut työnkulut auttavat priorisoimaan tärkeät keskustelut ja pitämään asiat järjestyksessä.
Integraatioihin kuuluvat Aircall, Linear, Salesforce, Shopify, ActiveCampaign, Asana, HubSpot, Slack, Stripe, WooCommerce, WordPress ja Mailchimp.
Pros and Cons
Pros:
- Helppo monikanavaisten viestien yhdistäminen
- Kattava raportointi ja analytiikka
- Sisäänrakennetut tekoälytyökalut nopeampiin vastauksiin
Cons:
- Jotkin edistyneet ominaisuudet ovat saatavilla vain kalliimmissa paketeissa
- Rajoitetut mukautusmahdollisuudet alemmilla tasoilla
Learn more about Help Scout:
4Sopii parhaiten ajanvaraamiseen chatissaWeav
- Maksuton paketti saatavilla
- Alkaen $29/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Weav tarjoaa jaetun saapuneet-kansion tukipyyntöjen järjestämiseen tärkeysjärjestyksen mukaan suodattimien ja tiimille määrittämisen avulla. Weav on tekoälypohjainen asiakaspalvelualusta, joka yhdistää tekoälyagentit, jaetun tiimin saapuneet-kansion ja chatbotit asiakastukikeskustelujen käsittelyyn, luokitteluun ja ratkaisemiseen.
Kenelle Weav sopii parhaiten?
Weav sopii pienille ja keskisuurille yrityksille, jotka haluavat keskittää asiakasviestinnän ja automatisoida etulinjan tuen ilman suurta palvelutiimiä.
Miksi valitsin Weavin
Weav pääsi lyhytlistalleni chatissa tapahtuvan ajanvaraamisen osalta, koska sen tekoälyagentit on suunniteltu suorittamaan tosielämän työnkulkuja eivätkä vain vastaamaan kysymyksiin. Käytännössä tämä tarkoittaa, että tiimini voi määrittää erikoistuneen agentin opastamaan asiakkaan ajan varaamisessa samassa chat-ketjussa, jossa asiakas alun perin otti yhteyttä. Pidän myös siitä, että Weavin chatbot-työnkulut voidaan rajata tiettyihin tehtäviin, joten ajanvaraamiseen keskittyvä botti ei ala käsitellä asiaan liittymättömiä tukiaiheita.
Weavin tärkeimmät ominaisuudet
- Tekoälyn ehdottamat vastaukset: Weav tuottaa agenteille ehdotettuja vastauksia tarkistettaviksi ja lähetettäviksi, mikä vähentää yleisiin asiakaskysymyksiin vastaamiseen kuluvaa luonnosteluaikaa.
- Keskustelujen reititys: Saapuvat viestit määritetään automaattisesti oikealle tiimin jäsenelle määrittämiesi sääntöjen perusteella, mikä pitää jonot järjestyksessä.
- Tietopohjan koulutus: Voit kouluttaa Weavin tekoälyn omalla sisällölläsi, jotta se vastaa kysymyksiin tarkasti tuotedokumentaatiosi avulla.
- Chat-analytiikka: Weav seuraa keskustelujen määrää, vastausaikoja ja ratkaisutietoja, jotta voit seurata tiimin suorituskykyä ajan mittaan.
Weavin integraatiot
Weav tarjoaa natiivisti Stripe- ja Shopify-integraatiot, joiden avulla tekoälyagentit voivat käsitellä laskutus-, tilaus- ja laskutyönkulkuja suoraan asiakaskeskustelujen sisällä. Se integroituu myös Google Driveen. Näiden lisäksi Weav tukee mukautettuja toimintoja, jotka yhdistävät agentit mihin tahansa kolmannen osapuolen HTTPS-rajapintaan, joten voit rakentaa integraatioita omaan taustajärjestelmääsi tai työkaluihin, kuten tilauksenhallinta- ja ajanvarausjärjestelmiin.
Pros and Cons
Pros:
- Kielletyt ilmaukset estävät brändin mukaisesta tyylistä poikkeavat vastaukset
- Sisäinen Kysy Weavilta -työkalu auttaa agentteja
- Monikanavainen tuki yhdestä saapuneet-kansiosta
Cons:
- Ei sisäänrakennettua ääni- tai puhelukanavaa
- Rajallinen määrä natiiveja kolmannen osapuolen integraatioita
Learn more about Weav:
5Paras monialustaviestintään3CX
- Ilmainen paketti saatavilla
- Alkaen €175/vuosi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
3CX Pro tarjoaa yksinkertaisen ja intuitiivisen seinätaulun, joka sisältää kaikki tarvittavat tiedot puhelujonojen seuraamiseen reaaliajassa. 3CX on monipuolinen viestintäalusta, joka integroi live-chat-ohjelmiston yrityksen puhelinjärjestelmään. Sen tavoitteena on tehostaa kaikenkokoisten yritysten viestintää tukemalla useita viestintäalustoja ja tarjoamalla joustavia käyttöönottovaihtoehtoja.
Miksi valitsin 3CX:n: Valitsin 3CX:n, koska se integroi live-chatin tehokkaasti puhelinjärjestelmäänsä ja tukee esimerkiksi WhatsAppia ja tekstiviestejä. Tämän ominaisuuden ansiosta tiimisi voi viestiä asiakkaiden kanssa heidän suosimillaan kanavilla, mikä parantaa asiakastyytyväisyyttä. Lisäksi 3CX tarjoaa etätyökaluja, joiden avulla tiimisi pysyy yhteydessä ja tuottavana mistä tahansa.
Toinen syy 3CX:n valintaan on sen keskittyminen tietoturvaan ja analytiikkaan. Se tarjoaa tekoälyanalytiikkaa, jonka avulla saat tietoa asiakasvuorovaikutuksesta ja voit parantaa palvelun laatua. Alustaan sisältyvät myös mobiilisovellukset, jotka varmistavat turvallisen viestinnän ja antavat mielenrauhaa arkaluonteisia asiakastietoja käsiteltäessä.
Keskeiset ominaisuudet ja integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluu tekoälyanalytiikka, jonka avulla saat arvokasta tietoa asiakasvuorovaikutuksesta palvelun parantamiseksi. Mobiilisovellukset varmistavat tiimisi turvallisen viestinnän riippumatta siitä, ovatko tiimin jäsenet toimistolla vai liikkeellä. Lisäksi CRM-integraatioiden avulla voit hallita asiakastietoja sujuvasti, mikä parantaa tiimisi kykyä tarjota yksilöllistä tukea.
Integraatioihin kuuluvat Microsoft 365, Google Workspace, CRM-järjestelmät (esim. Salesforce, HubSpot, Zoho), tukipalvelujärjestelmät (esim. Zendesk, Freshdesk), live-chat (WhatsApp, tekstiviestit), videoneuvottelut, MS Teams -integraatio ja tekoälyanalytiikka.
Pros and Cons
Pros:
- Saumaton WordPress- ja verkkosivuston chat-widgetin integrointi
- Toimii SIP/VoIP-järjestelmien kanssa yhtenäistä viestintää varten
- Tukee puhetta, videota ja chatia yhdessä työkalussa
Cons:
- Chatiin liittyvä analytiikka ja raportointi jäävät kilpailijoista jälkeen
- Chat-virtojen mukautusmahdollisuudet ovat edelleen rajalliset
Learn more about 3CX:
Paras reaaliaikaiseen kävijöiden seurantaan- 15 päivän maksuton kokeilujakso + maksuton paketti + maksuton esittely saatavilla
- Alkaen 7 $/operaattori/kuukausi
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Zoho SalesIQ:n mukautusvaihtoehdot auttavat tehostamaan asiakaspalveluprosessia. Zoho SalesIQ on asiakasvuorovaikutusalusta, joka tarjoaa live-chat-ohjelmiston ja auttaa sinua olemaan yhteydessä verkkosivustosi kävijöihin reaaliajassa. Se tarjoaa erilaisia työkaluja asiakasvuorovaikutuksen tehostamiseen, joten se sopii eri toimialojen yrityksille.
Miksi valitsin Zoho SalesIQ:n: Yksi syy Zoho SalesIQ:n valitsemiseen on sen kävijöiden seurantaominaisuus. Tämän työkalun avulla voit seurata, ketkä vierailevat verkkosivustollasi, ja saada tietoa kävijöiden käyttäytymisestä. Se auttaa sinua ymmärtämään yleisöäsi paremmin ja mukauttamaan vuorovaikutusta heidän tarpeidensa mukaan. Toinen huomionarvoinen ominaisuus on liidien pisteytys. Sen avulla voit priorisoida vuorovaikutustasi kävijöiden sitoutumisen perusteella ja varmistaa, että tiimisi keskittyy lupaavimpiin liideihin.
Zoho SalesIQ tarjoaa myös chatbot-rakentajan, jonka avulla voit tarjota asiakastukea ympäri vuorokauden. Chatbotit voivat käsitellä rutiinikyselyitä, jolloin tiimisi voi keskittyä monimutkaisempiin asiakasongelmiin. Tämä ominaisuus ei ainoastaan nopeuta vastausaikoja, vaan parantaa myös asiakastyytyväisyyttä. Alusta tukee monikanavaista viestintää, joten voit olla yhteydessä asiakkaisiin eri viestintäalustojen, kuten WhatsAppin ja Facebook Messengerin, kautta yhdestä käyttöliittymästä.
Keskeiset ominaisuudet ja integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluu reaaliaikainen kävijätietojen seuranta, joka tarjoaa välitöntä tietoa kävijöiden toiminnasta ja mahdollistaa nopeat päätökset. Alustan analytiikkatyökalut tarjoavat yksityiskohtaisia raportteja, joiden avulla voit tehdä tietoon perustuvia päätöksiä asiakasvuorovaikutuksen parantamiseksi. Lisäksi Zoho SalesIQ:n mobiili-SDK Mobilistenin avulla voit integroida chat-tuen mobiilisovelluksiisi ja varmistaa, ettet menetä asiakasvuorovaikutusta edes liikkeellä ollessasi.
Integraatioihin kuuluvat WordPress, GoDaddy, Zoho CRM, Zoho Desk, Zoho Analytics, Mailchimp, Salesforce, Zendesk, HubSpot, Google Analytics, Shopify ja Clearbit.
Pros and Cons
Pros:
- Reaaliaikainen kävijöiden seuranta tunnistaa vahvan ostoaikomuksen omaavat liidit
- Vedä ja pudota -chatbottirakentaja mahdollistaa nopean automatisoinnin
- Ennakoivat chat-kutsut sitouttavat kävijöitä tärkeillä hetkillä
Cons:
- Jotkut käyttäjät raportoivat ongelmista chatin reitityksessä ja bottien logiikassa
- Chat-widgetin mukautusmahdollisuudet ovat odotettua rajallisemmat
Learn more about Zoho SalesIQ:
Sopii parhaiten reaaliaikaiseen asiakasvuorovaikutukseen- Ilmainen paketti saatavilla
- Alkaen $14/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Smartsuppin hallintapaneeli tarjoaa kattavan yleiskatsauksen reaaliaikaisten chattien ja vuorovaikutusten hallintaan. Smartsupp on reaaliaikainen chat-ohjelmisto, joka on suunniteltu parantamaan asiakasvuorovaikutusta ja lisäämään verkkomyyntiä. Se tarjoaa reaaliaikaisen chatin, keskustelubotit ja tekoälypohjaiset ominaisuudet, jotka helpottavat yritysten ja niiden asiakkaiden välistä viestintää.
Miksi valitsin Smartsuppin: Valitsin Smartsuppin hyväksi reaaliaikaiseksi chat-ohjelmistoksi sen reaaliaikaiseen viestintään keskittyvien ominaisuuksien ansiosta. Tämä ominaisuus varmistaa, että tiimisi voi olla välittömästi yhteydessä verkkosivuston kävijöihin, mikä on ratkaisevan tärkeää asiakastyytyväisyyden parantamisessa ja myynnin lisäämisessä. Lisäksi Smartsuppin keskustelubotit voivat käsitellä asiakkaiden kyselyitä silloinkin, kun tiimisi ei ole paikalla, mikä varmistaa potentiaalisten liidien keräämisen vuorokauden ympäri.
Smartsupp tarjoaa myös mukautettavan chat-widgetin, jonka avulla voit sovittaa chat-käyttöliittymän brändisi visuaaliseen ilmeeseen. Tämä personointi voi auttaa luomaan yhtenäisemmän käyttökokemuksen ja saada kävijät tuntemaan vahvempaa yhteyttä brändiisi. Vuorovaikutusten automatisointi ja niiden hallinta yhdestä hallintapaneelista lisäävät myös ohjelmiston houkuttelevuutta sekä yksinkertaistavat useiden asiakkaiden kyselyiden käsittelyä samanaikaisesti.
Keskeiset ominaisuudet ja integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluu tehokas tekoälypohjainen ostosavustaja, joka tarjoaa välitöntä apua ja tuotesuosituksia asiakasvuorovaikutuksen parantamiseksi. Alusta tarjoaa myös monikanavaisen tuen, jonka avulla yritykset voivat hallita vuorovaikutuksia eri kanavista, kuten reaaliaikaisesta chatista, WhatsAppista, Messengeristä ja sähköpostista, yhden hallintapaneelin kautta. Lisäksi Smartsupp tarjoaa tiiminhallintatyökaluja, jotka mahdollistavat tehokkaan yhteistyön ja suorituskyvyn seurannan asiakastukitiimissä.
Integraatioihin kuuluvat HubSpot, TikTok, Microsoft, Google, Reddit, Meta, BigCommerce, Google Tag Manager, OpenCart, Shopware, Squarespace ja Weebly.
Pros and Cons
Pros:
- Reaaliaikainen viestintä mahdollistaa nopean ja tehokkaan yhteydenpidon asiakkaisiin
- Videotallennusominaisuus auttaa analysoimaan käyttäjien toimintaa ja parantamaan verkkosivuston suunnittelua
- Automaattiset vastaukset ja tietojen kerääminen asiakkaiden toiminnasta
Cons:
- Chat-historia katoaa, kun keskustelu merkitään tilaan "Ratkaistu."
- Työpöytäsovellusta ei ole saatavilla
Learn more about Smartsupp:
Paras tekoälypohjaiseen asiakasvuorovaikutukseen- 7 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen paketti saatavilla
- Alkaen $24.17/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.7/5
Tidion tekoälytuen koontinäyttö näyttää keskustelujen, ratkaisuasteiden ja agenttien suorituskyvyn analytiikkaa. Tidio tarjoaa monipuolisen reaaliaikaisen keskusteluratkaisun, joka integroituu saumattomasti Shopifyn ja WordPressin kaltaisiin alustoihin. Se sopii yrityksille, jotka haluavat hallita asiakasvuorovaikutusta useissa kanavissa, kuten Instagramissa ja WhatsAppissa, ja tarjoaa esimerkiksi automaattiset vastaukset ja monikielisen tuen. Tidio erottuu edukseen ratkaisemalla asiakassuhteen ylläpitämiseen ja asiakastyytyväisyyteen liittyviä haasteita, mikä tekee siitä houkuttelevan vaihtoehdon viestinnän tehostamiseen.
Miksi valitsin Tidion
Valitsin Tidion sen poikkeuksellisen tekoälypohjaisen asiakasvuorovaikutuksen vuoksi, joka erottuu reaaliaikaisten keskusteluohjelmistojen joukossa. Tidion tekoälyagentit, kuten Lyro, on suunniteltu käsittelemään tiedusteluja luontevasti, tarjoamaan tukea ympäri vuorokauden ja hallitsemaan tehokkaasti useita keskusteluja samanaikaisesti. Nämä agentit automatisoivat erinomaisesti vastauksia yleisiin kysymyksiin, tarjoavat tuotesuosituksia ja auttavat tilausten seurannassa, mikä on ratkaisevan tärkeää yrityksille, jotka käsittelevät suuria määriä asiakaskontakteja. Lisäksi saumaton siirtyminen tekoälyltä ihmisagenteille varmistaa, että monimutkaiset ongelmat saavat tarvittavan huomion, mikä tekee Tidiosta houkuttelevan vaihtoehdon niille, jotka haluavat parantaa asiakaspalvelukokemustaan.
Tidion tärkeimmät ominaisuudet
Tekoälypohjaisen asiakasvuorovaikutuksen lisäksi Tidio tarjoaa useita ominaisuuksia, jotka parantavat sen reaaliaikaisia keskustelutoimintoja.
- Jaettu postilaatikko: Tämä ominaisuus kokoaa eri alustojen, kuten Instagramin ja WhatsAppin, viestit yhteen koontinäyttöön, jolloin tiimisi voi hallita kaikkia asiakasvuorovaikutustilanteita saumattomasti.
- Kävijäanalytiikka: Tidio tarjoaa yksityiskohtaista tietoa kävijöiden toiminnasta, mikä auttaa sinua ymmärtämään asiakasvuorovaikutusta ja optimoimaan sitouttamisstrategiasi sen mukaisesti.
- Monikielinen tuki: Mahdollisuus viestiä useilla kielillä varmistaa, että tiimisi voi tarjota henkilökohtaista palvelua maailmanlaajuiselle asiakaskunnalle.
- Videopuhelut: Tämän ominaisuuden avulla voit olla yhteydessä asiakkaisiin videon välityksellä keskusteluikkunassa, mikä parantaa viestintää ja tekee asiakaspalvelusta henkilökohtaisempaa.
Tidion integraatiot
Integraatioihin kuuluvat Shopify, WordPress, Google, HubSpot, LinkedIn ja mukautettuihin integraatioihin tarkoitettu API.
Pros and Cons
Pros:
- Kävijän kirjoittamisen esikatselu auttaa edustajia mukauttamaan vastauksia nopeammin
- Tekoälybotit ohjaavat keskustelut automaattisesti asiakkaan tarkoituksen perusteella
- Esikeskustelukyselyillä kerätään potentiaalisten asiakkaiden tiedot ennen keskustelun alkamista
Cons:
- Monimutkaisia keskustelubottien työnkulkuja on vaikea rakentaa ilman ohjeita
- Keskustelujen synkronointi useiden laitteiden välillä epäonnistuu toisinaan
Learn more about Tidio:
Paras reaaliaikaiseen asiakasvuorovaikutukseen- 30 päivän ilmainen kokeilujakso
- $39/kuukausi (vuosittain maksettuna)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Pure Chatin hallintapaneeli, joka näyttää kävijöiden seurannan Pure Chat on live-chat-ohjelmisto, joka on suunniteltu auttamaan yrityksiä olemaan reaaliaikaisesti vuorovaikutuksessa verkkosivuston kävijöiden kanssa. Se tarjoaa alustan, jonka kautta voit olla yhteydessä potentiaalisiin asiakkaisiin ja tarjota välitöntä tukea ja apua suoraan verkkosivustollasi.
Miksi valitsin Pure Chatin: Yksi syy Pure Chatin valitsemiseen ovat sen erinomaiset mukautusmahdollisuudet. Voit muokata chat-widgetin täydellisesti brändisi ulkoasuun ja tunnelmaan sopivaksi ja varmistaa, että se täydentää verkkosivustosi visuaalista ilmettä. Näin chat-käyttöliittymä ei tunnu irralliselta, ja voit säilyttää yhtenäisen brändi-identiteetin. Toinen ominaisuus ovat sekä iOS- että Android-laitteille saatavilla olevat mobiilisovellukset. Niiden ansiosta sinä ja tiimisi voitte hallita keskusteluja mistä tahansa, joten ette menetä tilaisuutta olla yhteydessä asiakkaaseen edes toimiston ulkopuolella ollessanne.
Mukautusmahdollisuuksien ja mobiilikäytön lisäksi Pure Chat tarjoaa valmiita vastauksia, joiden avulla voit tallentaa yleisiin kysymyksiin tarkoitetut vastaukset ja käyttää niitä nopeasti. Tämä ominaisuus auttaa vastaamaan asiakkaiden tiedusteluihin nopeammin ja parantaa asiakaspalvelun yleistä tehokkuutta. Viestinnän sujuvoittaminen valmiiksi kirjoitettujen vastausten avulla säästää huomattavasti aikaa ja parantaa asiakaskokemusta lyhentämällä odotusaikoja.
Keskeiset ominaisuudet ja integraatiot:
Ominaisuuksiin kuuluu reaaliaikainen kävijäanalytiikka, joka tarjoaa tietoa siitä, ketkä sivustollasi vierailevat ja miten he käyttävät sitä. Nämä tiedot ovat erittäin hyödyllisiä palvelutavan mukauttamisessa ja asiakkaiden käyttäytymisen ymmärtämisessä. Pure Chat tarjoaa myös rajattoman keskusteluhistorian, jonka avulla voit tarkastella aiempia keskusteluja ja ylläpitää kattavaa viestintätietuetta. Lisäksi se tarjoaa ennakoivia chat-käynnistimiä, joiden avulla keskustelut voidaan aloittaa automaattisesti kävijän käyttäytymisen perusteella, mikä voi lisätä sitoutumista ja konversioita.
Integraatioihin kuuluvat Google Analytics, HubSpot, Infusionsoft, Zapier ja Etsy.
Pros and Cons
Pros:
- Käyttöönotto on nopeaa ja intuitiivista myös teknisesti suuntautumattomille tiimeille
- Kävijöiden seurantatoiminnot auttavat tunnistamaan erittäin kiinnostuneet liidit
- Mobiilichat-sovellusten ansiosta asiakaspalvelijat voivat auttaa missä ja milloin tahansa
Cons:
- Jotkin ominaisuudet vaativat lisämäärityksiä yksinkertaisesta käyttöliittymästä huolimatta
- Jotkut käyttäjät ovat raportoineet mobiilisovelluksen luotettavuusongelmista
Learn more about Pure Chat:
10Paras mobiilisovelluksella toteutettavaan chat-tukeenFront
- 14 päivän ilmainen kokeilujakso + ilmainen esittely saatavilla
- Alkaen 25 $/käyttäjä/kuukausi (laskutetaan vuosittain)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.6/5
Tee yhteistyötä sähköpostien parissa reaaliajassa Frontin jaetussa postilaatikossa – määritä keskusteluille vastuuhenkilöt, ota tiimikaverit mukaan ja näe, kuka lukee tai vastaa, kaikki yhdessä paikassa. Front kokoaa live-chatin, sähköpostin, tekstiviestit ja muut viestintäkanavat yhteen jaettuun postilaatikkoon asiakasrajapinnassa työskenteleville tiimeille. Se on suunniteltu yrityksille, jotka haluavat hallita suuria määriä asiakasviestintää menettämättä henkilökohtaista palvelua. Jos etsit ratkaisua, joka auttaa tiimiäsi vastaamaan nopeammin ja työskentelemään yhdessä asiakkaiden ongelmien parissa, Front tarjoaa yhtenäisen toimintatavan, joka pitää jokaisen viestin järjestyksessä ja käsiteltävänä.
Kenelle Front sopii parhaiten?
Front on hyvä vaihtoehto keskisuurten ja suurten yritysten asiakastuki- ja asiakaspalvelutiimeille, joiden on hallittava suuria määriä asiakasviestintää useissa kanavissa.
Miksi valitsin Frontin
Tiimeille, joiden on pysyttävä yhteydessä asiakkaisiin myös liikkeellä ollessaan, Frontin mobiilisovellustuki on merkittävä etu. Mobiilisovelluksen avulla asiakaspalvelijat voivat hallita live-chat-keskusteluja, määrittää viesteille vastuuhenkilöt ja tehdä yhteistyötä tiimikavereiden kanssa mistä tahansa. Pidän siitä, että ilmoituksia voi mukauttaa, joten asiakaspalvelijat pysyvät reagoivina ilman, että viestitulva kuormittaa heitä. Tämä tekee Frontista hyvän vaihtoehdon hajautetuille tiimeille ja kaikille, joiden on käsiteltävä kiireellisiä asiakaskeskusteluja työpisteen ulkopuolella.
Frontin tärkeimmät ominaisuudet
Muita Frontin ominaisuuksia, jotka tukevat live-chatia ja tiimityötä, ovat:
- Jaetut postilaatikot: Reititä, määritä vastuuhenkilöt ja hallitse live-chat-viestejä yhteistyössä, jotta tiimit voivat vastata nopeasti ja välttää päällekkäiset vastaukset.
- Automatisoidut työnkulut: Määritä säännöt live-chat-keskustelujen esikäsittelyyn, tunnisteiden lisäämiseen ja eskalointiin viestin sisällön tai asiakastietojen perusteella.
- Päällekkäisten vastausten esto: Näe, milloin toinen tiimikaveri katsoo chattia tai vastaa siihen, mikä auttaa estämään päällekkäiset vastaukset.
- Analytiikka ja raportointi: Seuraa chat-määriä, vastausaikoja ja tiimin suorituskykyä sisäänrakennettujen koontinäyttöjen ja vietävien raporttien avulla.
Frontin integraatiot
Integraatioihin kuuluvat HubSpot, Salesforce, Asana, Aircall, Slack, Jira, Shopify, FullContact, Gainsight ja ClickUp.
Pros and Cons
Pros:
- Tekoälypohjainen asiakaspalvelijoiden pisteytys suorituskyvyn analysointiin
- Mobiilisovellus tukee live-chatin hallintaa
- Keskustelujen automaattinen reititys aiheen tai tiimin mukaan
Cons:
- Raportointiominaisuudet edellyttävät korkeamman tason tilausta
- Sisäänrakennetut chatbotit puuttuvat
Learn more about Front:
Muut live-chat-ohjelmistot
Tässä on vielä muutama työkalu, jotka eivät päässeet parhaiden vaihtoehtojen listalle. Ne voivat silti olla erinomaisia vaihtoehtoja oikealle yritykselle.
- 11IntercomParas tekoälypohjaiseen asiakastukeen
- 12CTM (formerly CallTrackingMetrics)Paras reaaliaikaisten asiakastietojen saamiseen
- 13Lime ConnectParas monikanavaisen viestinnän integrointiin
- 14SnapEngageParas ennakoivaan liidien aktivointiin
- 15LivePersonParas tekoälypohjaiseen keskusteluautomaatioon
- 16CrescendoParhaiten puheesta chatiin tapahtuvaan automaatioon
- 17SysAidParas reaaliaikaiseen ongelmanratkaisuun
- 18HelpscoutParas monikanavaiseen tukeen
- 19Genesys DXParas monikanavaiseen yhteydenpitoon
- 20FrontParas yhdistettyyn viestintään
- 21QuidgetParas vaihtoehto ihmisagentille siirtämiseen asiakastuessa
- 2214.aiParas tarkoituksen huomioiviin vastauksiin
- 23HiverSopii parhaiten monikanavaiseen viestintään
- 24LiveAgentSopii parhaiten äänituen tarjoamiseen
- 25LiveChatSopii parhaiten asiakaspalvelutehtävien automatisointiin
- 26ZendeskParas reaaliaikaiseen asiakasvuorovaikutukseen
Aiheeseen liittyvät asiakaskokemusohjelmistojen arviot
Jos et vieläkään löytänyt täältä etsimääsi, tutustu näihin aiheeseen liittyviin asiakaskokemuksen hallintatyökaluihin, joita olemme testanneet ja arvioineet.
- Asiakaspalveluohjelmisto
- Tukipalveluohjelmisto
- Puhelinpalveluohjelmisto
- Asiakasviestintäalusta
- Digitaalisen asiakaskokemuksen alusta
- Tunneanalyysityökalut
Mikä on live-chat-ohjelmisto?
Live-chat-ohjelmisto on reaaliaikainen viestintätyökalu, jonka avulla yritykset voivat viestiä suoraan verkkosivuston tai sovelluksen kävijöiden kanssa. Se tehostaa asiakaspalvelua, parantaa vastausaikoja ja auttaa ratkaisemaan ongelmia, vastaamaan kysymyksiin sekä lisäämään sitoutumista.
Miten arvioin ilmaisia live-chat-ohjelmistoja
Ensimmäiseksi määrittelen, mikä lasketaan ilmaiseksi. Live-chat-ohjelmiston tapauksessa sen on oltava ikuisesti ilmaisen paketin tarjoava – ei kokeilujakso – sillä tukitiimit tarvitsevat aina käytettävissä olevan chat-kanavan eivätkä väliaikaista ratkaisua. Sen jälkeen arvioin kahta tasoa: perustoimintoja, jotka työkalulla täytyy olla päästäkseen listalle, sekä erottavia tekijöitä, jotka erottavat yhden palveluntarjoajan toisesta.
Keskeiset toiminnot (tämän listan vähimmäisvaatimukset)
Ilmaisia tarjouksia koskevien vaatimusteni lisäksi käytän myös pisteytysjärjestelmää valitessani työkaluja listalleni. Näin se toimii:
Sijoitan jokaisen työkalun asteikolla 0:sta (ei tarjoa toimintoa) 5:een (on erinomainen tällä osa-alueella) jokaisen alla luetellun keskeisen toiminnon osalta. Sen jälkeen lasken työkalun kokonaispistemäärän prosentteina. Työkalun on saavutettava vähintään 65 prosentin kokonaispistemäärä, jotta sitä voidaan harkita mukaan otettavaksi.
- Reaaliaikainen chat-widget: Tarkistan, voidaanko widget upottaa, toimiiko se responsiivisesti mobiililaitteilla ja voidaanko sitä mukauttaa riittävästi brändin ilmeen mukaiseksi – esimerkiksi logon, värien ja tervetuloviestin osalta.
- Asiakaspalvelijoiden yhteinen saapuneet-kansio ja reititys: Sillä on merkitystä, miten keskustelut päätyvät asiakaspalvelijoille. Etsin jaettua saapuneet-kansiota, jossa on vähintään perusmuotoinen automaattinen jako, jotta useat edustajat voivat käsitellä keskustelumäärää eri työvuorojen aikana.
- Vierailijan konteksti ja historia: Arvioin, voivatko asiakaspalvelijat nähdä tietoja, kuten vierailijan nykyisen sivun, sijainnin ja aiemmat keskustelut, ennen kuin he edes kirjoittavat vastausta.
- Valmiit vastaukset ja käynnistimet: Yleisiin kysymyksiin, kuten "Missä tilaukseni on?", tallennetut vastaukset ja vierailijan käyttäytymiseen perustuvat ennakoivat käynnistimet auttavat pieniä tiimejä kasvattamaan kapasiteettiaan.
- Tiedostojen ja median jakaminen: Etsin chatissa tapahtuvaa tiedostojen vaihtoa – asiakkaiden on usein lähetettävä kuvakaappauksia virheistä tai vastaanotettava PDF-tiedostoja – joten molempien osapuolten pitäisi voida jakaa liitteitä.
- Offline-viestien kerääminen: Kun asiakaspalvelijat eivät ole paikalla, widgetin pitäisi kerätä vierailijoiden tiedot ja viestit. Tarkistan, ohjautuvatko nämä lähetykset saapuneisiin viesteihin tai synnyttävätkö ne sähköposti-ilmoituksia.
Kun olen koonnut listan kriteerit täyttävistä työkaluista, tarkastelen, mikä erottaa kunkin alustan muista.
Erottavat tekijät (mikä erottaa palveluntarjoajat toisistaan)
Näin vertailen eri palveluntarjoajia:
Erityisen huomionarvoiset ominaisuudet
Integroitu chatbot – jopa yksinkertainen sääntöpohjainen työnkulku – voi ohjata toistuvat kysymykset, kuten toimituskäytännöt tai salasanan palautukset, muualle ja vapauttaa asiakaspalvelijat arvokkaampiin keskusteluihin. Etsin myös mobiilisovelluksia asiakaspalvelijoille, sillä pienet tiimit tarvitsevat usein mahdollisuuden vastata puhelimillaan tehtävien välillä. Chat-keskustelun jälkeiset CSAT-arviot yhdistettynä vastausaikojen ja chat-määrien perusanalytiikkaan auttavat asiakaskokemuksesta vastaavia henkilöitä havaitsemaan puutteita ja perustelemaan lisäresurssien tarpeen.
Ominaisuuksia laajemmin
Asiakaspalvelijoiden paikkarajoitukset määrittävät, toimiiko ilmainen paketti oikealle tiimille vai ainoastaan yksittäiselle käyttäjälle – tarkistan, kuinka monta edustajaa voi olla samanaikaisesti verkossa ruuhka-aikoina. Keskustelu- ja historiarajoitukset ovat aivan yhtä tärkeitä, sillä vilkas verkkokauppasivusto voi käyttää kuukausittaisen chat-rajoituksen loppuun muutamassa päivässä. Arvioin myös natiivit integraatiot työkaluihin, kuten HubSpotiin, Shopifyyn tai WordPressiin, koska erillään toimiva chat-widget aiheuttaa ylimääräistä manuaalista työtä tiimeille, joiden resurssit ovat jo valmiiksi vähissä.
Näin valitset live-chat-ohjelmiston
Oikean live-chat-ohjelmiston valitseminen voi auttaa parantamaan asiakaskokemusta ja lisäämään asiakkaiden sitoutumista.
Kun rajaat vaihtoehtoja, kokeilet ja valitset live-chat-ohjelmistoa, ota huomioon seuraavat asiat:
- Mitä ongelmaa yrität ratkaista – Aloita määrittelemällä live-chat-ominaisuuksien puute, jonka haluat korjata, jotta voit selkeyttää, mitä ominaisuuksia ja toimintoja live-chat-ohjelmiston on tarjottava. Jos esimerkiksi etsit vain verkkosivustojen live-chat-ohjelmistoa, et välttämättä tarvitse sovelluksen sisäisiä toimintoja.
- Ketkä tarvitsevat sitä – Ketkä käyttävät ohjelmistoa ja kuinka monta käyttöoikeutta tarvitset? Kannattaa pohtia, asetatko etusijalle helppokäyttöisyyden kaikille vai nopeuden ohjelmiston tehokäyttäjille.
- Minkä muiden työkalujen kanssa sen on toimittava – Mitkä työkalut korvaat, mitkä säilyvät käytössä ja mihin työkaluihin sinun on integroitava se, kuten kirjanpito-, CRM- tai HR-ohjelmistoihin?
- Mitkä tulokset ovat tärkeitä – Mieti, mitä valmiuksia haluat saavuttaa tai mitä haluat parantaa ja miten mittaat onnistumista. Tavoitteena voi esimerkiksi olla parempi näkyvyys suorituskykyyn.
- Miten se toimisi organisaatiossasi – Harkitse ohjelmiston valintaa yhdessä työnkulkujesi ja toimitusmenetelmäsi kanssa. Arvioi, mikä toimii hyvin ja mitkä alueet aiheuttavat ongelmia, jotka on ratkaistava.
Live-chat-ohjelmistojen trendit
Tässä on joitakin live-chat-ohjelmistoteknologian trendejä, joita olen havainnut, sekä näkemyksiä siitä, mitä ne voivat tarkoittaa asiakaspalvelun ja asiakasvuorovaikutuksen tulevaisuudelle. Kävin läpi lukemattomia tuoteuutisia, lehdistötiedotteita ja julkaisutietoja löytääkseni tärkeimmät havainnot.
- Lisätyn ja virtuaalitodellisuuden käyttö: Jotkin live-chat-järjestelmät alkavat integroida lisättyä todellisuutta (AR) ja virtuaalitodellisuutta (VR) tarjotakseen ainutlaatuisia ja mukaansatempaavia tukikokemuksia. Tämä innovatiivinen lähestymistapa voi muuttaa asiakaspalvelua erityisesti toimialoilla, joilla visuaaliset esitykset parantavat ymmärrystä ja sitoutumista.
- Proaktiivisen vuorovaikutuksen työkalut: Ominaisuudet, joiden avulla yritykset voivat ottaa yhteyttä kävijöihin heidän sivustokäyttäytymisensä perusteella, ovat erittäin kysyttyjä. Ne eivät ainoastaan paranna asiakasvuorovaikutuksen määrää, vaan lisäävät myös myynnin toteutumisen mahdollisuuksia vastaamalla tarpeisiin ennakoivasti.
- Reaaliaikainen tuki ja yhteisselaus: Mahdollisuus tarjota reaaliaikaista apua, mukaan lukien yhteisselaus, jossa tukihenkilöt voivat ohjata käyttäjiä prosessien läpi suoraan heidän näytöllään, on edelleen erittäin kysytty. Tämä ominaisuus on ratkaisevan tärkeä asiakastuen parantamisessa ja tehokkaan ongelmanratkaisun varmistamisessa.
Live-chat-ohjelmistojen ominaisuudet
Kun valitset live-chat-ohjelmistoa, kiinnitä huomiota seuraaviin keskeisiin ominaisuuksiin:
- Reaaliaikainen viestintä: Ota välittömästi yhteys verkkosivuston kävijöihin, jotta voit vastata kysymyksiin, ratkaista ongelmia tai vain keskustella merkityksellisesti heti, kun joku poikkeaa sivustolle. Näin pidät keskustelut ajantasaisina ja olennaisina.
- Chat-keskustelujen tallenteet: Tallenna aiempien keskustelujen tiedot ja käytä niitä. Voit hyödyntää niitä koulutuksessa ja laadunvalvonnassa tai yksinkertaisesti muistaa, mitä lupasit viime viikolla asioineelle ystävälliselle asiakkaalle.
- Mukautettavat chat-widgetit: Muokkaa chat-ikkuna brändiisi sopivaksi aina väreistä tervetuloviesteihin. Näin chat-kokemus tuntuu sivustosi luontevalta jatkeelta.
- Kävijöiden seuranta: Seuraa, ketkä selaavat sivustoasi, ja hanki tietoa heidän käyttäytymisestään. Näin voit ottaa ennakoivasti yhteyttä tai asettaa etusijalle ihmiset, jotka saattavat tarvita pienen kannustuksen ennen päätöksen tekemistä.
- Valmiit vastaukset: Tallenna yleisten kysymysten vastaukset ja käytä niitä uudelleen, jotta voit vastata nopeammin kuulostamatta robottimaiselta. Tämä ominaisuus säästää huomattavasti aikaa, kun käsittelet useita keskusteluja samanaikaisesti.
- Monikanavainen integraatio: Hallitse sähköpostin, sosiaalisen median ja viestisovellusten keskusteluja yhdessä paikassa. Näin voit vastata siellä, missä asiakkaasi ovat – sinun ei tarvitse vaihdella alustojen välillä.
- Tiedostojen jakaminen: Lähetä asiakirjoja, kuvia tai oppaita suoraan chatissa, jotta asiakkaat saavat tarvitsemansa ilman välilehtien vaihtamista tai sähköpostien selaamista.
- Viestit offline-tilassa: Anna kävijöille mahdollisuus jättää sinulle viesti myös silloin, kun et ole paikalla. Näin keskustelu ei pääty umpikujaan ja voit palata asiaan myöhemmin.
- Tukihenkilöille reititys: Ohjaa keskustelut automaattisesti oikealle tiimikaverille osaamisen tai osaston perusteella. Tämä nopeuttaa vastauksia ja pitää asiakkaat tyytyväisinä.
- Analytiikka ja raportointi: Seuraa mittareita, kuten vastausaikoja, keskustelujen määrää ja asiakastyytyväisyyttä, jotta voit havaita trendejä ja kehittää tukeasi jatkuvasti.
Live-chat-ohjelmistojen yleiset tekoälyominaisuudet
Edellä lueteltujen live-chat-ohjelmistojen vakiotoimintojen lisäksi monet näistä ratkaisuista sisältävät tekoälyä esimerkiksi seuraavilla ominaisuuksilla:
- Tekoälypohjaiset chatbotit: Automatisoi vastaukset yleisiin kysymyksiin ja varmista, että asiakkaasi saavat aina vastauksen nopeasti – jopa keskiyöllä. Nämä botit pitävät asiat liikkeessä, kun et ole käytettävissä.
- Automatisoitu mielipideanalyysi: Tunnista asiakkaidesi mieliala reaaliajassa, jotta voit asettaa kiireelliset tai kielteiset keskustelut tärkeysjärjestykseen ja vastata juuri oikealla sävyllä.
- Älykäs keskustelujen reititys: Ohjaa saapuvat keskustelut tekoälyn avulla automaattisesti parhaiten soveltuvalle tiimin jäsenelle kyselyn monimutkaisuuden tai asiakkaan historian perusteella, jotta jokainen kävijä saa optimoidun käyttökokemuksen.
- Ennakoivat ehdotukset: Saat reaaliaikaisia suositeltuja vastauksia ja resursseja keskustelun aikana, joten voit ratkaista ongelmat nopeammin ja pienemmällä vaivalla.
- Itseoppivat usein kysyttyjen kysymysten botit: Kehitä automaattisia vastauksia jatkuvasti uusien saapuvien kysymysten perusteella, mukaudu yleisiin kyselyihin ja vähennä manuaalista työmäärää ajan mittaan.
Live-chat-ohjelmiston käytön hyödyt
Koska peräti 41 % asiakkaista suosii live-chatia muiden tukikanavien sijaan, sen käyttöönotto voi parantaa merkittävästi asiakaspalvelukokemusta ja toiminnan tehokkuutta. Tässä on viisi keskeistä hyötyä, joita live-chat-ohjelmisto tarjoaa sekä käyttäjille että organisaatioille:
- Välittömät vastausajat: Live-chat varmistaa, että asiakkaiden kyselyihin vastataan heti. Tämä nopea vastauskyky parantaa asiakastyytyväisyyttä poistamalla puhelin- tai sähköpostituen pitkät odotusajat ja täyttämällä näin nykyaikaisten asiakkaiden odotukset nopeasta ja tehokkaasta palvelusta.
- Lisääntynyt sitoutuminen: Tarjoamalla ennakoivia yhteydenottovaihtoehtoja ja itsepalvelutukeen tarkoitettuja chatbotteja live-chat-ohjelmisto lisää merkittävästi asiakkaiden sitoutumista. Tämä henkilökohtainen lähestymistapa auttaa vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin reaaliajassa, edistää myönteistä käyttökokemusta ja kannustaa toistuviin vuorovaikutustilanteisiin brändin kanssa.
- Yhtenäinen viestintä: Ohjelmisto kokoaa eri kanavista tulevat keskustelut yhteen saapuneiden viestien kansioon. Sosiaalisen median, sähköpostin ja tekstiviestien saumaton yhdistäminen sujuvoittaa asiakaspalvelijoiden työnkulkua ja mahdollistaa yhtenäisemmän ja paremmin tietoon perustuvan tuen ilman alustojen välillä vaihtamisen vaivaa.
- Kustannustehokkuus: Live-chat-ohjelmisto on kustannustehokas ratkaisu asiakastukeen. Käsittelemällä useita kyselyitä samanaikaisesti ja vähentämällä laajan puhelintukiinfrastruktuurin tarvetta organisaatiot voivat pienentää toimintakustannuksia ja tarjota silti laadukasta palvelua.
- Parantuneet ratkaisuprosentit: Reaaliaikaisen kirjoitusnäkymän, tiedostojen jakamisen ja kattavan tietopankin kaltaiset ominaisuudet tehostavat ongelmanratkaisua. Asiakaspalvelijat voivat tarjota nopeampia ja tarkempia ratkaisuja, mikä johtaa parempiin ratkaisuprosentteihin ja yleisesti korkeampaan asiakastyytyväisyyteen.
Asiakaspalvelun ja toiminnan tehokkuuden kehittämiseen pyrkiville yrityksille live-chat-ohjelmisto on korvaamaton apuväline. Se ei ainoastaan vastaa nykyaikaiseen välittömän tuen tarpeeseen, vaan parantaa myös asiakkaiden ja brändien välisten vuorovaikutustilanteiden laatua.
Live-chat-ohjelmiston kustannukset ja hinnoittelu
Live-chat-ohjelmiston hintaluokka vaihtelee tarjottujen toimintojen, integraatiomahdollisuuksien ja asiakastuen tason mukaan. Tässä oppaassa käsitellään erilaisia vaihtoehtoja erityistarpeidesi huomioimiseksi: pienyrityksille tarkoitetuista yksinkertaisista live-chat-ratkaisuista suuremmille yrityksille suunniteltuihin kehittyneempiin järjestelmiin, jotka vastaavat monimutkaisiin asiakaspalvelutarpeisiin.
Alla on erittely tyypillisistä tilausvaihtoehdoista ja niiden hinnoittelusta:
| Tilaustyyppi | Keskimääräinen hinta | Yleiset ominaisuudet |
|---|---|---|
| TilaustyyppiIlmainen | Keskimääräinen hinta$0 | Yleiset ominaisuudetLive-chatin perustoiminnot, rajallinen keskusteluhistoria ja samanaikaiset keskustelut, perusmuokkausmahdollisuudet |
| TilaustyyppiPerus | Keskimääräinen hinta$10-$30/käyttäjä/kuukausi | Yleiset ominaisuudetParannetut keskusteluominaisuudet, muokkausvaihtoehdot, perusanalytiikka |
| TilaustyyppiAmmattilainen | Keskimääräinen hinta$35-$75/käyttäjä/kuukausi | Yleiset ominaisuudetEdistyneet ominaisuudet, kuten CRM-integraatiot, monikanavainen tuki ja kattava analytiikka |
| TilaustyyppiYritys | Keskimääräinen hinta$100+/käyttäjä/kuukausi | Yleiset ominaisuudetEnsiluokkainen tuki, mukautetut integraatiot, kattava analytiikkapaketti, rajaton skaalautuvuus, edistynyt tietoturva |
Live-chat-ohjelmiston tilausta valitessasi sinun ja tiimisi on tärkeää arvioida huolellisesti erityiset asiakaspalvelutarpeenne ja budjettirajoituksenne. Valitsemalla tilauksen, joka tarjoaa olennaisten ominaisuuksien oikean yhdistelmän kustannustehokkaaseen hintaan, voit varmistaa järkevän investoinnin asiakasvuorovaikutuksen optimointiin. Harkitse aloittamista ilmaisella live-chat-ohjelmistolla nähdäksesi, täyttääkö se vaatimuksesi, ja siirry sitten edistyneempiin hinnoittelusuunnitelmiin yrityksesi tarpeiden kasvaessa ja kehittyessä.
Live-chat-ohjelmiston usein kysytyt kysymykset
Yritätkö yhä hahmottaa, miten live-chat-ohjelmisto voi tehostaa asiakaspalveluasi? Tässä vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin, joista pitäisi olla apua:
Mitä mittareita minun pitäisi seurata live-chatin onnistumisen mittaamiseksi asiakastuessa?
Seuraa esimerkiksi ensimmäisen vastauksen aikaa, keskimääräistä ratkaisuaikaa ja chat-tyytyväisyyspisteitä (CSAT), jotta voit arvioida, kuinka tehokkaasti tiimisi auttaa asiakkaita. Chatista poistumisasteen seuranta auttaa havaitsemaan hitaiden vastausten tai epäselvien siirtojen aiheuttamat ongelmat. Älä unohda asiakaspalvelijoiden käyttöastetta ja chat-keskustelujen määrää, jotka antavat tietoa resurssien kohdentamisesta ja kysynnän kasvupiikeistä.
Näiden mittareiden seuraaminen auttaa asettamaan vertailuarvoja, tunnistamaan prosessien kehityskohteita ja yhdistämään live-chatin suorituskyvyn suoraan laajempiin tukipalveluiden tavoitteisiin, kuten asiakastyytyväisyyteen ja asiakaspalvelijoiden tehokkuuteen. Monissa live-chat-alustoissa on sisäänrakennetut analytiikkatoiminnot, jotka helpottavat näiden mittareiden raportointia.
Voiko live-chatin yhdistää nykyiseen CRM- tai help desk -ohjelmistooni?
Kyllä. Useimmat johtavat live-chat-ratkaisut on suunniteltu integroitaviksi saumattomasti suosittuihin CRM- ja help desk -alustoihin. Integraatioiden avulla tiimisi voi avata asiakasprofiileja, tarkastella aiempia tukipyyntöjä ja tallentaa chat-keskustelujen tekstiversiot automaattisesti nykyisiin järjestelmiisi. Tämä sujuvoittaa asiakaspalvelijoiden työnkulkuja ja varmistaa, etteivät asiakaskohtaamiset jää huomaamatta. Monet live-chat-työkalut tarjoavat natiiviset integraatiot Salesforcen, Zendeskin, HubSpotin ja muiden yleisten alustojen kanssa, kun taas toiset tarjoavat rajapintoja tai Zapier-yhteyksiä mukautetumpia toteutuksia varten. Tarkista ennen ratkaisun valintaa yhteensopivuusluettelo ja kysy toimittajilta integraation laajuudesta sekä saatavilla olevasta käyttöönottotuesta.
Miten voin vähentää asiakaspalvelijoiden työmäärää live-chatin ominaisuuksien avulla?
Voit keventää asiakaspalvelutiimisi työmäärää hyödyntämällä live-chat-ohjelmistosi automaatio-ominaisuuksia täysimääräisesti.
\u003cul\u003e
\t\u003cli\u003eOta käyttöön chatbotteja, jotka käsittelevät usein toistuvia kysymyksiä, kuten tilauksen tilaa tai laskutusta koskevia tiedusteluja.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003eKäytä valmiita vastauksia nopeuttamaan vastaamista yleisiin pyyntöihin ja hyödynnä älykästä reititystä varmistaaksesi, että chatit lähetetään suoraan oikealle asiantuntijalle.\u003c/li\u003e
\t\u003cli\u003eOta käyttöön ennakoiva viestintä yksinkertaisia kyselyitä varten ja anna automaation hoitaa nämä tapaukset, jotta asiakaspalvelijat voivat keskittyä monimutkaisempiin tai kriittisempiin asiakasongelmiin.\u003c/li\u003e
\u003c/ul\u003e
Tarkastele chat-analytiikkaa säännöllisesti havaitaksesi uusia automaatiomahdollisuuksia, jotka säästävät tiimisi aikaa tinkimättä tuen laadusta.
Mitkä ovat parhaat käytännöt asiakaspalvelutiimini kouluttamiseen live-chat-ohjelmiston käyttöön?
Aloita käytännönläheisellä, tilanteisiin perustuvalla koulutuksella, jossa asiakaspalvelijat voivat harjoitella live-chat-työkalun käyttöä, mukaan lukien valmiit vastaukset, chat-siirrot ja automaatio-ominaisuudet. Korosta digitaalisen viestinnän taitoja – selkeys, ytimekkyys ja ystävällisyys ovat live-chatissa erittäin tärkeitä. Järjestä säännöllisiä rooliharjoituksia ja tarkastelkaa aitoja chat-keskustelujen tekstiversioita yhdessä tunnistaaksenne kehityskohteita ja jakaaksenne parhaita käytäntöjä. Tarjoa asiakaspalvelijoille ajantasaisia tietopohjia tai sisäisiä wikejä, jotta he voivat tarkistaa tiedot nopeasti keskustelujen aikana. Keskeisten mittareiden, kuten vastausaikojen ja CSAT-pisteiden, seuranta auttaa antamaan kohdennettua palautetta ja tunnistamaan huippusuoriutujat. Jatkuva koulutus ja tiedon jakaminen luovat jatkuvan kehittymisen ja laadukkaan asiakaspalvelun kulttuurin.
Miten voin parantaa asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta live-chatin avulla?
Live-chat luo välittömiä ja henkilökohtaisia tukimahdollisuuksia, joita asiakkaat todella arvostavat. Asiakaspalvelutiimisi voi käyttää chattia vierailijoiden ennakoivaan kontaktointiin, ohjata heitä verkkosivustolla ja ratkaista huolenaiheita niiden ilmetessä – usein ennen kuin ne kärjistyvät. Nopea ja ystävällinen viestintä yhdistettynä henkilökohtaisiin yksityiskohtiin, kuten nimien käyttämiseen ja aiempien ostosten mainitsemiseen, tekee suuren eron. Voit myös automatisoida keskustelujen jälkeiset kyselyt palautteen keräämiseksi ja tyytyväisyyskehityksen seuraamiseksi. Kun asiakkaat näkevät, kuinka nopeasti ja hyödyllisesti palvelet heitä live-chatissa, heistä tulee todennäköisemmin uskollisia kanta-asiakkaita – ja he suosittelevat brändiäsi myös muille.
Miten live-chat vertautuu sähköpostitukeen?
Live-chat tarjoaa nopeamman ja vuorovaikutteisemman asiakaskokemuksen kuin sähköposti. Sähköposti johtaa usein pitkiin odotusaikoihin ja useisiin edestakaisiin viesteihin ongelmien täsmentämiseksi, kun taas live-chatin avulla asiakkaat saavat vastauksia ja voivat ratkaista ongelmia reaaliajassa. Asiakaspalvelijasi voivat käsitellä useita chatteja samanaikaisesti, mikä ei ole mahdollista sähköpostilla ja auttaa hallitsemaan suurta keskustelumäärää tehokkaammin. Live-chat mahdollistaa myös ominaisuudet, kuten yhteisselaamisen ja näytön jakamisen, joihin sähköposti ei pysty. Kaiken kaikkiaan live-chat parantaa asiakastyytyväisyyttä ja sujuvoittaa tukitoimintoja, vaikka monet tiimit käyttävätkin molempia kanavia joustavuuden vuoksi.
Voiko live-chat-ohjelmisto auttaa liidien hankinnassa?
Kyllä. Live-chat on tehokas työkalu liidien keräämiseen ja kvalifiointiin suoraan verkkosivustollasi. Voit määrittää botit tervehtimään verkkosivuston vierailijoita ennakoivasti, esittämään kohdennettuja kysymyksiä potentiaalisten asiakkaiden kvalifioimiseksi ja keräämään yhteystiedot ennen keskustelun siirtämistä myyntiedustajalle tai asiakaspalvelijalle. Näin tavoitat liidit silloin, kun heidän kiinnostuksensa on suurimmillaan, sen sijaan että odottaisit heidän täyttävän lomakkeen tai lähettävän sähköpostia. Jotkin live-chat-alustat jopa pisteyttävät liidejä keskustelun sisällön tai verkkosivustokäyttäytymisen perusteella, jolloin myynti- tai asiakaspalvelutiimit voivat priorisoida jatkotoimet. CRM-järjestelmien integraatiot varmistavat, että kaikki kerätyt liidit kirjataan ja niitä seurataan jatkohoitoa varten.
Miten yritykset voivat varmistaa tietosuojan live-chat-keskusteluissa?
Voit suojata asiakastietoja live-chatissa valitsemalla toimittajia, joilla on vahvat tietoturvasertifioinnit ja vaatimustenmukaisuusstandardit, kuten GDPR tai SOC 2. Etsi ominaisuuksia, kuten päästä päähän -salaus, mukautettavat tietojen säilytyskäytännöt ja vankat käyttöoikeuksien hallintatoiminnot chat-keskustelujen tekstiversioille. Määritä organisaatiossasi selkeät käytännöt siitä, mitä henkilötietoja asiakaspalvelijat voivat kerätä ja miten tiedot tulee tallentaa tai poistaa keskustelun päätyttyä. Tarkista säännöllisesti, kenellä on pääsy chat-historiaan, ja tarjoa tiimillesi tietosuojakoulutusta. Ajantasaisista tietoturvan parhaista käytännöistä huolehtiminen auttaa säilyttämään asiakkaiden luottamuksen ja täyttämään lakisääteiset velvoitteet.