For mange bransjer er en fremragende kundeopplevelse en viktig konkurransefaktor, og telefonstøtte fortsetter å være en viktig del av dette. En nylig studie fra McKinsey bekreftet fordelene med callsentre – den viste at selv om populariteten til telefonstøtte avtar blant unge, foretrekker 71 % av kundene i Gen Z (og hele 94 % av babyboomere) fortsatt å kontakte kundeservice på telefon.

Selv i en tid med chatboter, e-post og sosiale medier setter kundene fortsatt pris på umiddelbarheten, empatien og den menneskelige kontakten som bare en ekte samtale kan gi. Og dette er bare noen få av de viktigste fordelene med callsentre som CX-ledere bør kjenne til.

For å kunne levere rask, hjelpsom og vennlig service på telefon på en konsekvent måte, trenger du imidlertid riktig callsenterprogramvare og de riktige systemene.

Hva er et callsenter?

Et callsenter er en sentralisert avdeling – enten intern eller satt ut til en ekstern leverandør – som håndterer store mengder kundehenvendelser, hovedsakelig per telefon.

Callsentre forbindes tradisjonelt med å besvare innkommende spørsmål (innkommende samtaler) eller foreta utgående salgssamtaler, men dagens callsentre er langt mer sofistikerte.

Moderne callsentre, også kalt kontaktsentre, fungerer ofte som knutepunkter for flere kanaler eller alle kanaler, og håndterer kommunikasjon på tvers av:

• Telefonsamtaler
• E-post
• SMS
• Direktechat
• Meldinger på sosiale medier

Det er forståelig at fordelene med callsentre øker med omfanget. Enten målet ditt er å øke kundetilfredsheten, øke salget eller effektivisere driften, kan det å legge til eller oppgradere callsenterfunksjonene dine ha stor innvirkning på virksomhetens samlede resultater.

Typer callsentre

Det finnes flere ulike typer callsentre, basert på funksjon, plassering og omfang.

Funksjonsbasert kategorisering

Callsentre kan være utelukkende for innkommende eller utgående telefonsamtaler, eller ha en blandet funksjonalitet der medarbeiderne håndterer både innkommende og utgående samtaler.

Callsentre for innkommende samtaler er vanligvis ment for å håndtere kundeproblemer og spørsmål, mens callsentre for utgående samtaler kan brukes til salg, proaktiv kommunikasjon, innsamling av tilbakemeldinger og mer.

Plasseringsbasert kategorisering

Callsentre kan være lokalt installert (også kalt interne callsentre), virtuelle (med medarbeidere på ulike steder som arbeider virtuelt), satt ut til en ekstern leverandør eller lokalisert i et annet land.

Det riktige alternativet for virksomheten din avhenger av faktorer som kostnader og krav til datasikkerhet.

Omfangsbasert kategorisering

Mens tradisjonelle callsentre kun tilbyr telefonstøtte, er mange callsenteroperasjoner nå flerkanalsbaserte eller basert på alle kanaler.

Hva er forskjellen? Selv om begge håndterer kundekommunikasjon på tvers av flere kanaler, inkludert e-post, nettsteder, chatboter, meldingsapper og sosiale medier, har kontaktsentre med alle kanaler fordelen av å samle kundedata fra alle disse kanalene. Dermed har supportmedarbeiderne alltid en samlet oversikt over kunden og full kontekst fra tidligere interaksjoner.

I motsetning til tradisjonelle operasjoner har callsentre med alle kanaler fordelen av å la kundene gå sømløst fra én supportkanal til en annen, noe som gjør supportfunksjonen din mer effektiv.

Fordeler med et callsenter

Investering i et callsenter kan gi et bredt spekter av fordeler som har en positiv innvirkning på kundeopplevelsen, driftseffektiviteten og virksomhetens vekst.

Ettersom de fleste moderne callsentre er utstyrt med avansert teknologi, går fordelene med et callsenter langt utover det å bare koble kunden din til et menneske.

Her får du en nærmere og mer omfattende gjennomgang av de viktigste fordelene med callsentre:

1. Gir en menneskelig kontakt

Noen ganger vil kundene bare snakke med noen. Det er lett å gå seg vill i et hav av standardiserte chatbot-svar eller frustrerende ufullstendige ofte stilte spørsmål, og derfor fortsetter callsentre å spille en avgjørende rolle i kundeservice, selv i dagens AI-verden.

Faktisk fant Salesforces rapport om tjenestetilstanden at 77 % av kundene forventer å kunne snakke med et menneske så snart de tar kontakt med en virksomhet.

Det å snakke med en agent hjelper ikke bare kundene med å føle seg ivaretatt, det kan også bidra til å roe ned situasjoner og beholde kunder.

Eksempel:

En sint kunde ringer for å avslutte internettabonnementet sitt på grunn av dårlig forbindelse. En kundeserviceagent klarer imidlertid rolig å forklare at tilkoblingsproblemene skyldtes et engangsavbrudd på linjen. Agenten tilbyr kunden 10 % rabatt på abonnementet det neste året og klarer å beholde kunden.

2. Forbedret kundestøtte

Alle kundehenvendelser er ikke like. Nøkkelen til eksepsjonell kundeservice er å kunne identifisere problemet raskt (helst automatisk) og tildele innringerne til riktig kø.

Callsentre som er utstyrt med interaktiv talerespons (IVR), intelligent samtaleruting, integrerte kunnskapsbaser og rapportering i sanntid, sørger for at hver kunde raskt blir satt i kontakt med riktig agent.

Agenter kan få umiddelbar tilgang til kundehistorikk, preferanser og tidligere supportsaker, noe som fører til raskere og mer personlig tilpassede løsninger.

Eksempel:

Et e-handelsselskap sender VIP-kunder til en prioritert supportkø, slik at de umiddelbart settes i kontakt med senioragenter som er opplært i å håndtere kunder med høy verdi. Dette forbedrer lojaliteten og øker antallet gjentatte kjøp.

3. Økt salg

Moderne utgående callsentre integreres med CRM-systemer og bruker samtaleanalyse i sanntid til å tilpasse samtaler, identifisere muligheter for kryssalg og mersalg og øke andelen avsluttede avtaler.

Eksempel:

Hvis en kunde nylig har sett på gamingbærbare datamaskiner på nettstedet til en teknologibutikk, kan agenten foreslå passende tilbehør som hodetelefoner eller utvidede garantier under samtalen, noe som fører til høyere gjennomsnittlig ordreverdi.

4. Effektiviserte driftsprosesser

Smidig drift er avgjørende i et callsenter for å unngå lange køer og frustrerte kunder. Automatiseringsverktøy som automatiske sentralbord, ferdighetsbasert samtaleruting og AI-drevne chatboter eliminerer repetitive oppgaver og frigjør agenter slik at de kan håndtere komplekse saker eller saker med høy prioritet.

Ledere kan også overvåke ytelsesdashbord for å oppdage flaskehalser tidlig og bruke teknikker for samtaleveiledning til å gi umiddelbar opplæring uten å forstyrre kundesamtalen.

Eksempel:

I stedet for å sortere innkommende samtaler manuelt bruker en telekommunikasjonsleverandør et automatisk sentralbordsystem til å rute kunder med fakturaspørsmål direkte til fakturaavdelingen. Dette reduserer ventetiden og øker effektiviteten.

5. Global rekkevidde

En av de viktigste fordelene med callsentre er at driften ikke er geografisk begrenset. Flerspråklige støttefunksjoner, internasjonale telefonnumre, VoIP og tilgjengelighet døgnet rundt gjør det mulig for virksomheter å betjene kunder over hele verden uten å opprette fysiske kontorer i hver region.

Eksempel:

Et SaaS-selskap som lanserer virksomheten i Europa, tilbyr lokalisert telefonstøtte på fransk, tysk og spansk ved hjelp av flerspråklige agenter ved et sentralisert supportsenter. Slik bygger selskapet sterke internasjonale kunderelasjoner.

6. Markedsutvidelse

Før du planlegger en forretningsutvidelse, må du ha støtteapparatet på plass. Kontaktsentre støtter kundeengasjement på tvers av flere kanaler – tale, e-post, SMS og chat – slik at virksomheter kan utvide til nye markeder og målgrupper uten store innledende investeringer.

Eksempel:

Et amerikansk skjønnhetsmerke lanserer en ny hudpleieserie i Asia og bruker callsentertjenestene sine til å besvare produktforespørsler, administrere kampanjer og avslutte salg uten først å åpne en lokal filial.

7. Datasikkerhet

Callsenteret ditt er en viktig del av kommunikasjonsstrategien overfor kundene, og i likhet med alle andre kommunikasjonskanaler må det være sikkert. Håndtering av sensitiv kundeinformasjon krever streng overholdelse av personvernstandarder som GDPR, HIPAA og PCI-DSS. De beste callsenterplattformene tilbyr sikker dataoverføring, kryptering, stemmebiometri, tilgangskontroller og revisjonsspor.

Eksempel:

En helseleverandør bruker en HIPAA-kompatibel callsenterplattform til å håndtere pasienttimebestillinger og fakturaspørsmål på en sikker måte, slik at lovpålagte krav overholdes og kundenes tillit ivaretas.

8. Fjernoperasjoner

Skybaserte kundesentre gjør det mulig for agenter å levere jevn og konsekvent service fra hvilken som helst lokasjon. Dette alternativet til lokalt installerte løsninger kan være betydelig mer kostnadseffektivt og gjør det mulig å ansette dyktige kundeserviceagenter over hele verden uten å øke kostnadene.

Ledere kan føre tilsyn med og administrere distribuerte team ved hjelp av verktøy som virtuelle dashbord, programvare for arbeidsstyrkeadministrasjon, samtaleovervåking og ytelsesanalyse. Et eksternt serviceteam åpner også for muligheten til å tilby telefonstøtte døgnet rundt.

Eksempel:

Et hybridteam for teknisk støtte med agenter på tre kontinenter tilbyr dekning døgnet rundt, alle dager i uken, samtidig som de opprettholder høye servicestandarder gjennom en samlet skybasert plattform.

9. Generering av potensielle kunder

Noen kundesentre er utstyrt med verktøy som automatiserer innsamling av potensielle kunder fra innkommende samtaler, integreres med CRM-systemer og prioriterer oppfølging basert på algoritmer for poengberegning av potensielle kunder, slik at salgsteam kan jobbe smartere. 

Noen virksomheter har også utgående kundesentre som er spesifikt dedikert til generering av potensielle kunder og salg. Ofte kan kundeproblemer som blir identifisert gjennom inngående kundesentre, også konverteres til muligheter for mersalg. 

Eksempel:

Et eiendomsselskap tildeler automatisk innkommende forespørsler om eiendommer til agenter basert på geografisk plassering og hvor klare de potensielle kundene er til å kjøpe, noe som forkorter salgssyklusen og øker avslutningsraten.

10. Forbedret kundetilfredshet

Et effektivt kundesenter som raskt kan løse kundeproblemer, kan i stor grad bidra til å forbedre kundetilfredshet og lojalitet. Raskere responstider, personlig tilpasset støtte og proaktiv oppfølging øker kundetilfredshetsscoren (CSAT) og Net Promoter Score (NPS) betydelig – viktige måleparametere for langsiktig vekst. Hvis du prøver å gjøre kundesenteret ditt mer effektivt og velfungerende, bør du vurdere å ansette en kundesenterkonsulent for en helhetlig evaluering.

Eksempel:

Et fintech-selskap reduserte gjennomsnittlig ventetid med 30 % gjennom intelligent samtaleruting, noe som førte til en økning på 15 % i kundetilfredshetsmålingene i løpet av seks måneder.

11. Kostnadsbesparelser

Virtuelle eller offshore-kundesentre kan være en god måte å redusere kostnadene for kundeservice på. Sentralisering av støttefunksjoner og automatisering av rutineoppgaver reduserer kostnader knyttet til bemanning, kontorlokaler og opplæring betydelig. Utsetting av kundesenterdriften kan også hjelpe deg med å redusere virksomhetens faste kostnader og eliminere de faste utgiftene som er forbundet med lokalt ansatte kundesenteragenter.

Eksempel:

Et reisebyrå sparte 25 % i årlige driftskostnader etter at de flyttet støttesenteret til en skybasert plattform, noe som muliggjorde fjernarbeid og reduserte kostnadene for kontorlokaler.

12. Forbedret datainnsamling og -analyse

Kundesentre samler inn store mengder verdifulle data – fra samtaleopptak og transkripsjoner til tilbakemeldinger om kundetilfredshet – som kan analyseres for å få innsikt i kundeatferd, agentenes prestasjoner og nye servicetrender.

Eksempel:

En telekomleverandør brukte analyse av samtaletranskripsjoner til å identifisere vanlige problemområder i onboardingprosessen, noe som førte til målrettede forbedringer og redusert kundefrafall.

13. Kundestøtte døgnet rundt

Ettersom virtuelle og skybaserte kundesentre blir stadig vanligere, forventer kundene kundestøtte på forespørsel. Du kan styrke de globale kundestøtteteamene dine med selvbetjeningsportaler, inkludert detaljerte vanlige spørsmål, kunnskapsbaser og AI-drevne chatboter. Dette gjør det mulig å hjelpe kunder døgnet rundt uten å overbelaste det lokale personalet.

Eksempel:

En nettbutikk bruker chatboter utenom åpningstidene til å besvare vanlige spørsmål og videreformidle hastesaker til menneskelige agenter på vakt, slik at kundene får kontinuerlig støtte uten at teamet blir utbrent.

14. Skalerbarhet og fleksibilitet

Mange virksomheter opplever sesongbaserte økninger i samtalevolumet, for eksempel etter en kampanje eller lanseringen av et bestemt produkt. Med skyinfrastruktur og fleksible lisensmodeller kan virksomheter raskt skalere kundesenterdriften opp eller ned avhengig av sesongbehov, markedsutvidelser eller kampanjer.

Eksempel:

En nettbasert billettplattform skalerer opp kundestøtteteamet i konsertsesongen og legger sømløst til 50 midlertidige kundesenteragenter uten at det påvirker kvaliteten på tjenesten.

15. Bedre merkevare og omdømme

Jeg var overbevist allerede ved første kontakt! Ved konsekvent å levere rask, kunnskapsrik og høflig telefonstøtte styrker du merkevarens omdømme for pålitelighet og profesjonalitet. På den annen side kan uhøflige agenter, lange løsningstider eller opptatte telefonlinjer raskt gi selskapet ditt et dårlig rykte.

Dette gjør kvalitetsstyring i kundesentre og standardisering av tjenestekvaliteten avgjørende, spesielt hvis du har satt ut driften. Noen kundesenterverktøy har fordelen av at ledere kan lytte med og «hviske instruksjoner under samtaler», slik at agentene får tilbakemeldinger i sanntid for å forbedre kundeopplevelsen.

Eksempel:

En luksushotellkjede bruker kundesentre for gjesteservice til å håndtere spesielle forespørsler før og under opphold, noe som fører til fremragende gjesteanmeldelser og sterkere merkelojalitet.

16. Integrerte kommunikasjonskanaler

Moderne kontaktsentre integrerer tale, e-post, direktechat, meldingsapper og sosiale medier i én samlet plattform, slik at kundene får konsekvent service på hvert kontaktpunkt.

Fordelen: En agent kan få tildelt en sak som er opprettet på sosiale medier, følge opp via e-post og tilby en personlig løsning over telefon, samtidig som agenten har full oversikt over kundens problem og forhold til selskapet. Integrasjon gjør det også mulig å overføre saker fra én agent til en annen uten at kunden må forklare situasjonen på nytt.

Eksempel:

Et matleveringsselskap lar kunder eskalere problemer med appen via telefonsamtaler eller chat uten å miste samtalekonteksten, noe som fører til raskere løsninger og færre frustrasjoner.

17. Tilgang til spesialisert ekspertise

La oss være ærlige—kunder ønsker ikke å ringe et selskap med mindre de virkelig står fast. Det betyr at kundesentre ofte håndterer kompliserte spørsmål og problemer. De beste kundesentrene kobler kunden direkte til riktig agent, uten behov for flere overføringer.

Men det er ikke alltid mulig å ha all slags ekspertise internt, særlig hvis produktet eller tjenesten din er svært teknisk. Utkontrakterte kundesentre tilbyr ofte avansert teknologi, spesialiserte opplæringsprogrammer og tilgang til beste praksis i bransjen som det kan ta bedrifter flere år å bygge opp internt.

Eksempel:

Et forsikringsselskap samarbeider med et spesialisert kontaktsenter for skadebehandling og drar nytte av deres omfattende ekspertise i håndtering av komplekse regulatoriske problemstillinger, samtidig som behandlingstiden for skader forbedres.

18. Høyere kundebevaringsgrad

Ved å løse kundeproblemer raskt, tilby personlig støtte og proaktivt forutse kundenes behov hjelper kundesentre selskaper med å forbedre kundelojaliteten og øke verdien av kundene over tid.

Eksempel:

Et selskap som tilbyr abonnementsbokser, forbedret kundebevaringsgraden med 20% etter å ha innført proaktiv oppfølging gjennom kundesenteret for å løse faktureringsproblemer før kundene sa opp.

Viktige funksjoner i moderne kundesentre

Drift av et kundesenter er betydelig mer komplekst enn bare å besvare eller ringe ut telefonsamtaler. De fleste kundesentre håndterer enorme samtalevolumer og komplekse kundehenvendelser, og som et resultat kan de være avgjørende for kundeopplevelsen din.

Du kan gjøre driften av kundesenteret mer effektiv og strømlinjeformet ved å ta i bruk de nyeste verktøyene og teknologiene. Avhengig av virksomhetens størrelse kan noen funksjoner du trenger, omfatte:

• Automatisk samtalefordeling (ACD): Dirigering av kunder til den best tilgjengelige agenten
• CRM-integrasjoner: Levering av personlige kundeinteraksjoner
• Avansert analyse: Måling av tjenestekvalitet og teamets resultater
• AI-drevne verktøy: Assistanse til agenter og automatisering av rutineoppgaver

Ved å implementere riktig kundesenterløsning kan bedrifter styrke kunderelasjonene, oppnå større driftseffektivitet og ta datadrevne beslutninger for å forbedre kundeopplevelsen.

Hvorfor kundesentre fortsatt er viktige

Telefonstøtte handler om mer enn bare å besvare samtaler—det handler om å skape minneverdige opplevelser som fremmer lojalitet og vekst.

Fordelene med en kundesenterløsning er mangeartede. Ved å implementere moderne kundesentre kan bedrifter levere raskere og mer personlig service, ta smartere beslutninger med sanntidsdata og skalere driften fleksibelt for å møte endrede behov.

I en stadig mer digital verden er den menneskelige stemmen fortsatt et av dine mest effektive verktøy for å bygge tillit og lojalitet hos kundene.

Hva skjer videre?

Abonner på nyhetsbrevet vårt for de nyeste innsiktene innen kundeopplevelse, veiledninger, strategier og ressurser fra ledende eksperter innen kundeopplevelse.