I 10 migliori software per la gestione della forza lavoro dei centri di contatto del 2026
10 Elenco dei migliori software di gestione della forza lavoro dei call center
Il software di gestione della forza lavoro dei call center aiuta a pianificare il personale, prevedere la domanda e rispettare gli obiettivi dei livelli di servizio. Questi strumenti sono progettati per bilanciare efficienza ed esperienza del cliente, semplificando la gestione dei turni, il monitoraggio delle prestazioni e l'adattamento ai volumi di chiamate in tempo reale senza sovraccaricare gli operatori.
Ho testato e recensito queste piattaforme sulla base dell'accuratezza delle previsioni, degli strumenti di pianificazione dei turni e dell'usabilità. Questa guida analizza le migliori soluzioni di gestione della forza lavoro dei call center, così puoi trovarne una adatta al volume dei tuoi contatti, al tuo modello di supporto e alle dimensioni del tuo team.
Perché fidarsi dei nostri consigli sui software
Il nostro team testa e recensisce software dal 2012. In quanto leader CX noi stessi, sappiamo quanto sia difficile — e importante — scegliere il software giusto.
Per questa guida, abbiamo valutato gli strumenti attraverso test pratici e ricerche indipendenti, assegnando un punteggio agli strumenti in base ai nostri criteri di selezione.
Le nostre recensioni riflettono il nostro giudizio editoriale umano, non un discorso di vendita.
Tabella comparativa: software di gestione della forza lavoro dei call center
Questa tabella comparativa riassume i dettagli di base di ciascuna delle mie migliori selezioni di software di gestione della forza lavoro dei call center.
| Tool | Best For | Trial Info | Price | ||
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Ideale come soluzione WFM aggiuntiva | Demo gratuita disponibile | Da $30/utente/mese (fatturazione annuale) | Website | |
| 2 | Ideale per il supporto omnicanale | Prova gratuita di 30 giorni disponibile | A partire da $15/utente/mese | Website | |
| 3 | Ideale per l'organizzazione di compiti basata sulle competenze | Prova gratuita di 14 giorni + demo gratuita disponibile | A partire da $19/agente/mese (fatturato annualmente) | Website | |
| 4 | Ideale per soluzioni di call center integrate e servizio clienti | Prova gratuita di 14 giorni | Da $25/utente/mese (fatturazione annuale) | Website | |
| 5 | Ideale per la pianificazione semplificata dei turni dei dipendenti | Prova gratuita di 21 giorni + demo gratuita disponibile | A partire da $2,93/utente/mese (fatturato annualmente) | Website | |
| 6 | Ideale per strumenti di coinvolgimento della forza lavoro | Demo gratuita disponibile | Prezzo su richiesta | Website | |
| 7 | Ideale per un instradamento efficiente delle chiamate | Prova gratuita di 7 giorni disponibile | Da $19/utente/mese + $5/utente aggiuntivo | Website | |
| 8 | Ideale per la gestione della forza lavoro orientata agli agenti | Demo gratuita | A partire da $85/utente/mese | Website | |
| 9 | Ideale per attrarre, formare e trattenere personale di qualità | Demo gratuita | Da $75/utente/mese (fatturazione annuale) | Website | |
| 10 | Ideale per il supporto di contact center virtuali e mobili | Demo gratuita disponibile | Prezzo su richiesta | Website |
Panoramica dei 20 migliori software di gestione della forza lavoro dei call center
Ecco una breve descrizione di ciascun software di gestione della forza lavoro dei call center, che mette in evidenza il caso d’uso migliore dello strumento, le sue funzionalità più importanti e alcuni pro e contro. Ho incluso anche schermate per fornire una panoramica della relativa interfaccia utente.
Ideale come soluzione WFM aggiuntiva
RingCentral Contact Center è una soluzione personalizzabile pensata per le aziende di grandi dimensioni con esigenze complesse, concentrandosi sulla gestione delle interazioni con i clienti su vari canali. È progettato per i team che desiderano migliorare la collaborazione e aumentare l'efficienza tramite strumenti avanzati di instradamento e gestione della forza lavoro.
Perché ho scelto RingCentral Contact Center: Offre funzionalità basate sull’IA che supportano la collaborazione di team globali, come l'instradamento omnicanale e gli agenti virtuali. Questi strumenti aiutano il tuo team a gestire senza interruzioni le interazioni con i clienti su diverse piattaforme. Il servizio è personalizzabile, permettendo di adattarlo alle specifiche esigenze aziendali. Le capacità di integrazione assicurano che il tuo team possa lavorare in modo efficiente con i CRM e le applicazioni già in uso.
Funzionalità principali & integrazioni:
Le funzionalità includono l’instradamento omnicanale, che consente di gestire le interazioni con i clienti su diversi canali. Gli agenti virtuali basati sull’intelligenza artificiale offrono supporto automatico, liberando così il tuo team per attività più complesse. Le informazioni azionabili forniscono raccomandazioni basate sui dati per migliorare il servizio clienti.
Le integrazioni includono Salesforce, Microsoft Teams, Zendesk, ServiceNow, Google Workspace, Microsoft 365, Oracle, SAP, SugarCRM e HubSpot.
Pros and Cons
Pros:
- Si può connettere a qualsiasi dispositivo
- Strumenti per il coinvolgimento della forza lavoro
- Piattaforma di assistenza clienti potente
Cons:
- La gestione della forza lavoro non è una priorità
- Opzioni self-service limitate
Ideale per il supporto omnicanale
Salesforce Service Cloud è una piattaforma di assistenza clienti progettata per aziende di tutte le dimensioni, focalizzata sul migliorare il supporto clienti grazie a funzionalità CRM integrate. Aiuta il tuo team a fornire un servizio personalizzato sfruttando i dati dei clienti e automatizzando i flussi di lavoro.
Perché ho scelto Salesforce Service Cloud: Eccelle nell'integrazione CRM, rendendo facile per il tuo team accedere e utilizzare le informazioni dei clienti. Funzionalità come la gestione dei casi e l'analisi dei servizi offrono informazioni preziose sulle interazioni con i clienti. Gli strumenti di automazione semplificano le attività ripetitive, consentendo al tuo team di concentrarsi su questioni più complesse. La sua scalabilità garantisce che cresca con le esigenze della tua azienda.
Funzionalità e integrazioni principali:
Le funzionalità includono la gestione dei casi, che organizza e traccia le interazioni con i clienti. L'analisi dei servizi offre approfondimenti sulle prestazioni e sulla soddisfazione della clientela. Gli strumenti di automazione aiutano il tuo team a gestire in modo efficiente le attività ripetitive.
Le integrazioni includono Slack, Microsoft Teams, Google Workspace, QuickBooks, Mailchimp, Dropbox, DocuSign, HubSpot, SAP e Zendesk.
Pros and Cons
Pros:
- Interfaccia facile da usare
- Offre buoni servizi di assistenza clienti
- Offre un archivio di informazioni unificato
Cons:
- Curva di apprendimento ripida per i nuovi utenti
- Opzioni di personalizzazione limitate
New Product Updates from Agentforce Service (formerly Service Cloud)
Agentforce Service Keeps Full Agentforce Voice Transcripts After Calls
Agentforce Service now shows the full conversation history in post-call transcripts for Agentforce Voice calls within the Service Console, giving agents better context for follow-ups. For more information, visit Salesforce’s official site.
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Zendesk
Ideale per l'organizzazione di compiti basata sulle competenze
Zendesk è una piattaforma di assistenza clienti che offre anche funzionalità di gestione della forza lavoro per i call center. È progettata per aiutarti a pianificare, programmare e monitorare le attività del tuo team, assicurando che gli agenti giusti si occupino dei compiti giusti in base alle competenze e alla disponibilità.
Perché ho scelto Zendesk: Ho scelto Zendesk per la sua capacità di combinare i tradizionali strumenti di assistenza clienti con funzioni integrate di gestione della forza lavoro. Supporta la previsione e la programmazione utilizzando dati storici, facilitando il mantenimento di una copertura adeguata durante i periodi di punta. È inoltre possibile segmentare il lavoro secondo la competenza degli agenti, contribuendo a migliorare sia l’efficienza che la qualità del servizio. Il monitoraggio in tempo reale permette di apportare rapide modifiche per mantenere le prestazioni su standard elevati.
Funzionalità principali e integrazioni:
Le funzionalità includono strumenti di pianificazione e programmazione della forza lavoro, segmentazione del lavoro basata sulle competenze e monitoraggio delle prestazioni in tempo reale. Gli strumenti di usabilità per gli agenti consentono ai membri del team di gestire i propri orari, richiedere permessi e visualizzare le metriche di performance in un unico posto.
Le integrazioni includono Google Sheets, Gmail, Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Jira, Shopify, Hootsuite, Mailchimp, PandaDoc, Nicereply e TypeGenie.
Pros and Cons
Pros:
- Combina servizio clienti e gestione forza lavoro in un'unica piattaforma
- Eccellenti opzioni di assegnazione dei compiti in base alle competenze
- Marketplace di integrazioni completo
Cons:
- Potrebbe essere più complesso del necessario per team piccoli
- Alcune funzionalità di gestione richiedono configurazione aggiuntiva
New Product Updates from Zendesk
Zendesk Adds Email AI Replies and Predictive Routing
Zendesk’s latest email AI agents update brings configurable knowledge and welcome replies and adds predictive routing for email tickets, so you can tailor your automated emails and get inquiries resolved faster. For more information, visit Zendesk’s official site.
Ideale per soluzioni di call center integrate e servizio clienti
CloudTalk è una soluzione di call center basata su cloud progettata per piccole e medie imprese, focalizzata sul miglioramento della comunicazione e del servizio clienti. Offre una serie di funzionalità che supportano una gestione efficiente delle chiamate e dell'interazione con i clienti.
Perché ho scelto CloudTalk: Si rivolge specificamente a piccoli e medi team, offrendo una configurazione semplice e un'interfaccia intuitiva. Funzionalità come la messa in coda delle chiamate e l'instradamento intelligente aiutano il tuo team a gestire le chiamate in modo efficace. I suoi strumenti di analisi forniscono informazioni sulle prestazioni delle chiamate e sulla soddisfazione dei clienti. I piani tariffari scalabili lo rendono un'opzione accessibile per le aziende in crescita.
Caratteristiche eccezionali & integrazioni:
Le funzionalità includono la messa in coda delle chiamate, che gestisce in modo efficiente le chiamate in entrata. L'instradamento intelligente assicura che le chiamate vengano indirizzate rapidamente all'agente giusto. Gli strumenti di analisi ti offrono informazioni sulle prestazioni delle chiamate, aiutandoti a migliorare il servizio clienti.
Le integrazioni includono Pipedrive, HubSpot, Zendesk, Intercom, Shopify, Freshdesk, Help Scout, Slack, Microsoft Teams e Google Contacts.
Pros and Cons
Pros:
- Strumenti orientati al cliente
- Interfaccia facile da usare
- Dettagli granulari sulle prestazioni degli agenti
Cons:
- La dashboard necessita di una migliore visibilità
- Non tutti i numeri di telefono generati sono validi
Agendrix
Ideale per la pianificazione semplificata dei turni dei dipendenti
Per i call center che desiderano ottimizzare la gestione della forza lavoro, Agendrix offre una combinazione unica di efficienza nella pianificazione dei turni e strumenti di gestione delle risorse umane, pensati per soddisfare le esigenze dinamiche degli ambienti di lavoro a turni. Potresti trovare particolarmente interessante la sua capacità di integrarsi con piattaforme come QuickBooks e ADP Workforce Now, che semplificano la gestione delle paghe e il monitoraggio delle presenze. Affrontando le sfide legate alla gestione della disponibilità dei dipendenti, alle richieste di ferie e all'assegnazione dei turni, Agendrix fornisce al tuo team gli strumenti necessari per aumentare la produttività e migliorare la comunicazione in tutta l'organizzazione.
Perché ho scelto Agendrix
Ho scelto Agendrix per la sua straordinaria capacità di semplificare la pianificazione dei turni e la gestione del tempo nei call center. La funzione di assegnazione automatica dei turni garantisce che il tuo team sia sempre ottimamente gestito, mentre le opzioni di timbratura geolocalizzata assicurano la massima precisione nel monitoraggio delle presenze. Inoltre, il supporto multilingue di Agendrix amplia le possibilità di utilizzo, rendendolo una scelta versatile per team di call center eterogenei.
Funzionalità principali di Agendrix
Oltre alla pianificazione dei turni dei dipendenti, Agendrix offre:
- Inserimento nuovi dipendenti: Semplifica l'integrazione dei nuovi assunti nel team grazie a strumenti completi di onboarding.
- Gestione dei documenti: Permette un'organizzazione efficiente e un facile recupero dei documenti HR importanti, assicurando conformità e accessibilità.
- Gestione delle prestazioni: Facilita le valutazioni e i feedback sulle prestazioni, aiutando a mantenere standard elevati in tutta la forza lavoro.
- App mobili: Offre applicazioni per iOS e Android che mantengono il team sempre informato e connesso, ovunque si trovi.
Integrazioni di Agendrix
Le integrazioni includono QuickBooks, ADP Workforce Now, Lightspeed e Payworks.
Pros and Cons
Pros:
- Le funzionalità self-service per i dipendenti riducono il carico di lavoro dei manager e le attività amministrative
- Le conferme dei turni riducono le assenze improvvise e la cattiva comunicazione
- Design mobile-first che consente ai team di accedere ai turni da qualsiasi luogo
Cons:
- Le funzionalità di reportistica sono meno avanzate rispetto ad alcuni concorrenti
- Alcune integrazioni per le paghe richiedono aggiustamenti manuali
Ideale per strumenti di coinvolgimento della forza lavoro
Call Center Studio è un software di contact center cloud-native che migliora la gestione della forza lavoro e l'engagement dei clienti per aziende di tutte le dimensioni. Progettato per offrire soluzioni complete, include funzionalità come capacità di contatto inbound e outbound, strumenti per il coinvolgimento della forza lavoro e opzioni di servizio clienti automatizzate.
Perché ho scelto Call Center Studio:
Uno dei motivi per cui ho selezionato Call Center Studio come una delle migliori soluzioni per la gestione della forza lavoro nei call center è la sua Workforce Engagement Platform. Questa piattaforma comprende strumenti di gestione delle prestazioni, della qualità e di coaching degli agenti che aiutano a ottimizzare l'efficienza della forza lavoro e migliorare la qualità del servizio. Analisi avanzate forniscono approfondimenti sulle esperienze dei clienti, supportando decisioni basate sui dati.
Un altro motivo convincente è il supporto per la comunicazione omnicanale. Call Center Studio permette alle aziende di interagire con i clienti tramite diversi canali come messaggistica, email e chat dal vivo. Questa flessibilità assicura la soddisfazione del cliente e un'esperienza coerente su tutte le piattaforme. Inoltre, l'integrazione di strumenti di intelligenza artificiale automatizza le interazioni con i clienti, migliorando il flusso operativo.
Funzionalità e integrazioni principali:
Funzionalità includono la distribuzione intelligente delle chiamate che gestisce le chiamate in entrata e in uscita, garantendo collegamenti rapidi tra clienti e agenti idonei. La piattaforma eccelle anche nella comunicazione omnicanale guidata dall'IA, gestendo diversi canali di interazione con il cliente su un'unica piattaforma, aumentando così l'efficienza operativa. Call Center Studio offre strumenti robusti di reporting e monitoraggio delle prestazioni, fornendo dati e metriche in tempo reale per un monitoraggio efficace delle performance.
Le integrazioni includono WhatsApp, Messenger, Telegram, Email, SMS, Zendesk, Salesforce, Oracle, Dialogflow, Freshdesk, Hubspot e Instagram Messenger.
Pros and Cons
Pros:
- Robuste capacità di reporting e analisi
- Implementazione flessibile: opzioni cloud e SaaS
- Supporto e assistenza all'implementazione reattivi
Cons:
- Occasionale complessità dell'interfaccia utente per gli utenti non tecnici
- Le previsioni a volte sono meno precise sotto carico elevato
Ideale per un instradamento efficiente delle chiamate
TalkRoute è un sistema telefonico virtuale progettato per unificare le comunicazioni aziendali. Ti consente di effettuare e ricevere chiamate utilizzando i dispositivi già in tuo possesso, garantendo flessibilità e mobilità. Oltre alle chiamate vocali, TalkRoute supporta la messaggistica testuale e le riunioni video, offrendo una soluzione di comunicazione completa per le aziende.
Perché ho scelto TalkRoute: Una caratteristica interessante di TalkRoute è la sua capacità di gestione simultanea delle chiamate (call stacking). Questo assicura che più chiamate in entrata vengano gestite contemporaneamente, così i tuoi clienti non riscontreranno mai un segnale di occupato. Per un call center, ciò significa maggiore soddisfazione dei clienti e tempi di attesa ridotti. Un altro aspetto prezioso sono i menu delle chiamate personalizzabili. Puoi impostare assistenti automatici multilivello per guidare i chiamanti verso il reparto o il membro del team appropriato, rendendo l'instradamento delle chiamate più efficiente.
Funzionalità e integrazioni principali:
Le funzionalità includono l'inoltro chiamate, messaggistica testuale, riunioni video, app desktop e mobile, trasferimento di chiamata in tempo reale, messaggi di benvenuto personalizzati, impostazioni degli orari di operatività, permessi utente, personalizzazione dell'ID chiamante, reportistica dettagliata, musica d'attesa e trascrizione delle segreterie telefoniche.
Le integrazioni includono Zapier, che permette la connessione con migliaia di applicazioni.
Pros and Cons
Pros:
- Qualità e affidabilità costanti delle chiamate
- Servizio conveniente, soprattutto per le piccole imprese
- Si integra bene con le operazioni esistenti e permette l'uso dei cellulari già in possesso
Cons:
- Alcuni utenti potrebbero desiderare funzionalità più sofisticate
- Costi aggiuntivi per numeri di telefono e utenti extra
Talkdesk
Ideale per la gestione della forza lavoro orientata agli agenti
Talkdesk è un software per call center basato su cloud, progettato per le aziende che desiderano migliorare le interazioni con i clienti attraverso analisi avanzate e automazione. Il suo principale bacino d'utenza comprende medie e grandi imprese che cercano di aumentare l'efficienza del servizio clienti.
Perché ho scelto Talkdesk: Offre insight basati sull'intelligenza artificiale che aiutano il tuo team a prendere decisioni informate dai dati. Funzionalità come l'analisi del sentiment e l'analisi predittiva forniscono feedback preziosi sulle interazioni con i clienti. Le capacità di automazione della piattaforma riducono i compiti manuali, consentendo al team di concentrarsi su questioni più complesse. La sua scalabilità garantisce che possa soddisfare le esigenze di aziende in crescita.
Funzionalità e integrazioni principali:
Funzionalità come l'analisi del sentiment, che valuta le emozioni dei clienti durante le interazioni. L'analisi predittiva anticipa le esigenze dei clienti e migliora l'erogazione del servizio. Gli strumenti di automazione semplificano le attività ripetitive, liberando tempo per il team.
Le integrazioni includono Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, Slack, HubSpot, Shopify, ServiceNow, Google Workspace, Microsoft Teams e Zoho CRM.
Pros and Cons
Pros:
- Metriche personalizzabili nella dashboard
- Facile monitoraggio degli utenti
- Interfaccia semplice e intuitiva
Cons:
- Ritardi nella generazione dei ticket
- Bug occasionali
Ideale per attrarre, formare e trattenere personale di qualità
Genesys Cloud CX è una piattaforma per l'esperienza del cliente progettata per le aziende che desiderano migliorare le proprie capacità di interazione su più canali. È rivolta a medie e grandi imprese, offrendo strumenti per gestire le interazioni con i clienti e migliorare l'erogazione dei servizi.
Perché ho scelto Genesys Cloud CX: Eccelle nel supporto omnicanale, consentendo al tuo team di gestire le interazioni con i clienti senza soluzione di continuità tramite voce, chat, email e social media. La piattaforma fornisce dashboard in tempo reale che offrono approfondimenti sulle interazioni con i clienti. Le sue opzioni di implementazione flessibili la rendono adattabile a diverse esigenze aziendali. La scalabilità garantisce che possa crescere insieme alla tua azienda, soddisfacendo le richieste crescenti.
Funzionalità e integrazioni principali:
Le funzionalità includono dashboard in tempo reale, che forniscono visualizzazioni sulle interazioni con i clienti e sulle metriche di performance. Gli strumenti di gestione della forza lavoro aiutano a ottimizzare il personale e la pianificazione. La piattaforma offre anche registrazione delle chiamate e gestione della qualità per mantenere alti standard di servizio.
Le integrazioni includono Salesforce, Microsoft Teams, Zendesk, ServiceNow, Oracle, SAP, HubSpot, Google Workspace, Slack e Zoom.
Pros and Cons
Pros:
- Le funzionalità vengono migliorate costantemente
- Gestione tramite browser
- Il processo di onboarding è semplice
Cons:
- La chat non è conforme agli standard PCI
- Lieve latenza nelle visualizzazioni in tempo reale
Ameyo
Ideale per il supporto di contact center virtuali e mobili
Ameyo è una soluzione software per call center progettata per le aziende che desiderano migliorare il coinvolgimento e l’esperienza del cliente. Serve una vasta gamma di settori offrendo strumenti per la gestione delle interazioni con i clienti e per migliorare l’erogazione dei servizi.
Perché ho scelto Ameyo: Eccelle nel coinvolgimento dei clienti, offrendo funzionalità che aiutano il tuo team a interagire efficacemente con i clienti. La piattaforma offre strumenti come il supporto omnicanale e la mappatura del percorso cliente, fondamentali per mantenere un elevato livello di soddisfazione dell’utenza. Le sue opzioni di implementazione flessibili assicurano che possa adattarsi alle esigenze della tua azienda. Le capacità di personalizzazione permettono di adattare il software alle tue necessità specifiche.
Funzionalità principali e integrazioni:
Le funzionalità comprendono il supporto omnicanale, che consente al team di gestire le interazioni su più canali. La mappatura del percorso cliente aiuta a comprendere e migliorare l’esperienza dell’utente. Le analisi in tempo reale forniscono approfondimenti utili per prendere decisioni informate e pianificare strategie.
Le integrazioni includono Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, Freshdesk, SugarCRM, Oracle, SAP, ServiceNow, HubSpot e Zoho CRM.
Pros and Cons
Pros:
- Controllo sulle pause degli agenti, campagne e attività
- Non è necessaria formazione
- Strumenti semplici e intuitivi
Cons:
- Le registrazioni delle chiamate vengono eliminate dopo 30 giorni
- La generazione dei report è complessa
Quando utilizzare la gestione della forza lavoro dei call center
Il software di gestione della forza lavoro dei call center aiuta a prevedere i volumi delle chiamate, pianificare gli operatori e assicurarsi che le persone giuste siano in turno al momento giusto, senza procedere per tentativi. Il risultato: meno lacune nella copertura, costi degli straordinari inferiori e un team che non deve continuamente cercare di recuperare il ritardo. Se uno degli scenari seguenti ti è familiare, probabilmente è il momento di aggiungere un sistema WFM al tuo insieme di strumenti:
- Il tuo team crea i turni nei fogli di calcolo: supponiamo che tu gestisca oltre 50 operatori su più turni e assembli tutto in Excel. Il WFM automatizza le previsioni e la pianificazione, riducendo i tempi di preparazione da ore a minuti e diminuendo le lacune nella copertura.
- Non raggiungi costantemente gli obiettivi del livello di servizio: se i tassi di abbandono stanno aumentando e i tempi di attesa superano i due minuti nelle ore di punta, probabilmente hai un problema di distribuzione del personale, non di numero di dipendenti. Il WFM allinea la disponibilità degli operatori alla domanda effettiva, mantenendo gli SLA in linea con gli obiettivi.
- La gestione delle richieste di ferie sta diventando un lavoro a tempo pieno: quando gli operatori inviano le richieste tramite e-mail o moduli cartacei, le approvazioni rischiano di essere trascurate e le lacune dell'ultimo minuto creano situazioni caotiche. Il WFM centralizza le richieste e verifica automaticamente la copertura prima dell'approvazione, così nulla viene dimenticato.
- Hai troppo personale nelle ore tranquille e troppo poco in quelle affollate: se paghi operatori che restano inattivi alle 10:00 mentre le code delle 14:00 esplodono, la pianificazione dei turni non corrisponde ai tuoi effettivi schemi di chiamata. Il WFM utilizza i dati storici per creare turni che seguono la domanda, riducendo gli sprechi.
- Servono giorni per individuare le tendenze delle prestazioni: se aspetti un report settimanale per scoprire che una coda ha avuto un martedì difficile, reagisci sempre in ritardo. Il WFM mostra i dati in tempo reale, così puoi adeguare il personale o segnalare i problemi prima che influiscano sul tuo punteggio CSAT.
Altre opzioni
Ecco alcune altre opzioni valide che non sono entrate nell’elenco dei migliori software di gestione della forza lavoro dei call center:
- Five9
La migliore soluzione di gestione della forza lavoro automatizzata e guidata dall'intelligenza
- Bitrix24
Ideale per automazione HR e collaborazione
- Cisco Unified Contact Center Express
Ideale per l'ottimizzazione della forza lavoro
- Playvox
Ideale per una pianificazione e un'organizzazione del personale precise
- Alvaria Workforce
Ideale per la pianificazione degli spazi
- PanTerra Networks
Ideale per team versatili con capacità di gestione mobile, remota e ibrida
- ZIWO
Ideale per integrarsi con tutti i tuoi strumenti di terze parti essenziali
- MaxContact
Ideale per il coinvolgimento omnicanale dei clienti
- Insightful
Ideale per approfondimenti in tempo reale sull’attività della forza lavoro
- Monitask
Ideale per il monitoraggio in tempo reale dei dipendenti
- LiveAgent
Ideale per call center e help desk in un'unica soluzione
- Nextiva
Ideale per la gestione di call center potenziati dall'IA
Come valuto il software di gestione della forza lavoro per call center
Analizzo ogni strumento attraverso due lenti: le funzionalità di base indispensabili—come la previsione accurata della domanda e il monitoraggio dell'aderenza in tempo reale—e i fattori distintivi che separano i buoni strumenti da quello giusto.
Funzionalità di base (Requisiti fondamentali per questa lista)
Quando seleziono gli strumenti per la mia lista, assegno a ciascuno un punteggio da 0 (non offre la funzionalità) a 5 (eccelle in quest'area) per ogni funzione basilare elencata di seguito. Poi, calcolo il punteggio totale dello strumento in percentuale. Ogni strumento deve ottenere un punteggio totale minimo del 65% per essere incluso.
- Motore di previsione della domanda: Valuto se lo strumento può generare previsioni di personale basandosi su dati storici delle interazioni, ad esempio prevedendo i picchi di chiamate del lunedì mattina dopo il lancio di un prodotto.
- Generazione automatica dei turni: Ogni strumento dovrebbe creare turni ottimizzati utilizzando competenze, regole di turno e obiettivi SLA invece di costringere i pianificatori a inserire manualmente gli agenti.
- Strumenti di gestione intraday: Qui conta il monitoraggio dell'aderenza in tempo reale e la riprevisione durante la giornata, soprattutto quando si verificano improvvisi aumenti di volume ed è necessario ridistribuire gli agenti rapidamente.
- Pianificazione omnicanale della forza lavoro: Verifico se la previsione e la pianificazione dei turni si estendono oltre la voce, coprendo chat, email e messaggistica con la corretta gestione della concorrenza.
- Accesso self-service per agenti: Gli agenti dovrebbero poter visualizzare i turni, richiedere ferie e scambiarsi i turni tramite un portale o un'app mobile senza coinvolgere un supervisore per ogni modifica.
- Reportistica e analisi WFM: Cerco dashboard che mostrino i tassi di aderenza, l'accuratezza delle previsioni e le tendenze di shrinkage, in modo che gli analisti WFM possano individuare dove i programmi non rispettano gli standard.
Dopo aver stilato un elenco di strumenti che soddisfano questi criteri, considero ciò che distingue ogni piattaforma.
Fattori differenzianti (Ciò che distingue i fornitori)
Ecco come confronto e metto a confronto i diversi fornitori:
Funzionalità eccezionali
Per me, la pianificazione della capacità a lungo termine è fondamentale. Gli strumenti che modellano tassi di abbandono, pipeline di assunzione e trend stagionali permettono ai responsabili di stimare gli organici mesi prima invece che reagire di trimestre in trimestre. Valuto anche il "bidding" dei turni, dove gli agenti indicano la preferenza sui turni e il sistema assegna le fasce in base all'anzianità o alle performance. È un modo pratico per ridurre il turnover. Conta anche la previsione basata su intelligenza artificiale: cerco modelli che selezionino automaticamente gli algoritmi per coda e migliorino nel tempo invece di affidarsi a un solo metodo statico.
Oltre le funzionalità
L'ecosistema di integrazione è il mio punto di partenza. Uno strumento WFM deve avere connettori nativi con la tua piattaforma CCaaS—che sia Genesys, Five9 o Amazon Connect—così da poter estrarre i dati previsionali dalle metriche reali delle code e non da caricamenti CSV. Le funzionalità di conformità sono altrettanto importanti, soprattutto per le operazioni che coprono più regioni dove le regole sugli straordinari e le normative sui turni variano. Presto molta attenzione anche alla struttura dei prezzi. Alcuni fornitori fanno pagare per modulo, quindi un team che ha bisogno solo di previsione e pianificazione non dovrebbe essere costretto ad acquistare l'intera suite per iniziare.
Come scegliere il software di gestione della forza lavoro dei call center
È facile perdersi in lunghi elenchi di funzionalità e strutture tariffarie complesse. Per aiutarti a rimanere concentrato mentre affronti il tuo processo unico di selezione del software WFM, ecco una checklist dei fattori da tenere a mente:
| Fattore | Cosa considerare |
|---|---|
| Scalabilità | Assicurati che il software possa crescere insieme al tuo team. Cerca soluzioni che offrano piani flessibili e siano in grado di gestire un aumento del volume delle chiamate e degli utenti aggiuntivi con l'espansione della tua attività. |
| Integrazioni | Verifica se il software si integra con gli strumenti che già utilizzi, come sistemi CRM, email e chat. Un'integrazione perfetta può aumentare l'efficienza e ridurre le interruzioni del flusso di lavoro. |
| Personalizzazione | Scegli un software che ti permetta di adattare le funzionalità alle tue esigenze specifiche. Dashboard e report personalizzati possono aiutare ad affrontare le sfide aziendali specifiche e migliorare le operazioni. |
| Facilità d'uso | Scegli una piattaforma con un'interfaccia intuitiva che il tuo team possa imparare rapidamente. Una curva di apprendimento ripida può ritardare l'implementazione e ridurre la produttività complessiva. |
| Budget | Considera il costo totale, inclusi la configurazione e le eventuali commissioni nascoste. Assicurati che il software rientri nel tuo budget, offrendo al contempo le funzionalità necessarie a soddisfare le tue esigenze. |
| Misure di sicurezza | Dai priorità ai software che offrono solide funzionalità di sicurezza per proteggere i dati sensibili. Cerca crittografia, autenticazione degli utenti e conformità agli standard del settore. |
| Assistenza | Valuta il livello di assistenza clienti disponibile. L'accesso all'assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, alle risorse formative e a un account manager dedicato può essere fondamentale per un'esperienza senza problemi. |
| Metriche delle prestazioni | Cerca soluzioni che offrano analisi e report dettagliati. Comprendere le metriche delle prestazioni può aiutarti a perfezionare i processi e migliorare la soddisfazione dei clienti. |
Tendenze nei software per la gestione della forza lavoro dei call center
Durante la mia ricerca, ho raccolto innumerevoli aggiornamenti di prodotto, comunicati stampa e registri delle versioni di diversi fornitori di software per la gestione della forza lavoro dei call center. Ecco alcune delle tendenze emergenti che sto tenendo d'occhio:
- Analisi basate sull'intelligenza artificiale: l'intelligenza artificiale migliora l'analisi dei dati fornendo informazioni predittive e supporto al processo decisionale in tempo reale. Questo aiuta i responsabili a ottimizzare i livelli di personale e migliorare la soddisfazione dei clienti. Alcuni strumenti WFM assicurano inoltre che le chiamate vengano indirizzate agli operatori con le competenze appropriate. Aziende come Genesys stanno integrando l'intelligenza artificiale per offrire strumenti di previsione più accurati.
- Migrazione al cloud: sempre più aziende stanno trasferendo le proprie operazioni di call center sul cloud per ottenere flessibilità e risparmio sui costi. Le soluzioni basate sul cloud consentono il lavoro da remoto e una migliore scalabilità. Fornitori come Five9 sono all'avanguardia in questo cambiamento grazie all'offerta di solide piattaforme cloud.
- Strumenti per il coinvolgimento dei dipendenti: le soluzioni ora includono funzionalità per aumentare il morale e la produttività degli operatori, come la gamification e il feedback sulle prestazioni. Questa tendenza si concentra sulla riduzione del tasso di turnover e sul miglioramento della qualità del servizio. Playvox, ad esempio, offre strumenti per coinvolgere e motivare il personale dei call center.
- Supporto omnicanale: offrire esperienze cliente coerenti su più canali sta diventando lo standard. Questa tendenza è fondamentale per soddisfare le aspettative dei clienti e migliorare il servizio. Piattaforme come Talkdesk stanno ampliando la propria offerta per includere il supporto tramite voce, chat, email e social media.
- Collaborazione in tempo reale: gli strumenti che consentono la comunicazione e la collaborazione istantanee tra i membri del team sono in crescita. Questo permette di risolvere più rapidamente i problemi e lavorare meglio in squadra. Soluzioni come PanTerra Networks stanno integrando funzionalità che supportano la collaborazione in tempo reale.
Che cos'è il software per la gestione della forza lavoro dei call center?
Il software per la gestione della forza lavoro dei call center è uno strumento che aiuta i team dei contact center a prevedere la domanda, pianificare i turni degli operatori per gestire le chiamate in uscita e monitorare le prestazioni. Viene utilizzato per ottimizzare il personale, ridurre i tempi di attesa e migliorare i livelli di servizio nelle operazioni di assistenza in entrata e in uscita.
Funzionalità del software per la gestione della forza lavoro dei call center
Quando selezioni un software per la gestione della forza lavoro dei call center, presta attenzione alle seguenti funzionalità chiave:
- Previsione e pianificazione: Prevedi il fabbisogno di personale e pianifica i turni di conseguenza. Questo ti aiuta ad assicurarti che ci siano sempre abbastanza operatori per gestire il volume delle chiamate, riducendo i tempi di attesa e migliorando la soddisfazione dei clienti.
- Monitoraggio in tempo reale: Monitora le prestazioni degli operatori e le attività del call center mentre si svolgono. Puoi rispondere rapidamente ai picchi del volume delle chiamate o apportare modifiche immediate ai turni, se necessario.
- Monitoraggio di orari e presenze: Registra automaticamente gli ingressi, le uscite e le pause degli operatori. Questo garantisce l'accuratezza delle buste paga e semplifica la gestione della conformità alle leggi sul lavoro.
- Gestione dell'aderenza: Monitora se gli operatori rispettano i turni e gli orari delle pause programmati. Questo ti aiuta a individuare e risolvere problemi come ritardi o assenze non programmate.
- Gestione intraday: Modifica le previsioni e i turni durante la giornata in base all'evoluzione dei modelli delle chiamate. Se si verifica un aumento imprevisto delle chiamate, puoi riassegnare rapidamente il personale o convocare operatori aggiuntivi.
- Report e analisi: Accedi a report dettagliati sulla produttività degli operatori, sui livelli di servizio e sull'efficacia dei turni. Questi dati ti aiutano a individuare le tendenze, identificare i colli di bottiglia e prendere decisioni informate per la pianificazione futura.
- Gestione dei congedi e delle assenze: Consenti agli operatori di richiedere permessi e monitora tutte le assenze in un unico posto. Semplifica le approvazioni e garantisce l'aggiornamento dei turni, così non ti ritroverai mai con personale insufficiente.
- Supporto multicanale: Gestisci il personale per telefono, chat, e-mail e altri canali di comunicazione all'interno di un'unica piattaforma. Questo ti aiuta a bilanciare il team indipendentemente dal modo in cui i clienti desiderano contattarti.
- Portali self-service: Consenti agli operatori di visualizzare i propri turni, scambiarsi i turni e richiedere permessi senza dover cercare un supervisore. Per te significa meno burocrazia e per loro maggiore controllo.
Funzionalità comuni di intelligenza artificiale nei software per la gestione della forza lavoro dei call center
Oltre alle funzionalità standard dei software per la gestione della forza lavoro dei call center elencate sopra, molte di queste soluzioni stanno integrando l'intelligenza artificiale con funzionalità come:
- Previsioni basate sull'intelligenza artificiale: Utilizza l'apprendimento automatico per analizzare i modelli storici delle chiamate e prevedere con maggiore precisione il fabbisogno di personale. Questo ti aiuta a evitare un eccesso o una carenza di personale, anche durante stagioni imprevedibili.
- Aggiustamenti intraday intelligenti: Consiglia o applica automaticamente modifiche ai turni durante la giornata in base alla domanda in tempo reale, così non ti troverai mai impreparato di fronte a un improvviso aumento o calo delle chiamate.
- Ottimizzazione automatizzata dei turni: Individua i migliori turni possibili per gli operatori e l'azienda utilizzando algoritmi di intelligenza artificiale che tengono conto delle preferenze, delle leggi sul lavoro e dei volumi di chiamate previsti.
- Analisi delle prestazioni basata sull'intelligenza artificiale: Individua tendenze nascoste nelle prestazioni degli operatori o nelle interazioni con i clienti utilizzando analisi avanzate. Puoi individuare più facilmente le opportunità di formazione o riconoscere gli operatori più brillanti.
- Previsione intelligente delle assenze: Analizza i modelli per prevedere le possibili assenze e modificare proattivamente i turni prima che la produttività ne risenta.
- Elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per il self-service: Consenti agli operatori di interagire con gli strumenti di pianificazione utilizzando un linguaggio naturale e conversazionale, rendendo i portali self-service più intuitivi e facili da usare.
Vantaggi dei software per la gestione della forza lavoro dei call center
Se stai pensando: "Ma perché non posso usare semplicemente dei fogli di calcolo per pianificare i turni degli operatori?", ti capisco. Tuttavia, l'implementazione di un software per la gestione della forza lavoro dei call center offre diversi vantaggi al tuo team e alla tua azienda, oltre a ciò che può fare un foglio di calcolo statico. Ecco alcuni dei vantaggi che puoi aspettarti:
- Maggiore efficienza: La pianificazione e le previsioni automatizzate riducono le attività manuali e aiutano ad allocare le risorse in modo più efficace.
- Esperienza del cliente migliorata: Il supporto omnicanale garantisce interazioni coerenti attraverso diverse piattaforme di comunicazione, migliorando la soddisfazione dei clienti.
- Processo decisionale migliore: Le informazioni basate sull'intelligenza artificiale e le analisi delle prestazioni forniscono raccomandazioni basate sui dati per ottimizzare le operazioni.
- Maggiore produttività degli operatori: Gli strumenti per il coinvolgimento dei dipendenti, come la gamification, motivano il team e ne migliorano il morale.
- Risparmio sui costi: Previsioni e pianificazioni accurate aiutano a gestire i livelli di personale, riducendo i costi del lavoro non necessari. Secondo Verint, i suoi clienti registrano una riduzione media del 30% dei costi degli straordinari con l'implementazione di strumenti per la pianificazione della forza lavoro.
- Rispetto dei turni: Monitoraggio nel tempo dei tassi di presenza, comprese le mancate presentazioni, gli scambi di turno e i permessi retribuiti.
Software WFM per call center: sfide e soluzioni per l'implementazione
L'implementazione di una soluzione di gestione della forza lavoro (WFM) in un call center può migliorare notevolmente l'efficienza, ma comporta anche alcuni ostacoli. Di seguito sono riportate tre sfide comuni e le relative soluzioni per garantire un'implementazione senza intoppi.
- Resistenza al cambiamento: dipendenti e responsabili potrebbero essere riluttanti ad adottare un nuovo software WFM per timore della complessità o dell'impatto sul proprio lavoro.
- Soluzione: comunicare chiaramente i vantaggi, offrire una formazione pratica e coinvolgere il personale nel processo di implementazione per aumentare il consenso.
- Integrazione con i sistemi esistenti: il software WFM deve funzionare perfettamente con CRM, sistemi paghe e altri strumenti, il che può essere difficile se i sistemi sono obsoleti o incompatibili.
- Soluzione: scegliere una soluzione WFM con solide funzionalità di integrazione, collaborare strettamente con i team IT e testare le integrazioni per fasi prima della distribuzione completa.
- Problemi di accuratezza dei dati e delle previsioni: dati inseriti in modo errato o configurazioni non corrette possono portare a previsioni inaccurate sul personale e a inefficienze nella pianificazione dei turni.
- Soluzione: garantire una migrazione dei dati corretta, effettuare test approfonditi e perfezionare continuamente i modelli previsionali utilizzando dati storici e in tempo reale.
Modelli di prezzo per il software WFM per call center
La scelta di un software per la gestione della forza lavoro nei call center richiede la comprensione dei vari modelli di prezzo e dei piani disponibili. I costi variano in base alle funzionalità, alle dimensioni del team, agli elementi aggiuntivi e ad altri fattori. La tabella seguente riassume i piani più comuni, i relativi prezzi medi e le funzionalità tipicamente incluse nelle soluzioni software per la gestione della forza lavoro nei call center:
Tabella di confronto dei piani per il software di gestione della forza lavoro nei call center
| Tipo di piano | Prezzo medio | Funzionalità comuni |
|---|---|---|
| Piano gratuito | $0/user/month | Pianificazione di base, registrazione delle chiamate e reportistica limitata. |
| Piano personale | $10-$30/user/month | Pianificazione, registrazione delle chiamate, analisi delle prestazioni e integrazioni limitate. |
| Piano aziendale | $40-$70/user/month | Pianificazione avanzata, monitoraggio in tempo reale, analisi basate sull'AI e reportistica completa. |
| Piano per grandi aziende | $80-$150/user/month | Supporto omnicanale, analisi avanzate, dashboard personalizzate e integrazioni complete. |
È possibile confrontare e rapportare questi valori ai costi medi dei call center e decidere come procedere.
Domande frequenti
Hai ancora qualche domanda sul software per la gestione della forza lavoro dei call center? Queste risposte alle domande frequenti sono un buon punto di partenza:
In che modo il software WFM può contribuire a ridurre l'esaurimento professionale degli operatori nei call center?
Il software WFM contribuisce a ridurre l’esaurimento professionale degli operatori automatizzando una pianificazione equa ed equilibrata, assicurando che nessuno sia sovraccaricato tra turni e settimane. Questi strumenti monitorano i carichi di lavoro e segnalano i modelli che portano alla stanchezza. Grazie a previsioni accurate, eviti una cronica carenza di personale nei periodi di maggiore affluenza, così il tuo team non deve continuamente farsi carico del lavoro aggiuntivo. Le funzionalità flessibili consentono agli operatori di richiedere i turni preferiti, scambiarsi i turni con i colleghi o gestire la propria disponibilità tramite l’autogestione, migliorando l’equilibrio tra vita professionale e privata. Nel tempo, questo porta a un maggiore coinvolgimento, a una minore rotazione del personale e a un team del call center più resiliente.
Quanto sono accurati gli strumenti di previsione del software WFM nella gestione dei picchi del volume delle chiamate?
La maggior parte delle piattaforme WFM utilizza dati storici, modelli ricorrenti e persino fattori stagionali per fornire previsioni molto accurate sui volumi giornalieri delle chiamate. In genere funzionano bene purché i dati siano aggiornati e i modelli vengano perfezionati regolarmente. In caso di picchi improvvisi causati da promozioni, interruzioni del servizio o eventi di attualità, l’accuratezza può diminuire se non si inseriscono questi fattori. Le soluzioni avanzate consentono di modificare manualmente le previsioni o attivare scenari ipotetici in tempo reale, permettendoti di adattare rapidamente il dimensionamento del personale se accade qualcosa di imprevisto. Anche la revisione dei risultati delle previsioni dopo ogni picco migliora l’accuratezza futura.
Che cosa fa la gestione della forza lavoro in un call center?
Il software per la gestione della forza lavoro pianifica i turni degli operatori del call center, prevede il volume delle chiamate in arrivo e monitora la produttività in tempo reale. Ti aiuta ad assicurarti che sia disponibile il numero corretto di operatori con le competenze giuste quando necessario, migliorando il servizio clienti e riducendo i tempi di attesa. Il software WFM monitora inoltre il rispetto dei turni, misura le metriche delle prestazioni e automatizza le attività amministrative di routine, permettendoti di dedicare meno tempo alla pianificazione manuale e più tempo all’ottimizzazione dei risultati. Offre un maggiore controllo sui costi del lavoro, supportando al contempo la conformità alle normative o agli accordi sindacali.
Quali sono i 6 elementi chiave del WFM?
I sei elementi fondamentali del WFM in un call center sono la previsione, la pianificazione dei turni, il rispetto dei turni in tempo reale, la gestione intraday, la reportistica e l’analisi, nonché il monitoraggio dell’orario e delle presenze. La previsione stima i volumi delle chiamate, così puoi pianificare in anticipo; la pianificazione assegna i turni in modo efficiente; il rispetto dei turni in tempo reale verifica se gli operatori seguono i piani; la gestione intraday consente di modificare rapidamente il dimensionamento del personale; l’analisi aiuta a individuare tendenze o problemi; il monitoraggio dell’orario e delle presenze automatizza i fogli presenze, riducendo gli errori e le difficoltà legate alle buste paga. Padroneggiare questi aspetti consente di bilanciare il servizio e l’efficienza.
Qual è la differenza tra gestione della forza lavoro e ottimizzazione della forza lavoro?
La gestione della forza lavoro (WFM) e l’ottimizzazione della forza lavoro (WFO) sono strettamente correlate, ma hanno scopi diversi all’interno delle attività di un call center o di un contact center.
La gestione della forza lavoro consiste nell’avere il numero corretto di operatori nel posto giusto al momento giusto. Include la previsione dei volumi delle chiamate, la creazione dei turni, la gestione intraday, il monitoraggio delle presenze e la garanzia della disponibilità degli operatori e della conformità alle politiche sul lavoro. È la struttura operativa che mantiene il tuo team puntuale e nei limiti del budget.
L’ottimizzazione della forza lavoro fa un passo ulteriore. Integra il WFM in una strategia più ampia che comprende anche la gestione della qualità, l’analisi delle prestazioni, l’analisi del parlato e il coaching. L’obiettivo non è solo garantire un dimensionamento efficiente: consiste nel migliorare continuamente l’esperienza di servizio, ridurre il costo del servizio ed elevare l’esperienza dei dipendenti.
Pensala in questo modo: il WFM fa arrivare i tuoi operatori al lavoro in orario. Il WFO li aiuta, insieme alla tua attività, a ottenere prestazioni migliori ogni giorno.
Chi dovrebbe utilizzare le soluzioni per la gestione della forza lavoro in un call center?
Qualsiasi responsabile di call center che gestisca più di una manciata di operatori dovrebbe utilizzare soluzioni WFM. Con l’aumento dei volumi delle chiamate e della complessità del personale, la pianificazione manuale diventa rapidamente ingestibile. Se hai più turni, orari di apertura variabili, team remoti o ibridi, oppure vuoi offrire modalità di lavoro flessibili, gli strumenti WFM ti aiutano a gestire la complessità. Sono inoltre preziosi per i centri in crescita che devono ottimizzare i costi, raggiungere obiettivi rigorosi sui livelli di servizio o rispettare le leggi sul lavoro e gli accordi sindacali.
Come si misura il ROI del software WFM?
Misura il ROI confrontando i risparmi sui costi del personale, la riduzione delle ore di straordinario, la maggiore accuratezza della pianificazione e il miglioramento delle metriche di servizio con la spesa sostenuta per il software WFM. Molti call center ottengono un ROI grazie alla riduzione della rotazione degli operatori, al minor tempo dedicato alle attività amministrative manuali e a una maggiore capacità di rispettare gli SLA. Potresti anche monitorare KPI come il rispetto dei turni, il tempo medio di gestione e la soddisfazione dei clienti prima e dopo l’implementazione del WFM. La revisione di questi dati ti offre un quadro chiaro dell’impatto finanziario e operativo complessivo.
Quali sono le buone pratiche per il software di gestione della forza lavoro dei call center?
Utilizza frequentemente il monitoraggio in tempo reale per modificare rapidamente i turni e mantenere i livelli di servizio. Esamina l’accuratezza delle previsioni dopo i periodi di punta o gli eventi speciali. Raccogli regolarmente il feedback degli operatori, integrando ove possibile le loro preferenze nella pianificazione dei turni. Collega il software WFM agli strumenti telefonici, CRM e di assistenza tecnica per ottenere informazioni unificate e offri una formazione continua sia ai responsabili sia agli operatori. Queste pratiche aiutano a ottenere una copertura più affidabile, meno assenze e un morale del team più alto.