Assistenza clienti SaaS: guida, esempi & migliori pratiche

Le aziende SaaS offrono prodotti complessi, quindi quando si tratta di fornire assistenza clienti, si gioca a livello esperto. Per soddisfare le aspettative elevatissime dei clienti, il tuo team deve fornire indicazioni affidabili con tempi di risposta fulminei e assistenza integrata nel prodotto.

In questa guida approfondita, ti aiuterò a definire una strategia di assistenza clienti SaaS solida come una roccia, per portare il tuo team alla vittoria.

Cos'è l'assistenza clienti SaaS?

L'assistenza clienti SaaS consiste nell'aiutare i clienti a comprendere il tuo software e a sfruttarlo al meglio. Include tutto: dall'assistenza pre-vendita, all'inserimento e al supporto nella navigazione del software, fino alla risoluzione dei problemi e oltre. Sono finiti i giorni in cui si chiamava il numero verde sul retro della confezione: l'assistenza clienti SaaS deve essere progettata per i canali digitali e, idealmente, integrata nel prodotto.

A differenza dell'assistenza clienti tradizionale, che spesso adotta un approccio una tantum, dovrai fornire un servizio continuativo. Questo comprende diversi elementi che lavorano insieme all'interno del sistema. Parliamo di assistenza nell'app 24 ore su 24, 7 giorni su 7, avvisi proattivi, onboarding in tempo reale e altro ancora.

Ad esempio, HubSpot offre una chat dal vivo attiva 24 ore su 24 integrata nella piattaforma, insieme a una base di conoscenza con risorse di autoassistenza a disposizione dei clienti. Questo aiuta i clienti a trovare rapidamente le risposte di cui hanno bisogno e a risolvere i problemi più semplici.

Perché l'assistenza clienti SaaS è così importante?

L'assistenza clienti SaaS è importante perché un software davvero efficace ha bisogno di utenti costantemente attivi. Una registrazione è solo l'inizio di una relazione continuativa con il cliente e, come ogni relazione, richiede attenzioni. Ecco perché il tuo prodotto SaaS non può (o almeno non dovrebbe) fare a meno di un'assistenza clienti adeguata:

• I tuoi utenti hanno bisogno di indicazioni affidabili e accessibili, che non facciano perdere tempo. I team di assistenza clienti con un'eccellente capacità di risposta registrano in genere tassi di abbandono più bassi. Elementi come l'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e gli strumenti automatizzati di assistenza nell'app offrono un forte impulso alla soddisfazione dei clienti nel lungo periodo.
• Quando le persone si sentono bloccate, se ne andranno senza pensarci due volte. L'abbandono dei clienti è sempre una minaccia concreta nel settore SaaS. Un utente frustrato può premere senza difficoltà il pulsante “annulla abbonamento” quando incontra un ostacolo. Quando andarsene è facile, devi rendere altrettanto facile chiedere aiuto.  
• Ogni fase e ogni difficoltà dell'utente rappresentano un'opportunità per aggiungere valore. L'assistenza su richiesta offre infinite opportunità per rafforzare la fedeltà dei clienti al tuo marchio. Ad esempio, puoi configurare avvisi proattivi o inviare notifiche push quando viene lanciata una nuova funzionalità, oppure creare video dimostrativi per i casi d'uso più comuni. Se i clienti riescono a orientarsi con sicurezza nel tuo software e possono contare su di te per ricevere assistenza e indicazioni, saranno felici di rimanere, rinnovare i propri account e scegliere nuovi e brillanti componenti aggiuntivi.

Nel settore SaaS, non puoi considerare concluso il lavoro dopo aver venduto il prodotto. Stai creando una comunità di utenti fedeli. Un'assistenza clienti completa è l'ingrediente segreto che li manterrà coinvolti.

Le migliori pratiche per migliorare l'assistenza clienti SaaS

Esistono molti modi per migliorare l'assistenza clienti, ma quando si tratta di SaaS, dovrai puntare su strategie efficienti nell'uso delle risorse e adattabili. Ecco alcune buone pratiche per l'assistenza clienti da cui iniziare: 

• Persone e macchine funzionano meglio insieme. Non affidarti esclusivamente all'una o all'altra. Gli strumenti automatizzati come i chatbot possono far risparmiare moltissimo tempo al tuo team occupandosi delle richieste semplici, mentre i tuoi esperti interni possono offrire un'assistenza personalizzata di livello eccellente e rispondere alle domande più complesse. A nessuno piace superare ostacoli inutili, quindi assicurati che il passaggio dal bot all'operatore sia fluido e semplice.
• Offri un'assistenza omnicanale per adattare l'esperienza dei clienti alle loro esigenze. Alcuni utenti finali potrebbero non essere particolarmente esperti di tecnologia e aver bisogno di un po' più di accompagnamento. Altri potrebbero superare rapidamente le nozioni di base, ma rivolgersi a te con domande complesse che richiedono una guida esperta. Qui un approccio uguale per tutti non funzionerà. Valuta la possibilità di mappare i percorsi dei tuoi clienti, così potrai definire diversi piani d'azione per l'assistenza clienti in grado di soddisfare le esigenze diversificate dei tuoi clienti.   
• Anticipa le esigenze degli utenti per fornire soluzioni proattive. Se dai alle persone la risposta a un problema prima che lo incontrino, voilà: avrai trasformato un potenziale problema in un successo, ancora prima che si verifichi. Le notifiche strategiche e i messaggi nell'app sono alcuni dei modi per rendere il percorso del cliente fluido come la seta. 
• Affronta ogni interazione con i clienti con empatia. Se hai mai provato a insegnare a tua nonna a usare il telecomando universale, probabilmente sai che adottare una nuova tecnologia non è facile per tutti. La tensione può aumentare e i tuoi clienti potrebbero sentirsi in imbarazzo o frustrati se incontrano delle difficoltà. Mostra loro tutta la pazienza e la comprensione che riservi alla tua cara nonna e cerca di mantenere un'atmosfera rilassata! 

Elementi di una buona strategia SaaS CS

Spiacenti, ma “il cliente ha sempre ragione” non sarà sufficiente come strategia di assistenza clienti per un SaaS. Dovrai scavare più a fondo. Ecco gli elementi fondamentali di una strategia di assistenza clienti vincente che copre tutti gli aspetti.  

1. Automazione: Gli strumenti di automazione dell'assistenza clienti possono gestire semplici attività di supporto e permettere al tuo team di assistenza SaaS di concentrarsi sugli aspetti più importanti. L'automazione può migliorare significativamente la produttività e ridurre il tempo di risoluzione (TTR). Tuttavia, l'automazione non deve necessariamente consistere in chatbot basati sull'IA, messaggistica in-app e altre attività rivolte ai clienti: dovrebbe includere anche strumenti interni per assegnare i ticket, instradare le chiamate e mantenere organizzati i tuoi operatori.
2. Personale formato: Per creare un team di assistenza clienti che offra il massimo livello di supporto personalizzato, è necessario che conosca il tuo software alla perfezione. Oltre alle competenze informatiche e di risoluzione dei problemi, il team dovrà anche possedere un solido insieme di competenze nell'assistenza clienti. Se nel tuo team ci sono persone che potrebbero migliorare le proprie competenze, valuta la possibilità di iscriverle a un corso di assistenza clienti.  
3. Assistenza omnicanale: E-mail, telefono, chat dal vivo, social media, videochiamate: sono molti i modi in cui i clienti possono chiedere aiuto. Integrare questi canali di comunicazione semplifica le cose per gli utenti e per il personale. Ad esempio, il team di assistenza può accedere ai dati dei clienti derivanti dalle interazioni precedenti e i clienti possono cambiare metodo di contatto senza dover ricominciare da capo.   
4. Integrazione dei dati: I migliori software di assistenza clienti offrono strumenti di integrazione che collegano app, canali, sistemi CRM e dati rilevanti in un unico posto. Invece di passare freneticamente da una scheda del browser all'altra, tutto è disponibile all'interno di un'unica piattaforma facile da navigare (questo è uno dei numerosi vantaggi dei software di assistenza clienti). 
5. Qualità dei dati: Quando un cliente ti contatta per un problema, l'ultima cosa che vuoi fare è chiamarlo con il nome sbagliato o non sapere a quali servizi si è abbonato. Per le aziende SaaS, il supporto personalizzato è il punto di partenza e non puoi offrire personalizzazione se non ti fidi completamente dei tuoi dati.
6. Autonomia: Gli strumenti di autoassistenza sono la soluzione perfetta per i clienti che preferiscono cavarsela da soli mentre esplorano il tuo software. Punti extra se la tua base di conoscenza per l'autoassistenza offre un mix di formati, come video, domande frequenti,  guide approfondite e webinar.
7. Personalizzazione: L'IA offre un valore incredibile quando si tratta di personalizzare il tuo servizio! Utilizzando dati in tempo reale e analisi predittive, gli strumenti di assistenza clienti basati sull'IA possono generare consigli su prodotti o aggiornamenti, elaborare messaggi o sviluppare contenuti personalizzati in base a ciascun cliente. 
8. Comunità: Favorire il senso di connessione tra i tuoi clienti può aiutarli ad aiutarsi a vicenda! Prendiamo, ad esempio, un forum online moderato come Apple Support Community, in cui i clienti possono porre domande e utenti e personale possono intervenire con consigli. 

Esempi di assistenza clienti SaaS: impara dai migliori

Quando combini una strategia di alto livello con una creatività audace, puoi creare una vera magia nell'assistenza clienti. Queste aziende SaaS hanno fatto il possibile per creare esperienze cliente che vanno oltre l'efficienza: sono anche piuttosto divertenti.  

Salesforce trasforma la formazione sul software in una piattaforma di gioco

Imparare a usare una nuova tecnologia non è sempre facile. Per gli utenti che fanno fatica a impegnarsi fino in fondo, la nuova piattaforma di Salesforce, Trailhead, offre una fonte costante di dolce, dolcissima dopamina. I suoi moduli di apprendimento interattivi permettono agli utenti di ottenere punti e distintivi, condividere i progressi e interagire con gli altri membri della comunità, sostenendosi a vicenda.

Canva connette la comunità sia nel mondo digitale sia in quello reale

Questo popolare software di progettazione grafica ha innalzato notevolmente il livello del coinvolgimento della comunità. La sua piattaforma connette persone di ogni estrazione: principianti, esperti e tutti quelli che si trovano nel mezzo, incoraggiandoli a condividere la propria arte, le proprie fonti di ispirazione e i propri suggerimenti. 

Canva offre anche webinar ed eventi digitali, molti dei quali specifici per settore. Educatori, dirigenti del marketing, imprenditori, responsabili di progetto: Canva li mette in contatto con colleghi che condividono i loro interessi mentre apprendono informazioni preziose per rivoluzionare il proprio lavoro. 

Canva non si accontenta mai dei risultati raggiunti e fa un ulteriore passo avanti finanziando eventi della community nel mondo reale. Promuovendo un autentico senso di cameratismo e di appartenenza tra i creativi, Canva sta ottenendo enormi ritorni in termini di fidelizzazione e coinvolgimento dei clienti.    

L'app Finch si prende cura del tuo benessere

Finch ha fatto leva su una forte nostalgia dei Millennial creando un'app che incentiva la cura di sé con l'aiuto di un uccellino digitale incredibilmente adorabile. Completando faccende domestiche, esercizi di respirazione, atti casuali di gentilezza e altro ancora, gli utenti possono raccogliere abiti e mobili per il proprio animale. La versione gratuita offre contenuti più che sufficienti per renderla utile, ma l'abbonamento a pagamento è ricco di funzionalità aggiuntive. 

Gli sviluppatori sono stati abbastanza intelligenti da riconoscere che le persone che si affidano a un'app con un uccellino dei cartoni animati per prendersi cura del proprio benessere potrebbero essere smemorate o sopraffatte dalle responsabilità. Per evitare che agli utenti venga addebitato un importo sulla carta di credito al termine del periodo di prova gratuito, Finch invia diverse notifiche e messaggi nell'app nei giorni che precedono la data limite.

È interessante notare che incoraggiano anche gli abbonati premium a ricambiare il favore, pagando l'abbonamento di qualcuno che ne ha bisogno, con tanto di sistema a sorteggio a cui gli utenti possono partecipare per avere la possibilità di vincere. Fare il possibile anticipando le esigenze dei clienti e dimostrando di tenere davvero a loro ha portato questa app a uno status leggendario.

Vantaggi del servizio clienti SaaS: aiuta la tua azienda a fare centro

Potenziare il servizio clienti dovrebbe essere in cima agli obiettivi della tua azienda SaaS. Se ti stai chiedendo «ma perché?», ecco alcune statistiche che dimostrano il nostro punto di vista. 

Un onboarding migliore significa meno ticket

Se prepari i tuoi clienti al successo fin dall'inizio, è logico che in seguito incontreranno meno problemi. Un onboarding completo è fondamentale, e numerosi casi di studio reali lo dimostrano. Prendiamo Jungle Scout, ad esempio: ha adottato un software per fornire un onboarding personalizzato ai rivenditori Amazon. Il risultato? Ha ridotto i ticket di assistenza del 60 percento in meno di sei mesi.

Costruirai una community fedele che resterà al tuo fianco

La positività contribuisce molto alla fidelizzazione dei clienti, anzi, contribuisce davvero tanto. E nel SaaS, la fidelizzazione significa denaro speso. Secondo uno studio di Qualtrics, gli utenti che hanno un'esperienza positiva con il servizio clienti sono 3,5 volte più propensi ad acquistare di più. Che ne dici di questa, come prima impressione? 

I clienti riconoscono più rapidamente il tuo valore

Più velocemente i tuoi utenti imparano i segreti del tuo software, prima ne riconosceranno il valore. È un vantaggio prezioso, perché vuoi che gli utenti considerino il tuo servizio la soluzione definitiva ai loro problemi. Se l'onboarding e la risoluzione dei problemi sono lunghi e macchinosi, le tue soluzioni sembreranno più promesse non mantenute. La soluzione? Un'interfaccia intuitiva, un processo di apprendimento pratico, FAQ facili da consultare e un'assistenza sempre disponibile sono un buon punto di partenza.

Le tue spese non devono crescere insieme alla tua azienda

L'automazione e l'assistenza omnicanale ti permetteranno di fare molto di più con meno risorse. Si chiama crescita scalabile senza assunzioni lineari. Perché assumere altre dieci persone per rispondere a telefonate ed e-mail quando puoi affidare parte del carico a un chatbot? Le ricerche dimostrano che puoi risparmiare fino al 30 percento sui costi dell'assistenza clienti implementando un software chatbot (e questo è solo un tipo di strumento tra quelli disponibili). 

Offrirai soluzioni più rapidamente

Se risolvi i problemi dei clienti a velocità da record e con una precisione straordinaria, tutti ne traggono beneficio. Risparmi tempo e risorse preziosi, non solo i tuoi, ma anche quelli dei clienti. Uno studio ha rilevato che gli agenti del servizio clienti con accesso agli strumenti di intelligenza artificiale generativa hanno registrato un aumento del 15 percento nella risoluzione dei ticket all'ora. 

Tipi di assistenza clienti SaaS

Il servizio clienti SaaS può assumere molte forme: combinale e le loro potenzialità saranno straordinarie. Ecco i tipi di assistenza che gli utenti desiderano trovare quando si tratta di prodotti SaaS. 

Assistenza autonoma

Come suggerisce il nome, l'assistenza clienti autonoma consente agli utenti di cercare aiuto in autonomia senza contattare un rappresentante. Tra gli esempi rientrano le pagine delle domande frequenti, i chioschi digitali, le basi di conoscenza e i tutorial video.

Servizio clienti proattivo

Puoi risolvere efficacemente i problemi prima che si verifichino, anticipando le esigenze dei clienti e offrendo le informazioni necessarie al momento giusto. Se un'app ti invia una notifica per informarti che il periodo di prova gratuito sta per scadere, questo è un esempio di servizio clienti proattivo.

Assistenza clienti reattiva

Per quanto tu possa impegnarti, non puoi sempre prevedere il futuro. E va bene così. L'assistenza clienti reattiva è una risposta a un problema o a un evento che richiede soluzioni. Se un utente ha difficoltà a utilizzare il tuo software e ti contatta per ricevere assistenza, è il momento di limitare i danni e aiutarlo. Pensala in questo modo: se è proattiva, stai offrendo un servizio. Se è reattiva, stai fornendo un'assistenza indispensabile.

Assistenza omnicanale

Telefono, email, assistenti virtuali, messaggi di testo, videochiamate, social network: considerando tutti i modi in cui un cliente può contattare la tua azienda, hai bisogno di un'interfaccia che mantenga connessi tutti questi canali. Ecco l'assistenza omnicanale: una soluzione per integrare tutti i canali di comunicazione con i clienti, così da unificare i dati dei clienti e garantire agli agenti dell'assistenza una visione chiara del rapporto di ogni cliente con l'azienda. 

Assistenza della community

Gli utenti possono aiutarsi a vicenda nei forum della community, con il supporto dei moderatori dell'azienda, che possono confermare o smentire le informazioni. Anche i social network e gli eventi dal vivo sono modalità di assistenza della community che le aziende SaaS possono promuovere. 

Strumenti di assistenza clienti SaaS che fanno la differenza

Sviluppare una strategia di assistenza clienti SaaS è molto meno impegnativo quando hai accesso ai migliori strumenti per il servizio clienti per mantenere tutto perfettamente integrato. Ecco alcuni esempi di piattaforme che offrono al tuo servizio clienti un vantaggio competitivo.

• Sistemi di gestione dei ticket e assistenza: La gestione dei problemi dei clienti è semplice grazie a piattaforme centralizzate che consentono di ricevere, assegnare e monitorare le richieste di assistenza. Questi strumenti sono inoltre fondamentali per l'analisi del servizio clienti, in particolare per identificare i problemi ricorrenti che potrebbero richiedere un'analisi più approfondita.
• Assistenti IA e messaggistica: Gli strumenti di comunicazione digitale sono preziosi per i team di assistenza. Gli strumenti di messaggistica interna sono particolarmente utili quando si affrontano problemi complessi che prevedono più passaggi. Un ulteriore vantaggio: niente silenzi imbarazzanti al telefono mentre i membri del tuo team cercano le soluzioni. 
• Chat dal vivo e assistenti virtuali: I problemi semplici richiedono soluzioni semplici. Gli strumenti di chat dal vivo consentono ai clienti di ricevere risposte alle loro domande non appena si presentano, in genere direttamente dal tuo sito web, dalla tua app o dal portale utente. Molti strumenti di chat dal vivo integrano assistenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale conversazionale per gestire le richieste ordinarie dei clienti, lasciando al tuo team più tempo per occuparsi dei problemi più complessi.  

• Strumenti per l'autonomia e basi di conoscenza: Banche dati organizzate in modo esperto e intuitivi che consentono agli utenti di accedere autonomamente ai tutorial sui prodotti e ai consigli per la risoluzione dei problemi. Gli introversi ringraziano!
• Software di analisi dell'assistenza clienti: Analizza i numeri e i dati sulle prestazioni per migliorare l'efficienza, identificare le tendenze e trovare nuovi modi ingegnosi per mantenere soddisfatti i clienti. 

Altri strumenti per il servizio clienti comunemente utilizzati nelle aziende SaaS includono software per call center, strumenti per sondaggi e feedback dei clienti, soluzioni per la pianificazione e l'automazione dei flussi di lavoro. 

Come misurare le metriche del servizio clienti SaaS

Migliorare le prestazioni del reparto del servizio clienti richiede dati preziosi e misurabili che offrano una visione realmente utile delle prestazioni. Ecco alcuni modi per filtrare e organizzare le informazioni, così da ignorare ciò che è irrilevante e arrivare alla radice del problema. 

• Riscontri e sondaggi: Ottieni le informazioni direttamente dalle persone le cui opinioni contano di più: i tuoi clienti! I sondaggi sul Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) e sul Punteggio netto dei promotori (NPS) ti danno un'idea di quanto i tuoi clienti siano soddisfatti o propensi a consigliarti, mentre i questionari post-chiamata possono aiutarti a individuare lacune nella qualità del servizio.
• Analisi del servizio di assistenza: La maggior parte degli strumenti di assistenza dispone di funzionalità integrate per filtrare e analizzare dati come i tempi medi di risposta e risoluzione, le prestazioni dei dipendenti, il volume dei ticket e il tasso di riapertura. 
• Metriche di efficacia del servizio autonomo: Hai creato quelle FAQ e inserito alcune risposte predefinite in un assistente virtuale completamente nuovo, ma funziona davvero? Le metriche di efficacia del servizio autonomo offrono informazioni sull'utilità delle tue risorse, sulla loro adeguatezza e sulla probabilità che i clienti scelgano di richiedere ulteriore assistenza dopo aver utilizzato una risorsa autonoma.
• Metriche del centro di contatto: Misura elementi come i tempi di attesa, le chiamate interrotte o abbandonate, la durata delle chiamate e la frequenza con cui risolvi i problemi alla prima chiamata.  
• Analisi comportamentale: Individua correlazioni e collegamenti tra il tuo servizio clienti e comportamenti chiave dei clienti, come abbandono, coinvolgimento e attivazione. 
• Strumenti di analisi aziendale: Se hai bisogno di informazioni avanzate che combinino i KPI del servizio clienti e le tendenze provenienti da diverse fonti, uno strumento di BI può fare davvero miracoli. 
• Garanzia della qualità: Valuta le interazioni tra operatori e clienti utilizzando rubriche manuali o semiautomatiche che assegnano un punteggio a precisione, tono, completezza ed empatia. 

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