Fordeler og ulemper ved automatisering av kundeservice

Automatisering av kundeservice lover raskere svartider, lavere supportkostnader og tilgjengelighet døgnet rundt – men det er ingen universalløsning. Når det gjøres riktig, effektiviserer det repetitive oppgaver og gjør det mulig for kundebehandlere å fokusere på komplekse problemer. Når det gjøres dårlig, fører det til kompleksitet ved dataintegrasjon, feildirigerte henvendelser, teknologisk mistillit og frustrerte kunder.

I denne artikkelen går jeg gjennom de viktigste fordelene og ulempene ved å automatisere kundeservice. Målet er å hjelpe deg med å forstå hvor automatisering tilfører verdi, hvor det skaper friksjon, og hvordan du finner den riktige balansen.

Fordeler med automatisering av kundeservice

Hva er fordelene ved å integrere automatisering i kundeserviceprosesser? Reduserte kostnader, høyere kundetilfredshet og økt produktivitet er noen av fordelene. 

1. Lavere driftskostnader

Automatisering reduserer kostnadene betydelig. Ved å redusere behovet for et stort kundeserviceteam kan bedrifter spare mye. IBM brukte automatisk samtalesammendrag og uttrekking av emner for å oppdatere CRM-systemet sitt. Dette resulterte i en reduksjon på 30 % i aktiviteter før og etter samtaler, og sparte dem i tillegg for over $5 millioner årlig.

Dette kan du gjøre: Vurder den nåværende arbeidsflyten for kundeservice og identifiser områder der automatisering kan erstatte eller støtte menneskelig innsats, slik at bemanningsbehovet reduseres.

2. Økt bekvemmelighet for kunder

Kunder får rask service døgnet rundt. Automatiserte systemer som chatboter betyr at de slipper lange ventetider på telefonen.

64 % av forbrukerne forventer svar i sanntid fra bedrifter.

Salesforce, 2019

Vurder å implementere chatboter på nettstedet ditt og på kundeserviceplattformene dine for å gi umiddelbare svar på vanlige spørsmål.

3. Mindre stress for kundebehandlere

Automatisering letter arbeidsbelastningen for menneskelige kundebehandlere. Det bidrar til å sortere og prioritere henvendelser, noe som reduserer belastningen på kundebehandlerne.

Bruk en plattform for automatisering av kundeopplevelser til den innledende sorteringen av kundehenvendelser og prioriteringen av dem for å redusere arbeidsbelastningen på menneskelige kundebehandlere. 70 % av CX-ledere mener at generativ AI gjør alle digitale kundeinteraksjoner mer effektive.

4. Bedre menneskelige kundeserviceinteraksjoner

Kundebehandlere som ikke er overbelastet av store arbeidsmengder, kan yte bedre kundeservice, kjennetegnet av:

• Personlige løsninger på unike problemer.
• Empatiske og meningsfulle samtaler.
• Tålmodighet i krevende situasjoner.
• Kreative løsninger på uvanlige forespørsler.
• Sterkere kunderelasjoner gjennom oppmerksomme interaksjoner.

Opplær kundeserviceteamet ditt i å håndtere komplekse og følelsesladde problemer, og reserver enklere oppgaver for automatisering.

5. Mindre forvirring rundt hvem som har ansvaret for saker

Automatisering skaper tydelighet i sakshåndteringen. Automatiserte systemer for saksbehandling sikrer et klart ansvar, noe som forbedrer teamets effektivitet. Gartner sier at AI-basert nettverksteknologi kan gi besparelser på opptil 25 % innen driftsstyring ved å redusere supportsamtaler, forbedre feilsøkingen og optimalisere sluttbrukeropplevelsen.

6. Mer effektiv kundestøtte

Automatisering håndterer rutinemessige henvendelser og frigjør kundebehandlere til å håndtere komplekse problemer. Microsoft opplyser at 77 % av kundene har et mer positivt syn på merkevarer som tilbyr proaktiv kundeservice.

Ta i bruk AI-drevne verktøy som chatboter for rutinemessige henvendelser, slik at menneskelige kundebehandlere kan fokusere på mer komplekse kundebehov.

7. Økt verdi av kundestøtten

Samspillet mellom automatisering og menneskelige kundebehandlere øker den samlede kundetilfredsheten. Her er noen eksempler som viser fordelene ved å bruke automatiseringsverktøy for å øke verdien av kundestøtten:

• Chatboter håndterer enkle forespørsler, slik at medarbeiderne kan fokusere på komplekse saker.
• Umiddelbare automatiserte svar, med medarbeidere som trår til for detaljert støtte.
• Automatiserte data hjelper medarbeiderne med å levere velinformert service.
• Automatisering sorterer saker, slik at medarbeiderne kan håndtere kritiske saker først.
• Sømløs overgang fra automatisert til menneskelig støtte ved spesialiserte behov.

Finn en balanse mellom bruk av automatisering og menneskelig interaksjon for å forbedre den generelle kundetilfredsheten, og tilpass denne tilnærmingen til din spesifikke kundegruppe.

8. Skalerbarhet i tjenesten

Automatisering gjør det mulig for selskaper å skalere kundeservicevirksomheten effektivt. Med automatisering blir det mulig å håndtere et økende antall forespørsler uten å øke bemanningen tilsvarende.

Bedrifter oppnår i gjennomsnitt 250 % avkastning på AI-investeringene sine

IDC, 2023

Ta i bruk skybaserte løsninger: Velg skybaserte verktøy for automatisering av kundeservice. Disse løsningene tilbyr fleksibilitet og kan enkelt skaleres opp eller ned basert på etterspørselen. Skybaserte plattformer håndterer vanligvis økt trafikk og datamengder uten behov for ytterligere fysisk infrastruktur.

9. Konsistente svar

Automatisering sikrer ensartede svar i kundeservicen, noe som gir mer forutsigbare og pålitelige kundeopplevelser.

Utvikle en omfattende kunnskapsbase for automatiserte systemer for å sikre konsistente og nøyaktige svar på tvers av alle kundeservicekanaler.

Et eksempel: Automatiserte e-postsvar, utløst av spesifikke kundehenvendelser, gir ensartet og pålitelig informasjon og sikrer konsekvent kommunikasjon på tvers av alle kundeinteraksjoner.

10. Forbedret datainnsamling og innsikt

Automatiserte kundeserviceverktøy gir verdifull dataanalyse og innsikt i kundeatferd og tjenesteeffektivitet.

56 % av bedriftene rapporterer om flere salgsemner gjennom bruk av analyser fra automatiseringsverktøy

MCKINSEY, 2021

Bruk dataanalysefunksjonen i automatiseringsverktøyene for kundeservice til å hente ut innsikt, forbedre strategier og styrke kundeinteraksjonene.

Ulemper ved automatisert kundeservice

Det er utfordrende å implementere automatisering av kundestøtten, og suksess avhenger av typen automatiseringsverktøy samt den generelle tekniske kapasiteten. 

1. Komplekse data-integrasjoner

Sømløs kundeservice krever rask tilgang til relevante kundedata. Det kan imidlertid være krevende å integrere data fra eksterne systemer, som analytiske CRM-systemer, i automatiserte plattformer. 62 % av CX-ledere opplever stress og press for å kaste seg på bølgen av generativ AI.

Til tross for potensialet for forbedret effektivitet krever slik integrasjon betydelig planlegging og teknisk kompetanse, og medfører ofte store innledende kostnader. Jeg skrev nettopp dette innlegget om hvordan Deutsche Bank hadde problemer med IT-integrasjonen sin, og hva de måtte gjøre for å redusere utfordringen.

2. Utforming og gjennomføring av arbeidsflyter

Opprettelsen av et effektivt automatisert kundeserviceteam og system er i hovedsak avhengig av utformingen og gjennomføringen av arbeidsflytene. Viktige faktorer omfatter:

• Grundig programmering: Chatboter og virtuelle agenter må utstyres med gjennomtenkte arbeidsflyter og dialoger.
• Tilpassede svar: Ved å tilpasse disse programmene til å besvare spesifikke kundehenvendelser sikrer man relevans og effektivitet.
• Underliggende logikk: Kjernen i en chatbots effektivitet ligger i robustheten og intelligensen i programmeringen.

Ifølge Invesp brukte 67 % av forbrukere over hele verden en chatbot til kundestøtte i løpet av det siste året. Dette utgjør størstedelen av forbrukerne, og andelen kommer bare til å vokse. Hvordan skal du sikre at CX-prosessen din holder tritt?

3. Integrasjon av arbeidsflyter på tvers av flere kanaler

I en tid der kunder kommuniserer gjennom ulike kanaler – e-post, tekstmeldinger, chat eller telefon – er det avgjørende å sikre en sømløs arbeidsflyt på tvers av disse mediene.

Det automatiserte systemet ditt bør være i stand til å håndtere nyansene i hver kanal på en god måte, slik at kundedata flyter smidig under overganger, for eksempel når kunden bytter fra chat til telefon.

Her er det jeg mener du kan gjøre: Implementer et sentralisert system for datahåndtering. Dette sikrer at kundedata oppdateres konsekvent og er tilgjengelige på tvers av alle kanaler. Test og oppdater integrasjonspunktene regelmessig for å opprettholde sømløse kanaloverganger. Enkelt, ikke sant?

4. Strategisk støttemeldingshåndtering

Plasseringen og tidspunktet for støttehenvendelser er avgjørende.

For eksempel: AI-chatboter på produktsider bør fokusere på prisrelaterte spørsmål, i motsetning til dem på kontaktsider.

Slik holder du tritt: Analyser kundemønstre og tilbakemeldinger regelmessig. Bruk denne innsikten til å finjustere chatbotens spørsmål og svar for ulike nettsider, slik at de er relevante og effektive i den aktuelle konteksten.

5. Effektiv videresending til menneskelige kundebehandlere:

Automatisering bør ikke være en barriere, men en bro til menneskelig interaksjon når det er nødvendig. Avanserte verktøy bør effektivt lede kunder, særlig misfornøyde kunder, til riktig kundebehandler.

Slik holder du kundene fornøyde: Integrer en eskaleringsprotokoll i det automatiserte systemet. Bruk AI til å oppdage kundens frustrasjon eller bestemte nøkkelord, og eskaler disse sakene automatisk til menneskelige kundebehandlere. Dette sikrer rettidig og hensiktsmessig menneskelig inngripen akkurat når det trengs.

6. Overvinne teknologisk mistillit

En betydelig andel kunder er fortsatt skeptiske til eller direkte motstandere av automatiserte kundebehandlere. Denne mistilliten skyldes ofte dårlige tidligere erfaringer med automatiserte systemer eller en preferanse for menneskelig interaksjon.

Eldre kunder kan særlig oppleve det som vanskelig å navigere i AI-verktøy. Derfor er det avgjørende å utforme en brukervennlig og intelligent automatisert kundebehandler.

Gi kundene et umiddelbart alternativ for å snakke med en menneskelig kundebehandler. Sørg for et tydelig og lett tilgjengelig alternativ for menneskelig hjelp i alle automatiserte grensesnitt, slik at de som foretrekker eller trenger menneskelig interaksjon, blir ivaretatt.

Når er menneskelige kundebehandlere mer effektive enn automatiserte?

En direktechat eller samtale med en menneskelig kundebehandler vil kunne hjelpe kunden bedre under følgende omstendigheter: 

• Sterke følelser: Når kunder er opprørte eller sinte, kan en godt opplært kundebehandler kanskje roe dem ned, mens et automatiseringsverktøy bare kan øke frustrasjonen. 
• Komplekse forespørsler: Noen ganger har kunder utfordrende problemer som må løses, og i slike tilfeller er en menneskelig kundebehandler vanligvis å foretrekke.

Sjekkliste: Tilpass automatiseringen til kundenes behov

Ideelt sett vil den beste programvaren for automatisert kundestøtte vite når henvendelser skal videresendes til menneskelige kundebehandlere. Når du implementerer automatiseringsverktøy, bør du ta hensyn til virksomhetens unike behov for kundeservice:

• Vurder hvor ofte forespørsler kommer
  • Identifiser vanlige og gjentakende forespørsler (f.eks. tilbakestilling av passord og hjelp med navigering).
  • Vurder om automatisering kan håndtere disse hyppige henvendelsene effektivt.
• Databehandling og integrasjon
  • Kartlegg hvilke typer kundedata virksomheten din håndterer.
  • Planlegg integrasjon med andre systemer ved behov.
  • Sørg for at personvernreglene overholdes ved automatisert datahåndtering.
• Forstå kundedemografien din
  • Vurder hvordan ulike kundesegmenter reagerer på automatisering.
  • Identifiser demografiske grupper som kanskje foretrekker menneskelig kontakt (f.eks. eldre kunder og teknologisk uerfarne personer).
• Ta hensyn til produktets eller tjenestens art
  • Reflekter over behovet for menneskelig forståelse i bransjen din.
  • Vurder om enkelte situasjoner (f.eks. å diskutere livsforsikring med en sørgende ektefelle) krever menneskelige medarbeidere.
• Implementer integrasjon på tvers av kanaler
  • Opprett et sentralisert system for datahåndtering for å sikre konsistens på tvers av alle kanaler.
  • Test og oppdater integrasjonspunktene regelmessig for å sikre sømløse overganger.
• Optimaliser samhandlingen med chatboten
  • Analyser mønstre i kundeinteraksjoner og tilbakemeldinger.
  • Oppdater chatbotens spørsmål og svar kontinuerlig slik at de er relevante for konteksten.
• Etabler rutiner for eskalering til menneskelige medarbeidere
  • Integrer KI i automatisering av kundeopplevelsen for å oppdage kundens frustrasjon og utløse involvering fra en menneskelig medarbeider.
  • Sørg for en sømløs overgang fra automatisert til menneskelig kundestøtte.
• Ta tak i teknologisk mistillit
  • Tilby et tydelig og umiddelbart alternativ for å få hjelp av en menneskelig medarbeider.
  • Gjør alternativet for menneskelig kontakt lett tilgjengelig i alle automatiserte grensesnitt.

Hvordan kan du få mest mulig ut av automatisert kundeservice sammen med menneskelige medarbeidere?

For å få mest mulig ut av automatisert kundeservice sammen med menneskelige medarbeidere er det avgjørende å integrere begge deler på en strategisk måte. Slik gjør du det:

1. Fordel oppgavene på en god måte: Bruk automatisering til rutinemessige henvendelser, og la menneskelige medarbeidere håndtere komplekse problemer.
2. Sømløse overføringer: Sørg for at programvaren for automatisering av kundeservice sømløst kan overføre kunder til menneskelig kundestøtte ved behov.
3. Kontinuerlig forbedring: Oppdater begge systemene regelmessig basert på tilbakemeldinger og ny informasjon.
4. Tilbakemeldingsmekanisme: Implementer et system for regelmessige kundetilbakemeldinger for å forbedre både automatiserte og menneskelige interaksjoner.
5. Kombiner effektivitet med empati: Bruk automatisering for effektivitet og menneskelige medarbeidere for personlige og empatiske svar.
6. Overvåk og analyser: Følg med på resultatene gjennom analyseverktøy for å optimalisere både automatiserte og menneskelige deler av kundeservicen.

Hvilke vanlige feil gjøres ved automatisering av kundeservice?

En vanlig feil er å forsøke å erstatte et kundeserviceteam fullstendig med automatiserte kundeserviceverktøy. Når dette skjer, har andre ansatte en tendens til å bli kundeserviceteamet som standard. Besluttsomme kunder vil finne en måte å komme i kontakt med et ekte menneske på, ofte via sosiale medier. Derfor bør en dedikert kundestøttemedarbeider eller et kundestøtteteam alltid være tilgjengelig.

Andre vanlige feil ved automatisering av kundeservice omfatter:

1. Utilstrekkelig integrering av automatiserte systemer med menneskelig støtte.
2. Manglende personalisering i automatiserte svar.
3. Å unnlate å oppdatere og forbedre automatiserte systemer jevnlig basert på tilbakemeldinger og behov fra kundene.
4. Utilstrekkelig opplæring av menneskelige agenter i effektiv bruk av og samspill med automatiserte verktøy.

Hvilke typer automatiseringsløsninger for kundeservice kan du velge mellom?

1. Chatboter: Automatiserte chatsystemer som gir umiddelbare svar på kundehenvendelser.
2. Interaktivt talesvar (IVR): Menysystem basert på telefoni for å dirigere samtaler og gi informasjon.
3. E-postautomatisering: Verktøy som sender automatiserte, forhåndsskrevne e-postsvar på vanlige spørsmål.
4. Automatisering av sosiale medier: Verktøy for å administrere og svare på kundeinteraksjoner på sosiale medieplattformer.
5. Selvbetjeningsportaler: Nettplattformer der kunder kan finne svar og løse problemer selv.
6. KI-drevne assistenter: Avanserte systemer som bruker kunstig intelligens til å håndtere mer komplekse kundeinteraksjoner.
7. Kundestøttesystemer: Automatiserte systemer for håndtering, kategorisering og besvarelse av kundeservicehenvendelser.

Hva bør du se etter i en automatiseringsløsning for kundeservice?

Det riktige verktøyet for automatisering av kundeservice varierer fra virksomhet til virksomhet. Vurder følgende faktorer for å finne den beste løsningen for virksomheten din: 

• Transaksjonsfunksjonalitet: Velg automatiseringsverktøy som kan håndtere finansielle transaksjoner og legge til rette for menneskelig interaksjon for virksomheter med høyt transaksjonsvolum, som nettbutikker eller samkjøringstjenester.
• Kundeengasjement og personalisering: Velg løsninger som styrker kundeengasjementet. Unngå upersonlige svar ved å velge systemer som tilbyr personlig tilpassede interaksjoner og vennlige elementer, som kule, egendefinerte navn på chatboter og varme takkemeldinger. Vennlighet, gjenkjennelighet og empati kommer man langt med innen CX.
• Tilpasning og utforming av arbeidsflyt: Sørg for at automatiseringsprogramvaren lar deg opprette tilpassede arbeidsflyter som dekker de unike behovene til virksomheten og kundene dine. Denne tilpasningen er avgjørende for effektiv automatisering av kundeservice.

Hvordan bør du sammenligne automatiseringsløsninger for kundeservice?

Her er 10 faktorer jeg mener du bør se på når du prøver å finne din neste løsning for automatisering av kundeservice:

1. Funksjonalitet og funksjoner: Vurder om løsningen har de nødvendige funksjonene for dine spesifikke forretningsbehov, for eksempel chatboter, IVR, e-postautomatisering eller AI-funksjoner. Dette er det viktigste steget. Sørg for at den har alt på ønskelisten din.
2. Integrasjonsmuligheter: Sjekk hvor enkelt løsningen integreres med ditt eksisterende CRM-system, databehandlingssystemer og andre verktøy. Ved å integrere alt fra starten av blir kundereisen mye smidigere
3. Tilpasningsmuligheter: Finn ut hvor omfattende tilpasningsmulighetene er. Dette omfatter muligheten til å tilpasse arbeidsflyter, svar og brukergrensesnitt. De fleste løsninger har egne tilpasningsteam som kan hjelpe med dette.
4. Brukeropplevelse: Vurder hvor enkelt det er å bruke løsningen for både kunder og ansatte. En god løsning bør være intuitiv og forbedre den generelle kundeopplevelsen.
5. Skalerbarhet: Sørg for at løsningen kan vokse med virksomheten din og håndtere økt etterspørsel eller flere funksjoner etter behov. Planlegg for morgendagen.
6. Kostnader og avkastning på investeringen: Sammenlign kostnadene med den potensielle avkastningen på investeringen. Dette omfatter oppsettskostnader, abonnementsavgifter og eventuelle ekstra utgifter til oppdateringer eller vedlikehold.
7. Støtte og opplæring: Ta hensyn til kvaliteten på kundestøtten og opplæringen som leverandøren av løsningen tilbyr.
8. Samsvar og sikkerhet: Kontroller at løsningen overholder relevante forskrifter, særlig når det gjelder personvern og datasikkerhet.
9. Anmeldelser og anbefalinger: Se etter tilbakemeldinger fra nåværende brukere for å vurdere tilfredshetsnivået og ytelsen i praksis.
10. Prøveperioder og demonstrasjoner: Benytt prøveperioder eller demonstrasjoner dersom dette er tilgjengelig, for å teste løsningen i ditt eget miljø.

Et blikk fremover: Den fremtidige effekten av automatisering av kundeservice

80 % av forbrukerne forventer at chatagenter kan hjelpe dem med alt de trenger. Grensen mellom salg og kundestøtte er uklar. Samtalehandel er i vekst, så sørg for at CX-teamet ditt er forberedt i god tid. Sørg for å holde deg oppdatert på alt innen AI og automatisering ved å melde deg på CXLead-nyhetsbrevet. Du får flere innlegg som dette, innsikt, tips og triks som sørger for at du ligger foran utviklingen.

Kilder:

• https://www.ibm.com/blog/transforming-customer-service-how-generative-ai-is-changing-the-game/
• http://answers.salesforce.com/blog/2014/04/what-is-good-customer-service.html
• https://cxtrends.zendesk.com/
• https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-2EKOX80J&ct=230728&st=sb
• https://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service-en-au.pdf
• https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2022-10-03-gartner-survey-finds-85-percent-of-infrastructure-and-operations-leaders-without-full-automation-expect-to-increase-automation-within-three-years
• https://news.microsoft.com/source/wp-content/uploads/2023/11/US51315823-IG-ADA.pdf
• https://www.invespcro.com/blog/chatbots-customer-service/