Nonostante la diffusione del self-service per i clienti, la semplice telefonata continua a essere un importante collegamento comunicativo tra brand e clienti. La maggior parte dei consumatori preferirebbe ricevere l'aiuto di una persona reale per risolvere i problemi legati al servizio clienti.
Anche i brand SaaS B2B, con il loro pubblico relativamente esperto di tecnologia e propenso al self-service, non sono immuni dalla necessità di contact center abilitati alle chiamate. La domanda, quindi, è su cosa concentrarsi: contact center inbound, contact center outbound o un approccio ibrido.
In questa guida analizzeremo le principali differenze tra questi modelli di contact center, esamineremo le attività e le tecnologie specifiche che definiscono ciascuno di essi e illustreremo i principi che ti aiuteranno a identificare il tipo di contact center più adatto alla tua azienda.
Differenze principali: contact center inbound e outbound
I contact center inbound gestiscono le chiamate in entrata, mentre i contact center outbound si concentrano sulla comunicazione proattiva. Sembra semplice, no?
Ma perché preoccuparsi della distinzione, dal momento che gli operatori, senza sorprese, effettuano telefonate in entrambi i casi? È una buona domanda e porta alcune aziende a creare contact center ibridi.
Le differenze nel reclutamento, nella formazione e nei sistemi sono le ragioni principali della distinzione tra inbound e outbound. I contact center inbound si concentrano principalmente sul servizio clienti, sebbene gestiscano anche i lead in entrata. I contact center outbound tendono a concentrarsi maggiormente sulle vendite. Concentrarsi principalmente su uno dei due ambiti può contribuire a semplificare la gestione della forza lavoro, i processi e la tecnologia.
Capire i contact center inbound
Quando cercano risposte, i clienti vogliono rapidità. Il 90% dei clienti considera una risposta immediata “importante” o “molto importante”. Spetta ai brand soddisfare questi standard elevati, e molti non ci riescono. Nel 2022, quasi la metà dei consumatori ha dichiarato di essere passata ad altri brand per ricevere un servizio clienti migliore.
Fortunatamente, i contact center inbound sono una parte fondamentale della soluzione: operatori adeguatamente formati possono aumentare la fidelizzazione, migliorare la lealtà e incrementare la soddisfazione dei clienti.
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Tipi di contact center inbound
I contact center inbound svolgono un ruolo fondamentale nel fornire supporto e assistenza ai clienti. Le attività dei contact center inbound possono essere raggruppate in tre aree:
- Supporto per prodotti e tecnologia: gli operatori dei contact center inbound aiutano a risolvere i problemi segnalati dai clienti, li guidano nelle configurazioni e li aiutano a utilizzare efficacemente i prodotti della tua azienda.
- Supporto amministrativo: molti clienti hanno domande sulla fatturazione, richieste sullo stato degli ordini, rimborsi, modifiche dell'account e altre richieste quotidiane.
- Vendite inbound: quando i potenziali clienti interessati chiamano le tue linee inbound, gli operatori hanno un'ottima opportunità per convertirli in clienti paganti. Possono anche effettuare vendite aggiuntive ai clienti esistenti.
Tecnologie dei contact center inbound
Uno studio del 2023 condotto da ricercatori di Stanford e del MIT ha rilevato che, quando la tecnologia di IA generativa è stata implementata nei contact center, ha aumentato la produttività degli operatori del 14%. È particolarmente interessante il fatto che gli strumenti di IA abbiano avuto il maggiore impatto sui lavoratori con meno esperienza.
Un esempio di tecnologia all'avanguardia per i contact center: la funzionalità Smartflow di Aircall consente ai responsabili del servizio clienti di creare eleganti flussi di lavoro di Risposta Vocale Interattiva (IVR) che indirizzano in modo efficiente i clienti all'operatore giusto e si integrano con software CRM come Salesforce e HubSpot.
I migliori software per contact center inbound includono funzionalità come:
- Sistemi IVR: i sistemi di risposta vocale interattiva filtrano le chiamate, le indirizzano agli operatori appropriati e consentono un facile servizio fai da te per le domande comuni.
- Instradamento intelligente delle chiamate: utilizzando l'ID del chiamante, il numero composto e gli input IVR, le chiamate vengono automaticamente accodate e connesse agli operatori disponibili con competenze pertinenti.
- Registrazione delle chiamate: registrare le interazioni aiuta a monitorare la qualità, offre opportunità di formazione in tempo reale e facilita la formazione futura.
- Analisi del sentiment: l'IA può rilevare le emozioni del chiamante in base agli indizi verbali e al linguaggio, aiutando gli operatori ad adeguare di conseguenza il proprio approccio.
- Creazione di note tramite IA e assistenti per operatori: i software di trascrizione automatizzata ascoltano le chiamate e aggiornano le note nel CRM, suggeriscono articoli della base di conoscenza e forniscono indicazioni in tempo reale.
Comprendere i centri di assistenza telefonica in uscita
Come Gordon Gecko nel film Wall Street, nell'immaginario collettivo i centri di assistenza telefonica in uscita sono dedicati a una cosa soltanto: effettuare chiamate a freddo. Ma i leader del settore comprendono che il “telemarketing”, nel senso classico di chiamare contatti completamente freddi, si traduce in una probabilità dello 0,3% di trasformarsi in un appuntamento. In realtà, la maggior parte dei centri di contatto in uscita si affida a chiamate verso contatti già interessati, assicurandosi prima che i potenziali clienti siano coinvolti attraverso altri canali.
Il principale vantaggio delle attività in uscita? Sono proattive anziché reattive. Invece di aspettare che i clienti chiamino, i centri di assistenza telefonica in uscita gestiscono campagne sofisticate per identificare potenziali clienti, fissare incontri commerciali, concludere accordi e raccogliere riscontri.
Tipi di centri di assistenza telefonica in uscita
Gli operatori dei centri di assistenza telefonica in uscita si concentrano sullo sviluppo di nuove attività e sulla raccolta di informazioni. Le attività comuni includono:
- Generazione di contatti: i tuoi operatori chiamano i potenziali clienti e identificano contatti qualificati.
- Fissazione di appuntamenti: gli operatori in uscita ricontattano i contatti ad alto potenziale per programmare chiamate commerciali e organizzare dimostrazioni dei prodotti.
- Vendite: i venditori chiamano direttamente i clienti per promuovere abbonamenti, aggiornamenti e nuovi prodotti.
- Sondaggi tra i clienti: i centri in uscita chiamano i clienti per condurre ricerche di mercato e raccogliere riscontri quantitativi tramite sondaggi.
Tecnologie dei centri di assistenza telefonica in uscita
I moderni software per centri di assistenza telefonica in uscita includono numerose funzionalità di IA, analisi e produttività che semplificano il lavoro degli operatori. Ad esempio, il prodotto SalesDialer di JustCall include un compositore automatico, un compositore predittivo e un compositore dinamico, facendo risparmiare agli operatori fino a 2-3 ore al giorno di lavoro ripetitivo.
La maggior parte degli strumenti per centri di assistenza telefonica in uscita include funzionalità come:
- Compositori automatici: compongono automaticamente i numeri degli elenchi di contatti, rilevano le risposte della segreteria telefonica e connettono i chiamanti in linea con gli operatori.
- Integrazione con il CRM: sincronizzare i dati delle chiamate con il CRM consente di personalizzare ogni chiamata e di disporre del relativo contesto.
- Analisi predittiva: il software analizza i dati storici delle chiamate per determinare i giorni, gli orari e i modelli di contatto ottimali per la generazione di contatti.
- Script dinamici per le chiamate: l'IA adatta al volo le conversazioni telefoniche basate su script, in base alle informazioni sulla persona del chiamante presenti nel CRM.
Trovare il modello di centro di assistenza telefonica giusto per la tua azienda
Andiamo al punto: i centri di assistenza telefonica ibridi sono la scelta giusta per la maggior parte delle aziende. Oggi la maggior parte dei centri di assistenza telefonica offre supporto omnicanale e utilizza una combinazione ibrida di attività in entrata e in uscita, integrando i dati del CRM per rendere l'esperienza fluida per operatori e clienti.
Questa è una buona notizia per i clienti, il 38% dei quali si aspetta che gli operatori comprendano il contesto completo della richiesta al momento della risposta. È anche efficiente dal punto di vista operativo: ad esempio, gli operatori in entrata possono sfruttare i momenti di calma tra una chiamata di assistenza e l'altra per effettuare attività di contatto proattivo.
Tuttavia, esistono alcuni scenari in cui le aziende potrebbero voler dare maggiore enfasi alle attività in entrata anziché a quelle in uscita, o viceversa. Ecco alcuni fattori chiave da considerare.
1. Modello di business
Molte aziende SaaS seguono una “filosofia” basata sulle attività in entrata, affidandosi al marketing dei contenuti e al passaparola per generare potenziali clienti. Se questo descrive la tua azienda, potresti non aver bisogno di un centro di contatto per le attività in uscita, anche se sarà difficile vendere prodotti dal prezzo più elevato senza punti di contatto proattivi con i clienti.
Nel frattempo, alcune aziende SaaS B2C, caratterizzate da un prezzo più basso e da un volume maggiore di richieste di assistenza, cercano di semplificare l'assistenza eliminando completamente le chiamate e affidandosi esclusivamente alla chat dal vivo e alle richieste di assistenza. In questo caso, ti basta un centro di contatto per le attività in entrata e probabilmente l'IA può deviare gran parte di questo volume di richieste prima che raggiunga i tuoi agenti.
2. Obiettivi di crescita e ROI
Se vuoi crescere rapidamente, probabilmente hai bisogno di investimenti significativi nelle vendite rivolte all'esterno. Alcuni prodotti sono abbastanza fortunati da diventare virali o crescere rapidamente grazie agli effetti di rete, ma la maggior parte si affida alle attività rivolte all'esterno per accelerare la crescita iniziale, qualificando i nuovi potenziali clienti, raccogliendo il feedback dei clienti e incoraggiandoli a passare a un piano superiore.
Poiché questo tipo di crescita può avere margini ridotti, le aziende che puntano a una maggiore redditività e a un'acquisizione dei clienti a costi inferiori potrebbero scegliere di affidarsi esclusivamente alle attività in entrata.
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3. Preferenze dei clienti
Sebbene vi siano tendenze generali verso l'assistenza clienti autonoma e lontano da tattiche ad alto volume rivolte all'esterno, come le chiamate a freddo, questi cambiamenti non sono uniformi. Le generazioni più anziane tendono ancora ad attribuire valore al contatto con un agente umano, sia per l'assistenza sia per le vendite, e in alcuni settori fare affari per telefono è ancora la norma. Assicurati di tenere presenti i dati demografici e il pubblico target quando pianifichi l'approccio del tuo centro di assistenza telefonica.
Il futuro dei centri di assistenza telefonica: omnicanale, IA e lavoro da remoto
I centri di assistenza telefonica stanno attraversando una rapida trasformazione. Poiché un numero sempre maggiore di esigenze dei clienti viene gestito dall'IA e dai canali di assistenza autonoma, alcune previsioni sul futuro che ci attende stanno diventando piuttosto distopiche: Gartner prevede che entro il 2026 la maggior parte dei clienti chiamerà a causa della solitudine anziché per la necessità di risolvere problemi.
Che questa previsione si avveri o meno, i centri di assistenza telefonica si trovano ad affrontare tre tendenze significative: coinvolgimento omnicanale, tecnologia IA e centri di assistenza telefonica virtuali.
I centri di contatto omnicanale possono essere più efficienti dal punto di vista operativo. Sono anche un vantaggio per i clienti, che preferirebbero non dover continuare a spiegare la propria situazione passando da un canale all'altro.
Nel frattempo, l'IA viene integrata sempre più nei software per i centri di assistenza telefonica: entro il 2025, Microsoft prevede che il 95% delle interazioni con i clienti passerà attraverso l'analisi del tono emotivo basata sull'IA. Inoltre, accelerati dalla pandemia, i team distribuiti stanno diventando una realtà quotidiana per molti centri di contatto, migliorando la flessibilità e consentendo di accedere a un bacino di talenti più ampio.
Qualunque cosa riservi il futuro, ci sarà sempre bisogno di entrare in contatto con i clienti, risolvere i loro problemi e guidarli nelle decisioni di acquisto. I centri di assistenza telefonica per le attività in entrata, in uscita e ibridi hanno tutti il loro ruolo e, se gestiti con attenzione, possono contribuire a creare esperienze memorabili per i clienti e risultati duraturi.
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