6 Modi Per Raccogliere Dati Dei Clienti (E Rispettare Il GDPR)
Se sei nuovo nel mondo dei dati dei clienti, sarai entusiasta di sapere che esistono molteplici fonti e metodi di raccolta.
Gran parte della raccolta dati avviene automaticamente dai sistemi di punto vendita o dal software di marketing. Tuttavia, con l'avvento del big data e dell'intelligenza artificiale, i metodi di raccolta dei dati dei consumatori stanno diventando sempre più sofisticati.
In questo articolo, analizzerò più da vicino i dati dei clienti e alcune strategie per ottenerli.
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Perché raccogliere i dati dei clienti?
I dati sono utili. Anzi, correggo, i dati sono fondamentali!
I dati dei clienti probabilmente costituiranno la base della tua strategia di marketing e sono determinanti per migliorare l'esperienza del cliente.
Tipi di dati includono dati qualitativi, come le recensioni dei clienti, e dati quantitativi come il tasso di rimbalzo su una landing page.
Con gli strumenti di analisi appropriati, puoi approfondire le demografie, il comportamento dei clienti sul tuo sito web e valutare la percezione verso il tuo marchio.
Ecco perché raccogliere dati di customer intelligence è la chiave del successo:
Ti mostra dove sono le tue debolezze
Puoi utilizzare i dati dei clienti per capire dove è necessario migliorarsi come azienda. A volte questi dati sono piuttosto chiari. Ad esempio, se lanci un nuovo prodotto e tutti i feedback dei clienti sono negativi, sai che devi apportare delle modifiche.
Le organizzazioni con elevata alfabetizzazione sui dati CX sono più preparate a sfruttare i feedback dei clienti.
Altre volte, però, questi dati sono meno evidenti e puoi determinare la causa principale solo raccogliendo i dati con attenzione e analizzandoli a fondo. Ad esempio, se il tuo sito web non converte dopo aver ricevuto traffico, l'utilizzo di metriche come il "tasso di rimbalzo" e il "tempo trascorso sulla pagina" può fornirti indizi essenziali per calibrare l'esperienza utente.
Ti aiuta a identificare il tuo pubblico
I dati sono necessari per aiutarti a identificare chi sono i tuoi clienti. Ad esempio, raccogliere abbastanza dati personali come posizione, età, genere, dai clienti consente finalmente di segmentare. Da qui puoi adattare la tua strategia di marketing per colpire segmenti di pubblico specifici con messaggi più personalizzati, aiutando ad attirare nuovi clienti e aumentando il valore di vita dei clienti esistenti.
I tuoi concorrenti lo stanno utilizzando
Se vuoi restare competitivo, devi raccogliere i dati dei clienti e usarli attivamente. È probabile che i tuoi concorrenti siano consapevoli della potenza dei dati e li stiano sfruttando per prendere decisioni aziendali informate. Il successo del colosso dell'ecommerce Amazon è dovuto in gran parte all'utilizzo dei dati per perfezionare il proprio motore di raccomandazione dei prodotti.
Suggerimenti per la conformità GDPR
Ora qualche avvertenza fondamentale. Se lavori con dati dei clienti, comprendere e rispettare il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) quando raccogli informazioni sensibili è imprescindibile. Ecco cosa devi sapere prima di iniziare a raccogliere informazioni sui clienti:
- Hai bisogno di consenso esplicito: Secondo il GDPR, devi ottenere consenso esplicito dai clienti prima di raccogliere, elaborare o conservare i loro dati personali—vale a dire che il cliente deve avere la possibilità di accettare o rifiutare, e aver accettato oralmente o per iscritto.
- Sii trasparente: Devi essere trasparente con i clienti su quali dati raccogli, come li utilizzi e per quanto tempo li conserverai. Devi inoltre offrire ai clienti un modo per accedere, modificare o cancellare i loro dati.
- Utilizza uno storage sicuro: I dati personali devono essere conservati in modo sicuro per evitare che soggetti non autorizzati vi accedano o che si verifichino violazioni dei dati. Devi assicurarti che i dati raccolti siano archiviati con tecnologie e processi che rispettino i più elevati standard di sicurezza.
- Nomina un responsabile della protezione dei dati (DPO): Se la tua organizzazione tratta una grande quantità di dati personali, è obbligatorio nominare un Data Protection Officer (DPO) per garantire la conformità al GDPR.
- Segnala le violazioni dei dati: Sarai responsabile di segnalare eventuali violazioni dei dati alle autorità competenti entro 72 ore. Inoltre, devi informare i clienti della violazione se questa potrebbe comportare un "rischio elevato per i loro diritti e le loro libertà"—in altre parole, situazioni che potrebbero causare danni come frode d'identità, furto o danni alla reputazione.
- Esegui revisioni regolari: Devi effettuare revisioni regolari delle tue pratiche di raccolta e trattamento dei dati per garantirne la conformità al GDPR.
Oltre che essere la cosa eticamente giusta da fare, prendere seriamente la conformità al GDPR è fondamentale per costruire la fiducia dei clienti e garantire la protezione dei dati personali. Come professionista dell’esperienza cliente, è importante lavorare a stretto contatto con i reparti legale e compliance della tua organizzazione e mantenersi aggiornati su eventuali modifiche alla normativa.
6 Modi Per Raccogliere Dati Dei Clienti
Ora che sai perché dovresti raccogliere i dati dei clienti e come farlo legalmente, diamo un'occhiata a come procedere.
Ricorda, più dati dei clienti raccogli, migliori saranno le informazioni che potrai ricavarne. Analizzare le tendenze utilizzando i big data nella CX può rivelare preziose informazioni sui clienti. Quindi, anche se non devi utilizzare tutti questi metodi, dovresti considerare di usarne quanti più possibile, in base alle tue esigenze.
1. Monitoraggio Del Sito Web
Se possiedi un sito web, hai già un ottimo modo per raccogliere ogni tipo di dato.
Ogni volta che un cliente visita il tuo sito, lascia dietro di sé dozzine di interessanti punti dati che puoi utilizzare. Per esempio:
- Cosa ha portato i clienti lì? Hanno seguito una particolare pubblicità o una menzione sui social media che ha attirato molta attenzione?
- Una volta arrivati, quanto tempo sono rimasti e quante pagine hanno visitato?
- Si sono iscritti alla tua newsletter?
Il tuo provider o l’hosting del sito probabilmente raccoglie già alcune di queste informazioni. Altri strumenti utili sono Google Analytics, Google Search Console e strumenti di analisi del customer journey come FoxMetrics.
2. Dati Transazionali
Ogni volta che un cliente effettua un acquisto raccogli dati transazionali. La cronologia delle transazioni di un cliente viene solitamente registrata automaticamente attraverso il tuo sistema di punto vendita o la piattaforma che utilizzi per gestire il tuo sito web.
I dati transazionali includono acquisti, resi e pagamenti, ma vanno anche oltre. Puoi anche raccogliere dati per tracciare le parole chiave che i clienti hanno utilizzato per trovare il prodotto che hanno poi acquistato, se hanno confrontato diversi prodotti prima di decidere quale acquistare, se hanno usato un codice sconto e, in tal caso, dove lo hanno ottenuto.
Queste informazioni possono essere utili a livello micro per indirizzare i clienti quando pensi che siano pronti per un nuovo acquisto, ma anche aggregarle e osservare il quadro generale può essere molto utile per prendere decisioni su prodotti e vendite.
3. Sondaggi
I sondaggi sono uno dei modi più efficaci per raccogliere dati espliciti direttamente dai tuoi clienti.
Uno degli aspetti migliori dei sondaggi, ad esempio quelli sulla soddisfazione del cliente, è che ci sono moltissimi modi per condurli. Puoi porre domande tramite una app per sondaggi, di persona o al telefono, inviare un messaggio di testo o inviare un link a un modulo via email. Alcuni siti utilizzano anche sondaggi a comparsa per le persone che restano a navigare per un certo tempo.
L’aspetto negativo dei sondaggi è che non c’è alcuna garanzia che i clienti risponderanno. Sono facili da ignorare. Tuttavia, ci sono alcuni accorgimenti che puoi adottare per incoraggiare le persone a darti feedback in questo modo.
Prima di tutto, il tempismo è fondamentale. Non inviarli troppo presto. Dai ai clienti il tempo di familiarizzare con il tuo prodotto o servizio prima di chiedere loro un feedback. Ma non aspettare troppo, perché potrebbero non avere più lo stesso entusiasmo.
Il momento ideale per inviare un sondaggio dipende da cosa vendi. Ad esempio, se vendi un servizio, aspettare due settimane dopo l’erogazione del servizio per chiedere un feedback è probabilmente troppo tempo. Difficilmente ricorderanno tutti i dettagli.
D’altra parte, due settimane potrebbero non essere sufficienti per la maggior parte dei prodotti, poiché il cliente potrebbe non aver avuto abbastanza tempo per testarli.
Quando i clienti rispondono, se possibile segui con ulteriori domande, soprattutto se non sono soddisfatti. Cosa potresti fare diversamente? C’è qualcosa che un tuo concorrente fa meglio di te? Non lo scoprirai se non chiedi.
4. Social Media
Probabilmente non ti sorprenderà sapere che puoi raccogliere molti dati (legalmente) dalle piattaforme di social media.
Inizia guardando la tua lista di follower. Chi è attratto dal tuo brand? Le persone che mettono like, commentano e seguono i tuoi profili social sono il tuo pubblico di riferimento. Cerca altre persone simili a loro per aumentare la tua base clienti.
Puoi anche raccogliere informazioni dai tuoi tag o menzioni. Imposta degli avvisi per sapere quando qualcuno ti tagga o commenta un tuo post. Analizza i dati sulle zone e i momenti della giornata in cui i tuoi post performano meglio. Il tuo brand funziona meglio su Facebook o su Instagram? Le persone stanno iniziando a interagire di più con il tuo canale YouTube? Dove dovresti concentrare la creazione di contenuti?
La maggior parte delle piattaforme social fornisce queste informazioni agli account business o per le inserzioni. Esistono anche numerosi software di terze parti se cerchi ulteriori approfondimenti, ad esempio l'analisi del sentiment.
5. Analisi del Marketing
Uno dei maggiori vantaggi di molti degli strumenti che utilizzi per la tua email marketing e pubblicità è che raccolgono tantissime informazioni per te.
A seconda della piattaforma su cui fai pubblicità e del software che utilizzi per gestire la tua attività, di solito hai accesso a un'ampia gamma di informazioni. Ad esempio, puoi vedere chi risponde ai tuoi annunci, a che ora della giornata fanno clic, cosa fanno quando arrivano sul tuo sito web e se utilizzano un computer o uno smartphone.
I dati dei clienti che ottieni dall'analisi del marketing sono fondamentali perché, se usati correttamente, possono guidare l'intera strategia di marketing online. E l'unico modo per capire dove e quando investire il budget pubblicitario è continuare a raccogliere dati e fare aggiustamenti in base alle necessità.
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6. Iscrizione e Registrazione
Spesso puoi invitare i clienti a condividere informazioni con te offrendo loro qualcosa in cambio. Se vuoi che le persone si iscrivano alla tua newsletter, offri un incentivo, come un codice sconto o contenuti speciali che altrimenti non potrebbero vedere.
Avere un programma premi è un ottimo modo per raccogliere dati dai clienti. Devono fornirti informazioni di base, come nome, numero di telefono ed e-mail, e in cambio ricevono dei vantaggi.
Uno dei maggiori punti di forza di questo metodo di raccolta dati è che spesso conduce a conversioni. Le persone che sono disposte a iscriversi a liste di email e programmi fedeltà probabilmente hanno un reale interesse per il tuo brand.
La chiave qui è non esagerare. Non chiedere troppe informazioni perché questo potrebbe scoraggiare le persone dall'iscriversi. D'altro canto, se non chiedi abbastanza informazioni, non otterrai dati sufficienti e quindi saranno meno utili per te.
Considerazioni Finali
I dati dei clienti sono la chiave per l'innovazione continua. Quando inizi a raccoglierne di più, sarà quasi sicuramente vantaggioso investire in un software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), o ancora meglio, in una piattaforma dati dei clienti. Si tratta di strumenti indispensabili che ti aiutano a gestire i dati dei clienti e renderli facilmente accessibili in tutta l'organizzazione. Detto ciò, assicurati di esaminare i diversi modelli di prezzo dei CDP prima di scegliere un piano.
Esistono anche numerosi strumenti avanzati che semplificano attività come la mappatura del percorso cliente, l'analisi del sentiment e l'analisi qualitativa dei dati.
La raccolta dei dati è una curva di apprendimento, ma è un passaggio necessario per gli imprenditori che vogliono trovare modi per migliorare i propri risultati. Abbiamo dimenticato qualcosa? Quali strategie di raccolta dati dei clienti hanno funzionato per te? Dicci la tua nei commenti qui sotto.
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