I 10 migliori software di analisi vocale per call center nel 2026

Riepilogo dei software di analisi vocale per call center

Questa tabella comparativa riassume i dettagli dei prezzi delle mie migliori selezioni di software di analisi vocale per call center, per aiutarti a trovare il software più adatto al tuo budget e alle esigenze della tua azienda.

	Tool	Best For	Trial Info	Price
1	Balto	Ideale per la conformità delle conversazioni in tempo reale	Demo gratuita disponibile	Prezzi su richiesta	Website
2	Qualtrics XM Discover	Ideale per l'analisi omnicanale del sentiment dei clienti	Demo gratuita disponibile	Prezzi su richiesta	Website
3	Level AI	Ideale per l'analisi delle trascrizioni multicanale basata sull'intelligenza artificiale	Demo gratuita disponibile	Prezzi su richiesta	Website
4	Talkdesk Interaction Analytics	Ideale per scoprire in modo proattivo argomenti e tendenze	Demo gratuita disponibile	A partire da $85/utente/mese	Website
5	Five9 Interaction Analytics	Ideale per i report sui canali vocali e digitali	Demo gratuita disponibile	A partire da $119/utente/mese	Website
6	Observe.AI	Ideale per informazioni dettagliate sul coaching degli agenti basate sull'intelligenza artificiale	Demo gratuita disponibile	Prezzi su richiesta	Website
7	Genesys Cloud CX	Ideale per l'integrazione nativa dell'analisi omnicanale	Demo gratuita disponibile	A partire da $75/utente/mese (con fatturazione annuale)	Website
8	NiCE CXone	Ideale per analisi in tempo reale native del cloud su larga scala	Non disponibile	A partire da $110/agente/mese	Website
9	CallMiner	Ideale per schede di valutazione e dashboard QA personalizzabili	Demo gratuita disponibile	Prezzi su richiesta	Website
10	Verint Speech Analytics	Ideale per il rilevamento avanzato delle emozioni e del sentiment	Demo gratuita disponibile	Prezzi su richiesta	Website

Featured Tools

1. 

   SupportYourApp

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   4.7

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2. 

   Tidio

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   4.7

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3. 

   Freshdesk

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   4.4

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Recensioni dei software di analisi vocale per call center

Di seguito trovi i miei riepiloghi dettagliati dei migliori software di analisi vocale per call center inclusi nel mio elenco ristretto. Le mie recensioni offrono una panoramica approfondita delle funzionalità, delle caratteristiche e dei migliori casi d’uso di ogni piattaforma, per aiutarti a trovare quella più adatta a te.

1

Balto

Ideale per la conformità delle conversazioni in tempo reale

• Demo gratuita disponibile
• Prezzi su richiesta

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Customer Rating: 4.7/5

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Balto è una piattaforma di intelligenza artificiale per contact center in tempo reale che combina la guida agli agenti in diretta, il controllo qualità automatizzato, il monitoraggio della conformità e l'analisi delle conversazioni sul 100% delle interazioni vocali.

Per chi è più adatto Balto?

Balto è particolarmente indicato per i contact center operanti in settori regolamentati come assicurazioni, servizi finanziari e sanità, dove la conformità durante le chiamate e la supervisione in tempo reale sono imprescindibili.

Perché ho scelto Balto

Balto merita un posto tra le migliori soluzioni della mia lista perché è l'unica piattaforma con cui ho lavorato in grado di intercettare i rischi di non conformità mentre una chiamata è ancora in corso. Apprezzo il modo in cui il modulo di conformità attiva indicazioni per l'agente visualizzate sullo schermo e avvisi ai supervisori nel momento in cui viene omessa un'informativa obbligatoria o viene rilevata una frase rischiosa. Mi affido inoltre al modulo Auto-QA, che assegna un punteggio al 100% delle chiamate in base a schede di valutazione configurabili, così il mio team non deve dipendere da campionamenti casuali per individuare le violazioni.

Funzionalità principali di Balto

• Trascrizione multilingue: Trascrive le chiamate in oltre 20 lingue e acquisisce trascrizioni ricercabili anche con accenti diversi.
• Individuazione degli argomenti basata sull'intelligenza artificiale: Utilizza l'apprendimento automatico per categorizzare e analizzare le tendenze degli argomenti delle chiamate e dei fattori emergenti.
• Guida agli agenti in tempo reale: Fornisce suggerimenti contestuali, indicazioni per l'escalation e risposte dalla base di conoscenza mentre le conversazioni si svolgono.
• Note automatiche delle chiamate: Genera riepiloghi accurati e configurabili e attività da svolgere per ogni chiamata senza inserimento manuale.

Integrazioni di Balto

Balto offre integrazioni native con Genesys, Five9, NICE CXone, Amazon Connect, Talkdesk, Zoom Contact Center, Salesforce, HubSpot e altro ancora. È disponibile un'API per le integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• Fornisce agli agenti suggerimenti durante le chiamate con una latenza inferiore a 200 ms
• Attiva avvisi in tempo reale ai supervisori durante i momenti critici della conversazione
• Genera riepiloghi automatici delle chiamate direttamente nei CRM collegati

Cons:

• Dispone di funzionalità native limitate per i canali non vocali
• Richiede playbook personalizzati precaricati per attivare suggerimenti dinamici

LEARN MORE ABOUT BALTO:

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2

Qualtrics XM Discover

Ideale per l'analisi omnicanale del sentiment dei clienti

• Demo gratuita disponibile
• Prezzi su richiesta

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Qualtrics XM Discover è una piattaforma di analisi conversazionale che applica il punteggio del sentiment, delle emozioni, dell'intento e dello sforzo basato su NLU alle trascrizioni delle chiamate, alle chat, alle e-mail e ad altri canali di interazione con i clienti su scala aziendale.

Per chi è più indicato Qualtrics XM Discover?

È una soluzione particolarmente adatta ai team aziendali dei contact center e VoC che devono analizzare le interazioni su più canali da un'unica piattaforma.

Perché ho scelto Qualtrics XM Discover

Qualtrics XM Discover entra nella mia lista ristretta grazie alla profondità del suo motore di analisi del sentiment. La piattaforma assegna un punteggio alle emozioni, allo sforzo e all'intento a livello di frase, non solo a livello di chiamata, permettendomi di individuare esattamente il punto in cui una conversazione ha assunto un tono negativo. Se a questo si aggiunge il rilevamento dei temi emergenti simultaneamente tra chiamate, chat, e-mail e recensioni, ottengo una visione veramente omnicanale di ciò che sta causando l'insoddisfazione dei clienti.

Funzionalità principali di Qualtrics XM Discover

• Connettori multicanale: importa e analizza dati provenienti da chiamate, chat, e-mail, social media e siti di recensioni in un'unica piattaforma.
• Mappatura degli attributi personalizzati: mappa i campi dei dati delle conversazioni su attributi personalizzati per una segmentazione e una reportistica più approfondite.
• Avvisi configurabili per metriche e citazioni testuali: imposta trigger basati su regole per notificare ai team eventi o problemi chiave in tempo reale.
• Dashboard specifiche per ruolo: crea e condividi dashboard personalizzate per agenti, supervisori o analisti QA, mettendo in evidenza le metriche più rilevanti per ciascun ruolo.

Integrazioni di Qualtrics XM Discover

Qualtrics XM Discover offre integrazioni native con Genesys Cloud, NICE CXone, Salesforce, Amazon Connect e Zendesk. È disponibile un'API per le integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• Punteggio del sentiment a livello di frase su tutti i canali
• Individuazione non supervisionata degli argomenti senza query predefinite
• Solide funzionalità di analisi delle emozioni e acustica

Cons:

• Consuma i limiti annuali delle interazioni con eliminazione automatica dei dati
• Limita i caricamenti delle interazioni nei dataset a rigide quote mensili

LEARN MORE ABOUT QUALTRICS XM DISCOVER:

• Check out Qualtrics XM Discover on their website

3

Level AI

Ideale per l'analisi delle trascrizioni multicanale basata sull'intelligenza artificiale

• Demo gratuita disponibile
• Prezzi su richiesta

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Level AI è una piattaforma di intelligence sulle conversazioni per centri di contatto che analizza le interazioni vocali, chat ed e-mail attraverso la trascrizione basata sull'intelligenza artificiale, il rilevamento di 8 emozioni, la valutazione automatizzata della qualità sul 100% delle chiamate e la guida degli operatori in tempo reale.

Per chi è più adatto Level AI?

Level AI è particolarmente adatto ai centri di contatto del mercato medio e alle grandi aziende che gestiscono volumi elevati di interazioni vocali, chat ed e-mail per i team di qualità, VoC e operazioni.

Perché ho scelto Level AI

Ho scelto Level AI come una delle soluzioni migliori perché utilizza la stessa pipeline di analisi basata sull'intelligenza artificiale per le trascrizioni vocali, delle chat e delle e-mail. Mentre la maggior parte degli strumenti di analisi vocale si concentra solo sulle chiamate, il rilevamento di 8 emozioni e il punteggio iCSAT di Level AI (che combina il sentiment, lo sforzo del cliente e la risoluzione in un unico punteggio) funzionano in modo coerente su ogni canale. Questo significa che posso confrontare la qualità delle interazioni tra chiamate e chat senza cambiare strumento né riconciliare metodologie di valutazione separate.

Funzionalità principali di Level AI

• Valutazione della qualità combinata: Combina InstaScore automatizzato con verifiche manuali della qualità e strumenti di calibrazione sullo stesso insieme di conversazioni.
• Pannelli di controllo basati sui profili: Resoconti preconfigurati per ruoli come qualità, formazione e voce del cliente, con visualizzazioni di approfondimento.
• Operatori AI per l'analisi: Agenti analisti di linguaggio naturale progettati appositamente individuano informazioni approfondite personalizzate da qualsiasi insieme di dati sulle conversazioni.
• Oscuramento PCI e HIPAA: Mascheramento in tempo reale dei dati sensibili per trascrizioni e registrazioni dello schermo, a supporto delle esigenze di conformità.

Integrazioni di Level AI

Level AI offre integrazioni native con Salesforce, Zendesk, Five9, Genesys, NICE CXone, Amazon Connect e Slack. È disponibile un'API per le integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• Il rilevamento delle emozioni si estende a voce, chat ed e-mail
• Punteggio iCSAT senza richiedere sondaggi post-chiamata
• L'intelligenza artificiale individua i fattori emergenti delle chiamate senza ricerche manuali

Cons:

• La configurazione iniziale della scheda di valutazione QA richiede tempi di impostazione significativi
• La profondità dell'intelligenza artificiale semantica è limitata a determinate lingue principali

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4

Talkdesk Interaction Analytics

Ideale per scoprire in modo proattivo argomenti e tendenze

• Demo gratuita disponibile
• A partire da $85/utente/mese

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Talkdesk Interaction Analytics è uno strumento di analisi vocale basato sull'IA che trascrive il 100% delle chiamate del centro di contatto e identifica automaticamente argomenti, stato d'animo e tendenze emergenti dei clienti senza configurazione manuale.

A chi è più adatto Talkdesk Interaction Analytics?

È una soluzione particolarmente adatta ai centri di contatto di medie e grandi dimensioni, nei quali i team CX e VoC devono analizzare elevati volumi di chiamate senza affidarsi a campionamenti manuali o a elenchi di argomenti preconfigurati.

Perché ho scelto Talkdesk Interaction Analytics

Ho incluso Talkdesk Interaction Analytics tra le mie scelte migliori perché individua argomenti che non avresti pensato di cercare. La maggior parte degli strumenti di analisi vocale richiede di definire in anticipo elenchi di parole chiave, mentre Interaction Analytics utilizza l'IA non supervisionata per far emergere automaticamente schemi emergenti nell'insieme del 100% delle chiamate. Mi piace anche Automation Mining, che ricostruisce i flussi di lavoro degli agenti a partire dai dati delle conversazioni e delle registrazioni dello schermo, per segnalare opportunità di automazione prima di impegnarsi nella distribuzione di qualsiasi soluzione.

Funzionalità principali di Talkdesk Interaction Analytics

• Schede di trascrizione: Crea automaticamente registri testuali ricercabili e informazioni sulle conversazioni per ogni chiamata dei clienti.
• Informazioni sullo stato d'animo: Rileva e monitora i cambiamenti nello stato d'animo dei clienti e degli agenti durante ogni interazione.
• Analisi dei gruppi di risposta: Mostra le assegnazioni ai gruppi di risposta per ogni chiamata, inclusa la partecipazione a più gruppi.
• Conservazione dei dati configurabile: Imposta periodi di conservazione personalizzati per le trascrizioni delle chiamate e i dati analitici in base alle esigenze di conformità.

Integrazioni di Talkdesk Interaction Analytics

Talkdesk Interaction Analytics offre integrazioni native con Salesforce, Microsoft Teams, Slack, Zendesk e ServiceNow. È disponibile un'API per le integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• Individua automaticamente gli argomenti emergenti delle chiamate senza configurazione
• Trascrive le interazioni in oltre 30 lingue
• Automatizza la rimozione dei dati personali dalle trascrizioni vocali

Cons:

• Incluso solo nei piani tariffari di livello superiore
• Le funzionalità di rimozione dei dati personali sono limitate al testo in inglese

LEARN MORE ABOUT TALKDESK INTERACTION ANALYTICS:

• Check out Talkdesk Interaction Analytics on their website

5

Five9 Interaction Analytics

Ideale per i report sui canali vocali e digitali

• Demo gratuita disponibile
• A partire da $119/utente/mese

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Five9 Interaction Analytics è una piattaforma di analisi vocale e testuale che trascrive il 100% delle chiamate registrate, rileva il sentiment e le emozioni e identifica gli argomenti di tendenza nelle interazioni vocali, via e-mail e chat.

Per chi è più adatto Five9 Interaction Analytics?

È una soluzione particolarmente adatta ai contact center di medie e grandi dimensioni che necessitano di analisi omnicanale dei canali vocali e digitali all'interno di un'unica piattaforma.

Perché ho scelto Five9 Interaction Analytics

Five9 Interaction Analytics è entrato nella mia lista ristretta soprattutto per la sua capacità di unificare i report di ogni canale utilizzato dal team. Apprezzo il fatto che analizzi voce, e-mail e chat in un'unica visualizzazione, con l'identificazione automatica degli argomenti e strumenti di confronto statistico che fanno emergere le tendenze in tutti questi canali. La trascrizione multilingue in 28 lingue, inclusa la rilevazione della lingua all'interno di una singola interazione, è una funzionalità che raramente ho visto gestita in modo altrettanto efficace.

Funzionalità principali di Five9 Interaction Analytics

• Analisi multilingue delle interazioni: Analizza le conversazioni vocali e testuali in 28 lingue, inclusa la rilevazione della lingua all'interno di una singola interazione.
• Integrazione con la gestione della qualità: Accedi ai risultati delle analisi durante le valutazioni e cerca nelle trascrizioni utilizzando i tag analitici.
• Report sulle cause principali e sulle tendenze: Identifica gli argomenti e i fattori emergenti grazie al riconoscimento automatico degli argomenti e ai pannelli con nuvole di parole.
• Ricerca e riproduzione avanzate: Vai direttamente a parole o frasi specifiche nelle trascrizioni delle interazioni e consulta il contesto circostante della conversazione.

Integrazioni di Five9 Interaction Analytics

Sono disponibili integrazioni native con la piattaforma CCaaS di Five9, Salesforce, Zendesk, ServiceNow e Oracle Service Cloud. È disponibile un'API per le integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• Trascrizione multilingue in 28 lingue
• Report unificati sui canali vocali e digitali
• Rilevamento automatico degli argomenti senza query predefinite

Cons:

• Strettamente integrato con la piattaforma Five9
• Le opzioni di personalizzazione dei pannelli sono limitate

LEARN MORE ABOUT FIVE9 INTERACTION ANALYTICS:

• Check out Five9 Interaction Analytics on their website

6

Observe.AI

Ideale per informazioni dettagliate sul coaching degli agenti basate sull'intelligenza artificiale

• Demo gratuita disponibile
• Prezzi su richiesta

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Customer Rating: 4.6/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Observe.AI è una piattaforma di intelligenza artificiale per contact center che trascrive e analizza il 100% delle interazioni vocali e digitali utilizzando valutazioni automatizzate della qualità, analisi del sentiment, rilevamento degli argomenti e flussi di lavoro per il coaching degli agenti.

Per chi è più adatto Observe.AI?

È una soluzione adatta ai contact center di medie e grandi dimensioni con team dedicati al controllo qualità, che hanno bisogno di valutare e formare gli agenti su larga scala.

Perché ho scelto Observe.AI

Ho scelto Observe.AI come una delle migliori soluzioni perché il suo motore di controllo qualità automatico valuta il 100% delle interazioni, non solo un campione, fornendo per ogni valutazione momenti della trascrizione collegati alle relative prove. Ciò che trovo più utile è il modo in cui questi segnali di controllo qualità confluiscono direttamente in flussi di lavoro strutturati per il coaching, così gli agenti ricevono feedback mirati collegati a momenti specifici della conversazione. Gli strumenti di calibrazione tra valutatori basati sull'intelligenza artificiale e valutatori umani contribuiscono inoltre a mantenere coerenti le valutazioni in tutto il team addetto al controllo qualità.

Funzionalità principali di Observe.AI

• Trascrizione e oscuramento: Trascrive le interazioni vocali e digitali mascherando automaticamente le informazioni personali identificabili e i dati sensibili.
• Rilevamento personalizzato di parole chiave e argomenti: Identifica e monitora le tendenze dei temi emergenti in ogni chiamata grazie alla creazione flessibile di categorie.
• Unificazione omnicanale dei casi: Combina le conversazioni con i clienti provenienti da voce, chat ed e-mail in schede caso unificate.
• Tracce di controllo e controlli dei bias: Conserva registri dettagliati delle decisioni relative alle valutazioni della qualità e fornisce strumenti per gestire i bias dei valutatori e dell'intelligenza artificiale.

Integrazioni di Observe.AI

Observe.AI offre integrazioni native con ActiveCampaign, Adobe Commerce, ADP Workforce Now, Epic, Five9, GitHub, Paylocity e altri. È disponibile un'API per le integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• Valutazioni automatiche della qualità sul 100% del volume delle chiamate
• Flussi di lavoro per il coaching collegati a momenti specifici delle chiamate
• Assistenza agli agenti in tempo reale durante le chiamate

Cons:

• L'accuratezza della trascrizione può diminuire nelle chiamate poco chiare
• I segnali del sentiment possono interpretare erroneamente il contesto della conversazione

LEARN MORE ABOUT OBSERVE.AI:

• Check out Observe.AI on their website

7

Genesys Cloud CX

Ideale per l'integrazione nativa dell'analisi omnicanale

• Demo gratuita disponibile
• A partire da $75/utente/mese (con fatturazione annuale)

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Customer Rating: 4.4/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

Genesys Cloud CX è una piattaforma per centri di contatto basata sull'intelligenza artificiale che unifica la trascrizione vocale, l'analisi del sentiment, il rilevamento degli argomenti, la valutazione automatizzata della qualità e la guida degli agenti in tempo reale attraverso i canali vocali e digitali, tutto in un unico ambiente nativo.

Per chi è più indicato Genesys Cloud CX?

Genesys Cloud CX è particolarmente adatto ai centri di contatto aziendali che necessitano di analisi vocale, valutazione della qualità e instradamento omnicanale gestiti all'interno di un'unica piattaforma.

Perché ho scelto Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX si guadagna un posto tra le migliori soluzioni della mia lista perché l'analisi vocale e testuale è integrata nativamente nella stessa piattaforma che gestisce l'instradamento, la gestione del coinvolgimento della forza lavoro e la messaggistica digitale. Quando eseguo Topic Miner sulle chiamate vocali, le tendenze relative al sentiment e agli argomenti si collegano direttamente ai dati sulle interazioni provenienti da chat, e-mail e social network. Mi piace anche il fatto che sia l'analisi del sentiment dei clienti sia l'analisi acustica siano native, quindi non è necessario combinare uno strumento vocale di terze parti con un livello separato per la valutazione della qualità.

Funzionalità principali di Genesys Cloud CX

• Analisi dell'empatia degli agenti: rileva e classifica i comportamenti degli agenti che influenzano l'esperienza del cliente durante le chiamate.
• Schede di valutazione QA personalizzabili: consente di progettare e gestire moduli di valutazione delle chiamate adattati alle esigenze specifiche del centro di contatto.
• Ricerca dei contenuti con filtri per argomento e sentiment: consente di individuare rapidamente le chiamate contenenti frasi o argomenti specifici, oppure caratterizzate da determinate tendenze del sentiment, per revisioni mirate.
• Trascrizione in tempo reale a bassa latenza: offre una conversione quasi istantanea da voce a testo per il monitoraggio in diretta o l'analisi post-chiamata.

Integrazioni di Genesys Cloud CX

Genesys Cloud CX offre integrazioni native con Salesforce, Zendesk, Microsoft Teams, Zoom, Oracle, ServiceNow, SAP e HubSpot, oltre a integrazioni native nell'ecosistema Microsoft, tra cui Microsoft 365 e Azure. È disponibile un'API per le integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• Analisi vocale e valutazione della qualità completamente native
• Guida degli agenti in tempo reale durante le chiamate
• Rilevamento degli argomenti basato sull'intelligenza artificiale senza query predefinite

Cons:

• L'analisi vocale di base è limitata ai livelli superiori
• L'accesso a tutte le funzionalità di analisi utilizza token di intelligenza artificiale

LEARN MORE ABOUT GENESYS CLOUD CX:

• Check out Genesys Cloud CX on their website

8

NiCE CXone

Ideale per analisi in tempo reale native del cloud su larga scala

• Non disponibile
• A partire da $110/agente/mese

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Customer Rating: 4.3/5

This rating combines scores from multiple user review sites to reflect overall customer sentiment about the product.

NiCE CXone è una piattaforma per centri di contatto basata innanzitutto sull'IA, con analisi vocale integrata, valutazione automatizzata delle chiamate, guida agli agenti in tempo reale, rilevamento del sentiment e analisi degli argomenti nelle interazioni vocali e digitali.

Per chi è più adatto NiCE CXone?

NiCE CXone è particolarmente adatto ai centri di contatto di medie e grandi aziende che necessitano di analisi su volumi elevati di interazioni attraverso canali vocali e digitali.

Perché ho scelto NiCE CXone

NiCE CXone si è guadagnato un posto nella mia lista ristretta grazie al modo in cui gestisce l'analisi vocale in tempo reale su scala aziendale. Apprezzo il fatto che CXone Copilot elabori le conversazioni in corso e fornisca agli agenti indicazioni sulla migliore azione successiva durante la chiamata, non a posteriori. L'IA Enlighten della piattaforma combina inoltre simultaneamente segnali acustici come volume e tono con modelli linguistici, offrendo al rilevamento del sentiment una profondità che la maggior parte degli strumenti non è in grado di eguagliare.

Funzionalità principali di NiCE CXone

• Trascrizione automatizzata da voce a testo: Converte le chiamate in corso o registrate in testo ricercabile in oltre 30 lingue, con elevata precisione e opzioni di oscuramento dei dati.
• Modellazione degli argomenti basata sull'IA: Utilizza algoritmi non supervisionati per individuare le tendenze emergenti nelle conversazioni e le cause principali senza dover configurare manualmente le parole chiave.
• Schede di valutazione della qualità configurabili: Consente ai team di assegnare automaticamente un punteggio a tutte le chiamate utilizzando moduli personalizzabili che riflettono gli standard interni di qualità e conformità.
• Copertura analitica multicanale: Analizza chiamate, chat, e-mail e altri canali del centro di contatto in un unico spazio di lavoro analitico.

Integrazioni di NiCE CXone

NiCE CXone offre integrazioni native con Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics 365, ServiceNow, Oracle e Zoom, oltre a fornire un'API per le integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• La guida agli agenti in tempo reale si attiva durante la chiamata
• Assegna un punteggio al 100% delle chiamate senza campionamento
• Progettato per centri di contatto aziendali con volumi elevati di chiamate

Cons:

• Le funzionalità avanzate di IA sono distribuite tra i livelli superiori
• La logica di instradamento complessa può aumentare il carico di lavoro degli amministratori

LEARN MORE ABOUT NICE CXONE:

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• Read my in-depth review of NiCE CXone

9

CallMiner

Ideale per schede di valutazione e dashboard QA personalizzabili

• Demo gratuita disponibile
• Prezzi su richiesta

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CallMiner Eureka è una piattaforma di intelligence conversazionale che utilizza l'intelligenza artificiale per trascrivere, valutare e analizzare il 100% delle interazioni vocali e digitali con i clienti negli ambienti omnicanale dei contact center.

Per chi è più adatto CallMiner?

CallMiner è particolarmente adatto ai contact center di medie e grandi dimensioni con oltre 60 agenti, operanti in settori regolamentati come i servizi finanziari e l'assistenza sanitaria.

Perché ho scelto CallMiner

CallMiner si è guadagnato un posto nella mia selezione dei migliori perché i suoi moduli Coach e Visualize offrono ai team QA un controllo realmente configurabile sulle modalità di valutazione e rendicontazione delle chiamate. Apprezzo la possibilità di creare schede di valutazione basate su comportamenti specifici, come il linguaggio di conformità o gli indicatori di empatia, e di visualizzare questi punteggi in dashboard con funzionalità drag-and-drop. Il Catalogo delle soluzioni aggiunge modelli di valutazione predefiniti che è possibile personalizzare, riducendo il tempo necessario per avviare un programma QA su larga scala.

Funzionalità principali di CallMiner

• Assistenza agli agenti in tempo reale: Fornisce analisi vocale in tempo reale e suggerimenti visualizzati sullo schermo agli agenti durante le chiamate con i clienti.
• Individuazione predittiva degli argomenti: Utilizza l'intelligenza artificiale non supervisionata per individuare automaticamente i nuovi motivi delle chiamate e le tendenze dei reclami.
• Oscuramento automatico di PII/PCI: Rimuove automaticamente le informazioni sensibili dalle registrazioni audio e dalle trascrizioni per garantire la conformità.
• Trascrizione multilingue: Supporta la trascrizione e l'analisi delle chiamate in più lingue e dialetti, inclusa la separazione degli interlocutori.

Integrazioni di CallMiner

CallMiner offre integrazioni native con Genesys, Amazon Connect, Five9, NICE, Salesforce e altri. È disponibile un'API per le integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• Valuta automaticamente il 100% delle chiamate
• Rilevamento delle emozioni acustiche oltre l'analisi del testo
• Le librerie di query predefinite per settore velocizzano l'implementazione

Cons:

• L'implementazione iniziale richiede solitamente diversi mesi
• L'interfaccia utente appare datata rispetto ai concorrenti più recenti

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10

Verint Speech Analytics

Ideale per il rilevamento avanzato delle emozioni e del sentiment

• Demo gratuita disponibile
• Prezzi su richiesta

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Verint Speech Analytics è una piattaforma di analisi vocale per contact center di livello enterprise che applica una suite di bot basati sull'intelligenza artificiale per trascrivere, categorizzare, valutare automaticamente e mettere in evidenza gli insight sul sentiment nel 100% delle interazioni vocali e digitali con i clienti.

Per chi è più adatto Verint Speech Analytics?

È una soluzione naturale per i contact center aziendali di grandi dimensioni in settori come assicurazioni, sanità e servizi finanziari, che dispongono di team di analisi dedicati.

Perché ho scelto Verint Speech Analytics

Verint Speech Analytics si è guadagnato un posto nella mia lista ristretta per il modo in cui il Bot del sentiment è integrato profondamente nella piattaforma. Valuta ogni chiamata utilizzando sia segnali acustici sia linguistici, rilevando quindi contemporaneamente tono e scelta delle parole, non solo parole chiave superficiali. Mi piace anche il fatto che il lettore visivo unificato sovrapponga i punteggi delle emozioni, le trascrizioni e le valutazioni di controllo qualità in un'unica vista, così posso individuare immediatamente il punto esatto in cui una chiamata ha assunto un tono negativo.

Caratteristiche principali di Verint Speech Analytics

• Bot di trascrizione esatta: Converte l'audio di tutte le chiamate in testo ricercabile con una precisione leader del mercato e oscura automaticamente le informazioni sensibili.
• Bot Genie: Consente di interrogare i dati vocali non strutturati utilizzando l'intelligenza artificiale generativa per ottenere risposte immediate alle domande aziendali.
• Lettore visivo unificato: Mostra trascrizioni, emozioni, argomenti, registrazioni dello schermo e valutazioni di controllo qualità in una vista sincronizzata e interattiva.
• Integrazione con Salesforce Service Cloud: Collega gli insight delle analisi ai record del CRM per arricchire la gestione dei casi e il monitoraggio delle prestazioni.

Integrazioni di Verint Speech Analytics

Verint Speech Analytics offre integrazioni native con Genesys Cloud CX, Amazon Connect e altri servizi. È disponibile un'API per integrazioni personalizzate.

Pros and Cons

Pros:

• Categorizza automaticamente gli argomenti delle chiamate senza necessità di assegnare manualmente i tag in anticipo
• Esegue la separazione degli interlocutori basata sul software nelle registrazioni di chiamate mono
• Combina l'analisi delle cause principali tra sottoinsiemi di chiamate

Cons:

• Richiede l'analisi testuale di Verint per i canali di messaggistica non vocali
• Le schede di valutazione e il coaching tramite e-learning richiedono moduli aggiuntivi separati

LEARN MORE ABOUT VERINT SPEECH ANALYTICS:

• Check out Verint Speech Analytics on their website

Altri software di analisi vocale per call center

Ecco alcune opzioni aggiuntive di software di analisi vocale per call center che non sono state incluse nel mio elenco ristretto, ma che vale comunque la pena prendere in considerazione:

1. Amazon Connect Customer

   Ideale per l'integrazione con l'infrastruttura AWS

2. Cresta

   Ideale per l'assistenza agli agenti in tempo reale con indicazioni sulla prossima azione

3. MaestroQA

   Ideale per analisi personalizzate della garanzia della qualità

4. Dialpad

   Ideale per la ricerca della trascrizione in tempo reale durante le chiamate

5. Convin

   Ideale per consigli di coaching in tempo reale

6. AmplifAI

   Ideale per ottenere informazioni sulle prestazioni degli agenti basati sull'intelligenza artificiale

7. Enthu.AI

   Ideale per il controllo qualità automatizzato con flussi di lavoro configurabili

8. CallFinder

   Ideale per la redazione vocale conforme a PCI e HIPAA

9. Medallia Speech

   Ideale per la trascrizione multilingue e l'analisi del sentiment

10. Sprinklr AI

    Ideale per analisi vocali e digitali su più canali

Come scegliere un software di analisi vocale per call center

Ti stai chiedendo come restringere la scelta della migliore soluzione di analisi vocale per le esigenze operative, di conformità e di reporting del tuo contact center?

Come valutare il tuo elenco ristretto

1. Richiedi una demo realistica: Osserva come la piattaforma trascrive e assegna un punteggio ad almeno cinque chiamate diverse, rappresentative dei tuoi volumi e dei tuoi accenti.
2. Apri un ticket per un test di integrazione: Invia una richiesta per collegare lo strumento al tuo CCaaS o CRM e richiedi una dimostrazione dei campi della trascrizione in una piattaforma a valle.
3. Richiedi un pacchetto di documentazione sulla conformità: Richiedi la documentazione SOC 2 Type II, PCI o HIPAA e verifica personalmente le funzionalità di oscuramento automatico.
4. Prova scenari di chiamata multilingue o rumorosi: Esegui almeno dieci chiamate con accenti diversi o audio di qualità inferiore per convalidare l'accuratezza dichiarata.
5. Compromesso da considerare: Decidi se hai bisogno della massima assistenza in tempo reale e di un'analisi approfondita delle cause principali oppure di report in batch semplificati con flussi di lavoro di conformità di base.

Che cos'è un software di analisi vocale per call center?

Il software di analisi vocale per call center trascrive e analizza automaticamente le interazioni vocali tra clienti e operatori per estrarre informazioni sulla qualità, sul sentiment e sulla conformità. Questo software è progettato per aiutare i team a identificare le preoccupazioni dei clienti, monitorare i comportamenti degli operatori e individuare le tendenze con meno revisioni manuali. Convertendo le chiamate in dati ricercabili, consente di migliorare il controllo qualità, ottimizzare l'esperienza del cliente e offrire coaching più basato sui dati per le attività del contact center.

Funzionalità del software di analisi del parlato per i call center

Quando selezioni un software di analisi del parlato per call center, presta attenzione alle seguenti funzionalità chiave:

• Trascrizione automatizzata dal parlato al testo: Utilizza il riconoscimento vocale automatico per acquisire le conversazioni parlate in tempo reale o dopo la chiamata, trasformando i dati vocali in testo ricercabile e strutturato per l'analisi e la reportistica.
• Rilevamento del sentimento e delle emozioni: Utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale e i segnali vocali per valutare lo stato d'animo del cliente e dell'agente, contribuendo a interpretare il feedback dei clienti e a segnalare frustrazione o soddisfazione durante le chiamate.
• Identificazione di argomenti e parole chiave: Applica la comprensione del linguaggio naturale per categorizzare le chiamate in base a temi ricorrenti, frasi, intenzioni dei clienti o problematiche su grandi volumi di conversazioni.
• Valutazione QA automatizzata: Valuta le chiamate sulla base di schede di valutazione personalizzabili, favorendo un monitoraggio coerente della qualità senza affidarsi esclusivamente alle revisioni manuali dei supervisori.
• Indicazioni in tempo reale per gli agenti: Fornisce agli agenti suggerimenti, promemoria o consigli di formazione durante le chiamate, contribuendo a migliorare la risoluzione al primo contatto e le prestazioni complessive degli agenti.
• Strumenti per la conformità e la rimozione dei dati sensibili: Oscura automaticamente informazioni sensibili come numeri di carte di credito o dati personali dalle registrazioni e dalle trascrizioni, per supportare i requisiti di tutela della privacy dei dati.
• Pannelli di controllo delle tendenze delle chiamate: Visualizza le analisi vocali e le tendenze, come i motivi delle chiamate, il tempo medio di gestione, le variazioni del sentimento o le esigenze di formazione nel tempo.
• Supporto multilingue: Consente di analizzare le chiamate in più lingue, supportando team e clienti di diverse regioni e con differenti background linguistici.
• Funzionalità di integrazione: Si connette ai principali sistemi CCaaS, CRM o di gestione della forza lavoro per arricchire i record delle chiamate con informazioni sui clienti e consentire una reportistica a ciclo chiuso.
• Analisi delle cause principali: Utilizza l'intelligenza artificiale per individuare i fattori alla base dei contatti ripetuti, delle escalation, dell'abbandono dei clienti o delle esperienze negative dei clienti.

Vantaggi del software di analisi del parlato per i call center

L'implementazione di un software di analisi del parlato per call center offre diversi vantaggi al tuo team e alla tua azienda. Ecco alcuni dei benefici che puoi aspettarti:

• Copertura completa delle chiamate per la QA: La valutazione automatica del 100% delle chiamate garantisce il rispetto costante degli standard di qualità e conformità in tutta l'organizzazione.
• Identificazione più rapida delle cause principali: Il rilevamento degli argomenti basato sull'intelligenza artificiale e i pannelli di controllo delle tendenze fanno emergere i fattori alla base dei contatti ripetuti e dei nuovi problemi dei clienti.
• Formazione degli agenti orientata all'azione: Il feedback in tempo reale e gli approfondimenti mirati sulla gestione delle prestazioni aiutano i supervisori a creare piani di formazione più pertinenti per ciascun agente.
• Miglioramento dell'esperienza del cliente: L'analisi del sentimento può individuare l'insoddisfazione, mentre le tendenze nei punteggi di soddisfazione dei clienti aiutano i team a comprendere l'esperienza complessiva dei clienti.
• Conformità e privacy dei dati garantite: Gli strumenti di oscuramento automatico proteggono le informazioni sensibili dei clienti nelle trascrizioni e nelle registrazioni, supportando i requisiti normativi.
• Maggiore efficienza operativa: L'analisi del parlato può rivelare schemi che influenzano metriche come il tempo medio di gestione e la risoluzione al primo contatto, aiutando i team a individuare le aree di miglioramento.
• Integrazione più solida con i sistemi principali: Le connessioni fluide alle piattaforme CCaaS e CRM arricchiscono i record delle chiamate con il contesto del cliente e rendono la reportistica più completa.

Costi e prezzi del software di analisi del parlato per i call center

La scelta di un software di analisi del parlato per call center richiede la comprensione dei vari modelli e piani tariffari disponibili. I costi variano in base alle funzionalità, alle dimensioni del team, agli elementi aggiuntivi e ad altri fattori. La tabella seguente riassume i piani più comuni, i relativi prezzi medi e le funzionalità generalmente incluse nelle soluzioni software di analisi del parlato per call center:

Tabella comparativa dei piani per il software di analisi del parlato per call center