Pour beaucoup, l'assistance client et le service client sont synonymes. Mais en tant que responsable de l'expérience client, vous devez connaître la différence.
Car si un réseau complet de service client est un objectif à l'échelle de l'entreprise, les ressources d'assistance client se concentrent généralement sur un seul produit ou service. Les chevauchements sont nombreux, les gains d'efficacité en jeu sont importants, et gérer efficacement ces deux domaines peut faire ou défaire la réputation d'une entreprise en matière d'expérience client.
Quelle est la différence entre le service client et l'assistance client ?
Le service client est l'interface traditionnelle entre votre entreprise et le public. Lorsque les clients rencontrent un problème avec votre produit ou service, ils appellent votre service d'assistance téléphonique et parlent à un représentant du service client. Ce représentant suit ensuite une liste d'actions pour résoudre leurs problèmes et les fidéliser.
Si vous êtes particulièrement performant dans ce domaine, vos représentants peuvent être en mesure de proposer aux clients de nouveaux services ou des mises à niveau lorsqu'ils appellent. Autrefois, cela marquait la fin de l'échange.
L'assistance client est différente. Alors que le service client accompagne l'ensemble de votre clientèle, l'assistance client existe pour un produit ou une gamme de services spécifique. Si votre service client reste relativement constant, vos équipes d'assistance client apparaissent et disparaissent au gré des gammes de produits, et peuvent subir des changements radicaux à mesure que vos services évoluent.
Aucun de ces systèmes ne devrait fonctionner seul, et vous avez besoin des deux pour créer le type d'expérience client qui transforme les interactions courantes avec les clients en ventes croissantes. De nombreuses approches sont possibles pour ces deux systèmes dans le cadre d'un réseau d'assistance client, et je les examinerai dans un instant. Tout d'abord, voici un tableau pour clarifier certaines tâches pour lesquelles vous pourriez utiliser votre service client, par opposition à celles que vous devriez confier à l'assistance client :
| Problème du client | Service client ou assistance client ? | Raison |
| Difficulté à se connecter à un compte | Service client | Le dépannage des problèmes de compte ne nécessite pas une formation spécialisée et approfondie sur vos produits. |
| Produit défectueux | Assistance client | Un problème propre à un produit est généralement mieux pris en charge par les personnes spécifiquement formées sur ce produit. |
| Modifier les informations du compte | Service client | Comme pour le dépannage d'une connexion à un compte, tout ce qui concerne le compte devrait suivre un processus de travail unifié, idéalement géré par un point de contact unique pour l'expérience client. |
| Problème technique avec un produit | Assistance client | L'assistance technique peut être externalisée à l'échelle mondiale, mais si vous proposez une large gamme de produits ou si vos produits sont de nature très technique, il est préférable de disposer d'une équipe d'assistance interne dédiée. |
| Modifier une commande | Service client | Les commandes suivent généralement un processus identique pour toutes les gammes de produits. |
| Demander un remboursement | Service client | Votre entreprise dispose probablement d'une politique de remboursement unique, qu'il est préférable de confier à votre équipe de service client. |
| Déposer une réclamation/laissez une recommandation | Service client | La communication client générale doit passer par le principal point de contact de l'entreprise, qui est généralement le service client. |
| Demander des informations sur l'entreprise | Service client | Les demandes d'informations concernant l'entreprise sont mieux traitées par le service client. |
| Demander des informations sur un produit | Assistance client | Tout ce qui concerne spécifiquement le produit, comme les dimensions ou les problèmes de compatibilité, peut être mieux traité par des spécialistes du produit. |
| Nouvelles ventes | Les deux | Il devrait être aussi facile que possible pour les clients de prendre une décision d'achat, quel que soit leur point d'entrée. |
Pour plus de détails sur ce sujet, consultez nos conseils sur la manière de diriger une équipe de service client efficace.
Pourquoi votre entreprise devrait-elle se soucier de disposer d'une bonne assistance client ?
Une assistance client solide fait partie de ces éléments dont tout le monde affirme l'importance, mais sans toujours expliquer pourquoi. La manière dont vous allez structurer votre réseau d'assistance client dépend de ce que vous voulez qu'il fasse pour vous. Voici 10 choses qu'une approche solide de l'assistance client peut faire pour votre entreprise :
- La fidélisation des clients est plus rentable que leur acquisition : Faire venir de nouveaux clients vous coûte de l'argent. Si un client mécontent abandonne votre marque après un seul achat, vous aurez déployé beaucoup d'efforts pour peu de résultats. Investir dans un service client réactif permet de conserver les clients que vous avez déjà conquis, afin que vos coûts d'acquisition soient amortis encore et encore.
- Garder ses clients est rentable sur le long terme : Un client satisfait est souvent un client qui revient. Mais la relation que vous construisez grâce à un excellent service client mène également à de multiples ventes futures et à des marges toujours plus importantes. Vous en tirez profit lorsqu'un client revient régulièrement chez vous et vous recommande parfois auprès de personnes que vous n'avez pas eu besoin de démarcher.
- Vous pouvez facturer davantage : Les clients sont prêts à payer plus lorsqu'ils apprécient la marque, et rien ne leur fait davantage apprécier votre marque qu'une assistance client rapide et réactive.
- Un bon service client est un solide facteur de différenciation : Lorsque vous pensez aux magasins Apple, vous pensez au Genius Bar. Les marques qui ont investi dans un service d'excellence se démarquent.
- Un service client bien formé génère des retours : Les clients adressent d'abord leurs réclamations au service client, et c'est parfois la seule partie de l'entreprise à laquelle un client récent s'adressera de nouveau. Vos représentants du service client deviennent ainsi des agents chargés de recueillir des données sur la satisfaction des clients. Si vous disposez de indicateurs de satisfaction client corrects pour collecter ces informations, un nombre surprenant d'innovations peut émerger de votre service d'assistance client.
- Une assistance client solide crée des opportunités marketing : Chaque contact avec un client peut potentiellement être l'occasion de réaliser une nouvelle vente. Parfois, le problème d'un client révèle une opportunité de vente, comme lorsqu'un client de smartphone comprend à ses dépens pourquoi il devrait investir dans une coque de protection. À tout le moins, une simple mention de produits associés ou complémentaires ne vous coûte rien et peut générer une vente supplémentaire.
- Un service solide améliore la conversion : La question de la confiance est un frein majeur pour les clients en ligne qui visitent votre site de commerce électronique pour la première fois. Puisque n'importe qui peut créer un site web, les internautes peuvent hésiter à saisir les informations de leur carte bancaire dans un système inconnu. Votre assistance client en ligne, même sous la forme d'une simple fenêtre de discussion, contribue grandement à rassurer les clients méfiants et à les encourager à acheter.
- Des améliorations pour votre marque : L'image que vous présentez au monde dépend autant de votre présentation que des produits et services que vous vendez. La manière dont vous traitez vos clients participe à cette image, et un dispositif de contact client qui fonctionne efficacement contribue à renforcer votre marque auprès de vos clients.
- Gagnez de l'indulgence pour plus tard : Personne n'est parfait et, tôt ou tard, votre système décevra quelqu'un. Il peut s'agir d'une livraison en retard, d'un produit défectueux ou d'une surfacturation accidentelle. Lorsque cela se produit, la bienveillance que votre assistance client vous a permis de gagner encourage vos clients à penser que vous êtes une bonne entreprise traversant une mauvaise journée, plutôt qu'une mauvaise marque aux intentions encore plus mauvaises.
- Obtenez des recommandations : C'est simple : rendez un client heureux et il parlera peut-être de vous à quelqu'un d'autre. Voilà un nouveau client gratuit, que vous n'avez pas eu besoin d'atteindre au moyen d'une publicité payante, et c'est à peu près ce que le marketing peut faire de plus efficace.
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À quoi votre service client doit-il ressembler ?
En tant que premier point de contact entre les clients et votre entreprise, le service client que vous mettez en place représente le visage que votre marque montre au monde. Si vous voulez que ce visage attire davantage de clients, il doit faire bonne impression. Pour atteindre cet objectif avec votre service client, il faut avant tout offrir une bonne expérience aux personnes lorsqu'elles doivent vous contacter. Voici quelques éléments qui irritent les clients au cours d'un parcours client classique, ainsi que des suggestions pour transformer les difficultés potentielles liées à la satisfaction client en un atout majeur pour votre équipe du service client.
Des temps d'attente longs
Vous ne pouvez embaucher qu'un nombre limité de personnes pour répondre aux demandes des clients, et ces personnes ne peuvent parler qu'à un nombre limité de clients par jour. Cela entraîne de longs temps d'attente et surcharge les représentants du service client. Deux facteurs sont à l'origine des temps d'attente : un trop grand nombre de demandes de clients simultanées et un nombre insuffisant de représentants du service client pour y répondre. Recruter davantage de représentants coûte cher ; voici donc quelques moyens de réduire la demande de contacts avec les clients :
- Traiter les demandes courantes en ligne ou par téléphone au moyen d'un système automatisé simple
- Mettre en place une équipe de première ligne composée de représentants du service client pour traiter rapidement les demandes pouvant être résolues en moins de 5 minutes
- Créer une équipe chargée des escalades, composée de représentants expérimentés capables de consacrer le temps nécessaire aux demandes complexes ou chronophages
Une navigation déroutante
Les clients ne savent généralement pas comment naviguer dans vos systèmes, et ne pas savoir à qui parler ou sur quel bouton appuyer rend le processus confus et frustrant. Vous ne pouvez pas deviner ce dont chaque client aura besoin dans le système automatisé ou la section d'aide en libre-service de votre site, mais vous pouvez prendre quelques mesures pour faciliter le processus pour vos clients :
- Gardez des menus automatisés simples et explicites, sans trop d'options
- Séparez les menus par sujet, comme la facturation, le support technique, etc.
- Permettez aux appelants de joindre un opérateur en appuyant sur 0 depuis n'importe quel menu
Investissez dans une excellente formation au service client
Si vous voulez mettre vos clients en colère, faites-les naviguer dans plusieurs menus et attendre dans la file d'attente, puis mettez-les en relation avec un agent qui ne peut pas les aider. Réussir à joindre quelqu'un pour parler à une personne, sans pour autant parvenir à résoudre le problème, est l'une des principales sources de frustration pour les clients. Recrutez et formez vos représentants du service client afin qu'ils puissent :
- Disposer des informations dont la plupart des clients ont besoin, grâce à une formation d'intégration et de remise à niveau, ainsi qu'à un accompagnement proactif et conséquent de la part de mentors lorsqu'ils sont bloqués
- Établir des flux de travail simples et s'assurer que les représentants savent exactement ce qui peut ou ne peut pas être fait pour les clients par téléphone
- Créer une procédure d'escalade claire et facilement accessible permettant aux représentants de première ligne de transmettre les problèmes trop complexes à des agents plus expérimentés
- Envisagez d'externaliser votre service client si vous ne disposez pas des ressources internes nécessaires pour gérer les tickets ou offrir une expérience exceptionnelle
À quoi votre support client doit-il ressembler ?
Considérez le support client comme un service client plus restreint, dédié à une gamme de produits ou à un service spécifique que vous proposez. Si vous fournissez, par exemple, des produits SaaS numériques, votre support technique constitue une forme de support client axée sur le dépannage. Les représentants du support client doivent être une source d'information de référence sur la famille de produits dont ils s'occupent et, idéalement, un appel à leur service doit permettre de résoudre les tickets de support client dès le premier contact.
Devriez-vous combiner votre service client et votre support client ?
Alors, devriez-vous utiliser la même équipe pour le service client et le support client ? Si vous débutez, bien sûr. Tous les représentants en contact avec les clients doivent être formés aux procédures de service client, mais pour les questions de support client, vous pouvez souvent vous contenter d'affecter un ou plusieurs représentants de votre service à la spécialisation dans une gamme de produits donnée. Ils deviennent ainsi des référents pour le support client tout en restant productifs sur d'autres sujets entre leurs appels de support. Les grandes marques et les détaillants à volume élevé ne fonctionnent toutefois pas de cette manière et, lorsqu'une entreprise dépasse une certaine taille, la mise en place d'équipes spécialisées de support client est la meilleure solution. Vous pouvez également envisager de mettre en place un chatbot de service client doté d'une IA pour les demandes et processus courants.
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Service client et support client : pourquoi votre entreprise a besoin des deux
Le service client est parfois utilisé comme terme générique pour désigner à la fois les contacts généraux avec les clients et le support client plus spécialisé. En travaillant ensemble tout au long du cycle de vie habituel du client, ils créent une expérience client de qualité qui réduit le taux d'attrition et favorise la fidélité des clients, incitant les utilisateurs à revenir encore et encore vers votre marque.
Le service client traditionnel est très utile pour de nombreuses tâches. Il constitue le premier point de contact avec la plupart de vos clients, un emplacement unique où centraliser leurs questions, ainsi qu'un point naturel pour le libre-service client, bien plus efficace que le temps passé au téléphone avec les représentants du service client.
Il présente toutefois certaines limites. Un centre de service couvrant toute l'entreprise risque de ne pas disposer de la base de connaissances approfondie ni de l'expertise produit nécessaires pour résoudre les problèmes complexes. Bien que les représentants de ce service puissent assurer des interactions axées sur le client et améliorer l'indice d'effort client de votre entreprise, ils atteignent souvent leurs limites lorsque des problèmes techniques surviennent ou que des incidents liés au centre d'assistance doivent être résolus.
Des représentants du support client spécialement formés constituent la solution à ces lacunes. Grâce à leur niveau généralement plus élevé de compétences techniques, les agents du support client peuvent souvent résoudre les problèmes techniques en une seule interaction, plutôt que de faire passer indéfiniment les clients d'un service à l'autre. Ajoutez quelques modèles standard d'auto-assistance pour les problèmes courants liés aux produits, une dose de compétences relationnelles comme l'écoute active et un message de marque positif pouvant être transmis lors de chaque appel, et votre centre d'assistance du support client comble les lacunes laissées par votre centre de service client moins spécialisé.
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