Slik håndterer du enhver kundeklage

91 % av kundene sier at de ikke frivillig vil gjøre forretninger igjen med et selskap som gjorde dem misfornøyde.

Innen kundeservice er det uunngåelig å måtte håndtere verdens «Karens». Selv når du møter de mest urimelige kravene, er det i din egen interesse å vinne over misfornøyde kunder og forvandle en negativ kundeopplevelse til en positiv. Som en som har brukt over 12 år på å gjøre nettopp dette for merkevarer som Apple og Starbucks, kan jeg forsikre deg om at selv katastrofale kundesituasjoner kan snus – og til og med gi deg lojale kunder til slutt. I mange tilfeller er det avgjørende hvordan du som serviceteam reagerer, og det kan være enklere enn du tror å innfri kundenes forventninger!

Konsekvensene av misfornøyde kunder

Misfornøyde kunder påvirker nesten alltid virksomheten din negativt. På grunn av dem:

• Taper du penger: På grunn av en kansellert tjeneste eller behovet for å tilby refusjon
• Sløser du med tid: Tro meg, det kan være tidkrevende å håndtere opprørte kunder!
• Setter du omdømmet ditt på spill på nettet: I dag er det enkelt å legge ut en dårlig anmeldelse, og markedsundersøkelser viser at anmeldelsene dine er en viktig faktor for mange potensielle kunder. 91 % av amerikanske forbrukere sier at positive anmeldelser gjør det mer sannsynlig at de vil bruke tjenesten din. Negative anmeldelser har nøyaktig motsatt effekt.

Så selv om ordene kan jeg få snakke med sjefen kan aktivere kamp- eller fluktrefleksen din, har du ikke råd til å ignorere disse «knirkende hjulene». Slik kan du – som ordtaket sier – «smøre» de misfornøyde kundene dine.

Et eksempel på hvordan kundeklager ikke bør håndteres

Ingen liker å håndtere opprørte kunder, men ikke glem at vi alle selv har vært misfornøyde kunder på et eller annet tidspunkt. I slike situasjoner har du to alternativer. Du kan prøve å vinne kunden over, eller forverre situasjonen. Noen ganger er det sistnevnte alternativet svært fristende, særlig når du har med en ekte Karen å gjøre.

Det var dessverre akkurat dette restauranten Pigalle i Boston bestemte seg for å gjøre for en tid tilbake:

Var det en god beslutning? Ærlig talt er det vanskelig å forestille seg et verre svar. En så negativ reaksjon vil neppe hjelpe deg med å få flere kunder. Tvert imot forteller et aggressivt svar på kundetilbakemeldinger (selv om de var langt fra perfekte) automatisk andre nøyaktig hvordan du håndterer en mindre enn ideell situasjon. Bare så det er sagt: Den paien høres også harsk ut.

Hva om du ønsker å holde deg på Kraftens lyse side, og kundetilfredshet er målet ditt? Det er absolutt prisverdig! Å håndtere sinte mennesker er imidlertid en ferdighet som må finpusses. Du må vite nøyaktig hvordan du skal håndtere misfornøyde kunder for å gi en eksepsjonell brukeropplevelse. Her er hva du kan gjøre.

Slik håndterer du kundeklager på riktig måte

Hvis du vil forvandle en negativ opplevelse til en positiv, må du følge flere regler som tar hensyn til kundenes behov. Alt starter med riktig tilnærming; se for deg at denne sinte personen foran deg kan bli en fornøyd kunde, selv om det kan kreve litt innsats. Hvordan? Det er ti elementer du bør ta hensyn til. La oss se på dem!

Det grunnleggende

Først og fremst bør du forholde deg rolig uansett hva. Og jeg innrømmer at det er ekstremt utfordrende når dette foregår i hodet ditt.

Men hvis du lar ditt eget sinne ta overhånd, vil situasjonen umiddelbart komme ut av kontroll, og veien til å løse en bestemt klage på en positiv måte vil plutselig bli svært vanskelig å finne.

For det andre må du lytte til kunden din (altså virkelig lytte!). Aktiv lytting viser ikke bare respekt for kunden, men gjør det også mulig for deg å forstå den egentlige årsaken til problemet. Noen ganger kan det egentlige problemet ligge et annet sted (følelsesladde mennesker er ikke alltid flinke til å forklare problemene sine), og du må komme til bunns i det for å vite hvordan du skal håndtere det.

For det tredje må du vise empati. Du må slutte å se på problemet som kunden din mot deg, og heller se situasjonen som deg og kunden mot problemet. Gi kunden den servicen du selv ønsker å få, og behandle alle med respekt (selv om du synes de egentlig ikke fortjener det).

Løs problemet, ikke bare ro ned situasjonen

Når en irritert kunde kommer inn på stedet ditt, bør du ikke bagatellisere problemet eller be vedkommende om å roe seg ned; det fungerer aldri. Kunden er opprørt fordi han eller hun fikk noe annet enn forventet – det er en legitim grunn til å være på vakt, ikke sant?

Den beste måten å håndtere denne situasjonen på er å vise kunden at du tar problemet på alvor, og at du ønsker å løse det så raskt som mulig.

Ha en formell klageprosedyre

Du trenger en spesifikk klageprosedyre som er tilpasset virksomhetsprofilen din og tjenesten du tilbyr. Misfornøyde kunder bør ha en måte å uttrykke bekymringene sine på. Hvis du fratar dem denne muligheten, går de umiddelbart til sosiale medier eller Google-anmeldelser, og du bør unngå dette scenarioet for enhver pris.

En slik klageprosedyre bør være så enkel og rask som mulig. Generelt bør du:

1. Tilby en måte å klage på produktet eller tjenesten din på (på nett, over telefon eller personlig).
2. Registrer alle klager du mottar (de beste løsningene her er CRM-systemet ditt, kundeserviceprogramvare, dedikert programvare for klagehåndtering, eller til og med et Excel-regneark). Disse registreringene vil være nyttige i fremtiden – særlig når du håndterer gjengangere av typen Karen.
3. Forbered svaret på en gitt klage. Du kan forberede noen maler på forhånd, men gjør alltid svaret personlig; henvend deg til kunden med fornavn og gi en oppriktig beklagelse. Kopiering og innliming fungerer ikke særlig godt her.
4. Gå den ekstra milen og tilby en løsning som virkelig vil tilfredsstille kunden. På denne måten kan du noen ganger til og med gjøre en misfornøyd kunde til en lojal kunde. Suksess i slike situasjoner avgjøres både av hvordan du håndterer det og av resultatet.

I tillegg kan du, basert på erfaringene til virksomheten din, lage en liste over vanlige kundeklager og forberede gode svar på dem. På denne måten effektiviserer du prosessen i fremtiden.

Dokumenter alle klager

Sørg for å dokumentere alle klager nøye ved hjelp av verktøy for tilbakemeldingshåndtering som registrerer kundeinteraksjoner i detalj. Ingen liker å høre klager, men de gir virksomheten din en mulighet til å forbedre produktet eller prosedyrene du følger. Kanskje det er noe galt med produktet ditt, og du bør håndtere det umiddelbart. Eller kanskje en kunde har oppdaget et svakt punkt i kjøpsprosessen din (for eksempel en betalingsløsning som ikke fungerer), og klagen deres bare er den første av mange som kommer.

Listen kan være ganske lang, men én ting er sikkert – det gagner deg aldri å ignorere kundeklager. Omvendt lønner det seg alltid å sørge for at du får mest mulig ut av enhver negativ kundeopplevelse og bruker denne kunnskapen til å forbedre måten virksomheten din fungerer på.

Opplæring

Hele teamet ditt bør vite hvordan de skal håndtere sinte kunder og reagere på negative tilbakemeldinger. Forbered opplæring som lærer kundeservicemedarbeidere og andre ansatte som jobber direkte med kunder (for eksempel brukerstøttekonsulenter) hvordan de skal snakke med og samarbeide med misfornøyde kunder. Slik opplæring bør være tilpasset virksomhetsprofilen din og de ulike kundetypene du jobber med.

Hvis du synes dette målet er utfordrende, bør du vurdere å engasjere et selskap eller en konsulent som kan hjelpe deg med å analysere den nåværende tilstanden til kundeservicen din (inkludert kundeanmeldelser), se hvordan kundeserviceteamet ditt presterer i ulike situasjoner, og utarbeide en omfattende strategi for å styrke kundestøtten din. En slik konsulent kan også hjelpe deg med å lage et skreddersydd opplæringsprogram for teamet ditt.

Du kan også lese mer om hvordan du forbedrer teamets myke ferdigheter.

Kort responstid

Når det gjelder håndtering av kundeklager, må du være rask. Ikke nedprioriter misfornøyde kunder og la dem vente lenge – det vil bare gjøre situasjonen verre. Behandle disse kundene som om de står først i køen. Hvis du driver en fysisk virksomhet, bør du be dem flytte seg til et stille og rolig område av lokalene, slik at andre medarbeidere kan hjelpe andre kunder uten forstyrrelser.

Forresten – hva betyr «rask»? Det finnes ikke noe universelt svar. Hvis du driver en liten bedrift og kunden kommer til kontoret eller butikken din, bør du hjelpe vedkommende umiddelbart. Hvis du mottar en e-post fra en misfornøyd kunde, bør du prøve å svare samme dag, selv om du bare kan be kunden om å gi deg litt tid til å løse problemet – igjen er dette en god måte å vise respekt og gode intensjoner på. Hvis du ser en negativ kommentar på sosiale medier (slik det skjedde i eksempelet nevnt ovenfor), bør du prøve å svare innen noen få timer.

Det blir mer komplisert hvis du driver en virksomhet som er åpen døgnet rundt. I en slik situasjon forventer folk vanligvis at du reagerer raskt – særlig når de for eksempel sitter fast på flyplassen uten bagasjen sin:

Empati

Dette poenget er avgjørende, så avgjørende at jeg tar det opp igjen. Empati er helt avgjørende når du har med alle kunder å gjøre – det viser at du er på kundens side både i gode og dårlige situasjoner. Empati begynner med å anerkjenne problemet. Du kan til og med gjengi det kunden sa med egne ord for å forsikre deg om at du forstår hva som forårsaket den dårlige kundeopplevelsen, men vær naturlig når du gjør det. Det er ikke lurt å gjenta hvert eneste ord ordrett; det kan virke som om du bagatelliserer og snakker ned til kunden. Prøv å si noe som dette:

• Jeg forstår at dette [kundens situasjon] må være svært frustrerende for deg.
• Hvis jeg forsto deg riktig …
• Jeg ville også vært frustrert hvis [dårlig opplevelse] hadde skjedd med meg …

En oppriktig unnskyldning er alltid velkommen (men ikke be om unnskyldning for mye). Hvis du ikke føler at virksomheten din faktisk har gjort noe galt, kan du ganske enkelt be om unnskyldning for den dårlige opplevelsen («Jeg beklager at dette skjedde med deg») eller for situasjonen generelt («Dette skal aldri skje»).

Empati betyr også å være takknemlig for tilbakemeldingen. Når du takker kunden for at de deler problemet sitt, viser du at du er villig til å forbedre produktet eller tjenesten din. Det viser også at du er klar til å løse problemet, noe som alltid er positivt.

Ved å ta i bruk denne kundeorienterte tilnærmingen bygger du en forbindelse med kunden og viser at du bryr deg om det som skjedde med dem. Du viser at dere begge har et felles mål – å løse problemet på en positiv måte.

Still de riktige spørsmålene

Ved å stille spørsmål får du oversikt over situasjonen, forstår kundens ståsted og ser hva de forventer av deg. Ikke gjør antakelser om det egentlige problemet eller hva kunden virkelig ønsker; det kan være misvisende!

Her er noen av spørsmålene du kanskje bør stille:

• Kan du fortelle meg hva som skjedde, slik at jeg får full oversikt over situasjonen?

Etter at du har stilt dette spørsmålet, må du være klar til å stille noen oppfølgingsspørsmål basert på det første svaret, slik JetBlue Airways gjorde i denne situasjonen:

Oppfølgingsspørsmålene bør hjelpe deg med å få en tydeligere kontekst for problemet og omstendighetene rundt det. Hvis problemet gjelder reelle eller opplevde tekniske problemer, kan du spørre hvor lenge problemet har pågått, hvor ofte det oppstår og hva de allerede har prøvd for å løse det. Hvis det dreier seg om misnøye med et produkt eller en tjeneste, kan du spørre om den negative situasjonen har oppstått før, eller stille spørsmål som kan avdekke om det finnes et mønster eller et reelt problem som må håndteres.

Disse spørsmålene bidrar til å sikre at du virkelig forstår omfanget av kundens problem, inkludert om det finnes andre hindringer som spiller inn. Det kan hende kunden har forventninger som ikke samsvarer med virkeligheten, eller at de ganske enkelt har hatt en skikkelig dårlig uke.

Det å stille spørsmål gir også én annen viktig fordel. Du kan forstå hva kunden VIRKELIG ønsker. Og faktum er at alt kunden noen ganger ønsker, er at problemet blir anerkjent og at du ber om unnskyldning. Husk – folk ønsker å bli hørt og forstått. Tro oss; disse tre magiske ordene kan gjøre susen eller i det minste gi deg en sjanse til å rette opp situasjonen.

Følg opp

Når du lover kunden å gjøre noe for dem, må du sørge for å holde løftet ditt og gjøre det uten unødvendige forsinkelser. Det finnes ikke noe mer frustrerende enn å måtte skrive til eller ringe virksomheten på nytt med det samme problemet fordi det ikke ble løst, selv om lederen lovet å gjøre det.

Gå den ekstra milen

Det høres ut som en klisjé, men hva betyr det egentlig? Virksomheten din bør alltid være fast bestemt på å løse kundenes problemer og hjelpe dem med å nå målene sine. Denne tilnærmingen krever alt jeg har nevnt så langt, spesielt empati, men også litt kreativitet.

Sannheten er at medarbeiderne dine noen ganger må finne unike eller ikke-standardiserte løsninger som ikke finnes i virksomhetens standarder eller retningslinjer for kundeservice. Og det er helt greit; i det virkelige liv betyr det å gå den ekstra milen å være fleksibel.

Fortell representantene og konsulentene dine hva de kan og ikke kan gjøre, men gi dem litt selvstendighet til å håndtere misfornøyde kunder på en mindre standardisert måte. Du kan for eksempel samarbeide med teamet ditt om å utarbeide en liste over mulige løsninger på kundeproblemer. La teamet delta i prosessen, og vær åpen for forslag og ideer, selv om de høres morsomme eller uortodokse ut.

Håndtering av negativitet

Jeg skal ikke late som om jeg liker å snakke med opprørte kunder, spesielt ikke når de gjør noe som dette:

Det er skremmende, men det lar seg gjøre. Her er hva du kan gjøre for å håndtere negativitet fra den sinte kunden:

• Lytt nøye: Jeg har allerede nevnt dette poenget, men det er alltid viktig, uansett hva du gjør.
• Ikke ta negativ tilbakemelding som et personlig angrep: Kunden er sint på selskapet, ikke på deg. Prøv å distansere deg fra problemet – jeg lover at dette blir enklere med tiden.
• Ikke prøv å bevise at kunden tar feil: La meg nyansere dette. Hvis det har oppstått en misforståelse, bør du definitivt forsøke å klargjøre situasjonen og erkjenne at du forstår hvordan misforståelsen oppsto. Det du ikke bør gjøre, er å komme med unnskyldninger eller gå i forsvarsposisjon.
• Be om tid hvis du trenger det: Du har rett til å samle tankene og forberede et svar. Ikke håndter problemet forhastet hvis du er usikker på hva du skal gjøre. I denne situasjonen bør du fortelle kunden at du trenger litt tid for å kunne oppnå best mulig resultat, notere kontaktinformasjonen deres og gi dem en realistisk tidsramme for løsningen.
• Ikke la kunden fornærme eller true deg: Det finnes grenser som ikke kan overskrides. Hvis du havner i en situasjon der du blir fornærmet eller – Gud forby – fysisk truet, har du all rett til å be kunden forlate kontoret eller avslutte samtalen. Ingen har rett til å utsette deg for mishandling, punktum.

Slik håndterer du vanlige kundeklager

Situasjon 1: Kundestøtteteamet klarer ikke å løse problemet

Dette skjer ofte hos IT- og SaaS-selskaper. Kunden, som ofte også er teknisk kyndig, ringer for å få hjelp, men ingen av de åpenbare løsningene fungerer, og kundestøtteteamet ditt vet ikke hva det skal gjøre. Det er ikke overraskende at den som ringer, raskt antar at konsulentene dine er inkompetente, og kanskje uttrykker denne oppfatningen på en ubehagelig måte.

I en slik situasjon bør du raskt be noen med mer kunnskap om hjelp (for eksempel en av utviklerne som jobbet med produktet). Ikke la den som ringer stå alene med problemet, selv om du ikke kan løse det med en gang. Vis at du bryr deg og ønsker å finne løsningen. Når problemet er løst, må du sørge for at hele kundestøtteteamet vet hva det skal gjøre hvis situasjonen oppstår igjen.

Situasjon 2: Det bestilte produktet er skadet

Hvis du driver en nettbutikk, har du sikkert opplevd dette minst én gang. Du mottar en telefon fra en sint kunde som har bestilt et produkt, og produktet var skadet da kunden åpnet pakken. Du bør selvfølgelig løse dette problemet med transportøren, men ikke be kunden om å vente. Send en annen kurér for å hente det skadede produktet, og send erstatningsproduktet umiddelbart.

Situasjon 3: Det bestilte produktet er utsolgt

Å nei, du har ved et uhell tilbudt et produkt på nettstedet ditt som faktisk var utsolgt. Selvfølgelig har noen bestilt og betalt for produktet, og nå forventer de å motta bestillingen sin, særlig fordi de har sendt deg en e-post med spørsmål om rask levering på grunn av en hastesak.

Hva kan du gjøre? Først og fremst må du ikke villede kunden ved å si at pakken er under behandling. Vær ærlig og direkte, beklag feilen på nettstedet, og tilby om mulig et lignende produkt som erstatning. Hvis du ønsker å gjøre litt ekstra, kan du prøve å finne akkurat dette produktet et annet sted og bestille det spesielt til kunden. Hvis ingen av disse løsningene fungerer, må du refundere pengene så snart som mulig og love å holde kunden oppdatert om produktets tilgjengelighet.

Situasjon 4: Kunden er misfornøyd med kvaliteten på tjenesten

Igjen en svært vanlig situasjon. La oss si at kunden bestilte en kake til barnets bursdag, men mottok en kake som ikke samsvarer med bestillingen. I denne situasjonen finnes det flere alternativer. Du kan selvfølgelig refundere kaken og beklage problemet. Hvis det fortsatt er litt tid igjen, kan du raskt lage en ny kake eller be et bakeri i nærheten om hjelp (det er alltid lurt å få venner i bransjen!). Til slutt kan du tilby en annen kake fra beholdningen din (forutsatt at du har noen ferdiglagde kaker) kostnadsfritt. Nøkkelen til suksess er å sørge for at kunden er fornøyd med alternativene som tilbys.

Dette er selvfølgelig bare eksempler; mye avhenger av detaljene i situasjonen. Uansett bør hovedmålet ditt være å finne en løsning som:

1. Løser kundens problem (så godt du kan)
2. Får kundens godkjennelse

Til slutt er det én ting til du bør vurdere.

Innfør overvåking av sosiale medier i kundeservicestrategien din

Estimater viser at bare 1 av 26 kunder vil fortelle en bedrift om den negative opplevelsen sin. Andre vil bare forlate deg for godt eller legge ut en beskrivelse av det som skjedde med dem på nettet. Og du må være forberedt på dette scenarioet. Du kan selvsagt ikke manuelt følge med på alle mulige steder der kunder kan publisere negative anmeldelser, så du trenger en løsning for å automatisere dette området av virksomheten din. Det er her overvåking av sosiale medier kommer inn. Med en plattform for overvåking av sosiale medier kan du følge med på alle omtaler av merkevaren din (eller andre relaterte søkeord) på nettet.

Som et resultat kan du reagere raskt hvis noen skriver noe negativt om produktet eller tjenesten din, noe som er avgjørende for å bygge kundelojalitet.

Noen av de mest populære verktøyene for overvåking av sosiale medier du kan bruke, er:

• Brand24
• BrandWatch
• BuzzSumo
• TalkWalker

Snu de sure munnvikene oppover.

Misfornøyde kunder er, og har alltid vært, en del av det å drive virksomhet. Følg reglene som er beskrevet i denne artikkelen, bruk de riktige, så er du på vei til å vinne i det minste noen av dem over på din side.

Det finnes ett forsvar til mot misfornøyde kunder – positive anmeldelser av virksomheten din. Hvis du har hundrevis av positive anmeldelser, vil en negativ anmeldelse i ny og ne ikke påvirke virksomheten din særlig mye. Ta en titt på listen vår over ti tips til hvordan du kan få bedre anmeldelser for bedriften din.

Og før du går, må du ikke glemme å abonnere på nyhetsbrevet vårt, slik at du ikke går glipp av våre kuraterte artikler og ressurser om kundeopplevelse.