Una ricerca di Zendesk riporta che il 60% dei team di assistenza clienti in forte crescita utilizza software per l'help desk, una percentuale significativamente superiore rispetto ai team a crescita lenta. Il sistema di gestione delle richieste di assistenza clienti può essere l'arma segreta della tua azienda, consentendo al team di assistenza clienti di operare in modo rapido e fluido, con un conseguente miglioramento non solo dell'esperienza del cliente (CX), ma anche dell'efficienza del flusso di lavoro.
Continua a leggere per scoprire in cosa consiste un buon sistema di gestione delle richieste di assistenza e come puoi utilizzarlo per aiutare il tuo team di supporto ad automatizzare la gestione delle richieste e gestire le richieste di assistenza provenienti dai tuoi clienti.
Che cos'è un sistema di gestione delle richieste di assistenza clienti?
Una richiesta (o richiesta di assistenza clienti) è un termine che descrive qualsiasi interazione tra i clienti e i team di supporto. Quando un cliente chiama perché la sua connessione Internet è debole, si tratta di una richiesta. Quando ti scrive un'e-mail per chiedere informazioni sulla restituzione di un prodotto, anche questa è una richiesta.
Un sistema di gestione delle richieste è un tipo di software per l'assistenza clienti (oggi generalmente sotto forma di piattaforma basata sul cloud) che il tuo team di assistenza clienti utilizza per gestire tutte queste interazioni con i clienti nella tua azienda, in particolare per quanto riguarda la gestione e la risoluzione dei problemi dei clienti e delle richieste di assistenza.
Quando un cliente contatta la tua azienda (tramite una linea di assistenza, e-mail, chat o qualsiasi altro canale), il tuo team di assistenza clienti crea una richiesta, che contiene tutte le informazioni pertinenti:
- Chi ha presentato una richiesta o riscontrato un problema?
- Di che tipo di comunicazione si trattava?
- Che cosa è stato fatto per questo cliente?
- Quali sono le azioni successive?
- Qual è lo stato attuale della richiesta?
Questo sistema è molto efficace: ogni agente e consulente della tua azienda ha accesso alle stesse informazioni ed è aggiornato quando è necessario parlare nuovamente con lo stesso cliente. Di conseguenza, non devono ripetersi e descrivere nuovamente il problema da capo. E devi sapere che questa è la principale causa di frustrazione quando si parla di assistenza clienti:
Inoltre, con un software per la gestione delle richieste di assistenza clienti, puoi conservare tutte le comunicazioni in un unico luogo e automatizzare (o almeno semplificare) la grande maggioranza del lavoro svolto ogni giorno dagli agenti di supporto.
Perché utilizzare un sistema di gestione delle richieste di assistenza clienti?
La risposta breve è che ha perfettamente senso. Disporre di un sistema di gestione delle richieste di assistenza clienti consente alla tua azienda di:
- Risparmiare molto tempo sulle attività ripetitive: il miglior software per l'help desk dispone di funzioni di automazione, ad esempio per l'assegnazione delle richieste o per le risposte alle richieste in arrivo.
- Gestire in modo efficiente i dati dei clienti: il sistema di gestione delle richieste dell'help desk consente di accedere immediatamente a tutti i dati dei tuoi clienti.
- Migliorare l'esperienza del cliente: grazie a tempi di risposta e code più brevi.
- Trarre vantaggio dal modello omnicanale: gestisci tutte le richieste dei clienti da un unico luogo e utilizza una casella di posta condivisa per tutte le comunicazioni con i clienti.
- Ampliare facilmente le tue operazioni e implementare nuovi strumenti e canali di comunicazione: con il software per l'help desk puoi, ad esempio, implementare facilmente un chatbot o una soluzione per l'instradamento delle chiamate.
- Semplificare la collaborazione del team: tutti gli agenti hanno accesso ai dati dei clienti, ai modelli necessari, alla base di conoscenze e ad altre soluzioni pertinenti.
Tuttavia, prima di poter usufruire di tutti questi vantaggi, devi trovare la soluzione di gestione dei ticket migliore per la tua azienda. Come ho accennato in precedenza, oggi la maggior parte di queste soluzioni si presenta sotto forma di piattaforme SaaS (leggi di più su Come passare senza problemi da un contact center on-premise a uno cloud), ma ci sono altri aspetti da considerare. I software di gestione dei ticket differiscono per funzionalità, automazione e opzioni di instradamento, oltre che per le funzioni aggiuntive di gestione dei progetti.
Vediamo dieci degli elementi essenziali di un buon software di gestione dei ticket.
10 elementi di un buon sistema di gestione dei ticket per il servizio clienti
Ho elencato dieci elementi relativi alle funzionalità del tuo futuro sistema di gestione dei ticket. Più caselle seleziona il tuo software di assistenza, meglio sarà per i tuoi clienti e per il tuo team del servizio clienti. Spero che questo elenco ti aiuti a prendere una decisione consapevole sul sistema di gestione dei ticket da scegliere.
Categorie di ticket
Innanzitutto, assicurati che la tua piattaforma ti consenta di assegnare i ticket a categorie/reparti specifici. Mi ringrazierai in seguito per questo consiglio. Quando ogni ticket viene assegnato a una categoria specifica, il tuo team sa immediatamente chi deve gestire il ticket in questione, tutto è ben organizzato e i ticket si trovano sempre dove dovrebbero essere.
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Supporto multicanale e comunicazione con i clienti
Oggi è una caratteristica indispensabile. I clienti hanno almeno diversi canali di comunicazione tra cui scegliere, tra cui:
- Un sito web/un negozio online
- Applicazioni web/mobile
- Social network
- Linea di assistenza
- Una casella di chat/assistente virtuale/bot vocale
Devi quindi offrire loro supporto multicanale in tutti i canali che utilizzi nella tua azienda (la comodità è fondamentale!). Fortunatamente, per la maggior parte delle soluzioni di assistenza IT, il supporto multicanale è un'opzione standard. Tuttavia, prima di decidere di utilizzare una determinata piattaforma, assicurati che supporti tutti i canali di comunicazione che usi nella tua attività.
Versioni in più lingue
Se l'inglese è la lingua principale di comunicazione della tua azienda (e dei tuoi clienti), non ne hai necessariamente bisogno, ma puoi sicuramente considerare le versioni in più lingue una funzionalità utile. Le cose cambiano se gestisci più di un centro di contatto in diversi Paesi. In uno scenario del genere, una piattaforma che supporti più di una lingua sembra indispensabile.
Anche se stai semplicemente pianificando di conquistare altri Paesi in futuro, pensa in anticipo e trova una piattaforma che cresca insieme alla tua attività.
Gestione della base di conoscenza
Secondo un recente rapporto sull'esperienza del cliente pubblicato da Gladly.com, gli addetti all'assistenza clienti devono semplicemente essere competenti e fornire agli utenti informazioni affidabili sul tuo marchio, sui tuoi prodotti e sui servizi offerti:
Trova un sistema di gestione dei ticket per l'assistenza clienti che ti consenta di aumentare la soddisfazione dei clienti attraverso risposte esaustive alle domande e ai dubbi che potrebbero avere. Un facile accesso a una base di conoscenza completa ridurrà inoltre i tempi di risposta e aumenterà le prestazioni del team. Anche un elenco aggiornato delle domande frequenti è una buona idea! Una base di conoscenza è utile anche dal punto di vista del cliente. Puoi renderla accessibile tramite una piattaforma online o persino dal tuo sito web. In questo modo, i tuoi utenti possono trovare autonomamente alcune delle informazioni di cui hanno bisogno (senza dover contattare il tuo team).
Pannelli per i rapporti sui dati e strumenti di gestione
Il tuo sistema di reporting dovrebbe consentirti di monitorare tutte le metriche rilevanti riguardanti sia l'intero team di assistenza clienti sia i singoli membri del team. I centri di contatto dovrebbero essere particolarmente interessati ai tempi medi di attesa, ai tempi medi di gestione, alle risoluzioni alla prima chiamata e al livello di servizio e di soddisfazione dei clienti.
Fortunatamente, la maggior parte dei software di gestione dei ticket (tra cui Freshdesk, Happyfox, Hubspot e ZOHO Desk) include ampie funzionalità di analisi e reporting che consentono di ottenere facilmente tutte queste informazioni.
Vediamo, ad esempio, come funziona la reportistica in Freshdesk:
Offre una visione approfondita del tuo centro di assistenza, inclusi tutti i canali di comunicazione. In questo modo, puoi individuare facilmente i potenziali problemi, misurare la soddisfazione dei clienti ed evitare l’escalation di eventuali problemi o tendenze negative.
Avvisi in tempo reale
Questo aspetto è particolarmente importante nei team numerosi che gestiscono centinaia di richieste dei clienti ogni giorno. In team di assistenza clienti così impegnati, gli avvisi in tempo reale possono aiutarti a tenere tutto sotto controllo e a garantire che ogni elemento (inclusi l’instradamento dei ticket, il numero di agenti disponibili e le code) rimanga entro limiti accettabili.
Portale self-service
Sì, a volte il tuo servizio di assistenza è indispensabile per risolvere i problemi dei clienti. In altre occasioni, però, questi possono occuparsene da soli: hanno solo bisogno di un po’ di supporto da parte tua. È qui che i portali self-service danno il meglio di sé.
Grazie a questi portali, puoi fornire ai tuoi clienti tutto ciò di cui hanno bisogno per gestire piccoli problemi e ostacoli, tra cui:
- Problemi comuni relativi all’installazione del software
- Risoluzione dei problemi tecnici più comuni
- Prenotazione della visita di un tecnico
- Ordine di un nuovo prodotto/servizio o di un nuovo piano di servizio
Tutto questo può essere fatto facilmente senza dover nemmeno parlare con un consulente del servizio clienti. Naturalmente, devi comunque mantenere disponibile questa opzione (ad esempio, per gli utenti meno esperti di tecnologia), ma in generale i clienti utilizzano volentieri le funzionalità self-service, il che è positivo sia per te sia per il tuo pubblico di riferimento!
Nell’edizione 2021 del rapporto di Gladly.com che ho menzionato sopra, il 60% dei clienti intervistati ha confermato di preferire risolvere autonomamente i problemi quando fa acquisti online:
È probabile che i clienti della tua azienda abbiano una mentalità simile. La stessa regola vale per la questione della knowledge base. Dai ai tuoi clienti accesso a essa e consenti loro di risolvere autonomamente il maggior numero possibile di problemi.
Chat dal vivo e/o chatbot
Anche i chatbot fungono da opzione self-service, soprattutto quando un portale self-service completo non è sufficiente. In una situazione del genere, puoi anche sviluppare un chatbot o un bot vocale in grado di raccogliere e rispondere ad alcune richieste dei clienti. Oggi, secondo le fonti disponibili, gli assistenti intelligenti possono gestire fino al 70% delle comunicazioni con i clienti (senza alcun coinvolgimento dei team del servizio clienti!). È un risultato molto positivo e consente di risparmiare una quantità significativa di tempo.
E per quanto riguarda la chat dal vivo? Naturalmente, in questo caso il consulente è indispensabile, ma questo canale di comunicazione è eccellente per le domande rapide e semplici:
- Vuoi verificare se il prodotto è disponibile prima di visitare il negozio fisico? Usa un chatbot.
- Hai un appuntamento che devi riprogrammare per un altro giorno? Usa un chatbot.
- Vuoi chiedere informazioni sullo stato dell’ordine? Usa un chatbot.
Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)
Nell’introduzione a questo post, ti ho detto che un buon software per la gestione dei ticket contiene dati sui tuoi clienti. È proprio questo lo scopo del CRM: questa funzionalità ti aiuta a mantenere tutti i dati sui tuoi clienti organizzati e in un unico posto, ad esempio:
- Da quanto tempo sono clienti?
- Quali tipi di prodotti/servizi hanno acquistato?
- Qual è la cronologia delle loro comunicazioni con l’azienda?
- Sono soddisfatti del servizio o dei servizi forniti?
- Sono in regola con i pagamenti?
Naturalmente, puoi utilizzare uno strumento CRM separato, ma il fatto è che mantenere tutto all’interno di un’unica piattaforma è ragionevole sotto molti punti di vista e ti aiuta a gestire le relazioni con i clienti in modo più efficiente.
Instradamento basato sulle competenze
Questo punto è fondamentale nelle grandi aziende internazionali che servono clienti da tutto il mondo. Supponiamo che tu abbia un chiamante francofono che parla anche inglese, ma il francese è la sua lingua madre. Ovviamente, un cliente di questo tipo si sentirebbe più a suo agio parlando con un consulente francofono. È proprio a questo che serve l'instradamento basato sulle competenze.
Questa strategia si basa sull'assegnazione di chiamanti specifici agli agenti con le competenze più pertinenti. Naturalmente, la lingua è solo un esempio. Allo stesso modo, un cliente con un problema tecnico può essere indirizzato direttamente al team tecnico, mentre un cliente con un problema di fatturazione può essere indirizzato al reparto contabilità.
Le piattaforme avanzate di gestione dei ticket possono assegnare automaticamente i chiamanti ad agenti specifici, pronti ad assisterli nel modo più adeguato possibile, migliorando così l'esperienza del cliente.
Come scegliere un sistema di gestione dei ticket per il servizio clienti
Finora ho elencato dieci delle funzionalità più importanti che il tuo sistema di gestione dei ticket dovrebbe offrire. Tuttavia, prima di firmare il contratto, è fondamentale verificare diversi altri elementi dell'offerta di un determinato sistema. Questi aspetti sono particolarmente importanti quando decidi di optare per un sistema di gestione dei ticket basato sul cloud.
Accordo sul livello di servizio (SLA)
Lo SLA è l'obbligo del fornitore di offrire il servizio a un livello concordato in termini di accessibilità, qualità e affidabilità della piattaforma. L'accordo sul livello di servizio specifica gli impegni e le azioni del fornitore del sistema.
Perché è così importante? Ovviamente, vuoi che il software di gestione dei ticket funzioni senza problemi, offra tutte le opzioni richieste e sia disponibile quando la tua azienda è aperta. È qui che lo SLA diventa fondamentale. Con un documento di questo tipo, puoi aspettarti una qualità del servizio specifica, giorno dopo giorno, anno dopo anno.
In generale, dovresti cercare un'azienda che offra condizioni sufficienti nel proprio SLA. Scegliere un'azienda con uno SLA insufficiente (o senza alcuno SLA) è una decisione rischiosa che può influire negativamente sulla stabilità della tua azienda.
Prezzi
Nel cloud non ci sono quasi mai costi fissi; tutto dipende dai tuoi requisiti e dall'utilizzo attuale. Verifica i piani tariffari prima di firmare l'accordo.
- Offrono sufficiente flessibilità? Sono adeguati alle esigenze della tua azienda?
- Puoi selezionare un piano tariffario che includa tutte le funzionalità di cui hai bisogno?
- Puoi rifiutare i servizi e le funzionalità che non ti servono?
Si tratta di domande fondamentali! Se finisci per scegliere una piattaforma che non è molto flessibile dal punto di vista dei costi, probabilmente dovrai pagare per funzionalità e capacità che non ti servono, generando sicuramente costi inutili.
Pannello di controllo personalizzabile
Chiedi al tuo futuro fornitore l'accesso di prova al pannello di controllo del sistema. Dedica un po' di tempo a familiarizzare con esso. È personalizzabile? Puoi configurare tutto come desideri? Tutte le informazioni necessarie sono facilmente disponibili?
Con un pannello di controllo personalizzabile, impiegherai meno tempo a formare gli agenti sull'utilizzo di questo nuovo sistema e potrai sfruttare al massimo la tua piattaforma senza dover consultare decine di schede e impostazioni. Fidati: non c'è niente di più frustrante che ritrovarsi con una piattaforma che ti infastidisce o rende difficile accedere a tutti i dati necessari.
Una versione per dispositivi mobili
Oggi i centri di contatto lavorano 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e da ogni parte del mondo. Non è necessario tenere tutti gli agenti nello stesso luogo: possono lavorare facilmente da remoto (grazie alle funzionalità del cloud). Anche tu, in qualità di responsabile, non devi essere sempre in ufficio! In una situazione del genere, una versione per dispositivi mobili del tuo sistema di gestione dei ticket può essere estremamente utile per gestire il lavoro.
Ancora una volta, nel cloud è piuttosto normale offrire l'accesso sia alle versioni per computer sia a quelle per dispositivi mobili di una determinata piattaforma, ma dovresti verificarlo in anticipo.
Ora hai gli strumenti per prendere una decisione consapevole riguardo al tuo futuro software per l'assistenza clienti. Se non sai da dove iniziare, non preoccuparti! Ecco un elenco di dieci piattaforme che dovresti prendere in considerazione.
Considerazioni finali: sfrutta al massimo il sistema di gestione dei ticket nella tua azienda
Certo, dovrei dirti che il sistema di gestione dei ticket deve essere, soprattutto, orientato al cliente. Ed è vero, ma il fatto è che dovrebbe essere il tuo team a sentirsi a proprio agio nell’utilizzarlo. Quindi fai le tue ricerche, confronta le opzioni disponibili, chiedi una prova e seleziona il sistema che soddisfa davvero tutti i requisiti giusti ed è semplicemente facile da usare. Presta attenzione agli elementi che ho elencato in questo articolo; vale la pena provare ogni piattaforma che offre queste funzionalità e opzioni.
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