Servizio clienti vs. assistenza clienti: perché hai bisogno di entrambi

Per molti, il supporto clienti e il servizio clienti sono sinonimi. Ma, in qualità di responsabile della CX, devi conoscerne la differenza.

Perché, sebbene una rete completa di servizio clienti sia un obiettivo aziendale, le risorse per il supporto clienti si concentrano generalmente su un singolo prodotto o servizio. Ci sono molte sovrapposizioni, molta efficienza in gioco e gestire efficacemente questi due ambiti può determinare il successo o il fallimento della reputazione CX di un'azienda.

Qual è la differenza tra servizio clienti e supporto clienti?

Il servizio clienti è il punto di contatto tradizionale tra la tua azienda e il pubblico. Quando i clienti hanno un problema con il tuo prodotto o servizio, chiamano la tua linea di assistenza clienti e parlano con un addetto al servizio clienti. L'addetto segue quindi un elenco di azioni per risolvere i loro problemi e mantenerli fedeli come clienti.

Se sei particolarmente bravo in questo, i tuoi addetti potrebbero riuscire a proporre ai clienti nuovi servizi o aggiornamenti quando chiamano. Un tempo, sarebbe finita lì.

Il supporto clienti è tutta un'altra cosa. Mentre il servizio clienti supporta l'intera base clienti, il supporto clienti esiste per uno specifico prodotto o una linea di servizi. Mentre il tuo servizio clienti rimane abbastanza costante, i team di supporto clienti nasceranno e scompariranno insieme alle linee di prodotto e potrebbero subire cambiamenti radicali con l'evolversi dei tuoi servizi. 

Nessuno di questi sistemi dovrebbe operare da solo e ti servono entrambi per creare il tipo di esperienza cliente che trasforma le interazioni di routine con i clienti in un aumento delle vendite. Esistono molti possibili approcci a entrambi i sistemi come parte di una rete di supporto clienti, che esaminerò tra poco. Prima, ecco una tabella per chiarire alcune delle attività per cui potresti usare il servizio clienti, rispetto ad altre che dovresti affidare al supporto clienti:

Per ulteriori dettagli su questo argomento, leggi i nostri consigli su come gestire un team di servizio clienti efficace.

Perché la tua azienda dovrebbe preoccuparsi di offrire un buon supporto clienti?

Un solido supporto clienti è una di quelle cose che tutti definiscono importanti, ma non tutti si preoccupano di spiegare il perché. Il modo in cui strutturerai la tua rete di supporto clienti dipende da ciò che vuoi che faccia per te. Ecco 10 cose che un approccio solido al supporto clienti può fare per la tua azienda:

1. La fidelizzazione dei clienti è più importante dell'acquisizione: Portare nuovi clienti attraverso la porta costa denaro. Se un cliente insoddisfatto abbandona il tuo marchio dopo un solo acquisto, hai fatto un grande sforzo per ottenere ben poco. Investire in un servizio clienti reattivo aiuta a mantenere i clienti che hai già acquisito, così i tuoi costi di acquisizione si ripagano più e più volte.
2. Mantenere i clienti porta vantaggi nel lungo periodo: Un cliente soddisfatto spesso torna. Ma il rapporto che costruisci grazie a un eccellente servizio clienti porta anche a molteplici vendite future e a margini sempre più ampi. Trai vantaggio quando un singolo cliente continua a tornare da te e occasionalmente porta con sé segnalazioni che non hai dovuto impegnarti a procurarti.
3. Puoi applicare prezzi più elevati: I clienti sono disposti a pagare di più quando apprezzano il marchio, e nulla fa apprezzare maggiormente il tuo marchio delle risposte rapide e reattive dell'assistenza clienti.
4. Un buon servizio clienti è un solido elemento di differenziazione: Quando pensi ai negozi Apple, pensi al Genius Bar. I marchi che hanno investito in un servizio di eccellenza si distinguono.
5. Un servizio clienti ben formato genera riscontri: Le persone presentano innanzitutto i loro reclami al servizio clienti e, a volte, è l'unica parte dell'azienda con cui un cliente recente parlerà mai più. Questo rende gli addetti al servizio clienti agenti incaricati di raccogliere dati sulla soddisfazione dei clienti. Se disponi di metriche sulla soddisfazione dei clienti adeguate per acquisire queste informazioni, dal tuo servizio di assistenza clienti potrebbero emergere un numero sorprendente di innovazioni.
6. Un'assistenza clienti solida crea opportunità di marketing: Ogni contatto con un cliente è potenzialmente un'occasione per effettuare un'altra vendita. A volte, il problema di un cliente suggerisce un'opportunità di vendita, come nel caso di un cliente di smartphone che ha imparato a proprie spese perché dovrebbe investire in una custodia protettiva. Come minimo, una semplice menzione di prodotti correlati o complementari non ti costa nulla e potrebbe generare una vendita aggiuntiva.
7. Un servizio solido migliora le conversioni: Il problema della fiducia è un ostacolo importante per i clienti online che visitano per la prima volta il tuo sito di commercio elettronico. Poiché chiunque può creare un sito web, le persone possono essere riluttanti a inserire i dati della propria carta di credito in un sistema sconosciuto. La tua assistenza clienti online, anche solo una finestra di chat, contribuisce notevolmente a tranquillizzare i clienti diffidenti e a incoraggiare un acquisto.
8. Miglioramenti al tuo marchio: Il marchio che mostri al mondo dipende tanto dalla presentazione quanto dai prodotti e servizi che vendi. Il modo in cui tratti i tuoi clienti fa parte di quell'immagine e una macchina di contatto con i clienti ben organizzata contribuisce a rafforzare il tuo marchio agli occhi dei clienti.
9. Guadagnati un po' di tolleranza per il futuro: Nessuno è perfetto e, prima o poi, il tuo sistema deluderà qualcuno. Potrebbe trattarsi di una consegna in ritardo, di un prodotto difettoso o di un addebito eccessivo accidentale. Quando ciò accade, la benevolenza che il tuo servizio di assistenza clienti si è guadagnato ti aiuta a fare in modo che i clienti presumano che tu sia una buona azienda alle prese con una giornata difficile, anziché un cattivo marchio con intenzioni ancora peggiori.
10. Ottieni segnalazioni: È semplice: rendi felice un cliente e forse parlerà di te a qualcun altro. È un nuovo cliente gratuito, che non hai dovuto raggiungere con una pubblicità a pagamento, ed è più o meno il massimo dell'efficienza nel marketing.

Come dovrebbe essere il tuo servizio clienti?

Essendo il primo punto di contatto tra i clienti e la tua azienda, il servizio clienti che crei rappresenta il volto con cui il tuo marchio si presenta al mondo. Se vuoi che quel volto attiri più clienti, deve fare una buona impressione. Raggiungere questo obiettivo con il tuo reparto di servizio clienti significa offrire alle persone una buona esperienza quando devono contattarti. Ecco alcuni aspetti che infastidiscono le persone durante il normale percorso del cliente e alcuni suggerimenti su come trasformare i potenziali ostacoli alla soddisfazione dei clienti in un grande punto di forza per il tuo team del servizio clienti.

Tempi di attesa lunghi

Puoi assumere solo un certo numero di persone per gestire le richieste dei clienti e queste possono parlare solo con un numero limitato di persone al giorno. Ciò comporta tempi di attesa lunghi e rappresentanti del servizio clienti oberati di lavoro. I tempi di attesa sono causati da due fattori: troppe richieste dei clienti contemporaneamente e un numero insufficiente di rappresentanti del servizio clienti con cui parlare. Assumere più addetti è costoso, quindi ecco alcuni modi per ridurre la domanda di contatti da parte dei clienti:

• Gestire le richieste di routine online o tramite un semplice sistema automatizzato al telefono
• Creare una prima linea di rappresentanti del servizio clienti in grado di elaborare rapidamente le richieste che possono essere gestite in meno di 5 minuti
• Creare un team di escalation composto da rappresentanti esperti che possano dedicare il tempo necessario alle richieste complesse o che richiedono molto tempo

Navigazione poco chiara

I clienti di solito non hanno esperienza nella navigazione dei tuoi sistemi e non sanno con chi parlare o quale pulsante premere rende il processo confuso e frustrante. Non puoi prevedere di cosa avrà bisogno ogni cliente dal sistema automatizzato o dalla sezione di autoassistenza del tuo sito, ma puoi fare alcune cose per semplificare il processo per i tuoi clienti:

• Mantieni i menu automatizzati semplici e autoesplicativi, senza troppe opzioni
• Separa i menu per argomento, ad esempio fatturazione, assistenza tecnica e così via
• Consenti ai chiamanti di collegarsi a un operatore premendo 0 da qualsiasi menu

Investi in un'eccellente formazione per il servizio clienti

Se vuoi far arrabbiare i tuoi clienti, fai in modo che debbano navigare tra alcuni menu e aspettare in coda, per poi collegarli a un agente che non è in grado di aiutarli. Riuscire finalmente a parlare con una persona, senza però risolvere il problema, è una delle principali fonti di frustrazione per i clienti. Seleziona e forma i tuoi addetti al servizio clienti affinché:

• Abbiano le informazioni di cui la maggior parte dei clienti ha bisogno, con formazione introduttiva e di aggiornamento e un adeguato supporto proattivo da parte di tutor quando si trovano in difficoltà
• Creino flussi di lavoro semplici e sappiano esattamente cosa può o non può essere fatto per i clienti al telefono
• Creino una procedura di escalation chiara e facilmente accessibile che consenta agli addetti di prima linea di trasferire i problemi eccessivamente complessi ad agenti più esperti 
• Valutino l'esternalizzazione dei servizi clienti se non disponi delle risorse interne necessarie per gestire il volume dei ticket o offrire un'esperienza eccezionale

Come dovrebbe essere il tuo supporto clienti?

Considera il supporto clienti come un reparto più piccolo del servizio clienti, dedicato a una specifica linea di prodotti o a un servizio che offri. Se fornisci prodotti SaaS digitali, ad esempio, il supporto tecnico è una forma di supporto clienti incentrata sulla risoluzione dei problemi. Gli addetti al supporto clienti dovrebbero essere una fonte autorevole di informazioni sulla famiglia di prodotti di cui si occupano e, idealmente, una chiamata a loro dovrebbe portare alla risoluzione al primo contatto delle richieste di assistenza clienti. 

Dovresti unire il servizio clienti e il supporto clienti?

Quindi, dovresti usare lo stesso team per il servizio clienti e il supporto clienti? Se hai appena iniziato, certamente. Tutti gli addetti a contatto con i clienti dovrebbero essere formati sulle procedure del servizio clienti, ma per le questioni relative al supporto clienti puoi spesso assegnare uno o più addetti del servizio a una specializzazione in una determinata linea di prodotti. In questo modo diventano il punto di riferimento per il supporto clienti, mantenendo al contempo la produttività su altre questioni tra una chiamata di supporto e l'altra. I marchi più grandi e i rivenditori con volumi più elevati, tuttavia, non lavorano in questo modo e, una volta che un'azienda supera una certa dimensione, la soluzione migliore è creare team specializzati nel supporto clienti. Potresti anche valutare l'implementazione di un chatbot di servizio clienti basato sull'IA per le richieste e i processi comuni.

Servizio clienti e supporto clienti: perché la tua azienda ha bisogno di entrambi

Il servizio clienti viene talvolta usato come termine generico per comprendere sia il contatto generale con i clienti sia il supporto clienti più specializzato. Collaborando durante il tipico ciclo di vita del cliente, creano un'esperienza cliente di alta qualità che riduce il tasso di abbandono e promuove la fidelizzazione, facendo sì che le persone tornino continuamente al tuo marchio. 

Il servizio clienti tradizionale è ottimo per molte attività. Offre il primo contatto con la maggior parte dei tuoi clienti, un unico luogo in cui concentrare le domande dei clienti e un punto naturale per l'autoassistenza, molto più efficiente del tempo trascorso al telefono con gli addetti all'assistenza clienti. 

Presenta però anche alcuni svantaggi. Un centro servizi aziendale probabilmente non avrà la base di conoscenze approfondita e le competenze sui prodotti necessarie per risolvere problemi seri. Sebbene gli addetti di questo reparto possano offrire interazioni incentrate sul cliente e migliorare il punteggio relativo allo sforzo del cliente della tua azienda, spesso non sono all'altezza quando emergono problemi tecnici o devono essere risolte questioni relative al servizio di assistenza.

I rappresentanti del supporto clienti appositamente formati sono la soluzione a queste carenze. Grazie ai loro livelli generalmente più elevati di competenze tecniche, gli agenti del supporto clienti spesso riescono a risolvere i problemi tecnici in un'unica interazione, invece di sottoporre incessantemente i clienti a escalation all'interno del sistema. Aggiungi alcuni modelli standard di autoassistenza per i problemi comuni dei prodotti, un pizzico di competenze trasversali come l'ascolto attivo e messaggi positivi sul marchio che possano essere trasmessi durante ogni chiamata, e il tuo servizio di assistenza clienti colmerà le lacune lasciate dal centro servizi clienti meno specializzato.

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