Centres d’appels entrants et sortants : guide comparatif

Malgré l’essor du libre-service client, le bon vieux coup de téléphone reste un lien de communication essentiel entre les marques et leurs clients. La plupart des consommateurs préfèrent être aidés par une véritable personne pour résoudre leurs problèmes de service client.

Même les marques SaaS B2B, dont les audiences sont relativement à l’aise avec la technologie et enclines à utiliser le libre-service, n’échappent pas au besoin de centres de contact dotés de fonctionnalités d’appel. La question est donc de savoir sur quoi se concentrer : les centres d’appels entrants, les centres d’appels sortants ou une approche hybride.

Dans ce guide, nous examinerons les principales différences entre ces modèles de centres d’appels, étudierons les activités et technologies spécifiques qui définissent chacun d’eux, et présenterons des principes pour vous aider à déterminer quel type de centre d’appels convient le mieux à votre entreprise.

Principales différences : centres d’appels entrants et sortants

Les centres d’appels entrants gèrent les appels reçus, tandis que les centres d’appels sortants se concentrent sur la prise de contact proactive. C’est assez simple, n’est-ce pas ?

Mais pourquoi faire cette distinction, puisque les agents passent des appels téléphoniques dans les deux cas ? C’est une bonne question, qui pousse certaines entreprises à mettre en place des centres d’appels hybrides.

Les différences en matière de recrutement, de formation et de systèmes sont les principales raisons de la distinction entre centres d’appels entrants et sortants. Les centres d’appels entrants se concentrent principalement sur le service client, même s’ils gèrent également les prospects entrants. Les centres d’appels sortants sont généralement davantage axés sur les ventes. Concentrer votre centre d’appels principalement sur l’un ou l’autre peut contribuer à rationaliser la gestion des effectifs, les processus et la technologie.

Comprendre les centres d’appels entrants

Lorsqu’ils cherchent des réponses, les clients veulent de la rapidité. 90 % des clients considèrent qu’une réponse immédiate est « importante » ou « très importante ». Il appartient aux marques de répondre à ces exigences élevées, et beaucoup n’y parviennent pas. En 2022, près de la moitié des consommateurs ont déclaré avoir changé de marque pour bénéficier d’un meilleur service client.

Heureusement, les centres d’appels entrants constituent un élément clé de la solution : des agents bien formés peuvent accroître la fidélisation, renforcer la loyauté et améliorer la satisfaction des clients.

Types de centres d’appels entrants

Les centres d’appels entrants jouent un rôle essentiel dans l’assistance et le service aux clients. Les activités des centres d’appels entrants peuvent être regroupées en trois catégories :

• Assistance produit et technique : les agents des centres d’appels entrants aident à résoudre les problèmes des clients, les guident dans les configurations et leur permettent d’utiliser efficacement les produits de votre entreprise.
• Assistance administrative : de nombreux clients ont des questions sur la facturation, des demandes concernant l’état de leur commande, des demandes de remboursement, des modifications de compte et d’autres requêtes courantes.
• Ventes entrantes : lorsque des prospects intéressés appellent vos lignes entrantes, les agents disposent d’une excellente occasion de les convertir en clients payants. Ils peuvent également proposer des ventes additionnelles aux clients existants.

Technologies des centres d’appels entrants

Une étude menée en 2023 par des chercheurs de Stanford et du MIT a révélé que, lorsque la technologie d’IA générative était déployée dans les centres d’appels, elle augmentait la productivité des agents de 14 %. Plus remarquable encore, les outils d’IA ont eu le plus grand impact sur les travailleurs les moins expérimentés.

Un exemple de technologie de pointe pour les centres d’appels : la fonctionnalité Smartflow d’Aircall permet aux responsables du service client de créer des flux élégants de réponse vocale interactive (IVR), qui orientent efficacement les clients vers l’agent approprié et s’intègrent à des logiciels de gestion de la relation client tels que Salesforce et HubSpot.

Les meilleurs logiciels de centres d’appels entrants proposent notamment les fonctionnalités suivantes :

• Systèmes SVI : les systèmes de réponse vocale interactive filtrent les appels, les acheminent vers les agents appropriés et permettent un libre-service facile pour les questions courantes.
• Routage intelligent des appels : en utilisant l’identification de l’appelant, le numéro composé et les saisies du SVI, les appels sont automatiquement mis en file d’attente et connectés aux agents disponibles possédant les compétences pertinentes.
• Enregistrement des appels : l’enregistrement des interactions aide à surveiller la qualité, à offrir des possibilités de coaching en temps réel et à faciliter les formations futures.
• Analyse des sentiments : l’IA peut détecter les émotions de l’appelant en fonction des indices verbaux et du langage, ce qui aide les agents à adapter leur approche en conséquence.
• Prise de notes par l’IA et assistants d’agents : les logiciels de transcription automatisée écoutent les appels et mettent à jour les notes du CRM, suggèrent des articles de la base de connaissances et fournissent des conseils en temps réel.

Comprendre les centres d’appels sortants

À l’image de Gordon Gecko dans le film Wall Street, l’imaginaire populaire associe les centres d’appels sortants à une seule activité : les appels à froid. Mais les leaders du secteur comprennent que le « télémarketing », au sens classique d’appeler des prospects totalement froids, ne présente qu’une probabilité de 0,3 % de déboucher sur un rendez-vous. En réalité, la plupart des centres de contact sortants s’appuient sur des appels tièdes, en veillant d’abord à susciter l’engagement des prospects par d’autres canaux.

Le principal avantage des appels sortants ? Ils sont proactifs plutôt que réactifs. Plutôt que d’attendre que les clients appellent, les centres d’appels sortants mènent des campagnes sophistiquées pour identifier les clients potentiels, obtenir des rendez-vous commerciaux, conclure des affaires et recueillir des commentaires.

Types de centres d’appels sortants

Les agents des centres d’appels sortants se concentrent sur le développement de nouvelles activités et la collecte d’informations. Les activités courantes comprennent :

• Génération de prospects : vos agents appellent les prospects et identifient les prospects qualifiés.
• Prise de rendez-vous : les agents sortants relancent les prospects à fort potentiel pour planifier des appels commerciaux et organiser des démonstrations de produits.
• Ventes : les commerciaux appellent directement les clients pour promouvoir des abonnements, des mises à niveau et de nouveaux produits.
• Enquêtes auprès des clients : les centres sortants appellent les clients pour réaliser des études de marché et recueillir des commentaires quantitatifs au moyen d’enquêtes.

Technologies des centres d’appels sortants

Les logiciels modernes de centres d’appels sortants comprennent de nombreuses fonctionnalités d’IA, d’analyse et de productivité qui facilitent le travail des agents. Par exemple, le produit SalesDialer de JustCall comprend un composeur automatique, un composeur prédictif et un composeur dynamique, permettant aux agents d’économiser jusqu’à 2 à 3 heures par jour de tâches répétitives.

La plupart des outils pour centres d’appels sortants comprennent des fonctionnalités telles que :

• Composeurs automatiques : composent automatiquement les numéros des listes de contacts, détectent les prises en charge par la messagerie vocale et mettent les appelants en direct en relation avec les agents.
• Intégration au CRM : la synchronisation des données d’appel avec votre CRM permet de personnaliser chaque appel et d’en conserver le contexte.
• Analyse prédictive : le logiciel analyse les données historiques d’appels afin de déterminer les jours, les horaires et les schémas de contact optimaux pour la génération de prospects.
• Scripts d’appel dynamiques : l’IA adapte à la volée les conversations téléphoniques scriptées en fonction des informations sur le profil de l’appelant issues de votre CRM.

Trouver le modèle de centre d’appels adapté à votre entreprise

Allons droit au but : les centres d’appels hybrides constituent le choix idéal pour la plupart des entreprises. Aujourd’hui, la plupart des centres d’appels proposent une assistance omnicanale et utilisent une combinaison hybride d’opérations entrantes et sortantes, en intégrant les données du CRM afin de fluidifier les échanges pour les agents et les clients.

C’est une bonne nouvelle pour les clients, dont 38 % s’attendent à ce que les représentants comprennent l’intégralité du contexte de leur demande au moment où ils répondent. C’est également efficace sur le plan opérationnel : par exemple, les agents des appels entrants peuvent profiter des périodes creuses entre les appels de service client pour effectuer des prises de contact proactives.

Néanmoins, il existe certains scénarios dans lesquels les entreprises peuvent vouloir mettre l’accent sur les activités entrantes plutôt que sur les activités sortantes, ou inversement. Voici quelques facteurs clés à prendre en compte.

1. Modèle économique

De nombreuses entreprises SaaS adhèrent à une « philosophie » axée sur les activités entrantes, en s’appuyant sur le marketing de contenu et le bouche-à-oreille pour générer des prospects. Si cela correspond à votre entreprise, vous n’avez peut-être pas besoin d’un centre d’appels sortants, même s’il sera difficile de vendre des produits plus chers sans points de contact proactifs avec les clients.

Pendant ce temps, certaines entreprises SaaS B2C — avec un prix inférieur et un volume de ventes plus élevé — tentent de rationaliser l’assistance en supprimant complètement les appels et en s’appuyant uniquement sur le chat en direct et les demandes d’assistance. Dans ce cas, un centre de contacts entrants est tout ce dont vous avez besoin, et l’IA peut probablement détourner une grande partie de ce volume de demandes avant qu’il n’atteigne vos agents.

2. Objectifs de croissance et de retour sur investissement

Si vous souhaitez vous développer rapidement, vous avez probablement besoin d’investir massivement dans les ventes sortantes. Certains produits ont la chance de devenir viraux ou de croître rapidement grâce aux effets de réseau, mais la plupart s’appuient sur des efforts sortants pour accélérer leur croissance initiale en qualifiant de nouveaux prospects, en recueillant les retours des clients et en encourageant ces derniers à passer à une offre supérieure.

Comme ce type de croissance peut générer de faibles marges, les entreprises qui visent une rentabilité accrue et un coût d’acquisition client réduit peuvent choisir de s’appuyer uniquement sur les activités entrantes.

3. Préférences des clients

Bien que les grandes tendances favorisent l’assistance client en libre-service et s’éloignent des tactiques sortantes à fort volume, comme les appels à froid, ces évolutions ne sont pas uniformes. Les générations plus âgées accordent encore généralement de l’importance au fait de parler à un agent humain, aussi bien pour l’assistance que pour les équipes commerciales, et dans certains secteurs, faire des affaires par téléphone reste la norme. Veillez à tenir compte de vos données démographiques et de votre public cible lors de la planification de votre stratégie de centre d’appels.

L’avenir des centres d’appels : omnicanal, IA et travail à distance

Les centres d’appels connaissent une transformation rapide. Alors qu’un nombre croissant de besoins clients sont pris en charge par l’IA et les canaux en libre-service, certaines prévisions concernant notre avenir deviennent plutôt dystopiques : Gartner prévoit que d’ici 2026, la majorité des clients appelleront en raison de la solitude plutôt que pour résoudre des problèmes.

Que cette prévision se réalise ou non, les centres d’appels sont confrontés à trois tendances majeures : l’engagement omnicanal, la technologie de l’IA et les centres d’appels virtuels.

Les centres de contacts omnicanaux peuvent être plus efficaces d’un point de vue opérationnel. Ils constituent également un avantage pour les clients, qui préféreraient ne pas avoir à se réexpliquer chaque fois qu’ils passent d’un canal à l’autre.

Pendant ce temps, l’IA s’intègre de plus en plus aux outils des centres d’appels : d’ici 2025, Microsoft prévoit que 95 % des interactions clients seront analysées par une analyse des sentiments fondée sur l’IA. Et — accélérées par la pandémie — les équipes distribuées deviennent une réalité pour de nombreux centres de contacts, améliorant la flexibilité et permettant d’accéder à un vivier de talents plus vaste.

Quel que soit l’avenir, il sera toujours nécessaire d’établir un lien avec les clients, de résoudre leurs problèmes et de les guider dans leurs décisions d’achat. Les centres d’appels entrants, sortants et hybrides ont tous leur utilité et, lorsqu’ils sont mis en œuvre avec soin, chacun peut contribuer à créer des expériences client mémorables qui produisent des résultats durables.

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