Hvis du lurer på om bedriften din bør investere i kundeopplevelse kontra brukeropplevelse, bør du huske på at kundeopplevelse er den største konkurransefaktoren for 89 % av virksomhetene. Men er forskjellen mellom CX og UX reell, eller bare ord?
Ja, det finnes reelle forskjeller mellom kundeopplevelse og brukeropplevelse. Du må forstå forskjellen for å kunne maksimere den ene så vel som den andre. Her er forskjellen mellom kunde- og brukeropplevelse, sammen med noen forklaringer tilpasset barnehagebarn, samt mer om hvordan du kan skape de beste opplevelsene for kundene dine.
Kundeopplevelse (CX) kontra brukeropplevelse (UX)
Hvorfor høres kunde- og brukeropplevelse så like ut? Det er fordi UX er en del av CX. Selv om kundeopplevelse er et nyere begrep, er den «forelderen» til brukeropplevelse. Tenk på CX som paraplybegrepet, og at alle komponentene som inngår i leveringen av kundeopplevelser, hører inn under denne paraplyen – inkludert ting som kundeservice, brukerstøtte og – du gjettet det – brukeropplevelse.
Fordi kundeopplevelse favner så bredt, er det like viktig å forstå hvordan man skaper god CX som god UX.
Forklar som om jeg er fem [ELI5]: Kundeopplevelse er som et stort hus, og brukeropplevelse er ett av rommene i huset.
Hva er egentlig kundeopplevelse?
Kundeopplevelse er den helhetlige opplevelsen en kunde har når vedkommende samhandler med merkevaren din. Alt fra smidige læringsprosesser i kundereisen, til kompetent og høflig kundeservice, til utseendet og følelsen på nettstedet ditt og i fysiske butikker (hvis du har slike) – alt forbedrer kundeopplevelsen.
Kundeopplevelse samler alle inntrykkene kunden får fra alle kontaktpunktene til virksomheten din.
ELI5: «Huset» kundeopplevelse representerer alt en kunde kan se, høre, føle og gjøre når de besøker virksomheten din – akkurat som huset ditt har mye å se og gjøre når vennene dine kommer på middag.
Og hva er brukeropplevelse?
Brukeropplevelse har et smalere fokus. UX fokuserer hovedsakelig på produktet. For virksomheter med flere produkter kan hvert produkt ha sin egen UX. Er de enkle å bruke? Er de behagelige å se på eller navigere i? Gjør de det kundene trenger?
Nettstedet, hjelpesidene eller vanlige spørsmål (FAQ) kan også vurderes ut fra UX. Er disse sidene enkle å navigere i? Føles de gode å bruke? Leder de brukerne dit både de selv og virksomheten ønsker at de skal gå?
Hvert produkt og mange kommunikasjonskanaler vil ha sin egen brukeropplevelse, selv om de bør dele noen ensartede egenskaper for å opprettholde en følelse av merkevareidentitet.
ELI5: Forestill deg nå at brukeropplevelsen er spisestuen der middagen serveres. Gjestene dine forventer å ha alt de trenger for å spise sammen med deg, som gafler og tallerkener, og forhåpentligvis liker de maten så godt at de vil komme på besøk igjen.
Have an account? Log In
CX er merkevaren. UX er produktet.
Forskjellen mellom CX og UX er ikke ubetydelig. CX omfatter den langt bredere helheten av alle opplevelsene en kunde har i møte med produktet, salget og tjenestene dine. UX – eller UX-en til hvert produkt og hver kommunikasjonskanal – er bare én gruppe faktorer under den bredere CX-paraplyen. Hvis du bare arbeider med UX, får du et ufullstendig bilde av hvordan det er å ha med virksomheten din å gjøre.
En annen grunn til at forskjellen mellom CX og UX er viktig, er at kunden til merkevaren din ikke alltid er sluttbrukeren av produktene dine. Større virksomheter kan ha en leder eller direktør som bestemmer hvilke produkter teammedlemmene skal få – forhåpentligvis med deres innspill! Når kunden eller beslutningstakeren ikke er den samme som brukeren, blir forskjellen mellom CX og UX enda tydeligere.
ELI5: Kunden og brukeren er ikke alltid samme person. En skole og en bibliotekar kan bestemme hvilke produkter lærerne og elevene skal bruke. Eller noen foreldre kan kjøpe en iPad som barna deres kan leke med.
Nå som vi har gått gjennom det grunnleggende på barneskolenivå, skal vi dykke dypere ned i betydningen av begge begrepene.
CX-ens rolle og betydning
Nye virksomheter kan forsømme kundeopplevelsen for å fokusere på brukeropplevelsen til sitt minste levedyktige produkt (MVP). Men det finnes mange grunner til at du bør begynne å rette oppmerksomheten mot CX så snart som mulig.
CX hjelper kundene med å avgjøre om dere er et godt selskap
Kundeopplevelse spiller en mer helhetlig rolle når det gjelder å vise kunden at dere er et selskap det er verdt å gjøre forretninger med. Et produkt alene skaper ikke et godt selskap. Dere kan ha verdens beste brukeropplevelse, men hvis de andre delene av kundeopplevelsen er dårlig gjennomtenkte, ubehagelige eller vanskelige å håndtere, kan dere likevel miste kunder som ikke er tilhengere av merkevaren deres.
De viktigste målene for CX
Produktet, eller brukeropplevelsen, er selvfølgelig et av de viktigste målene innenfor CX-området. Dere må ha et godt produkt for at selskapet i det hele tatt skal ha betydning. Men andre CX-mål har også høy prioritet for å sikre at kundene får den best mulige opplevelsen med selskapet deres.
Disse andre målene omfatter hvorvidt merkevaren, omdømmet og kommunikasjonen deres gjør dere likt og troverdig, slik at folk faktisk ønsker å kjøpe fra dere. Forstår kundene hva dere tilbyr, og hvordan de kan få det fra dere? Hvordan får formålet og estetikken deres dem til å føle seg?
Et annet viktig CX-mål er hvor enkle dere er å ha med å gjøre. Føler kundene seg hjulpet og respektert når de snakker direkte med kundeservicen deres? Kundene ønsker å snakke med dere i det formatet de foretrekker (telefon, e-post, chat eller andre). De ønsker også å velge tidspunktet for kommunikasjonen. Har dere nok medarbeidere til å lytte på tidspunktene kundene velger? Gir dere medarbeiderne deres myndighet til å svare på hvert enkelt kundespørsmål, eller tvinger dere dem til å følge frustrerende manus? Har dere programvare for håndtering av kundeopplevelser som støtter CX-teamet deres? Er selskapet deres en fornøyelse å kommunisere med, eller er det et hinder mellom kunden og produktet de ønsker seg eller kanskje til og med trenger?
Dette brede spekteret av byggeklosser for «et godt selskap» utgjør til sammen kundeopplevelsen. Brukeropplevelsen er én byggekloss. Men omdømme, merkevarebygging og kommunikasjon skaper et tidligere og dypere følelsesmessig inntrykk, mens kundeservice viser kunden om dere faktisk ønsker pengene deres.
Hvordan måles CX?
Å fremstå som «et godt selskap» virker subjektivt og abstrakt. Noen gründere omfavner kanskje ideen om at kundeopplevelse er mer en kunst enn en vitenskap. Man kan føle det.
Men dette er en dårlig idé. Dere føler kanskje ikke det samme for selskapet deres som kundene gjør. Derfor synes mange gründere at konseptet «et godt selskap» er for vagt og ullent. Alle bør ha måter å måle CX på ved hjelp av objektive tall.
En av de mest målbare måleverdiene for kundeopplevelse er frafallsrate. Frafallsrate er inntektene som går tapt over en periode på grunn av kunder som slutter, eller kunder som reduserer kjøpene sine. Omdømme og produktløfter kan overbevise folk tidlig i kundereisen, men frafallsraten kan vise hvor produktet ikke lever opp til løftene.
Frafall kan også vise hvor kundeinteraksjoner er frustrerende. Det er brysomt å bytte selskap, og noen kunder bytter først når det er mer krevende å få riktig hjelp fra kundestøtteteamet deres enn å bytte.
Ved siden av å måle frafallsraten kan dere få mer innsikt ved å spørre kundene hvorfor de slutter. Enda bedre er det å føre oversikt over kundeproblemer etter hvert som de oppstår, siden noen kunder ikke har mer tid til å snakke med dere etter at de har sluttet, og se hvilke problemer som fører til at kunder forsvinner. En redusert frafallsrate øker kundens livstidsverdi og resultatet deres.
En annen måte å måle CX på er å måle deres Net Promoter Score (NPS). Måling av NPS begynner med at kundene får ett enkelt spørsmål:
«På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale oss til en venn?»
Beregn poengsummen ved å trekke prosentandelen av svarene på 6 eller lavere fra prosentandelen av svarene på 9 eller høyere. Den resulterende Net Promoter Score, mellom -100 og 100, kan hjelpe dere med å forstå kundelojalitet, kundetilfredshet og til syvende og sist kundeopplevelsen. For mer detaljert innsikt spør noen selskaper også respondentene hvorfor de ga et bestemt svar, for å finne ut hvilke deler av opplevelsen de må forbedre.
God CX krever god UX
Kundeopplevelse er kanskje ikke det samme som brukeropplevelse, men god CX trenger god UX som grunnlag. Mens CX ser på kundens samlede opplevelse med selskapet fra et fugleperspektiv, zoomer UX inn på hvert produkt (både digitale produkter og fysiske varer) og hver ressurs, og på hvorvidt de gir en god opplevelse. UX er like viktig for CX som det er for hele selskapet. Det er svært vanskelig å ha en virksomhet uten et produkt som folk liker å bruke.
Hvorfor er UX viktig?
Brukeropplevelse er viktig fordi produktet deres må være brukervennlig for andre, ikke bare for dere selv.
Ute i kodingsverdenen finnes det mange måter å lage maskinvare eller programvare som gjør kule ting, uten å ha god UX. Mange flotte programmer fungerer uten noe grafisk brukergrensesnitt (GUI), og de krever at du leser manualen (RTFM) for å lære hvordan du bruker programvaren. Du må faktisk ta deg tid til å tenke på UX-design hvis du vil at produktet ditt skal være nyttig for andre enn skaperne og noen få hengivne nerder.
For å opprettholde en målgruppe av anstendig størrelse må produktet ditt være brukervennlig, ikke bare vennlig for deg. For å nå dette målet bruker mange eksperter på området UX-programvare for design og prototyping.
More Articles
De viktigste målene med UX
De viktigste målene med UX handler om å ivareta brukerbasen til et stykke maskinvare, programvare eller interaktive medier.
Det første målet er å sørge for at produktet eller mediet det gjelder, gjør det brukerne trenger at det skal gjøre. Fungerer det? Du bør også kontinuerlig spørre sluttbrukerne hva de bruker produktet ditt til, hvilke problemer det løser for dem, og hvilke andre problemer de trenger å løse. Det kan være annerledes enn det du bruker det til.
Det neste er brukervennlighet. Er produktet eller mediet ditt enkelt å bruke? Hvis det første målet spør «Fungerer det?», spør dette målet «Kan folk se at det fungerer?» Er brukergrensesnittet enkelt å forstå og bruke? Kan brukerne finne funksjonene de ønsker, raskt og enkelt?
Din egen erfaring føles så naturlig at du kanskje ikke innser hvilke optimaliseringer som gjør grensesnittet og designet ditt brukervennlig for andre. Når det gjelder en nettside, handler målet om brukervennlighet om hvorvidt brukerne raskt kan finne informasjonen de trenger.
Et tredje UX-mål er hvorvidt opplevelsesdesignet og estetikken din er behagelig. Viser UX-designet ditt merkevaren din fra sin beste side? Hvis du bruker lyd, er lydene behagelige, justerbare og enkle å forstå? Og siden estetikken din bør gjenspeile merkevaren din, er den konsekvent på tvers av ulike produkter og interaktive medier?
Funksjon, brukervennlighet og utseendet og opplevelsen til hvert produkt og hver ressurs er hjørnesteinene i UX-design.
Hvordan måles UX?
Det kan være enklere å måle UX enn CX, fordi UX kan bruke mer kontrollerte brukertester og få flere kvantitative måltall, i motsetning til den generelt kvalitative innsikten som er tilgjengelig for CX.
En enkel brukertest for å måle brukervennlighet er tidsbruk på oppgaven. Du kan leie inn testere til å gjennomføre ulike brukervennlighetstester med produktet eller nettstedet ditt, samtidig som du måler hvor raskt de gjør det. I designprosessen for nettbaserte produkter kan du legge til JavaScript-tillegg for å måle sluttbrukernes tidsbruk på oppgaven, og du kan bruke programvare for UX-testing til å støtte denne prosessen.
Tillegg er også nyttige for mussporing, som kan bidra til å måle et annet måltall: hvor ofte navigerer folk på nettstedet eller i appen din ved å klikke seg gjennom den, sammenlignet med hvor ofte de hopper over navigasjonstrinnet og bare søker?
Til slutt er det like nyttig å spørre brukerne direkte om tilbakemeldinger på UX som det er å spørre kundene om tilbakemeldinger på CX.
CX er større enn UX
På slutten av dagen handler CX og UX begge om menneskers opplevelse av virksomheten din. Det får dem til å se like ut. UX er én del av CX, og derfor overlapper de naturligvis direkte.
Alle UX-elementene dine bidrar til CX-en din. Forskjellen er at CX også er avhengig av mange flere elementer i kundereisen som ligger utenfor UX-området.
Vil du vite mer om CX, UX og design? Abonner på nyhetsbrevet vårt.
