La ricerca di Zendesk riporta che il 60% dei team del servizio clienti ad alta crescita utilizza un software per l'help desk, una percentuale significativamente superiore rispetto ai team a crescita lenta. Il sistema di ticketing del servizio clienti può essere l'arma segreta della tua azienda, consentendo un funzionamento rapido e senza intoppi del team di assistenza clienti, con il risultato non solo di migliorare l'esperienza del cliente (CX), ma anche di facilitare il flusso di lavoro.
Continua a leggere per scoprire in cosa consiste un buon sistema di ticketing per il servizio clienti e come puoi utilizzarlo per aiutare il tuo team di supporto ad automatizzare la gestione dei ticket e gestire le richieste di assistenza provenienti dai tuoi clienti.
Che cos'è un sistema di ticketing per il servizio clienti?
Un ticket (o ticket di assistenza clienti) è un termine che descrive qualsiasi interazione tra i clienti e i team di supporto. Quando un cliente chiama perché la sua connessione Internet è debole, si tratta di un ticket. Quando ti scrive un'e-mail per chiedere informazioni sulla restituzione di un prodotto, anche quello è un ticket.
Un sistema di ticketing è un tipo di software per il servizio clienti (oggigiorno, generalmente sotto forma di piattaforma basata sul cloud) che il tuo team di assistenza clienti utilizza per gestire tutte queste interazioni con i clienti nella tua azienda, in particolare per quanto riguarda la gestione e la risoluzione dei problemi dei clienti e delle richieste di servizio.
Quando un cliente contatta la tua azienda (tramite una linea di assistenza, e-mail, chat o qualsiasi altro canale), il tuo team di assistenza clienti crea un ticket, che contiene tutte le informazioni pertinenti:
- Chi ha avuto una richiesta o un problema?
- Di che tipo di comunicazione si trattava?
- Che cosa è stato fatto per questo cliente?
- Quali sono le azioni successive?
- Qual è lo stato attuale del ticket?
Questo sistema è molto efficace: ogni agente e consulente della tua azienda ha accesso alle stesse informazioni ed è aggiornato quando è necessario parlare di nuovo con lo stesso cliente. Di conseguenza, non devono ripetersi e descrivere nuovamente il problema da capo. E devi sapere che questa è la frustrazione numero uno quando si parla di servizio clienti:
Inoltre, con un software di ticketing per il servizio clienti, puoi tenere tutte le comunicazioni in un unico posto e automatizzare (o almeno semplificare) la stragrande maggioranza del lavoro che i tuoi agenti di supporto svolgono ogni giorno.
Perché utilizzare un sistema di ticketing per il servizio clienti?
La risposta breve è che ha perfettamente senso. Disporre di un sistema di ticketing per il servizio clienti consente alla tua azienda di:
- Risparmiare molto tempo sulle attività banali: il miglior software per l'help desk include funzionalità di automazione, ad esempio per quanto riguarda l'assegnazione dei ticket o le risposte ai ticket in arrivo.
- Gestire in modo efficiente i dati dei clienti: un sistema di ticketing per l'help desk offre accesso immediato a tutti i dati relativi ai tuoi clienti.
- Migliorare l'esperienza del cliente: grazie a tempi di risposta brevi e code ridotte.
- Trarre vantaggio dal modello omnicanale: gestisci tutte le richieste dei clienti da un unico luogo e utilizza una casella di posta condivisa per l'intera comunicazione con i clienti.
- Scalare facilmente le tue operazioni e implementare nuovi strumenti e canali di comunicazione: con un software per l'help desk puoi, ad esempio, implementare facilmente un chatbot o una soluzione per l'instradamento delle chiamate.
- Semplificare la collaborazione del team: tutti gli agenti hanno accesso ai dati dei clienti, ai modelli necessari, alla base di conoscenza e ad altre soluzioni pertinenti.
Tuttavia, prima di poter usufruire di tutti questi vantaggi, devi trovare la soluzione di gestione dei ticket più adatta alla tua azienda. Come ho già accennato, oggi la maggior parte di queste soluzioni è disponibile sotto forma di piattaforme SaaS (leggi di più su Come passare senza problemi da un centro di contatto on-premise a uno cloud), ma ci sono altri aspetti da considerare. I software di gestione dei ticket differiscono per funzionalità, opzioni di automazione e instradamento, oltre che per le funzioni aggiuntive di gestione dei progetti.
Vediamo dieci degli elementi essenziali di un buon software di gestione dei ticket.
10 elementi di un buon sistema di ticket per il servizio clienti
Ho elencato dieci elementi relativi alle funzionalità del tuo futuro sistema di gestione dei ticket. Più requisiti soddisfa il tuo software di assistenza tecnica, meglio sarà per i tuoi clienti e per il tuo team del servizio clienti. Spero che questo elenco ti aiuti a prendere una decisione consapevole sul sistema di gestione dei ticket da scegliere.
Categorie dei ticket
Innanzitutto, assicurati che la tua piattaforma ti permetta di assegnare i ticket a categorie o reparti specifici. Mi ringrazierai in seguito per questo consiglio. Quando ogni ticket viene assegnato a una categoria specifica, il tuo team sa immediatamente chi deve gestirlo, tutto è ben organizzato e i ticket si trovano sempre dove dovrebbero essere.
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Supporto multicanale e comunicazione con i clienti
Oggi è una funzionalità indispensabile. I clienti hanno almeno diversi canali di comunicazione tra cui scegliere, tra cui:
- Un sito web o un negozio online
- App web o per dispositivi mobili
- Social network
- Linea di assistenza
- Casella di chat, chatbot o bot vocale
Devi quindi offrire loro supporto multicanale attraverso tutti i canali che utilizzi nella tua azienda (la comodità è fondamentale!). Fortunatamente, per la maggior parte delle soluzioni di assistenza tecnica informatica, il supporto multicanale è un'opzione standard. Tuttavia, prima di scegliere una piattaforma specifica, assicurati che supporti tutti i canali di comunicazione che utilizzi nella tua attività.
Versioni in più lingue
Se l'inglese è la lingua principale di comunicazione della tua azienda e dei tuoi clienti, non ne hai necessariamente bisogno, ma puoi certamente considerare le versioni in più lingue una funzionalità utile, anche se non indispensabile. Le cose cambiano se gestisci più di un centro di contatto in diversi Paesi. In uno scenario del genere, una piattaforma che supporti più di una lingua sembra indispensabile.
Anche se stai semplicemente pensando di espanderti in altri Paesi in futuro, pianifica in anticipo e trova una piattaforma che possa crescere insieme alla tua attività.
Gestione della base di conoscenza
Secondo un recente rapporto sulla CX pubblicato da Gladly.com, gli operatori dell'assistenza clienti devono semplicemente essere competenti e fornire agli utenti informazioni affidabili sulla tua marca, sui tuoi prodotti e sui servizi offerti:
Trova un sistema di gestione dei ticket per l'assistenza clienti che ti permetta di aumentare la soddisfazione dei clienti attraverso risposte esaustive alle domande e ai dubbi che potrebbero avere. Un accesso semplice a una base di conoscenza completa ridurrà inoltre i tempi di risposta e aumenterà le prestazioni del team. Anche un elenco aggiornato delle FAQ è una buona idea! Una base di conoscenza è vantaggiosa anche dal punto di vista del cliente. Puoi renderla accessibile tramite una piattaforma online o persino dal tuo sito web. In questo modo, gli utenti potranno trovare autonomamente alcune delle informazioni di cui hanno bisogno (senza dover contattare il tuo team).
Pannelli di controllo per i rapporti sui dati e strumenti di gestione
Il tuo sistema di reportistica dovrebbe permetterti di monitorare tutte le metriche rilevanti relative sia all'intero team di assistenza clienti sia ai singoli membri del team. I centri di contatto dovrebbero prestare particolare attenzione ai tempi medi di attesa, ai tempi medi di gestione, alle risoluzioni alla prima chiamata e al livello del servizio e della soddisfazione dei clienti.
Fortunatamente, la maggior parte dei software per la gestione dei ticket (tra cui Freshdesk, Happyfox, Hubspot e ZOHO Desk) dispone di ampie funzionalità di analisi e reportistica che consentono di ottenere tutte queste informazioni con facilità.
Vediamo, ad esempio, come funziona la reportistica in Freshdesk:
Offre una visione approfondita del tuo call center, inclusi tutti i canali di comunicazione. In questo modo, puoi individuare facilmente i potenziali problemi, misurare la soddisfazione dei clienti ed evitare l'escalation di eventuali problemi o tendenze negative.
Avvisi in tempo reale
Questo aspetto è particolarmente importante nei team numerosi che gestiscono centinaia di richieste dei clienti ogni giorno. In questi team di assistenza clienti molto impegnati, gli avvisi in tempo reale possono aiutarti a tenere tutto sotto controllo e ad assicurarti che ogni elemento (inclusi l'instradamento dei ticket, il numero di operatori disponibili e le code dei clienti) rimanga entro limiti accettabili.
Portale self-service
Sì, a volte il tuo service desk è indispensabile per risolvere i problemi dei clienti. In altre occasioni, però, possono occuparsene da soli: hanno solo bisogno di un po' di supporto da parte tua. È qui che i portali self-service danno il meglio.
Grazie a questi strumenti, puoi fornire ai tuoi clienti tutto ciò di cui hanno bisogno per affrontare autonomamente problemi e ostacoli minori, tra cui:
- Problemi comuni durante l'installazione del software
- Risoluzione dei problemi tecnici più comuni
- Prenotazione di una visita da parte di un tecnico
- Ordine di un nuovo prodotto/servizio o di un nuovo piano di servizi
Tutto questo può essere fatto facilmente senza nemmeno dover parlare con un consulente del servizio clienti. Naturalmente, devi comunque mantenere disponibile questa opzione (ad esempio, per gli utenti meno esperti di tecnologia), ma in generale i clienti utilizzano volentieri le funzionalità self-service, il che è positivo sia per te sia per il tuo pubblico di riferimento!
Nell'edizione 2021 del report di Gladly.com che ho menzionato in precedenza, il 60% dei clienti intervistati ha confermato di preferire risolvere autonomamente i problemi quando fa acquisti online:
È probabile che i clienti della tua azienda abbiano una mentalità simile. La stessa regola si applica alla questione della knowledge base. Dai ai tuoi clienti accesso a questa risorsa e permetti loro di risolvere autonomamente il maggior numero possibile di problemi.
Chat dal vivo e/o chatbot
Anche i chatbot fungono da opzione self-service, soprattutto quando un portale self-service completo non è sufficiente. In una situazione del genere, puoi anche sviluppare un chatbot o un bot vocale in grado di raccogliere e rispondere ad alcune richieste dei clienti. Oggi, secondo le fonti disponibili, gli assistenti intelligenti possono gestire fino al 70% delle comunicazioni con i clienti (senza alcun coinvolgimento dei team del servizio clienti!). È un risultato davvero positivo e consente di risparmiare una notevole quantità di tempo.
E per quanto riguarda la chat dal vivo? Naturalmente, in questo caso il consulente è indispensabile, ma questo canale di comunicazione è ideale per le domande rapide e semplici:
- Vuoi verificare se il prodotto è disponibile prima di recarti in un negozio fisico? Usa un chatbot.
- Hai un appuntamento che devi riprogrammare per un altro giorno? Usa un chatbot.
- Vuoi chiedere informazioni sullo stato dell'ordine? Usa un chatbot.
Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
Nell'introduzione a questo articolo ti ho detto che un buon software per la gestione dei ticket contiene i dati sui tuoi clienti. È proprio questo lo scopo del CRM: questa funzionalità ti aiuta a mantenere tutti i dati sui tuoi clienti organizzati e in un unico posto, ad esempio:
- Da quanto tempo sono clienti?
- Quali tipi di prodotti/servizi hanno acquistato?
- Qual è la cronologia delle loro comunicazioni con l'azienda?
- Sono soddisfatti del servizio o dei servizi forniti?
- Sono in regola con i pagamenti?
Naturalmente, puoi utilizzare uno strumento CRM separato, ma il fatto è che mantenere tutto all'interno di un'unica piattaforma è ragionevole sotto molti punti di vista e ti aiuta a gestire le relazioni con i clienti in modo più efficiente.
Instradamento basato sulle competenze
Questo punto è fondamentale nelle grandi aziende internazionali che servono clienti da tutto il mondo. Supponiamo che tu abbia un chiamante francofono che parla anche inglese, ma il francese è la sua lingua madre. Ovviamente, un cliente di questo tipo si sentirebbe più a suo agio parlando con un consulente francofono. È proprio questo lo scopo dell'instradamento basato sulle competenze.
Questa strategia si basa sull'assegnazione di specifici chiamanti agli operatori con le competenze più pertinenti. Naturalmente, la lingua è solo un esempio. Allo stesso modo, un cliente con un problema tecnico può essere indirizzato direttamente al team tecnico, mentre un cliente con un problema di fatturazione può essere indirizzato all'ufficio contabilità.
Le piattaforme avanzate di gestione dei ticket possono assegnare automaticamente i chiamanti a specifici operatori pronti ad assisterli nel modo più appropriato possibile, migliorando così l'esperienza del cliente.
Come scegliere un sistema di gestione dei ticket del servizio clienti
Finora ho elencato dieci delle funzionalità più importanti che il tuo sistema di gestione dei ticket dovrebbe offrire. Tuttavia, prima di firmare il contratto, è fondamentale verificare diversi altri elementi dell'offerta di un determinato sistema. Questi aspetti sono particolarmente importanti quando decidi di optare per un sistema di gestione dei ticket basato sul cloud.
Accordo sul livello di servizio (SLA)
L'SLA è l'obbligo del fornitore di erogare il servizio a un livello concordato per quanto riguarda accessibilità, qualità e affidabilità della piattaforma. L'accordo sul livello di servizio specifica gli impegni e le azioni del fornitore del sistema.
Perché è così importante? Ovviamente, vuoi che il tuo software di gestione dei ticket funzioni senza problemi, offra tutte le opzioni richieste e sia disponibile quando la tua azienda è aperta. È qui che l'SLA diventa fondamentale. Grazie a questo documento, puoi aspettarti una qualità del servizio specifica, giorno dopo giorno, anno dopo anno.
In generale, dovresti cercare un'azienda che offra condizioni adeguate nel proprio SLA. Scegliere un'azienda con un SLA scadente (o senza alcun SLA) è una decisione rischiosa che può compromettere la stabilità della tua azienda.
Prezzi
Nel cloud non ci sono quasi mai costi fissi: tutto dipende dai tuoi requisiti e dall'utilizzo attuale. Controlla i piani tariffari prima di firmare l'accordo.
- Offrono sufficiente flessibilità? Sono adeguati alle esigenze della tua azienda?
- Puoi selezionare un piano tariffario che includa tutte le funzionalità di cui hai bisogno?
- Puoi rifiutare i servizi e le funzionalità che non ti servono?
Queste sono domande fondamentali! Se finisci per scegliere una piattaforma poco flessibile dal punto di vista dei costi, probabilmente dovrai pagare per funzionalità e capacità che non ti servono, generando sicuramente costi inutili.
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Pannello di controllo personalizzabile
Chiedi al tuo futuro fornitore l'accesso di prova al pannello di controllo del sistema. Dedica un po' di tempo a familiarizzare con esso. È personalizzabile? Puoi configurare tutto come desideri? Tutte le informazioni necessarie sono immediatamente disponibili?
Con un pannello di controllo personalizzabile, dedicherai meno tempo alla formazione degli operatori sull'utilizzo del nuovo sistema e potrai sfruttare al meglio la tua piattaforma senza dover esaminare decine di schede e impostazioni. Credimi: non c'è niente di più frustrante che ritrovarsi con una piattaforma che ti infastidisce o che rende difficile accedere a tutti i dati necessari.
Una versione mobile
Oggi i centri di contatto lavorano 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e da ogni parte del mondo. Non è necessario tenere tutti gli operatori nello stesso luogo: possono lavorare facilmente da remoto (grazie alle funzionalità del cloud). Anche tu, in qualità di responsabile, non devi essere sempre in ufficio! In una situazione del genere, una versione mobile del tuo sistema di gestione dei ticket può essere estremamente utile per gestire il lavoro.
Ancora una volta, nel cloud è piuttosto comune offrire l'accesso sia alle versioni per computer sia a quelle mobile di una determinata piattaforma, ma dovresti verificarlo in anticipo.
Ora hai gli strumenti per prendere una decisione consapevole riguardo al tuo futuro software di gestione dei ticket/assistenza clienti. Se non sai da dove iniziare, non preoccuparti! Ecco un elenco di dieci piattaforme da prendere in considerazione.
Considerazioni finali: sfrutta al meglio il sistema di gestione dei ticket nella tua azienda
Certo, dovrei dirti che il sistema di gestione dei ticket deve essere, soprattutto, orientato al cliente. Ed è vero, ma il fatto è che dovrebbe essere il tuo team a sentirsi a proprio agio nell'utilizzarlo. Quindi fai le tue ricerche, confronta le opzioni disponibili, chiedi una prova e seleziona il sistema che soddisfa davvero tutti i requisiti giusti ed è semplicemente facile da usare. Presta attenzione agli elementi che ho elencato in questo articolo; vale la pena provare ogni piattaforma dotata di queste funzionalità e opzioni.
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