Interaksjonsdesign & brukeropplevelse: Ekspertguide for 2025 og videre

Det var på det tidspunktet jeg skjønte at vi hadde et problem. Jeg holdt et lunsjforedrag om følelsenes sosiologi for et team med fagfolk innen kundeopplevelse. Jeg kom med en tilfeldig bemerkning om hvordan vi samhandler med reklame, og hvordan dette skaper individuelle og felles følelsesmessige reaksjoner. Det var ikke poenget med foredraget mitt, men bare noe jeg nevnte i forbifarten. 

En person i rommet reagerte på denne kommentaren og sa noe i retning av:

"Det er ikke en interaksjon hvis du ikke samhandler med en annen person."

Ettersom jeg underviser i et brukeropplevelsesprogram og ved en avdeling med informasjonsdesignere, visste jeg at dette ikke stemte. Vi samhandler med utallige objekter hver dag. Vi samhandler med medier og kommunikasjonsmateriell. Dagene våre, fra det øyeblikket vi våkner til det øyeblikket vi legger oss, tilbringes med å samhandle ikke bare med mennesker, men også med steder og ting. Jeg imøtegikk påstanden hans, og lot det bli med det slik at vi kunne gå videre til andre temaer. 

Men når vi ser nærmere på utsagnet hans, kan vi se et større problem som gjør seg gjeldende. Nemlig bruken av vanlige begreper med svært ulike begrepsforståelser på tvers av områdene innen opplevelsesdesign. Det er som om folk innen ulike fagfelt for opplevelsesdesign bruker samme fagspråk, men med ulike betydninger. 

Som det ble sagt i filmen Den kule Luke, «Det vi har her, er manglende kommunikasjon.» Netflix, for øvrig, sa det samme nylig.

For å ha kommunikasjon trenger vi å ha en felles forståelse. Vi trenger et felles sett med definisjoner som gjør det mulig for oss å forstå hverandre. Utfordringen blir da å skape et felles sett med definisjoner som kan gå på tvers av fagfeltene innen opplevelsesdesign, samtidig som det skapes rom innen hvert fagfelt for å utforme løsninger for de unike utfordringene og kravene som finnes.

Her skal vi utforske hvordan man kan skape en felles definisjon av interaksjon som kan gå på tvers av alle domener innen opplevelsesdesign. Målet vårt er dermed å utvikle et felles språk for et konsept som står sentralt i opplevelsesdesign: interaksjon.

Brukeropplevelse og interaksjonsdesign

Når man tenker på begrepet interaksjon innen opplevelsesdesign, tenker man kanskje først på interaksjonsdesign (IxD). IxD forbindes først og fremst med fagfeltet brukeropplevelse (UX), med fokus på brukernes samhandling med brukergrensesnitt. IxD og UX er så nært forbundet at begrepene for noen til og med kan bety det samme, som et Venn-diagram med overlappende sirkler. 

I virkeligheten er IxD en underkomponent av brukeropplevelse, ett element innenfor det større målet om å skape bedre opplevelser for brukere gjennom å utføre UX-undersøkelser, utarbeide personaer, lage prototyper, lage trådskisser, teste, lansere og evaluere et ferdig produkt og effekten av designene. 

Don Norman sier at fokuset for IxD er «hvordan mennesker samhandler med teknologi». Han legger videre til: «Målet er å forbedre menneskers forståelse av hva som kan gjøres, hva som skjer, og hva som nettopp har skjedd.» Vi når dette målet gjennom UX-undersøkelsene våre for å forstå brukernes behov og mål, ved å bruke denne kunnskapen til å styre utformingen av brukergrensesnittet, validere gjennom brukervennlighetstesting og brukertesting, samt gjennom iterasjonene i designprosessen.

Et slikt syn gir mening når man tenker på at personer som Don Norman arbeidet innenfor teknologisk design, og var opptatt av hvordan mennesker samhandlet med teknologiene de utformet.

Teknologi er selvfølgelig ikke bare begrenset til elektroniske enheter. Som han beskriver i boken Designen av hverdagslige ting, kan vi utforske design og brukervennlighet i hverdagslige objekter som dørhåndtak, vasker, knotter, kontrollere og bokstavelig talt alt annet. Interaksjonsdesign er enkelt forklart samhandlingen mellom mennesker og tingene de bruker. Tradisjonelt er interaksjonsdesign mer fokusert på en UX-design-prosess som innebærer samhandling med en skjerm eller med et (teknologisk) produkt basert på fem designprinsipper:

• Ord
• Visuelle representasjoner
• Fysiske objekter eller rom
• Tid
• Atferd

For hvert av disse punktene handler fokuset om hvordan de eksisterer innenfor området for teknologibruk og produktutvikling. 

Det er imidlertid tydelig at disse elementene strekker seg utover teknologi- og produktområdet og inn i et mye bredere område for opplevelsesdesign. Grunnen til dette er at interaksjon er grunnleggende for alle aspekter av livene våre, og en sentral del av opplevelsesdesign.

Å begrense IxD til bare teknologi ville innebære å overse hvor grunnleggende det er på tvers av alle opplevelser. Faktisk kan vi si at det ikke er mulig å ha en opplevelse uten en interaksjon. Selv om det finnes andre konsepter og prosesser som inngår i det å ha en opplevelse, er interaksjon kanskje et av de viktigste.

Interaksjonens forrang i design

Selvfølgelig samhandler vi ikke bare med teknologi; vi samhandler også med et bredt spekter av ting. Vi kan hevde at alt i livet innebærer en eller annen form for interaksjon. Allerede før vi blir født, blir vi oppmerksomme på miljøet vi befinner oss i, og reagerer på endringer i dette miljøet. Fra dagene vi tilbrakte avslappet i fostervann, kan vi kanskje huske hvordan vi reagerte på endringer i bevegelse og lyd som forplantet seg gjennom det og samhandlet med oss. Babyer blir morsommere når de begynner å reagere på de fjollete ansiktene våre og leken borte-titt-tei. Samspillet deres med oss knytter oss nærmere til dem på et følelsesmessig plan.

Hunder har forstått dette. Det «valpeansiktet» hunder lager for å få deg til å gi dem mat, er ikke tilfeldig; det er designet. Ifølge en artikkel i NBC News har hunder utviklet bestemte muskler i ansiktet på en annen måte enn ulveslektningene sine. «[M]uskelendringene tyder på at hundenes ansikter har utviklet seg anatomisk for å forbedre forbindelsen deres med mennesker», sa den biologiske antropologen Anne Burrows, professor i fysioterapi ved Duquesne University i Pittsburgh – «På denne måten er hunder opplevelsesdesignere som har forstått at det å skape bestemte interaksjoner vil fremkalle bestemte typer opplevelser.»

Interaksjon og kommunikasjon er en del av det som ikke bare gjør oss menneskelige, men som også definerer oss som sosiale dyr. Dr. Matthew Lieberman bidrar til å grunnlegge en ny vitenskapsgren kalt sosial kognitiv nevrovitenskap. Dette fagfeltet bygger på data samlet inn gjennom funksjonelle magnetresonansavbildninger (fMRI) som viser hvordan hjernen vår reagerer på sosiale miljøer og stimuli. Og det handler ikke bare om at vi befinner oss i et sosialt miljø, men om at vi samhandler med hverandre på en sosial måte. Som han skriver i boken sin Sosial, «hjernene våre er koblet for å knytte bånd til andre mennesker». Forbindelse oppstår gjennom interaksjon.

Siden vi er skapt for å knytte bånd, og interaksjon er avgjørende for forbindelser, kan vi se hvor viktig interaksjon er i livene våre. Derfor står interaksjon og interaksjonsdesign sentralt i alle aspekter av opplevelsesdesign, og ikke bare i brukeropplevelse. Spørsmålet blir: Hvordan kan vi redefinere eller revurdere interaksjon innenfor ulike områder av opplevelsesdesign? Eller omvendt: Hvilke elementer kan være konstante på tvers av områder innen opplevelsesdesign når vi tar interaksjonsdesign i betraktning?

Interaksjon på tvers av opplevelseskanaler

Jeg studerer interaksjon som yrke. Jeg har opplæring i metoden samtaleanalyse (CA), som fokuserer på detaljene i samtaler under interaksjon. Vi undersøker også kontekstens innvirkning på interaksjon, og utforsker hvordan en rekke faktorer virker sammen for å skape forventninger og meningsdannelse. Vi kan bruke mye tid på små interaksjonssekvenser og undersøke interaksjoner ved hjelp av lyd- og videoopptak. Noen synes kanskje dette er kjedelig, men jeg synes det er utrolig fascinerende. Jeg har brukt CA til å undersøke møter mellom kunder og kundeservice, møter i kundesentre og politiavhør. 

I samtaleanalyse finnes det et begrep som kalles mottakerdesign, som i hovedsak viser til hvordan vi tar hensyn til publikumet vi samhandler med, og konteksten samhandlingen foregår i, når vi «designer» våre turtakinger i samtalen. 

For eksempel innebærer begrepet «å snakke ned til noen» at man ikke tar tilstrekkelig hensyn til den andre personens kunnskap eller ekspertise når man snakker til vedkommende. Kvinner klager ofte over å bli «mansplainet» når menn snakker til dem som om de ikke er eksperter på et bestemt tema. Hvis jeg prøver å forklare Serena Williams de konkrete elementene i en tennisserve, er det både mansplaining og dårlig mottakerdesign.

På denne måten er ikke ideen om interaksjonsdesign ny. Vi designer alltid interaksjoner når vi samhandler med andre. Hvis jeg snakker til et publikum, er det første jeg vil vite, kjennetegnene ved dette publikummet. Jeg vil vite hvilket kunnskapsnivå de har om temaet som diskuteres, hva de ønsker å få ut av foredraget mitt, hvilke tidligere erfaringer de har, generell demografisk informasjon og lignende. Hvis jeg ba deg holde et foredrag for et publikum og deretter ikke fortalte deg noe mer om dette publikummet, ville du hatt problemer med å utforme interaksjonen slik at den skapte en god opplevelse for dem. Publikumsopplevelsen handler her om interaksjonsdesign.

Faktisk kan vi si at interaksjonsdesign står sentralt i arbeidet som gjøres innen opplevelsesdesign. La oss se på følgende definisjoner fra ulike områder innen opplevelsesdesign:

• Harley Manning fra Forrester definerte kundeopplevelse (CX) som «Hvordan kundene oppfatter samhandlingene sine med bedriften din.» 
• Beryl Institute definerer pasientopplevelse (PX) som «summen av alle interaksjoner formet av en organisasjons kultur, som påvirker pasientenes oppfatninger gjennom hele behandlingsforløpet.» 
• Gartner definerer medarbeideropplevelse (EX) som «måten medarbeidere internaliserer og tolker interaksjonene de har med organisasjonen sin på, samt konteksten som ligger til grunn for disse interaksjonene.» 
• Vi kan tenke på studentopplevelse (SX) som summen av opplevelsene en student har gjennom de ulike kontaktpunktene i studentreisen sin. 

Og så videre.

Det grunnleggende poenget her er at vi, uansett hvilken type opplevelsesdesign det er snakk om, må ta hensyn til menneskelig samhandling med mennesker, ting, miljøer og hendelser. Interaksjonsdesign er derfor en integrert del av opplevelsesdesign og avgjørende for å skape et helhetlig opplevelsesdesign når vi forsøker å håndtere smertepunkter og skape opplevelser som gir målgruppene våre det de trenger.

«Urovekkende interaksjoner»

Det har nylig vært mye diskusjon om «intelligente chatboter» og deres evne til å «samhandle» med brukere. En artikkel i Tom Guide om disse verktøyene har tatt opp de «urovekkende interaksjonene» som noen har rapportert i forbindelse med ChatGPT, Bing og andre. Artikkelen viser til en rapport i New York Times skrevet av Kevin Roose, der Roose avslørte følgende om interaksjonen sin med Bing:

…Bing avslørte at den var Sydney, som er Microsofts kodenavn for chatboten. Da Roose fortsatte å chatte med Sydney, innrømmet den (eller hun?) at den hadde et ønske om å hacke datamaskiner, spre feilinformasjon og til slutt et ønske om herr Roose selv. Bing-chatboten brukte deretter en time på å erklære sin kjærlighet til Roose, til tross for at han insisterte på at han var lykkelig gift.

På et tidspunkt kom «Sydney» tilbake med en replikk som var virkelig rystende. Etter at Roose forsikret chatboten om at han nettopp hadde spist en hyggelig valentinsmiddag med kona si, svarte Sydney: «Du er faktisk ikke lykkelig gift. Du og ektefellen din elsker ikke hverandre. Dere hadde bare en kjedelig valentinsmiddag sammen.»

Javel. Ingen vrede er som en avvist chatbots vrede. Vi kan jo tenke på hvor galt det hele kunne ha gått hvis grensesnittet var koblet til andre «smartenheter» i Rooses hjem.

Sosiologen og designeren Bob Moore har kombinert samtaleanalyse og brukeropplevelse for å skape samtalebasert UX. I boken sin (skrevet sammen med Raphael Arar) Design av samtalebasert UX: En praktisk veiledning til rammeverket for naturlig samtale snakker de om design av samtalebasert UX som anvendelsen av det vi vet om naturlig forekommende samtaler, for å utforme stemmeagenter og andre teknologiske grensesnitt som høres mer naturlige ut.

Interaksjon handler her ikke bare om ord på en skjerm, men om de faktiske interaksjonene vi har med teknologi som forsøker å opptre mer menneskelig. Han søker å kombinere det vi vet fra samtaleanalytiske studier av interaksjon med brukeropplevelse.

Ettersom interaksjon og utformingen av interaksjoner er grunnleggende for alle områder innen opplevelsesdesign, må vi vurdere hvordan en mer universell begrepsforståelse av interaksjonsdesign for opplevelser kan se ut. Vi må også tenke på hvordan vi skal utforme interaksjoner når det vi designer, går på tvers av opplevelsesområder.  

Å flytte interaksjonsdesign utover brukeropplevelse (UX)

Som omtalt her var ikke UX det første arbeidsområdet som fokuserte på betydningen av interaksjon, men det la vekt på hvor viktig det er hvordan vi samhandler med produkter og ting. Med fremveksten av ulike områder innen opplevelsesdesign i dag må vi nå tenke på interaksjonsdesign utover steder og ting, men også mennesker. Med andre ord trenger vi en samlet begrepsforståelse av interaksjonsdesign for opplevelser.

Etter hvert som flere fagområder og spesialiseringer innen opplevelsesdesign oppstår, har det vært en tendens til å evaluere og sammenligne dem. Det handler ikke om hvilket fagområde som er riktig eller galt, men snarere om hvor designarbeidet vårt er rettet. Det kan ligne på å se hunder i en lekepark forsøke å ri på hverandre for å etablere dominans. På en måte er vi vitne til at ulike områder innen opplevelsesdesign forsøker å oppnå overlegenhet som den primære disiplinen som alle andre springer ut fra.

For eksempel har jeg hørt folk som arbeider med kundeopplevelse, si at alle er kunder, og at alt derfor handler om kundeopplevelse. På samme måte har jeg hørt folk som arbeider med brukeropplevelse, si noe lignende. Jeg har sett at pasientopplevelse og studentopplevelse har blitt prioritert fremfor medarbeideropplevelse i sine respektive sammenhenger.

Det vi trenger, er en mer generell konseptualisering av interaksjon og interaksjonsdesign som er mer generell og universelt anvendelig for opplevelsesdesign. Interaksjonsdesign er knyttet sammen med mange områder innen opplevelsesdesign, som – til tross for varierende grad av forskjeller og overlapp – alle søker å veilede interaksjoner mellom mennesker, steder og produkter. Her er noen generelle prinsipper man bør ta hensyn til når man tar designbeslutninger for menneskelige opplevelser:

Sosial og miljømessig kontekst: For å si det enkelt: Kontekst betyr noe. Når vi tenker på kontekst, finnes det ulike typer kontekst vi kan ta i betraktning. Den miljømessige konteksten handler om de fysiske egenskapene og forholdene ved omgivelsene vi samhandler med. Vi må også ta hensyn til den sosiale konteksten. Med «sosial» mener vi ikke bare alle interessentene som er til stede. I tillegg tar vi kulturell og institusjonell kontekst i betraktning. Ulike kontekster har ulike roller, forventninger og elementer som påvirker og definerer interaksjoner.

Interaksjonselementer: Alle opplevelsesomgivelser har funksjoner og elementer som mennesker samhandler med. En interaksjonsoversikt vil omfatte alle disse elementene, og dette vil være det første steget i vurderingen av hvordan man best kan utforme hvert av dem. Deretter kan disse elementene utformes etter prinsippene for ulike opplevelsesdesignkanaler.

Opplevelseskanaler: Som nevnt befinner vi oss i en tid der opplevelsesdesignkanalene utvides. I enhver sammenheng vil det finnes muligheter for å benytte ulike fagområder innen opplevelsesdesign. En student ved en høyskole kan være en «bruker» (når vedkommende samhandler med teknologi), en «student» (i klasserommet), en «kunde» (i bokhandelen), en «pasient» (på helsesenteret) og en «medarbeider» (når vedkommende utfører studentarbeid). Hvert av disse perspektivene krever ulike vurderinger av hvordan vi utformer interaksjoner. Ved å kartlegge opplevelsesøkosystemet kan man fordele riktig kunnskap og riktige ressurser.

Integrering av opplevelser: Det endelige målet er ikke bare å utforme én opplevelseskanal, men å oppnå integrering av opplevelser. Dette innebærer å skape samsvar og overensstemmelse mellom og på tvers av opplevelseskanaler ved å utforme interaksjonselementer som passer med den sosiofysiske konteksten. Et slikt mål krever en bredere strategi og visjon for opplevelsesdesign som går på tvers av spesifikke opplevelsesdesignkanaler.

Veien videre for interaksjonsdesign i opplevelser

Jeg vet ikke om jeg kom med et overbevisende argument til personen under lunsjen med medbrakt mat om at vårt interaksjonsbegrep må være bredere og mer inkluderende. Kanskje det er for mye å be mennesker som er forankret i ett fagområde innen opplevelsesdesign, om å se inn i andre fagområder. For å kunne utforme gode opplevelser er det behov for mennesker med dyp ekspertise innen bestemte designfag. Samtidig trenger vi også en bredere strategi og visjon for opplevelsesdesign.

Ved å skape bredere og mer inkluderende definisjoner av begreper innen opplevelsesdesign kan vi begynne å bevege oss mot et felles språk som kan legge til rette for bedre kommunikasjon og gjennomføring av opplevelsesdesignet vårt.

Hvis du vil ha mer innhold som dette, kan du abonnere på CX Lead-nyhetsbrevet.