L’étude de Zendesk indique que 60 % des équipes de service client à forte croissance utilisent un logiciel de centre d’assistance, soit bien plus que les équipes à croissance lente. Le système de tickets du service client peut être l’arme secrète de votre entreprise, permettant un fonctionnement rapide et fluide de l’équipe d’assistance client, ce qui se traduit non seulement par une amélioration de l’expérience client (CX), mais aussi par une simplification du flux de travail.
Poursuivez votre lecture pour découvrir ce qui caractérise un bon système de tickets du service client et comment vous pouvez l’utiliser pour aider votre équipe d’assistance à automatiser la gestion des tickets et à traiter les demandes d’assistance provenant de vos clients.
Qu’est-ce qu’un système de tickets du service client ?
Un ticket (ou ticket d’assistance client) est un terme qui désigne toute interaction entre les clients et les équipes d’assistance. Lorsqu’un client appelle parce que sa connexion Internet est faible, il s’agit d’un ticket. Lorsqu’il vous écrit un e-mail pour vous demander des informations sur le retour d’un produit, il s’agit également d’un ticket.
Un système de tickets est un type de logiciel de service client (généralement sous la forme d’une plateforme cloud de nos jours) que votre équipe d’assistance client utilise pour gérer toutes ces interactions avec les clients de votre entreprise, notamment pour gérer et résoudre les problèmes et les demandes de service des clients.
Lorsqu’un client contacte votre entreprise (par l’intermédiaire d’une ligne d’assistance, d’un e-mail, d’un chat ou de tout autre canal), votre équipe d’assistance client crée un ticket qui contient toutes les informations pertinentes :
- Qui avait une question ou un problème ?
- De quel type de notification s’agissait-il ?
- Qu’a-t-on fait pour ce client ?
- Quelles sont les prochaines actions ?
- Quel est le statut actuel du ticket ?
Ce système est très efficace : chaque agent et consultant de votre entreprise a accès aux mêmes informations et est à jour lorsqu’il est nécessaire de reparler au même client. Ainsi, ils n’ont pas à se répéter ni à décrire à nouveau l’intégralité du problème. Et vous devez le savoir : c’est la principale source de frustration en matière de service client :
De plus, grâce à un logiciel de gestion des tickets du service client, vous pouvez conserver toutes les notifications au même endroit et automatiser (ou au moins rationaliser) la grande majorité du travail effectué chaque jour par vos agents d’assistance.
Pourquoi utiliser un système de tickets du service client ?
La réponse courte est que cela est parfaitement logique. La mise en place d’un système de tickets du service client permet à votre entreprise de :
- Gagner beaucoup de temps sur les tâches fastidieuses : les meilleurs logiciels de centre d’assistance disposent de fonctionnalités d’automatisation, par exemple pour l’attribution des tickets ou les réponses aux tickets entrants.
- Gérer efficacement les données clients : un système de tickets de centre d’assistance donne un accès instantané à toutes les données relatives à vos clients.
- Améliorer l’expérience client : grâce à des délais de réponse et des files d’attente réduits.
- Profiter du modèle omnicanal : vous gérez toutes les demandes des clients depuis un seul endroit et utilisez une boîte de réception partagée pour l’ensemble des communications avec les clients.
- Développer facilement vos opérations et mettre en place de nouveaux outils et canaux de communication : avec un logiciel de centre d’assistance, vous pouvez par exemple mettre facilement en place un agent conversationnel ou une solution de routage des appels.
- Fluidifier la collaboration au sein de l’équipe : tous les agents ont accès aux données clients, aux modèles nécessaires, à la base de connaissances et à d’autres solutions pertinentes.
Cependant, avant de pouvoir bénéficier de tous ces avantages, vous devez trouver la meilleure solution de gestion des tickets pour votre entreprise. Comme je l’ai mentionné plus tôt, aujourd’hui, la majorité d’entre elles se présentent sous la forme de plateformes SaaS (lisez davantage sur Comment passer facilement d’un centre de contact sur site à un centre de contact cloud), mais il y a d’autres éléments à prendre en compte. Les logiciels de gestion des tickets diffèrent en ce qui concerne leurs fonctionnalités, leurs options d’automatisation et d’acheminement, ainsi que leurs fonctions supplémentaires de gestion de projet.
Examinons dix des éléments essentiels d’un bon logiciel de gestion des tickets.
10 éléments d’un bon système de tickets de service client
J’ai répertorié dix éléments liés aux fonctionnalités de votre futur système de gestion des tickets. Plus votre logiciel de centre d’assistance coche de cases, mieux ce sera pour vos clients et votre équipe CS. J’espère que cette liste vous aidera à prendre une décision éclairée concernant le système de tickets à choisir.
Catégories de tickets
Tout d’abord, assurez-vous que votre plateforme vous permet d’attribuer les tickets à des catégories ou services spécifiques. Vous me remercierez plus tard pour ce conseil. Chaque ticket étant attribué à une catégorie spécifique, votre équipe sait instantanément qui doit traiter le ticket concerné, tout est bien organisé et les tickets se trouvent toujours là où ils doivent être.
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Assistance multicanale et communication avec les clients
Aujourd’hui, c’est indispensable. Les clients disposent de plusieurs canaux de communication parmi lesquels choisir, notamment :
- Un site web ou une boutique en ligne
- Applications web ou mobiles
- Réseaux sociaux
- Ligne d’assistance
- Fenêtre de discussion, agent conversationnel ou robot vocal
Vous devez donc leur fournir une assistance multicanale sur tous les canaux que vous utilisez dans votre entreprise (la commodité est fondamentale !). Heureusement, pour la majorité des solutions de centre d’assistance informatique, l’assistance multicanale est une option standard. Cependant, avant de choisir une plateforme donnée, assurez-vous qu’elle prend en charge tous les canaux de communication que vous utilisez dans votre entreprise.
Versions en plusieurs langues
Si l’anglais est la principale langue de communication de votre entreprise (et de vos clients), vous n’en avez pas nécessairement besoin, mais vous pouvez certainement considérer les versions en plusieurs langues comme une fonctionnalité appréciable. La situation change si vous exploitez plusieurs centres de contact dans différents pays. Dans un tel scénario, une plateforme prenant en charge plusieurs langues semble indispensable.
Même si vous prévoyez simplement de conquérir davantage de pays à l’avenir, anticipez et trouvez une plateforme qui évoluera avec votre entreprise.
Gestion de la base de connaissances
Selon un rapport récent sur l’expérience client publié par Gladly.com, vos agents du service client doivent simplement être compétents et fournir aux utilisateurs des informations fiables sur votre marque, votre produit et les services proposés :
Trouvez un système de tickets du service client qui vous permettra d’accroître la satisfaction client grâce à des réponses exhaustives aux questions et aux doutes que vos clients pourraient avoir. Un accès facile à une base de connaissances complète réduira également le temps de réponse et améliorera les performances de l’équipe. Une liste actualisée des FAQ est aussi une bonne idée ! Une base de connaissances est également bénéfique du point de vue du client. Vous pouvez y donner accès via une plateforme en ligne ou même votre site web. Ainsi, vos utilisateurs pourront trouver eux-mêmes certaines des informations dont ils ont besoin (sans avoir à contacter votre équipe).
Tableaux de bord des rapports de données et outils de gestion
Votre système de rapports doit vous permettre de suivre tous les indicateurs pertinents concernant à la fois l’ensemble de votre équipe de support client et chacun de ses membres. Les centres de contact devraient notamment s’intéresser aux temps d’attente moyens, aux durées moyennes de traitement, aux résolutions dès le premier appel, ainsi qu’au niveau de service et de satisfaction client.
Heureusement, la majorité des logiciels de gestion des tickets (notamment Freshdesk, Happyfox, Hubspot et ZOHO Desk) proposent de vastes fonctionnalités d’analyse et de rapports, vous permettant d’obtenir facilement toutes ces informations.
Voyez, par exemple, comment fonctionne la création de rapports dans Freshdesk :
Il vous offre une vue approfondie de votre centre d’appels, y compris de tous les canaux de communication. Ainsi, vous pouvez facilement repérer les problèmes potentiels, mesurer la satisfaction des clients et éviter l’escalade de tout problème ou de toute tendance défavorable.
Alertes en temps réel
Ce point est particulièrement important dans les grandes équipes qui traitent des centaines de demandes de clients chaque jour. Dans ces équipes de service client très sollicitées, les alertes en temps réel peuvent vous aider à garder le contrôle et à vous assurer que tout (y compris l’acheminement des tickets, le nombre d’agents disponibles et les files d’attente) reste dans des limites acceptables.
Portail libre-service
Oui, parfois, votre service d’assistance est indispensable pour résoudre les problèmes des clients. Mais à d’autres occasions, ces derniers peuvent les résoudre eux-mêmes : ils ont simplement besoin d’un peu d’aide de votre part. C’est là que les portails libre-service prennent tout leur sens.
Grâce à eux, vous pouvez fournir à vos clients tout ce dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes et les difficultés mineurs, notamment :
- Problèmes courants lors de l’installation de logiciels
- Résolution des problèmes techniques courants
- Demande de visite d’un technicien
- Commande d’un nouveau produit/service ou d’un nouveau forfait de services
Tout cela peut être fait facilement sans même avoir besoin de parler à un conseiller du service client. Bien sûr, vous devez tout de même conserver cette possibilité (par exemple, pour les utilisateurs peu à l’aise avec la technologie), mais en général, les clients utilisent volontiers les fonctionnalités libre-service, ce qui est bénéfique à la fois pour vous et pour votre public cible !
Dans l’édition 2021 du rapport de Gladly.com que j’ai mentionné plus haut, 60 % des clients interrogés ont confirmé qu’ils préféraient résoudre les problèmes eux-mêmes lorsqu’ils font des achats en ligne :
Il est probable que les clients de votre entreprise aient un état d’esprit similaire. La même règle s’applique à la base de connaissances. Donnez-y accès à vos clients et permettez-leur de résoudre autant de problèmes que possible par eux-mêmes.
Chat en direct et/ou agents conversationnels
Les agents conversationnels constituent également une option libre-service, en particulier si un portail libre-service complet ne suffit pas. Dans une telle situation, vous pouvez aussi développer un agent conversationnel ou un agent vocal qui recueillera certaines demandes des clients et y répondra. Aujourd’hui, selon les sources disponibles, les assistants intelligents peuvent traiter jusqu’à 70 % des communications avec les clients (sans aucune intervention des équipes du service client !). C’est un très bon résultat et un gain de temps considérable.
Et qu’en est-il du chat en direct ? Bien sûr, le conseiller est ici indispensable, mais ce canal de communication est idéal pour les questions rapides et simples :
- Vous souhaitez vérifier si le produit est en stock avant de vous rendre dans le magasin physique ? Utilisez un agent conversationnel.
- Vous avez un rendez-vous que vous devez reporter à un autre jour ? Utilisez un agent conversationnel.
- Vous souhaitez demander où en est votre commande ? Utilisez un agent conversationnel.
Gestion de la relation client (CRM)
Dans l’introduction de cet article, je vous ai expliqué qu’un bon logiciel de gestion des tickets contenait des données sur vos clients. C’est précisément le rôle du CRM : cette fonctionnalité vous aide à conserver toutes les données relatives à vos clients, organisées et regroupées au même endroit, notamment :
- Depuis combien de temps sont-ils clients ?
- Quels types de produits/services ont-ils achetés ?
- Quel est l’historique de leurs échanges avec l’entreprise ?
- Sont-ils satisfaits du ou des services fournis ?
- Leurs paiements sont-ils à jour ?
Bien sûr, vous pouvez utiliser un outil CRM distinct, mais le fait de tout conserver sur une seule plateforme est pertinent à bien des égards et vous aide à gérer plus efficacement les relations avec vos clients.
Acheminement basé sur les compétences
Ce point est crucial dans les grandes entreprises internationales qui servent des clients du monde entier. Supposons que vous ayez un appelant francophone qui parle également anglais, mais dont le français est la langue maternelle. Évidemment, un tel client se sentirait mieux en parlant à un consultant francophone. C’est précisément à cela que sert le routage basé sur les compétences.
Cette stratégie repose sur l’attribution d’appelants spécifiques aux agents possédant les compétences les plus pertinentes. Bien entendu, la langue n’est qu’un exemple. De la même manière, un client confronté à un problème technique peut être directement orienté vers l’équipe technique, tandis qu’un client ayant un problème de facturation peut être dirigé vers le service comptable.
Les plateformes avancées de gestion des tickets peuvent automatiquement attribuer les appelants à des agents spécifiques prêts à les aider de la manière la plus appropriée, améliorant ainsi l’expérience client.
Comment choisir un système de gestion des tickets du service client
Jusqu’à présent, j’ai présenté dix des fonctionnalités les plus importantes que votre système de gestion des tickets devrait proposer. Cependant, avant de signer, il est essentiel de vérifier plusieurs autres éléments de l’offre d’un système donné. Ces points sont particulièrement importants lorsque vous décidez d’opter pour un système de gestion des tickets basé sur le cloud.
Accord de niveau de service (SLA)
Le SLA constitue l’obligation du fournisseur de fournir un service selon un niveau convenu concernant l’accessibilité, la qualité et la fiabilité de la plateforme. L’accord de niveau de service précise les engagements et les actions du fournisseur d’un système.
Pourquoi est-ce si important ? Évidemment, vous voulez que votre logiciel de gestion des tickets fonctionne parfaitement, propose toutes les options demandées et soit disponible lorsque votre entreprise est ouverte. C’est là que le SLA joue un rôle crucial. Avec un tel document, vous pouvez vous attendre à un niveau de qualité de service précis, jour après jour, année après année.
De manière générale, vous devriez rechercher une entreprise qui propose des conditions suffisantes dans son SLA. Choisir une entreprise avec un SLA médiocre (ou sans SLA du tout) est une décision risquée qui peut nuire à la stabilité de votre entreprise.
Tarification
Dans le cloud, il n’y a presque aucun coût fixe : tout dépend de vos exigences et de votre utilisation actuelle. Consultez les plans tarifaires avant de signer l’accord.
- Offrent-ils suffisamment de flexibilité ? Sont-ils adaptés aux besoins de votre entreprise ?
- Pouvez-vous sélectionner un plan tarifaire qui inclut toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin ?
- Pouvez-vous refuser les services et fonctionnalités dont vous n’avez pas besoin ?
Ce sont des questions essentielles ! Si vous vous retrouvez avec une plateforme peu flexible en matière de coûts, vous devrez probablement payer pour des fonctionnalités et des capacités que vous n’utiliserez pas, ce qui générera assurément des dépenses inutiles.
Tableau de bord personnalisable
Demandez à votre futur fournisseur un accès d’essai au tableau de bord du système. Prenez le temps de vous familiariser avec celui-ci. Est-il personnalisable ? Pouvez-vous tout configurer comme vous le souhaitez ? Toutes les informations nécessaires sont-elles facilement accessibles ?
Avec un tableau de bord personnalisable, vous passerez moins de temps à former les agents à l’utilisation de ce nouveau système et vous pourrez tirer pleinement parti de votre plateforme sans avoir à parcourir des dizaines d’onglets et de paramètres. Croyez-moi : rien n’est plus frustrant que de se retrouver avec une plateforme qui vous agace ou qui rend difficile l’accès à toutes les données nécessaires.
Une version mobile
Aujourd’hui, les centres de contact fonctionnent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et depuis le monde entier. Vous n’avez pas besoin de garder tous vos agents au même endroit : ils peuvent facilement travailler à distance grâce aux possibilités offertes par le cloud. Même vous, en tant que responsable, n’avez pas besoin d’être au bureau en permanence ! Dans une telle situation, une version mobile de votre système de gestion des tickets peut s’avérer extrêmement utile pour gérer le travail.
Encore une fois, dans le cloud, il est plutôt courant de proposer un accès aux versions pour ordinateur et pour mobile d’une plateforme donnée, mais vous devez le vérifier au préalable.
Vous êtes maintenant équipé pour prendre une décision éclairée concernant votre futur logiciel de gestion des tickets et de support client. Si vous ne savez pas par où commencer, ne vous inquiétez pas ! Voici une liste de dix plateformes à envisager.
Réflexions finales : tirez le meilleur parti du système de gestion des tickets de votre entreprise
Bien sûr, je devrais vous dire que le système de gestion des tickets doit avant tout être axé sur le client. Et c’est vrai, mais le fait est que c’est votre équipe qui doit se sentir à l’aise avec celui-ci. Faites donc vos recherches, comparez les options disponibles, demandez un essai et sélectionnez le système qui répond réellement à tous les critères importants et qui est tout simplement facile à utiliser. Portez attention aux éléments que j’ai mentionnés dans cet article ; toute plateforme dotée de ces fonctionnalités et options mérite d’être essayée.
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