Les applications VoIP sont des outils logiciels qui permettent à votre équipe de passer des appels vocaux sur Internet au lieu d’utiliser des lignes téléphoniques traditionnelles. Si vous recherchez les meilleures applications VoIP, vous avez probablement besoin de moyens fiables pour communiquer avec vos clients, travailler à distance ou gérer un volume d’appels élevé sans rien laisser passer. Le choix du bon outil a une incidence sur la communication de votre équipe, la satisfaction de vos clients et vos résultats financiers.
Dans ce guide, vous trouverez des comparaisons claires des meilleures applications VoIP, un aperçu de ce qui les distingue et des conseils pour choisir celle qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise.
Pourquoi faire confiance à nos recommandations de logiciels
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Notre équipe teste et évalue des logiciels depuis 2012. En tant que leaders CX nous-mêmes, nous savons à quel point il est difficile — et important — de choisir le bon logiciel.
Pour ce guide, nous avons évalué les outils grâce à des tests pratiques et une recherche indépendante, en notant les outils selon nos critères de sélection.
Nos avis reflètent notre jugement éditorial humain, et non un argumentaire de vente.
Gui DrusinaCreative Director
Tim FisherVP of AI
Tableau comparatif des applications VoIP
Ce tableau comparatif récapitule les détails tarifaires de ma sélection des meilleures applications VoIP :
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Idéal pour la gestion d’appels axée sur l’analyse des données | Essai gratuit de 14 jours | À partir de $25/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 2 | Idéal pour la voix et la messagerie intégrées | Essai gratuit de 14 jours + démo gratuite | Tarification sur demande | Website | |
| 3 | Idéal pour la montée en charge des centres de contact cloud | Essai gratuit de 6 mois | À partir de $0.038/minute | Website | |
| 4 | Idéal pour l’intégration au système de ticketing | Essai gratuit de 14 jours + démo gratuite | À partir de 19 $/agent/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 5 | Idéal pour les équipes de ventes sortantes | Essai gratuit de 14 jours + démo gratuite | À partir de $29/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website | |
| 6 | Idéal pour les centres de contact automatisés | Démo gratuite | À partir de 85 $/utilisateur/mois | Website | |
| 7 | Idéal pour des parcours clients propulsés par l’intelligence artificielle | Démo gratuite | À partir de $75/utilisateur/mois (facturation annuelle) | Website | |
| 8 | Idéal pour l'optimisation du personnel omnicanal | Démo gratuite | À partir de $110/utilisateur/mois | Website | |
| 9 | Idéal pour la flexibilité du routage d'appels à l'échelle mondiale | Démo gratuite | À partir de $119/utilisateur/mois | Website | |
| 10 | Idéal pour la collaboration d'équipe unifiée | Démo gratuite | À partir de 65 $/utilisateur/mois (facturé annuellement) | Website |
Avis sur les meilleures applications VoIP
Vous trouverez ci-dessous mes résumés détaillés des meilleures applications VoIP qui ont intégré ma sélection. Mes avis proposent un examen approfondi des fonctionnalités, des intégrations et des meilleurs cas d’utilisation de chaque plateforme afin de vous aider à trouver celle qui vous convient le mieux.
Idéal pour la gestion d’appels axée sur l’analyse des données- Essai gratuit de 14 jours
- À partir de $25/utilisateur/mois (facturé annuellement)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
CloudTalk propose une solution VoIP cloud avec analyses, automatisation et intégration CRM. CloudTalk est une application VoIP basée sur le cloud, conçue pour les équipes ayant besoin d’analyses d’appels avancées, d’une couverture mondiale de numéros, d’automatisation des workflows et d’une intégration poussée avec les CRM au sein de leur plateforme de communication.
Pour qui CloudTalk est-il le mieux adapté ?
CloudTalk est un excellent choix pour les équipes de taille moyenne ou internationales nécessitant des analyses d’appels détaillées et une capacité d’appel international fiable.
Pourquoi j’ai choisi CloudTalk
J’ai choisi CloudTalk car sa gestion des appels pilotée par l’analyse des données se distingue sur le marché VoIP. J’utilise leurs tableaux de bord en temps réel pour surveiller l’activité téléphonique et je compte sur l’intelligence conversationnelle, alimentée par l’IA, pour analyser les appels des agents et optimiser la performance.
Fonctionnalités clés de CloudTalk
- Agents vocaux IA : Automatisez la gestion des appels avec des agents virtuels IA entièrement configurables.
- Concepteur visuel de flux d’appels : Personnalisez les arborescences IVR et la logique de routage avec un éditeur glisser-déposer.
- Messagerie intégrée : Envoyez et recevez des SMS, MMS et messages WhatsApp depuis votre plateforme d’appel.
- Couverture mondiale de numéros : Bénéficiez de numéros locaux, gratuits ou mobiles dans plus de 160 pays.
Intégrations CloudTalk
CloudTalk propose plus de 100 intégrations natives, dont HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Zendesk, Freshdesk, Intercom, Zoho CRM, Slack, Microsoft Teams et Google Workspace. Une API est disponible pour des intégrations personnalisées, et CloudTalk se connecte à Zapier.
Pros and Cons
Pros:
- Analyses avancées et tableaux de bord de performance en direct
- Agents vocaux IA pour l’automatisation des appels
- Éditeur visuel pour les workflows IVR et de routage
Cons:
- Options limitées d’applications secondaires
- Certaines fonctionnalités IA nécessitent des forfaits supérieurs
Idéal pour la voix et la messagerie intégrées- Essai gratuit de 14 jours + démo gratuite
- Tarification sur demande
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
Dialpad regroupe les appels, la messagerie, les réunions et les communications par IA. Dialpad est une application VoIP dans le cloud qui regroupe les appels, les réunions vidéo, la messagerie SMS et les outils de conversation optimisés par l’IA dans un espace de travail unifié pour les communications professionnelles.
À qui Dialpad convient-il le mieux ?
Dialpad convient aux équipes distribuées et aux entreprises qui ont besoin d’outils de communication optimisés par l’IA combinant la voix, la messagerie et la vidéo sur une seule plateforme.
Pourquoi j’ai choisi Dialpad
J’ai choisi Dialpad comme l’une des meilleures solutions parce que je peux gérer les appels vocaux, les SMS et la messagerie instantanée dans un seul espace de travail. J’utilise l’IA intégrée pour obtenir la transcription des appels en temps réel et des résumés automatiques après les appels. Cette configuration aide mon équipe à garder chaque conversation accessible.
Principales fonctionnalités de Dialpad
- Transcription des messages vocaux par IA : Convertit les messages vocaux en texte interrogeable dans l’application.
- Routage des appels et IVR : Permet de configurer des flux d’appels personnalisés et des réponses vocales interactives.
- Contrôles de l’enregistrement des appels : Propose l’enregistrement des appels à la demande et automatique pour la conformité et la formation.
- Place de marché des intégrations : Se connecte à Salesforce, Google Workspace, Microsoft Teams et à d’autres outils d’entreprise.
Intégrations de Dialpad
Dialpad propose des intégrations natives avec Salesforce, Zendesk, HubSpot, Google Workspace, Microsoft Teams, Slack, Okta, Front, Zoho CRM et ServiceNow. Une API est disponible pour les intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Transcription en direct optimisée par l’IA pour tous les appels
- Espace de travail partagé pour les appels avec écran partagé
- Déploiement rapide pour les équipes à distance ou hybrides
Cons:
- La couverture des SMS est limitée dans certaines régions
- Les fonctionnalités de reporting peuvent être limitées pour les centres d’appels
Idéal pour la montée en charge des centres de contact cloud- Essai gratuit de 6 mois
- À partir de $0.038/minute
Visit WebsiteCustomer Rating:4.5/5
Amazon Connect gère la voix, le chat, l’e-mail et les SMS avec l’IA. Amazon Connect est une solution de centre de contact basée sur le cloud qui permet aux équipes de gérer les interactions par voix, chat, email et SMS avec des fonctionnalités détaillées alimentées par l’IA et une intégration approfondie dans l’écosystème AWS.
À qui s’adresse Amazon Connect ?
Aux entreprises de taille moyenne à grande qui ont besoin d’un centre de contact cloud évolutif et intégré aux services AWS.
Pourquoi j’ai choisi Amazon Connect
J’ai choisi Amazon Connect comme l'un des meilleurs parce que je compte sur sa capacité à étendre les communications vocales et omnicanales sur les centres de contact cloud. J’utilise son assistance agent alimentée par l’IA et son routage automatique des appels pour prendre en charge des opérations mondiales à fort volume, à la demande.
Fonctionnalités clés d’Amazon Connect
- Messagerie omnicanale : Communiquez avec les clients par voix, chat, email ou SMS sur une seule plateforme.
- Concepteur de flux visuel : Concevez et mettez à jour les parcours d’appels grâce à une interface sans code, en glisser-déposer.
- Tableaux de bord d’analyses en temps réel : Surveillez l’activité du centre de contact et les performances des agents en direct.
- Intégrations API : Intégrez-vous directement aux services AWS et aux applications métier populaires pour simplifier les flux de travail.
Intégrations Amazon Connect
Amazon Connect propose des intégrations natives avec Salesforce, ServiceNow, Zendesk, Microsoft Teams et plusieurs services AWS comme Lambda, S3 et Lex. Une API est disponible pour des intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Assistance agent et analyses propulsées par l’IA incluses
- Gère de grands volumes d’appels pour les équipes mondiales
- Créateur de parcours visuel en glisser-déposer
Cons:
- Une configuration avancée requiert une expertise technique AWS
- La tarification à l’usage peut être imprévisible
Learn more about Amazon Connect:
Idéal pour l’intégration au système de ticketing- Essai gratuit de 14 jours + démo gratuite
- À partir de 19 $/agent/mois (facturé annuellement)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Zendesk Talk propose des appels cloud pilotés par l’IA avec tickets de support intégrés. Zendesk Talk est une solution VoIP cloud conçue pour les équipes de support, offrant une gestion des appels assistée par l’IA, une gestion intégrée des tickets et un routage avancé au sein de l’espace de travail Zendesk.
Pour qui Zendesk Talk est-il le mieux adapté ?
Équipes de support utilisant Zendesk, ayant besoin de fonctionnalités voix, ticketing et IA intégrées sur une seule plateforme.
Pourquoi j’ai choisi Zendesk Talk
J'ai choisi Zendesk Talk comme l’un des meilleurs car il permet à mon équipe de gérer appels, tickets et support vocal assisté par IA au même endroit. Je compte sur son intégration au système de ticketing pour consigner automatiquement les détails des appels et les mises à jour comme tickets de support.
Fonctionnalités clés de Zendesk Talk
- Copilote IA pour agents : Propose des suggestions en temps réel pendant les appels et des réponses issues de la base de connaissances lors des conversations en direct.
- Menus SVI multicouches : Permettent de personnaliser des chemins de routage complexes pour orienter les appelants selon leurs besoins.
- Transcription et résumé des appels : Génère automatiquement des transcriptions et des notes résumées de chaque conversation.
- Espace de travail omnicanal : Permet aux agents de traiter appels, chats et emails ensemble dans une seule interface unifiée.
Intégrations Zendesk Talk
Zendesk Talk propose des intégrations natives avec Zendesk Support, Salesforce, Slack, Shopify et Jira. Accès à plus de 1 800 intégrations via marketplace et une API pour des intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Copilote IA assistant pendant les appels en direct
- Espace de travail omnicanal combinant voix et chat
- Transcription des appels et analyses intégrées
Cons:
- Nécessite l’écosystème Zendesk pour une valeur maximale
- Menus d’appels SVI avancés nécessitent des formules supérieures
Learn more about Zendesk Talk:
Idéal pour les équipes de ventes sortantes- Essai gratuit de 14 jours + démo gratuite
- À partir de $29/utilisateur/mois (facturé annuellement)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.1/5
JustCall centralise les appels, SMS, WhatsApp et interactions CRM grâce à l'IA. JustCall est une plateforme VoIP cloud qui propose des composeurs de numérotation pour les ventes sortantes, des fonctionnalités de centre de contact, la transcription d'appels par IA, ainsi qu'une intégration approfondie aux CRM pour les équipes cherchant à centraliser les appels téléphoniques, SMS et interactions WhatsApp.
À qui s'adresse JustCall ?
Aux équipes de ventes sortantes et centres d'appels qui ont besoin d'appels cloud à grande échelle, de fonctions de numérotation automatisée et de canaux téléphoniques et SMS intégrés avec leur CRM.
Pourquoi j'ai choisi JustCall
J'ai choisi JustCall comme l'un des meilleurs pour les équipes de ventes sortantes car je peux lancer des campagnes de numérotation prédictive et par puissance, automatiser les tâches d'appels à grande échelle et déclencher des relances automatiques par téléphone, SMS et WhatsApp directement depuis mon CRM.
Fonctionnalités clés de JustCall
- Copilote IA et résumés d'appels : Transcription et résumé automatiques des appels avec des conseils de coaching en temps réel.
- Boîte de réception omnicanale : Gérez appels, SMS et interactions WhatsApp dans une vue unifiée.
- Routage d'appels IVR : Configurez des flux d'appels et des menus personnalisés pour une distribution automatisée des appels.
- API et webhooks : Intégrez JustCall à d'autres applications et automatisez les flux de travail grâce à l'API publique et aux déclencheurs webhook.
Intégrations JustCall
JustCall propose plus de 100 intégrations natives, incluant Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Pipedrive, Copper, ActiveCampaign, Freshdesk, Zendesk, monday.com et Intercom. Zapier et une API sont disponibles pour des intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Composeurs prédictifs et par puissance pour des appels rapides
- Transcription et résumés d'appels intégrés par IA
- Fonctionnalités omnicanal SMS et WhatsApp
Cons:
- Aucune fonction intégrée de visioconférence ou de partage d'écran
- Nécessite au moins deux utilisateurs par forfait
Idéal pour les centres de contact automatisés- Démo gratuite
- À partir de 85 $/utilisateur/mois
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Talkdesk propose un centre de contact omnicanal et une automatisation des flux de travail alimentés par l'IA. Talkdesk est une plateforme de centre de contact pour entreprises dans le domaine des applications VoIP, offrant une gestion omnicanale, une automatisation avancée des flux de travail et des interactions client voix et digitales alimentées par l'IA.
À qui s'adresse le mieux Talkdesk ?
Talkdesk convient parfaitement aux équipes de service client et aux centres de contact d'entreprise ayant besoin d'une automatisation avancée et d'une intégration sur les canaux voix et digitaux.
Pourquoi j'ai choisi Talkdesk
J'ai choisi Talkdesk parmi les meilleures applications VoIP parce que je peux utiliser ses outils d'automatisation IA pour configurer des flux de travail vocaux personnalisés et déclencher des actions sur différents canaux. En pratique, mon équipe automatise facilement des tâches comme l'acheminement des appels et la transcription des messages vocaux.
Fonctionnalités clés de Talkdesk
- Engagement omnicanal : Gérez les appels, SMS, chat, emails et messages sociaux depuis une interface unifiée.
- Tableaux de bord en temps réel : Surveillez l'activité des agents en direct, les files d'attente et les niveaux de service avec des rapports visuels.
- Enregistrement d'écran : Capturez à la fois l'audio et l'activité écran lors des conversations client pour la révision ou la formation.
- Gestion des effectifs : Accédez à des outils intégrés de planification, prévision et suivi des performances des agents.
Intégrations Talkdesk
Talkdesk propose des intégrations natives avec Salesforce, Zendesk, Microsoft 365, Slack, ServiceNow et Epic. Une API est disponible pour des intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Routage d'appels et création de flux automatisés
- Outils de capture d'écran automatisée
- Outils de surveillance et d'analytique en temps réel
Cons:
- Chutes d'appels et problèmes audio rapportés
- Les fonctionnalités de l'application mobile sont très limitées pour les agents
Learn more about Talkdesk:
Idéal pour des parcours clients propulsés par l’intelligence artificielle- Démo gratuite
- À partir de $75/utilisateur/mois (facturation annuelle)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.4/5
Genesys Cloud CX combine le routage par IA, le support omnicanal et l’analyse. Genesys Cloud CX est une plateforme de centre de contact cloud qui combine appels VoIP, engagement client omnicanal, routage alimenté par l’IA, analyses avancées et intégrations avec les principaux outils CRM et de communication.
À qui s’adresse Genesys Cloud CX ?
Aux responsables de centres de contact dans des entreprises moyennes à grandes ayant besoin de capacités avancées d’omnicanal et d’IA pour la gestion des interactions vocales et numériques.
Pourquoi j’ai choisi Genesys Cloud CX
J’ai choisi Genesys Cloud CX car j’utilise sa gestion de parcours assistée par l’IA et son routage prédictif pour personnaliser les interactions VoIP à grande échelle. J’apprécie également la manière dont ses analyses en temps réel me permettent de m’adapter aux besoins des clients à mesure qu’ils évoluent.
Fonctionnalités clés de Genesys Cloud CX
- Routage vocal omnicanal : Dirigez les appels VoIP entrants ainsi que les chats, e-mails et interactions sociales depuis une seule interface agent.
- Enregistrement et lecture des appels : Enregistrez chaque conversation VoIP et consultez instantanément les enregistrements pour le contrôle qualité.
- Intégrations CRM : Connectez les appels VoIP directement à Salesforce, Zendesk ou Microsoft Dynamics pour obtenir rapidement des informations client.
- Menus IVR personnalisables : Concevez des menus vocaux entrants à plusieurs niveaux grâce à des outils de création par glisser-déposer.
Intégrations Genesys Cloud CX
Genesys Cloud CX offre des intégrations natives avec Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, ServiceNow, Zoom, Microsoft Teams et 8x8. Il prend en charge Amazon Lex et Google Cloud Dialogflow, avec une API disponible pour des intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Ouverture directe des fiches clients dans le CRM
- Algorithmes de routage prédictif intégrés
- Options granulaires d’enregistrement et de surveillance des appels
Cons:
- La configuration avancée peut nécessiter une expertise technique
- Certaines fonctionnalités ne sont accessibles qu’avec des forfaits supérieurs
Learn more about Genesys Cloud CX:
Idéal pour l'optimisation du personnel omnicanal- Démo gratuite
- À partir de $110/utilisateur/mois
Visit WebsiteCustomer Rating:4.3/5
NiCE CXone propose une VoIP optimisée par l'IA, le routage des appels et la prise en charge multilingue. NiCE CXone est une application VoIP basée sur le cloud qui offre une connectivité vocale optimisée par l'IA, un routage avancé des appels et un support multilingue pour les centres de contact d'entreprise.
À qui s'adresse NiCE CXone ?
NiCE CXone est un excellent choix pour les grands centres de contact d'entreprise ayant besoin d'une connectivité vocale mondiale et d'une gestion omnicanal avancée.
Pourquoi j'ai choisi NiCE CXone
J'ai sélectionné NiCE CXone comme l'une des meilleures solutions pour son optimisation du personnel omnicanal alimentée par l'IA, sa connectivité vocale mondiale, sa traduction en temps réel et son routage dynamique multi-opérateurs, tous conçus pour les centres de contact d'entreprise complexes.
Fonctionnalités clés de NiCE CXone
- Connectivité mondiale PSTN : Propose des services vocaux dans plus de 150 pays avec conformité régionale.
- Suppression du bruit alimentée par l'IA : Réduit automatiquement le bruit de fond pour une qualité d'appel plus claire.
- Surveillance de la qualité d'appel en temps réel : Suit et affiche en continu les indicateurs de qualité d'appel pendant les interactions en direct.
- APIs et SDKs pour développeurs : Permettent l'intégration avec des flux de travail personnalisés, des applications et des systèmes métiers.
Intégrations NiCE CXone
NiCE CXone propose des intégrations natives avec Salesforce, ServiceNow, Zendesk, Microsoft Teams et Zoom, ainsi que des APIs pour des intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Couverture vocale mondiale pour les grandes organisations
- Suppression du bruit en temps réel par l'IA sur chaque appel
- Surveillance avancée et rapports sur la qualité des appels
Cons:
- La configuration de l'administration peut être complexe
- La personnalisation nécessite des ressources techniques
Learn more about NiCE CXone:
Idéal pour la flexibilité du routage d'appels à l'échelle mondiale- Démo gratuite
- À partir de $119/utilisateur/mois
Visit WebsiteCustomer Rating:4.1/5
Five9 est une plateforme VoIP cloud pour les centres de contact avec prise en charge omnicanale. Five9 est une application VoIP basée sur le cloud conçue pour les centres de contact, offrant le routage d'appels mondial, la communication multicanale, l'analyse en temps réel et des intégrations avec les principales plateformes de gestion de la relation client (CRM) et de communications unifiées.
À qui s'adresse Five9 ?
Aux centres d'appels d'entreprise dotés de grandes équipes distribuées ayant besoin de capacités avancées d'appels internationaux et d'intégrations CRM poussées.
Pourquoi j'ai choisi Five9
J'ai choisi Five9 parmi les meilleurs car il me permet de router des appels à travers les continents grâce à son infrastructure mondiale Core et Voice Edge, de gérer la redondance des opérateurs et de prendre en charge des agents décentralisés sans problèmes de qualité audio.
Fonctionnalités clés de Five9
- Assistance aux agents basée sur l'IA : Prend en charge les agents avec la transcription en direct, les résumés d'appels et la mise en avant de la base de connaissances pendant les appels.
- Connecteurs CRM intégrés : Fournit des intégrations préconfigurées avec Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics, Oracle et Zendesk.
- Communication omnicanale : Permet aux équipes de gérer la voix, le chat, l'e-mail, le SMS/MMS et la messagerie sociale depuis une seule interface.
- Gestion de l'engagement du personnel : Propose des outils intégrés pour la planification, la gestion de la qualité, l'analyse et la ludification des agents.
Intégrations Five9
Five9 propose des intégrations natives avec Salesforce, ServiceNow, Microsoft Dynamics 365, Oracle, Zendesk, Microsoft Teams, Zoom, RingCentral, ATT Office@Hand, Verint et Calabrio. Une API est disponible pour des intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Routage d'appels mondial avec optimisation régionale
- Haute évolutivité pour les grands centres de contact
- Transcription en direct et résumés alimentés par l'IA
Cons:
- Configuration complexe pour les petites équipes
- Nécessite la configuration par un administrateur système
Learn more about Five9:
Idéal pour la collaboration d'équipe unifiée- Démo gratuite
- À partir de 65 $/utilisateur/mois (facturé annuellement)
Visit WebsiteCustomer Rating:4.2/5
RingCentral RingEX combine appels cloud, réunion vidéo, messagerie et outils IA. RingCentral RingEX est une solution de communications unifiées qui combine téléphonie cloud, réunions vidéo, messagerie d'équipe, outils d'assistant IA et plus de 330 intégrations d'applications professionnelles, pour les entreprises à la recherche de fonctionnalités VoIP avancées.
Pour qui RingCentral est-il le mieux adapté ?
Équipes de taille moyenne et grandes entreprises ayant besoin de communications professionnelles sécurisées et intégrées à travers plusieurs sites ou environnements de travail hybrides.
Pourquoi j'ai choisi RingCentral
J'ai choisi RingCentral car mon équipe peut gérer les appels, les réunions vidéo et les discussions de groupe sur une seule plateforme, ce qui est idéal pour une collaboration unifiée. J'apprécie également que les notes et transcriptions de réunion générées par l'IA soient automatiquement enregistrées.
Fonctionnalités clés de RingCentral
- Routage avancé des appels : Dirigez les appels vers les équipes ou services en fonction de règles personnalisées et des horaires d'ouverture.
- Prise en charge intégrée des fax : Envoyez et recevez des fax numériques directement dans l'application, en plus des appels et messages.
- Attribution globale de numéros de téléphone : Configurez instantanément des numéros locaux, gratuits ou internationaux dans plus de 100 pays.
- Console d'administration centralisée : Gérez les utilisateurs, les autorisations et les analyses à partir d'un tableau de bord en ligne unique.
Intégrations RingCentral
RingCentral propose des intégrations natives avec Salesforce, Zendesk, HubSpot, ServiceNow, Google Workspace, Microsoft Teams, Okta, Box, Slack et Zapier. Une API est disponible pour des intégrations personnalisées.
Pros and Cons
Pros:
- Disponibilité et fiabilité de niveau entreprise
- Un seul numéro pour la voix, les SMS et les fax
- IA intégrée pour la transcription des réunions
Cons:
- Nécessite une connexion réseau active
- Frais supplémentaires en cas de dépassement des limites d'utilisation équitable
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Autres applications VoIP
Voici quelques autres options d’applications VoIP qui n’ont pas intégré ma sélection, mais qui méritent tout de même d’être examinées :
- 118x8 Contact CenterIdéal pour les centres de contact multinationaux
- 12AircallIdéal pour les intégrations CRM prêtes à l'emploi
- 13NextivaIdéal pour le suivi en temps réel du ressenti client
- 14Freshworks Contact CenterIdéal pour une attribution facile de numéros internationaux
- 15GoTo ConnectIdéal pour la gestion simplifiée des flux d'appels
- 16Vonage Contact CenterIdéal pour les communications propulsées par Salesforce
- 17Zoom PhoneIdéal pour l'intégration vidéo et téléphonique
- 18QuoIdéal pour des solutions vocales personnalisées basées sur l'API
- 19Webex CallingIdéal pour des options de sécurité de niveau entreprise
Comment j’évalue les applications VoIP
Je divise mon évaluation en deux niveaux : la base indispensable à tout centre de contact — pensez SVI, enregistrement des appels et pop-up CRM — puis les éléments différenciateurs qui permettent à une plateforme de se démarquer des autres.
Fonctionnalités de base (Critères incontournables pour cette liste)
Lorsque je sélectionne des outils pour ma liste, j’attribue à chacun une note de 0 (ne propose pas la fonctionnalité) à 5 (excelle dans ce domaine) pour chacune des fonctionnalités de base listées ci-dessous. Ensuite, je calcule le score total de l’outil en pourcentage. Chaque solution doit obtenir un score total minimum de 65 % pour être considérée dans la sélection.
- Appels VoIP : Je vérifie la qualité vocale HD sur les applications de bureau, mobiles et web afin que les agents puissent traiter les appels depuis la maison ou le bureau sans coupures.
- Routage des appels & SVI : Ici, le routage basé sur les compétences et les menus SVI à plusieurs niveaux sont essentiels — un client qui appelle pour la facturation doit joindre ce service, et non l’assistance générale.
- Enregistrement & supervision des appels : Je recherche l’enregistrement automatique avec des outils pour superviseurs comme Whisper et Barge, qui sont essentiels pour le coaching en direct lors des escalades.
- Intégrations CRM/Helpdesk : Les pop-ups affichant l’historique de l’appelant depuis des outils comme Salesforce ou Zendesk évitent aux agents de demander aux clients de se répéter.
- Analytique & rapports d’appels : Les tableaux de bord en temps réel affichant les temps d’attente, les taux d’abandon et la performance des agents aident les superviseurs à ajuster les effectifs avant que les files d’attente ne dégénèrent.
- Fonctions de téléphonie d’entreprise : Les fonctions PBX standards comme la messagerie vocale, le transfert d’appel, la mise en attente et le renvoi doivent fonctionner de façon fiable sur tous les appareils utilisés par un agent.
Une fois que j’ai une liste d’outils répondant à ces critères, j’analyse ce qui différencie réellement chaque plateforme.
Facteurs différenciateurs (Ce qui distingue les fournisseurs)
Voici comment je compare et différencie les différents fournisseurs :
Fonctionnalités remarquables
L’intelligence artificielle pour les appels est un atout majeur. Je privilégie les plateformes capables de générer des transcriptions en temps réel et des résumés après appel, libérant les agents de la prise de notes manuelle lors des conversations complexes. L’équivalence entre l’application mobile et desktop compte aussi, notamment pour le télétravail. Les agents doivent pouvoir transférer un appel actif d’un ordinateur à un téléphone, sans que le client ne s’en aperçoive. J’apprécie également les plateformes qui regroupent la voix, le SMS, la messagerie d’équipe et la vidéo dans une seule application, limitant ainsi les changements d’outil qui ralentissent les agents pendant les pics d’activité.
Au-delà des fonctionnalités
La fiabilité est mon premier critère d’évaluation. Je vérifie la publication d’engagements de disponibilité (SLA) et la redondance géographique des centres de données car un appel perdu lors d’une situation d’escalade avec un client fait rapidement perdre confiance. La conformité est tout aussi essentielle pour les équipes traitant des données sensibles. Les certifications comme SOC 2 Type II et HIPAA indiquent si un fournisseur prend la sécurité au sérieux ou la considère en option. J’examine aussi le coût global au-delà du tarif par utilisateur, notamment les minutes internationales, les numéros verts et les frais de portabilité qui peuvent discrètement alourdir la facture mensuelle.
Comment choisir des applications VoIP
Il est facile de se perdre dans de longues listes de fonctionnalités et des structures tarifaires complexes. Pour vous aider à rester concentré tout au long de votre processus unique de sélection d’un logiciel, voici une liste des facteurs à garder à l’esprit :
| Facteur | Points à prendre en compte |
|---|---|
| FacteurÉvolutivité | Points à prendre en compteLe système permet-il d’ajouter ou de supprimer facilement des utilisateurs lorsque votre équipe s’agrandit ou se réduit ? Vérifiez les licences pour les changements saisonniers ou rapides. |
| FacteurIntégrations | Points à prendre en compteQuels CRM, outils d’assistance et outils de communication doivent partager des données avec votre application VoIP ? Confirmez la prise en charge des principaux flux de travail. |
| FacteurPersonnalisation | Points à prendre en compteAvez-vous besoin de configurer des flux d’appels, des numéros ou des rapports ? Assurez-vous que votre équipe peut adapter le système à l’évolution des priorités CX. |
| FacteurFacilité d’utilisation | Points à prendre en compteÀ quelle vitesse les nouveaux agents peuvent-ils apprendre à utiliser l’interface ? Privilégiez une navigation simple et des commandes claires pour les équipes à fort taux de rotation. |
| FacteurMise en œuvre et intégration | Points à prendre en compteDe quelles ressources, de quel accompagnement et de quelle formation votre équipe bénéficiera-t-elle ? Renseignez-vous sur les délais, la migration et la difficulté du portage des numéros. |
| FacteurCoût | Points à prendre en compteDans quelle mesure les frais mensuels sont-ils prévisibles ? Renseignez-vous sur les appels internationaux, les tarifs des numéros gratuits, les frais liés aux fonctionnalités et les éventuels engagements contractuels minimaux. |
| FacteurMesures de sécurité | Points à prendre en compteQuelles données clients et professionnelles doivent être protégées ? Vérifiez le chiffrement, les contrôles administratifs et l’existence de normes claires concernant l’accès aux enregistrements d’appels. |
| FacteurDisponibilité de l’assistance | Points à prendre en compteLorsque des problèmes surviennent, une assistance en direct est-elle incluse et à quel niveau (24 h/24 et 7 j/7, heures ouvrées) ? Tenez compte des horaires de votre équipe et de vos besoins en matière de couverture. |
Que sont les applications VoIP ?
Les applications VoIP sont des plateformes logicielles qui permettent aux équipes de passer et de recevoir des appels vocaux sur Internet au lieu d’utiliser des lignes téléphoniques traditionnelles. Ces applications aident les équipes du service client, les agents d’assistance et les centres de contact à gérer les appels entrants et sortants, à acheminer intelligemment les appels et à s’intégrer aux outils CRM ou d’assistance existants afin d’améliorer la qualité des réponses.
Fonctionnalités des applications VoIP
Lors de la sélection d’applications VoIP, soyez attentif aux fonctionnalités clés suivantes :
- Appels VoIP : Permettent aux agents de passer et de recevoir des appels vocaux de haute qualité avec des appels illimités depuis n'importe quel appareil mobile ou ordinateur, sans dépendre des systèmes VoIP traditionnels.
- Routage des appels et SVI : Dirige les appelants vers le bon service ou agent à l'aide de standards automatiques, de menus, de règles et d'arbres téléphoniques automatisés afin de réduire les temps d'attente et les appels mal orientés.
- Enregistrement et surveillance des appels : Capture les conversations pour permettre leur examen ultérieur et fournit aux superviseurs des outils pour écouter les appels en direct ou accompagner les agents à des fins d'assurance qualité.
- Intégrations CRM et centre d'assistance : Se connecte directement aux plateformes de gestion de la clientèle, affiche les informations sur l'appelant et consigne automatiquement les notes d'appel afin d'éliminer la saisie manuelle.
- Analyses et rapports : Propose des tableaux de bord pour suivre le volume d'appels, l'activité des agents, les temps d'attente et d'autres indicateurs qui contribuent à optimiser les performances de l'équipe et la planification des ressources.
- Messagerie vocale et gestion des appels : Permet aux appelants de laisser des messages lorsque les agents ne sont pas disponibles et offre aux équipes des options de transfert, de mise en attente, de renvoi et de récupération des messages.
- Accès multi-appareils : Prend en charge la gestion fluide des appels sur ordinateur, sur le Web et dans les applications mobiles afin que les agents puissent travailler efficacement au bureau comme à distance.
- Sécurité et conformité : Fournit un chiffrement, des contrôles d'accès et le respect des réglementations (comme le RGPD ou HIPAA) afin de protéger les données sensibles des clients et de l'entreprise.
- Conférences téléphoniques : Permet les conversations à plusieurs participants, afin que les équipes puissent ajouter des participants ou faire intervenir des superviseurs pour résoudre des problèmes complexes en temps réel.
- Flux d'appels personnalisables : Permet aux administrateurs de concevoir ou de modifier les règles et les parcours de gestion des appels afin de s'adapter à l'évolution de la structure des équipes, des horaires d'ouverture et des politiques d'escalade.
Avantages des applications VoIP
La mise en œuvre d'applications VoIP offre plusieurs avantages à votre équipe et à votre entreprise. Voici quelques-uns des bénéfices auxquels vous pouvez vous attendre :
- Une plus grande flexibilité : Les agents peuvent passer et recevoir des appels depuis n'importe quel endroit disposant d'une connexion Internet, ce qui prend en charge le travail au bureau comme à distance.
- Un meilleur acheminement des clients : Le SVI intelligent et le routage fondé sur les compétences mettent rapidement les appelants en relation avec le bon agent, réduisant les transferts et améliorant la résolution au premier appel.
- Un contexte client plus riche : Les intégrations CRM et avec les centres d'assistance affichent instantanément les informations pertinentes sur l'appelant, permettant aux agents d'offrir une expérience plus personnalisée.
- Une surveillance de la qualité simplifiée : L'enregistrement intégré des appels et les outils destinés aux superviseurs permettent d'examiner les interactions et d'accompagner les agents pour améliorer les standards de service.
- Des informations exploitables : Les analyses en temps réel révèlent les tendances des appels, les temps d'attente et la charge de travail des agents afin de repérer les goulets d'étranglement et d'améliorer les effectifs.
- Des coûts d'infrastructure réduits : Les applications VoIP éliminent le besoin de matériel téléphonique traditionnel et simplifient la configuration, libérant ainsi le budget et les ressources informatiques.
- Une sécurité renforcée des données : Les fonctionnalités de chiffrement et de conformité contribuent à protéger les communications sensibles et à répondre aux exigences réglementaires relatives aux données des clients.
Coûts et tarifs des applications VoIP
Le choix d'applications VoIP nécessite de comprendre les différents modèles tarifaires et forfaits disponibles. Les coûts varient en fonction des fonctionnalités, de la taille de l'équipe, des modules complémentaires et d'autres facteurs. Le tableau ci-dessous récapitule les forfaits courants, leurs prix moyens et les fonctionnalités généralement incluses dans les solutions d'applications VoIP :
Tableau comparatif des forfaits d'applications VoIP
| Type de forfait | Prix moyen | Fonctionnalités courantes |
|---|---|---|
| Type de forfaitForfait gratuit | Prix moyen$0 | Fonctionnalités courantesMinutes d'appel limitées, messagerie vocale de base, routage simple des appels et accès sur un seul appareil. |
| Type de forfaitForfait personnel | Prix moyen$5–$15/utilisateur/mois | Fonctionnalités courantesAppels VoIP, messagerie vocale, renvoi d'appels, accès mobile et ordinateur, et analyses de base. |
| Type de forfaitForfait professionnel | Prix moyen$20–$35/utilisateur/mois | Fonctionnalités courantesSVI à plusieurs niveaux, intégrations CRM, enregistrement des appels, tableaux de bord analytiques et messagerie d'équipe. |
| Type de forfaitForfait entreprise | Prix moyen$40–$70/utilisateur/mois | Fonctionnalités courantesRoutage avancé, intelligence artificielle des appels, outils de conformité, intégrations personnalisées, assistance prioritaire et accords de niveau de service garantissant la disponibilité. |
FAQ sur les applications VoIP
Voici quelques réponses aux questions courantes sur les applications VoIP :
Les applications VoIP peuvent-elles remplacer un système téléphonique professionnel traditionnel ?
Oui, un service téléphonique VoIP moderne peut entièrement remplacer un système téléphonique professionnel traditionnel pour une petite entreprise. Ces applications vous permettent de passer des appels téléphoniques via une connexion Internet, de configurer des flux d’appels avancés avec des standards automatiques, de gérer la messagerie vocale et de bénéficier d’appels illimités, tout en prenant en charge les équipes à distance sans lignes fixes.
Les applications VoIP nécessitent-elles du matériel spécifique ?
Non, vous pouvez utiliser une application de bureau sur votre ordinateur Windows ou installer une application d’appel sur un téléphone mobile tel qu’un iPhone ou un appareil Android. Bien que vous puissiez utiliser des téléphones de bureau physiques, ils ne sont pas nécessaires pour la configuration ni pour l’utilisation quotidienne.
Quel est le niveau de sécurité des applications VoIP pour les appels professionnels sensibles ?
Les systèmes VoIP modernes sont conçus en accordant une grande importance à la sécurité stricte des données. Recherchez une application de voix sur IP qui propose une identification sécurisée de l’appelant, un chiffrement de bout en bout et des certifications de conformité telles que HIPAA ou SOC 2 Type II, en particulier si votre entreprise traite des informations privées sur ses clients.
Que dois-je rechercher dans les intégrations d’une application VoIP ?
Les principaux fournisseurs de services VoIP proposent des intégrations conviviales avec votre CRM afin d’y relier votre numéro de téléphone professionnel. Vous pouvez ainsi gérer les appels téléphoniques, les SMS et les appels vidéo de votre équipe depuis un espace de travail unique, en maintenant automatiquement toutes vos communications à jour au même endroit.
La qualité des appels d’une application VoIP sera-t-elle affectée par une connexion Internet lente ?
La qualité des appels peut se dégrader si votre connexion Wi-Fi ou de données mobiles est instable. Si vous utilisez la VoIP mobile lors de vos déplacements, une connexion fiable est essentielle. Les applications dotées de fonctionnalités avancées contribuent à maintenir la clarté des appels entrants et des visioconférences, même pendant les appels gratuits. Testez toujours votre application VoIP sur votre réseau avant de la déployer à plus grande échelle.