Å arbeide med Business-to-Business (B2B)-prospekter kan være mer komplekst enn Business-to-Consumer (B2C)-området på mange måter. Som virksomhet må du skape en god kundeopplevelse, ikke bare for den enkelte brukeren eller kunden, men også for beslutningstakeren i selskapet som faktisk inngår avtale om produktet ditt.
Med dette mener jeg at du må ta hensyn til både salgs- og markedsføringssiden hos B2B-kunden din (kjøperpersonaen), samt brukerfellesskapet som finnes i kundenes organisasjoner. Dette vil skape lønnsomme relasjoner med kundene dine over lang tid ved å ivareta behovene til både bransjen du betjener og den daglige brukeren av produktet eller tjenesten din.
Artikkelen min gir deg en innføring i hvordan du kan tenke på B2B-kundereisen, og hvordan du kan optimalisere B2B-kundereisekartet og strategien din.
Hva er B2B-kundereisen?
Du kan se på B2B-kundereisen som en fortelling som beskriver hele relasjonen din til en bestemt B2B-kunde. Relasjoner består av flere stadier som ofte omtales som «kontaktpunkter» eller «kundeinteraksjoner» i bransjen. Ved hvert kontaktpunkt oppstår det en annen kundeinteraksjon som leder til en ny del av kundereisen.
Vanligvis omfatter en B2B-kundereise stadiene i kundereisen som beskriver hvordan kundene dine og virksomheten din innleder en relasjon og formaliserer den som en del av kjøpsprosessen (for eksempel at de hører om deg, tester produktene dine, sammenligner dem med noen få konkurrenter og inngår en avtale). Deretter tar de en kjøpsbeslutning og blir eksisterende kunder.
Denne prosessen fortsetter helt til eksisterende kunder blir lojale kunder (lojalitet), eller avslutter relasjonen (avslutning).
Hvordan skiller B2B-kundereisen seg fra B2C-kundereisen?
Hovedforskjellen ligger i antallet interessenter du må ta hensyn til gjennom hele kundereisen, samt arbeidsflyten rundt kjøpsprosessen, som ofte er annerledes når en organisasjon (B2B-kjøper) er involvert, i stedet for en B2C-kjøper.
I B2C-kundereiser tar du vanligvis bare hensyn til én type person (kjøperen) som går gjennom alle kontaktpunktene, både som kjøper og bruker av et produkt eller en tjeneste.
I B2B-kundereiser kommer det en ekstra kompleksitet. Det er svært vanlig at du må ta hensyn til to typer personaer – kjøperen og brukeren. Ofte er det flere personer (personaer) som er involvert i beslutningsprosessen.
Vi kan se på det slik: Når det oppstår behov for et nytt programvareprodukt som følge av utfordringer, finnes det en person eller en gruppe personer som kan være ledere eller fagpersoner (eller begge deler), og som fungerer som «kjøpskomiteen» og har kontakt med deg i de aller tidligste stadiene av relasjonen.
Når relasjonen er formalisert og du har fått B2B-kunden om bord, begynner du å arbeide direkte med brukerne av produktet ditt (for eksempel utviklere, designere, jurister osv.).
Mange B2B-kontrakter løper i ett år, så du vil sannsynligvis møte noen fra kjøpersiden igjen ved slutten av året for å evaluere tjenesten og se om, og på hvilke vilkår, relasjonen skal fortsette. Som du forstår, finnes det en kontinuerlig salgssyklus som omfatter kundeoppbevaring i B2B-salg.
Stadier i B2B-kundereisen
Vanligvis ser du på følgende kontaktpunkter i en helhetlig B2B-kundereise:
Bevissthet
Vanligvis innser en potensiell B2B-kjøper at de trenger en løsning på et nytt problem de har identifisert, basert på nåværende utfordringer. De begynner å undersøke markedet på jakt etter SaaS-løsninger som kan løse disse utfordringene ut fra kundenes behov, og slik blir de kjent med både virksomheten din og konkurrentene dine.
Dette kontaktpunktet håndteres vanligvis av B2B-markedsførerne, som må planlegge for å skape en god «informasjonssporing» som leder brukere til nettstedet ditt gjennom en nøye planlagt SEO-strategi basert på hvordan de vanligvis vil søke etter løsninger.
Dette trinnet innebærer vanligvis en god innsats både i sosiale medier og i søkemotorer.
Vurdering
På dette stadiet undersøker en potensiell kunde noen få leverandører av løsninger grundigere i et forsøk på å finne den beste løsningen på utfordringene sine. Salgsrepresentantene dine blir vanligvis involvert på dette stadiet og vil innhente tilbakemeldinger fra potensielle kunder for å finne ut hvordan dere kan samarbeide.
Noen ganger er dette stadiet langt og involverer mange parter (særlig i store organisasjoner). Innholdsmarkedsføringsteamet har også en viktig rolle her ved å gi beslutningstakerne (B2B-kjøperne) all nødvendig informasjon.
Beslutning
Kundeemnet ditt ble overbevist og bestemte seg for å bli kunde! Det er spennende – du overvant alle hindringene i salgsprosessen. Disse trinnene innebærer vanligvis litt forhandling og samtaler frem og tilbake for å sikre at kunden får den beste løsningen.
Salgsteamet, inkludert salgsingeniører og salgsrepresentanter, spiller en viktig rolle her. I markedsføringssjargong kalles dette trinnet også ofte «konvertering», siden vi konverterer et kundeemne til en faktisk kunde. Konverteringsfrekvens er en av de vanligste målingene innen både e-handel og B2B-markedsføring.
Have an account? Log In
Implementering
Alle programvareløsninger trenger en strategi for endringsledelse for å bli tatt i bruk fullt ut av brukerne.
Dette trinnet kan ta opptil noen måneder for komplekse produkter og innebærer vanligvis at en implementeringsspesialist utarbeider et veikart for vellykket implementering og bruk av produktet, med noen få milepæler.
Tjeneste
Etter at implementeringen er fullført, mottar B2B-kundene dine nå kontinuerlig service fra deg. Du må sørge for at kundene får støtten de trenger, slik at du kan bygge tillit og sikre kontinuerlig kundebevaring, så vel som lønnsomhet.
Vanligvis vil det være kundeansvarlig, kundestøtte og teamet for kundesuksess som har ansvar for å følge opp en smidig og kontinuerlig tjenesteleveranse.
Vekst og ekspansjon
Når fornyelsesdatoen for kunden nærmer seg, kan du forsøke å identifisere muligheter for vekst (f.eks. flere lisenser, neste tjenestenivå osv.). Dette håndteres vanligvis av kundeansvarlig og fornyelsesansvarlig.
Avslutning
Akkurat som i alle andre forhold i livet, må forretningsforholdet ditt til en B2B-kunde noen ganger ta slutt av én eller flere gyldige grunner.
Også dette stadiet må håndteres godt, for hvis du avslutter forholdet på en god måte, er det alltid en sjanse for at kunden kommer tilbake til deg (eller anbefaler deg!) i fremtiden.
Hvordan skape en god opplevelse for B2B-kunder?
Nå som du forstår kontaktpunktene i kundereisen som inngår i prosessen, og hvor komplekse de er, kan vi se på noen ting du kan gjøre for å skape en god kundeopplevelse for B2B-kundene dine basert på kundenes forventninger.
Personaer og firmografi
Det første du kan gjøre, er å lære hvem kjøperpersonaene dine er, hva de ser etter, og hvilke roller de vanligvis har i en organisasjon. Husk at det i store organisasjoner finnes en gruppe personer som vil være involvert i vurderingen og innføringen av nye leverandører, med gjennomsnittlig omtrent 7 ulike interessenter som vurderer verktøyet.
Ved å lære hvilken type kjøperpersona det er snakk om (med hjelp av et godt CRM-verktøy!) kan du potensielt tilpasse deg behovene deres bedre.
Når det gjelder organisasjonene selv, kan du bruke firmografi, som tilsvarer demografiske kriterier når vi arbeider med enkeltpersoner. Ved å segmentere organisasjoner etter størrelse og beliggenhet står du bedre rustet til å skape en B2B-kundeopplevelse som passer disse kriteriene.
Dette leder oss til neste punkt.
Kvalifisering av kundeemner
For å skape en god opplevelse må du sørge for at en organisasjon er klar til å legge ut på en reise sammen med bedriften din.
Etter at du har samlet inn nok kundeemner og data om atferd på nettet, gjennomført firmografisk analyse og forstått kjøperpersonaene, kan du begynne å se trender og kvalifisere kundeemnene som «svært sannsynlige til å bli kunder» eller ikke.
Det er bra for deg som virksomhet å forstå hvor du bør investere energi i å skape en god opplevelse, og det er også bra for potensielle kunder. Tross alt vil du heller anslå hvem som ikke er klare til å bli kunder, slik at du vet at du ikke bør investere for mye tid der.
Disse potensielle kundene vil også sette pris på det, og kommer sannsynligvis tilbake senere når de er klare. Dataanalyseteamet og markedsføringsteamet kan hjelpe deg med å organisere denne prosessen, og det kan være svært nyttig å ha et godt CRM-verktøy på plass for god kvalifisering av potensielle kunder.
Kartlegging av kundereisen
Å kartlegge B2B-kundereisen er en av de beste teknikkene for å se hvilke kontaktpunkter i hele kundereisen som skaper de mest alvorlige problemområdene. Vanligvis hjelper det deg med å identifisere kunnskapshull, forstå hvor du bør undersøke nærmere, og deretter forbedre kundereisen som helhet.
Husk at du må velge én type kjøperpersona for å få mest mulig ut av denne øvelsen. Denne tidligere artikkelen på CX Lead kan veilede deg i hvordan du lager et kundereisekart trinn for trinn.
Innholdsstrategi
I en verden der folk konsumerer så mye informasjon på nettet, er en god innholdsstrategi som passer til alle stadier av kjøperreisen en viktig del av enhver god kundeopplevelse.
Hvis du har innholdsfolk på teamet, må du samarbeide med dem om å lage dette innholdet. I bevissthetsfasen trenger du for eksempel gode teasere, som videoer og sider med korte forklaringer på hva løsningen din er. Målet her er å få oppmerksomhet.
Deretter er ideen å gi mer informasjon som gjør det mulig for potensielle kunder å gå mer i dybden og til og med sammenligne løsningene dine med konkurrentenes. Hvitbøker, anmeldelser og kundehistorier kan være nyttige her. Hvis Gartner for eksempel omtaler deg i rapportene sine og gir deg en god rangering, er dette noe du kan utnytte i innholdsmarkedsføringsstrategien din.
Under implementering og tjenesteleveranse vil du gjerne lage artikler og videoer med «slik gjør du det»-innhold, samt ofte stilte spørsmål som støtter kundene dine hele veien fra implementeringsfasen og videre.
Et interessant eksempel er Usertesting, et verktøy for UX-forskning. De tok hensyn til at det kommer en ny gruppe inn i dette yrket fra andre jobber (for eksempel markedsforskere og til og med journalister), og at de trenger opplæring i enkelte forskningsmetoder. For å hjelpe dem opprettet de UserTesting Academy, som gjør det mulig for organisasjoner å støtte ansatte innen design og UX-forskning fra dette perspektivet.
Kundeintroduksjon
Det finnes ikke noe som kan måle seg med et førsteinntrykk. Hvis organisasjonen din kan utarbeide en implementeringsstrategi for de nye kundene, vil de sette pris på det og potensielt forbli kunder i lang tid.
Tross alt forsøker enhver organisasjon som leter etter løsninger, å løse et problem. Verktøyet er bare en del av løsningen, men en god strategi for endringsledelse som kan føre til at løsningen blir tatt i bruk, er avgjørende, og mange organisasjoner vet ikke hvordan de skal gjøre det. Derfor må du også inkludere en strategi for denne delen.
Relatert lesning: Tips og beste praksis for kundeintroduksjon
Kundestøtte
Etter introduksjonen av nye kunder vil de helt sikkert trenge hjelp og støtte for å bruke de nye funksjonene dine og få mest mulig ut av verktøyet ditt.
En dyktig kundeansvarlig og en god strategi for kundesuksess utgjør en stor forskjell for kundeopplevelsen. Ettersom B2B-kundereiser pågår kontinuerlig og fornyelsesdatoer forekommer hvert år, ønsker du alltid å bli oppfattet som «den gode leverandøren som virkelig kan kundestøtte».
Brukerfellesskap
Hvis du ønsker å gå lenger enn fornyelse og bevege deg over i en mer vekstorientert strategi, må du finne en måte å hjelpe kundene dine med å bygge et internt brukerfellesskap rundt verktøyet.
Hvis du klarer å skape dette brukerfellesskapet, er det mer sannsynlig at du beholder kundens lojalitet lenger og får en bedre avtale neste år, siden folk sprer ordet internt i organisasjonen og etterspørselen etter lisenser potensielt kan øke. Fellesskapsdrevet vekst er nøkkelen til å komme inn i denne fasen.
Bloomfire, et innholdsstyringssystem, har et godt eksempel på et brukerfellesskap. Dette gjør det mulig for brukerne å lære hvordan de administrerer verktøyet, og også hvordan de kan administrere sine egne kunnskaps- og innholdsfellesskap på Bloomfire. Dette gjøres ved å dele beste praksis (fra Bloomfire og fellesskapet), la folk stille spørsmål og få tilbakemeldinger fra andre medlemmer om problemer og løsninger.
Digital transformasjon i B2B-kundereiser
B2B-kundereiser gjennomgår en omfattende endring mot digital først-kommunikasjon, drevet av kjøpernes preferanser for bekvemmelighet og selvstendighet. Moderne kjøpere foretrekker i økende grad selvbetjeningsalternativer, slik at de kan utforske løsninger på egen hånd før de tar kontakt med et salgsteam.
Denne trenden understreker betydningen av digitale ressurser som interaktive nettsteder, detaljerte produktkataloger og kunnskapsbaser som gir omfattende informasjon. Organisasjoner må investere i å skape sømløse digitale opplevelser som gjør det mulig for kjøpere å få tilgang til produktspesifikasjoner, priser og kundehistorier uten hindringer, slik at de kan ta informerte beslutninger på egne premisser.
Den digitale transformasjonen strekker seg utover selvbetjening og inn i området for datadrevet personalisering. Ved å integrere KI-drevne chatboter og anbefalingsmotorer kan virksomheter forutse kjøpernes behov og gi skreddersydde forslag basert på nettleseratferd.
Kartlegging og analyse av kundereisen
Kartlegging av B2B-kundereisen er en viktig praksis for å forstå kjøperatferd og identifisere smertepunkter. Ved å lage detaljerte kundereisekart kan virksomheter visualisere hvert kontaktpunkt, fra den innledende bevisstgjøringen til engasjementet etter kjøpet. Denne prosessen gjør det mulig for organisasjoner å avdekke mangler eller friksjon i kundeopplevelsen og håndtere dem proaktivt.
Et kundereisekart kan for eksempel avdekke forsinkelser i introduksjonsfasen, noe som kan føre til tiltak for å effektivisere implementeringstidslinjer eller forbedre opplæringsressurser. Analyse av disse kartene gir handlingsrettet innsikt som er avgjørende for å forbedre kundeinteraksjonene.
I tillegg til kartlegging er det avgjørende å samle inn og analysere tilbakemeldinger. Undersøkelser, intervjuer og analyseverktøy bidrar til å samle inn sanntidsdata om kundenes holdninger og preferanser. Plattformer som varmekart og verktøy for øktavspilling gjør det mulig for virksomheter å observere kundeinteraksjoner og foreta informerte forbedringer.
Personlige B2B-kundeopplevelser
Personlige opplevelser er ikke lenger valgfritt i B2B-relasjoner – de er en viktig konkurransefaktor. Ved å tilpasse interaksjoner til kjøpernes unike behov styrkes lojalitet og anbefalingsvilje, fordi kundene føler seg verdsatt og forstått.
Personalisering kan oppnås på flere måter, for eksempel gjennom målrettede markedsføringskampanjer som tar opp spesifikke smertepunkter, eller personlige oppfølgings-e-poster som tilbyr løsninger basert på tidligere samtaler. Selv små grep, som å tiltale kundene ved navn eller vise til tidligere interaksjoner, kan ha stor betydning.
Effekten av personalisering strekker seg utover den innledende kontakten. Under fornyelse av avtaler gjør det for eksempel mulig for kundeansvarlige å tilby løsninger som er tilpasset kundens skiftende behov, når de forstår kundens bruksmønstre og utfordringer.
Bruk av digitale verktøy for optimalisering
Digitale verktøy spiller en avgjørende rolle i optimaliseringen av B2B-kundereiser ved å gi innsikt i data og trender som tidligere var vanskelige å spore.
Verktøy som programvare for analyse av kundereiser gjør det mulig for bedrifter å overvåke interaksjoner på tvers av ulike kontaktpunkter og kanaler, og avdekker kritisk innsikt i kjøperatferd.
KI-drevne plattformer kan automatisere repetitive oppgaver, analysere holdninger i kundetilbakemeldinger og foreslå konkrete forbedringer. Implementering av disse verktøyene sikrer at hvert trinn i kundereisen overvåkes grundig og er i tråd med den overordnede forretningsstrategien.
Rollen til kundedataplattformer
Kundedataplattformer (CDPs) blir stadig mer uunnværlige for sentralisering og administrasjon av kundeinformasjon i B2B-miljøer. Disse plattformene samler data fra flere kilder, som CRM-systemer, nettstedsanalyse og logger fra kundeservice, og oppretter en samlet og helhetlig kundeprofil.
CDPs legger til rette for bedre samarbeid på tvers av team ved å sikre at alle har tilgang til de samme dataene. Salg, markedsføring og kundestøtte kan samordne innsatsen og levere en konsekvent opplevelse i alle stadier av kundereisen.
Muligheten til å analysere og handle på grunnlag av sentraliserte data gjør det mulig for virksomheter å forutse utfordringer og håndtere dem proaktivt, noe som forbedrer kundetilfredshet og lojalitet betydelig.
More Articles
- 10 beste plattformer for digitale opplevelser gjennomgått for 2026
- 10 Domo-alternativer for forretningsintelligens i 2026
- 10 Qualtrics-konkurrenter for kundetilbakemeldinger i 2026
- 10 alternativer til Customer.io for e-postautomatisering i 2026
- De 10 beste programmene for undersøkelsesanalyse i 2026: Sammenlignet
Utfordringer ved kartlegging av B2B-kundereiser
Kartlegging av B2B-kundereiser kan være utfordrende på grunn av salgssyklusens kompleksitet og lengde. I motsetning til B2C-kundereiser involverer B2B-relasjoner ofte flere interessenter med ulike prioriteringer og roller, noe som gjør det vanskelig å finne de mest kritiske kontaktpunktene.
En beslutningstaker kan for eksempel fokusere på pris og avkastning på investeringer, mens sluttbrukere prioriterer enkel implementering og brukerstøtte. Det er avgjørende å identifisere og håndtere disse ulike perspektivene for å skape et helhetlig kart.
En annen utfordring er å integrere opplevelser på tvers av ulike kanaler. B2B-kjøpere samhandler gjennom e-post, samtaler, webinarer og digitale plattformer, og det krever nøye koordinering å sikre en sømløs overgang mellom disse kontaktpunktene.
Følelsesmessig betydning av kontaktpunkter
Selv om B2B-relasjoner ofte oppfattes som transaksjonsbaserte, spiller den følelsesmessige effekten av kundekontaktpunkter en avgjørende rolle for engasjement og lojalitet. Positive opplevelser, som rask brukerstøtte eller personlig tilpasset introduksjon, kan fremkalle følelser av tillit og tilfredshet, mens negative interaksjoner, som forsinkede svar eller tekniske problemer, kan føre til frustrasjon.
For å utnytte følelsesmessig resonans bør virksomheter aktivt innhente og handle på tilbakemeldinger fra kunder. Enten det skjer gjennom undersøkelser, intervjuer eller sosial lytting, gjør det å fange opp kundenes oppfatninger det mulig for organisasjoner å identifisere områder som kan forbedres.
Ved å tilpasse kontaktpunktene basert på disse tilbakemeldingene sikrer man at kundene føler seg hørt og verdsatt, noe som fremmer sterkere forbindelser og langsiktig lojalitet. Følelsesmessig resonans er grunnlaget for å bygge relasjoner som går utover rene transaksjoner.
Beste verktøy for kartlegging av kundereisen
Her er verktøyene for kartlegging av kundereisen jeg anbefaler til virksomheter som ønsker å komme i gang med optimalisering av B2B-kundereisen.
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Kom i gang med kartlegging av B2B-kundereisen
Som du kan forstå, er B2B-kundereisen kompleks og involverer mange bevegelige deler, kontaktpunkter og interessenter. Hvis denne artikkelen hjalp deg med å forstå det, er du allerede bedre stilt enn før du leste denne artikkelen.
De neste stegene er å lære hvordan du kan finne muligheter for forbedring ved å lage et kundereisekart, og hvordan du kan samarbeide med ulike interessenter i organisasjonen som kan hjelpe deg med å skape en fantastisk opplevelse gjennom B2B-kundereisen.
Relaterte artikler:
- Beste verktøy for kartlegging av kundereisen
- Slik optimaliserer du kundereisen på nettstedet for mer fornøyde kunder
- Beste kundedataplattformer
Vil du ha mer innhold som dette levert i innboksen din? Abonner på nyhetsbrevet fra The CX Lead!
