Hva er brukerstøtteprogramvare? Det er et kraftig forretningsverktøy som kan forbedre kundeservicen, noe som kan føre til økte inntekter, høyere vekst og sterkere kundelojalitet.
Vi vet alle at god kundeservice er avgjørende, men effekten av god kundestøtte kan fortsatt overraske deg. Ifølge en Forbes-rapport vil 86 % av kundene betale mer for en enestående kundeopplevelse.
Dette støttes av statistikk fra SuperOffice, som også påpeker at pris sjelden er et problem. Så lenge kundeopplevelsen er utmerket, vil forbrukerne betale så mye som nødvendig.
Statistikk og tall er flott, men hvordan kan brukerstøtteprogramvare hjelpe deg?
Vi har samlet all informasjonen du trenger for å lære mer om brukerstøtteprogramvare. Fra viktige fordeler og funksjoner til hvordan du velger en løsning som passer best til behovene dine, lærer du det grunnleggende om hva brukerstøtteprogramvare er.
Hva er brukerstøtteprogramvare?
Brukerstøtteprogramvare er en spesialisert applikasjon som organiserer og administrerer en organisasjons tjenestesaker – i praksis en virtuell servicedesk for organisasjonen din. Enkelt sagt samler brukerstøtteprogramvare alle kundeservicesakene dine på ett sted og gjør dem enkle å få tilgang til. Disse sakene kan være eksterne forhold, som salgsforespørsler og kundeservicesaker, eller interne hendelser, inkludert IT-problemer og HR-forespørsler.
Ulike typer brukerstøtteprogramvare, for eksempel e-postbasert brukerstøtteprogramvare, fungerer som et sentralt arkiv for å holde oversikt over all kommunikasjon knyttet til tjenestesaker, som e-posttråder og chatlogger, på ett sted. Den kan også tilby en kunnskapsbase med relevant informasjon og automatisere arbeidsflyten for alle nødvendige oppgaver.
Med brukerstøtteprogramvare kan teamet ditt redusere kostnadene ved tjenestene og forbedre medarbeidernes effektivitet, noe som fører til raskere løsning av saker og høyere kundetilfredshet.
Hvordan kan brukerstøtteprogramvare være til nytte for virksomheten din?
Brukerstøtteprogramvare har mange fordeler for virksomheten din:
Løs kundeproblemer raskere og bedre
Kundene forventer en rask og tilfredsstillende løsning på problemene sine. Brukerstøtteprogramvare er utviklet nettopp for dette formålet.
Brukerstøtteprogramvare oppretter en kundestøttesak for hvert kundestøtteproblem og holder oversikt over det fra start til slutt. Den gir også informasjonen som trengs, for eksempel teknisk kunnskap eller detaljer om produktgarantien, for å løse kundeproblemene.
Med brukerstøtteprogramvare har kundestøttemedarbeiderne alle ressursene de trenger for å gjøre jobben sin, lett tilgjengelig. I tillegg kan kundeserviceledere se statusen for alle kundesaker i sanntid og eskalere saker når det er nødvendig, slik at alle problemer løses innen en akseptabel tidsramme.
Have an account? Log In
Samle alle kanaler for kundeinteraksjon
Kundene dine kan kontakte deg gjennom ulike kanaler om den samme saken. De kan for eksempel ringe gratisnummeret ditt for å rapportere et problem før de sender kundestøtteteamet ditt en e-post med mer informasjon. Deretter kan de bruke direktechatverktøyet på nettstedet ditt for å be om oppdateringer.
Brukerstøtteprogramvare samler disse kundehenvendelsene fra flere kanaler, sammen med alle virksomhetens kontaktpunkter, og sentraliserer dem i en database som er enkel å få tilgang til. Som et praktisk eksempel gjør dette det mye enklere for kundestøttemedarbeideren å hente frem tidligere kommunikasjon med kunden. Dette bidrar til å forhindre at informasjon går tapt, og problemer løses raskt, noe som fører til økt kundetilfredshet.
Administrer kundeserviceytelsen
Ved å spore effektive måledata lar brukerstøtteprogramvare deg måle og gjennomgå resultatene til kundestøtteteamet ditt. Du kan se resultatmålinger for individuelle kundestøtteagenter, for eksempel antall kundestøtteforespørsler per time og gjennomsnittlig tid til første svar.
Dette hjelper deg med å identifisere forbedringsmuligheter og oppfylle tjenestenivåavtalen for kundestøtte. Det er også en god måte å finne medarbeidere som presterer godt, og belønne dem for arbeidet.
Typer brukerstøtteprogramvare
Det finnes tre typer nettbasert brukerstøtteprogramvare, og hver av dem har sine fordeler og ulemper.
Grunnleggende
Denne typen enkelt brukerstøttesystem tilbyr de vanligste og mest grunnleggende funksjonene, for eksempel oppretting og ruting av saker, livechat, delt innboks og sporing av status for kundeforespørsler. Noen inkluderer også en kunnskapsbase og en selvbetjeningsportal som gjør det mulig for kunder å løse problemer på egen hånd uten å kontakte en kundestøtteagent. Funksjoner på grunnleggende nivå er vanligvis det du kan forvente av gratis brukerstøtteprogramvare.
Rask implementering: Krever ikke et langvarig og komplekst implementeringsprosjekt for å tilpasses en organisasjon.
Enkelt å lære: Denne typen programvare er relativt enkel, og medarbeiderne dine kan lære å bruke den uten omfattende opplæring.
Lav kostnad: Lisens-, implementerings- og vedlikeholdskostnadene er vanligvis lave.
Begrenset funksjonsliste: Selv om programvaren har de grunnleggende funksjonene de fleste kundeserviceteam trenger, har dette nivået kanskje ikke de mer spesialiserte funksjonene i brukerstøtteprogramvare som organisasjonen din trenger.
Ufleksibel: Denne typen brukerstøtteprogramvare mangler vanligvis tilpasningsmuligheter. Hvis du vil tilpasse brukerstøtteprogramvaren til kundeserviceteamets unike prosesser, må du kanskje se etter en annen løsning.
Begrenset skalerbarhet: Grunnleggende brukerstøtteprogramvare er rettet mot små kundeserviceteam og kan kanskje ikke støtte organisasjonen din hvis du har et stort team med agenter.
Virksomhetsløsning
Denne typen brukerstøtteprogramvare tilbyr et omfattende funksjonssett som støtter selv de mest krevende behovene. Den er også langt mer fleksibel og kan tilpasses for å støtte et variert utvalg av arbeidsflyter for kundeservice.
Avansert funksjonssett: Hvis du trenger spesialisert og avansert funksjonalitet som ikke vanligvis finnes andre steder, er helpdesk-programvare for virksomheter det beste valget.
Svært skalerbar: En helpdesk-løsning for virksomheter har kapasitet til å støtte store organisasjoner med mange kundeserviceagenter.
Fleksibel: Helpdesk-programvare for virksomheter er utformet for tilpasning og kan skreddersys til kundeserviceprosessene organisasjonen faktisk bruker.
Dyrt: De innledende kostnadene, implementeringskostnadene og de løpende kostnadene for et helpdesk-verktøy for virksomheter kan være svært høye og potensielt beløpe seg til millioner av dollar for organisasjonen.
Komplisert: Helpdesk-programvare for virksomheter krever en langvarig implementeringsprosess for å settes opp, og helpdesk-agentene dine vil sannsynligvis trenge omfattende opplæring for å mestre programvaren.
Åpen kildekode
Helpdesk-programvare med åpen kildekode er fritt tilgjengelig uten lisenskostnader. Den tilbyr vanligvis et grunnleggende funksjonssett og er rettet mot mindre kundeserviceteam.
Lav kostnad: Det er ingen lisenskostnader. Vedlikeholds- og driftskostnadene er vanligvis lavere enn for andre typer helpdesk-programvare.
Enkel og rask implementering: På grunn av det begrensede funksjonssettet kan implementeringen av en helpdesk-plattform med åpen kildekode gå raskt. Det kreves ingen kompleks prosjektstyring for tilpasning.
Enkel å lære: I de fleste tilfeller trenger agentene dine ikke mye opplæring for å begynne å bruke helpdesk-programvare med åpen kildekode.
Begrenset funksjonssett: Det er mindre sannsynlig at du finner banebrytende funksjoner i helpdesk-programvare med åpen kildekode.
Teknisk krevende: Du trenger et IT-team med spesialisert teknisk kunnskap for å implementere og vedlikeholde programvaren.
Support-risiko: Programvare med åpen kildekode kan bli forlatt av de frivillige utviklerne. Hvis det skjer, blir du sittende med helpdesk-programvare uten support, og har ikke noe annet valg enn å bytte plattform og lære opp teamet på nytt fra grunnen av.
Viktige funksjoner i helpdesk-programvare
Når du vurderer brukerstøtteprogramvare, bør du se på vanlige grunnleggende og avanserte funksjoner som kan kreve dyrere oppgraderinger.
Grunnleggende funksjoner
- Saksbehandling: Kjernen i all brukerstøtteprogramvare er å bruke et saksbehandlingssystem som svar på kundehenvendelser. Etter hvert som brukerstøttemedarbeiderne arbeider med problemene, oppdaterer systemet statusen for hver sak og videresender den til riktig medarbeider basert på en forhåndsdefinert arbeidsflyt.
- Tilpassbare saksmaler: Selv om dette er nært knyttet til den forrige funksjonen, er det et viktig skille. Ikke alle problemer er like, og det kan oppstå situasjoner der du trenger en tilpasset sak for å gjenspeile problemet bedre og løse det mer effektivt.
- Felles innboks: Dette samarbeidsverktøyet gjør det mulig for flere medarbeidere å arbeide sammen med supportsaker ved å dele samme innboks. På denne måten kan forskjellige medarbeidere på ulike skift holde seg oppdatert når de betjener den samme kunden.
- Tilpasning: Du har kanskje ikke vurdert denne funksjonen, siden den virker så åpenbar. Muligheten til å tilpasse brukerstøtteprogramvaren med bedriftens logo og farger kan bidra mye til at brukerstøtten fremstår som profesjonell og pålitelig.
More Articles
Avanserte funksjoner
- Kunstig intelligens (AI): Brukerstøtteprogramvare med AI kan tolke e-poster eller direktemeldinger fra kunder og automatisk generere passende svar. AI-en kan for eksempel avgjøre ut fra brukerens språk om vedkommende leter etter informasjon om hvordan et produkt returneres, eller om henvendelsen gjelder en mulig eskalering. Dette kan fremskynde problemløsningen og redusere kostnadene for kundestøtte.
- Analyser: Dette gir deg et kontrollpanel som lar deg visualisere og følge med på resultatene til kundeserviceteamet ditt. Du kan finne viktig informasjon, som antall aktive saker og kundetilfredshet, samlet på ett sted.
- Direktechat: Integrert direktechat er avgjørende for brukerstøtteløsninger, ettersom stadig flere kunder foretrekker bekvemmeligheten ved å kommunisere via internett. For mange virksomheter har programvare for direktechat blitt et viktig supplement, eller til og med en fullstendig erstatning, for kundesentre – programvare for direktechat har mange fordeler.
- Administrasjon av servicenivåavtaler (SLA): Avanserte brukerstøttefunksjoner lar deg administrere SLA-en din og enkelt navigere gjennom forventede servicenivåer.
- Automatisering: Automatisering av brukerstøtteprogramvaren kan bidra til å holde handlinger og prosesser i gang, samtidig som en medarbeiders tid frigjøres til andre oppgaver.
Hvordan velge riktig brukerstøtteprogramvare for deg?
For å finne brukerstøtteprogramvaren som dekker behovene dine, bør du fokusere på disse kriteriene:
- Brukergrensesnitt: Se etter et intuitivt brukergrensesnitt som er enkelt å lære og bruke. Dette kan redusere behovet for opplæring og effektivisere arbeidet til medarbeiderne dine.
- Kostnad: Selv om lisenskostnaden er en viktig faktor, kan utgifter til implementering, opplæring og vedlikehold utgjøre mesteparten av budsjettet for brukerstøtteløsningen. Hvis du fokuserer på totale eierkostnader gjennom hele produktets livssyklus, får du et mer informativt bilde.
- Støtte: Du ønsker en programvareleverandør som står bak produktet sitt. Blir brukerstøtteprogramvaren aktivt vedlikeholdt? Vil programvareutvikleren fortsatt være tilgjengelig om fem år? Du vil ikke bli stående fast med en brukerstøtteløsning uten IT-støtte.
Hvis du er klar til å begynne på denne reisen, kan du lese artikkelen vår med tips som hjelper deg med å velge den beste brukerstøtteprogramvaren som neste steg!
Hva skjer videre?
Hvis du vil vite mer, kan du lese disse artiklene:
- De 10 beste brukerstøtteprogrammene for små bedrifter
- De 10 beste brukerstøtteprogrammene for kundeservice
Kommenter nedenfor og fortell oss hva du synes!
